VISÃO GERAL DA ITIL

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Governança de TI
Aula 2:
Visão Geral da ITIL®
1ª parte
Vladimir Ferraz de Abreu
Tema 1: Alguns 
Conceitos de 
Gerenciamento de 
Serviços de TI
Serviço
Meio de entregar valor aos clientes, facilitando o atingimento dos
resultados que os clientes desejam, tirando deles a propriedade dos
custos e riscos específicos.
 Conjuntos de funções relacionadas fornecidas por sistemas
de TI que suportam uma ou mais áreas de negócio.
 Podem ser compostos por vários itens (hardware, software,
componentes de comunicação etc.).
 São percebidos como entidades coerentes e independentes
(fim a fim).
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011a.
Valor de um Serviço
Tem capacidade suficiente?
Suficientemente disponível?
Restrições ao desempenho 
minimizadas ou removidas?
Suporta o desempenho necessário?
Valor 
Criado
E
E
OU
Garantido
(Serve para o uso)
Útil
(Serve para o 
objetivo de negócio)
Continuidade satisfatória?
Tem segurança suficiente?
Resultados Preferências
Percepções
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011a.
Gerenciamento de Serviços de TI
É o gerenciamento de todos os processos que cooperam entre si para assegurar 
a qualidade dos serviços de TI ativos, de acordo com os níveis de serviço 
acordados com o cliente.
Foca o uso eficiente, eficaz e com custo justificado de:
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011a.
Objetivos e Motivações
Objetivos:
 Foco no cliente.
 Atendimento das metas de custo e desempenho (SLAs).
 Redução do Custo Total de Propriedade.
 Resposta rápida às mudanças do negócio.
Motivações:
 Melhor qualidade de serviço.
 Visão mais clara da capacidade atual da TI.
 Maior flexibilidade para o negócio.
 Maior satisfação do cliente.
 Maior flexibilidade e adaptabilidade dos serviços.
 Equipe mais motivada, pelo maior entendimento da sua capacidade e
gerenciamento das expectativas.
 Maior margem de lucro devido à receptibilidade dos serviços.
2. Visão Geral da ITIL®
O que é a ITIL® ?
 Sigla para “Information Technology Infrastructure Library”.
 Conjunto de boas práticas para Gerenciamento de Serviços de TI.
 Promove um entendimento comum e uma abordagem de qualidade.
 Visa efetividade e eficiência dos negócios e da utilização dos serviços e
sistemas de informação.
 Não é uma metodologia!
 Surgiu nos anos 1980, na Agência Central de Computadores e
Telecomunicações do governo do Reino Unido, e nos anos 1990 já era um
padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços.
 A Versão 2 tornou a ITIL altamente conhecida no mercado de TI.
 Com a Versão 3 (2007 e 2011), o enfoque na gestão e na integração com o
negócio a coloca em destaque entre os frameworks do mercado.
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011a.
Clientes e Usuários
Usuário: aquele que solicita e utiliza os serviços.
Cliente: aquele que contrata os serviços.
Ger. 
Segurança
Service
Support
Service
Delivery
Central 
de 
Serviços
Ger. 
Incidentes
Ger. 
Problemas
Ger. 
Mudanças
Ger. 
Configura
-ção
Ger. 
Liberações
Ger. 
Capacidade
Ger. 
Disponibi-
lidade
Ger. Níveis 
de Serviço
Ger. 
Continuidade 
dos Serviços
Ger. 
Financeiro
Usuários
Clientes
Ger. 
Eventos
Adaptado de: OGC, 2000a.
ITIL® V3 – O Ciclo de Vida do Serviço
Fonte: Fernandes; Abreu, 2014.
Melhoria de
Serviço
Continuada
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Transição
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Estratégia
de Serviço
ITIL® V3 – O Ciclo de Vida do Serviço
Melhoria de
Serviço
Continuada
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Transição
de Serviço
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Estratégia
de Serviço
Fonte: Fernandes; Abreu, 2014.
Tema 2: A Estratégia de 
Serviço 
3. A Fase de Estratégia de Serviço
Questões da Estratégia de Serviço
Quais serviços oferecer e para quem?
Como se diferenciar dos competidores?
Como criar o conceito de valor de serviço, de forma efetiva 
para todas as partes interessadas?
Como gerenciar os aspectos financeiros dos 
serviços?
Como definir e melhorar a qualidade dos 
serviços?
Como alocar recursos de forma eficiente 
através de um portfólio de serviços?
Adaptado de: Fernandes; Abreu, 2014.
Questões da Estratégia de Serviço
Focar no futuro ou no presente?
Como buscar vantagens competitivas?
Investir na eficiência operacional ou melhorar as 
funcionalidades dos serviços?
Buscar valor logo após o lançamento ou durante a 
operação contínua?
Como fazer da TI e de seus serviços ativos 
estratégicos?
Adaptado de: Fernandes; Abreu, 2014.
Sistema Fechado
Serviço
Ex.: Monitoração 
de Ativos, Solução 
de Incidentes de 
Segurança.
Provedor de 
Serviço 
Ativos de 
Serviço 
(capacitações e 
recursos) 
Cliente
Ativos do 
Cliente 
(capacitações e 
recursos) 
+ potencial 
do serviço
+ potencial de 
desempenho
+ Demanda - capacidade 
ociosa
- riscos + custos
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011a.
Passos para Definir um Serviço
Definir o mercado e identificar os clientes.
Compreender os clientes.
Quantificar os resultados desejados.
Classificar e visualizar o serviço.
Compreender as oportunidades (espaços de 
mercado).
Definir os serviços.
Criar modelos para os serviços.
Definir unidades e pacotes para os serviços.
Adaptado de: Fernandes; Abreu, 2014.
Exemplos de Pacotes de Serviços
Cenário 1 Cenário 2 Cenário 3
Disponibilidade
• 24x7x365
• Alta disponibilidade
• Notebooks
• Suporte a tablets e 
smartphones
• Wireless 3G
• Mobilidade em 
território nacional
• 24x7x365
• Alta disponibilidade
• Notebooks
• Suporte a tablets e 
smartphones
• Wireless 3G
• Acesso via VPN
• Mobilidade global
• 9x5 (Dias da 
Semana)
• Disponibilidade 
padrão
• PCs Desktop
• Telefones Desktop
• Wireless padrão
• Locação Fixa
Capacidade
• Mailbox grande
• Banda larga com 
prioridade
Mailbox extragrande
Banda larga com 
altíssima prioridade
Mailbox básica
Banda larga básica
Serviço de impressão 
massiva
Continuidade
• Backup e suporte 
nível 2
• Suporte em viagens 
nacionais
Backup e recuperação 
Nível 3
Suporte para viagens 
globais
Backup e recuperação 
nível 1
Suporte on-site
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011a.
Os Processos da Estratégia de Serviço
Adaptado de: 
The Cabinet Office, 2011a.
Gerenciamento 
Financeiro
Gerenciamento do 
Portfólio de 
Serviços
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento do 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento Estratégico para 
Serviços de TI
 Definição e acompanhamento da estratégia.
 Estabelecimento dos serviços de forma adequada.
 Análise do ecossistema onde o provedor de serviços está inserido.
 Gestão de oportunidades e riscos.
 Desdobramento da estratégia em planos táticos e operacionais.
Adaptado de: 
The Cabinet Office, 
2011a.
Os Processos da Estratégia de Serviço
Gerenciamento 
Financeiro
Gerenciamento do 
Portfólio de 
Serviços
Gerenciamento da 
Demanda
 Valor do Serviço = Nível de 
Serviço + Ativos do Cliente + 
Resultados Esperados.
 Portfólio de Serviços X Mercado.
 Planejamento confiável.
 Contabilização.
 Análise de Impacto noNegócio.
 Cobrar? Como?
 ROI.
Gerenciamento do 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento Estratégico para 
Serviços de TI
Os Processos da Estratégia de Serviço
Adaptado de: 
The Cabinet Office, 
2011a.
Gerenciamento 
Financeiro
Gerenciamento do 
Portfólio de 
Serviços
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento do 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento Estratégico para 
Serviços de TI
 Visão dos serviços do ponto 
de vista do negócio.
 Quais os diferenciais?
 Quais os serviços do 
negócio atendidos pelos 
serviços de TI?
 Pontos fortes e fracos. 
 Alocação de recursos.
 Onde investir?
 Quando parar de investir?
Os Processos da Estratégia de Serviço
Adaptado de: 
The Cabinet Office, 2011a.
Gerenciamento 
Financeiro
Gerenciamento do 
Portfólio de 
Serviços
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento do 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento Estratégico para 
Serviços de TI
 Demanda X Capacidade.
 Padrões de Atividades de 
Negócio.
 Perfis de Usuários.
 Pacotes de Serviços.
Os Processos da Estratégia de Serviço
Adaptado de: 
The Cabinet Office, 2011a.
Gerenciamento 
Financeiro
Gerenciamento do 
Portfólio de 
Serviços
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento do 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento Estratégico para 
Serviços de TI
 Alinhamento Provedor X 
Clientes.
 Satisfação dos clientes.
 Requisitos para serviços 
novos e modificados.
 Fatores que podem 
influenciar o relacionamento.
Tema 3: O Desenho 
de Serviço – Parte I 
4. A Fase de Desenho de Serviço
Interdependências de um Serviço
Adaptado de: 
The Cabinet Office, 2011b.
Novo Serviço ou Serviço Modificado
como uma Solução Completa
Requisitos do Negócio
Alto grau de aderência
Portfólio de 
Serviços
Arquiteturas Tecnológicas e Sistemas 
de Gestão
Processos de TI, Papéis e 
Responsabilidades
Métricas e Métodos de Medição
Ferramentas de 
Gerenciamento
Suporte
Análise de 
impacto
Operação 
Consistente
Operação, manutenção, suporte 
e integração
Suporte
Estágios de um Serviço no Portfólio
Adaptado de: 
The Cabinet Office, 2011b.
Estratégia / 
Transição de Serviço
Operação de Serviço
Transição de Serviço
Desenho de ServiçoRequisitos Solicitado
Definido Requisitos de Nível de Serviço Criados
Analisado Priorizado
Aprovado Autorizado
Formalizado Planejado
Desenhado Criado ou Adquirido
Desenvolvido Componentes desenvolvidos ou customizados
Construído Serviço pronto para teste
Testado Serviço validado
Liberado Operação autorizada
Operacional Em operação contínua
Descontinuado Retirado da operação
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J
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Restrições que Devem Ser Consideradas
Adaptado de: 
The Cabinet Office, 2011b.
Limitações dos recursos, 
incluindo cronogramas
Valores e 
ética
Limitações 
tecnológicas
Conformidade com 
regulações e padrões
Outras restrições
Patentes, marcas 
registradas, direitos autorais
Capacidade
Capacitações 
e habilidades
Custos 
unitários
Compromissos 
atuais
Serviço
Aceitável
Requisitos de utilidade e 
garantia
Serviço
Desejado
Os Processos do Desenho de Serviço
Catálogo de 
Serviços
Nível de 
Serviço
Capacidade
Disponibilidade
Continuidade do 
Serviço de TI
Segurança da 
Informação
Fornecedores
Coordenação 
do Desenho
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços: 
Uma base de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços 
de TI ativos. 
Única parte do Portfólio de Serviços visível para os clientes.
Serve como apoio à venda e à entrega dos serviços de TI.
Processo de Negócio 1 Processo de Negócio 2 Processo de Negócio N...
Serviço A Serviço B Serviço C Serviço D Serviço E
Serviços de Apoio Hardware Software Aplicações Dados
Visão dos 
Clientes 
sobre os 
Serviços
Catálogo de Serviços de Negócio
Visão da TI
sobre os 
Serviços e seus 
relacionamentos
Catálogo de Serviços Técnico
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Conteúdo Típico de um Catálogo de Serviços:
 Definição do serviço (descrição, tipo etc.).
 Processos e áreas de negócio atendidas.
 Responsáveis pelo serviço (internos e do cliente).
 Horários de disponibilidade.
 Acordos de nível de serviço.
 Matriz de escalonamento (interna e com o cliente).
 Itens de configuração e componentes que suportam o serviço.
 Relatórios do serviço.
 Serviços de suporte (OLAs e Contratos de Apoio relacionados).
 Relacionamento com outros processos/serviços.
O Catálogo de Serviços deve estar sob controle do
processo de Gerenciamento de Mudanças.
Para 
cada 
serviço.
Gerenciamento de Nível de Serviço
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Nível de Serviço: conjunto de metas atribuída a um serviço.
Acordo de Nível de Serviço (SLA): acordo documentado entre
um provedor de serviço e os seus clientes, que define as metas-
chave de um ou mais serviços e as responsabilidades de ambas as
partes.
Acordo de Nível Operacional (OLA): acordo documentado
entre um provedor de serviço e uma área interna da empresa, que
o apoia na entrega dos serviços.
Contrato de Apoio (CA): o mesmo que OLA, mas firmado com
um fornecedor externo.
Gerenciamento de Nível de Serviço
Adaptado de: OGC, 2000b; The Cabinet, Office 2011b.
 Atenção para os Requisitos
de Nível de Serviço!
 Cuidado ao definir OLAs e
Contratos de Apoio:
 Devem estar vinculados
aos SLAs.
 Os Acordos de Nível de
Serviço devem estar sob
controle do processo de
Gerenciamento de
Mudanças.
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Estabelecimento do Processo
Implementação dos SLAs
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Processo Contínuo
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Revisões Periódicas
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Gerenciamento de Nível de Serviço
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Conteúdo Típico de um Acordo de Nível de Serviço
(orientado a serviço):
 Descrição do serviço.
 Escopo (o que está dentro/fora).
 Janelas/níveis de disponibilidade.
 Confiabilidade (tolerância a falhas).
 Como contatar o suporte.
 Matriz de escalonamento.
 Desempenho esperado.
 Relacionamento com processos de Gerenciamento de
Mudanças e Continuidade e com a política de segurança da
informação.
 Matriz de responsabilidades.
 Detalhes de cobrança (se aplicável).
 Eventuais penalidades/bonificações.
 Etc.
Para 
cada 
serviço.
Gerenciamento da Capacidade
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
 A capacidade da TI deve ser justificável em seu custo.
 Deve estar compatível com as necessidades atuais e
futuras do negócio (demanda), em tempo hábil.
Demanda X Capacidade
Excesso de capacidade Custo sem valor
Capacidade insuficiente Impacto no crescimento e na Qualidade do Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Negócio
Serviços
Componentes 
de TI
Plano de Capacidade:
 Serviços, recursos e a tecnologia 
existentes.
 Níveis atuais de capacidade para 
cada serviço, em termos do uso 
de recursos.
 Prováveis cenários de negócio 
para o futuro.
 Previsão futura para os serviços, 
em termos do uso dos recursos.
 Sugestões para melhoria dos 
processose serviços.
 Previsão de custos, considerando 
as previsões feitas para os 
serviços e recursos.
 Avaliação de riscos e impactos 
em outros serviços.
Atividades do Processo:
 Monitoração da utilização 
dos recursos.
 Ajuste e otimização 
(tuning).
 Gerenciamento e 
controle de thresholds.
 Pesquisa de novas 
tecnologias.
 Modelagem.
 Dimensionamento de 
aplicativos.
Tema 4: O Desenho 
de Serviço – Parte II 
Gerenciamento da Disponibilidade
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
 Objetivo: assegurar que a disponibilidade real de todos os serviços atinja ou
exceda as necessidades atuais e futuras do negócio, conforme acordado, com
efetividade de custo.
 Deve ser gerado um Plano de Disponibilidade para a infraestrutura da
organização, para atender as Funções Vitais do Negócio, em termos de:
Disponibilidade
Confiabilidade
Sustentabilidade
Resiliência
Habilidade de realizar o serviço acordado sempre que 
necessário.
Habilidade de realizar o serviço acordado sem interrupções.
Habilidade de restaurar as condições normais de trabalho 
após uma falha.
Habilidade de resistir a falhas sem ser interrompido.
E quanto aos 
fornecedores?
O Ciclo de Vida Expandido do Incidente
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Incidente
Detecção
Diagnóstico
Reparo
Recuperação
Restauração
Incidente
Tempo de 
Detecção
Tempo de 
Reparo
TMEF (Tempo Médio Entre Falhas) / 
Tempo de “uptime” / 
Tempo em Serviço / MTBF
Tempo de 
Recuperação
Tempo de 
Resposta
TMEIS (Tempo Médio Entre Incidentes do Sistema) / MTBSI
TMPR (Tempo Médio Para Reparo) / Tempo de “downtime” / Fora de Serviço / MTTR
Gerenciamento da Disponibilidade
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Atividades Reativas:
 Monitorar, medir, 
analisar e reportar a 
disponibilidade dos 
componentes e serviços.
 Analisar todos os 
eventos e incidentes que 
causam indisponibilidades.
 Ciclo de vida expandido 
do incidente:
 Detecção, Diagnóstico, 
Reparo, Recuperação, 
Restauração.
 Análise de Falhas no 
Serviço.
Atividades Proativas:
 Funções Vitais do Negócio.
 Desenhar o serviço com foco na disponibilidade.
 Desenvolver ou adquirir produtos e componentes.
 Desenho de alta disponibilidade.
 Soluções especiais com redundância total.
 Análise de Falhas.
 Análise e Gerenciamento de Riscos:
 Ativos x Ameaças x Vulnerabilidades = 
Contramedidas.
 Manutenções planejadas e preventivas.
 Documentação das paradas programadas dos serviços.
 Revisão e melhoria contínua.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Objetivos:
 Apoiar o Gerenciamento da Continuidade do Negócio.
 Garantir que os recursos e serviços necessários de TI possam ser
recuperados dentro dos prazos requeridos e acordados.
Opções de Recuperação
Ações de 
contorno 
manuais
Acordos 
recíprocos
(instalações 
similares em 
outras 
organizações)
Recuperação 
gradual
(dias ou 
semanas)
Recuperação 
intermediária
(máx. 72h)
Recuperação 
imediata
Recuperação 
rápida
(máx. 24h)
Criticidade para o negócio, Custo ($)
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Educação, conscientização e treinamento
Revisão e auditoria
Teste
Gerenciamento de mudanças
Iniciação
Requisitos e 
Estratégia
Implementação
Operação 
Contínua
Ciclo de Vida
Criação de planos de continuidade dos serviços de TI
Criação de planos e procedimentos de recuperação
Planejamento organizacional
Estratégia de testes
Análise de Impacto no Negócio (BIA)
Avaliação de riscos
Estratégia de Continuidade dos Serviços de TI
Definição de políticas
Definição do escopo
Iniciação de um projeto
Estratégia de 
Continuidade 
do Negócio
Planos de 
Continuidade 
do Negócio
Gerenciamento 
da Continuidade 
do Negócio
Invocação
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Plano de Continuidade de Serviços de TI:
 Estratégia de recuperação.
 Relação de riscos cobertos pelo plano.
 Quem pode invocar o plano.
 Interfaces e dependências com outros planos, sistemas, itens de
infraestrutura, áreas, empresas.
 Diretrizes genéricas para as pessoas.
 Listas de contatos.
 Equipe de recuperação.
 Checklist para a equipe de recuperação.
 Procedimento de recuperação.
 Diretrizes para teste.
 Alternativas para o caso de falhas na recuperação.
Gerenciamento da Segurança da Informação
Fonte: The Cabinet Office, 2011b.
Objetivos:
 Garantir a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações
relacionadas aos serviços.
 Atender a requisitos externos e internos de segurança.
 Na prática: garantir a segurança da informação frente a eventos desconhecidos ou
inesperados ou de acessos não autorizados.
Confidencialidade:
Proteção contra a violação 
de dados confidenciais por 
acessos não autorizados.
Integridade:
Garantia da precisão, 
completeza e atualização da 
informação.
Disponibilidade:
Garantia de que a 
informação está disponível 
durante as janelas de tempo 
acordadas.
Gerenciamento da Segurança da Informação
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
Conteúdo Típico de uma Política de Segurança da Informação:
 Utilização de ativos de TI.
 Controle de acesso.
 Controle de senhas.
 Utilização de e-mail.
 Utilização da internet.
 Combate a vírus e arquivos maliciosos.
 Classificação da informação.
 Acesso remoto.
 Acesso de fornecedores e parceiros a serviços, informações e componentes de TI.
 Descarte de ativos.
Controles de Segurança:
 Prevenção/redução de ameaças.
 Direcionamento/repressão a incidentes de segurança.
 Correção/recuperação de danos causados.
Gerenciamento da Segurança da Informação
Adaptado de: The Cabinet Office, 2011b.
SLAs, OLAs, Contratos 
de Apoio
Políticas 
Documentadas
Planejar
Criar conscientização
Classificação e registro
Segurança do pessoal
Segurança física
Direitos de acesso
Procedimentos
(incidentes)
Implementar
Auditorias
Autoavaliações
Incidentes de 
segurança
Avaliar
Aprender
Melhorar
Planejar
Implementar
Manter
Organizar
Estruturar
Responsabilidades
Controlar
Fonte: The Cabinet Office, 2011b.
Gerenciamento de Fornecedores
O processo envolve:
 Implementação de uma política para fornecedores e parceiros.
 Manutenção de um banco de dados de fornecedores e contratos.
 Categorização e avaliação de riscos para fornecedores e contratos.
 Avaliação e seleção de fornecedores.
 Elaboração, negociação e fechamento de contratos.
 Revisão, renovação e rescisão de contratos.
 Gerenciamento do desempenho dos fornecedores (Contratos de
Apoio).
 Participação nos planos de melhoria de serviços dos fornecedores.
 Manutenção de contratos, termos e condições padrões.
 Gerenciamento da resolução de disputas contratuais.
 Gerenciamento de fornecedores subcontratados.
 Qual o primeiro passo que sua organização toma quando
decide prestar um novo serviço de TI aos clientes?
 Quais aspectos estão sendo considerados pela sua
organização quando este novo serviço é desenhado e
especificado?
 De que forma você pode contribuir para a melhoria
desses processos dentro de sua organização?
Vamos Pensar!
Encerramento da Aula 2
Você estudou alguns dos principais aspectos das
duas primeiras fases do ciclo de vida de serviços
da ITIL® V3 (Estratégia e Desenho de Serviço).
Na próxima aula você terá uma visão das três
fases restantes (Transição, Operação e Melhoria
Continuada de Serviços, complementando a
visão geral dos princípios e processospreconizados pela ITIL ® V3.
Referências Bibliográficas
• ABNT NBR ISO/IEC 20000:2011: Tecnologia da Informação – Gerenciamento de
Serviços – Parte 1: Especificação. Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2011.
• FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança
de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. 4ª edição. Brasport, 2014.
• OGC. ITIL® Service Support. Office for Government Commerce, The Stationery Office,
2000a.
• OGC. ITIL® Service Delivery. Office for Government Commerce, The Stationery Office,
2000b.
• THE CABINET Office. ITIL® Service Strategy (2011 Edition). The Cabinet Office, 2011a.
• THE CABINET Office. ITIL ® Service Design (2011 Edition). The Cabinet Office, 2011b.