Mônica da Silva Martins TCC ADM

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FACULDADES DA FUNDAÇÃO DE ENSINO DE MOCOCA - FAFEM
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
MÔNICA DA SILVA MARTINS
OS 5S e a Qualidade Total: Estudo de Caso na Mendes Luthieria.
Mococa - SP
2017
MÔNICA DA SILVA MARTINS
OS 5S e a Qualidade Total: Estudo de Caso na Mendes Luthieria.
Monografia de Conclusão de Curso apresentado às Faculdades da Fundação de Ensino de Mococa como requisito parcial à obtenção do grau de bacharel em Administração.
Orientador: Professor Mestre Marcos Carvalho
Mococa - SP
2017
FICHA CATALOGRÁFICA
	
MARTINS, Mônica da Silva
Os 5S e a Qualidade Total: Estudo de Caso na Mendes Luthieria, 2017.
 44 p.: 31 cm
Monografia de Conclusão de Curso apresentada às Faculdades da Fundação de Ensino de Mococa - Fafem. Curso: Administração
Orientador: Marcos Carvalho
1. 5S, Qualidade Total, Implantação.
FOLHA DE APROVAÇÃO
Mônica da Silva Martins
Os 5S e a Qualidade Total: Estudo de Caso na Mendes Luthieria
Monografia apresentada às Faculdades da Fundação de Ensino de Mococa - Fafem como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração.
Aprovada em: ________________________
Banca Examinadora
Prof. _______________________________________________________________________
Instituição: _________________________ Assinatura:_______________________________
Prof. _______________________________________________________________________
Instituição: _________________________ Assinatura:_______________________________
Prof.___ ____________________________________________________________________
Instituição: _________________________ Assinatura:_______________________________
Dedico esta monografia primeiramente a Deus por sempre estar comigo, a meus pais, a minha irmã e principalmente o meu noivo e a todos aqueles que diretamente ou indiretamente lutaram comigo para que eu pudesse realizar este sonho.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente gostaria de agradecer a Deus que me deu força, sabedoria e oportunidade de ter cursado o ensino superior. A entrevistada Emanuela Mendes da Mendes Luthieria para que fosse realizada a pesquisa de campo. Ao meu orientador Marcos Carvalho muito obrigada pelos ensinamentos e por ter sido paciente. Aos meus amigos que me acompanham nesses quatro anos.
Agradeço também a todos meus familiares que me ajudaram e incentivaram a não desistir, e a minha mãe por me apoiar e estar comigo sempre, seus ensinamentos foram muito importantes para que eu pudesse amadurecer e hoje ser uma pessoa melhor. 
Tornar o simples complicado é fácil; tornar o complicado simples, isto é criatividade.
Charles Mingus
RESUMO
MARTINS,Mônica da Silva. Os 5S e a Qualidade Total: Estudo de Caso na Mendes Luthieria. Monografia apresentada às Faculdades da Fundação de Ensino de Mococa – Fafem– Mococa/SP, 2017.
Este trabalho foi desenvolvido com objetivo de apresentar o 5S e a Qualidade Total com estudo de caso na Mendes Luthieria. O estudo se justifica pela importância das pequenas empresas para economia nacional, bem como pela carência de estudos que busquem ferramentas aplicáveis à tomada de decisão nessas entidades. Foram feitas pesquisas exploratórias, de metodologia bibliográfica.
A entrevistada foi a sócia-proprietária Emanuela Mendes da Mendes Luthieria, a pesquisa foi feita na empresa e foi aplicado um questionário na qual a mesma se prontificou na mesma hora. 
Procurou-se mostrar como o Programa 5S pode influenciar tanto a vida profissional quanto a vida pessoal de um funcionário alcançando significativa melhoria na prestação dos serviços aos clientes e criando um clima de confiança, responsabilidade e qualidade no local de trabalho.
Palavras-chave: 5S, Qualidade Total, Implantação.
ABSTRACT
MARTINS, Mônica da Silva. The 5S and Total Quality: Case Study at Mendes Luthieria. Monograph Colleges of Education Foundation of Mococa – Fafem – Mococa/SP, 2017.
This work was developed with the objective of presenting the 5S and Total Quality with case study in Mendes Luthieria. The study is justified by the importance of small companies for national economy, as well as by the lack of studies that look for tools applicable to the decision making in these entities. Exploratory researches were carried out, using a bibliographical methodology.
The interviewee was the owner-owner Emanuela Mendes da Mendes Luthieria, the research was done in the company and a questionnaire was applied in which the same was pronated at the same time.
We sought to show how the 5S Program can influence both the professional and personal life of an employee achieving a significant improvement in the delivery of services to clients and creating a climate of trust, responsibility and quality in the workplace.
Key word: 5S, Total Quality, Implantation.
LISTA DE FIGURA
Figura 1 – Ciclo 5S..................................................................................................................17
Figura 2 – Eras da Qualidade...................................................................................................21
Figura 3 – As Sete Ferramentas da Qualidade.........................................................................25
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas 
GQT – Gestão da Qualidade Total	
SGQ – Sistema da Gestão de Qualidade
SUMÁRIO
1	INTRODUÇÃO	12
1.1	Objetivos	12
1.1.1	Objetivo Geral	12
1.1.2	Objetivos Específicos	12
1.2	Justificativa	13
2	FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	14
2.1	Conceito de Programa dos Cinco Sensos	14
2.1.1	Seiri – Senso de Utilização – “A arte de colocar fora coisas inúteis sem uso”	15
2.1.2	Seiton – Senso de Ordenação – “A arte de cada coisa em seu lugar para pronto uso”	16
2.1.3	Seiso – Senso de Limpeza – “A arte de tirar o pó”	16
2.1.4	Seiketsu – Senso de Saúde – “A arte de manter em estado de limpeza”	16
2.1.5	Shitsuke – Senso de autodisciplina – “A arte de fazer as coisas certas naturalmente”	17
2.2	Vantagens do Programa Cinco Sensos	17
3	SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE	20
3.1	A Evolução da Qualidade	20
3.2	Os Princípios de Gestão de Qualidade	21
3.3	A preocupação com a Qualidade	22
3.4	As Sete Ferramentas da Qualidade	24
4	AS IDEIAS DO DR. JOSEPH M. JURAN PARA MELHORIA CONTÍNUA	26
5	CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL	27
5.1	A Política da Gestão da Qualidade Total	28
6	EMPRESA ALVO	30
6.1	Quem é a Empresa	30
6.2	Produção	30
6.3	Implantação dos Cinco Sensos na Empresa Mendes Luthieria	31
6.4	Objetivos Alcançados	31
7	METODOLOGIA	32
8	CONCLUSÃO	33
REFERÊNCIAS	34
APÊNDICE	35
INTRODUÇÃO
A globalização e o crescente número de empresas que se inserem no mercado de trabalho, especialmente no que se diz respeito à micro e pequenas empresas, este aumento de concorrência em conjunto com uma quantidade cada vez maior de produtos similares exigem das organizações um diferencial competitivo que as mantenham no mercado de trabalho. Uma opção para quem quer garantir sua sobrevivência é a valorização da uma boa Gestão da Qualidade. Nos tempos atuais podemos observar que as empresas têm conhecimento da qualidade total e a implantação dos cinco sensos, principalmente as médias e grandes empresas auxiliando assim seu crescimento. Com essa inovação podemos dizer que é um carro forte para alavancagem das empresas.
A fim de maximizar os resultados, e minimizar os riscos de determinada decisão. Com a demanda maior na produção muitas vezes não tenham tempo de poder implantar e perceber as vantagens que essa implantação pode trazer. Assim a empresa poderá perder até mesmo seus clientes.
Com a implantação dos cinco sensos evitamos desperdícios de tempoe de material, evitamos acidentes no trabalho e melhora nos relacionamentos pessoais com maior qualidade de vida.
A prática destes conceitos precisa ser planejada e sistematizada passo a passo, para se ter um crescimento amplo. 
Quais são as vantagens da implantação do programa 5S e a Qualidade Total nas empresas?
Objetivos
Objetivo Geral
Apresentar a importância da gestão da qualidade na organização.
Objetivos Específicos
•	Apresentar a importância do 5S;
•	Definir gestão de qualidade;
•	Identificar todos os setores que necessitam dos sensos;
Justificativa
Melhoramento da empresa tornando melhor o rendimento e os seus resultados, e estas ferramentas ajudará a facilitar o dia-a-dia, diminuindo o tempo e agilidade nos processos e oferecendo as clientes satisfação do produto e do atendimento, devendo estar atrelada a todos os setores desde o chão da fábrica até o mais importante departamento.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Conceito de Programa dos Cinco Sensos
A origem do programa 5S, “foi concebido por Kaoru Ishikawa em 1950, no Japão do pós-guerra, provavelmente inspirado na necessidade, que havia então, de colocar ordem na grande confusão a que ficou o país após sua derrota (PEREIRA et al., 2008).
Assim com o surgimento do programa dos cinco sensos, ou como é chamado 5S, é a porta de entrada de uma empresa estruturada, preparando o ambiente para mudanças, tendo resultados rápidos e visíveis. Focando assim em mudar as atitudes e comportamentos errados na organização, tendo como objetivo uma vida harmoniosa no ambiente de trabalho (PEREIRA et al., 2008).
Essa implantação “não se trata de limpar sempre, mas evitar que se suje”, uns ambientes sem cuidado, ambos não vão querer reorganizá-lo e sim sujá-lo ou manter-se sujo. Não se tem uma boa qualidade em um ambiente sujo, os cincos sensos têm como aspecto: “controle dos desperdícios, redução de custos, diminuição de acidentes, educação ambiental, crescimento das pessoas e responsabilidade social” (PEREIRA et al., 2008).
Esse programa foi uma adaptação que surgiu nos Estados Unidos, quando houve a instituição na empresa um programa de limpeza e organização. No Brasil foi lançado em 1991. No Brasil há um alto desperdício, com muitas perdas tanto na alimentação, como transportes e construções. Com a implantação dos 5S acarreta a redução de desperdícios, maior produtividade e vantagens na organização (PEREIRA et al., 2008)
 “O termo 5S é derivado de cinco palavras japonesas, todas iniciadas com a letra S”. São palavras com significado do original japonês descoberto na época. O termo “Senso de significa” exercitar a capacidade de apreciar, julgar e entender” (PEREIRA et al., 2008).
 A implantação dos cinco sensos tem como objetivo melhorar o ambiente de trabalho, preparando todos a serem mais organizados, evitarem sujeiras, e desperdícios.
De acordo com Pereira et al. (2008), os principais objetivos da implantação são:
•	Aprimoramento do ambiente de trabalho: Tem como incentivo melhora do relacionamento com os colegas de trabalho, melhorando o clima organizacional e familiar na empresa.
•	Bem-estar do funcionário: É o bem-estar de cada funcionário, tendo a satisfação diária de trabalhar e um bom relacionamento, assim tendo uma ótima saúde física e mental.
•	Prevenção de acidentes: com a organização, a limpeza do estabelecimento, arrumação em cada setor, evita que tenha riscos de acidentes e perda da vida por motivos erros que podem ser evitados.
•	Incentivo à criatividade: A implantação dos 5S desenvolve o trabalho em grupo, com criatividade e ideias de cada um, melhorando o ambiente.
•	Melhoria da qualidade: É importante se ter uma qualidade total em um ambiente, visando harmonia e a qualidade de nossas vidas tanto no trabalho como no ambiente familiar também. Proporcionando qualidade não só dos produtos mais também das pessoas.
•	Mudanças de padrões gerenciais: levantamento de não conformidades na empresa, procurar corrigi-las e prevenir para não acontecer novamente.
•	Mudanças de padrões comportamentais: Desenvolver a qualidade Total, alcançando metas, cumprir com determinação o foi proposto, e ter padronização.
•	Conservação de energia: Evitar desperdício de energia, usando melhor os equipamentos.
•	Aumento da produtividade: “Produtividade= pessoas querendo fazer bem feito mais sabendo cada vez mais fazer bem-feito”. É importante destacar que não há uma melhora na produtividade si não for arrumado o bem que a empresa tem que são seus funcionários tendo prosperidade de cada um, colocando técnicas e práticas assim virá os lucros e todos sobrevivendo à competição do mercado.
•	Redução de custos: O programa 5S tem por sua vez na redução de custos combate ao desperdício, fazendo com que o homem tenha conservação os recursos que a natureza dá, fazendo reciclagem de alguns materiais que podem ser reciclados, sem agredir a natureza.
•	Prevenção quanto à parada por quebras: Por sua vez, mostrar aos funcionários o manuseio de cada máquina a fim de eliminar risco de quebrar e parar a produção tem que serem usados dentro dos padrões estabelecidos e para segurança de todos.
Seiri – Senso de Utilização – “A arte de colocar fora coisas inúteis sem uso”
O termo Seiri significa deixar no ambiente de trabalho apenas o que é necessário e o que irá utilizar, sempre distinguindo o que é necessário ou não.
Na procura de algum objeto, ambos os objetos a sua volta vão atrapalhar e seriam desnecessário, caso procure algo você não irá encontrar, pois tem várias informações e materiais há sua volta. 
Exemplo: Uma roupa que não serve mais, normalmente afastamos, e colocamos em lugares separados, a fim de ter mais espaço para manusear e ter visão ampla de cada item.
O que está em um setor e não está sendo utilizado, pode estar fazendo falta em outro setor. Resultados assim com esse senso é que libera espaço, aumenta a organização, torna visíveis os itens a serem utilizados (PEREIRA et al., 2008).
Seiton – Senso de Ordenação – “A arte de cada coisa em seu lugar para pronto uso”
O termo Seiton tem um critério de ordem, é a definição de cada item em seu devido lugar, a fim de facilitar a procura, localizar com mais rapidez e facilitar o manuseio. É racionalizar o espaço, manter tudo em seus lugares após usá-los. Facilitar a procura reduzindo esforço físico e o tempo (PEREIRA et al., 2008).
Exemplo: É a demarcação no chão do local correto da lixeira ou mesmo a marcação do alinhamento das mesas do refeitório. Isso é feito para tornar comum algumas práticas de organização.
Seiso – Senso de Limpeza – “A arte de tirar o pó”
O termo Seiso significa se sujou limpe, após manuseio de cada máquina deverá limpar e deixá-la em ordem para o outro dia, o ideal seria não sujar para não ter que limpar. Talvez não irá utilizar a mesma máquina no dia seguindo mais entregue ao seu colega de trabalho limpa, respeitando o próximo. Lembrando de acordo com o autor que um ambiente bem cuidado, limpo é sinônimo de qualidade e segurança. Criando trabalho em equipe (PEREIRA et al., 2008).
Exemplo: Verificar que o óleo em excesso ou graxa podem esconder problemas em equipamentos e ferramentas, além do que, locais limpos favorecem a segurança do próprio funcionário.
Seiketsu – Senso de Saúde – “A arte de manter em estado de limpeza”
O termo Seiketsu é um senso que busca, também, a questão da higiene mental: é necessária a existência de um bom clima de trabalho, com conforto, segurança e com relações saudáveis entre todos os setores da organização” (PEREIRA et al., 2008).
Criando um ambiente harmonioso, manter ambiente limpos e organizados, melhorar as condições de trabalho dos funcionários, com um local de trabalho saudável (PEREIRA et al., 2008).
Exemplo: Estimular a utilização de roupas e uniformes adequados, mantendo eles conservados e de preferência bonitos;
Shitsuke – Senso de autodisciplina – “A arte de fazer as coisas certas naturalmente”
O termo Shitsuke é o senso de autodisciplina é contar até dez para não fazer nada errada,ter paciência e planejamento. “É desenvolver padrões éticos e morais, é cultivar o habito de observar e seguir norma, regras, procedimentos, atender especificações, sejam elas escritas ou informais”. É o respeito no ambiente de trabalho e respeitas as regras estabelecidas (PEREIRA et al., 2008).
Exemplo: Conscientização da responsabilidade em todas as tarefas.
Figura 1 – Ciclo 5S
Fonte: www.treasy.com.br, 2017.
Vantagens do Programa Cinco Sensos
De acordo com Carvalho (2011) as vantagens que o programa dos 5S vem proporcionando são:
Otimização do espaço: Após a implantação dos cinco sensos todos notaram que a organização terá melhora significativa no seu desenvolvimento.
O material da organização está sendo mais aproveitados sem desperdícios em quantidade adequada. O ambiente totalmente otimizado tendo um espaço organizado, trabalhando com mais disponibilidade melhorando a satisfação de todos.
Autodisciplina: Deve ser assumida a autodisciplina por todos, a organização deve manter seus funcionários sempre informados dos acontecimentos atuais, assim obtendo efeitos positivos por todos envolvidos.
Padronização do processo: A padronização dos processos já implantados será um resultado positivo para a organização. Pois com a revisam do desenvolvimento dos processos, o programa 5S mostrará estratégicas para uma melhoria e conquistas de resultados importantes para a organização.
Confiabilidade no controle: O programa do 5S possui confiabilidade fazendo com que a organização tenha segurança na competência dos trabalhos de seus colaboradores e obtenção dos resultados esperados.
Administração participativa: Após a implantação do programa 5S a direção da organização deve participar e todos colaboradores, assim obterá resultados esperados.
Desenvolvimento do espírito de equipe: O desenvolvimento do espírito de equipe é que todos da organização iram busca de um mesmo objetivo, ajudando um ao outro por meios de reuniões e comunicados entre a equipe.
Melhoria das relações humanas: A empresa deverá apresentar os funcionários os resultados esperados e obtidos, se estão chegando à meta estabelecida, motivando para uma melhoria das relações entre seus colaboradores.
Ambiente de trabalho agradável: Um ambiente mais respeitoso e cooperação de cada funcionário, fazendo com que se tenha um ambiente agradável.
Eliminação do desperdício: Na segunda Guerra Mundial não se tinha noção que o desperdício era importante, assim foi implantado a eliminação do desperdício envolvendo os colaboradores para se ter uma boa qualidade. 
Prevenção de acidentes: Antigamente por volta dos anos 50, não se tinha preocupação com prevenção de acidentes, em obter equipamentos de proteção. Após a mudança pelos japoneses, foi observada a necessidade de equipamentos de segurança e manuseio de máquinas, obtendo mudanças para contribuir para redução de acidentes.
Redução/Eliminação de condições inseguras: A empresa que trabalha com o programa 5S nota-se que trabalha com mais segurança, elimina e reduz a insegurança tinham antigamente. 
Mudança de hábitos: Mudanças positivas na organização após implementação do programa 5S, combatendo desperdícios, motivando a equipe para um ambiente mais favorável e de respeito, com mais responsabilidade nas funções desenvolvidas.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A Evolução da Qualidade
De acordo com Longo (1994), A preocupação com a Qualidade é milenar e sua utilização como função gerencial determinou práticas utilizadas durante certo período, fomentando o surgimento de outras sistemáticas incorporadas à gestão como ferramentas específicas. Entre outras podemos citar as seguintes:
Inspeção: Nesse período a qualidade se restringia ao produto acabado, não produzindo Qualidade, mas apenas indicando defeitos. Os consumidores acabavam inspecionando os bens e serviços.
Controle Estatístico: Com o aparecimento da produção em massa, surge o Controle Estatístico (CEP), a introdução de técnicas de amostragem, e procedimentos com base estatística e o setor de Controle da Qualidade. Sistemas da Qualidade começam a ser introduzidos (Anos 30 EUA; Anos 40 Japão).
Gestão da Qualidade Total: Na década de 50 surge uma nova filosofia gerencial, marcando o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um Sistema da Qualidade. A Qualidade deixa de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de um departamento e passa a ser uma atribuição de toda a organização (PDCA).
Na década de 80 em diante, com vistas à sobrevivência das empresas e consideração à uma sociedade mais competitiva, o Planejamento Estratégico se consolida atrelado às novas técnicas de gestão e impacto da Qualidade sobre todo o mercado. A Excelência da Qualidade é a nova ordem das organizações.
E para manter a produtividade também é imprescindível que não deixemos a falta de Qualidade impactar negativamente. Deve-se então levar em consideração os seguintes fatores:
•	Deficiências na capacitação dos recursos humanos quanto aos conceitos e premissas do SGQ;
•	Modelos gerenciais que não geram motivação à força de trabalho;
•	Tomada de decisões não sustentadas adequadamente por fatos e dados gerados pelo próprio SGQ;
•	Posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua dos processos.
A Gestão da Qualidade precisa ser entendida como uma filosofia que exige mudanças de atitudes e comportamento, visando:
•	A mudança de cultura da Organização como um todo,
•	A descentralização da estrutura de decisões,
•	O contínuo aprimoramento dos processos,
•	O comprometimento de todos com o desempenho e resultados,
•	Autocontrole (mudança do sistema de controle da Qualidade atual),
•	Relações internas mais participativas,
•	Comunicação mais eficiente
A ideia básica de um planejamento da Qualidade como objeto de um Sistema de Gestão é a busca da produção dentro da conformidade, ou seja, a produção correta da primeira vez. 
Figura 2 – Eras da Qualidade 
Fonte: OLIVEIRA, Otavio J. Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados, 2017.
Os Princípios de Gestão de Qualidade
De acordo com Santos (et al, 2013:22), a Gestão da Qualidade baseia-se em oitos princípios, nomeadamente:
1. Focalização no cliente: as organizações dependem dos seus clientes, devem compreender as suas necessidades atuais e futuras e esforçarem-se por exceder as suas expectativas;
2. Liderança: os líderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de modo a obterem a envolvência das pessoas para atingirem os objetivos previstos pela organização;
3. Envolvimentos das pessoas: as pessoas são a principal valia de uma organização, o seu envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização;
4. Abordagem dos processos: quando as atividades e os recursos que lhes estão associados são geridos por processos, os resultados desejados são atingidos de forma mais eficiente;
5. Abordagem da gestão como um sistema: gerir processos inter-relacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objetivos com eficácia;
6. Melhoria contínua: deve ser uma preocupação constante, com avaliação sistemática do desempenho global da organização;
7. Abordagem factual: decisões eficazes, são baseadas na análise de factos, dados, informações, etc.;
8. Relações mutuamente benéficas com fornecedores: devem ser criadas condições para ambas as partes criarem valor.
A preocupação com a Qualidade
Com os avanços tecnológicos o ritmo de expansão e desenvolvimento das empresas cresceram rapidamente, assim, os níveis internos obteve melhoria em sua área de Qualidade (CARVALHO, 2011).
A qualidade tornou-se então, uma operação extremamente valorizada e classificada como estratégica, exigindo planejamentos adequados e sendo desenvolvida e reconhecida como um dos mais importantes e principais objetivos dos negócios das organizações (CARVALHO, 2011).
Cada empresa para sua sobrevivência existe o grau de competitividade entre elas, para poder estar no mercadode trabalho correspondendo a necessidade do consumidor em seus produtos ofertados (CARVALHO, 2011)
A empresa que está focada na qualidade, obtém a ISO 9000, assim, demonstra a observação e dedicação com a qualidade das suas operações. Os critérios da ISO são rigorosos, mais irá distinguir os produtos dos demais concorrentes.
De acordo com Carvalho (2011), O Dr. William Edwards Deming fez uma elaboração e consolidou 14 princípios básicos para a melhoria da qualidade nas empresas, são eles:
1. Utilização de propósitos firmes para a melhoria dos produtos e de serviços: Todas as empresas deveriam ser objetivas e estabelecer propósitos indispensáveis para melhoria continua da qualidade de seus serviços e produtos.
2. Definição de uma nova filosofia baseada em outro estilo de liderança: A empresa necessita obter diferentes tipos de lideranças, assim, obtendo uma filosofia de trabalho.
3. Redução de dependência da inspeção como forma de alcançar a qualidade: Os processos de qualidade deveriam ser revisados e se precisar modificados, para alcançar a qualidade esperada.
4. Cessar a prática de privilegiar o preço como base para negociação: Para a compra de matéria-prima passaram a ter um contato maior com os fornecedores obtendo parceria e relacionamento de longo período.
5. Melhoria continua de cada processo: Os processos já revistos, tanto operacionais e também técnicos, não poderiam ser alterados.
6. Adoção de programa de treinamento para cada tarefa: A empresa deveria adotar em si programas de treinamento para o pessoal.
7. Promoção de liderança baseada no conhecimento, capacidade e habilidades interpessoais: Durante os trabalhos nas organizações foram notadas que devem ser tomadas decisões honestas, ter líderes com focos no grau de conhecimento e habilidade profissional.
8. Redução dos receios e do clima de insegurança no trabalho: Os funcionários deveriam ser mais confiantes e estabilidade, reduzindo a insegurança no trabalho.
9. Quebra das barreiras entre departamentos e entre as equipes de trabalho, conceito imperativo no gerenciamento: Entre as equipes de trabalho ouve uma nova forma de se gerenciar, cortando as barreiras, intrigas e diferenças entre os funcionários.
10. Eliminação de slogans, exortações e cartazes para a força de trabalho que criam metas e um gerenciamento por receios: As organizações teriam que se inovar a respeito de slogans e publicações, seguindo a atualidade e rapidez das informações.
11. Dissolução de quotas numéricas para pressionar a força de trabalho e objetivos numéricos para o gerenciamento que reforcem o controle por números: Com a dissolução de quotas numéricas o trabalho na empresa se tornava um ambiente pesado, com receios e pressão sobre os funcionários não sendo capaz de obter mudanças.
12. Eliminação das barreiras que roubem das pessoas a satisfação no trabalho e a classificação anual ou por mérito e o gerenciamento por objetivo: Era indispensável fatores que motivam os funcionários baseando assim a produtividade na empresa.
13. Adoção de um vigoroso programa de educação e auto melhoria para todos: Para a melhoria e desempenho de cada funcionário empresas os orientam para fazer cursos e havendo assim a aquisição de cultura.
14. A transformação é um trabalho para todos: Qualquer coisa antes da guerra os produtos japoneses eram rejeitados por levar a palavra made in japan, assim, os empresários japoneses teriam que rever e programar mudanças indispensáveis para serem aceitos no mercado de trabalho.
Segundo Dr. William Edwards Deming, apresenta e estabelece o binômio da Qualidade:
“Já não é mais suficiente simplesmente atender a especificações, como também não é mais suficiente não receber reclamações de clientes. É necessário, para um bom negócio, ter clientes que se orgulhem do seu produto ou serviço, permaneçam com você e tragam um amigo para comprar. A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras”. (CARVALHO, 2011)
As Sete Ferramentas da Qualidade
As Sete Ferramentas da Qualidade são uma designação dada a um jogo fixo de técnicas vívidas identificado como sendo muito útil em assuntos diagnosticando relacionado a qualidade. Elas são chamadas básicas porque são suficientes para pessoas com pouco treinamento formal em estatística, e porque podem ser usadas para resolver a maioria de assuntos relacionados à Gestão da Qualidade.
1. Carta de Controle: é um tipo de gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, determina uma faixa chamada de limites de controlo pela linha superior (limite superior de controlo) e uma linha inferior (limite inferior de controlo) e uma linha média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas.
2. Histogramas: também conhecido como distribuição de frequências, é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes. A base de cada retângulo representa uma classe. A altura de cada retângulo representa a quantidade ou a frequência absoluta com que o valor da classe ocorre no conjunto de dados para classes uniformes ou a densidade de frequência para classes não uniformes
3. Diagrama de Pareto: é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves. Sua maior utilidade é a de permitir uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.
4. Diagrama de Dispersão: ou gráficos de dispersão são representações de dados de duas (tipicamente) ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico. O gráfico de dispersão utiliza coordenadas cartesianas para exibir valores de um conjunto de dados. Os dados são exibidos como uma coleção de pontos, cada um com o valor de uma variável determinando a posição no eixo horizontal e o valor da outra variável determinando a posição no eixo vertical (em caso de duas variáveis).
5. Fluxogramas: é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo.
6. Diagrama de Ishikawa: também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.
7. Folhas de Verificação: são tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso de folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. Além disso elas evitam comprometer as análises dos dados.
Figura 3 – As Sete Ferramentas da Qualidade
Fonte: www.treasy.com.br, 2017.
AS IDEIAS DO DR. JOSEPH M. JURAN PARA MELHORIA CONTÍNUA
De acordo com Carvalho (2008), o Dr. Joseph M. Juran é outro especialista que contribuiu para a alavancagem do Japão, nascido em Romênia em 1904.
Desenvolveu dez ideias para melhoria contínua da qualidade. São elas:
1.. Promover a conscientização da necessidade e da oportunidade de melhoramento: O autor promove a conscientização de todos da empresa, para obter melhoramento no atendimento, nas vendas dos produtos e serviços.
2.. Estabelecer as metas para o melhoramento: As empresas devem estabelecer metas e definir quais são necessárias para o melhoramento de modo geral.
3.. Organizar para atingir as metas (definir um conselho da qualidade, identificar problemas, selecionarprojetos, formar grupos, designar coordenados): Para estabelecer um bom modo para atingir metas, foram estabelecidos grupos, na qual apresentavam o que era mais relevante, quais estratégias seguir, contando com o envolvimento dos funcionários para que obtenham retornos positivos.
4.. Prover treinamento ao pessoal: Apresentam a importância de novas técnicas e ensinamento dos sistemas ao pessoal, para obter transformações melhores nas fábricas.
5.. Executar projetos para a resolução de problemas: As empresas deveriam solucionar os problemas existentes e não continuar implantando novas formas de projetos.
6.. Relatar o progresso obtido: Com a ajuda de seus integrantes, evidentemente haverá um resultado esperado com satisfação e integração de todos.
7.. Demonstrar reconhecimento pelo esforço dispendido e resultados obtidos: A empresa em si deve mostrar apresentando o reconhecimento para com os seus funcionários, mostrando os resultados obtidos com a união de todos.
8.. Comunicar os resultados: Mostrar os resultados obtidos para uma boa comunicação e estimular mais ainda os funcionários.
9.. Administrar e conservar os dados obtidos: Com a orientação apresentada do Dr. Juran que seria aperfeiçoamento na utilização de dados e controles dentro da empresa, ajudando para ter noções básicas.
10.. Manter o entusiasmo fazendo do melhoramento anual parte dos sistemas e processos normais da organização: Os efeitos positivos da empresa seria fazer com que os funcionários se sintam motivados e entusiasmados em trabalhar naquela organização.
CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL
De acordo com Paladini (2010), pode-se considerar qualidade sinônimo de perfeição, por sua falta de defeitos ser algo abstrato, pois uma vez que os clientes não declaram de forma concreta suas necessidades e preferências por tal produto, varia de pessoa para pessoa. E pode-se considerar ainda que a qualidade como sendo a capacidade de fabricação, a fim de um produto seja concretizado exatamente conforme o projeto.
Segundo Paladini (2010), a gestão de qualidade tem o conceito de melhoria continua, de acordo com a necessidade, demanda preferências de cada consumidor. Com isso todos os esforços para melhoria e uma qualidade total é constante, atingindo valores cada vez maiores. Relata ainda que não a diferença entre qualidade e qualidade total, a melhoria continua a fim de se ter uma boa qualidade é aonde que se dá a qualidade total. A gestão de qualidade caracteriza-se por alterações no processo produtivo de uma empresa, desenvolvendo estratégias para atuar no mercado produtivo. O termo Total é apenas para chamar a atenção para o gerenciamento de qualidade.
Paladini (2010) para ter a qualidade total as empresas têm uma implantação da eliminação de perdas; a eliminação das causas das perdas e aperfeiçoar mais o processo produtivo.
O homem econômico pode prejudicar em muitos casos a qualidade, por exemplo, a lei de oferta e procura, investindo menos considerando valor maior do que a qualidade. Isso acarretaria a relação entre gerentes e funcionários, impedindo a visão ampla da empresa
O elemento básico é o planejamento estratégico, com a alta administração da organização, o mesmo criou essa ação para envolver o desdobramento dos objetivos da qualidade em vários níveis, a fim de ter um maior posicionamento em níveis elevados.
Essa implantação não teve resultados imediatos, pois tudo tem seu tempo, e um custo na otimização de cada setor, carga de trabalho para seus funcionários sem sobrecarregar ninguém, otimização do sistema para facilitar a todos para não gerar conflitos.
Alguns princípios de Ford, por exemplo, analisam vantagens, oportunidade e viabilidade do processo produtivo. No ambiente de trabalho são levados os critérios para o aumento da qualidade total. Podendo usar a técnica recente que é o Just in Time, reduzindo assim estoques e os custos decorrentes, é produzir no tempo certo e na hora certa.
Como pondera Ballestero – Alvarez (2001) a qualidade era vista como uma estratégica diferente, por ter maior concentração apenas nos produtos e serviços, porém nos dias de hoje ela é considerada pelas empresas como necessária. A preocupação da qualidade está presente em várias empresa, estruturas e organizações. 
Conforme Ballestero – Alvarez (2001) “as sete ferramentas da qualidade constituem um conjunto de instrumentos estatísticos de consagrado uso, para que as organizações possam melhorar a qualidade de seus produtos, serviços e processos”. De acordo recomenda-se que as sete ferramentas da qualidade sejam de conhecimento de todos da empresa.
Qualquer que seja o segmento de uma empresa, nunca terá sucesso se não tiver o alicerce que é a organização. Nos dias atuais não existe gerentes que ignorem a necessidades de mudanças urgentes para melhorar o desempenho e assegurar a qualidade de seus produtos e a sobrevivência de sua empresa no mercado de trabalho (PEREIRA et al., 2008).
A Política da Gestão da Qualidade Total
De acordo com Longo (1994) o Japão iniciou a Gestão de Qualidade em 1960, após aprendizado com os especialistas americanos.
Assim, foram apresentados três pontos relevantes sobre a política da Gestão da Qualidade Total atualmente:
1.	Promotor: Deverá aplicar liderança com todos, divulgarem necessidades, missão, visão e valores nas empresas para se ter excelência.
2.	Sistema: Apresenta o desempenho da empresa o que foi estabelecido e planejado para ser eficiente e eficaz.
3.	Objetivo: Dois pontos importantes:
•	Níveis satisfatórios de desempenho e competitividade.
•	Apresentação de resultados obtidos financeiramente e não financeiras práticas de comportamentos.
Dessa forma, houve uma mudança foi reformulado à gestão de Qualidade Total, recebendo uma definição de valores. Esses valores básicos são:
1.. A base: Se encaixa a diretoria, para que ela exerça uma ótima liderança e responsabilidade para com sua empresa, sempre com foco no seu cliente.
2.. As colunas: São após a base que apoiaram todas as tomadas de decisões alcançando as metas estabelecidas. Como: 
•	Resposta imediata: A organização deverá tem respostas imediatas para necessidade de todos, pois se demorar futuramente poderá ter problemas com os clientes e fornecedores, como perdas.
•	Gestão conforme os fatos: Manter-se informada com relação aos acontecimentos e procuras de clientes para satisfazer sua procura e buscar todas as respostas necessárias.
•	Implementação de parceiras: Implementação de novas parcerias comerciais, sempre à procura do melhor, pesquisando com o mercado de trabalho que já está atuando na área.
•	Melhoria contínua: A Qualidade Total sempre vem se preocupando com melhoria contínua, para que possam aprimorar suas funções na atuação do mercado.
•	Qualidade no projeto: Sempre obter a conquista da qualidade no projeto de implementação de projetos e modificações dos mesmos.
•	Responsabilidade social: a organização vem conquistando não só seus funcionários, mais também mostrando que está preocupada com seus familiares, com ambiente social, dando lhes contribuições para um ambiente mais efetivo.
•	Percepção de longo prazo: O programa de qualidade total vem tendo percepções com a movimentação externa da organização, implantando estratégicas de longo prazo para que continue com sua existência no mercado.
3.. A proteção: A organização gira em torno da importância da satisfação do cliente, com qualidade no atendimento e nos produtos.
EMPRESA ALVO
Quem é a Empresa
A Mendes Luthieria fica localizada na Rua Coronel Diogo, 1.520 no Centro da cidade de Mococa no interior de São Paulo. É uma empresa brasileira especializada na fabricação de contrabaixos elétricos. Desde 2012 a empresa vem consolidando a marca "Mendes Luthieria" no mercado nacional. Os instrumentos fabricados pela Mendes são exclusivos, com design, ergonomia e sonoridade diferenciados e foram totalmente desenvolvidos pelo Luthier Jean mendes. O processo de fabricação é artesanal e feito sob encomenda.
Jean Mendes, com 15 anos de idade, na sua adolescência,despertou o desejo de tocar contrabaixo elétrico e ao invés de comprar o instrumento, ele resolveu, sem nunca ter tocado um instrumento, construir o seu próprio baixo.
Com restos de uma cama velha da sua mãe, com a ajuda do pai e o auxílio de um amigo de colégio, Jean construiu seu primeiro instrumento no início dos anos 90, numa época em que o acesso a informação e aos instrumentos era muito difícil.
Baixista autodidata, Jean Mendes desde então constrói seus próprios instrumentos.
Após anos fabricando instrumentos para uso próprio fundou, em 2009, a empresa Mendes Luthieria, uma empresa especializada no desenvolvimento, construção e conserto de contrabaixos.
Produção
O Luthier Jean Mendes, com 15 anos de idade, em plena adolescência, despertou o desejo de tocar contrabaixo elétrico e ao invés de comprar o instrumento, ele resolveu, sem nunca ter tocado um instrumento, construir o seu próprio baixo com restos de uma cama velha da sua mãe, com a ajuda do pai e o auxílio de um amigo de colégio, Jean construiu seu primeiro instrumento no início dos anos 90, numa época em que o acesso à informação e aos instrumentos era muito difícil baixista autodidata, Jean Mendes desde então constrói seus próprios instrumentos após anos fabricando instrumentos para uso próprio fundou, em 2009, a empresa Mendes Luthieria, uma empresa especializada no desenvolvimento, construção e conserto de contrabaixos.
Nome da Equipe:
Proprietários: Jean Mendes e Emanuela Mendes - Funcionário: Matheus Leite
Implantação dos Cinco Sensos na Empresa Mendes Luthieria
Através das consultorias do Sebrae conhecemos a metodologia do 5´S e verificamos que esta metodologia proporciona diversos benefícios para empresa: melhora do ambiente de trabalho, melhora a produtividade, reduz custos, evita acidentes.
Desde o início da implantação a reação de todos os envolvidos foi muito positiva.
As maiores dificuldades na implantação do programa 5S, foi devido a se focar no programa, devido a existência de outras prioridades
Acredito sim que podasse alterar a cultura da empresa, porque uma empresa organizada, limpa, com processos estabelecido, faz com que a produtividade, a satisfação, a colaboração promova o bem-estar tanto dos colaboradores como dos clientes melhorando o todos os fluxos na empresa.
As vantagens são diversas, além de aumentar a produtividade, melhora a qualidade de vida, reduz custos, minimiza desperdícios, transforma o ambiente de trabalho.
Objetivos Alcançados
Após encerrado o trabalho todos os objetivos específicos foram alcançados. Foi apresentado a importância do 5S e todos os seus sensos de forma simples e didática, focando sempre em definir a Gestão de Qualidade e apresentando todos os seus conceitos e através dos sensos foi identificado todos os setores da empresa que necessitam estas mudanças.
Os objetivos alcançados são de grande valia para o estudo, porque através deste alcance foi apresentado de forma sucinta e específica a importância do 5S e da Qualidade Total no trabalho.
METODOLOGIA
A Metodologia científica é uma disciplina que estimula o aprendizado, levando o aluno a tirar o melhor proveito de uma leitura, da análise e interpretação dos textos pesquisados, o que vai ajudar na originalidade dos textos acadêmicos, sempre fundamentados nas Normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
A primeira etapa do trabalho foi realizada a partir de uma pesquisa bibliográfica de natureza qualitativa, de cunho exploratório com o intuito de compreender os aspectos relacionados a Gestão da Qualidade, por meio de livros, artigos, documentos relacionados com o tema em questão. Os principais autores utilizados serão: Paladini (2010), Ballestero – Alvarez (2001), Pereira et al (2008).
Na segunda etapa do trabalho foi aplicado um questionário na empresa Mendes Luthieria com objetivo de ver como foi a implantação do programa 5S. 
Na terceira etapa do trabalho é apresentar a conclusão do trabalho.
CONCLUSÃO
Atualmente, a Qualidade se firma como ponto forte de competitividade entre as empresas. O desenvolvimento deste conceito e as ferramentas que auxiliam em seu controle fixam a qualidade como aspecto fundamental para sobrevivência e sucesso de qualquer empresa; tanto nos setores de produtos, quanto no de serviços. Tais ferramentas são múltiplas e cada uma se adapta melhor às necessidades específicas e pontuais de cada organização. É necessário que as empresas desenvolvam estratégias e definem o melhor caminho a seguir como metodologia para a implantação do processo de qualidade.
O SGQ: 5S implantado na Mendes Luthieria define este conceito com clareza. O empenho e a aceitação dos funcionários para com o Programa 5S são visíveis na mudança de atitude tanto na vida profissional quanto na vida pessoal.
 O Programa 5S depende da capacidade de as pessoas se organizarem e trabalharem em conjunto para um fim comum. Quando todos os envolvidos no processo e na instituição, desde a alta administração até o pessoal que executa a mais simples das tarefas, conhecem e aplicam no seu dia-a-dia os conceitos que sustentam a metodologia, pode-se considerar implantada a Gestão pela Qualidade Total. Neste caso, todos conhecem seus processos, produtos, clientes, e sabem identificar claramente as relações de causa e efeito nos processos pelos quais são responsáveis; possuem metas e as avaliam periodicamente; adotamos padrões, objetivos, metas e planos para a instituição em todos seus setores; todos sabem medir e avaliar os resultados gerais de seu trabalho e relatar irregularidades; conhecem e constantemente atualizam as necessidades dos clientes internos e externos; cooperam ativamente nos projetos de melhoria contínua dentro da instituição.
Vale afirmar que a busca pela qualidade não tem fim, visto que o processo de melhoria e a necessidade de fazer cada vez melhor são próprios do ser humano.
Por fim, este trabalho pode evidenciar a viabilidade da aplicação do Programa de Qualidade 5S na Mendes Luthieria, e as melhorias potenciais que ela pode trazer a esta empresa.
REFERÊNCIAS
BALLESTERO – ALVAREZ, M.E. Administração de qualidade e da produtividade, abordagens do processo administrativo. Editora Atlas. São Paulo, 2001.
CARVALHO, P. C. O programa 5S – Implantação. SENAI. Mogi Guaçu. 161 p. 2008.
LONGO, R.M.J. A revolução da qualidade total: histórico e modelo gerencial. Brasília: IPEA, 1994.
OLIVEIRA, Otavio J. Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Thomson, 2004.
PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: Teoria e prática. 2. Ed. Editora Atlas. São Paulo, 2010.
PEREIRA, C.A. et al. Programa 5S – Implantação. SENAI- Mogi Guaçu, 161 p. 2008.
TREASY. Planejamento e Controladoria. Disponível em www.treasy.com.br. Acessado em 10/11/2017.
SANTOS, A.; GUIMARÃES, E.; BRITO, G. Gestão da qualidade: conceito, princípio, método e ferramentas. Revista Científica Intermeio. v. 1, n. 2,.2013.
APÊNDICE
Questionário para Estudo de Caso Aplicado na Empresa Mendes Luthieria
Entrevistada: Emanuela Mendes
Empresa que atua: Jean Mendes de Oliveira ME
Nome Fantasia: Mendes Luthieria
1). Há quanto tempo o programa 5S está sendo aplicado em sua empresa?
2). Quais os principais motivos que influenciaram a iniciativa de aplicá-lo?
3). Como foi a reação dos colaboradores no princípio? E agora?
4). Você tem acompanhado diretamente o programa dos 5S? Se não, por quê?
5). Quais tem sido as maiores dificuldades na implantação do programa 5S?
( ) Falta de tempo para aplicação do programa
( ) Falta de conhecimento e entendimento das normas que regem o programa
( ) Falta de motivação e incentivo
( ) Falta de envolvimento na programa
( ) Falta de preparo financeiro para devidas mudanças
( ) Dificuldades para se focar no programa, devido a existência de outras prioridades
( ) Outro: ____________
6). Você acredita que ele pode alterar a cultura da sua empresa? Explique.
7). O primeiro senso, Seiri, busca analisar se oque está em volta do funcionário é realmente importante para seu trabalho. Este senso já foi implantado na sua empresa? 
Se sim, dos benefícios abaixo, quais tem sido percebido com a implantação do Seiri?
( ) Liberação de espaço
( ) Evitar aquisição de materiais em duplicidade (controle do material necessário)
( ) Redução do tempo de procura por material
( ) Redução do cansaço físico e mental
( ) Realocação dos materiais que podem ser usados e aproveitados por outros setores
( ) Evitar guardar coisas desnecessárias, que ocupam muitas vezes, o espaço daquelas que realmente são úteis.
( ) Outros _________________
8). O segundo senso, Seiton, busca dispor os objetos, de forma correta, para facilitar o trabalho. Este senso já foi implantado na sua empresa? 
Se sim, dos benefícios abaixo, quais tem sido percebido com a implantação do Seiton?
( ) Rapidez e facilidade na busca de documentos e objetos
( ) Controle sobre o que cada pessoa precisa ter para desempenhar suas funções
( ) Redução de acidentes de trabalho
( ) Facilidade na comunicação entre os empregadores
( ) Evitar compra de materiais e componentes desnecessários
( ) Facilidade no controle de pedidos de compras para a reposição de estoques
( ) Boa apresentação do ambiente de trabalho
( ) Outros _________________
9). O terceiro S, Seiso, o senso do zelo, consiste em manter limpo o ambiente. Este senso já foi implantado na sua empresa? 
Se sim, dos benefícios abaixo, quais tem sido percebido com a implantação do Seiso?
( ) Ambiente de trabalho mais agradável
( ) Aumento da preocupação de cada funcionário em manter o ambiente de trabalho limpo
( ) Melhoria na apresentação visual da empresa
( ) Asseio e limpeza nos setores
( ) Redução de fontes de poluição 
( ) Outros _________________
10). O quarto senso, Seiketsu , busca um ambiente saudável para os funcionários, saúde física, mental e emocional. Este senso já foi implantado na sua empresa? 
Se sim, dos benefícios abaixo, quais tem sido percebido com a implantação do Seiketsu?
( ) Equilíbrio mental e físico
( ) Melhoria do ambiente de trabalho
( ) Melhoria da convivência social dentro da organização
( ) Melhoria da imagem da empresa perante o público externo e interno
( ) Melhoria do nível de satisfação e motivação de todas as pessoas da organização
( ) Incentivo aos funcionários para com o asseio dos banheiros e refeitórios
( ) Conforto e segurança aos envolvidos
( ) Outros _________________
11). O quinto senso, Shitsuke é o senso da autodisciplina, educação e compromisso. Este senso já foi implantado na sua empresa? 
Se sim, dos benefícios abaixo, quais tem sido percebido com a implantação do Shitsuke?
( ) Cumprimento dos procedimentos operacionais
( ) Constante autoanálise e busca de aperfeiçoamento dos empregados
( ) Manutenção dos quatro S implantados
( ) Empregados motivados
( ) Execução do que foi combinado com “disciplina”
( ) Aperfeiçoamento das atividades executadas pelos empregados.
( ) Outros _________________
12). Obteve uma grande melhoria depois da implantação na convivência social dentro da organização?
13). Quais vantagens obtidas?
14) Conte um pouco de como começou a “Mendes Luthieria”.