TRABALHO PIM 1

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE
MRV ENGENHARIA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I
	
sÃO pAULO
2018
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE
MRV ENGENHARIA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM I, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade. 
Orientador (a): Professor Antonio Palmeira
sÃO pAULO
2018
"Quando você vê um negócio bem-sucedido é porque alguém, algum dia tomou uma decisão corajosa."
(Peter Drucker)
RESUMO
Este trabalho verificou a aplicação dos conceitos administrativos, a forma de comunicação empresarial e suas técnicas de informática em uma empresa do ramo da construção civil. O estudo verificou como os conceitos são aplicados em um canteiro de obras da empresa MRV Engenharia. O desenvolvimento do trabalho foi embasado em conhecimentos históricos dos fundamentos administrativos, na importância de uma comunicação eficaz dentro de uma organização e na integração da tecnologia dentro do sistema produtivo para a prática gerencial e de governança corporativa. Analisou o comprometimento de todos dentro da organização na busca de um sincronismo perfeito, envolvendo todas as áreas com o mesmo objetivo. Percebe-se que a obra demostra interesse em desenvolver de forma eficaz os princípios deste trabalho.No campo da administração, o administrador que também realiza o papel de Engenheiro responsável pela obra, gerência de forma eficaz suas metas e objetivos enquanto tem certa limitação em gerenciar pessoa. O motivo é que a formação acadêmica não é voltada para esse objetivo, no entanto apresenta resultados positivos.Sobre a comunicação empresarial, a empresa realiza de forma eficaz esse papel, promovendo informações a todas as partes interessadas pelo seu processo. Utiliza para isso fontes digitais como a internet e também publicações de seus feitos em revista do ramo. Utiliza para o publico principal, seus clientes, a comunicação via mídia, rádio ou tv.Para o público interno a comunicação também se mostra bem alinhada, por meio de palestras, campanhas, treinamentos e divulgação de indicadores.
Palavras-Chaves:Tático;Confiança; Qualidade; Controle; Sistema.
ABSTRACT
This work verified the application of the administrative concepts, the form of business communication and its computer techniques in a company of the construction industry.The study verified how the concepts are applied in a construction site of the company MRV Engenharia. The development of the work was based on historical knowledge of the administrative fundamentals, the importance of effective communication within an organization and the integration of technology within the productive system for management practice and corporate governance.He analyzed the commitment of all within the organization in the search for a perfect synchronism, involving all areas with the same goal. It is perceived that the work shows interest in effectively developing the principles of this work.In the field of administration, the administrator who also performs the role of Engineer responsible for the work, effectively manages its goals and objectives while having certain limitation in managing person. The reason is that the academic formation is not directed towards this goal, nevertheless presents positive results.On business communication, the company effectively performs this role by providing information to all parties interested in its process. It uses for this digital sources like the internet and also publications of its done in magazine of the branch. It uses for the main public, its clients, the communication via media, radio or tv.For the internal public the communication is also well aligned, through lectures, campaigns, training and dissemination of indicators.
Keywords: Tactical; Confidence; Quality; Control; System.
LISTA DE SIGLAS
BR: Brasil;
PT:Português
lista de FIGURAS
Figura 1 – Organograma da Diretoria	16
Figura 2 – Organograma da Obra	17
Figura 3- Fluxograma Área de TI	26
Figura 4- Fluxograma Processo Geral Help Desk	33
Figura 5 - Níveis de Processo	34
Figura 6 – Fluxo de Atendimento	35
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO	10
2. DESCRIÇÃO ORGANIZACIONAL	10
2.1 Breve apresentação sobre a empresa e seu negócio	10
2.2 Denominação e forma de constituição	11
2.3 Histórico relevante da organização	12
2.4 Setor de atividade e negócio da organização	12
2.5 Porte da organização...........................................................................................13
2.6 Composição da força de trabalho da organização...............................................13
2.7 Principais produtos	13
2.8 Principais fornecedores	13
2.9 Principais mercados e segmentos em que a organização atua	14
2.10 Principais concorrentes da organização	14
2.11 Estrutura organizacional	15
3. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO	17
4. GERENCIADOR	18
5. PRÁTICA ORGANIZACIONAL	19
6. MODELO DE GESTÃO EMPRESARIAL	19
7. PRATICA DE GESTÃO	20
8 . COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL	20
8.1 Comunicação na MRV Engenharia	21
8.2 Comunicação interna	22
8.3 Comunicação externa	23
8.4 Tipos de documentos	24
8.5 Feedback	25
9. TECNICAS DE INFORMÁTICA	25
9.1 Ferramentas	26
9.2 Intranet na MRV Engenharia	29
9.3 Help Desk	30
9.3.1 Fluxograma Processo Geral do Help Desk	32
9.3.2 Processo de abertura do chamado	33
9.3.3 Fluxo de atendimento Help Desk	34
10. CONCLUSÃO	36
11. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 	37
 12. ANEXOS OU APÊNDICE	38
1. INTRODUÇÃO
A indústria de Construção Civil é um setor de grande relevância nacional. Representa aproximadamente um quinto do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro. Devido a programas sociais como o “Minha Casa, Minha Vida e outras realizações de grande relevância no país, está em grande expansão no Brasil”.
Para atender a essa realidade as empresas tiveram de se mecanizar ao máximo, enxugar processos e investir em qualificação de mão de obra para melhorar sua produtividade.
Diante desse cenário a construtora precisa estar alinhada em torno de definições estratégicas claras, levando em consideração o fluxo de informação e conhecimento que afetam o desempenho organizacional como um todo. 
No entanto o sucesso de uma organização vai além das ferramentas de trabalho, da captação de recursos financeiros e tecnológicos, o alcance da qualidade na prestação de serviços e no ambiente organizacional.
Dentro do processo, a forma de administrar, comunicar e a aplicação tecnológica da organização fazem parte do sistema organizacional e, atuando como parte de um sistema, precisa comunicar-se e relacionar-se com o restante da organização para que haja um bom funcionamento e melhoria do desempenho organizacional. 
A empresa em estudo será a Obra Salamanca, um canteiro de obras da empresa MRV Engenharia.
Assim, este trabalho busca analisar como o sistema funciona nesses conceitos básicos para a estrutura organizacional.
2. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Breve apresentação sobre a empresa e seu negócio 
A MRV Engenharia é uma empresa do ramo da construção civil e seu principal negócio é executar obra para a classe média. Em estudo está a Obra Parque Salamanca, um condomínio residencial. A obra é constituída em 22 prédios com 8 andares, com capital próprio. 
Está inscrita no CNPJ: 19.563.059/0001-16, foi iniciada em 2016 tendo sua finalização prevista em outubro de 2018. Sua matriz situa-se em Belo Horizonte e é uma Incorporação vinculada à MRV Engenharia.
O Parque Salamanca Incorporações SPE LTDA é responsável por todos aspectos envolvidos na execução da obra, desde a aquisição do lote até a entrega final dos apartamentos.A empresa ainda administra o atendimento às Leis Municipais, Estaduais e Federais para o atendimento correto das exigências cabíveis. Para isso, conta com profissionais treinados para dar suporte técnico e mediar os assuntos entre obra e órgãos públicos.
No que dizem respeito à execução da obra, as etapas necessárias são os Serviços Preliminares e Gerais, Infra-Estrutura, Supra-Estrutura, Paredes e Painéis, Cobertura e Proteções, Revestimentos, Acabamentos e Pinturas, Soleiras e Peitoris, Instalações e aparelhos, Complementações e Declarações Finais.
A obra também atua com responsabilidade social, tem um programa de gerenciamento de resíduos da construção civil atendendo também demandas da ISO 14001. Além disso, trata os assuntos de saúde e segurança do trabalho cumprindo requisitos legais e da OHSAS 18001.
Para fidelizar seus clientes, os compradores dos imóveis, a obra Salamanca estabelece uma política de qualidade e defini estratégias para a entrega dos imóveis no tempo definido.
2.2 Denominação e Forma de Constituição
Razão Social: Parque Salamanca Incorporações SPE LTDA
Endereço: Rua João Wagner Wey, 1565, Jardim América – Sorocaba/SP
Constituição: Sociedade Limitada
Tipo de Serviço: Construtora de Condomínio Residencial
Nº de Funcionários: 260
2.3Histórico Relevante da Organização
A MRV Engenharia é a maior construtora da América Latina e investe permanentemente, no aprimoramento e na gestão da qualidade de seus produtos. Ao longo de sua existência, a empresa sempre esteve sintonizada com o mercado e suas melhores práticas, além de priorizar sempre as necessidades de seus clientes. 
Assim, a MRV conquistou duas importantes certificações em 2014: a ISO 14.001, que estabelece padrões rigorosos na gestão de meio ambiente e a OHSAS 18.001, que estabelece padrões rígidos na gestão de segurança e saúde das empresas. Desde 1979 no mercado imobiliário, a MRV Engenharia é a maior construtora do país no segmento de imóveis para a classe média e média baixa, além de ser a única que oferece casas e apartamentos em mais de 145 cidades do Brasil.
O grande diferencial da MRV Engenharia são os seus 38 anos dedicados exclusivamente à construção e incorporação de unidades residenciais econômicas, com excelente custo-benefício para os clientes, uma vez que aliamos profissionais qualificados, tecnologia na produção e experiência em uma única malha de negócios.
 Além disso, o modelo integrado de gestão com grande capacidade para prospecção e aquisição de terrenos, produção industrializada, padronização dos imóveis e ciclo operacional mais curto torna a construtora a maior e mais experiente empresa no ramo de construção civil.
2.4 Setor de atividade e negócio da organização 
Indústria da Construção Civil
2.5 Porte da Organização
A MRV Engenharia é uma Empresa de Grande Porte com cerca de 18.000 funcionários espalhados em suas obras pelo Brasil.
A Obra Parque Salamanca Incorporações é então uma das centenas de obras que faz parte desse grande grupo. Nesta obra encontra-se 260 funcionários, aproximadamente 1,5% dos funcionários do grupo.
Em 2016 o lucro líquido foi de R$ 557,00 milhões, o que representa para a empresa um lucro ebtida* de 15,00% e a margem líquida de 13,10%.
2.6 Composição da força de trabalho da organização.
	Todos os colaboradores trabalham sob o regime da Consolidação das Leis do Trabalho - CLT. Todos os colaboradores trabalham em horário comercial, contemplando 44 horas semanais. A obra tem um movimento de produção estável, conforme a sazonalidade, tendo como critério o usado a variação do clima, o que faz a obra acelerar ou desacelerar. A demanda de funcionários exigida para executar as etapas construtivas dentro de um cronograma pré-estabelecido é definido em 2% para Gerência nesta obra é provida de 2% do efetivo, na parte administrativa 6%, supervisão 4% e na área operacional 88%.
2.7Principais Produtos
O principal produto da MRV são os imóveis para a classe média.
2.8Principais Fornecedores
Os principais parceiros que a MRV conta para a execução da obra Parque Salamanca são:
Dibloco
Supermix
Votorantim Metais
Julio e Julio 
Raposo Comércio
Tigre
2.9 Principais mercados e segmentos em que a organização atua 
A MRV Engenharia atua principalmente no ramo imobiliário residencial.
No grupo MRV encontramos os seguintes segmentos de mercado:
A LOG CommercialProperties é especializada principalmente em desenvolvimento e locação de galpões em condomínios logísticos estrategicamente localizados. Além dos galpões, multilocatários, a empresa também tem atuação em centros comerciais, escritórios e lotes industriais.
A subsidiária Urbamais com o objetivo de desenvolver grandes áreas urbanas de forma sustentável para uso residencial e/ou misto. A Urbamais está prospectando áreas nos principais estados brasileiros, onde a MRV possui operações, com foco no público das classes B e C.
A MRL Engenharia é a representante da companhia no estado carioca e em Minas Gerais, na cidade de Juiz de Fora. Com cerca de dois mil colaboradores, a instituição cumpre diariamente a missão de realizar o sonho da casa própria.
A Prime Incorporações e Construções S/A é uma empresa do Grupo MRV, que atua no ramo de construção de imóveis residenciais no Centro-Oeste do Brasil em Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul e Distrito Federal, e no Norte em Tocantins.
2.10Principais concorrentes da organização 
A MRV Engenharia tem como principais concorrentes empresas de nível nacional e internacional.
Entre os de nível nacional e considerando a região onde se encontra a Obra Parque Salamanca, temos as seguintes empresas:
Planeta
CRB
Brink Construtora
Construtora Alavanca
Magnum Construtora
Em nível nacional, no mesmo segmento, a MRV Engenharia tem como principais concorrentes:
Construtora PGD 
Construtora Gafisa
Construtora Cyrella
Construtora Rossi
2.11Estrutura organizacional da empresa 
Figura 1 - Organograma da Diretoria
Fonte: net.mrv.com.br
Figura 2 - Organograma da Obra
Fonte: net.mrv.com.br
	
3. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
O Significado de “Administração”. A palavra ADMINISTRAÇÃO vem do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência), e significa aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta um serviço a outro. Com passar do tempo sofreu transformação no seu significado. Hoje, administrar é “o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos, a fim de alcançar objetivos”.
Existem, portanto, vários conceitos sobre administração, sendo três dos mais conhecidos e explorados pela literatura os abaixo definidos:
Segundo Henry Faiol, administrar é:
Planejar;
Organizar;
Comandar;
Coordenar; e
Controlar.
Segundo Gulik, as atividades do administrador são:
Planejar;
Organizar;
Recrutar;
Dirigir;
Coordenar;
Informar; e
Orçar
Peter F. Drucker em seu livro “ Fator Humando e Desempenho”, são cinco as operações básicas do administrador e que juntas, resultam na integração de recursos num organismo e em crescimento, e são:
Fixar objetivos;
Organizar;
Motivar e comunicar;
Avaliar ; e 
Desenvolver pessoas
Assim, como uma empresa do ramo da construção civil desenvolve a administração no seu negócio?
4. GERENCIADOR
Gerenciar é, basicamente, definir metas, prover recursos e cobrar resultados. Deve-se entender que os recursos são: recursos materiais, humanos e financeiros.
Gerenciar um projeto pode ser definido, então como:
“a arte de dirigir e coordenar recursos humanos, materiais e financeiros, durante a vida do projeto, usando técnicas de administração visando atingir objetivos pré-definidos quanto a tempo, custo, qualidade e segurança necessários à satisfação do cliente.”
Pelo exposto, pode-se perceber que o engenheiro no desempenho de suas atividades profissionais, evoluiu da fase de comando para a de gerenciador, aumentando deste modo suas responsabilidades,tanto profissionais como empresariais e, por conseguinte, passando a ter necessidade de entender o funcionamento e inter-relacionamento das partes em que são divididas ou das funções exercidas pela empresa,
5. PRÁTICA ORGANIZACIONAL
A MRV Engenharia apresenta características da administração clássica, mas não na sua inteireza. Demonstra que toda a responsabilidade da organização de um canteiro de obras cabe ao Engenheiro Civil que desenvolve o papel de gerente. Ele planeja e organiza a execução da obra. Também seleciona o melhor supervisor – mestre de obras – e o treina antes e durante cada etapa construtiva. No entanto o modelo de gestão empresarial que mais se assemelham ao da organização e que foi objeto de estudo é administração por objetivos.
Esse padrão relaciona-se como um dos princípios básicos deTaylor: “Transfira toda a responsabilidade da organização do trabalho dos trabalhadores ao gerente.Este deve pensar a respeito de tudo o que se relaciona com o planejamento e a organização dotrabalho, deixando para aqueles a tarefa de implementar isto na pratica.”
Dentro desse modelo a MRV Engenharia tem como objetivo manter um planejamento focado na melhoria contínua com indicadores que perpassam todas as áreas e atividades. Com uma expertise muito peculiar, uma vez que a construtora nasceu com foco nas construções econômicas.Assim mantém um reconhecimento por dar equilíbrio à tríade qualidade-preço-prazo, seu maior diferencial. Como resultado, tem conquistado espaço cada vez mais estratégico.
6.MODELO DE GESTÃO EMPRESARIAL
Como parte dessa estratégia, a MRV Engenharia define suas obras a partir do estoque de terrenos que possui, permitindo planejar uma obra com antecedência. O planejamento também é bem visível na execução de uma obra. Assim que se define o lançamento de um novo empreendimento, a empresa se mobiliza com as etapas de limpeza do terreno, em murar o terreno e por dar um nome ao empreendimento.
Dentro deste modelo de administração por objetivos o administrador, identificado no canteiro de obras como Engenheiro Civil traça metas, respeitando sempre os prazos de entrega de cada módulo do seu empreendimento. Faz isso por utilizar os recursos financeiros previstos para sua obra, o que permitirá elaborar projetos, definir fornecedores e como seus recursos humanos serão usados.
7.PRATICA DE GESTÃO
De acordo com Oliveira (1972), existem diversos fatores que condicionam o estabelecimento de uma estrutura organizacional, formatando o seu perfil, tamanho, nível de complexidade, flexibilidade necessária para enfrentar os desafios externos, bem com os tipos de departamentalização a serem adotados para melhor atender as demandas do mercado.
Como administrador da obra, o Engenheiro exerce também o nível de influencia conhecido como tático. Ele sempre trabalha visando aperfeiçoar o seu resultado, buscando entregar sua obra antes do prazo estabelecido.
Nível de influência identificada no processo: Tático: tangente às contribuições de cada área da organização para a conquista dos objetivos estratégicos, e de responsabilidade dos gerentes de divisões ou departamentos e a perspectiva e de médio prazo.
8. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Dada à essencialidade da comunicação efetiva no ambiente organizacional diante de um mercado onde a competição se torna cada vez mais globalizada, destaca-se a Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica determinante para a sustentabilidade de todo e qualquer negócio.
No ambiente atual, uma empresa que não se comunica com um amplo nívelde interessados pode acabar prejudicando suas perspectivas financeiras. Organizações preocupadas com uma missão, visão e valores precisamdesenvolver sua estratégia baseada na derivação desses valores. 
“O que a comunicação faz para uma empresa se parece com o que a corrente sanguínea faz para o organismo. A corrente sanguínea supre todas as células do organismo com oxigênio; o sistema de comunicação supre todas as unidades – departamentos, pessoas – da empresa com informações.”(HAMPTON,1992, pág. 427).
A MRV Engenharia procura manter uma comunicação aberta em todos os níveis da empresa,tanto no acesso aos operários como no acesso à direção.A empresa objeto de estudo deste Projeto trabalha com este modelo de estratégia,para comunicar-se interna e externamente.
8.1A COMUNICAÇÃO NA MRV ENGENHARIA
A empresa utiliza a comunicação através de pesquisas pessoais, por meio de contatos via telefone, internet e formulários de satisfação em suas unidades de vendas, a empresa vê a comunicação empresarial como uma poderosa ferramenta para um bom atendimento, além de harmonizar a convivência profissional entre os colaboradores e administradores, visando o perfeito funcionamento para alcançar o sucesso da empresa.
Na MRV tanto a comunicação interna quanto externa, não são feitas porum setor específico para o assunto, mas sim por cada setor da empresa, desde queatenda às necessidades e seguindo o fluxo determinados:
Ascendente;
Descente;
Horizontal.
O principal canal de comunicação é a escrita, utilizando o e-mailexcessivamente na comunicação interpessoal e interfuncional, pois desta formaentende-se que toda e qualquer conversa, solicitação, informativo e ações ficamregistradas.O setor administrativo é responsável pela parte de planejamento estratégicoda área de comunicação interna e externa da empresa.
A principal ação da organização é o planejamento. Um bom planejamento fazcom que a comunicação interna flua de uma melhor maneira, e a externa ser maiseficiente.
A empresa tem como conduta procurar dirimir qualquer tipo de comunicaçãoque interfira na relação interpessoal entre colaboradores. No que se refira àcomunicação informal, o meio conhecido como “Radio Peão” é tratado como umaforma natural de conversação dentro da empresa.
A MRV acredita que informações úteis possam ser noticiadasatravés desse meio dentro da empresa, como satisfação do colaborador,reclamações com relação à gestão administrativa ou benefícios, podem chegar aoconhecimento da gerência, e aprimorar métodos e processos, e melhorar orelacionamento com os funcionários.Numa visão geral, organização procura se comunicar de maneira clara e estarsempre aberta à opiniões e sugestões dos diversos setores da empresa.
8.2 Comunicação interna
Umaorganização se comunica de forma perfeita, quando os empregados se comunicamde maneira contínua com os escalões superiores, inferiores e de mesmo nível deorganização; e quando os empregados e gerentes contam a mesma história daempresa para os clientes, os acionistas, o governo, a comunidade e outros públicos.
Para Andréa Clara Batista, em seu artigo A Revolução da Comunicação Empresarial, para o site Comunicação Empresarial:
“Trabalhar a comunicação interna é muito mais que informar funcionários das decisões da diretoria e das novas regras que devem ser observadas para o comportamento em situações diversas. Exige sensibilidade pra perceber que o diálogo não deve ser procurado apenas em situações de emergência e que manter a credibilidade dos empregados na organização é uma atitude democrática que contribui para a harmonia a relação capital/trabalho, líder/liderado, empresa/empregado, ou como é denominado, colaborador.”
A MRV adota esse modelo de comunicação interna. O escritóriofoi planejado para que diversas áreas se integrem, mas cada setor tem sua áreaespecífica, delimitada por paredes divisórias. A diretoria também se apresenta nomesmo modelo, facilitando o acesso aos interessados, permanecendo de maneiraacessível a qualquer colaborador.Para integração e comunicação entre funcionários, departamentos e setores,observamos que no setor administrativo a empresa os faz através da intranet.Uma vez que a cultura organizacional é semiaberta, o departa	mento de pessoalinterage diretamente, repassando informações deliberadas pelo departamentocompetente, utilizando os seguintes recursos:
Quadro de avisos;
Boletins informativos;
Ligações através dos ramais;
Chamada de conexão direta via rádio;
E-mails;Intranet;
Palestras;
Campanhas.
Além disso, a empresa pratica a comunicação verbal. É comum asinformações serem passadas por um diretor ou pessoa responsável por determinadosetor dentro da empresa.
8.3 Comunicação externa 
A MRV utiliza um recurso de CRM para analisar os clientes ereplicar informações aos representantes para que promova de forma simples(banners, e-mails) a divulgação do seu produto.
A MRV utiliza as seguintes ferramentas nesta forma decomunicação:
E-mails;
Telefonia fixa;
Revistas do ramo;
Via mídia, rádio ou tv.
A comunicação externa também está presente em negociações comfornecedores, assuntos administrativos e fiscais, além do contato diretamente com ocliente para solução de qualquer tipo de problema.
A empresa procura criar um ambiente receptivo para a propaganda. Como seu público alvo é pessoas em busca do seu primeiro imóvel, a comunicação externa é mais direcionada em divulgar seus produtos e captar novos clientes.
A MRV pensando na satisfação de seus clientes, disponibiliza os seguintes canais de atendimento:
Portal de relacionamento
APP
MVR Responde
Chat 24 horas
8.4 Tipos de documentos
A empresa utiliza documentos do tipo memorando, circular, folhetos e carta.Grande parte desses documentos é repassada via e-mail.
Documentos impressos e assinados são utilizados com frequência, pois namaioria das situações é exigida a impressão do mesmo.
Com a tecnologia de informação atual, grande parte dos documentos tornou-se eletrônicos, e são legalmente validados através de uma assinatura digital, aceitapor órgãos do governo, instituições financeiras, entre outros.
Para comunicação externa, usa o e-mail como ferramenta de comunicaçãocom seus clientes.
8.5Feedback
O recurso Feedback é amplamente utilizado, feito de forma constante paraobter informações que possam ser úteis para melhorias em processos, atendimento e demais setores.
O Feedback é considerado uma ferramenta que auxilia na resolução deproblemas, melhorias para situações aparentemente parecidas no futuro, canal decomunicação com o cliente, realizar pesquisas de satisfação, detectar falhas ematendimento e servir como base de informações em processos de melhorias emudanças dos processos já estabelecidos na empresa, sempre visando atender ocliente de uma maneira mais eficiente.
A MRV faz questão de dar feedback para manter uma relação deconfiança, qualidade e de fidelização com seus clientes.
9.TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
A cada dia que passa a TI ganha mais espaço nas empresas e seu alinhamento com o negócio é um forte responsável por este crescimento constante dentro das organizações. De modo que, o T.I. e faz útil na empresa em geral, pois os sistemas consistem em propiciar acessos a diversas informações através de software e hardware.
Dentro da MRV Engenharia, assim como em toda organização, existe a área de Tecnologia da Informação (T.I.), que é o departamento responsável pelo suporte em toda a rede de computadores e também por toda infraestrutura que vai desde os todos os equipamentos de informática, instalação, manutenção e até configurações em geral.
Como prestadora de serviços, a TI objetiva buscar a satisfação do seu cliente (usuário), principalmente, através da comunicação durante o atendimento realizado ao mesmo, e esta responsabilidade esta atribuída ao Help Desk. Além de atuar como ponto único de contato do cliente (usuário) com a TI, o Help Desk registra e administram incidentes, buscando restaurar a operação normal dos serviços com a maior agilidade possível. Assim, pode-se afirmar que a “imagem” da TI é transmitida ao cliente (usuário) através do Help Desk e, por este motivo, o departamento merece atenção especial. 
Independente do ramo de atuação da organização, a melhoria constante dos processos do Help Desk é importante e necessária para a qualidade dos serviços prestados para o cliente (usuário).
Figura 3 – Fluxograma Área de TI
Fonte:
9.1Ferramentas
A intranet é uma rede de computadores privada que assenta sobre a suíte de protocolos da Internet, porém, de uso exclusivo de um determinado local, como, por exemplo, a rede de uma empresa, que só pode ser acessada pelos seus utilizadores ou colaboradores internos.
Pelo fato, a sua aplicação a todos os conceito empregam-se à intranet, como, por exemplo, o paradigma de cliente-servidor. Para tal, a gama de endereços IP reservada para esse tipo de aplicação situa-se entre 192.168.0.0 até 192.168.255.255.
Dentro de uma empresa, todos os departamentos possuem alguma informação que pode ser trocada com os demais setores, podendo cada sessão ter uma forma direta de se comunicar com as demais, o que se assemelha muito com a conexão LAN (Local Area Network), que, porém, não emprega restrições de acesso.
O termo foi utilizado pela primeira vez em 19 de Abril de 1995, num artigo de autoria técnica de Stephen Lawton[1], na Digital News & Reviews.
Aplicabilidade
Vejamos alguns exemplos de aplicabilidade da intranet numa empresa, para que possamos compreender melhor:
Um departamento de tecnologia disponibiliza aos seus colaboradores um sistema de abertura de chamada técnica;
Um departamento de RH anuncia vagas internas disponíveis;
Um departamento de pessoal disponibiliza formulários de alteração de endereço, vale transporte, etc;
Um diretor em reunião em outro país, acedendo os dados corporativos da empresa, por meio de uma senha de acesso.
Objetivo
A intranet é um dos principais veículos de comunicação em corporações. Por ela, o fluxo de dados (centralização de documentos, formulários, notícias da empresa, etc) é constante, pretendendo reduzir os custos e ganhar velocidade na divulgação e distribuição de informações.
Apesar do seu uso interno, acessando aos dados corporativos, a intranet permite que computadores localizados numa filial, se conectados à internet com uma senha, acessem conteúdos que estejam na sua matriz. Ela cria um canal de comunicação direto entre a empresa e os seus funcionários/colaboradores, tendo um ganho significativo em termos de segurança.
Diferenças entre termos comuns
LAN: É uma rede local onde dois ou mais computadores se conectam ou até mesmo dividem o mesmo acesso à internet. Neste tipo de rede, os hosts se comunicam entre si e com o resto do mundo sem "nenhum" tipo de restrição.
Internet: É um conglomerado de redes locais, interconectadas e espalhadas pelo mundo inteiro, através do protocolo de internet facilitando o fluxo de informações espalhadas por todo o globo terrestre.
Intranet: É uma rede interna, utilizado especificamente no mundo corporativo. Neste tipo de conexão, o acesso ao conteúdo é geralmente restrito, assim, somente é possível acessá-lo através de esquemas especiais de segurança (ex.: sistemas de bancos, supermercados, etc). A intranet é uma versão particular da internet, podendo ou não estar conectada à mesma.
Extranet: Permite-se o acesso externo às bases corporativas, disponibilizando somente dados para fins específicos para representantes, fornecedores ou clientes de uma empresa. Outro uso comum do termo extranet ocorre na designação da "parte privada" de um site, onde apenas os utilizadores registados (previamente autenticados com o seu login e senha) podem navegar. Por exemplo, um cliente acedendo somente aos seus dados específicos num extrato bancário on-line.
Rede Livre: Rede feita colaborativamente por comunidades. Normalmente é uma LAN aberta ao público.
Comparação entre as tecnologias
O quadro abaixo mostra uma comparação feita entre as tecnologias citadas e os serviços prestados.
	
	Internet
	Intranet
	Extranet
	Acesso Restrito
	Não
	Sim
	Sim
	Comunicação Instantânea
	Sim
	Sim
	Sim
	Comunicação Externa
	Sim
	Não
	Sim
	Partilha de Impressoras
	Não
	Sim
	Não
	Partilha de Dados
	Sim
	Sim
	Sim
	Rede Local (LAN)
	Não
	Sim
	Não
9.2Intranet na MRV Engenharia
Uma intranet pode construir uma nova cultura dentro da empresa, fundamentada na troca de informações, facilidade nosprocedimentos internos, divulgação rápida de assuntos, notícias sobre o mercado, estratégias, projetos implantados na empresa, entre outros. Além de permitir interação entre departamentos e regionais.
Hoje a intranet da MRV completa 1 ano desde sua reformulação. Gradativamente, a MRVNet vem sendo aprimorada para facilitar a interação entre os departamentos e a rotina de trabalho de todos.
Abaixo alguns dos itens de serviços/Solicitaçõesefetuadas no Intranet MRVNet:
Solicitações de viagens
Solicitações fiscais
Solicitações GPS/Darf - DP
Solicitações Juridico
Solicitações Controladoria
Solicitações Conciliação - Contas Bancarias
Tarifador telefonia fixa
Webmail
Aprovação de Pedidos/Contratos
Solicitações Assistencia Tecnica
Acompanhar Assistencia Tecnica
MRV Atendimento
Solicitações departamento de pessoal
Cadastro de Colaboradores
Help Desk TI
9.3Help Desk
O nome Atendimento Help Desk vem do inglês e significa ajuda de balcão. Neste tipo de abordagem de atendimento, o cliente faz uma solicitação de resolução de dúvidas ou até mesmo um pedido de resolução de problemas. As abordagens de atendimento podem ser muito variadas.
O que faz?
Na maioria das empresas, sejam elas digitais ou não, uma equipe especializada em atendimento ao cliente faz parte do Atendimento Help Desk e consegue resolver problemas de todos os tipos. Esta abordagem é muito comum por empresas que prezam manter um relacionamento cada vez mais próximo do cliente.
Como fazer o atendimento adequado pelo help desk externo?
Depois que você fizer a instalação de um programa de um sistema de Atendimento Help Desk, você terá de saber exatamente como lidar com este tipo de programa. Leia e saiba mais sobre o assunto:
Tenha uma equipe ou funcionários treinados
Ao pensar em atendimento ao cliente de qualidade, não tem outra saída a não ser ter uma equipe completa com funcionários treinados. Isso fará com que você otimize o processo de atendimento.
A primeira dica é fazer a instalação de um sistema de Atendimento Help Desk e logo depois treinar os seus funcionários para que eles saibam como lidar com a dinâmica do sistema como um todo. Assim, os atendimentos serão muito mais fáceis e dinâmicos.
Sempre retorne ao cliente a sua solicitação de ajuda
Quando for solicitado em sua empresa determinados tipos de atendimentos e auxílios para os funcionamentos corretos, o mais indicado é que sempre haja um retorno com uma resposta.
Isso faz com que o cliente em geral possa sentir mais confiança na empresa e não entre em um processo de aborrecimento. Isso traz apenas prejuízos para você.
Sempre responda com o máximo de rapidez possível
Seja por qualquer veículo de atendimento: internet, telefone ou até mesmo por e-mail, o mais indicado é que o retorno de sua equipe de atendimento possa acontecer o mais rápido possível.
Isso por que o cliente tem problemas que podem estar atrasando o seu próprio serviço, o que faz com que esta seja uma abordagem bastante séria.
Faça o possível para corrigir as falhas do sistema
O mais indicado é que os profissionais de primeira linha estejam sempre preparados para corrigir as falhas do sistema. Caso o profissional que entrar em contato com o cliente não conseguir detectar o problema, o mais indicado é manter contato com um analista de rede, profissional especializado em problemas em geral.
Pense sempre em sair na frente da concorrência
Ao agir de forma totalmente profissional, o que você faz é conseguir sair na frente da concorrência. Isso quer dizer que conseguirá atender o cliente como ele merece, sempre prestando a devida atenção em suas dúvidas e em seus questionamentos.
Não deixe seu cliente esperar muito tempo
Esta dica vale principalmente para os atendimentos por telefone. Não deixe o seu cliente esperando muito tempo na linha. Se for preciso, dê a indicação aos atendentes para retornarem minutos depois.
Por que ter um programa especializado de help desk?
Veja a seguir por que você deve ter um programa adequado pela equipe de TI para o serviço de help desk de sua empresa:
Possibilidade de registrar pedidos de ajuda
Com o sistema integrado de help desk, você consegue registrar toda a rede de pedidos e de Solicitaçõesde todos os seus clientes de forma mais rápida.
Possibilidade de entrar em contato com clientes de forma rápida
Além disso, é simples de entrar em contato com clientes, visto que o banco de dados possui locais para preenchimento de telefone, e-mail e endereço.
Gerenciamento de problemas
Possibilidade de gerenciamento de problemas mais comuns.
Mapeamento de e-mails e acesso a clientes
Mapeamento de e-mail e acesso à estatísticas gerais.
9.3.1 Fluxograma processo geral do Help Desk
Na MRV Engenharia a ferramenta MRVNet tem como função principal ser uma Central de Serviços, pertencente ao quarto ciclo de vida do ITIL (Service Operations), recomenda a existência de um ponto único de contato para os usuários de TI com o objetivo de restaurar a operação normal dos serviços, gerando o mínimo de impacto para o negócio do cliente, ou seja, uma Central de Serviços. 
A Central de Serviços composta por níveis, onde o nível 1 identifica a solicitação e o tipo da solicitação, realiza o primeiro atendimento via telefone e/ou por e-mail para coletar informações complementares, encaminhando os atendimentos para nível 2 toda vez que não conseguir concluí-los. 
O nível 2 seria dividido em Técnico e Sistemas, cada um com a responsabilidade de atender os incidentes, as Solicitações de serviços de sua área e, se necessário, encaminhamento para técnico de campo ou nível 3. 
O nível 3, e último, também dividido em Técnico e Sistemas, atende os problemas, causa dos incidentes. Os níveis 2 e 3 ainda possuem a responsabilidade de confirmar com o usuário se o chamado foi realmente solucionado.
Figura 4 – Fluxograma Processo Geral Help Desk
Fonte:
9.3.2 Processo de abertura de chamado
Todo o atendimento realizado ao usuário é tratado pelo Help Desk Técnico como chamado. Buscando a identificação dos atendimentos prestados pelo departamento, foi proposta a criação de quatro categorias principais: Incidente, Problema e Solicitação de Serviços. Os incidentes são categorizados com base no Catálogo de Serviços de Negócio, assim como os problemas. 
O quadro abaixo apresenta a um exemplo de categorização:
A equipe de atendimento rápido (Nível 1) dos chamados, coletara informações complementares junto ao solicitante do chamado, efetuara o registro dos dados coletados no chamado e encaminhará para o nível 2. 
Os incidentes serão tratados pelo nível 2 após o encaminhamento do atendimento rápido (nível 1). Os problemas serão encaminhados para o nível 2 registrar a análise realizada, encaminhando em seguida para atendimento do nível 3. 
Figura 5 – Níveis de Processo
Fonte: 
9.3.3 FLUXO DE ATENDIMENTO HELP DESK
Figura 6 – Fluxo de Atendimento do Help Desk
Fonte: 
10. CONCLUSÃO
Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as características detalhadas da empresa MRV Engenharia, para que todos possam entender e visualizar a metodologia e abordagem da empresa nestes assuntos. Conseguimos ilustrar um descritivo que esclarece qual a forma de trabalho da empresa. 
Estamos certos de que com as pesquisas realizadase tendo no grupo um membro sendo um colaborador da empresa, as análises no sentido administrativo e econômico, neste trabalho, atingiram nosso objetivo.
Por fim, podemos afirmar que este trabalho nos proporcionou conhecimentos significativos de determinados parâmetros de uma organização, de que forma se dispõem para atingir seus resultados pretendidos, como funciona cada departamento, e quais conceitos são fundamentais para que uma organização precisa para ser permanecer na ativa.
11. REFERÊNCIAS BIBLIOGRáFICAS
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02 de abril 2018 – 9h48min
http://www.mrv.com.br/institucional/pt/a-mrv/mrv-em-numeros30 de março de 2018 – 18h25min
http://www.mrv.com.br/institucional/pt/relacionamentos/fornecedores
30 de março de 2018 – 18h24min
http://www.mrv.com.br/sustentabilidade/pt/mrv-sustentavel
30 de março de 2018 – 18h22min
http://www.mrv.com.br/institucional
30 de março de 2018 – 16h55min
http://www.mrv.com.br/institucional/pt/a-mrv/principios
26 de março de 2018 – 21h39min
http://www.mrv.com.br/institucional/pt/a-mrv/historia
26 de março de 2018 – 21h34min
http://www.mrv.com.br/sustentabilidade/pt
26 de março de 2018 – 21h32min
https://ri.mrv.com.br/ShowCanal/Como-analisar-a-MRV
24 de março de 2018 – 19h16min
https://ri.mrv.com.br/
24 de março de 2018 – 19h15min
Ir para cima↑ LAWTON, Stephen, artigona Digital News & Review, "Intranets Fuel Growth of Internet Access Tools
12. Anexos ou APÊNDICE
Colocar o formulário da pesquisa feita nas empresas.