Comunicação Organizacional: Habilidades e elementos da comunicação; avaliação de desempenho

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Aula n° 4: Comunicação e Avaliação do
Desempenho
Olá pessoal, tudo bem?
Na aula de hoje iremos cobrir o seguinte item do edital:
> Comunicação organizacional: habilidades e elementos da 
comunicação; Avaliação de desempenho.
Espero que gostem da aula!
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Sumário
Comunicação....................................
Canais de Comunicação....................
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita .
Comunicação Eficiente e Efetiva..........
Fluxos da Comunicação....................
Barreiras à Comunicação...................
Avaliação e Gestão do Desempenho.........
Desvantagens do Processo de Avaliação .
Quem pode Avaliar?........................
Auto-avaliação...........................
Gerente.....................................
Equipe de trabalho .......................
Avaliação 360°...........................
Comissão de avaliação..................
Avaliação de baixo para cima ..........
Técnicas para Avaliação do Desempenho
Método das Escalas Gráficas ...........
Listas de Verificação....................
Método da Escolha Forçada ............
Método dos Incidentes Críticos .......
Método da Pesquisa de Campo.........
Problemas em Sistema de Avaliação ....
Atitudes Conscientes....................
Atitudes Inconscientes ..................
Lista de Questões Trabalhadas na Aula......
Gabarito .........................................
Bibliografia .....................................
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Comunicação
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A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer 
administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes, 
funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar 
melhor com esses diversos "públicos".
A comunicação implica o compartilhamento de informações entre 
duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum 
sobre um objeto ou uma situação1.
De acordo com Schermerhorn2,
"A comunicação pode ser definida como um 
processo interpessoal de envio e recebimento de 
símbolos com mensagens atreladas a eles."
Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma 
mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende 
tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação.
Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da 
mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a 
mensagem (a volta).
Assim, não adianta falar para a "parede" ou falar algo disconexo. Nem 
sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo "ouvidos" 
ou "lidos" por outra pessoa do outro lado.
É necessário também um intercâmbio de informações para que ocorra 
o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja, a 
informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na 
comunicação.
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e 
receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo 
eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a 
comunicação é eficaz.
Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em 
alguma atividade de comunicação3, como a leitura de relatórios, o envio de 
e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta 
comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa.
1 (Hitt, Miller, & Collela, 2007)
2 (Schemerhorn Jr., 2008)
3 (Chiavenato, Administração nos novos tempos, 2010)
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Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4:
Ruído
Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013)
Os elementos deste processo são:
A fonte - inicia a 
mensagem codificando 
uma informação
O transmissor - é meio 
que codifica a 
mensagem, o produto da 
codificação da fonte
O canal - é o meio que a 
fonte escolhe para enviar 
a mensagem
O receptor - é o modo 
ou instrumento que 
decodifica a mensagem
O destino - é pessoa que 
deve receber a 
mensagem
O ruído - representa as 
barreiras de 
comunicação que 
distorcem o sentido da 
mensagem
A retroação ou feedback
- é o retorno do destino 
confirmando o sucesso 
ou não do processo de 
comunicação
Vamos ver como este tema já foi cobrado?
4 (Robbins, 2004)
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1 - (FCC - TRF 2° REGIÃO - ANALISTA - 2012) No processo de 
comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de 
comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi 
ou não compreendida pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua 
mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em 
inglês. O gabarito é mesmo a letra D.
Canais de Comunicação.
Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber 
escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público.
Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de 
transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal 
consegue transmitir mais rico ele é.
Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também 
costuma "tomar" mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo, transmite 
muita informação.
Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta 
nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura, 
dentre outros aspectos.
Entretanto, uma conversa pessoal "cara-a-cara", leva tempo. Não 
temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de 
pessoas em um espaço curto de tempo.
Um gestor deve compreender quais são as vantagens e desvantagens 
de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa adequada para 
cada contexto.
Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia abaixo:
5 (Daft, 2005)
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Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005)
Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas vantagens. 
Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa alcançar um 
número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher um canal de 
baixa riqueza.
Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos 
ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos escolher 
um canal de alta riqueza.
Não seria prudente enviar uma mensagem com um "segredo de 
Estado" por meio de um e-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo de 
um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida e 
escolher o melhor canal para aquele tipo de situação.
Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um:
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V a n ta ge n s d o C a n a l Pobre ------ V a n ta g e n s d o C a n a l R ico
• Atinge um número grande de • É muito mais pessoal;
pessoas • É um canal de mão dupla, pois
• A comunicação fica registrada e temos uma resposta muito mais
pode ser reenviada da mesma rápida do receptor;
forma;
• Pode ser planejada 
antecipadamente em detalhes;
• É de fácil replicação e 
distribuição.
• O feedback é instantâneo.
Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005)
Vamos ver agora uma questão?
2 - (CESGRANRIO - ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR - 2010) Uma 
adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de 
canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os 
canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua 
capacidade quanto a
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às 
três capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o canal 
que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? Somente 
na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar diversos 
aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão facial, etc.).
Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla 
e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a mensagem, 
não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B.
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Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita
Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e 
oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por exemplo, 
estamos utilizando o método escrito de comunicação.
Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de 
manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos 
enviar mensagens, reclamações, sugestões etc.
Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito 
valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta habilidade.
Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder de 
coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, a 
comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada para 
que seja eficaz.
Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O poder 
de se comunicar através da fala é também muito importante para a carreira 
de um gestor.
Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus 
subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as 
pessoas ficará muito difícil.
Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar 
de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar, 
falar com os outros demonstrando clareza e confiança.
Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal 
conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de 
que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus 
superiores etc.
Comunicação Eficiente e Efetiva.
A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação 
eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para 
nos comunicarmos6. Ou seja, escolhemos o canal mais "barato" em termos 
de tempo, custo, esforço, etc.
Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos 
sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós
6 (Schemerhorn Jr., 2008)
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Estratégia
r n N f ii * *C O N C U R S O S
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escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar 
pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais eficiente.
Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado final. 
Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta comunicação 
efetiva acontece quando a mensagem for completamente compreendida 
pelo seu receptor.
Sem que a pessoa "do outro lado" tenha entendido a mensagem, não 
temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a importância 
da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um canal de 
comunicação que nos traga eficiência e efetividade.
Fluxos da Comunicação.
Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou 
órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da 
estrutura organizacional.
As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo 
descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal7.
O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da 
cúpula para o nível operacional, ou seja, é um fluxo de "cima para baixo". 
Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a 
serem atingidas, noticias etc.
Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o 
contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e 
vão em direção à cúpula (nível mais alto).
7 (Daft, 2005)
Figura 4 - Fluxos de comunicação
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Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o 
relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda 
organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na "linha 
de frente".
Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são 
fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas 
de trabalho.
Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou 
entre áreas diferentes.
Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com 
forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas, 
pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação.
Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de 
informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma 
atividade.
Barreiras à Comunicação.
Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o 
que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou 
barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de 
comunicação.
Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está 
tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil.
Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos 
técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a 
mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo?
Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma 
forma o nosso "linguajar", mas isso não é necessariamente verdade.
Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que 
sentimos pode "alterar" nossa percepção da mensagem que recebemos. Se 
estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como positiva.
Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo pelo 
seu "pior" sentido. As emoções alteram nossa capacidade de "ler" a 
mensagem de maneira racional.
Para Robbins, as principais barreiras são8:
8 (Robbins, 2004)
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Filtragem
\_________________________
?
Percepção
seletiva
V_________________
/
Excesso de
informação
________________________
r
Emoçõesv_________________
Linguagem
\___________________________
c
Apreensão ou 
ansiosidade
V___________________
• A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa 
influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não 
significam a mesma coisa para todo mundo.
• Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, 
etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua 
interação com outras pessoas.
J
Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004)
Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não 
quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele 
quer ouvir.
Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção 
seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa 
mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações 
etc.
Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a 
homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer 
mensagem que uma pessoa assim venha a dizer.
Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro tipos: 
as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão presentes no 
receptor, as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor
e as que estão presentes no ambiente.
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Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação9:
Barreiras no emissor
L_________________________________________________________________ )
• Uso de linguagem e simbolos inadequados
• Timidez, impaciência, etc.;
• Escolha de um momento impróprio;
• Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor
_^_________________________________________________________________________________________ >
• Desatenção, impaciência ou pressa;
• Tendência a avaliar e julgar;
• Preconceitos;
• Desconfiança em relação ao emissor;
• Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Barreiras nos dois
\______________________________________________________________________________________________________j
• Pouca disponibilidade de tempo;
• Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade;
• Diferença na hierarquia e no nível cultural.
Barreiras no Ambiente
_^_________________________________________________________________________________________ >
• Inadequação do canal escolhido;
• Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.
Figura 6 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
Vamos analisar agora algumas questões?
3 - (ESAF - MIN. TURISMO - ANALISTA - 2014) Analise as 
afirmativas abaixo marcando C para Certo e E para Errado. A seguir 
selecione a opção correta.
( ) Na comunicação formal a mensagem circula por meio de 
sistemas não convencionais e não oficiais.
( ) A comunicação nas organizações apresentam-se de forma 
diferenciada, podendo ser formais ou informais, orais ou escritas, 
ascendentes, descendentes e laterais.
( ) São propósitos da comunicação organizacional proporcionar 
informação e compreensão necessárias à condução das tarefas, e 
proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
9 (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
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( ) Um processo de comunicação é unidirecional e torna-se eficaz 
quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um 
significado próximo à ideia que a fonte tentou transmitir.
( ) O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A 
eficiência se relaciona com os meios utilizados e a eficácia com o 
objetivo de transmitir uma mensagem com significado.
a) C, C, E, E, E
b) E, C, C, E, C
c) C, E, C, E, E
d) E, C, E, C, E
e) C, E, C, C, C
A primeira frase está errada, pois a comunicação formal utiliza sim 
sistemas convencionais e oficiais, como os memorandos e ofícios, por 
exemplo.
A segunda e a terceira frases estão corretas. Entretanto, a quarta 
afirmativa está incorreta. O processo de comunicação é uma "via de mão 
dupla", ou seja, é bidirecional (e não unidirecional). Finalmente, a última 
frase está certa. O gabarito é mesmo a letra B.
4 - (ESAF - RFB - ANALISTA - 2012) Na questão abaixo, selecione 
a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, 
considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o 
feedback constituem o processo de comunicação.
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos 
direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo 
da comunicação informal.
III. Como atividade gerencian a comunicação deve proporcionar 
motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes elementos 
"constituem o processo de comunicação". Sem dúvida, eles fazem parte do
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processo, mas não são só estes os elementos. Muitas vezes, as bancas 
consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF aqui deu a frase 
como correta.
Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer 
no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo ascendente 
não é exclusivo da comunicação informal.
Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar 
o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente 
propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D.
5 - (ESAF - AFC CGU - Desen. Inst.- 2008) A comunicação é um 
exercício de mútua influência presente nas relações humanas de 
toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que 
metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa 
corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de 
comunicação nas organizações.
a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o 
tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de 
comunicação presentes no receptor.
b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, 
além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e 
nos relacionamentos.
c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por 
parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso 
que fará da mensagem.
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e 
situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma 
boa comunicação.
e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser 
verticais - descendentes e ascendentes - ou horizontais.
A alternativa A está trocando o emissor pelo receptor. Entretanto, a 
opção B está correta e é o nosso gabarito. A alternativa C faz o contrário 
da letra A. Como já vimos anteriormente, quem decodifica é o receptor, 
não o emissor. A alternativa D não se refere aos requisitos, mas aos 
objetivos de uma comunicação.
Já a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa. Minha 
impressão é de que a ESAF colocou a definição de comunicação formal e 
pôs informal no lugar. Mas apesar da comunicação informal ser mais 
comum no fluxo lateral, não há nada de errado em se falar que pode ser 
ascendente ou descendente.
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O fato é que a comunicação informal não respeita a estruturahierárquica da organização. Portanto, eu teria feito recurso nesta questão. 
Nosso gabarito, desta forma, é a letra B.
6 - (ESAF - RECEITA FEDERAL - ANALISTA - 2009) Sobre o tema 
'comunicação organizacionalé correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação 
seja bem-sucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é 
considerada formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.
A letra A é uma frase polêmica, pois muitos autores só consideram 
como fonte o emissor. Já outros consideram tanto o emissor quanto o 
receptor como fontes, pois a comunicação é uma "via de mão dupla". A 
ESAF considerou a letra A como correta.
A letra B está incorreta porque redigir com clareza é condição 
necessária, mas não suficiente para uma comunicação efetiva. A letra C 
também está errada, pois não é porque a comunicação descendente pode 
ser também informal.
A letra D também está equivocada. A comunicação informal é sim 
importante para que a comunicação seja mais rápida em uma organização.
Finalmente, a letra E está igualmente errada. O ruído nunca será 
eliminado totalmente em uma comunicação. Desta forma, o gabarito da 
banca é mesmo a letra A.
7 - (ESAF - MPOG / EPPGG - 2009) Elemento básico para a 
interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a 
comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de 
planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso 
mesmo, é correto afirmar que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da 
organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos 
públicos, internos e externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação 
mercadológica deve ser priorizada em detrimento das 
comunicações institucional e interna.
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c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a 
cultura organizacional como um fator determinante dos 
procedimentos a serem adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, 
exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados 
em uma assessoria vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, 
organizações públicas propriamente ditas devem apenas se 
preocupar com a comunicação interna.
A primeira opção está equivocada porque a comunicação 
organizacional não deve se prestar à defesa incondicional da empresa, sem 
levar em consideração os interesses dos demais "atores". Isto pode gerar 
até uma reação contrária da sociedade em relação à organização.
A letra B está errada também. Não deve ocorrer esta prioridade para 
a comunicação mercadológica, em detrimento das demais.
Já a letra C está perfeita e é gabarito da banca. A letra D está errada, 
pois a comunicação pode e deve ser feita por diversas áreas da empresa, 
e não deve ser uma exclusividade de algum setor específico.
Por fim, a letra E está errada porque as entidades do setor público 
não só podem como devem se comunicar com seu público externo. O 
gabarito da banca é mesmo a letra C.
8 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público 
está sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como 
distorção, quando, por exemplo, as chefias não transmitem a 
orientação necessária à realização das tarefas atribuídas ao 
servidor, ou, então, como omissão, quando a quantidade de 
informações transmitidas excede a capacidade do destinatário de 
processá-las adequadamente.
O Cespe nesta questão trocou os conceitos. Quando ocorre uma 
omissão na comunicação, as informações ou orientações não são 
transmitidas. Já o excesso de comunicações é uma distorção, e não uma 
omissão. O gabarito é questão errada.
9 - (CESPE - TRE-AL - TÉCNICO - 2004) Muito utilizada em tarefas 
complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação 
formal tem sido cada vez mais utilizada em organizações que 
passam por processos de flexibilização organizacional
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A utilização predominante da comunicação formal não é uma 
característica das organizações flexíveis. Este é um aspecto das 
organizações burocráticas e mecanicistas. O gabarito é questão errada.
10 - (CESPE - TRE-AL - TÉCNICO - 2004) A comunicação é capaz 
de in fluenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais 
e fazer com que eles se comprometam com a organização
Perfeito. No processo de motivação e liderança de uma organização, 
uma comunicação eficaz é fundamental. Sem que os líderes consigam 
"vender" os objetivos e metas organizacionais (ou seja, informar e 
convencer dos benefícios e desafios), será muito difícil a colaboração dos 
funcionários.
Assim sendo, a comunicação pode sim influenciar os empregados na 
busca dos objetivos de uma organização. O gabarito é questão correta.
11 - (FCC - BAHIAGAS - ADMINISTRADOR - 2010) No processo de 
comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, 
do significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.
Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma 
mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O 
gabarito é letra C.
12 - (CESPE - MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO - 2010) Um dos 
obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação 
prematura da mensagem pelo receptor.
A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor 
está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que dificultam 
a eficácia de uma comunicação.
Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não 
costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo
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passado, mas em como responderá. Desta forma, pode não compreender 
perfeitamente o sentido da mensagem. O gabarito é questão correta.
13 - (CESPE - INCA / ANALISTA - 2010) Suponha que essa 
servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de uma 
palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho. Suponha, 
ainda, que nenhum integrante da organização a tenha contatado 
para coletar maiores informações ou para dar ciência de que havia 
sido informado sobre a palestra. Nessa condição, o processo de 
comunicação está formalmente completo.
Negativo! Se não temos nenhum retorno de nossa mensagem, não 
temos um processo de comunicação completo. Pode ser que ninguém tenha 
compreendido nossa mensagem ou que simplesmente nossa mensagem 
não tenha chegado ao seu destino. O gabarito é questão errada.
14 - (CESPE - TJCE / TÉCNICO ADM. - 2008) O excesso de 
mensagens enviadas aos destinatários e o uso de linguagem 
rebuscada por parte do emissor tendem a provocar ruídos no 
processo de comunicação organizacional.
Perfeito. O excesso de informações (pense bem: quantos comerciais 
de televisão você consegue se lembrar depois de passada uma hora?) e a 
linguagem são ruídos que criam barreiras à comunicação. O gabarito é 
questão correta.
Avaliação e Gestão do Desempenho
A avaliação do desempenho é um processo sistemático de análise do 
desempenho de um indivíduo em função do contexto do trabalho. Desta 
maneira, serve para julgar o valor, as excelências e as capacidades de cadaempregado, e sua contribuição para que a organização atinja seus 
objetivos10.
Desta maneira, a avaliação de desempenho ajuda a organização 
avaliar se seus funcionários estão conseguindo "entregar" resultados. A 
"entrega", de acordo com Dutra11, é a capacidade de o empregado trazer
10 (Vilas Boas & Andrade, 2009)
11 (Dutra, 2001) apud (Schikmann, 2010)
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resultados e atingir os objetivos desejados pela organização. Assim, o 
empregado que entrega está gerando valor para a organização.
A avaliação deve, portanto, subsidiar as decisões de aumento 
de salários, promoções, transferências e, eventualmente, 
demissões de empregados. Outro benefício é fornecer aos funcionários 
uma noção de como seu trabalho está sendo "visto" pela gerência, de modo 
a que eles possam corrigir seus erros e receber aconselhamento.
Isto ocorre, pois é muito difícil que consigamos melhorar nosso 
desempenho sem saber como estamos nos saindo, não é verdade? Desta 
forma, a avaliação auxilia o processo de autodesenvolvimento dos 
empregados12.
Além disso, os resultados da avaliação suprem o processo de 
treinamento e desenvolvimento, pois indicam quais são as áreas, 
habilidades e capacidades que necessitam ser desenvolvidas em cada 
funcionário e em cada setor da organização.
De acordo com Vilas Boas13,
Desvantagens do Processo de Avaliação
A avaliação de desempenha pode também causar problemas na 
organização. Nem sempre gera vantagens para a produtividade ou o 
aprendizado dos indivíduos.
Um aspecto que pode ser negativo, por exemplo, é a burocracia 
excessiva do processo de avaliação. Muitas vezes, o avaliador deve 
cumprir tantas etapas e preencher tantos formulários que o foco deixa de 
ser a avaliação e passa a ser o "papelório".
12 (Marras, 2011)
13 (Vilas Boas & Andrade, 2009)
"a avaliação deve abarcar não somente o 
desempenho dentro do cargo, mas também o 
alcance de metas e objetivos, deve concentrar-se 
em uma análise objetiva do desempenho e não 
uma avaliação subjetiva de hábitos pessoais; 
deve ser aceita tanto pelo avaliador quanto 
pelo avaliado e ser utilizada para melhorar a 
produtividade do indivíduo dentro da 
organização."
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Ao invés de preocupar-se com o avaliado e seu desempenho, o 
avaliador perde muito tempo com tarefas repetitivas e que não agregam 
nenhum valor ou informação relevante para a empresa.
Outro problema que pode ocorrer é um foco demasiado na punição 
pelos resultados alcançados. Quando as pessoas percebem o processo de 
avaliação como determinante para a demissão ou até pela promoção para 
cargos, as pessoas podem tentar burlar o sistema ou ficarem descontentes 
quando forem participar do processo de avaliação.
Assim, a avaliação deve ser vista também como um processo de 
aprendizagem, ou não contará com uma "boa vontade" dos seus 
participantes.
A injustiça nos critérios de avaliação também pode ser muito 
predatória para o clima organizacional. Quando as pessoas percebem o 
processo de avaliação como imparcial ou injusto, tendem a não colaborar 
com o avaliador.
Pense bem, se você acha que o seu avaliador está querendo te 
prejudicar ou favorecer um colega, acabará por não levar em consideração 
o resultado ou as recomendações da avaliação, não é mesmo?
Finalmente, um problema recorrente é a inclusão no processo de 
avaliação de critérios ou aspectos que não agregam nenhum valor à 
avaliação ou ao processo de aprendizado. Imagine que você está sendo 
avaliado na sua empresa e seu chefe lhe pergunta se você é casado ou 
solteiro, por exemplo.
Naturalmente, você não irá aceitar que este aspecto possa ser 
incluído na sua avaliação, não é mesmo? O que isso (ser ou não casado) 
pode influenciar no seu desempenho? Este é um aspecto seu, privado, que 
não deve ser levado em consideração, que não agrega nada no processo 
de avaliação.
(--------------- f -\
Foco na 
Punição
Processo ou
critérios
injustos
v______________ _^_____ v1
Avaliação 
baseada em 
critérios 
irrelevantes
Figura 7 - Desvantagens da Avaliação de Desempenho
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Portanto, o objetivo da avaliação deve ser o de medir os resultados 
do indivíduo no seu trabalho naquele momento. E para isso, conscientizar 
os empregados de que a avaliação será algo positivo para eles, ou seja, 
devemos envolver os funcionários no processo.
Quem pode Avaliar?
A avaliação pode ser feita por diversos "atores" dentro de uma 
organização. Abaixo veremos os principais agentes responsáveis pelo 
processo de avaliação.
Auto-avaliação
Neste método, é o próprio funcionário quem se avalia. Desta 
maneira, ele deve ter uma série de critérios para evitar uma excessiva 
subjetividade.
De certa forma, sempre nos avaliamos, não é mesmo? O risco desta 
forma de avaliação é a pessoa não querer "encarar" suas deficiências e 
"mascarar" suas dificuldades.
Gerente
Este é o método mais comum dentro das organizações. O gerente, 
normalmente assessorado pela equipe do RH, utiliza certos parâmetros 
para avaliar sua equipe de trabalho, ou seja, seus subordinados.
Equipe de trabalho
Neste método, a avaliação é feita pelos próprios membros da equipe. 
A consciência de que a avaliação será positiva é fundamental para que seja 
vista um aspecto benéfico para funcionamento da equipe. Os membros
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mais experientes normalmente servem de suporte aos demais nesta 
atividade14.
Avaliação 360°
Neste tipo de avaliação, o funcionário recebe uma avaliação de todas 
as áreas e pessoas com quem tem contato no contexto da 
organização.
Desta forma, os chefes, os colegas de trabalho, os clientes 
internos e externos, fornecedores e subordinados avaliam, cada um 
de sua forma, o trabalho do funcionário.
Assim sendo, a avaliação fica muito mais completa, pois o funcionário 
é analisado em relação a todas as demandas que enfrenta dentro da 
empresa.
Comissão de avaliação
Este é um método em que é formada uma comissão de avaliação para 
avaliar os funcionários. Deste modo, pode ser formada por pessoas de um 
ou mais setores e ser permanente ou temporária.
É um método muito mais caro e que toma bastante tempo. 
Entretanto, tem como benefício uma maior padronização dos critérios de 
avaliação.
Avaliação de baixo para cima
Ao contrário do método em que o gerente avalia seus subordinados, 
neste caso são os subordinados que avaliam o seu superior. Desta 
maneira, o gerente é avaliado de acordo com seu estilo de liderança, seu 
aspecto motivacional e habilidade de comunicação.
O objetivo é vocalizar as dificuldades que os funcionários estão tendo 
com sua chefia, de modo a que esta chefia possa fornecer os meios e 
recursos para que a equipe consiga atingir os resultados desejados.
Agora que já vimos quem pode fazer a avaliação, vamos ver quais 
são as principais técnicas utilizadas para se avaliar o desempenho. 
Abaixo, podemos ver os mais utilizados:
14 (Vilas Boas & Andrade, 2009)
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Técnicaspara Avaliação do Desempenho 
Método das Escalas Gráficas
Este método é bem simples e imagino que muitos de nós já o 
utilizamos em algum momento de nossas vidas. Desenhamos um quadro 
com linhas e colunas. Assim sendo, nas linhas descrevemos os aspectos 
que queremos avaliar (por exemplo, assiduidade, pontualidade, capacidade 
de atingir os objetivos, facilidade de comunicação, etc.) e nas colunas 
marcamos cinco "notas", que podem ser de 1 a 5, ou de E até A.
Desta forma, vamos "marcando" as notas dos funcionários para cada 
"quesito" que devemos avaliar. As vantagens principais desta técnica são: 
esta técnica é fácil de construir e simples de utilizar. Além disso, o 
funcionário entende o método. Portanto, é mais simples a comunicação de 
seus resultados.
Entretanto, é um método subjetivo e sujeito ao efeito de 
generalização (ou "efeito de halo"). O efeito de halo é a tendência do 
avaliador de se concentrar em apenas um aspecto do avaliado, sem 
considerar suas outras características com imparcialidade15.
Desta maneira, se considera um funcionário muito pontual, pode não 
atentar para outras características, como: produtividade, capacidade de 
liderança, motivação, etc.
Este método, além disso, também é um pouco restrito nos aspectos 
que avalia. Outro fator negativo é o fato de ser fechado à participação do 
avaliado no processo.
Abaixo, podemos ver as principais características do método:
15 (Marras, 2011)
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Método das Escalas Gráficas
• Método mais simples, mais usado e mais antigo de avaliação do 
desempenho!
• Pode ser utilizado por qualquer nível de avaliador e é de fácil construção.
• Fácil compreensão do método para o avaliado.
• Porém facilita generalizações simplistas e análises subjetivas e 
preconceituosas.
• Tende a rotinizar e bitolar os resultados da avaliação!
Figura 8 - Método das Escalas Gráficas
Listas de Verificação
Este é um método simplificado das escalas gráficas. Seu 
funcionamento é bastante similar, sendo utilizado para avaliações mais 
frequentes.
Deste modo, acaba funcionando como uma ficha padronizada, em 
que o gerente marca as principais características dos funcionários. Também 
é conhecida pelo seu termo em inglês: checklist.
Abaixo, podemos ver as principais características do método:
Método das Listas de Verificação
• Método baseado em uma lista de fatores (check lists) a 
respeito de cada funcionário.
• Em cada um dos fatores o funcionário recebe uma nota.
• Esta maneira fornece um lembrete para o gerente de todos os 
quesitos que necessitam de análise na avaliação de 
desempenho.
• Na prática é uma simplificação do método de escalas gráficas!
Figura 9 - Método das Listas de Verificação
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Método da Escolha Forçada
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Este método tenta reduzir a subjetividade, a generalização e a 
superficialidade mostradas no método das escalas gráficas. Desta forma, 
são escritas frases descritivas do comportamento possível de um 
funcionário dentro do contexto do trabalho (exemplo: é pontual, tem 
espírito de equipe, não recebe bem críticas, etc.) para que o avaliador 
consiga "visualizar" melhor os aspectos que deve observar em cada 
indivíduo.
Assim sendo, em cada bloco, existirão algumas frases possíveis para 
que o avaliador analise e escolha (por isso o nome: escolha forçada). 
Portanto, o avaliador vai marcar em cada aspecto uma ou duas 
características possíveis de cada avaliado, de forma que melhor represente 
seu desempenho16.
Como principal vantagem deste método, temos a redução da 
subjetividade e da generalização. Entretanto, é um método de difícil 
construção, que não é fácil de ser comunicado e de difícil visualização do 
resultado global.
Abaixo, podemos ver as principais características do método:
Método da Escolha Forçada
• Para tentar eliminar o aspecto subjetivo, a generalização e a 
superficialidade do método das escalas gráficas, foi criado o método da 
escolha forçada.
• Busca evitar o efeito de generalização (hallo efect)
• Se avalia através de blocos de frases descritivas que focalizam certos 
aspectos do comportamento
• O avaliador tem de marcar uma ou duas opções que mais se aplicam a 
cada candidato.
Figura 10 - Método da Escolha Forçada
Método dos Incidentes Críticos
Este é um método bastante simples e de fácil construção. Para cada 
cargo são descritas algumas características críticas, ou seja, que levam a
16 (Chiavenato, Gestão de Pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas 
organizações, 2004)
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um desempenho excelente ou negativo. Desta maneira, se estamos 
avaliando um vendedor, por exemplo, teríamos como aspecto crítico 
positivo a facilidade de comunicação.
Já um aspecto negativo, neste caso, poderia ser a falta de equilíbrio 
emocional ou a dificuldade de aceitar a rejeição. Assim sendo, teríamos 
uma lista de aspectos críticos positivos e negativos. Portanto, o avaliador 
utilizaria esta lista para avaliar o funcionário de acordo com estes aspectos.
Como vantagens deste método, temos a facilidade de construção e 
aplicação. Entretanto, este método não proporciona uma maneira de 
avaliar o comportamento normal da pessoa (somente os críticos), portanto 
acaba sendo um pouco restrito e tendencioso.
Abaixo, podemos ver as principais características do método:
Método dos Incidentes Críticos
• Método simples que se baseia nas características extremas 
que representam desempenhos altamente positivos ou 
negativos.
• Tenta avaliar os pontos fortes e fracos dos avaliados.
• Aspectos negativos seriam então corrigidos e os fortes 
realçados.
Figura 11 - Método dos Incidentes Críticos
Método da Pesquisa de Campo
Este é um método mais completo de avaliação, e evidencia a função 
de staff da equipe de RH da empresa (que funciona como uma consultoria 
interna, ajudando aos gerentes no processo de avaliação), enquanto o 
gerente tem a responsabilidade de linha de avaliar os seus funcionários.
Desta forma, a equipe de RH entrevista o gerente no seu ambiente 
de trabalho (por isso o nome de pesquisa de campo) e em conjunto com 
este avalia o desempenho dos funcionários17. De acordo com Chiavenato18, 
o método abrange as seguintes fases: entrevista de avaliação inicial,
17 (Vilas Boas & Andrade, 2009)
18 (Chiavenato, Gestão de Pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas 
organizações, 2004)
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entrevista de análise complementar, planejamento das providências e 
acompanhamento posterior dos resultados.
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Como vantagens deste método, temos a ênfase na melhoria do 
desempenho e o planejamento das ações para o futuro, atreladas ao 
desempenho presente. Desta forma, existe uma maior profundidade na 
avaliação do desempenho.
Entretanto, este é um método muito mais caro, pois necessita do 
apoio de especialistas de RH, além de ser mais lento. Além disso, não existe 
uma participação do funcionário na avaliação e no planejamento das ações 
para seu desenvolvimento futuro.
Abaixo, podemos ver as principais características do método:
Método da Pesquisa de Campo
• Um dos métodos tradicionais mais completos.
• Utiliza a entrevista de um especialista com o gerente de linha para avaliar 
o desempenhode seus subordinados.
• Este especialista corre toda a empresa. Por isso é chamada pesquisa de 
campo.
• O método se desenvolve em quatro etapas: Entrevista de avaliação inicial, 
entrevista complementar, planejamento das providências e 
acompanhamento dos resultados.
Figura 12 - Método da Pesquisa de Campo
Desta forma, abaixo podemos ver um esquema com os principais 
métodos de avaliação do desempenho:
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Figura 13 - Métodos de avaliação
Problemas em Sistema de Avaliação
Existem diversos problemas que podem ocorrer em um processo de 
avaliação do desempenho. Isto ocorre pela própria subjetividade da 
avaliação. Marras classifica os problemas de acordo com a consciência ou 
não do avaliador19.
Assim, alguns "desvios" de avaliação acontecem de forma 
premeditada, em que o avaliador conscientemente altera ou influencia os 
resultados da avaliação para atingir algum resultado. Já outros acontecem 
sem que o avaliador perceba que está viciando o processo de avaliação.
Atitudes Conscientes
Algumas atitudes conscientes são bastante comuns. Uma delas é o 
efeito generalização ou "efeito de halo". Isto ocorre quando existe uma
19 (Marras, 2011)
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tendência do avaliador em se concentrar em apenas um aspecto do 
avaliado, sem considerar suas outras características com imparcialidade20.
Como isto acontece na prática? Imagine que você deve avaliar um 
subordinado. Este funcionário é muito gentil e educado e todos gostam de 
estar junto dele. Esta característica do subordinado poderia levar você a 
avalia-lo de forma mais positiva do que o resultado real dele indicaria.
Como você gosta do funcionário, você acabaria dando uma "forcinha" 
extra para ele. Você estaria sendo então influenciado mais pela sua 
simpatia - uma característica - do que por outras características como 
iniciativa, capacidade de entrega, comprometimento, etc.
Outro problema muito comum é chama do de efeito tendência 
central. Isto ocorre quando não queremos criar uma diferenciação muito 
grande entre as avaliações dos funcionários. Para não "confrontar" 
ninguém, fazemos avaliações parecidas, sem dar notas muito altas para os 
melhores nem dar notas muito baixas para os empregados que se saem 
pior.
Com isso, não precisaremos ter de nos "desgastar" ao explicar aos 
funcionários que não estão tendo um bom resultado as razões porque foram 
tão mal avaliados. Todos estariam com notas semelhantes. Naturalmente, 
isto também torna a avaliação inócua.
Atitudes Inconscientes
Dentro dos problemas que acontecem sem a consciência do 
avaliador, Marras cita como principais: o julgamento sob a impressão 
de uma qualidade, basear-se em acontecimentos recentes, levar em 
conta características pessoais extracargo e a supervalorização das 
qualidades potenciais.
O julgamento sob a impressão de uma qualidade acontece 
sempre que alguma característica do avaliado é tão marcante na mente do 
avaliador que obscurece as outras características.
Se o funcionário é conhecido pelo avaliador como alguém responsável 
e pontual, por exemplo, pode acabar sendo avaliado somente por causa 
disso, sem que o avaliador julgue se seu trabalho tem ou não qualidade.
Já o julgamento pelos acontecimentos recentes é muito comum. 
Isto é uma coisa natural de todo ser humano. Nós acabamos "esquecendo" 
do que acontece há vários meses ou anos e só "focamos" no que aconteceu 
nos tempos recentes.
20 (Marras, 2011)
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Assim, o funcionário pode ter tido dez anos de bom desempenho, mas 
se foi mal nos últimos seis meses, será mal lembrado e avaliado. Por isto 
que políticos sabem que devem entregar as obras somente no último ano 
de mandato - os eleitores terão já esquecido o que foi entregue no primeiro 
ano, não é mesmo?
Outro erro inconsciente é o de levar em conta características 
pessoais extracargo na avaliação. O profissional pode ter um 
desempenho medíocre no trabalho, por exemplo, mas é o "artilheiro" do 
time dos funcionários na pelada.
Seu desempenho no trabalho não é de bom padrão, mas a imagem 
que o avaliador tem dele é influenciada por características extracargo (no 
caso: jogar bem futebol), que não deveriam ser levadas em consideração 
naquele momento.
Finalmente, também acontece do avaliador confundir potencial com 
desempenho real, ou seja, a supervalorização das qualidades 
potenciais.
O desempenho deve ser medido, não a imagem da pessoa. Pode 
ocorrer de o funcionário ser avaliado por causa de sua inteligência e 
capacidade de análise, por exemplo, mas que essa capacidade não ser 
transmitida para o resultado do funcionário.
Vamos ver algumas questões deste tema agora?
15 - (ESAF - CVM - ANALISTA - 2010) Em relação aos métodos de 
avaliação do desempenho, segundo Chiavenato (1989), é 
considerada uma vantagem do Método de Pesquisa de Campo:
a) permitir aos avaliadores um instrumento de avaliação de fácil 
entendimento e aplicação simples.
b) proporcionar pouco trabalho ao avaliador no registro de 
avaliação, simplificando-o enormemente.
c) ser um método fundamentalmente comparativo e discriminativo.
d) proporcionar resultados mais confiáveis e isentos de influências 
subjetivas e pessoais, pois elimina o efeito da estereotipação.
e) ser o método mais completo de avaliação.
Esta questão foi muito polêmica e objeto de muitos recursos. A banca 
baseou-se em um texto de Chiavenato em que ele afirma que um das 
vantagens do método de pesquisa de campo seria o fato de que este era o 
método mais completo.
Entretanto, muitos autores apontam o método de avaliação 360° 
como mais completo. A banca, apesar disso, não mudou seu entendimento. 
O gabarito ficou sendo mesmo a letra E.
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16 - (ESAF - CVM - ANALISTA 
método
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- 2010) A Avaliação 360° é um
a) que se baseia no fato de que, no comportamento humano, 
existem certas características extremas capazes de levar a 
resultados positivos (sucesso) ou negativos (fracasso).
b) que consiste na utilização de retornos que incluem diversas 
fontes que tentam captar o maior número de canais e direções.
c) que enfatiza o desempenho futuro, ou melhor, as potencialidades 
ou as características do avaliado as quais facilitarão que amanhã 
este assuma tarefas e atividades que lhe serão atribuídas por vários 
canais e direções.
d) que se baseia na comparação periódica entre os resultados 
fixados (ou esperados) para cada funcionário e os resultados 
efetivamente alcançados.
e) desenvolvido com base em entrevistas com o superior 
hierárquico. É amplo e permite, além de um diagnóstico do 
desempenho do empregado, a possibilidade de planejar juntamente 
com o supervisor seu desenvolvimento.
A principal característica do método de avaliação 360° é o fato de que 
ele baseia-se na opinião de diversas fontes ao mesmo tempo, agregando 
novas visões e perspectivas ao processo avaliativo.
Deste modo, a avaliação fica mais "rica" e não está centrada apenas 
na visão de uma pessoa e de um prisma específico. Assim, o gabarito é 
mesmo a letra B.
17 - (CESPE - EMBASA / ADMINISTRAÇAO - 2010) No método de 
escala gráfica para avaliar o desempenho de um empregado de uma 
empresa, o avaliadoranalisa aspectos como pontualidade, 
criatividade e atingimento de resultados, atribuindo para cada 
aspecto graus de 1 a 5.
O método da escala gráfica é o método de avaliação mais utilizado e 
mais simples de ser executado, porém permite poucas alternativas ao 
avaliador e facilita estereótipos e generalizações sobre os avaliados.
Neste método, o avaliador atribui uma "nota" ou conceito 
padronizado (pode ser também: péssimo, ruim, regular, bom, excelente) 
para cada aspecto do desempenho do funcionário. O gabarito é questão 
correta.
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18 - (FMP - TCE-RS - AUDITOR - 2011) Há diversos métodos para 
avaliar o desempenho humano nas organizações. Um desses 
métodos está identificado fortemente com ambientes democráticos 
e participativos e que se preocupam tanto com os cenários internos 
à organização quanto com os externos. Trata-se de um modelo em 
que o avaliado é focado por praticamente todos os elementos que 
tenham contato com ele: subordinados, superiores, pares, etc. 
Caracteriza-se pelo compartilhamento de feedbacks com quem 
executou o trabalho por parte das pessoas diretamente afetadas 
pelos resultados produzidos. O método de avaliação de 
desempenho mencionado é o:
A) de Escalas Gráficas.
B) de 360 Graus.
C) de Avaliação por Resultados.
D) de Escolha Forçada.
E) de Incidentes Críticos.
Questão bem tranquila, não é verdade? O método de avaliação que 
busca envolver diversos "atores" que tem contato com o avaliado (chefes, 
colegas, fornecedores, clientes, etc.) é o método de avaliação 360°. O 
nosso gabarito é, portanto, a letra B.
19 - (FMP - TCE-RS - AUDITOR - 2011) A avaliação de desempenho 
é um sistema formal de gerenciamento que provê a avaliação da 
qualidade do desempenho individual e/ou institucional em uma 
organização. Assim, ela pode visar apenas ao indivíduo ou também 
às equipes, às áreas e à organização. No nível do indivíduo, a 
avaliação de desempenho permite:
(A) maior alinhamento das unidades da organização com suas 
metas e objetivos estratégicos.
(B) o desenvolvimento de uma visão sistêmica por parte dos 
indivíduos em relação à organização.
(C) obter subsídios para a progressão na carreira, com base em 
competências e desempenho, entre outros benefícios.
(D) o desenvolvimento do espírito de equipe.
(E) a percepção da interdependência entre áreas e pessoas.
A principal vantagem da avaliação de desempenho no nível individual 
é o conhecimento de seu real desempenho. Sabendo destas informações, 
o indivíduo pode planejar sua capacitação de acordo com suas deficiências.
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Desta maneira, este "feedback" o possibilitará entender quais são as 
áreas em que está precisando evoluir, de modo a que tenha uma evolução 
profissional na organização. O gabarito é a letra C.
20 - (FCC - TRT-19 - ANALISTA - 2014) Devido à subjetividade 
existente em um processo de Avaliação de Desempenho Humano, 
um dos enganos cometidos pelo avaliador é o efeito halo que julga 
o avaliado
a) conforme as preferências do avaliador, na maioria das vezes, 
desconsiderando as diferenças demonstradas pelo avaliado.
b) com base em um único traço de personalidade que, generalizado, 
leva a uma avaliação positiva ou negativa.
c) apenas com base no bom senso, sem discernir as informações 
importantes das irrelevantes.
d) da mesma forma que nos períodos anteriores, sem conseguir 
apontar variações de desempenho.
e) considerando apenas os últimos acontecimentos, em detrimento 
dos anteriores ocorridos ao longo do ciclo de avaliação (12 meses).
O "efeito halo" ocorre quando o avaliador se concentra em apenas 
um aspecto do avaliado, sem considerar suas outras características com 
imparcialidade.
A alternativa que está relacionada com esse desvio de avaliação é a 
letra B, que diz: "com base em um único traço de personalidade que, 
generalizado, leva a uma avaliação positiva ou negativa". Assim, a letra B 
é o gabarito. 21
21 - (FCC - TST - ANALISTA - 2012) Em abordagens de avaliação 
de desempenho, tem-se 'vícios de julgamento' que dão origem a 
críticas que apontam para a subjetividade de sistemas de avaliação. 
Tais "vícios" são classificados como conscientes ou inconscientes. 
Dois efeitos são tidos como conscientes e são vistos com maior 
frequência no mundo das organizações que se valem de avaliação 
de desempenho. São eles:
a) basear-se em acontecimentos recentes e supervalorizar as 
qualidades potenciais.
b) levar em conta características pessoais extracargo e julgar sob 
a impressão de uma qualidade.
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c) basear-se em acontecimentos recentes e julgar sob a impressão 
de uma qualidade.
d) levar em conta características pessoais extracargo e basear-se 
em acontecimentos recentes.
e) efeito halo e efeito de tendência central.
Esta questão está solicitando a classificação de Marras dos problemas 
no processo de avaliação. Ele classifica os problemas de acordo com a 
consciência ou não do avaliador21.
Desta maneira, alguns problemas acontecem de forma premeditada 
e outros ocorrem sem que o avaliador perceba que está viciando o processo 
de avaliação. Para o autor, os problemas conscientes são: o "efeito de halo" 
e o efeito tendência central.
Já os problemas que acontecem de forma inconsciente são: o 
julgamento sob a impressão de uma qualidade, basear-se em 
acontecimentos recentes, levar em conta características pessoais 
extracargo e a supervalorização das qualidades potenciais. Assim, o 
gabarito é mesmo a letra E.
22 - (FCC - DEFENSORIA/SP - ADMINISTRADOR - 2010) Com 
relação à importância do feedback no processo de comunicação 
interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de 
ser um processo de avaliação.
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, 
quando feito no momento do comportamento ou do fato em 
questão.
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, 
mesmo que seja expresso na forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado às características pessoais, 
idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações 
individuais que podem ser apontadas como falhas.
V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma 
generalização.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V.
(B) I, III e V. 21
21 (Marras, 2011)
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(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.
(E) II, III, IV e V.
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A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o 
avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso, o 
feedback poderia ser assim:
- "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas ficou 
a 80% da meta desejada".
Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine 
um gerente comunicando uma avaliação assim:
- "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando 
"garra"...
Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo? 
Desta forma, o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura 
defensiva, ok?
A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser 
imposto, mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está 
errada. O feedback deveser compatível com as motivações e objetivos 
tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser muito 
prejudicial, ok?
Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são 
todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!...
Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo?
A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser 
apontados são os que podem ser alterados e melhorados. Características 
pessoais (altura, peso, etc.) não podem ser apontadas como falhas, ok?
A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não 
geral. Deve apontar o ponto em quk o funcionário deve se aprimorar, e não 
uma crítica geral. Imagine ouvir algo como:
- Você é muito teimoso!
Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é 
verdade? Portanto não é produtivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo 
a letra C.
23 - (FCC - TRF-5° REGIÃO - ANALISTA - 2012) Na abordagem 
atual, a avaliação de desempenho deve se preocupar mais 
efetivamente
a) em julgar o desempenho do passado de cada funcionário.
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b) importar modelos já implantados em outras organizações.
c) mapear somente os pontos fracos da organização.
d) apontar ações para melhorar o desempenho futuro.
e) auxiliar cada funcionário na progressão da carreira.
O principal objetivo de um sistema de avaliação deve ser o de indicar 
quais são as áreas da empresa que apresentam problemas e apontar quais 
são os pontos que devem ser melhorados - é um processo que busca a 
melhoria da organização como um todo.
A letra A está errada porque a avaliação não deve estar voltada 
somente para o julgamento do passado de cada funcionário, mas também 
seu desempenho presente e quais são os pontos que devem ser 
melhorados.
Já a letra B não apresenta um objetivo do processo de avaliação, pois 
nem sempre estes modelos serão indicados para a nossa organização.
No caso da letra C, não devemos mapear somente os pontos fracos, 
mas também os pontos fortes, naturalmente. Já a letra D está correta e é 
o nosso gabarito.
Finalmente, a letra E apresentam um dos objetivos de um processo 
avaliativo, mas que não é o foco principal do processo avaliativo. O gabarito 
é, assim, a letra D.
24 - (FCC - MPE-AP - ANALISTA - 2012) O sistema em que o 
avaliador concentra-se em determinar os grandes pontos fortes e 
fracos de quem está sendo avaliado, apontando comportamentos 
externos e sem analisar especificamente traços de personalidade, 
denomina-se método
a) comparativo.
b) de incidentes críticos.
c) de escalas gráficas.
d) de escolha forçada.
e) 360 graus.
Esta questão não apresentou uma dificuldade grande, fora do erro de 
português. O termo "externos" deveria ter sido escrito como "extremos" 
para que a frase tivesse o sentido correto.
O método dos incidentes críticos é um método simples que se baseia 
nas características extremas que representam desempenhos altamente 
positivos ou negativos.
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Assim, buscamos avaliar os pontos fortes e fracos dos avaliados, 
sendo que os aspectos negativos seriam então corrigidos e os fortes 
realçados. O gabarito é mesmo a letra B, mas considero que muitos 
candidatos foram prejudicados com o erro da questão e ela deveria ter sido 
anulada.
25 - (CESPE - TCU/ ACE - EDUCAÇÃO CORP. - 2007) A utilização da 
Internet deve ser incentivada na organização, por ser um canal de 
comunicação de grande e fácil alcance e que se aplica a qualquer 
tipo de informação que a organização necessita disseminar.
Como vimos, cada canal tem um propósito específico. A internet é 
sim um canal que deve ser incentivado, mas não se presta a todo tipo de 
informação que uma organização necessite disseminar.
Existem diversos casos em que a comunicação deve ser pessoal, por 
exemplo. Imagine receber a informação que você foi demitido no site da 
empresa. Você gostaria disso? Assim, o gabarito é questão errada.
26 - (FCC - TJ/AP - ANALISTA ADM - 2009) No intuito de melhorar 
a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de 
grande porte deve-se
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação 
escrita para melhorar a imagem da direção.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação 
oral visando elevar o controle gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral 
entre todos os funcionários em torno de metas e projetos.
(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos 
dirigentes dos setores de marketing e RH.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para 
impedir as chamadas "centrais de boatos".
Para que uma organização de grande porte possa melhorar a 
comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o 
fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a 
comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C.
Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação 
formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal.
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27 - (CESPE - MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO - 2010) A ordem é 
um exemplo típico de comunicação colateral no processo 
organiza cional.
Uma ordem é um exemplo de comunicação descendente, pois se 
origina em algum nível hierárquico mais alto para um mais baixo (você não 
verá um soldado dando uma ordem em um general, não é verdade?).
Portanto, esta afirmativa está incorreta. O gabarito é questão errada.
28 - (CESPE - MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO - 2010) A 
comunicação constitui atividade que demanda grande parte da 
atenção de quem ocupa cargo gerencial.
Exato. A comunicação é uma das principais preocupações de um bom 
gestor, pois é necessária para que ele possa comunicar os objetivos que 
devem ser alcançados, para motivar e liderar seus funcionários, dentre 
outras tarefas. O gabarito é questão correta.
29 - (FGV - BADESC - ANALISTA ADM - 2010) As alternativas a 
seguir apresentam exemplo de comunicação eficaz, à exceção de 
uma. Assinale-a.
(A) O significado da mensagem é consistente.
(B) Há conseqüências após a comunicação.
(C) O canal de comunicação não tem ruído.
(D) O destinatário fornece retroação ao emissor.
(E) A comunicação é totalmente completada.
Não existe comunicação seffp algum tipo de ruído! Este elemento, 
mesmo que não prejudique demais a comunicação, sempre está presente 
em algum nível. Desta maneira, o gabarito é a letra C.
30 - (FMP - TCE-RS - AUDITOR - 2011) Em um processo de 
avaliação, o efeito halo acontece quando
A) o avaliador leva em conta apenas os fatos acontecidos num curto 
espaço de tempo anterior ao processo avaliativo.
B) o avaliador valoriza demasiadamente as qualidades que poderão 
requeridas para o desempenho em outras funções.
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C) o avaliador se deixa levar por valores ou atitudes que este possui 
fora do ambiente do trabalho e que podem influenciar o avaliador 
tanto de forma positiva quanto negativa na hora de registrar o seu 
desempenho.
D) o avaliador se deixa levar por alguma característica do avaliado, 
que o marcou de forma tão significativa que a impede de interpretar 
as demais características com neutralidadee clareza.
E) o avaliador confunde resultados concretamente realizados com 
características potenciais que identificam o avaliado.
O efeito halo ocorre quando um avaliador se deixa levar por apenas 
um aspecto do entrevistado. Assim, ocorre uma generalização. Se acho que 
"fulano" é comprometido, então já acredito que ele é produtivo, criativo, 
etc.
A alternativa que reflete o conceito do efeito halo é a letra D. Este é 
o nosso gabarito.
31 - (CESPE - TRT-10 - ANALISTA - 2013) As medidas objetivas, 
tais como índices de produtividade, questionários de percepção e 
indicadores referentes a resultados quantitativos, constituem as 
principais métricas de avaliação de desempenho nas organizações, 
pois eliminam a subjetividade.
Uma medida objetiva é aquela que não depende da percepção de um 
avaliador. Quando dizemos que alguém tem 1,82m de altura, isto pode ser 
mensurado objetivamente.
Já quando devemos medir algum aspecto do desempenho de uma 
pessoa como sua aparência, seu equilíbrio emocional, sua proatividade, por 
exemplo, dependeremos da percepção de outras pessoas, de um 
julgamento subjetivo do seu desempenho.
A banca listou alguns instrumentos de avaliação, mas nem todos 
métodos citados são medidas objetivas, como os questionários de 
percepção. Desta maneira, o gabarito é mesmo questão errada.
32 - (CESPE - MI - ADMINISTRADOR - 2013) Atualmente 
expandem-se as atividades de avaliação de desempenho e sua 
abrangência dentro do contexto organizacional. Nesse sentido, as 
empresas buscam o que se pode chamar de gestão do desempenho 
humano, ou seja, o valor mensurável que a força de trabalho da 
organização traz em termos de habilidades ou competências 
coletivas e a motivação das pessoas.
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Perfeito. Sem a gestão do desempenho, o gestor não tem como 
maximizar o resultado de sua organização. Ela serve para que a 
organização consiga mensurar a entrega de cada membro e setor da 
organização, além de entender como estes membros podem ser 
desenvolvidos e melhor capacitados.
A gestão do desempenho vai além da simples avaliação de 
desempenho, pois deve estar alinhada à estratégia da organização e 
baseada nas competências necessárias para que a instituição cumpra sua 
missão. O gabarito é mesmo questão correta.
33 - (CESPE - CAPES - ANALISTA - 2012) No método de avaliação 
de desempenho denominado escolha forçada, a elaboração do 
instrumento de avaliação é complexa, e os resultados apresentados 
aparecem sem muitas informações específicas.
Perfeito. Este método busca reduzir a subjetividade e a generalização 
na avaliação do desempenho. Infelizmente, este é um método de difícil 
construção, que não é fácil de ser comunicado e de difícil visualização do 
resultado identificado. O gabarito é questão correta.
34 - (CESPE - TJ-AC - ANALISTA - 2012) Ao adotar a avaliação de 
desempenho por escolha forçada, a organização terá como 
vantagem atenuar a subjetividade do avaliador, de forma a se 
evitar o efeito halo na avaliação.
Exato. O método da escolha forçada tem exatamente este objetivo: 
reduzir a subjetividade e o efeito halo, muito comum no método das escalas 
gráficas.
Este método é de simples aro licação pelo avaliador, mas é de difícil 
construção e não apresenta claramente os resultados, nem fornece maiores 
informações sobre o desempenho dos funcionários. O gabarito é questão 
correta.
35 - (CESPE - TRT-16 / TÉCNICO - 2005) Karen, técnica judiciária, 
trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições 
a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de 
processos no tribunal. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se 
excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica várias 
vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a
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sua resposta. Nessa situação, a conduta de Karen, na sua 
comunicação com o público, é bastante eficiente.
A comunicação eficiente é a que é feita com a melhor utilização 
possível de recursos. Assim, Karen não é eficiente, pois leva "tempo 
demais" no processo de comunicação.
Ela pode ter sido efetiva, ou seja, todas as pessoas entenderam 
perfeitamente o que ela quis comunicar, mas não foi eficiente. O gabarito 
é questão errada.
36 - (FCC - BACEN - ANALISTA - 2005) Na Teoria da Comunicação, 
um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa 
que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. 
Trata-se de:
(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação se 
relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se 
chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A.
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Lista de Questões Trabalhadas na Aula.
1 - (FCC - TRF 2° REGIÃO - ANALISTA - 2012) No processo de 
comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, 
permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida 
pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
2 - (CESGRANRIO - ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR - 2010) Uma 
adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de 
comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de 
comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade 
quanto a
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três 
capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
3 - (ESAF - MIN. TURISMO - ANALISTA - 2014) Analise as afirmativas 
abaixo marcando C para Certo e E para Errado. A seguir selecione a opção 
correta.
( ) Na comunicação formal a mensagem circula por meio de sistemas não 
convencionais e não oficiais.
( ) A comunicação nas organizações apresentam-se de forma diferenciada, 
podendo ser formais ou informais, orais ou escritas, ascendentes, 
descendentes e laterais.
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( ) São propósitos da comunicação organizacional proporcionar informação 
e compreensão necessárias à condução das tarefas, e proporcionar 
motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
( ) Um processo de comunicação é unidirecional e torna-se eficaz quando 
o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado próximo 
à ideia que a fonte tentou transmitir.
( ) O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência se 
relaciona com os meios utilizados e a eficácia com o objetivo de transmitir 
uma mensagem com significado.
a) C, C, E, E, E
b) E, C, C, E, C
c) C, E, C, E, E
d) E, C, E, C, E
e) C, E, C, C, C
4 - (ESAF - RFB - ANALISTA - 2012) Na questão abaixo, selecione a opção 
que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para 
afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback 
constituem o processo de comunicação.
II. A