Simulado GESTÃO DE SERVIÇOS

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16/04/2021 Estácio: Alunos
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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
Aluno(a): DELTON ANDREATTA JUNQUEIRA 202008036331
Acertos: 10,0 de 10,0 16/04/2021
 
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de
serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem
adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
 II e IV.
I e IV.
I e III.
II e III.
I e II.
Respondido em 16/04/2021 16:31:00
 
Acerto: 1,0  / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os
elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo
que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto
significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Respondido em 16/04/2021 16:32:59
 
Acerto: 1,0  / 1,0
 Questão1
a
 Questão2
a
 Questão3
a
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16/04/2021 Estácio: Alunos
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O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas
vezes feita por meio de gráficos que ilustram, de forma descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o
compõem.
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer.
É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de
produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
Quais operações são realizadas;
Onde são realizadas;
Quem as executa;
Quais as entradas e saídas;
Qual o fluxo das informações;
Quais os recursos empregados no processo;
Quais os custos parciais e totais;
Qual o volume de trabalho;
Qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam conhecer os processos com os quais
devem trabalhar.
Permitir visão ampla de todo o processo estudado.
 Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de um determinado processo.
Respondido em 16/04/2021 16:33:40
 
Acerto: 1,0  / 1,0
João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que, durante todo o final
de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção Morangos e
chocolates.
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, não colocou nenhuma observação de que
ela seria válida somente enquanto durassem os estoques.
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e João Carlos tinha ainda uma lista de clientes
esperando pelos produtos. Então, ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha.
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse, produtores do
tecido das camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir os produtos para João Carlos. Vitor Hugo e
Clarisse tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana.
Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo afeta diretamente
cada elo de toda sua cadeia de suprimentos.
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem situações em que um produto precisa ser
produzido fora do planejamento, resulta em um efeito chamado de:
Espiral.
 Chicote.
Pirâmide.
Sanfona.
Serrote.
Respondido em 16/04/2021 16:34:25
 
Acerto: 1,0  / 1,0
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque um
serviço ao qual já está acostumado.  Para isso é importante analisar:
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
a presença de concorrentes.
os computadores utilizados.
o custo do serviço.
o quanto ele compra de cada serviço.
Respondido em 16/04/2021 16:34:58
 
 Questão4
a
 Questão5
a
16/04/2021 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0  / 1,0
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando
quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos
empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
pode acessar corretamente o site na internet.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
 deixar o cliente sem resposta.
empatia.
atender no horário combinado.
Respondido em 16/04/2021 16:35:59
 
Acerto: 1,0  / 1,0
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que NÃO
corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
Conflitos entre a empresa e o cliente.
Conflitos entre os clientes.
Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
Trabalho e estresse emocional.
 Conflito com as metas.
Respondido em 16/04/2021 16:36:57
 
Acerto: 1,0  / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde
a uma das fases:
 Motivação
Desenho
Implementação
Diagnóstico
Avaliação
Respondido em 16/04/2021 16:37:42
 
Acerto: 1,0  / 1,0
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I.Qual
é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as
afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar
mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo,
esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância
econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
III, apenas
I, apenas
 I e III, apenas
II, apenas
II e III, apenas
Respondido em 16/04/2021 16:38:59
 
Acerto: 1,0  / 1,0
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
 Questão6a
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
16/04/2021 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/ 4/4
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que nãoevoluem são suprimidas. Os
relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores
permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor.
Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de
proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente,
visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as
aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a
empresa.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos
com os clientes e outros públicos.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização
se mantenha diante do mercado competitivo.
Respondido em 16/04/2021 16:39:40
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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