Qualidade de Produtos e Serviços

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Qualidade não tem um significado popular, em termos absolutos. Pode significar, mais e melhor, dentro de certas condições/parâmetros do CLIENTE/CONSUMIDOR, que é quem determina a classe e a qualidade do produto/serviço que deseja.
Qualidade de um produto pode ser definida como sendo o grau de satisfação dos requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas, ou seja, de uma combinação de características do projeto e da produção, determinante na satisfação que o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Termos correlatos: confiabilidade, adequabilidade, durabilidade, etc. ou seja, características individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.
Deming: Definição: Grau previsível de uniformização fiabilidade a um custo baixo, adequado às necessidades do mercado // Ênfase: Conformidade do produto com as suas especificações técnicas Empenho continuado da gestão de topo 
Juran: Definição: Adequação ao uso // Ênfase: Satisfação das necessidades dos clientes
Feigenbaun: Definição: Total das características de um produto ou serviço, referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente // Ênfase: Satisfação do cliente Melhoria da colaboração e comunicação entre departamentos funcionais da organização
Crosby: Definição: Conformidade com as exigências (requisitos, especificações) // Ênfase: Produção sem defeitos Envolvimento e motivação dos recursos humanos da organização
A qualidade do projeto/desenvolvimento/concepção deve ser a medida em que o projeto incorpore as necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos técnicos. A qualidade da fabricação/prestação de serviço deve ser a medida em que o produto/serviço esteja de acordo com as especificações. A qualidade na utilização deve ser a medida em que o produto desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o consumidor espere dele.O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é a estrutura organizacional criada para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessários, os procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas.
Etapas do movimento da qualidade e Eras da Qualidade : Inspeção (ênfase: uniformidade do produto) (orientação e abordagem: inspeciona a qualidade) // Controle Estatístico da qualidade (ênfase: uniformidade do produto com menos inspeção) (orientação e abordagem: controla a qualidade) // Garantia da qualidade (ênfase: toda a cadeia de produção, desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais) (orientação e abordagem: constrói a qualidade) // Gestão estratégia da qualidade (ênfase: as necessidades do mercado e do consumidor) (orientação e abordagem: gerencia a qualidade) // 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE 1. ERA DA INSPEÇÃO • Final do Séc. XVIII e início do Séc. XIX • Produtos são verificados um a um • Cliente participa da inspeção • Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade // ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO • Década de 1930 e 1940 • Produtos são verificados por amostragem; • Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade; • Ênfase na localização de defeitos. // ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE • Década de 1950 e 1960 • Reconstrução da Europa: exigência de garantia de especificação técnica – criação da ISO; • Cumprimento de contrato com clientes- garantia de produto conforme amostra fornecida, no prazo, instalação, assistência técnica, etc. // ERA DA QUALIDADE TOTAL • Década de 1970 • Processo produtivo é controlado; • Toda a empresa é responsável; • Ênfase na prevenção de defeitos; • Qualidade assegurada; • TQC – Controle Total da Qualidade
Princípios da Filosofia de Deming • Trabalhar com o conceito de sistema estendido • Entender o conceito de variação • Teoria de conhecimento • Psicologia
Deming – Qualidade deixa de ser considerada como inibidora de produtividade. – Redução de custos (reduz retrabalho, rejeitados, etc.) – Filosofia baseada no desempenho pessoal, individual e grupos. – Aposta na liderança, formação e educação. – Garantia da qualidade baseada na cultura da empresa. – Ciclo de Deming (planejar, implementar, avaliar e agir) – 14 pontos de Deming
// Reação em cadeia: melhoria da qualidade, diminuição de custo, aumento da produtividade, aumento da participação de mercado, permanência no negócio e geração de empregos.
14 pontos de Deming: 1 – aprenda uma nova filosofia nova, que sirva para todos na organização, deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade e termine com a pratica de premiar os agentes do negócio só em base monetárias.
Ciclo Pdca : “Mais conhecido dos ciclos de controle de processos. // Passo 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN) • Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem três pontos importantes a serem considerados: Estabelecer os objetivos; Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos; Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos; 
Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO) • Neste passo podem ser abordados em três pontos importantes: Treinar no trabalho o método a ser empregado; Executar o método; Coletar os dados para verificação do processo;
Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) • Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos: Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão; Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão; Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos; 
Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT) • Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3. Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios; Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para corrigi-las prevenir que ocorram novamente; Melhorar o sistema de trabalho e o método;
Melhoria continua processo: selecione um processo, estude e documente, busque modos para melhorá-lo, projete um processo melhorado, implemente o processo melhorado, avalie e registre os fatos
Juran – Introduziu o conceito de que a qualidade pode ser gerida. – Filosofia baseada para atos de gestão. – Introduz fortemente conceito de cliente e requisito dos clientes. – Trilogia de Juran para a Gestão da Qualidade: Quality Planning Quality Control Quality Improvement.
• Crosby – Define qualidade como: conformidade com os requisitos – virtudes. – O “sistema” que garante a qualidade: é a Prevenção – controle. – O desempenho normal deve ser o de Zero Defeitos – está mais ou menos. – A medida da qualidade é: o preço da não conformidade – índices. – Programa de 14 pontos para se atingir Zero Defeitos e mantê-los. 
14 pontos de Crosby: Crie constância de propósito para melhoria de produtos e serviços 2. Aprenda e adapte a nova filosofia 3. Elimine a dependência da inspeção em massa. Desenvolveu as 7 ferramentas básicas da Qualidade.
Ferramentas da qualidade: Estratificação: tem como objetivo identificar a variação de cada um dos fatores que interferem no resultado do processo ou problema que se deseja a investigar. São as principais causas da variação que atual nos processos produto consistirem possíveis fatores de estratificação de um conjunto de dados: equipamentos, pessoas, métodos, medidas e condições ambientais. // Folha de verificação: usada para planejar a coleta de dados a partir de necessidades de análise de dados futuros // Gráfico de Pareto: é uma fermenta importante para priorização das ações considerando a disponibilidade de recursos limitados // Programa de causa-e-efeito: tem o objetivo de representar a relação entre um efeito e suas possíveis causas. // Histograma: é a representação de um gráfico, em colunas (retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes. // Diagrama de dispersão: são representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma função da outra // Gráfico de controle: é um conjunto de pontos (amostrar/ordenados) no tempo que sãointerpretados em função de linhas horizontais LSC E LIC. // Objetivo principal das ferramentas: auxiliar o processo de melhoria contínua, através de: - identificação de um problema, - identificação das causas fundamentais do mesmo, - análise da situação - eliminação ou minimização das causas fundamentais, - implementação e verificação dos resultados.
A expressão variabilidade do processo tem a ver com as diferenças existentes entre as unidades produzidas. Se a variabilidade do processo for grande, as diferenças entre as unidades produzidas serão fáceis de observar; ao contrário, se a variabilidade do processo for pequena, tais diferenças serão difíceis de observar
Controle de processo: é a essência do gerenciamento em todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o presidente até os operadores. O primeiro passo no entendimento do controle de processo é a compreensão do relacionamento de Causae-Efeito. Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado) existe um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado. // Itens de Controle de um Processo Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os principais efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Os itens de verificação de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item de controle. // Carta de controle: As peças fabricadas possuem tolerâncias e dificilmente duas apresentam exatamente a mesma medida – há necessidade de se verificar se o processo está sob controle, para que a variação entre elas estejam dentro do permissível. - ferramenta/método para acompanhar as variações: - método por atributos: características das peças são verificadas, por exemplo, por calibradores de fabricação, que fornecem somente a informação de que o produto está ou não dentro das especificações. //LIMITE INFERIOR DE CONTROLE (LIC) e LIMITE SUPERIOR DE CONTROLE (LSC):Determinados a partir dos dados do processo e de simples cálculos estatísticos, refletem a variação esperada entre os períodos; // Capacidade do processo: tem por convenção de produzir peças em que apenas uma pequena porcentagem (0,27%) sairá fora da tolerância.
Somente a determinação da capacidade do processo não é suficiente para se definir o processo, pois a capacidade do processo indica que o processo é capaz de produzir as peças dentro da tolerância especificada, todavia, não indica se há necessidade de ajustar a média do processo ou reduzir o desvio padrão (variabilidade), ou seja, não informa se o processo está centrado em torno da média.
Shigeo Shingo – CEQ não garante Zero Defeitos: propõe • POKA-YOKE Mistake-proofing “À prova de Erro” • Eliminação de potenciais erros através da eliminação da causa. • Monitorizar todo o processo por forma a detectar erros o mais cedo possível. • Minimizar tempos de ações corretivas. • Idealmente, a monitorização e inspeção perfeitas “na fonte” eliminam rejeitados e retrabalho.
Taguchi – Introdução do conceito “Off-line Quality Control”: • Otimização do produto/processo na fase de concepção • Projetar o sistema por forma a tornar o produto insensível à influência dos fatores incontroláveis • Minimizar desvios do valor alvo e desvios entre cada produto
Principais contribuições:
Deming: • 14 princípios para o desenvolvimento de um programa de gestão da qualidade • Fundamentos do controle dos processos, causas comuns e especiais • Ciclo PDCA
Juran: Aplicação do tema qualidade a estratégia empresarial • Melhoria continua • Trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria da qualidade
Feigenbaum: Definição de parâmetros para caracterizar ou avaliar a qualidade tanto dos produtos quanto dos serviços • Conceito de Controle da Qualidade Total • Custos da qualidade e da não qualidade
Ishikawa: Círculo de Controle da Qualidade (CCQ) • Diagrama de causa e efeito • Disseminação das ferramentas de gestão, controle da qualidade - gerentes e supervisores.
Qualidade total: O TQC (Total Quality Control) é uma técnica multidisciplinar de administração, que utiliza programas, ferramentas e métodos nos processos produtivos de uma empresa. O conceito de qualidade total significa buscar a satisfação de todos os agentes envolvidos nas etapas de produção, consumidores, funcionários, vizinhos da empresa e acionistas.