Gestão de Serviços exercicios 2

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Gestão de Serviços
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	terça, 2 Abr 2019, 22:11
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
A diversificação da oferta de serviços em nosso cotidiano instiga a necessidade de ampliar os nossos conhecimentos sobre a definição, os tipos e as características dos serviços disponibilizados pelas diferentes empresas no mercado. É fato que os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam de bens físicos. Dessa forma, leia as afirmações abaixo acerca do conceito e das características dos serviços.
I- No caso dos bens de conveniência, os serviços se caracterizam como prestados de forma pura.
II- O prestador de serviço está normalmente presente na execução do processo e interage com o cliente.
III- Serviços podem ser bens duráveis ou não duráveis disponibilizados a favor dos consumidores ou clientes.
IV- Os serviços podem ser comercializados de forma pura ou, ainda, podem ser ofertados em conexão com a venda de bens ou mercadorias.
V- Enquanto bens e produtos são os objetos, os serviços são os processos envolvidos entre cliente e prestador.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmações II, IV e V
b. Apenas as afirmações I, II, IV e V
c. Apenas as afirmações III e V
d. Apenas as afirmações I, III e IV
e. Apenas as afirmações I, IV e V
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A resposta correta é: Apenas as afirmações II, IV e V.
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Para reduzir incertezas, os consumidores analisam a reputação do prestador de serviços (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005), buscam evidências e sinais da qualidade do serviço prestado em outros clientes, ou ponderam avaliando a qualidade por meio de provas físicas ou apresentação. Sendo assim assinale a alternativa correta quanto às formas de evidências da qualidade da prestação de serviços que os clientes analisam.
Escolha uma:
a. Ambiente físico, equipamentos e preço.
b. Preço, embalagem e material de comunicação.
c. Material de comunicação, instalações e funcionamento do produto.
d. Embalagem, ambiente físico e equipamentos.
e. Equipamentos, preço e garantia do produto.
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A resposta correta é: Ambiente físico, equipamentos e preço..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
Ao gerenciar serviços, analisar cada processo detalhadamente pode proporcionar melhorias e maior satisfação ao cliente. O fluxograma e o esquema descrevem claramente o fluxo das atividades realizadas em qualquer tipo de empresa, que poderá auxiliar na produtividade e na redução de custos, pois por meio deles é possível visualizar alguns fatores importantes. Assinale a alternativa que se refere a esses fatores.
Escolha uma:
a. Estratégias de competitividade.
b. Identificação dos melhores canais de distribuição dos produtos.
c. Campanhas promocionais que melhor se adaptam ao serviço.
d. Operações realizadas no processo.
e. Custos dos insumos e margem de lucro desejada.
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A resposta correta é: Operações realizadas no processo..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Henderson (1998) recomenda como estratégia que a organização gerencie uma vantagem exclusiva por meio da diferenciação. Porter (1989), porém, diz que as empresas podem adotar estratégias diferentes de posicionamento; que se classificam na vantagem competitiva por preço e por diferenciação. Sendo assim, o esquema a seguir representa o escopo competitivo das estratégias genéricas para obter vantagem competitiva. Na figura, os quadrantes estão em branco para que você complete com o tipo de estratégia com a qual cada um se relaciona.
ESTRATÉGIAS GENÉRICAS PARA OBTER VANTAGEM COMPETITIVA
FONTE: PORTER, 1989, p. 10, apud NEUMANN, 2016, p. 136. Assinale a alternativa que contém a estratégia correta em cada quadrante:
Escolha uma:
a. 1 – Diferenciação / 2 – Liderança de custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Enfoque no custo
b. 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Diferenciação
c. 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Diferenciação / 4 – Enfoque na diferenciação
d. 1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação
e. 1 – Diferenciação / 2 – Enfoque na diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Liderança de custo
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A resposta correta é: 1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação.
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Melhorar os processos de serviços é um fator imprescindível para as organizações reduzirem seus custos, propiciarem maior satisfação aos clientes, agregarem valor e, consequentemente, aumentarem os lucros. A variedade de processos de serviço poderá conter atividades com algumas características específicas. Leia as afirmações a seguir sobre os tipos de atividades nos processos de serviços.
I- Rotineiras: processos com atividades não padronizadas, menos eficientes e com operações mais difíceis.
II- Repetidas: processos com atividades padronizadas, porém mais complexas que rotineiras, mas com menor ocorrência.
III- Estranhas: processos com atividades padronizadas e similares, encontradas em operações de grande volume.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II, apenas.
b. I, apenas.
c. III, apenas.
d. I e II, apenas.
e. I, II e III.
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A resposta correta é: II, apenas..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais.
I- Venda por marketing direto – vendas com explicações pessoais entre consumidor e vendedor.
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, rádio ou computador.
III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores.
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, II, III e IV.
b. I e II, apenas.
c. III, apenas.
d. IV, apenas.
e. III e IV, apenas.
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A resposta correta é: III e IV, apenas..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
(ENADE 2012, adaptada) Os serviços necessitam de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços.
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as seguintes afirmações:
I- Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II- Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III- Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, II e III.
b. III, apenas.
c. I e II, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I, apenas.
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A resposta correta é: I, IIe III..
Questão 8
Incorreto
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Texto da questão
Os diversos conceitos de serviços apresentados por vários autores abordam alguns elementos em comum como a intangibilidade, ou seja, diferentemente de produtos, não podemos tocar nos serviços. Além disso, os serviços pressupõem ação ou atividade. Assim, quando falamos em serviços, estamos falando de uma prática, sem transferência de um bem ou produto ao outro. Assim, os serviços possuem características específicas e diferentes dos bens tangíveis. Sobre as características dos serviços, leia as afirmações abaixo:
I-A intangibilidade é o que torna um serviço insensível ao toque e à vista.
II-O quesito inseparabilidade evidencia o papel indissociável que cliente e prestador de serviços assumem na produção do serviço. Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
III-A heterogeneidade diz respeito à incerteza da garantia de desempenho constante de um prestador de serviço.
IV-A perecibilidade é a característica que denota que os serviços não podem ser estocados, o que pode ser um problema quando há oscilação na demanda.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. As afirmações I, II, III e IV
b. Apenas as afirmações II e IV
c. Apenas as afirmações I, II, e III
d. Apenas as afirmações II, III e IV
e. Apenas as afirmações I e III
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A resposta correta é: As afirmações I, II, III e IV.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 61) elencam os elementos que devem ser avaliados ao se formular a visão estratégica em serviços, que propõe categorias básicas, com questionamentos para avaliar a efetividade da categoria e avaliar o suporte e apoio no atendimento ao cliente. Analise as afirmativas abaixo acerca dos elementos que devem ser levados em conta ao se formular a visão estratégica em serviços:
I-Conceito do serviço – define o que é importante nesse serviço para o cliente.
II-Sistema de prestação do serviço – define as características importantes na prestação do serviço e avalia o papel das pessoas, a tecnologia, os equipamentos, o layout, os procedimentos, a capacidade de atendimento, a existência de picos, a qualidade ofertada, a diferenciação com a concorrência e se proporciona barreiras à entrada de novos concorrentes.
III-Segmento de mercado-alvo – define as características comuns dos segmentos de mercado, as dimensões usadas para segmentar o mercado de atuação, quais as necessidades e a qualidade esperada de cada segmento.
IV-Estratégia operacional – define os elementos usados na estratégia de operações, financeiro, marketing, recursos humanos, além de estabelecer o controle, onde haverá maior concentração e esforço, onde haverá investimentos, de que modo a qualidade e os custos serão controlados e quais os resultados esperados pelos clientes na qualidade dos serviços, custos e produtividade.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, II e III, apenas.
b. I, II, III e IV.
c. II e III, apenas.
d. III e IV, apenas.
e. I e II, apenas.
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A resposta correta é: I, II, III e IV..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Escolha uma:
a. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
c. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
d. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
e. As asserções I e II são proposições falsas.
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A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I..
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