Comunicação Empresaria unidade I

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Comunicação Empresarial ( UNIDADE I)
Significados para os signos
 Entre os vários tipos de significados para os signos, podemos citar:
‒ significado gramatical, que depende da relação com os outros signos;
‒ significado contextual, que varia conforme o contexto em que está inserido;
O que as flores significam em um casamento, em um velório ou em nosso quintal?
‒ significado referencial, o sentido atribuído às palavras pelo dicionário, ou seja, o conceito referente;
‒ significado denotativo, quando o signo indica um objeto ou suas qualidades, como quando se conta um sonho;
‒ significado conotativo, quando se enriquece a palavra com outros significados, como os metafóricos, em “nuvens de algodão”, “pérolas da língua portuguesa”.
Dificuldades na comunicação
Você deve estar pensando na relevância da comunicação e na dificuldade de nos comunicarmos com clareza, condição fundamental para que a comunicação seja completa e cause o efeito esperado, ou seja, o resultado (feedback).
 Comunicação verbal e não verbal
Há muitos tipos de interferência que podem ocorrer quando pronunciamos as palavras. Nesse processo, deve-se prestar atenção ao conteúdo da informação não verbal presente na comunicação. Importa mais o que se faz ou o que se deixa de fazer enquanto falamos do que o conteúdo propriamente dito da mensagem.
Após falarmos sobre a Comunicação Verbal, vamos falar sobre a Comunicação Não Verbal porque a leitura do não verbal muitas vezes complementa a compreensão da comunicação verbal.
Comunicação não verbal
A leitura do não verbal, muitas vezes, complementa a compreensão da comunicação verbal. Com isso, vemos que o sucesso de nossa comunicação não depende só da habilidade com que usamos as palavras.
O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicação. A palavra é essencial, mas apenas um desses signos.
Outras formas que expressam a comunicação são os gestos, os movimentos com a cabeça, a expressão dos olhos e da face, a postura, a aparência e outros símbolos, conforme veremos a seguir.
‒ Expressão facial.
‒ Movimento dos olhos.
‒ Movimentos da cabeça.
‒ Postura e movimentos do corpo.
‒ Comportamentos não verbais da voz.
‒ A aparência.
Você já deve ter ouvido a expressão “o corpo fala”. Muitas vezes falamos algo, mas nosso corpo comunica outra coisa. Esses sinais não verbais servem para facilitar e encadear as interações sociais e para expressar emoções e atitudes entre os envolvidos.
A junção entre a comunicação verbal e a não verbal possibilitará o sucesso da comunicação empresarial.
Interatividade
Entre os significados dos signos, é correto o que se afirma em:
a) Significado gramatical: varia conforme o contexto em que está inserido.
b) Significado contextual: depende da relação com os outros signos.
c) Significado referencial: indica um objeto ou suas qualidades, como quando se conta um sonho.
d) Significado denotativo: sentido atribuído às palavras pelo dicionário, ou seja, o conceito referente.
e) Significado conotativo: quando se enriquece a palavra com outros significados.
Linguagem escrita e falada
Falar é muito diferente de escrever. Ao falarmos, nós nos permitimos erros e formas gramaticais e de tratamento impensáveis ao escrevermos. Isso se dá porque as duas formas não têm o mesmo vocabulário nem a mesma gramática, a não ser que estejamos falando oralmente um texto escrito.
O texto escrito, no entanto, como supera os limites do espaço e do tempo, tem a tendência de ser mais bem elaborado e sempre é feito de maneira formal, conforme os elementos envolvidos e sua finalidade.
Níveis de linguagem
É ideal é que todo falante domine todos os níveis de linguagem para empregá-los de acordo com as exigências do contexto. Veja que a mesma mensagem pode ser transmitida usando-se diferentes níveis de linguagem:
‒ Que odor desagradável!
‒ Que mau cheiro!
‒ Que fedor!
‒ Que catinga!
Na língua falada, a oposição uniformidade/diversidade é percebida por não obedecer a padrões tão rígidos impostos pela norma culta da gramática.
Os fatores conhecidos são:
‒ Diferenças regionais: a pronúncia é o primeiro sinal de regionalismo que se nota. O vocabulário e o uso de normas gramaticais também apresentam diferenças.
‒ Diferenças socioculturais: idade, sexo, cultura, profissão, posição social, nível de estudos.
‒ Diferenças contextuais: assunto, tema, lugar, momento, relações entre os interlocutores
Diferentes níveis de fala ou de linguagem: nível formal
Na fala das pessoas encontramos o reflexo desses fatores e isso gera o que pode ser classificado em:
Nível formal (culto): são obedecidas as regras prescritas pela gramática normativa, que normalmente são encontradas em:
‒ discursos acadêmicos;
‒ trabalhos científicos;
‒ língua escrita em textos literários e didáticos.
Diferentes níveis de fala ou de linguagem: níveis informal (coloquial ou popular)
É oposto ao formal, não segue estritamente a norma gramatical, apresentando gírias e formas contraídas. É a linguagem familiar ou espontânea, usada no dia a dia e que a maioria das pessoas utiliza no cotidiano. Exemplos:
‒ bilhetes;
‒ cartas pessoais;
‒ diários íntimos;
‒ conversas com amigos.
Diferentes níveis de fala ou de linguagem: níveis técnico e vulgar
Alguns autores ainda fazem outra divisão, criando os níveis:
Técnico ou profissional: trata-se do jargão, da linguagem específica de alguns
grupos profissionais, como: economistas, advogados, analistas de sistemas,
médicos, entre outros.
Norma vulgar: fala de quem tem instrução rudimentar.
Tópico frasal
É a introdução do parágrafo e deve ser seguido de desenvolvimento e conclusão. Veja, então, que um parágrafo precisa ser um minitexto completo. Deve ter início, meio e fim. Introdução, desenvolvimento e conclusão.
Exemplo: figurando frequentemente na mídia, o tema da sustentabilidade passou a fazer parte da vida das pessoas nos últimos anos. As propagandas dessa e de outras empresas têm disseminado os temas da sustentabilidade e a responsabilidade social, alterando o entendimento e a relação que as pessoas estabelecem com estas temáticas (GARCIA, 2009).
 O tópico frasal está na primeira e na segunda linha do texto.
 E é nesse trecho que se entende do que o texto vai tratar, apresenta-se a ideia central do parágrafo, ou seja, o tópico frasal. A partir dele é que o parágrafo vai se desenvolver.
Parágrafo
O parágrafo é um segmento que constitui uma unidade da redação. Nele se desenvolve, por meio de um ou mais períodos, uma ideia principal que pode ser ampliada por ideias secundárias.
Iniciar um parágrafo por meio de uma definição faz com que o autor tenha que depois prová-la. A partir daí precisa exemplificar, analisar para completar sua ideia ou, ainda, apontar opiniões pessoais ou de outras pessoas para escrever um bom parágrafo.
Declaração
Pode-se começar um parágrafo também por uma declaração: “Pesquisas atuais indicam que mais de 80% das decisões de compra das famílias brasileiras são feitas por mulheres”. Depois disso, deve-se tentar explicar os contrastes existentes nessa declaração ou colocar ideias secundárias como exemplos e concluir com argumentos.
Exemplo: Pesquisas atuais indicam que mais de 80% das decisões de compra das famílias brasileiras são feitas por mulheres. A sociedade atual é caracterizada por um alto consumo de todo tipo de produto por parte das pessoas. Prova disso é que as vendas de automóveis batem recordes todos os meses, as vendas nos supermercados crescem à ordem de 7% todos os meses. Dessa forma, consumir parece ser a tônica da população atual.
Divisão de conteúdo
O parágrafo apresenta algumas ideias no tópico frasal, que devem ser desenvolvidas seguindo a ordem que tiveram na apresentação.
Exemplo: No setor bancário, os projetos primordiais se referem ao atendimento ao cliente, à eliminação das filas e à redução de perdas causadas por golpes. Atendimento ao cliente já é um assunto recorrente no setor desde o início do Código do Consumidor,há mais de vinte anos. Eliminar filas também faz parte desse tópico, mas é tratado de forma diferenciada, pois há legislações que punem os bancos quando as filas se perpetuam. A prevenção de perdas causadas por golpes é estudada por grupos de trabalho em todos os bancos, pois sempre há uma especialização maior dos bandidos em detrimento das soluções apresentadas pelo setor. Parece um problema sem fim.
Citação
Pode-se construir tópicos frasais por alusão a uma opinião alheia, um autor, uma referência a um fato histórico ou a uma obra de arte, e geralmente apela para a capacidade de associação de ideias do leitor.
Exemplo: “Ao vencido, ódio ou compaixão, ao vencedor, as batatas”, escreveu Machado de Assis, em Quincas Borba. Seria essa a postura esperada de um vencedor num cargo eletivo qualquer. Vencida a etapa de luta e disputa eleitoral, urnas apuradas, a raiva pela derrota aos vencidos, e ao vencedor, o melhor dos tempos possíveis, doravante.
Interrogação
Também se pode iniciar um parágrafo por meio de uma pergunta, um questionamento que deverá ser respondido pelo próprio autor no decorrer do texto.
Exemplo: O que esperar dessa geração de meninos e meninas que vivem nas ruas? Que tenham algum tipo de assistência do governo ou da sociedade para que não debandem para a violência, para as drogas nem para a bandidagem. Espera-se que tenham o direito a um futuro digno.
Exclamação
Uma exclamação pode ser o início de um parágrafo.
Exemplo: Ora! O que se discute aqui é o que vai ter de sobremesa ou a independência do Brasil? Claro que é uma discussão ampla e que não deve deixar de fora nenhum dos sabores apropriados para a data. Discute-se a independência moral de um povo que sofre.
Conclusão de parágrafo
O parágrafo tem um início, marcado pelo tópico frasal, um desenvolvimento, e deverá ter um fim. E para encerrar o parágrafo, temos que ter o cuidado de não encerrar o texto se ainda não for este o momento mais adequado.
O parágrafo deve ter sua conclusão, encerrando o assunto dele e dando a ideia de que um novo assunto virá na próxima linha.
Tipos de parágrafos
Parágrafo narrativo
É utilizado para narrar fatos.
Parágrafo descritivo
Já que a matéria-prima da descrição é a caracterização de um objeto ou pessoa, ou animal, esse parágrafo é atemporal, o autor deverá transmitir a imagem mais próxima da realidade daquilo que foi descrito.
Parágrafo dissertativo
Como a argumentação é a matéria-prima da dissertação, esse parágrafo deverá apresentar o assunto a ser discutido, seu desenvolvimento, com as ideias secundárias, e a conclusão.
Interatividade
Leia atentamente o texto a seguir.
“Pesquisas atuais indicam que mais de 80% das decisões de compra das famílias brasileiras são feitas por mulheres. A sociedade atual é caracterizada por um alto consumo de todo tipo de produto por parte das pessoas. Prova disso é que as vendas de automóveis batem recordes todos os meses, as vendas nos supermercados crescem à ordem de 7% todos os meses. Dessa forma, consumir parece ser a tônica da população atual”. Estamos falando de:
a) Divisão de conteúdo.
b) Declaração.
c) Interrogação.
d) Exclamação.
e) Citação.
Para escrever melhor
Do ponto de vista prático, todos podem escrever, apresentar fatos e disseminar conteúdos como bem entenderem, se souberem ou não escrever, isso é apenas um detalhe que quase não é levado em consideração.
Entretanto, a comunicação precisa ser adequada ao público, ao ambiente, e todos os elementos que a constituem devem estar em sintonia para quemo processo de comunicação se cumpra adequadamente. Nos textos escritos isso é mais importante ainda, pois não temos elementos de contato visual e interpessoal para ajudar.
Montagem do texto
Ilustramos algumas ideias bem gerais para a montagem de um texto que, se observadas, ajudam a construir textos corretamente.
Sempre inicie um texto na afirmativa.
Use os termos técnicos essenciais, ou seja, aquelas estruturas que não podem ser substituídas (significado entre parênteses).
Não escreva o que você não diria.
Cuidado com expressões de valor absoluto e muito enfático, tais como certos adjetivos, superlativos e verbos.
Deve-se ter uma especial atenção também com os termos coloquiais ou gírias, estes apenas podendo ser usados em casos muito especiais.
Cuidado com os gerúndios.
Faça o encadeamento dos leads de maneira harmoniosa com os parágrafos seguintes.
Quando um parágrafo não está conectado com o seguinte, ele se torna difícil de acompanhar e chato de ler.
Após terminar a redação do texto, faça uma leitura silenciosa de todo o conteúdo, corrigindo-o e fazendo as alterações necessárias.
Coerência textual
Algumas definições que o Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa confere à palavra coerência são:
- ligação, nexo ou harmonia entre dois fatos ou duas ideias;
- conexão, harmonia de uma coisa com o fim a que se destina.
Podemos perceber que a coerência está ligada à organização de todo o texto, além disso, é através da coerência textual que podemos observar se o texto é delimitado adequadamente em suas três partes principais:
- o início, o meio e o fim.
Além disso, um texto coerente guarda adequação entre a linguagem e o tipo de texto de que se trata. Nos textos informativos a qualidade primeira exigida é a objetividade, a linguagem simples, que facilita a compreensão. A linguagem objetiva é eminentemente denotativa (que tem sentido claro).
Alguns tipos de textos que não precisam ser coerentes, ou pelo menos não tão coerentes, são os poéticos, que utilizam a linguagem figurada, livres associações de ideias e palavras conotativas, ou seja, nem sempre o significado das palavras é o real significado.
Agora que vimos como deve ser um texto coerente, vamos observar como é um texto que não tem coerência. Que acontece quando não há concatenação, ou seja, as palavras não se juntam numa sequência lógica nem tem argumentação que leve a provas e comprovação do que se está escrevendo.
Clareza e ambiguidade
Para ter clareza do que se vai escrever, é preciso refletir sobre o assunto que será tratado. Em geral, consegue-se isso na fase de planejamento do texto.
Um texto claro é aquele que evita a ambiguidade, a obscuridade de sentido das palavras ou formas de expressão etc.
Também devem ser evitados o pedantismo e o esnobismo, que geralmente são conseguidos com palavras fora de uso corrente ou que ninguém domina ou que apenas uma categoria profissional as conhece.
A ambiguidade é um fenômeno comum da linguagem verbal. No texto escrito, por alguma razão sintática, semântica, sonora ou ligada ao contexto, pode haver duas ou mais significações. Quando usada com criatividade, enriquece o texto. A publicidade dá muitos exemplos disso. Quando não, pode comprometer a clareza do texto.
Observe o exemplo:
Fato ocorrido em 2005, anunciado pela marca de cremes dentais Sensodyne:
Uma atriz reclama de dentes sensíveis e aparece um dentista que explica que ela deve usar essa marca para resolver o problema. No fim, aparece a atriz dizendo: Hoje, além do dentista, eu uso e recomendo Sensodyne!
Ficou bastante duvidoso o que é que ela usa, não acha?
Para manter a coerência e a clareza, observe as dicas de Andrade e Henriques (2010):
A simplicidade deve prevalecer sobre a linguagem rebuscada. Palavras cujo significado não seja familiar devem ser evitadas.
‒ Ana Clara é uma excelente quiropedista (pedicuro).
‒ Participamos de um jantar opíparo (farto, esplêndido).
Coerência e clareza
Evitar palavras ou expressões vagas, como negócio, coisa, cara, veja bem, 
Evitar o uso de palavras ou expressões ambíguas:
‒ A especialidade da loja é vender cama para crianças de ferro.
‒ Despediram-se os empregados.
‒ É proibido dirigir um carro ébrio.
Evitar pleonasmos (tautologia), repetição da mesma ideia:
‒ Isto acontece com os velhos já idosos.
‒ Família patriarcal em que o pai é o centro.
‒ Parasita que vive às custas dos outros.
Na língua falada, algumas expressões nunca devem ser usadas, porque repetem as ideias. Conheça uma listade expressões que devem ser evitadas:
infraestrutura básica; machismo masculino; poder aquisitivo de adquirir bens; elo de ligação; certeza absoluta; acabamento final; quantia exata; juntamente com; expressamente proibido; fato real; encarar de frente; multidão de pessoas; amanhecer o dia; criação nova; retornar de novo; empréstimo temporário; sintomas indicativos; há anos atrás; outra alternativa; a razão é porque; anexo junto à carta; de sua livre escolha; todos foram unânimes; conviver junto; escolha opcional; planejar antecipadamente; a seu critério pessoal.
Coesão: um texto coeso é o que está bem concatenado em suas partes. Um a seu critério pessoal.
Coesão: um texto coeso é o que está bem concatenado em suas partes. Um texto coerente é o que se apresenta adequado e verossímil em suas informações. Toda redação deve primar pela clareza, objetividade, coerência e coesão.
Concisão: a concisão diz respeito a escrever mais com menos palavras, transmitir muito dizendo o mínimo. O famoso “enrolar” não cabe nos bons textos. Os que estão escritos de forma correta não precisam de elementos para encher linhas apenas. Devem estar cravados de conteúdo correto e interessante, sem partes que não sejam estritamente necessárias. A concisão dispensa clichês, lugares-comuns e chavões. Coesão versus concisão
A correção que se busca num texto diz respeito ao uso correto das normas gramaticais, ortografia e pontuação adequadas para atingirmos um texto bem escrito e sem erros. É importante observar alguns pontos:
‒ evitar gírias, termos estrangeiros, chavões e outros vícios de linguagem;
‒ evitar abreviaturas;
‒ grafar números por extenso;
‒ pontuação adequada – cuidado com os parênteses;
‒ ordem direta da frase – sujeito + predicado + complementos;
‒ frases curtas, uma ideia de cada vez;
‒ evitar períodos longos;
‒ evitar repetição de ideias;
‒ muito cuidado com gerúndio, principalmente
no início dos períodos;
‒ separar.
Interatidade
Leia o texto abaixo:
Fato ocorrido em 2005, anunciado pela marca de cremes dentais Sensodyne:
“Uma atriz reclama de dentes sensíveis e aparece um dentista que explica que ela deve usar essa marca para resolver o problema. No fim, aparece a atriz dizendo: Hoje, além do dentista, eu uso e recomendo Sensodyne”! Esse texto faz referência à:
a) Clareza.
b) Coesão.
c) Ambiguidade.
d) Concisão.
e) Declaração.
Criatividade
Para ser criativo ao escrever, deve-se tentar ser diferente de tudo o que as outras pessoas escrevem, evitando-se o clichê (frase frequentemente rebuscada que se banaliza por ser muito repetida, transformando-se em unidade linguística estereotipada). Vamos ver algumas dicas de Andrade e Henriques (2010):
Evitar o uso de chavões, lugares-comuns, como:
‒ Desde os tempos mais remotos...
‒ Hoje em dia esse assunto é muito debatido.
‒ A cada dia que passa.
‒ Eu não tenho palavras.
‒ Fazer das tripas coração.
‒ A nível de (nunca usar, esta construção é errada)
‒ Encerrar com chave de ouro.
‒ Colocar os pingos nos is.
‒ Subir os degraus da glória.
‒ Sair com as mãos abanando.
‒ Com a voz embargada pela emoção.
‒ Da melhor maneira possível.
‒ Em todos os cantos do mundo.
‒ Dos males o menor.
‒ Encher os bolsos, etc.
Clichês
“Frase frequentemente rebuscada que se banaliza por ser muito repetida, transformando-se em unidade linguística estereotipada, de fácil emprego pelo emissor e fácil compreensão pelo receptor; lugar-comum, chavão” (HOUAISS, 2009). Quem utiliza esses chavões demonstra falta de criatividade.
Evitar os “clichês estilísticos”:
‒ Era uma cena dantesca.
‒ Nesta radiante manhã de sol.
‒ Neste momento solene.
‒ O acontecimento memorável.
Exemplos de clichês, lugar comum e chavões
Fonte: Livro-texto (adaptado)
Temos o prazer de informar a todo os trabalhadores desta empresa que, em virtude das sucessivas defasagens salariais causadas por oscilações inflacionárias e por mudanças constantes nos rumos da economia nacional, a presidência oferece um substancial aumento salarial de 8% nos quadros de todo o funcionalismo, que entrará em vigor a partir do próximo mês.
Eu cheguei no local, aí, quando a moça me viu, me chamou, aí eu olhei pra ela, aí eu respondi, mas ela não me entendeu bem, aí eu pedi desculpas e repeti, aí foi quando ela me explicou tudo.
O diabo foge da cruz.
Dar a volta por cima.
Em alto e bom tom.
Deixou a desejar.
Substituição de possessivos por pronomes pessoais
Substituir os possessivos pelos pronomes pessoais correspondentes é elegante:
‒ O frio percorreu sua espinha.
O frio percorreu-lhe a espinha.
‒ Enchia minha alma aquela maravilha da criação.
Enchia-me a alma aquela maravilha da criação.
Troca de palavra por oração reduzida
‒ Tinha um comportamento que tendia à depressão.
Tinha um comportamento tendente à depressão.
Propriedade
Escrever com propriedade é utilizar palavras e expressões adequadas ao assunto,
evitando a impropriedade vocabular:
‒ “A cachorra também é um ser humano.” (A.R. Magri).
‒ O paralítico andava sobre a cadeira de rodas.
‒ A exuberante alta dos preços.
‒ O ser humano nasce cru.
‒ Vamos ordenhar os nossos pensamentos.
‒ O prazo dado para Saddam evacuar a área...
Componentes de um texto
Uma redação comporta três partes:
1. Introdução: serve para situar o leitor dentro do assunto a ser desenvolvido, não apresentando fatos ou razões, pois sua finalidade é predispor o espírito do leitor para o que vier a seguir.
2. Desenvolvimento: é o corpo do trabalho propriamente dito. Nele são apresentados os fatos, as ideias e as razões exigidos pelo que foi anunciado na introdução.
3. Conclusão (ou fecho): é o conjunto que encerra a redação, de tal modo que seja desnecessário aduzir-se algo mais.
Planejamento
Ao escrevermos textos, a grande dificuldade consiste em sabermos o que e como destacar qualquer assunto nele. Para resolver isso, é preciso ter um plano quemremete à organização de seu trabalho.
Vejamos perguntas fundamentais a serem respondidas:
‒ O que eu vou tratar?
‒ Sob qual ponto de vista?
‒ Tenho informações a respeito?
‒ Para quem é esse texto? Quem é meu leitor?
Organização
No caso da organização, isso diz respeito a que o texto tenha uma introdução ao assunto, o desenvolvimento de suas ideias e um desfecho ou a conclusão. É importante também que seja claro, direto, objetivo e conciso. A princípio, anote as ideias que forem aparecendo e depois faça uma seleção das que serão aproveitadas.
Esquema de uma redação
Agora você pode fazer um pequeno esquema dizendo o que será tratado em cada um dos parágrafos da sua redação. Como exemplo, vamos focar nas questões de saúde, nos riscos para a mulher que pratica aborto em clínicas clandestinas e nas dificuldades em conseguir esse serviço.
1) Início: defender a ideia (a favor ou contra o aborto).
2) Desenvolvimento: questões de saúde, dados, números, informações a respeito
de clínicas, número de abortos, número de mortes etc.
3) Desenvolvimento: argumentar sobre seu posicionamento.
4) Desenvolvimento: dificuldades para criar um filho
(argumentar sobre seu posicionamento).
5) Conclusão: finalizar o texto, retomando a ideia
inicial, a defesa da ideia.
Estrutura, conteúdo e expressão
A estrutura de um texto é observada quando tem unidade, organicidade e forma.
O texto dever ter:
‒ Unidade: tratar de um só assunto, ordenando-se seguindo um só núcleo temático.
‒ Organicidade: as partes (começo, meio e fim) devem ser dispostas como um todo coerente e lógico.
‒ Forma: é como se apresenta o conteúdo – descrição, narração ou dissertação.
Conteudo
Um bom conteúdo requer coerência textual e clareza.
As ideias vitais devem ser pertinentes ao tema proposto. A clareza é consequência da coerência. Abordagem superficial e falta de contato com o tema levam a um conteúdo diluído e frágil.
Frases mal-estruturadas comprometem a clareza e podem incorrer em ambiguidade, o que dificulta a compreensão e muda o sentido do que se quer expressar.
Expressão
As formas de expressão utilizadas nos textos geralmentese enquadram em descrição, narração e dissertação.
Interatividade
Referente ao planejamento, quando escrevemos textos, temos dificuldade de saber o que e como destacar qualquer assunto nele. Para resolver isso, é preciso ter um plano de trabalho, e para tal, nós fazemos algumas perguntas fundamentais que necessitam ser respondidas. Qual destas perguntas não se encaixa na perguntas padrões?
a) O que eu vou tratar?
b) Qual é o parâmetro do texto?
c) Sob qual ponto de vista?
d) Tenho informações a respeito?
e) Para quem é esse texto? Quem é meu leitor?
Comunicação Empresarial ( UNIDADE II)
Três tipos de texto
Os tipos de texto obedecem a uma estrutura padrão para serem construídos, dividindo-se basicamente em descrição, narração e dissertação.
Eles são realizados conforme os objetivos que se tem com eles.
Descrição
“Descrição é a representação verbal de um objeto sensível. Compara-se à fotografia, mas admite interpretação, salvo se se trata de descrição técnica” (ANDRADE; HENRIQUES, 2010, p. 119).
As espécies principais de descrições são:
de ser animado ou inanimado (pessoa, animal, objeto);
de interior (ambiente);
de paisagem;
de cena.
Estrutura de uma descrição
Apresentação: corresponde à introdução e usa-se um período típico de narração.
Pormenorização: é a parte central da descrição. Nela vão a enumeração de detalhes característicos que facilitam a visualização do que está sendo descrito, sem acumular elementos que não concorrem para este fim.
Dinamização: ocorre nas descrições de cena e caracteriza-se pela sucessão de fases ou aspectos relativos ao mesmo fato.
Impressão: característica da descrição psicológica, que envolve a interpretação do autor. São sensações visuais, auditivas, táteis, gustativas, olfativas, traços emocionais ou reflexões externadas pelo escritor.
Descrição literária versus técnica
A descrição pode ser: literária ou técnica, segundo sua finalidade:
literária: quase sempre é mais subjetiva,
técnica: prima pela objetividade.
A descrição técnica pode ser usada por alunos em momentos específicos de seu trabalho.
Por exemplo, quando se tiver que fazer um relatório de algum acontecimento e descrever minuciosamente determinado fato ou local. Ela também é muito usada em manuais técnicos.
Exemplos dos tipos de descrição: descrição física
A moça era mesmo muito alta, tão alta quanto as árvores do calipal, vistas de longe, é claro. As canelas eram finas, finas. Seus cabelos eram eriçados e amarelos como os do milho perto de ser colhido.
 Exemplos dos tipos de descrição: descrição psicológica
Apesar desses traços esquisitos, Vanina era de uma doçura sem par. Quando ela perdeu a mãe, aos 12 anos, jurou que ninguém ia fazer com ela como a mãe fazia, de ficar tratando mal. E é assim que ela ganhou o apelido de mainha dos meninos que viviam na rua.
Exemplos dos tipos de descrição: descrição de pessoa
“Aqui jaz, muito a contragosto, Tancredo de Almeida Neves”. Era assim que o primeiro presidente brasileiro eleito indiretamente após a ditadura militar, em 1985, disse que queria ser lembrado. Quando era senador, na década de 1980, conversando com colegas, Tancredo Neves citou o epitáfio que abre esta matéria. “Tinha morrido um senador. Depois do sepultamento, no cafezinho do Senado, um grupo de senadores discutia qual o epitáfio preferido. Um falava assim: ‘viveu com dignidade, morreu com o amor de Nossa Senhora Aparecida’. O outro dizia que era um ‘bom brasileiro, pai honrado’. Só coisas carregadas de religiosidade. Na vez de Tancredo, ele deu um sorrisinho e disparou”, contou Ronaldo Costa Couto, um dos amigos pessoais do ex-presidente, de quem foi secretário de Planejamento e seria ministro do Interior (GOULART, 2010, adaptado).
Exemplos dos tipos de descrição: descrição técnica
Sabe-se que, ao mudar o meio em que a luz se propaga, alteram-se também o comprimento de onda e a propagação. Tendo como referência as características apresentadas pela luz no vácuo, o parâmetro chamado “índice de refração” mede essas alterações e permite ainda caracterizar a absorção de luz pelo material. No entanto, com a descoberta do laser, tornou-se possível constatar que esse índice não é propriedade invariável dos materiais, pois depende também da intensidade da luz incidente.
Recentemente se tornaram conhecidos novos materiais que apresentam uma variação apreciável do índice de refração, mesmo para campos luminosos pouco intensos. Essas descobertas apresentam grande variedade de aplicações, seja na amplificação de imagens ópticas, no reconhecimento de formas (usados na robótica), etc. (DAVIDOVICH, 1986, p.16)
Exemplos dos tipos de descrição: descrição de paisagem
Vejamos o exemplo de um texto sobre a Avenida Paulista.
“Do alto do edifício em que trabalho, avisto, todos os dias, uma das mais importantes avenidas da cidade de São Paulo. 
Hoje, nesta manhã nublada, a poluição, mais do que nunca, domina o ambiente, e posso ver daqui de cima os grandes edifícios aparentemente cinzentos, mas imponentes e gigantescos, que se estendem por toda a avenida. Do exato lugar em que me encontro, percebo, do outro lado da rua, o contraste criado por um enorme edifício, quase todo de vidro, de arquitetura arrojada, e uma casa antiga, do início do século, a qual certamente pertenceu a um ‘barão do café’”. (Autor desconhecido)
Exemplos dos tipos de descrição: descrição de objeto
Fabricada atualmente em larga escala, a caneta esferográfica parece ser um objeto simples; no entanto, é constituída por inúmeras partes que se agrupam.
Em sua constituição, verificamos a presença dos seguintes elementos: um tubo cilíndrico, fino e comprido, de plástico, dentro do qual é colocada a tinta azul; uma ponta de acrílico em forma de cone que se liga a uma das extremidades do tubo. Na ponta deste cone há uma esfera minúscula através da qual a tinta sai, passando para o papel. Há também um tubo cilíndrico maior, de acrílico, que envolve o tubo de plástico, e duas tampas: uma interna e outra maior e externa em cada umas das extremidades do cilindro de acrílico (Autor desconhecido).
Descrição versus definição
Definição: é o que vem no dicionário sobre determinada palavra.
VERSUS
Descrição: fala em pormenores sobre um determinado objeto, e não sobre todos os objetos da mesma categoria. Veremos a seguir uma tabela com definições e descrições.
	Definição
	Descrição
	Casa
	Edifício de formatos e tamanhos
variados, geralmente de um ou dois
andares, quase sempre destinado à
habilitação.
	Era a própria encarnação da minha
avó. Branquinha e de janelas azuis,
era toda paz, como era minha vovó
com seus lindos cabelos brancos e
sapatinhos pretos.
	Carro
	Veículo que se locomove sobre
rodas para transporte de
passageiros ou cargas.
	Aquele era todo amarelo forte, mais
forte que cor de canarinho e tinha um
ronco de fazer acordar a vizinhança.
	Menino
	Criança ou adolescente do sexo
masculino; garoto, guri, miúdo.
	Que coisa mais linda era o menininho
de cabelinhos cacheadinhos, todo loiro!
Gordinho, comia as mãos quando,
olhava para as pessoas, como se
pedisse comida.
Narração
Em um texto narrativo sempre deve existir um fato vivido por personagens em determinado tempo e espaço, o qual é contado por um narrador presente ou não na história; pode participar da história contada como narrador-personagem ou pode contá-la de fora, como narrador-observador.
Exemplo de Narração
	No exemplo abaixo, veremos as partes da narração apontado por Andrade e Henriques (2010, p. 125) no poema Pardalzinho, de Manuel Bandeira (1974, p. 265):
	O pardalzinho nasceu livre. Quebraram-lhe a asa.
Sacha lhe deu uma casa, Agua, comida e carinhos, foram cuidados em vão;
A casa era uma prisão, o pardalzinho morreu.
O corpo Sacha enterrou no jardim; a alma, essa voou para o ceu dos pasarinhos!
	Apresentação
Complicação
Climax
Desfecho
Interatividade
Entre os exemplos apresentados de descrição, podemos citar algunsestilos apontados a seguir, exceto:
a) Descrição física.
b) Descrição psicográfica.
c) Descrição de objeto.
d) Descrição de pessoa.
e) Descrição de paisagem.
Dissertação
Dissertação é uma forma de redação em que se apresentam considerações a respeito de um tema para expor, explanar, explicar ou interpretar ideias. Caracteriza-se pela reflexão, por vocabulário próprio, proposições e enunciados (ANDRADE; HENRIQUES, 2010).
Dissertação expositiva
É a apresentação e discussão de uma ideia, de um assunto ou de uma doutrina de forma ordenada. Nesse tipo de texto não se tem o objetivo de convencer ninguém a fazer algo, não se usando, portanto, de argumentos para isso.
Nesse tipo de texto o autor apenas informa o leitor sobre determinado tema, sem o propósito de convencimento, não é importante obter adesões ao seu ponto de vista.
Dissertação argumentativa
Nesse tipo de texto, apresentam-se o debate e a discussão de uma ideia, assunto ou doutrina. O objetivo é influenciar e persuadir, conquistar o leitor da mensagem. Possui, por isso, argumentos que levam o leitor a mudar de ideia em relação a algo ou a adotar outra forma de pensamento e tantas outras possibilidades.
Dissertação argumentativa
A dissertação divide-se em três partes, segundo Andrade e Henriques (2010):
Introdução, apresentação ou prólogo: etapa em que se destaca a ideia, objeto das considerações do autor para situar o leitor dentro do assunto a ser desenvolvido.
Desenvolvimento, análise ou explanação: parte que trata do assunto de forma completa, com a apresentação dos fatos, ideias, argumentos exigidos. É a fase de reflexão e apoia-se em testemunhos, exemplos, autoridades, estatísticas etc.
Conclusão ou fecho: é a síntese que encerra o trabalho, com a reafirmação da ideia central apontada no início. Deve estar apoiada no que foi dito.
Diferenças entre Descrição, Narração e Dissertação
Resumo
Fazer resumos é tarefa corrente na vida estudantil e também na profissional.
A capacidade de síntese é importante para bons textos.
Assim, podemos escrever de forma mais breve e com menos pormenores. Para isso podemos resumir os materiais como livros, capítulos de livros, monografias e teses, relatórios específicos e tantos outros disponíveis por aí. 
Estilos de resumo
Crítico: faz análise interpretativa de um texto, geralmente feito por especialistas. É também denominado resenha ou recensão (quando analisa apenas uma edição entre várias).
Indicativo: resume apenas os pontos principais. Usual em prospectos e catálogos, e não dispensa a consulta ao original, pois não apresenta dados quantitativos e qualitativos.
Informativo: ressalta, de modo conciso, finalidades, metodologia, resultados e conclusões. Evidencia ao leitor se ele deve ler o texto todo ou não.
Fazer um resumo é mais fácil se você seguir os passos abaixo:
enumerar os elementos importantes;
elencar as ideias centrais do texto;
fazer representação gráfica do que se leu.
usar chaves e números, se preciso;
ter uma compreensão das partes do texto, pois sem isso não é possível esquematizar;
observar a fidelidade ao original;
cuidar da estrutura lógica do trabalho;
criar flexibilidade e funcionalidade (para que rapidamente se tenha uma ideia do conteúdo).
Esquema ou quadro sinóptico
Aprender a escrever é, em grande parte, se não principalmente, aprender a pensar, aprender a encontrar ideias e a concatená-las, pois assim como não é possível dar o que não se tem, não se pode transmitir o que a mente não criou ou não aprovisionou. Quando nós, professores, nos limitamos a dar aos alunos temas para redação sem lhes sugerirmos roteiros ou rumos para fontes de ideias, sem, por assim dizer, lhes “fertilizarmos” a mente, o resultado é quase sempre desanimador: um aglomerado de frases desconexas, mal redigidas, mal estruturadas, um acúmulo de palavras que se atropelam sem sentido e sem propósito.
Aplicando a técnica de sublinhar
Aprender a escrever é aprender a pensar, encontrar ideias e concatená-las. Só se pode transmitir o que a mente criou ou aprovisionou.
Se o professor dá o tema e não sugere roteiros, o resultado é desanimador, mesmo que o aluno tenha as palavras e conhecimentos gramaticais.
Se pensar com clareza, a expressão será satisfatória.
Algumas indicações que vêm do mundo acadêmico podem ser úteis para escrever nossos resumos, como veremos a seguir.
Redigindo o resumo com as próprias palavras
Resumo é a condensação do texto, sintetizada nas ideias centrais.
Levantar o esquema e preparar as anotações de leitura.
Use frases breves, objetivas, sempre acrescentando as referências bibliográficas e observações de caráter pessoal, se necessário.
Ler e reler o texto.
Procurar a ideia-chave de cada parágrafo.
Colocar em ordem e relacionar as ideias dos parágrafos.
Escrever a síntese, formando frases com todas as ideias principais.
Confrontar a síntese com o original para que nada de importante falte no resumo.
Redigir com as próprias palavras.
Uma resenha não é um resumo.
As resenhas partem de um material anterior, um texto, um filme, um livro, e o autor faz uma crítica pessoal a respeito, mas não escreve isso em primeira pessoa, o texto é sempre em terceira pessoa.
Uma resenha, também chamada de resenha crítica, é uma síntese geral, informativa e avaliativa, que pressupõe crítica, opinião.
Resenha crítica e os textos acadêmicos
Três Anúncios para um Crime:
“Após o assassinato de seu filho, uma mãe jura vingança e justiça para quem cometeu o crime. Cercando o trabalho da polícia local, ela não se conforma com a falta de evidências de que o crime será solucionado. Ela toma, então, uma decisão radical: contratar uma gangue de pistoleiros para que encontrem e deem cabo das
pessoas que mataram sua herdeira” (TRÊS..., [s.d.]).
Veja que nas resenhas sobre filmes, exposições, teatro, normalmente são expostas apenas as informações sobre a obra, em linguagem referencial. As críticas, essas sim, apresentam as opiniões dos autores, tornando-se uma resenha crítica.
Interatividade
Referente à técnica de redigir um resumo com suas próprias palavras, há algumas indicações que podem ser úteis listadas a seguir, exceto:
a) Resumo é a condensação do texto, sintetizado nas ideias centrais.
b) Levantar o esquema e preparar as anotações de leitura.
c) Use frases breves, objetivas, sempre acrescentando as referências bibliográficas
e observações de caráter pessoal, se necessário.
d) Ler e reler o texto.
e) Fazer representação gráfica do que se leu.
Citações
Vamos entender o que são citações mediante um exemplo:
“Muitas empresas têm adotado o tema da sustentabilidade e da responsabilidade social em suas campanhas de comunicação, com altos investimentos nas mídias eletrônicas e impressas, por meio de propaganda ou outras ferramentas, como o merchandising em novelas, por exemplo. Por outro lado, os ambientalistas chamam essa propaganda de greenwash, tradução livre como “pegada verde”, e se refere às comunicações corporativas que tentam mascarar um fraco desempenho ambiental das empresas, que passam a enganar o consumidor com anúncios mentirosos” (DOMINGOS, 2008).
Vamos entender as citações na explicação do slide seguinte.
O que podemos notar nesse trecho?
Simples: foi escrito baseado no pensamento de outra pessoa, de outro autor, no caso Domingos (2008). Nesse caso, não se trata de um autor acadêmico, mas de uma matéria de revista. Observe que é uma citação indireta e foi escrito com as próprias palavras de Garcia (2010), sem utilizar os comentários ipsis literis do autor.
A seguir veremos uma citação direta.
“O lixo é o principal e, comprovadamente, mais abundante produto da sociedade líquido-moderna de consumo. Entre as indústrias da sociedade de consumo, a de produção de lixo é a mais sólida e imune a crises. Isso faz da remoção do lixo um os dois principais desafios que a vida líquida precisa enfrentar e resolver. O outro é a ameaça de ser jogado no lixo” (BAUMAN, 2007, p. 17). Fonte: Garcia (2010, p. 48)
No texto, Garcia (2010) destaca uma falado autor Bauman (2007) para justificar, corroborar o seu pensamento a respeito.
É por essa razão que precisamos usar citações em nossos trabalhos acadêmicos, utilizamo-nos das ideias de quem domina o assunto e já o estudou longamente para nos amparar em nossos comentários.
Citações diretas e indiretas são as principais.
Existe ainda a citação de citação, o famoso apud, quando um autor se refere a outro.
Você deve evitar esse tipo de citação, pois indica que você não foi buscar a fonte original e isso não é bem-visto no meio acadêmico.
Citações diretas
O nome fichamento vem de fichas, que eram usadas para elaborar esse trabalho.
É possível pensar em um fichamento nesse sentido, basta pensar no computador e suas diversas pastas. Segundo Huhne (2000, p. 64 e 65), um fichamento completo deve destacar os seguintes dados:
Indicação bibliográfica: mostrar a fonte da leitura (conforme normas da ABNT).
Resumo: sintetizar o conteúdo da obra. Trabalho que se baseia no esquema (na introdução pode-se fazer uma pequena apresentação histórica ou ilustrativa).
Citações: apresentar as transcrições significativas da obra.
Comentários: expressar a compreensão crítica do texto, baseando-se ou não em outros autores e outras obras.
Ideação: colocar em destaque as novas ideias que surgiram durante a leitura reflexiva.
Fichamento
Exemplo
	Biblioteca Central da Universidade Paulista Guia de normalização para apresentação de trabalho acadêmicos da Universidade Paulista ABNT/Biblioteca Central da Universidade Paulista UNIP. Revisado e atualizado pelos Bibliotecários Alice Horiuchi e Rodrigo da C. Aglinkas – 2018.
52p il. Color.
1. Normalização. 2. Trabalhos acadêmicos. 3. ABNT. I. Biblioteca
Universidade Paulista.
Referencia
Em qualquer uma das possibilidades que se use para fazer fichamentos em trabalhos que se esteja desenvolvendo, é sempre vital colocar as referências completas para facilitar a localização da informação. Trabalhos sem referências indicam que não foram feitos com o devido cuidado e que os dados não são passíveis de serem checados.
Exemplos de referências
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
DAMIÃO, Regina Toledo; HENRIQUES, Antonio. Curso de direito jurídico. São Paulo: Atlas, 1995.
PASSOS, L. M. M.; FONSECA, A.; CHAVES, M. Alegria de saber: matemática, segunda série, 2, primeiro grau: livro do professor. São Paulo: Scipione, 1995.
Mais de 3 autores: indica-se apenas o primeiro, acrescentando-se a expressão et al. URANI, A. et al. Constituição de uma matriz de contabilidade social para o Brasil. Brasília: Ipea, 1994.
Considerações sobre conteúdo da internet
O marketing de conteúdo ganhou a internet já há algum tempo e esta se tornou a principal ferramenta de marketing de conteúdo. Isso incorre em uma avalanche de textos sem procedência, ou seja, qualquer texto, para se tornar relevante para o Google, deve ser clicado (acessado), e quem busca precisa entrar no site.
Quando isso ocorre, o Google considera relevante e coloca o site no topo das buscas caso muitas pessoas acessem esse conteúdo.
Considerações sobre conteúdo da internet
Muitas vezes vemos conteúdos excelentes, porém, eles não têm dono nem assinatura, pois fazem parte dessa avalanche de materiais criados para serem encontrados pelos buscadores e clicados por quem faz a pesquisa e, assim, serem considerados relevantes.
É preciso atenção ao usar conteúdos em seus trabalhos realizados, evitando indicar sites que apenas replicam qualquer material, sem nenhuma verificação.
Funções da linguagem aplicadas à comunicação
Como foi visto, no processo de comunicação o receptor precisa entender o que o emissor quer dizer para dar uma resposta esperada, o feedback. Conforme o objetivo que se tem com a comunicação, a linguagem desempenha uma função, seja de informar, seja de persuadir, sempre com o fito de ser mais bem compreendida pelo receptor. Quando falamos, temos que nos adequar ao ambiente, e quando escrevemos isso também deve prevalecer.
Como escrever bem textos empresariais
Escrever bem hoje é como falar bem em público. Há a necessidade de desenvolver essa habilidade, pois é uma exigência do mercado de trabalho. Não serve só para isso, mas também para sua vida pessoal. A comunicação escrita se desenvolve em vários níveis dentro de uma empresa e seus principais objetivos giram em torno de:
obter e fornecer informação;
promover uma ação específica;
promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais.
Comunicação escrita eficaz
A comunicação escrita é eficaz quando possui:
clareza e objetividade para que a mensagem tenha uma resposta;
precisão para que o outro compreenda o que se está pensando;
persuasão para obter a colaboração e a resposta esperada. 
Fatores que dificultam a comunicação escrita
Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço, falta de iluminação etc.
Interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas, diferenças de nível social.
Interferência psicológica: mensagens que contenham agressividade, aspereza, antipatia etc
Interatividade
O nome fichamento vem de fichas, que eram usadas para elaborar esse trabalho. É possível pensar em um fichamento nesse sentido, basta pensar no computador e suas diversas pastas. Um fichamento completo deve destacar os seguintes dados, exceto:
a) Indicação bibliográfica: mostrar a fonte da leitura (conforme normas da ABNT).
b) Resumo: sintetizar o conteúdo da obra. Trabalho que se baseia no esquema (na introdução pode-se fazer uma pequena apresentação histórica ou ilustrativa).
c) Citações: apresentar as transcrições significativas da obra.
d) Comentários: expressar a compreensão crítica do texto, baseando-se ou não em outros autores e outras obras.
e) e) Ideação: levantar o esquema e preparar as anotações de leitura e, consequentemente, de escrita.
Deficiências na comunicação organizacional
A comunicação organizacional escrita ainda é praticada com inúmeras deficiências, tanto operacionais quanto de qualidade, tais como:
Excesso de detalhes; Períodos longos demais; Uso de jargões que não pertencem ao ambiente profissional – mas que se acredita serem símbolos; Falta de lógica; Combinação do que é importante com o que não tem relevância; Falta de cuidado na revisão; Tratamento inadequado; Palavras impróprias para significar o que o comunicador deseja; Afirmações sem suporte de informação pertinente; Informações imprecisas, mal formuladas ou não expressas em medidas que permitam avaliar seu significado real; Redundâncias em excesso; Uso excessivo de modismos etc.
Funções da linguagem
Na comunicação empresarial, deve-se cuidar da qualidade: os textos devem ser claros, corretos gramaticalmente, objetivos e concisos.
Prioriza-se a norma culta ou o nível formal. Podemos dizer que a linguagem possui diversas funções no texto e que cada uma delas serve a uma finalidade.
Vejamos quais são essas funções da linguagem.
	Referencial ou denotativa
	Conativa ou apelativa
	Fática
	Emotiva ou expressiva
	Poética
	Metalinguística
Função referencial ou denotativa
Nessa função não há a intenção de persuadir o leitor, apenas se transmite a informação. O referente ou contexto é que fica em evidência.
Os textos geralmente comunicam de modo bem objetivo, sem adjetivações e sempre prevalece a terceira pessoa do singular ou do plural, pois transmite impessoalidade. Não há possibilidade de outra interpretação além da que está exposta, por isso é chamada denotativa.
Exemplos:
“Amigo Americano é um filme que conta a história de um casal que vive feliz com o seu filho até o dia em que o marido suspeita estar sofrendo de câncer”.
“Bancos terão novas regras para acesso de deficientes”.
Função conativa ou apelativa
Nessa função, a linguagem da propaganda por excelência, o emissor se dirige diretamente ao receptor, por isso nela há muitos pronomes, você e tu, nome das pessoas, vocativos e imperativos.
A ideia é convencer o receptor de alguma coisapor meio de uma ordem, por isso os verbos costumam estar no imperativo – Compre! Faça! Ligue agora! –, ou conjugados na 2ª ou 3ª pessoa – Você não pode perder!, Ele vai melhorar o desempenho do seu carro.
Exemplos:
Antes de escolher seu carro novo, vá a uma concessionária Ford.
Beba Coca-Cola.
Vote em “X”, a escolha do eleitor inteligente.
Ah! Finalmente um novo banco.
Sente-se.
Saia.
Aguarde na fila.
Não fume.
Compre Baton, compre Baton, compre Baton.
Função fática
O objetivo dessa função é estabelecer contato com o emissor para averiguar se a mensagem está sendo transmitida. O canal fica em evidência e a ideia é prolongar ou não o contato, além de testar se houve compreensão.
Em um diálogo, essa função é expressa quando o outro diz: “está entendendo?”, “você compreendeu?”. Linguagem das falas telefônicas, saudações e similares.
Nos programas jornalísticos e no rádio, as músicas que ficam entre uma notícia e outra, como um som de fundo, realizam uma função fática.
Função fática
Exemplos:
- Alô? Está me ouvindo?
- Rádio TudoX, a sua melhor companhia!
- Alô, Houston! A missão foi cumprida, ok? Devo voltar à nave? Alguém me ouve?
Alô! (filme Apolo 13).
- Alô! Você está me ouvindo? Um momento, por favor.
- Psiu! É com você que eu estou falando.
- Hei! Hei! Vocês se lembram da minha voz?
- “Olá, como vai? Eu vou indo, e você, tudo bem? Tudo bem, eu vou indo, correndo, pegar meu lugar no futuro. E você? Tudo bem, eu vou indo em busca de um sono tranquilo, quem sabe? Quanto tempo [...] (VIOLA)”
Função emotiva ou expressiva
Nessa função o emissor fica em destaque e seu objetivo é transmitir suas emoções e seus anseios. A linguagem e a mensagem são subjetivas, por isso prevalece a primeira pessoa do singular, as interjeições, as exclamações, interrogações e reticências, que marcam a subjetividade da mensagem e reforçam a entonação emotiva. A preocupação é com o emitente da mensagem.
Essa função aparece nas narrativas de teor dramático ou romântico, memórias, biografias, poesias líricas, bilhetes e cartas de amor. Atualmente, é a linguagem dos blogs e de tantas ferramentas das redes sociais na internet, como Twitter, Instagram, Facebook etc.
Função emotiva ou expressiva
Exemplo:
John McEnroe amadurece para amar as artes
Eu me lembro de um Monet em um museu de Paris, que eu não tinha entendido nada. [...] Acho que aquilo foi a minha introdução ao mundo das artes. Eu despertei para a pintura. Ainda não entendia nada. Mas, obviamente, comecei a pegar o jeito à medida que pensava mais naquilo. Depois, descobri que essa coisa de impressionista é boa! (ESTEROW, 1996, p. 46).
Função poética
Na função poética o destaque fica para a mensagem, que é valorizada pelos recursos estilísticos, jogos de sons, grafismos, trocadilhos, disposição das palavras no papel, figuras de linguagem etc. O objetivo do emissor é expressar seus sentimentos por meio das palavras, da sonoridade e do ritmo, além da combinação diferenciada dos signos linguísticos. Aparece na linguagem figurada de obras literárias (prosa e verso), letras de música, algumas propagandas, fala das crianças.
Função poética
Exemplos:
Poesia
negócio/ego/ócio/cio/0
Na poesia citada, Epitáfio para um banqueiro, José de Paulo Paes faz uma combinação de palavras que passa a ideia do dia a dia de um banqueiro, de acordo com o poeta.
Anúncio publicitário (propaganda do sabão em pó Omo, 1957)
“Chegou o milagre azul para lavar!
Lave na espuma de Omo e tenha a roupa mais limpa do mundo!
Onde Omo cai, a sujeira sai!”
Slogan
Tomou Doril, a dor sumiu!
Função metalinguística
Função metalinguística
Refere-se à metalinguagem, ou seja, quando um emissor explica um código usando o próprio código. Entre os elementos de comunicação, fica em destaque o código. É o uso da linguagem para explicar ela própria.
Exemplo: filmes que falam de cinema, livros que tratam de livros, poemas que se referem à poética. A peça teatral de Luigi Pirandello Seis personagens à procura de autor fala o tempo todo sobre uma peça de teatro, evidenciando a linguagem metalinguística.
Interatividade
John McEnroe amadurece para amar as artes Eu me lembro de um Monet em um museu de Paris, que eu não tinha entendido
nada. [...] Acho que aquilo foi a minha introdução ao mundo das artes. Eu despertei para a pintura. Ainda não entendia nada. Mas, obviamente, comecei a pegar o jeito à medida que pensava mais naquilo. Depois, descobri que essa coisa de impressionista é boa! (ESTEROW, 1996, p. 46).
Estamos nos referindo a que função?
a) Função emotiva ou expressiva.
b) Função poética.
c) Função fática.
d) Função metalinguística.
e) Função conativa ou apelativa.
Comunicação Empresarial (UNIDADEIII)
Comunicação Empresarial
A comunicação empresarial é uma verdadeira guerra com muitas frentes de batalha, sendo que há a frente de batalha voltada para mostrar que a empresa tem uma relação de respeito com a natureza, visando sobretudo a sua preservação; a frente de batalha para manter e conquistar novos consumidores; a frente de batalha da comunicação interna, dirigida para os imensos exércitos de trabalhadores engravatados e de uniformes que constituem os recursos humanos das empresas modernas; a frente de batalha das complicadas relações da empresa com os governos e os políticos, ou seja, o lobby empresarial. E a grande frente de batalha da propaganda e da promoção de produtos.
A comunicação é um dos principais elementos para o bom andamento de uma instituição; é uma área-chave em que deve prevalecer a qualidade das informações e o fluxo deve ser livre.
As complexidades se mostram inicialmente pelo número de públicos envolvidos, que são múltiplos, com os quais a entidade, necessariamente, precisa se relacionar, como veremos a seguir.
Públicos de interesse: os stakeholders
O relacionamento entre a empresa e a sociedade tem entre seus principais representantes o público externo, os stakeholders, que é formado por:
- sociedade em geral;
- consumidores/usuários;
- opinião pública/sociedade;
- formadores de opinião – jornalistas, acadêmicos, professores, influenciadores;
- governos (municipais, estaduais, federais);
- políticos;
- concorrentes;
- distribuidores.
Públicos de interesse: público interno
Internamente, a empresa precisa construir boas relações com seu público interno,representado por:
- funcionários;
- colaboradores;
- prestadores de serviços;
- terceirizados;
- acionistas e fornecedores.
O público interno é formado pelos colaboradores (funcionários, fornecedores e parceiros).
Públicos de interesse
Os públicos de interesse não se resumem aos que já foram citados. Veja a figura: Públicos de interesse Fonte: Livro-texto (adaptado) ORGANIZAÇÃO Comunidade financeira Fornecedores Instituições de pesquisa Governo Consumidores Comunidade Organizações sociais Funcionários Meios de comunicação Líderes de opinião Sindicatos Públicos internacionais Outras/ concorrentes Investidores/ Acionistas
Stakeholders chave
Podemos destacar ainda os stakeholders-chave:
- Força de vendas;
- Intermediários;
- Influenciadores;
- Consumidores finais;
- Consumidores empresariais.
Desafios em comunicação empresarial
Tudo o que uma empresa faz em termos de comunicação é para construir e manter a imagem corporativa.
E a imagem é o que as pessoas veem da empresa, como se fosse um espelho.
Os participantes dos processos da empresa, sejam internos, sejam externos, os chamados stakeholders (públicos de interesse), têm uma percepção da empresa, que tem a ver com a identidade corporativa ou a visão que as pessoas têm da organização. Por isso é preciso trabalhar para que essa imagem seja sempre positiva.
Públicos primários e secundários
Observe que além de dividirem-se em públicos interno e externo, podemos entender ainda os públicos como primários e secundários, conforme consta no quadro:
	Tipos de públicos
	Definição
	Exemplos
	Primários
	Públicos que afetam
diretamente a
organização.
	Clientes funcionários,
acionistas, sócios,
fornecedores.Secundários
	Públicos que não afetam
de forma direta, por não
estarem engajados em
suas transações, porém
podem prejudicar a
imagem da empresa
ao mobilizar a opinião
pública
	
Imprensa, associações
de classe, grupos de
pressão, organizações
não governamentais.
Comunicação interna
Os funcionários devem ser motivados por meio da comunicação interna, meio pelo qual se desenvolvem valores e técnicas. Pimenta (2015, p. 100) explica que valores como responsabilidade, compromisso, cooperação, solidariedade e dedicação são vitais para o trabalho em equipe.
E são as formas de comunicação que possibilitam às equipes operacionalizarem melhor seus procedimentos, por exemplo, por meio dos grupos de trabalho, reuniões estruturadas para criar, avaliar e controlar novos procedimentos e métodos de trabalho.
Atendimento ao Cliente
Os consumidores atuais são bem informados e aprenderam a se amparar no Código de Defesa do Consumidor, portanto, não é viável que nenhuma empresa pense sequer em desafiar as vontades de seu cliente, conhecedor de seus direitos, sabendo do poder que pode exercer nos negócios empresariais.
Foi por conta dessa evolução que as empresas passaram a ter atendimentos especiais para seus consumidores, criando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), a figura do ombudsman e as ouvidorias Ética, lobby e relacionamento com governos
Lobby “literalmente significa “vestíbulo”. É a prática adotada por empresas que desejam defender seus interesses junto aos governos e políticos.
Fazer lobby é algo natural. Se uma empresa utiliza determinado elemento na elaboração do seu produto, é justo que acompanhe legislações pertinentes junto ao Congresso, pois se esse item for proibido de um dia para o outro, a empresa terá que saber o que fazer a respeito.
Essa negociação e discussão com deputados, por exemplo, sobre a proibição ou não desse uso é lobby e não há nada de errado com isso. Ilegal é tentar coagir o deputado a votar a favor ou contra a proibição, ou mesmo se este político exigir dinheiro para fazer essa votação conforme a vontade da empresa.
Responsabilidade Social
Reponsabilidade social, segundo o Livro Verde da Comissão Europeia (2001), é um conceito segundo o qual as empresas decidem voluntariamente contribuir para uma sociedade mais justa e para um ambiente mais limpo.
Nesse sentido, a organização não trabalharia apenas por seu lucro, mas pelos interesses de toda a sociedade, como os trabalhadores, as comunidades locais, os clientes, os fornecedores, as autoridades públicas e os concorrentes.
O cuidado com as relações entre empresa e funcionários faz parte do cuidado com sua imagem e com a responsabilidade social.
Interatividade
Entre os stakeholders-chave, podemos destacar, exceto:
a) Força de vendas.
b) Intermediários.
c) Influenciadores.
d) Consumidores finais.
e) Acionistas e fornecedores.
Comunicação institucional
De acordo com Kunsch (2009, p. 164), comunicação institucional apresenta a área como “responsável direta, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção e formatação de uma imagem e identidade corporativas fortes e positivas de uma organização”.
A importância principal da comunicação institucional se deve à necessidade de ampliação de relacionamentos, tanto com fornecedores, com clientes e outros públicos, como pela busca da vantagem competitiva.
Para criar e desenvolver essa imagem, a empresa deve ter uma ação institucional, que se resume na geração de fatos para que sejam comunicados ao público-alvo de interesse para aquela ação, uma vez que uma das funções específicas da comunicação institucional, por meio das relações públicas, é dar atenção ao relacionamento das entidades com seus públicos antes, durante e após as ações institucionais, além de propor estratégias e implementar programas específicos para criar a imagem positiva.
Relações Públicas
É de responsabilidade das relações públicas e comunicação institucional as funções:
- Construir uma identidade corporativa consistente e coerente.
- Planejar e implementar políticas de responsabilidade social.
- Elaborar a política de comunicação da organização.
- Planejar e executar a comunicação com o público interno da organização.
- Instrumentalizar a alta direção com informações que auxiliem na tomada de decisão.
- Monitorar comportamento e atitude dos stakeholders.
- Estruturar e administrar serviços de atendimento ao consumidor.
- Realizar a assessoria de imprensa para manter relacionamento com a mídia, entre outras.
Branding e relações públicas
Segundo a Associação Brasileira de Relações Públicas (ABRP), relações públicas são definidas como:
“o esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada e seu pessoal, assim como entre a organização e todos os grupos aos quais está ligada, direta ou indiretamente” (PINHO, 2001, p. 83).
Brand significa marca em inglês e é uma palavra utilizada quando falamos em gerenciamento de marcas.
Marca é tudo o que nos faz reconhecer uma empresa de forma diferente de outra, como seu nome, seu logotipo, sua fachada. Dizemos que a marca é o maior patrimônio da empresa, assim como o é o nosso próprio nome.
Identidade
Identidade é o que vemos da empresa, a manifestação visual da realidade de organização. É representada pelo nome, logotipo, slogan, o conjunto de produtos e serviços por ela ofertados, as instalações físicas, os uniformes, a folheteria (cartão de visita, papel timbrado, envelope), frota de veículos e tudo o que pode tornar tangíveis os valores, cultura e suas características.
Ao observamos o logotipo de uma empresa nós o reconhecemos como a própria organização e o que ela representa, ou seja, estamos diante de sua identidade empresarial. Os elementos tangíveis dessa identidade expressam a cultura da entidade, são vitais para dar o suporte à formação de uma imagem consistente da organização.
A imagem é o reflexo da identidade da organização, é a forma como os públicos veem e percebem a empresa, o que fica na mente das pessoas em relação a ela.
A empresa não cria a imagem, mas disponibiliza elementos tangíveis e estímulos discursivos que, quando lidos pelos receptores, contribuirão para formar a imagem percebida, portanto, a empresa trabalha para ter, manter e criar uma excelente imagem junto à opinião pública. A formação da imagem é o principal patrimônio de uma empresa e hoje é até possível mensurar essa imagem por meio de empresas especializadas, que fazem cálculos de percepção da imagem e da marca, o chamado brandy equity
Marcas
As marcas são nomes, símbolos, ícones que representam uma empresa e as tornam diferente de todas as outras e reconhecida como tal. Quando vemos a imagem desse palhaço, já lembramos do McDonalds.
Reputação
O conceito de reputação é a imagem ao longo do tempo. A imagem é a visão que temos da empresa percebida em nossa mente. Essa imagem, com o passar do tempo, forma a reputação, a visão de longo prazo para a organização.
A boa reputação torna-se um diferencial competitivo pela impossibilidade de se copiar essa característica. A reputação requer investimento em longo prazo e pode ser manchada rapidamente com situações negativas, como acidentes graves, erros de conduta de representantes, associação a situações de corrupção, infração de leis e normas.
Responsabilidade social empresarial
A responsabilidade social apresenta-se como uma forma de gerenciar o negócio por meio de um modelo pautado na ética, no relacionamento justo e transparente da organização com seus públicos. Para tal, deve-se contrabalançar e articular assuntos que incluam as metas da empresa com o desenvolvimento sustentável, a questão vai além de distribuir dinheiro para projetos sociais. As empresas passaram a se preocupar em ter uma ação responsável, principalmente com o avanço tecnológico e a informação mais presente, trazendo aos consumidores notícias sobre todos os temas.
Esse avanço promoveua criação do Código de Defesa do Consumidor, e esses fatores combinados levaram à maior importância do cliente e suas opiniões.
A normatização internacional para que as empresas adotem atitudes responsáveis é a ISO 26000, que padroniza essas atividades (ABNT, 2010).
O objetivo é apenas orientar, já que não se trata de uma lei. Ao fazer o inventário de informações sobre as atividades de responsabilidade social, as empresas já melhoram sua atuação nesse sentido.
Triple botton line
A exigência da sociedade em busca de melhores comportamentos empresariais ocorre porque o mundo pede ações globais para fomentar o desenvolvimento sustentável e a sustentabilidade do planeta, das nações e das empresas. Na proposta de Elkington (2004), o triple botton line (três ideias a serem tratadas, numa tradução livre): social, econômico e ambiental. Para atender a esses requisitos, nota-se que as empresas devem abordar e cuidar dos fatores sociais e ambientais sem esquecer do fator econômico e da lucratividade
Triple botton line: fatores ambientais
Como ações que garantam a sustentabilidade empresarial, podemos citar:
Fatores ambientais:
- atendimento à legislação;
- impactos ambientais;
- produtos ecologicamente corretos;
- reciclagem;
- tecnologias limpas;
- tratamento de resíduos efluentes.
Triple botton line: fatores sociais
- Prática de responsabilidade social.
- Compromisso com o desenvolvimento das pessoas.
- Promoção e participação em projetos sociais.
- Suporte à comunidade.
Interatividade
Referente à responsabilidade das relações públicas e comunicação institucional, podemos mencionar as funções a seguir, exceto:
a) Estruturar e administrar serviços de atendimento aos stakeholders.
b) Construir uma identidade corporativa consistente e coerente.
c) Planejar e implementar políticas de responsabilidade social.
d) Elaborar a política de comunicação da organização.
e) Planejar e executar a comunicação com o público interno da organização.
Marketing social
O marketing social apresenta a gestão estratégica para promover a aceitação de uma ideia ou causa. As empresas passaram a praticar o marketing social para atender a uma demanda da sociedade por uma postura mais sustentável das organizações e, com isso, obter vantagem competitiva.
De maneira ampla, Kunsch (2009, p. 110) destaca o marketing social como um projeto que visa implantar e controlar programas que procuram aumentar a aceitação de uma ideia ou prática social num grupo-alvo.
Possibilidades do marketing social
Entre as possibilidades em marketing social, podemos elencar o marketing de:
- filantropia: doação de recursos a uma instituição beneficente;
- campanhas sociais: veiculação de mensagens de interesse público na mídia para difundir uma ideia ou arrecadar recursos para uma causa ou instituição;
- patrocínio dos projetos: patrocínio a terceiros ou a programas sociais;
- promoção social do produto e da marca: uso de marca de instituição na campanha.
Funções de relações públicas
A criação de notícias e fatos noticiáveis é uma importante ferramenta de comunicação para a área de relações públicas. A imagem institucional pode ser melhorada com as ações realizadas e que são usadas para atingir os objetivos traçados, conforme veremos a seguir.
Criação da identidade visual
Ação feita para que o público reconheça e associe imediatamente o nome da empresa à marca. A marca é transmitida por todos os pontos de contato da empresa com os públicos:
- logotipos, cartões e papéis de carta,
- folhetos, cartazes, formulários, cartões de visita, instalações, uniformes e vestuário.
Comunicação institucional
A comunicação institucional interna busca fazer publicações que elevem o espírito de solidariedade, estimulando companheirismo, dedicação, motivação etc. Externamente, o objetivo é criar e manter uma boa imagem da empresa, apresentando a organização e seus produtos com suas qualidades a serem admiradas, é preciso criar e produzir publicações institucionais (jornais e revistas, boletins informativos, sites e perfis nas redes sociais), materiais audiovisuais, como programas de rádio e TV para o formato tradicional, ou pela internet, tanto para público externo quanto interno (chamados de rádios e TVs corporativas).
Além dessas ações, o processo envolve intranet, auxílio na criação dos discursos realizados pelos representantes da organização e relatórios anuais com os resultados da empresa.
Eventos
São um instrumento de comunicação com formatos diversos e podem ser realizados com várias finalidades:
- melhorar relacionamento com determinado público para gerar um fato noticiável que atraia o interesse da imprensa; chamar a atenção de públicos específicos para novos produtos;
- atividades especiais, como conferências, seminários, exposições, concursos, passeios, competições e aniversários;
- apresentações e palestras em associações comerciais ou em reuniões de vendas; atividades de prestação de serviços de interesse público, como contribuir com trabalho voluntário dos funcionários e dos diretores a uma causa social;
- contribuições em dinheiro para essas causas etc.
Patrocínios
Os eventos também incluem os patrocínios esportivos, culturais, área social e ambiental:
- criar e melhorar a imagem da marca;
- despertar o interesse do público-alvo;
- criar uma identidade atrelada ao tipo de evento que patrocina;
- construir ou reforçar a identidade de uma marca;
- promover um canal de comunicação com o mercado-alvo da empresa patrocinadora;
- potencializar as vendas, conquistando novos clientes e mercados;
- gerar um potencial de repercussão e visibilidade;
- ativar a lembrança da marca da empresa e seus produtos.
Assessoria de imprensa
A assessoria de imprensa é feita no âmbito das relações públicas e quase sempre é executada pela mesma equipe, pois as funções se sobrepõem, conforme acentuaremos a seguir.
Entre as principais funções realizadas pelo assessor de imprensa, que geralmente é um jornalista ou relações públicas, mas pode ser qualquer profissional que tenha afinidade com as funções, é ter boa comunicação e facilidade no trato com pessoas.
Atribuições da assessoria de imprensa
- Elaborar press-release (texto específico para os jornalistas) e encaminhá-lo ao mailing de imprensa junto com o press-kit, sugerindo pautas noticiáveis.
- Releases: conteúdos editoriais sobre a empresa para serem enviados aos veículos de comunicação com o intuito de gerar pauta que ocupe espaço espontâneo na mídia (não pago).
- Elaborar o kit de imprensa (press-kit) com informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a empresa. Depois da internet, esse material é on-line e distribuído quase sempre pelo site da empresa.
- Divulgar eventos.
- Organizar entrevistas coletivas.
Gestão da crise
Essas áreas e atividades estão umas ligadas às outras e é praticamente impossível separá-las. Não dá para tratar de responsabilidade social isoladamente de ações de relações públicas, assim como não dá para falar em ações que usam o marketing social de forma independente da comunicação institucional da empresa.
Didaticamente, os conceitos são diferentes, mas na prática um planejamento de comunicação institucional deve abranger todos esses pontos.
Customer Relationship Management (CRM) e relacionamento
A sigla CRM é a abreviatura em inglês para Gerenciamento de Relacionamento com Clientes. Na maioria das empresas, envolve programas de computador especializados, capazes de gerenciar bancos de dados e informações das empresas para facilitar o relacionamento com os clientes.
O CRM é a gestão da base de dados por meio de softwares para implementação de comunicação direta com públicos segmentados, com o objetivo de atender a estratégias relacionais. CRM não é a mesma coisa que marketing de relacionamento, mas é uma ferramenta que dá suporte para a efetivação de estratégias de relacionamento. A execução de uma estratégia de relacionamento não é algo meramente operacional e solucionável pela aquisição de um software. É umafilosofia de gestão da empresa, orientada para a geração de valor para o cliente (MADRUGA, 2007).
Ombudsman e ouvidoria
Ombudsman, termo inglês mantido em nosso uso corrente, significa, em primeira instância, funcionário governamental que investiga as queixas contra órgãos públicos.
Na prática brasileira, é um funcionário na empresa que representa o cliente internamente.
Quando o SAC não consegue solucionar a demanda do cliente, o ombudsman entra em ação. Se uma entidade resolve ter esse cargo, é importante que o profissional tenha poderes para resolver as questões do cliente, pois sua função é defender e lutar pelos direitos do cidadão. Além do profissional que atende o cliente externo, algumas empresas têm a figura do ombudsman interno, para atuar no mesmo sentido, só que defendendo os funcionários.
A internet e as redes sociais
Após a disseminação da internet, em especial das redes sociais, o atendimento ao cliente e os SACs se transferiram para esses locais.
As empresas passaram a dar atenção a essas queixas de forma muito mais rápida do que pelos canais convencionais, e os consumidores transformaram o microfone desses locais em ponto de referência para saber a qualidade do atendimento ao cliente. O telefone ainda é bastante utilizado, mas a tendência é que o atendimento se transfira quase que totalmente para os canais digitais e aplicativos.
Os pedidos de informações ou as queixas expostas nos canais da internet, seja em blogues, sites, portais ou nas redes sociais, podem ser visualizados por qualquer um e, se não houver uma resposta, causam danos à imagem e à reputação da empresa.
Sites de reclamação: Reclame Aqui
Funcionando desde 2001, foi o primeiro a ter destaque nessa seara. Surgiu após o seu fundador, Mauricio Vargas, ter uma reclamação ignorada por uma empresa.
Especializada e com know how importante na área, o Reclame Aqui tem diversas funcionalidades e possui mais de 18 milhões de reclamações cadastradas, com informações abundantes e rankings com organizações que mais e menos recebem queixas, números de atendimentos e, o mais importante, os comentários dos clientes, positivos e negativos, e as respostas das instituições. O site tem sido o terror dos empresários quando se trata de reclamações de clientes. Funciona como uma rede social, com login e senha, e pode ser acessado com os dados do Facebook.
Interatividade
Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa junto com o presskit, sugerindo pautas noticiáveis. Releases: conteúdos editoriais sobre a empresa para serem enviados aos veículos de comunicação com o intuito de gerar pauta que ocupe espaço espontâneo na mídia. Elaborar o kit de imprensa com informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a empresa. Depois da internet, esse material é on-line e distribuído quase sempre pelo site da empresa. Divulgar eventos. Organizar entrevistas coletivas.
Estas atribuições dizem respeito:
a) Ao ombudsman.
b) Aos assessores de imprensa.
c) Aos stakeholders.
d) Aos assistentes de marketing.
e) Às relações públicas.
A importância da comunicação interna
A comunicação interna serve para comunicar/tornar comum a todas as pessoas, de todos os escalões, quais:
- os planos, metas e objetivos da entidade;
- envolver os funcionários para que contribuam no cumprimento desses objetivos;
- interação e integração das pessoas, departamentos e áreas para concretizar esses alvos.
Para estabelecer um processo de comunicação interna transparente, ágil e participativo, é preciso:
- identificar o perfil do público interno;
- construir uma rede de canais que garantam a eficiência da comunicação;
- definir mensagens-chave e posicionamentos da empresa;
- formalizar mecanismos e práticas de feedback.
Fatores que influenciam a comunicação interna nas organizações
A comunicação empresarial integra todos os meios, formatos e públicos para que a instituição atinja seus objetivos e construa uma imagem favorável.
Os fatores acentuados a seguir influenciam a comunicação eficaz no nível empresarial: estrutura da organização, canais formais e informais, autoridade, especialização do trabalho, propriedade da informação e sobrecarga de informação.
Estrutura da organização
Muitas vezes a estrutura da empresa e seus canais formais de comunicação não permitem o fluxo livre e contínuo da comunicação nos diversos níveis ou não atingem todos os lugares por causa do tamanho da entidade e da distância entre as unidades, como filiais, lojas e outros.
Deficiências na Comunicação Organizacional
Quanto mais níveis e departamentos, maior é a possibilidade da mensagem ser modificada, atuando como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo da mensagem. Entre as deficiências, podemos citar:
- estrutura da organização;
- autoridade da administração;
- especialização do trabalho;
- propriedade da informação;
- sobrecarga de informações
Fluxos da comunicação
Matos (2004) acentua que a comunicação interna pode ter um fluxo descendente, ascendente, horizontal e transversal (entre pares), conforme mostra a figura a seguir
Direção vertical
Direção vertical
- Fluxo descendente ou up down: instruções, diretivas, procedimentos e metas saem dos cargos de níveis hierárquicos mais altos para os de níveis mais baixos. É também chamado de centrífuga quando a empresa tem muitos órgãos e departamentos, o que dá a ideia de para baixo e para fora.
- Fluxo ascendente ou top down: anseios, expectativas, resultados e sugestões saem dos cargos inferiores para os superiores. A comunicação é feita das bases para a alta direção.
Direção horizontal e transversal
Fluxo lateral: inclui os dois tipos citados e permite a circulação da informação entre os funcionários ou grupos de um mesmo nível hierárquico e o melhor entrosamento entre os níveis hierárquicos.
A dificuldade é se algum grupo retiver informações importantes para controlar outros.
Rede formal e rede informal
Os canais formais também apresentam problemas na comunicação, de cima para baixo: as informações podem ser filtradas, modificadas ou interrompidas, em algum escalão, como o gerencial, a coordenação ou a supervisão. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados.
A rede de boatos é um tipo de comunicação informal e são os vários caminhos pelos quais as comunicações informais atravessam uma instituição. Os boatos sempre começam com índices, algo que sugere alguma situação, como o cheiro de fumaça a indicar que alguém estava fumando por ali, ou quando vemos nuvens escuras no céu e sabemos que há a possibilidade de chuva.
Canais ou veículos de comunicação interna
A comunicação interna busca elevar o espírito de solidariedade, estimulando companheirismo, dedicação e motivação. Os canais são os recursos ou instrumentos usados para comunicação na empresa e podem ser realizados de forma oral, escrita ou gestual. Acentuamos a seguir os mais utilizados:
- Recursos auditivos diretos: sistemas de rádio, avisos sonoros, telefones, intercomunicadores automáticos e autofalantes; conversas, entrevistas,
reuniões e conferências.
- Recursos auditivos simbólicos: sirenes, apitos e buzinas, sinos e outros sinais.
- Recursos audiovisuais: televisões internas, telões e projeções multimídia e via internet, filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências, teleconferências.
Endomarketing
Mais que apenas comunicação interna, o endomarketing surgiu para motivar o público interno e almeja atender melhor os clientes externos. Esse programa é apontado por especialistas da administração moderna como um dos principais diferenciais competitivos que transformam os colaboradores nos principais criadores da imagem institucional das organizações. Para motivar os funcionários, é recomendável, na visão de Pimenta, conforme veremos a seguir:
Endomarketing
- ouvi-los e, a partir de suas sugestões, criar formas de integração;
- retribuir seu empenho com o que for possível (melhor remuneração ou brindes);
- suprir suas necessidades físicas e psicológicas;