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Rua Martinho Lutero, 301 - Bairro Universitário - CEP 96501-595 - CACHOEIRA DO SUL - RS - Fone/Fax: (51) 37220400 UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CACHOEIRA DO SUL CURSO(s): ADMINISTRAÇÃO ANO/SEM.: 2016/2 DISCIPLINA: ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS, VAREJO E SERVIÇOS CRÉDITOS: 04 CÓDIGO: 901149 CH TOTAL: 68 PROFESSOR: ADRIANA PORTO TURNO: NOITE A NATUREZA DOS SERVIÇOS PACOTE DE SERVIÇOS O pacote de serviços é definido como o conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2010). Este conjunto tem as seguintes características: 1. Instalações de apoio: representam os recursos físicos que devem estar disponíveis. Ex: hospitais, aviões, etc. Critérios para avaliação: Localização Decoração interior Equipamento de apoio Adequação da arquitetura Leiaute das instalações 2. Bens facilitadores: material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo cliente. Ex.: tacos de golfe, esquis, suprimentos médicos, etc. Critérios para avaliação: Coerência Quantidade Seleção 3. Informações: dados de operações ou informações que são oferecidas pelos clientes para dar condições de prestação de um serviço eficiente e customizado. Ex.; prontuários de pacientes, preferências dos clientes identificadas a partir de visitas anteriores. Critérios para avaliação: Precisão Precaução Utilidade 4. Serviços explícitos: benefícios que são prontamente percebidos pelos clientes e que consistem em características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Ex.: tempo de resposta dos bombeiros após a chamada, ausência de dor após a restauração de um dente. Critérios para avaliação: Treinamento do pessoal prestador de serviço Abrangência Coerência Disponibilidade 5. Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente ou características extrínsecas dos serviços. Ex.: status de ser formado por uma escola reconhecida, privacidade de escritórios de empréstimos. Critérios para avaliação: Atitude do serviço Ambiente Espera Status Sensação de bem-estar Privacidade e segurança Conveniência Rua Martinho Lutero, 301 - Bairro Universitário - CEP 96501-595 - CACHOEIRA DO SUL - RS - Fone/Fax: (51) 37220400 CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS PARA INSIGHTS ESTRATÉGICOS 1. NATUREZA DO ATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS BENEFICIÁRIO DIRETO DO SERVIÇO PESSOAS OBJETOS N A TU R EZ A D O A T O D E P R ES T A Ç Ã O D E SE R V IÇ O S AÇÕES TANGÍVEIS SERVIÇOS DIRIGIDOS AO CORPO: Saúde Transporte de passageiros Salões de beleza Academias Restaurantes SERVIÇOS DIRIGIDOS A BENS FÍSICOS: Transporte de carga Conserto e manutenção Lavanderia e lavagem a seco Cuidados veterinários AÇÕES INTANGÍVEIS SERVIÇOS DIRIGIDOS À MENTE: Educação Radiofusão Serviços de informação Teatros Museus SERVIÇOS DIRIGIDOS A ATIVOS INTANGÍVEIS: Bancos Serviços legais Contabilidade Valores mobiliários Seguros Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 12 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) 2. RELAÇÕES COM OS CLIENTES TIPO DE RELAÇÃO ENTRE A ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS E SEUS CLIENTES RELAÇÃO DE “CONDIÇÃO DE PARTICIPANTE” NÃO HÁ RELAÇÃO FORMAL N A TU R EZ A D A P R ES T A Ç Ã O D E SE R V IÇ O S PRESTAÇÃO CONTÍNUA DE SERVIÇOS Seguro Telefonia Energia elétrica banco Estação de rádio Proteção policial Farol Autoestrada pública TRANSAÇÕES DISCRETAS Telefonemas de longa distância Pacote de ingressos p/ teatro Passe de trânsito Clube de compras no atacado Viajante frequente de uma companhia aérea Autoestrada com pedágio Telefone pago Cinema Transporte público Restaurante Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 12 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) 3. CUSTOMIZAÇÃO E DISCERNIMENTO GRAU DE CUSTOMIZAÇÃO ALTO BAIXO G R A U D E U T IL ZA Ç Ã O D O JU LG A M EN TO D O P R ES TA D O R D E SE R V IÇ O S A O A TE N D ER A N EC ES SI D A D E ES P EC ÍF IC A D O C LI EN TE ALTO Cirurgia Serviço de táxi Restaurante refinado Educação (turmas grandes) Programa de prevenção em saúde Restaurante familiar BAIXO Serviço telefônico Serviços de hotel Bancos varejistas Cafeterias Transporte público Cinema Esporte para espectadores Serviços institucionais de alimentação Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 15 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) Rua Martinho Lutero, 301 - Bairro Universitário - CEP 96501-595 - CACHOEIRA DO SUL - RS - Fone/Fax: (51) 37220400 4. NATUREZA DA DEMANDA PELO SERVIÇO EM RELAÇÃO À CAPACIDADE EXTENSÃO DAS FLUTUAÇÕES DA DEMANDA COM O TEMPO AMPLA RESTRITA A TÉ O N D E A D EM A N D A E X C ED E A C A P A C IA D E A DEMANDA DE PICO PODE SER ATENDIDA SEM GRANDES ATRASOS Eletricidade Telefone Maternidade de hospital Emergências policiais Seguros Serviços legais Bancos Lavanderia e lavagem a seco A DEMANDA DE PICO REGULARMENTE EXCEDE A CAPACIDADE Preparação de impostos Transporte de passageiros Hotéis e motéis Restaurante fast-food Cinema Postos de gasolina Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 17 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) 5. MÉTODO DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS DISPONIBILIDADE DO LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS UM LOCAL VÁRIOS LOCAIS N A TU R EZ A D O F O R N EC IM EN TO D O S SE R V IÇ O S CLIENTE VAI ATÉ A EMPRESA DE SERVIÇOS Teatro Barbearia Serviço de ônibus Rede de fast-food PRESTADOR DE SERVIÇOS VAI ATÉ O CLIENTE Serviço de controle de pragas Táxi Entrega de correio Automecânica TRANSAÇÃO REMOTA Empresa de cartão de crédito Televisão local Rede nacional de televisão Companhia telefônica Fonte: adaptada com permissão da American Marketing Association: Christopher H. Lovelock, “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights”, Journal of Marketing, vol 47, Summer 1983, p. 12 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) EXERCÍCIO 01: Para cada serviço descrito abaixo na tabela, descreva as características do “pacote de serviços” que é entregue ao cliente. Serviço de hotelaria Soccer 1. Instalações de apoio Hall, quartos, piscina, academia, ambiente de recreação, quadras, cozinha, sala de estar, restaurant, etc. 1. Instalações de apoio Prédio, quadra, bar. 2. Bens facilitadores Produtos de higiene, refeições, guias, etc. 2.Bens facilitadores Equipamentos, uniformes, refeições. 3. Informações Cadastro, reserva, informações locais, informações turísticas, etc. 3. Informações Horários, reservas. 4. Serviços explícitos Acomodação, suprimento de necessidades de repouso e alimentação. 4. Serviços explícitos Lazer, entretenimento. 5. Serviços implícitos Acomodação, conforto, acolhimento. 5. Serviços implícitos Saúde, qualidade de vida, integração. Rua Martinho Lutero, 301 - Bairro Universitário - CEP 96501-595 - CACHOEIRA DO SUL - RS - Fone/Fax: (51) 37220400 EXERCÍCIO 02 : Considere os negócios relacionados a seguir e classifique-os nos quadros abaixo considerando o “beneficiário direto do serviço”, o “tipo de relação entre a organização de serviços e seus clients” e o “método de fornecimento do serviço”. (a) universidade; (b) salão de beleza; (c) clínica veterinária; (d) transporte urbano de passageiros; (e) escritório de contabilidade. BENEFICIÁRIO DIRETO DO SERVIÇO PESSOAS OBJETOS N A TU R EZ A D O A T O D E P R ES T A Ç Ã O D E SE R V IÇ O S AÇÕES TANGÍVEIS SERVIÇOS DIRIGIDOS AO CORPO: - salão de beleza - transporte urbano SERVIÇOS DIRIGIDOS A BENS FÍSICOS: - clínica veterinária AÇÕES INTANGÍVEIS SERVIÇOS DIRIGIDOS À MENTE: - universidade SERVIÇOS DIRIGIDOS A ATIVOS INTANGÍVEIS: - escritório de contabilidade TIPO DE RELAÇÃO ENTRE A ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS E SEUS CLIENTES RELAÇÃO DE “CONDIÇÃO DE PARTICIPANTE” NÃO HÁ RELAÇÃO FORMAL N A TU R EZ A D A P R ES T A Ç Ã O D E SE R V IÇ O S PRESTAÇÃO CONTÍNUA DE SERVIÇOS TRANSAÇÕES DISCRETAS - universidade - salão de beleza - clínica veterinária - transporte urbano - escritório de contabilidade DISPONIBILIDADE DO LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS UM LOCAL VÁRIOS LOCAIS N A TU R EZ A D O F O R N EC IM EN TO D O S SE R V IÇ O S CLIENTE VAI ATÉ A EMPRESA DE SERVIÇOS - universidade (Presencial) - salão de beleza - clínica veterinária - escritório de contabilidade - transporte urbano PRESTADOR DE SERVIÇOS VAI ATÉ O CLIENTE - escritório de contabilidade TRANSAÇÃO REMOTA - universidade (EAD)
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