ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE QUESTIONÁRIO UNIDADE II

Prévia do material em texto

ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE CONTEÚDO 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II 
 
Usuário 
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II 
Iniciado 
Enviado 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
3 em 3 pontos 
Tempo decorrido 20 minutos 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas 
respondidas incorretamente 
 
 
Pergunta 1 
 
 
É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-los, 
interpretá-los, compilar suas falas e buscar medidas para cumprir suas expectativas, 
necessidades e seus desejos, superando-os. Porém, nesse sentido, muitas vezes ocorre um 
ato consciente ou inconsciente de muitos profissionais que teimam em não querer enxergar 
o que está, de certa forma, revelado a seus olhos e ouvidos. Esta incapacidade de 
compreender o que está posto/revelado pelos clientes pode ser compreendido como? 
Resposta Selecionada: a. Miopia de marketing. 
Respostas: a. Miopia de marketing. 
b. Miopia de produção. 
c. Miopia estratégica. 
d. Falta de visão sobre a escala produtiva. 
e. Falta de visão sobre a demanda de mercado. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Muitas organizações/profissionais apresentam problemas porque 
não conseguem enxergar corretamente o seu ambiente e seu comportamento, 
as expectativas e as necessidades de seus clientes. Assim, muitos riscos ao 
ouvir os clientes não estão ligados à sua forma de pensar e agir, mas à forma 
como as organizações entendem o que eles realmente querem dizer. 
 
 
 
 
 
Pergunta 2 
 
 
 
 
Considere as afirmações a seguir. 
I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro 
 
 
cliente. 
PORTANTO, 
II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para 
satisfazer a pessoas diferentes. 
Considerando as afirmações, é possível assumir que: 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
Ambas são verdadeiras e a segunda reflexe uma preocupação que as 
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços. 
Respostas: a. 
Ambas são verdadeiras e a segunda reflexe uma preocupação que as 
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços. 
b. 
Ambas são verdadeiras e a segunda não reflexe uma preocupação que as 
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços. 
c. 
Ambas são falsas e a primeira é um absurdo, pois o que um cliente valoriza 
é exatamente o mesmo que os outros valorizam. 
d. A primeira é verdadeira e a segunda é falsa. 
e. A primeira é falsa e a segunda é verdadeira. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Realmente, as duas afirmações estão corretas e é especialmente 
importante considerar que os clientes podem apresentar muitas características 
e comportamentos diferentes entre si, o que é visualizado por suas distintas 
preferências, por exemplo. Sendo assim, quanto mais capazes as organizações 
forem de oferecer produtos ou serviços mais versáteis, ou seja, mais capazes 
de agregar valores diversos (múltiplos) para atrair e satisfazer mais clientes, 
melhores serão as chances de tais produtos atingirem (serem aceitos e 
interessantes para) mais clientes. 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 
 
 
 
 
Considere o contexto: 
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles 
façam o mesmo com elas. 
Agora, considere a frase: 
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são 
impactadas pelas atividades e pelos resultados da organização. 
‘Eles’ refere-se a: 
Resposta Selecionada: d. Canais de acesso. 
Respostas: a. Clientes. 
b. Produtos. 
c. Canais de cobrança. 
 d. Canais de acesso. 
e. Bancos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Os canais de acesso são justamente os meios que possibilitam 
que os clientes, quando e se desejarem, entrem em contato com as 
 
 
organizações, o que é fundamental para elas, porque torna possível atendê-los, 
agradá-los, cativá-los etc. 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 
 
 
 
Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo do tempo para 
posicionar-se na mente dos clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos clientes 
recém adquiridos. Os bancos, por exemplo, lançaram as “Contas Universitárias” justamente 
como uma forma de oferecer benefícios temporários (ao longo do curso) para os 
estudantes de ensino superior [...]. Tais contas, em geral, não cobram tarifas dos alunos e 
oferecem um significativo pacote de serviços para seus usuários. Pergunta-se: por que os 
bancos oferecem esse tipo de conta? 
Resposta 
Selecionada: 
 c. 
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao 
longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia 
é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros 
(quando chegarem ao final de seus cursos). 
Respostas: a. 
Porque são contas sociais, destinadas àqueles usuários que não podem 
pagar as tarifas. 
b. 
Porque são contas de posicionamento, ou seja, elas devem ser oferecidas 
como forma de obrigar os estudantes a abrirem contas correntes bancárias 
enquanto matriculados. 
 c. 
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade ao 
longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque a ideia 
é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes duradouros 
(quando chegarem ao final de seus cursos). 
d. 
Porque são contas de investimento, ou seja, tais clientes (estudantes 
universitários) compensaram o banco deixando imediatamente dinheiro 
investido em suas agências, seja oriundo do recebimento de bolsa auxílio de 
estágio ou por salário. Em outros termos, todos os estudantes universitários 
guardam dinheiro. 
e. 
Porque são contas de segmentação, ou seja, os bancos são obrigados por lei 
a oferecerem contas para todos os cidadãos, em todas as faixas etárias, e 
caso não façam isso são multados. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: As contas estratégicas são consideradas uma oportunidade para 
as empresas (bancos etc.) pois, geralmente, ajudam a atrair novos clientes por 
meio da seção temporária de benefícios (descontos, não cobranças etc.), e cuja 
finalidade é cativar novos clientes potenciais que serão conservados no futuro 
e dos quais espera-se rentabilidade ao longo do relacionamento após o fim da 
oferta do benefício temporário. 
 
 
Pergunta 5 
 
 
 
Identifique a alternativa incorreta. 
Resposta 
Selecionada: 
 e. 
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma 
forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é 
importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não. 
Respostas: a. 
Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados até 
suas casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que o gás 
ou a eletricidade faz para elas. 
b. 
Ao comprar uma furadeira de ¼ de polegada, o que as pessoas querem são 
furos de ¼ de polegada, não furadeiras. 
c. 
Um homem, na hora de seu almoço, comprou uma lasanha na praça de 
alimentação do shopping no qual trabalha, o que ele desejava, acima de 
tudo, não era a lasanha, mas sim saciar sua fome. 
d. 
A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno veículo Honda e outra 
compra um Mercedes-Benz não está nos produtos em si, mas no significado 
que eles têm na vida dos respectivos compradores. 
 e. 
Osclientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são uma 
forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não é 
importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Em geral, a motivação de comprar está relacionada ao que tais 
produtos podem fazer ou como podem serem utilizados, pois o que 
geralmente os clientes buscam são as soluções que cada produto apresenta e 
não o produto em si. Outra complementação importante aqui é: claro que a 
propriedade do bem é importante, mas seu consumo é que reflete o 
verdadeiro estilo de vida dos clientes, logo, possuir o bem é necessário para 
poder consumi-lo e consumi-lo é fundamental para expressar o estilo de vida. 
 
 
 
 
 
Pergunta 6 
 
 
 
 
Leia a reflexão. 
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é necessário ter 
certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que mostram a evolução do cliente 
no negócio.” 
Tal afirmação está corretamente relacionada a: 
Resposta 
Selecionada: 
a. Conhecimento de clientes: processo de seleção clientes. 
Respostas: a. Conhecimento de clientes: processo de seleção clientes. 
b. Conhecimento de clientes: processo de expulsão de clientes. 
c. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Conhecimento de clientes: processo de impulsionamento de 
clientes. 
d. Conhecimento de clientes: processo de afastamento de clientes. 
e. 
Conhecimento de clientes: processo de comercialização de clientes. 
Resposta: A 
Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes porque, 
tal processo é utilizado como meio para se saber mais sobre os clientes, 
inclusive compreendo os níveis de rentabilidade de cada um ou de cada 
segmento. 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 
 
 
 
Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e clientes. 
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o preço de 
seus produtos e ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições comerciais e 
dificuldades financeiras, explicando: “Não posso mais fazer isso (fornecer o produto) pelo 
que estou cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para você, mas também preciso 
que seja um bom cliente para mim. Portanto, terei que cobrar mais por esses produtos ou 
esses serviços para que sejam rentáveis.” 
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação: 
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo, então o 
cliente é irrecuperável e você simplesmente deve afastar-se dele. 
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora. Você 
pode fazer isso aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo “tchau” não 
posso mais fornecer para você pelo preço que objetiva pagar por unidade. 
É possível afirmar que o texto faz referência a? 
Resposta Selecionada: c. Cliente não lucrativos. 
Respostas: a. Clientes super lucrativos. 
b. Clientes muito lucrativos. 
 c. Cliente não lucrativos. 
d. Clientes da concorrência. 
e. Clientes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: O texto faz clara referência a clientes não lucrativos, apontando 
diretamente as dificuldades enfrentadas no processo comercial relativo ao 
preço praticado. Em outras palavras, as empresas se esforçam para terem 
clientes, mas isso não quer dizer que isso possa ser feito a qualquer custo, pois, 
às vezes, tais clientes não se dispõem a pagar o preço necessário para cobrir os 
custos do produto, inviabilizando a comercialização, afinal, assumir um prejuízo 
momentâneo (estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode ser uma 
constante do negócio. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 
 
 
 
 
Não é possível afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
e. Os clientes sempre sabem o que querem. 
Respostas: a. Sempre que o cliente tem algo a dizer, ele deve ser ouvido. 
b. 
Sempre que existir uma reclamação do cliente é necessário compreender as 
motivações desta e, se procedente, apresentar uma solução rapidamente. 
c. 
Clientes mais compreendidos pelas organizações podem ser mais bem 
atendidos e agradados. 
d. 
Não é uma missão fácil antecipar as necessidades dos clientes, mas é 
importante buscar fazer isso. 
e. Os clientes sempre sabem o que querem. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: Os clientes nem sempre sabem o que querem, isso é uma 
realidade, ao passo que também representa uma oportunidade para as 
organizações oferecer produtos e serviços diferenciados, objetivando chamar 
sua atenção e atendê-los positivamente com alternativas de produtos. 
 
 
 
 
 
Pergunta 9 
 
 
 
Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por 
compreensão sobre os valores que os clientes atribuem aos produtos que adquirem ao 
longo da vida. Neste sentido, sabe-se que os valores de mercado que os clientes buscam, 
mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos 
dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seus: 
Resposta Selecionada: a. Estilo de vida e recursos. 
Respostas: a. Estilo de vida e recursos. 
b. Recursos e preços dos produtos das marcas concorrentes. 
c. Números de filhos e número de relacionamentos afetivos. 
d. Estilo de vida dos filhos e produtos das marcas concorrentes. 
e. Marcas concorrentes e seus recursos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o 
tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos 
dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em seu estágio de 
vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de 
expectativas que surgem em todo o mercado. À medida que as organizações 
satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo 
ponto de referência, pelo qual são julgadas. Se ninguém no mercado oferece 
um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço 
meramente adequado, por exemplo. 
 
 
 
Pergunta 10 
 
 
Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e etapas 
são necessárias para que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo assim, para as 
atividades necessárias ao atendimento das reclamações listadas a seguir, qual das 
alternativas apresenta uma correta organização das etapas das atividades a serem 
realizadas? 
I) Análise da procedência de cada reclamação. 
II) Recebimento e registro das reclamações. 
III) No caso de reclamações procedentes. 
IV) Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. 
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado. 
Resposta Selecionada: b. II, I, III, IV e V 
Respostas: a. I, II, III, IV e V 
b. II, I, III, IV e V 
c. III, I, II, IV e V 
d. IV, I, II, III e V 
e. I, II, III, V e IV 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de 
atendimento das reclamações é: I. Recebimento e registro das reclamações. / II. 
Análise da procedência de cada reclamação. / III. No caso de reclamações 
procedentes. / IV. Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos 
problemas. / V. Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.