Questionário II

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A filosofia do melhoramento contínuo (kaizen), segundo Marshall Junior et al. (2007), possui
como sua mais famosa representação o ciclo ________, também conhecido como ciclo
Shewhart (seu idealizador) ou como ciclo de Deming (o responsável pelo seu
desenvolvimento e divulgação). Na visão dos autores, o ciclo ________ é um método
gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da
filosofia do melhoramento contínuo. Praticando-as de forma cíclica e ininterrupta, acaba-se
por promover a melhoria contínua e sistemática na organização, consolidando a padronização
de práticas. Escolha a alternativa que preencha corretamente as duas lacunas do texto:
PDCA.
Tático.
Estratégico.
Contínuo.
PDCA.
Constante de melhoria.
Resposta: Alternativa D
Comentário: O ciclo Shewhart da filosofia de melhoramento contínuo é o
PDCA (Plan, do, check and act).
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A utilização do conceito de qualidade e adequação ao uso nos remete a, pelo menos, um
questionamento: o que pode determinar, de fato, que um produto ou um serviço seja
adequado ao uso, de forma que sua utilização realmente venha a atender às expectativas do
consumidor? Para Paladini (2009), nenhuma definição conceitua, dá pistas ou mesmo limita
que elementos são esses. Uma resposta possível para o autor poderia ser:
Todos.
Nenhum.
Todos.
Alguns.
Diversos.
Vários
Resposta: Alternativa B
Comentário: Uma resposta possível para o autor poderia ser: Todos.
Se fosse possível listar todos os itens que atendem a um consumidor, seria
possível garantir que ele está totalmente satisfeito. Ou seja, nesse momento
seria atingida a “qualidade total”, pelo menos do ponto de vista desse
consumidor (PALADINI, 2009, p. 37).
Com base na definição de qualidade como adequação ao uso, temos observado a
consolidação de algumas visões estratégicas referentes ao tema, das quais podem-se
destacar três.
Quais são elas?
A visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente,
criadas por Garvin) – impacto social da qualidade.
A visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente,
criadas por Garvin) – impacto social da qualidade.
A visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente,
criadas por Garvin) – impacto econômico da qualidade.
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A visão da qualidade total – às abordagens teóricas (originalmente,
criadas por Garvin) – impacto social da qualidade.
A distorção da visão da qualidade total – às abordagens práticas
(originalmente, criadas por Garvin) – impacto social da qualidade.
A visão da qualidade total – às abordagens práticas (originalmente,
criadas por Garvin) – impacto do custo da qualidade.
Resposta: A
Comentário: Ações gerenciais decorrentes da concepção da qualidade.
Com base na definição de qualidade como adequação ao uso, temos
observado a consolidação de algumas visões estratégicas referentes ao tema,
das quais podem-se destacar três. A primeira diz respeito à visão da qualidade
total, a segunda está relacionada às abordagens práticas (originalmente,
criadas por Garvin) e a terceira consiste no impacto social da qualidade.
A visão da qualidade total a partir do conceito de adequação ao uso criou toda
uma sistemática gerencial específica conhecida como Gestão da Qualidade
Total.
Gestão da Qualidade Total pode também ser vista como a criação de uma vantagem
competitiva sustentável, destacando o aperfeiçoamento contínuo no processo de identificação
e de atendimento das expectativas e das necessidades dos clientes quanto a produtos e
serviços desejados e ao uso eficiente dos recursos disponíveis de modo a agregar o máximo
de valor ao resultado final. Escolha a alternativa incorreta.
Consequentemente, os objetivos da aplicação dessa filosofia de gestão podem ser listados
como:
Melhorar a qualidade na manufatura.
Garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e serviços que
correspondam às suas expectativas e acompanhando suas constantes
mudanças.
Melhorar a qualidade na manufatura.
Obter maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo
produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas
causas.
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Alcançar maior integração dos funcionários, promovendo a comunicação
entre os vários setores e os diferentes níveis hierárquicos (ou seja, tanto a
comunicação vertical quanto a horizontal).
Reduzir custos minimizando retrabalhos.
Resposta: B
Comentário: O que deve ser melhorado é a qualidade no atendimento,
conforme se pode ver a seguir:
• garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e serviços que
correspondam às suas expectativas e acompanhando suas constantes
mudanças;
• melhorar a qualidade do atendimento;
• obter maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo
produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas
causas;
• alcançar maior integração dos funcionários, promovendo a comunicação
entre os vários setores e os diferentes níveis hierárquicos (ou seja, tanto a
comunicação vertical quanto a horizontal);
• reduzir custos, minimizando retrabalhos;
• atingir maior lucratividade e crescimento.
Há três diagramas adaptados de Shiba et al. (1993, apud TOLEDO et al. 2013) que
evidenciam as diferenças entre os três tipos básicos de resolução de problemas (ou seja, de
melhoria). É importante salientar, segundo os autores, que nos processos de ação de
melhoria existem uma alternância entre atividades de dois níveis diferentes, e eles são:
Nível do pensamento e nível de experiência.
Nível do pensamento e nível de experiência.
Nível de decisão e nível de experiência.
Nível do pensamento e nível de gestão.
Nível de gestão e nível de experiência.
Nível tático e nível operacional.
Resposta: Alternativa A
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Comentário: Nível do pensamento (reflexão, planejamento, análise, raciocínio,
etc.) e nível da experiência (obtenção de informação do processo real,
intervenção no processo real, etc.). Isso mostra que as ideias e as opiniões só
podem ser desenvolvidas se forem experimentadas ou verificadas e validadas
nas operações das empresas.
Inicialmente, o modelo gerencial da Gestão da Qualidade Total foi identificado pela sigla
_________________________. Esse modelo foi abordado por um dos mais importantes
autores da área, Joseph Juran, que conceituou qualidade como adequação ao uso. Juran
tanto definiu a Gestão da Qualidade Total como atribuiu a ela uma característica bastante
específica que a diferencia claramente de outros conceitos, práticas ou atitudes. Escolha a
alternativa que preencha corretamente a lacuna do texto:
TQM (Total Quality Management).
ISO (Internacional Standart Organization).
TQM (Total Quality Management).
TQC (Total Quality Control).
TCQ (Total Control Quality).
IOS (Internacional Organization Sistem).
Resposta: Alternativa B
Comentário: Inicialmente, o modelo gerencial da Gestão da Qualidade Total foi
identificado pela sigla TQM (Total Quality Management). Esse modelo foi
abordado por um dos mais importantes autores da área, Joseph Juran, que
conceituou qualidade como adequação ao uso. Juran tanto definiu a Gestão da
Qualidade Total como atribuiu a ela uma característica bastante específica que
a diferencia claramentede outros conceitos, práticas ou atitudes.
Juran coloca como definição da Gestão da Qualidade Total “a extensão do
planejamento dos negócios da empresa que inclui o planejamento da
qualidade” (JURAN; GRYNA, 1991, p. 210, apud PALADINI, 2009, p. 43). O
conceito acaba por colocar o planejamento como a dimensão gerencial que
melhor caracteriza a Gestão da Qualidade Total.
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O slogan dos segmentos varejista, atacadista e de produtores, de uma forma geral, durante o
século XXI, será: “Sirvam o consumidor”! Para muitos autores, estratégias desenvolvidas pelo
e para o mercado são importantes durante intensa competição e alta expectativa dos
consumidores, às quais, segundo eles, são incorporadas as seguintes características
baseadas no mercado. Escolha a alternativa incorreta:
Manter a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar
estratégias futuras.
Desenvolver uma visão compartilhada sobre o mercado e como se espera
que mude no futuro.
Selecionar os caminhos para entrega de valor superior aos clientes.
Posicionar a organização e suas marcas no mercado usando
competências diferentes.
Reconhecer o valor potencial das relações colaborativas com clientes,
fornecedores, membros do canal de distribuição, responsáveis pelas
funções internas e, mesmo, concorrentes.
Manter a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar
estratégias futuras.
Resposta: Alternativa E
Comentário: A estrutura organizacional deve ser reinventada e não mantida,
como se vê em seguida:
• desenvolver uma visão compartilhada sobre o mercado e como se espera
que mude no futuro;
• selecionar os caminhos para entrega de valor superior aos clientes;
• posicionar a organização e suas marcas no mercado usando
competências diferentes;
• reconhecer o valor potencial das relações colaborativas com clientes,
fornecedores, membros do canal de distribuição, responsáveis pelas
funções internas e, mesmo, concorrentes;
• reinventar a estrutura organizacional para poder implementar e gerenciar
estratégias futuras.
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Para a organização ter no seu processo produtivo a base de influência da decisão de compra
do consumidor, é preciso criar dispositivos para haver a identificação estratégica de tais
processos-chave, podendo, assim, revelar a necessidade de mudanças nos objetivos, na
criação dos sistemas de negócios e nas práticas gerenciais. Segundo Tachizawa e Sacaico
(2006), a abordagem da análise dos processos resulta em implicações significativas para
envolvidos, a saber:
Executivos – Gestores – Analistas.
Estratégico – Tático – Operacional.
Especialistas – Gestores – Analistas.
Executivos – Especialistas – Analistas.
Executivos – Gestores – Analistas.
Executivos – Gestores – Especialistas.
Resposta; Alternativa D
Comentário: • Executivos: podem usar a perspectiva e as ferramentas do
processo para correlacionar os objetivos da organização ao desempenho
individual, medir o que realmente está acontecendo no negócio, comparar o
desempenho com outras empresas, estabelecer vantagens sobre a
concorrência, avaliar o impacto de incorporações e de estruturas alternativas
para a organização.
• Gestores: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para
identificar e preencher lacunas de tempo de ciclo e de custo e qualidade, para
gerenciar as interfaces com outras unidades e as interfaces dentro de suas
próprias unidades, implantar mudanças e alocar recursos de forma efetiva.
• Analistas: podem usar a perspectiva e as ferramentas do processo para
diagnosticar necessidades do negócio e recomendar aperfeiçoamentos que
terão um impacto importante sobre o desempenho da organização.
Percebe-se que a sobrevivência das organizações depende diretamente da produtividade e
da qualidade que a empresa pode oferecer dentro de um mercado cada vez mais competitivo
e globalizado. Ou seja, as empresas que não atualizarem seus métodos tradicionais, ou
insistirem em manter aqueles que foram utilizados com sucesso até alguns poucos anos
atrás, estarão se colocando numa zona de alto risco _________________________________
. Escolha a alternativa que completa a lacuna:
Para sua sobrevivência.
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Para os concorrentes.
Para alcance do lucro.
Para sua sobrevivência.
Para sair do mercado.
Para manutenção dos clientes.
Resposta: Alternativa C
Comentário: Empresas que não atualizarem seus métodos tradicionais, ou
insistirem em manter aqueles que foram utilizados com sucesso até alguns
poucos anos atrás, estarão se colocando numa zona de alto risco para sua
sobrevivência.
Dessa forma, o conceito mais abrangente da percepção da qualidade não
restringe as ações da sua gestão. E há um espaço considerável para a
ampliação e o ajuste de um produto ou um serviço à demanda que pretende
satisfazer. O autor acrescenta ainda que o conceito de adequação ao uso não
particulariza, não detalha ou delimita os elementos que determinam (ou podem
vir a determinar) como tal ajuste deve se processar. Além disso, a inclusão de
novas características no produto ou no serviço pode expandir as faixas de
mercado em que a organização atua, ou seja, a criação de novos fatores,
componentes ou mesmo características voltadas à adequação ao uso pode
estender o alcance do produto ou do serviço
Podemos acrescentar uma outra perspectiva significativa identificada nas diferentes
definições, a qual demonstra um esforço para se desenvolver métodos de medição da
qualidade. Cabe ressaltar, com relação a esse aspecto, a afirmação de Kaplan e Norton
(1997, p. 21): “[...] medir é importante [...]”. Escolha a alternativa que completa a frase:
“O que não é medido não é gerenciado”.
“O que não é medido não funciona”.
“O que não é medido não é funcional”.
“O que não é medido não é gerenciado”.
“O que não é classificado não é gerenciado”.
“O que não pode ser gerenciado não pode ser medido”.
Resposta: Alternativa C
Comentário:
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Vale lembrar que só pode se gerenciar através de informações que são
geradas pelas medições. O ambiente exige decisões constantes.
Podemos acrescentar uma outra perspectiva significativa identificada nas
diferentes definições, a qual demonstra um esforço para se desenvolver
métodos de medição da qualidade. Cabe ressaltar, com relação a esse
aspecto, a afirmação de Kaplan e Norton (1997, p. 21): “[...] medir é
importante: o que não é medido não é gerenciado”.
Robert Kaplan e David Norton, professores da Harvard Business School,
apresentaram, na década de 1990, o Balanced Scorecard (BSC), que
significa, literalmente, indicadores balanceados de desempenho, um
modelo de avaliação de performance empresarial.
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