CASE ATIVIDADE 2 - FMU Redes Sociais

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História da Arte
e do Design
Luciana Finco Mendonça 
Comportamento do 
Consumidor Digital 
Daniela Atalla da Silva Ramos
0303
Abertura
Um consumidor realiza uma pesquisa na internet para adquirir um novo equipamento. Ele está 
usando o próprio notebook, trabalhando em casa, e comenta com sua esposa as dificuldades 
e necessidades. Trata-se de um consumidor/usuário de serviços de informática que tem um co-
nhecimento limitado do assunto e precisa de apoio técnico para tomar uma decisão de compra.
Ele tem uma necessidade específica – adquirir um equipamento que permita trabalhar com edi-
ção de texto e também fazer apresentações e que seja compacto, pois viaja bastante – e um 
poder aquisitivo razoável; portanto, está buscando mais qualidade/funcionalidade do que preço.
Nesse contexto, se ele fosse bem orientado na escolha formaria uma imagem positiva da marca 
escolhida, podendo recomendá-la à sua ampla rede de relacionamento (alunos e clientes), além 
de voltar a comprá-la em outras oportunidades.
Mas ele também é leigo (conhece pouco) em tecnologia, por isso precisa de informações cla-
ras, úteis e aplicáveis ao seu contexto de trabalho. Uma marca que falasse a linguagem dele, 
ajudando-o a encontrar soluções para as suas necessidades ou mesmo ensinando-o a ser mais 
eficiente no seu trabalho, ganharia pontos.
O equipamento é essencial para o exercício da profissão dele, o que pode torná-lo um cliente 
bastante fiel ou um grande crítico daquele produto que não o atender, já que ele tem esclareci-
mento dos seus direitos e uma boa capacidade de influenciar pessoas (consultor e palestrante). 
Descrição do Case 
Um consumidor precisava de um equipamento de informática compatível com a sua necessidade 
de uso. Como profissional de treinamento e coaching, realizava consultorias e palestras externas 
com frequência quase diária, muitas vezes em até dois locais diferentes por dia. Por isso, estava 
à procura de um equipamento compacto, seguro e resistente para ser transportado às vezes sem 
carro, porém leve para que não fosse evidente (por questões de segurança). Além disso, deveria 
ser compatível com as tecnologias de projeção disponíveis (datashow ou monitor de vídeo HDMI) 
e que viesse com programa Office (editor de texto, Power Point e Media Player).
Ele começou sua busca por sites de grandes redes varejistas, mas, apesar dos preços e condições 
de pagamento convidativas, não havia informação suficiente sobre o funcionamento e a compati-
bilidade dos equipamentos. Por isso, foi atrás dos sites das grandes marcas, nos quais a descrição 
era mais completa – mas muito técnica e de difícil compreensão para um leigo como ele. Resol-
veu então visitar algumas lojas físicas, na tentativa de obter esclarecimentos diretamente com os 
vendedores, mas estes também se mostravam hesitantes quando ele questionava a respeito da 
compatibilidade de um notebook ou tablet com os equipamentos de projeção. Às vezes tentavam 
lhe vender um equipamento completo (computador mais projetor), mas ele achava o investimento 
muito alto.
Por último, o consumidor fez uma consulta aos fóruns de outros consumidores na internet e obteve 
informações divergentes sobre a compatibilidade dos tablets com os projetores disponíveis nos 
locais onde atuava.
Cansado de pesquisar, ele decidiu adquirir um tablet, comprado no site de uma grande marca 
para ser pago em dez prestações, com entrega pelo correio em cinco dias úteis.
Infelizmente, por falta do artigo em estoque, a entrega foi feita com uma semana de atraso, 
obrigando-o a pegar emprestado o equipamento de colegas, além de gastos desnecessários com 
lan houses, custos de impressão etc.
04 Laureate- International Universities
Comportamento do Consumidor Digital
Ao receber o produto, constatou que a conexão com acessórios dependia de uma entrada “micro-
-usb”, não muito comum no mercado. Novo transtorno, pois teve que comprar um adaptador. Ao 
tentar conectar o equipamento com o primeiro datashow, descobriu que precisava de um cabea-
mento USB x HDMI, que também foi obrigado a providenciar. Mas descobriu, surpreso, que essa 
conexão não reproduzia a imagem no projetor. Aflito, ligou para o SAC do fabricante, que lhe 
informou ser necessário adquirir um adaptador exclusivo da marca MHL numa das assistências 
técnicas autorizadas. Ele foi a duas lojas e lhe informaram não possuir o adaptador para venda, 
pois não era muito procurado; aconselharam-no a “pedir para um amigo que vai viajar para o 
exterior trazer” ou procurar de novo na própria internet.
Irritado e necessitando resolver o problema de uso profissional, o consumidor achou e comprou 
um adaptador no site “Mercado Livre”; sua decepção foi enorme ao perceber que este também 
não funcionou! Indignado, tentou devolver o tablet ao fabricante, mas foi informado de que “por 
ter ultrapassado os sete dias úteis de ‘direito de arrependimento’ e pelo fato de o equipamento não 
apresentar nenhum defeito, não poderia devolvê-lo”. Buscou minimizar o prejuízo devolvendo o 
adaptador MHL, mas o vendedor na internet também lhe informou que “o equipamento não apre-
sentava defeito e era responsabilidade do cliente a decisão de compra e o uso (in)devido dele”.
Assim, o consumidor efetuou três compras, não teve a necessidade atendida e passou a ser um 
crítico da marca do tablet, desaconselhando, em todas as palestras, cursos e na sua rede social 
(Facebook), colegas e alunos a comprarem-na. 
Impactos do Problema
1. “Ele [consumidor] começou então sua busca por sites de grandes redes varejistas, mas, 
apesar dos preços e condições de pagamento convidativas, não havia informação 
suficiente sobre o funcionamento e compatibilidade dos equipamentos”. Problema: as 
redes oferecem bons preços, mas não possuem canais ou equipes especializadas que 
saibam explicar o que vendem.
2. “Por isso foi atrás dos sites das grandes marcas, nos quais a descrição era mais completa 
– mas muito técnica e de difícil compreensão para um leigo como ele”. Problema: as 
empresas de determinado ramo falam uma linguagem muito específica e partem do 
pressuposto de que o consumidor a entende. 
3. “Resolveu então visitar algumas lojas físicas, na tentativa de obter esclarecimentos 
diretamente com os vendedores, mas estes também se mostravam hesitantes quando ele 
questionava a respeito da compatibilidade de um notebook ou tablet com os equipamentos 
de projeção. Às vezes tentavam lhe vender um equipamento completo (computador mais 
projetor), mas ele achava o investimento muito alto”. Problemas: os vendedores das 
redes especializadas também não transmitem confiança ao consumidor e parecem querer 
“empurrar” produtos.
4. “A entrega foi feita com uma semana de atraso”. Problema: muitos sites e lojas trabalham 
desconectados ou desatualizados em relação aos seus centros de logística e/ou 
fornecedores.
5. “Ao receber o equipamento, constatou que a conexão com acessórios dependia de uma 
entrada “micro-usb” [...] Ao tentar conectar o equipamento com o primeiro datashow, 
descobriu que precisava de um cabeamento USB x HDMI, que também foi obrigado a 
comprar; mas [...] essa conexão não reproduzia a imagem no projetor”. Problema: falta de 
clareza sobre as conexões/acessórios necessários e insucesso na resolução; mais despesas.
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Desafio
1. Que mecanismos as empresas de informática podem utilizar para identificar o perfil do 
consumidor e recomendar equipamentos adequados à necessidade e perfil dele?
O que essa nova funcionalidade/conteúdo pode contribuir para a experiência do con-
sumidor e os resultados da empresa? Justifique a escolha do grupo – implantação de 
um chat, por exemplo – e como ela beneficiaria o consumidor com o perfil do case (não 
especialista em tecnologia).
2. Como as empresas podem utilizar seus sites, blogs e as informações que já possuem dos 
consumidores para atendê-lose interagirem com eles de forma mais eficaz e satisfatória, 
fidelizando-os?
3. De que forma o planejamento de comunicação pode utilizar ferramentas de marketing 
digital para prever e administrar crises, minimizando-as ou mesmo revertendo uma 
situação de insatisfação em satisfação?