Estudo de Caso Salgadinhos Dona Zezé

Prévia do material em texto

Página 1 de 6 
ESTUDO DE CASO 
SALGADINHOS DONA ZEZÉ 
Dona Zezé é uma cozinheira de mão cheia. Ela produz e vende salgadinhos para 
quase todas as festas que acontecem no bair ro. Dona Zezé atende a muitos pedidos de 
festas de aniversár io, casamento e ela já preparou salgadinhos até mesmo para festas 
de halloween (dia das bruxas), umas empadinhas feitas com massa integral e 
sementes de chia, com o desenho de uma caveir inha aplicada na par te super ior da 
massa, que fizeram o maior sucesso com a clientela. Os salgadinhos que faz são 
cons iderados de excelente qualidade e de ót ima apresentação. Ela se vanglor ia , 
dizendo que os seus salgadinhos também são feitos para se comer com os olhos. Dona 
Zezé ult imamente anda bastante preocupada com o crescente aumento do número de 
pedidos e começa a não dar conta de atender a todos os clientes , como sempre foi o 
seu desejo. Para ajudar a resolver essa situação, ela contratou um consultor para 
mapear e modelar os processos existentes na sua microempresa. Vamos ver como 
tudo funciona? Bem, todo o trabalho começa com o recebimento dos pedidos dos 
clientes, contendo detalhes como, por exemplo, o nome do cliente, os t ipos de 
salgadinhos , as quantidades desejadas e a data da festa. Como são muitos os pedidos, 
Dona Zezé espera acumular alguns pedidos para só então sair de casa e realizar a 
compra dos ingredientes necessár ios , no mercadinho do Seu Joaquim e na quitanda 
do Seu Manoel. Seu Joaquim e Seu Manoel fazem preços especiais para Dona Zezé, 
já que são amigos de longa data. Com tudo comprado, Dona Zezé realmente começa a 
colocar a mão na massa para fazer os seus famosos salgadinhos , tudo com muita 
higiene, requinte e qualidade. Às vezes , nem todos os salgadinhos podem ser 
finalizados no mesmo dia, já que alguns levam um tempero especial na sua 
composição, um segredo da dona Zezé, e por isso necess itam esperar algumas horas 
para pegar o sabor. Depois de prontos, ao embalar os salgadinhos , Dona Zezé tem 
muita atenção para não confundir os embrulhos dos clientes, pois a e ntrega é muito 
importante para o sucesso das vendas . Ela acha horrível alguém receber salgadinhos 
que não pediu ou receber salgadinhos mal embalados . Ela desteta que isso aconteça , 
mas em algumas s ituações o problema já ocorreu. Bem, cada salgadinho custa para 
Dona Zezé R$ 0,60 e ela vende o cento a R$ 125,00. São salgadinhos de muita 
qualidade. Ela faz questão de tudo cert inho, por isso anota em uma planilha a 
quantidade de salgadinhos produz ida, os t ipos e o valor que será cobrado, para que o 
cliente possa confer ir o que tem a pagar. Ela também controla tudo o que foi gasto. 
Por exemplo, despesas com os ingredientes , com o gás, energia, ó leo e também com 
as embalagens, além da est imativa do custo com a mão de obra. Os clientes 
geralmente pagam suas contas em dinheiro, no ato da entrega. Todo dinheiro que 
sobra Dona Zezé guarda para comprar o vestido de noiva da sua filha caçula. A filha 
Isabel cer tamente terá, no dia do seu casamento, os maravilhosos salgadinhos feitos 
pela Dona Zezé. 
 
Página 2 de 6 
QUESTÕES 
Levando em cons ideração a sua exper iência de vida, o seu conhecimento, o conteúdo 
das nossas aulas e, principalmente, com base no que foi descr ito no caso 
"Salgadinhos Dona Zezé", resolva, junto com os seus colegas de grupo, as seguintes 
questões : 
 
1. Qual é o macroprocesso de negócio da microempresa "Salgadinhos Dona Zezé"? 
2. Para que a microempresa "Salgadinhos Dona Zezé" possa executar a sua missão 
(relacionado ao seu macroprocesso) é fundamenta l que sejam executados, de 
maneira eficiente e eficaz, a lguns processos empresar iais . Sendo ass im: 
A) Identifique e relacione pelo menos cinco processos existentes na "Salgadinhos 
Dona Zezé". Para definir nome de cada processo use o verbo no infinit ivo, 
seguido do complemento. Exemplos : Renovar Matrícula, Realizar P lanejamento 
Estratégico, Limpar Sala de Aula, Tomar Banho, Atender Cliente. 
B) Informe, para cada um dos processos relacionados no item anter ior , qual é a 
sua categor ia ou t ipo, ou seja, informe se o processo é um processo de negócio 
(processo fim), um processo organizacional (processo meio) ou um processo 
gerencial. 
3. Escolha um dentre os cinco processos identificados e relacionados no item "2.A". 
Para o processo escolhido o grupo deverá decompor o processo nas suas principais 
at ividades e preparar o detalhamento, ou seja, o diagrama de decomposição do 
processo, identificando quais são as principais at ividades que compõem o 
processo. 
Observação: A decomposição nada mais é do que o detalhamento de um processo 
através de seu desmembramento ou refinamento, obtido pel a construção do 
detalhamento de nível hierárquico mais baixo , ou seja, das ativ idades e tarefas. Isso 
também é conhecido como visão Top down, ou seja, modelar de cima para baixo, isto 
significa que primeiramente você precisará ter a v isão geral/macro do pr ocesso e 
depois detalhar cada processo em ativ idades e/ou tarefas. É descrever as pr incipais 
ativ idades do processo. 
Ver exemplo no Anexo I. 
4. Para o processo escolhido no "item 3", fazer o mapeamento/modelagem do 
processo ut ilizando a ferramenta /diagrama "SIPOC", com o objet ivo de identificar 
e descrever, de forma resumida, os pr incipais elementos do processo e as suas 
fronteiras. 
Observação: SIPOC é a abreviação em inglês para Suppliers (Fornecedores); Inputs 
(Entradas); Process (Processo) ; Outputs (Saídas) ; Customer (Clientes) . Assunto 
abordado na Aula 4 (slides) . 
Ver explicação no Anexo II. 
5. Escolha, a seu cr itér io, dois processos empresar ias existentes na microempresa 
"Salgadinhos Dona Zezé". Para cada processo escolhido, definir dois indicadores 
de desempenho, sendo um indicador de qualidade e um indicador de produtividade. 
A fórmula de cada um dos indicadores deverá ser informada. 
 
Página 3 de 6 
6. Explicar pelo menos duas melhor ias que o grupo acha necessár io fazer para que os 
processos da microempresa "Salgadinhos Dona Zezé" se tornem mais eficientes e 
eficazes. Informe qual é o processo escolhido e explique o motivo das melhor ias 
propostas, comparando a s ituação atual (sem a melhor ia). 
 
O grupo deverá adotar o seguinte "Modelo de Capa do Trabalho": 
 
 
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
CAMPUS: nome do campus 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS 
ESTUDO DE CASO 
 
 
 
 
Elaborado por 
Nome dos Alunos 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro - RJ 
Junho - 2017 
 
 
Página 4 de 6 
ANEXO I: 
Diagrama de Decomposição de Processo 
Esta técnica como o própr io nome diz, tem como objet ivo decompor os processos, 
áreas funcionais ou até mesmo projetos em par tes que os compõem, tendo a 
poss ibilidade de analisar cada uma independentemente. O que deve ficar claro é que 
o uso desta técnica visa possibilitar que o problema seja dividido em menores par tes, 
deixando mais fácil a análise e entendimento do processo. 
A decomposição do processo ou a decomposição funcional tem como apoio o uso d e 
Diagrama de Estrutura Analí t ica de Projeto (EAP), também conhecido como WBS 
(Work Breakdown Structure) . 
Não há regras para os níveis de decomposição. Cada gerente (ou membros da equipe) 
encarregado da decomposição deve usar o bom senso de parar no nível de 
detalhamento no qual o custo de acompanhar o trabalh o seja infer ior ao benefício de 
controle. 
Um exemplo s imples de EAP ou WBS para "pintar uma sala" é:➢ Preparação de materiais 
• Comprar tinta. 
• Comprar lixas. 
• Comprar escada. 
• Comprar pincéis / rolos. 
• Comprar removedor de papel de parede. 
➢ Preparação da sala 
• Remover papel de parede antigo. 
• Remover decorações destacáveis. 
• Lixar as paredes. 
• Cobrir chão com jornais. 
• Cobrir tomadas com fita. 
• Cobrir móveis com lençóis velhos. 
➢ Pintura da sala 
• Pintar grandes áreas com rolo. 
• Pintar rodapés com pincel. 
➢ Limpeza da sala 
• Jogar fora, ou guardar a tinta que sobrou. 
• Limpar pincéis e rolos. 
• Jogar fora jornais. 
• Remover e limpar lençóis. 
 
Na folha seguinte, o gráfico/diagrama do exemplo acima. O diagrama possui três 
níveis (1,2 e 3), porém o diagrama pode ter inúmeros níveis, dependendo do nível de 
abstração do processo. 
 
 
 
Página 5 de 6 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Página 6 de 6 
ANEXO II: 
SIPOC 
Toda vez que você estiver planejando o início de uma atividade de gerenciamento ou melhoria 
de processo é importante entender o processo de uma forma macro previamente. O SIPOC 
ajuda o dono do processo e todos aqueles que estão trabalhando nele a definirem as fronteiras 
do processo no qual eles irão trabalhar. 
Lembre-se que para criar um SIPOC do processo você deve seguir alguns passos. São eles: 
 
1. Concordar com o nome do processo. Lembre-se, para definir nome de um processo use verbo no 
infinitivo seguido do complemento (ex: Renovar Matrícula, Realizar Planejamento Estratégico). 
2. Defina as saídas do processo. As saídas são as coisas tangíveis que o processo produz (Ex: um 
relatório, uma carta, um produto, etc). 
3. Defina os clientes do processo. Estas são as pessoas ou outros processos que recebem as saídas 
do processo. Toda saída deverá possuir um cliente. 
4. Defina as entradas do processo. Estas são as coisas necessárias para iniciar o processo. Elas 
frequentemente são tangíveis (Ex: Requisição do cliente). 
5. Defina os fornecedores do processo. Estes são as pessoas ou outros processos que fornecem as 
entradas. Toda entrada deverá possuir um fornecedor. Em alguns processos que vão do início ao 
fim, o fornecedor e o cliente poderão ser a mesma pessoa ou processo. 
6. Defina os subprocessos que fazem parte do processo mapeado. Estas são as atividades que são 
feitas para converter as entradas em saídas. No exemplo abaixo são os "Passos do Processo". 
Essas atividades são a base para o mapa do processo a ser criado a após a elaboração do SIPOC. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tirar 
Cópias