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GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI- simulados aulas 1 e 2
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1a Questão Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. Remover gargalos. Incrementar a efetividade dos serviços. Estender o ciclo de vida da tecnologia. Racionalizar a complexidade. 2a Questão Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG. II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG. III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório. Somente a afirmação I está correta Todas as afirmações estão corretas Nenhuma das afirmações está correta Somente a afirmação II está correta Somente a afirmação III está correta Gabarito Coment. 3a Questão No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de informações e aplicações voltados para a integração informacional entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações passariam a contar com novas ferramentas que possibilitariam tratar, com mais controle e precisão, a qualidade das informações táticas e estratégicas que deveriam ser disponibilizadas para os seus gestores e coordenadores, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA). Controles de expedição. Controle de estoque. Dados sobre clientes. Relatórios on-line. Resultado das vendas. Gabarito Coment. 4a Questão A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada ___________ tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico. Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software). Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software. Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico. Gabarito Coment. 5a Questão A governança de TI pode ser definida como a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse conceito é segundo: Ricardo Mansur e Peter Weill Peter Weill e Jeanne Ross Kenneth Laudon e Jane Laudon Gates e Steve Jobs Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz Explicação: . 6a Questão Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. Dar suporte operacional a área de operação. Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 7a Questão Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma: Sistemas operacionais. Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo 1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 8a Questão A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. Suporte ao usuário. Suporte em primeiro nível. Suporte Tecnológico Operacional. Suporte de Rede e dispositivos móveis. Suporte gerencial. Gabarito Coment. 1a Questão Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. Remover gargalos. Estender o ciclo de vida da tecnologia. Racionalizar a complexidade. Incrementar a efetividade dos serviços. 2a Questão A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada ___________ tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico. Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software). Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico. Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software. Gabarito Coment. 3a Questão Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. Permitir e sustentar as operaçõesdo negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. Dar suporte operacional a área de operação. Facilitar a revisão dos conceitos na organização. Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 4a Questão A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: I. Ter um modelo de governança de TI. II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. III. Ter uma equipe qualificada. IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. Somente III e IV corretas. Somente I, III e IV corretas. Somente I e II corretas. Somente II, III e IV corretas. Somente I e III corretas. 5a Questão As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13 Controle - investimento - treinamento. Controle - transparência - previsibilidade. Controle - investimento - desenvolvimento. Controle - transparência - investimento. Controle - treinamento - previsibilidade. Gabarito Coment. 6a Questão Qual é o principal foco da governança de TI? Facilitar a revisão dos conceitos na organização. Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência. 7a Questão No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de informações e aplicações voltados para a integração informacional entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações passariam a contar com novas ferramentas que possibilitariam tratar, com mais controle e precisão, a qualidade das informações táticas e estratégicas que deveriam ser disponibilizadas para os seus gestores e coordenadores, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA). Controles de expedição. Relatórios on-line. Controle de estoque. Resultado das vendas. Dados sobre clientes. Gabarito Coment. 8a Questão Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma: Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo Sistemas operacionais. 1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 1a Questão Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46 Estender o ciclo de vida da tecnologia. Racionalizar a complexidade. Incrementar a efetividade dos serviços. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. Remover gargalos. Gabarito Coment. 2a Questão Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA: Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. Gabarito Coment. 3a Questão As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: ITIL, Arquitetura TI e CMMI Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI ITIL, Cobit e Six controle, transparência e previsibilidade CMMI, PM e Sigma 4a Questão A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico". A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações. Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia. II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação. III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala. Somente a afirmação I está correta Todas as afirmações estão corretas Nenhuma das afirmações está correta Somente a afirmação II está correta Somente a afirmação III está correta 5a Questão Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e as pessoas que interagem com ela; Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais; Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas;Facilitar a revisão dos conceitos na organização; Dar suporte operacional a área de operação. 6a Questão A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão: I. A administração estratégica em tempo real. II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação. III. A escola de estratégia baseada no aprendizado. IV. A administração estratégica em tempo remoto. Assinale a alternativa V E R D A D E I R A. Apenas II e III. Apenas I e III. Apenas I, II e III. Apenas I e II. Apenas I, III e IV. Gabarito Coment. 7a Questão Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. Incrementar a efetividade dos serviços. Remover gargalos. Racionalizar a complexidade. Estender o ciclo de vida da tecnologia. Gabarito Coment. 8a Questão Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG. II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG. III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório. Nenhuma das afirmações está correta Todas as afirmações estão corretas Somente a afirmação III está correta Somente a afirmação I está correta Somente a afirmação II está correta Gabarito Coment 1a Questão A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: I. Ter um modelo de governança de TI. II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. III. Ter uma equipe qualificada. IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. Somente I, III e IV corretas. Somente III e IV corretas. Somente II, III e IV corretas. Somente I e III corretas. Somente I e II corretas. 2a Questão Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? Dar suporte operacional a área de operação. Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 3a Questão Até o fim dos anos 80, as empresas buscavam, prioritariamente, nas soluções de TI, ferramentas e aplicações, com foco para suporte e apoio em algumas de suas operações diárias na tentativa de reduzir custos. Podemos denominar os SI da seguinte forma: Sistemas operacionais, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação Grafico, Sistemas de apoio ao executivo Sistemas operacionais. Sistemas de processamento operacional, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 1 Sistemas de processamento de transações, Sistemas de Informação gerencial, Sistemas de apoio ao executivo. 4a Questão Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. Incrementar a efetividade dos serviços. Estender o ciclo de vida da tecnologia. Remover gargalos. Racionalizar a complexidade. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. Gabarito Coment. 5a Questão As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: CMMI, PM e Sigma ITIL, Cobit e Six Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI controle, transparência e previsibilidade ITIL, Arquitetura TI e CMMI 6a Questão A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico". A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações. Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia. II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação. III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala. Nenhuma das afirmações está correta Todas as afirmações estão corretas Somente a afirmação II está correta Somente a afirmação I está correta Somente a afirmação III está correta 7a Questão Qual é a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócioda organização? Dar suporte operacional a área de operação. Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas; Facilitar a revisão dos conceitos na organização; Implantar cultura na organização que valorize mais a tecnologia e as pessoas que interagem com ela; Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais; 8a Questão A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada ___________ tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico. Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software. Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico. Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software). Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão. Gabarito Coment. 1a Questão Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA: Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 2a Questão A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como: I. Soluções para a interface e contato com clientes. II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.). III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão. IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional. Todas. Apenas I, II, IV. Apenas II, III, IV. Apenas I, III, IV. Apenas I, II, III. Gabarito Coment. 3a Questão Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega a, b, d, e b, c, d, e a, c, d, e b, d, e a, b, c, d, e 4a Questão As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto. Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49 a gestão de TI. aderência às normas reguladoras. alinhamento dinâmico com o negócio. demonstração dos resultados. planejamento estratégico. 5a Questão Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Aumento da renda. Queda da qualidade. Queda na competitividade. Redução da renda. Vantagem competitiva. Gabarito Coment. 6a Questão Considerando a ITIL V3, com relação ao grau de maturidade dos serviços de TI na organização podemos afirmar que: Atender o usuário imediatamente após ele reclamar é um bom exemplo de proatividade. Evitar que um incidente ocorra é um bom exemplo de reatividade. De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade reativo. De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade proativo. A ocorrência de um incidente é um bom exemplo de proatividade. 7a Questão A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre? (assinale a alternativa INCORRETA). Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado. Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação. Não for de fácil uso e manutenção. Gabarito Coment. 8a Questão Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades Gabarito Coment. 1a Questão A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: I. Liderança para mudanças II. Envolvimento dos executivos da organização III. Priorizar as atividades operacionais IV. Atacar as principais vulnerabilidades Somente II e III corretas. Somente II e IV corretas. Somente I, II e III corretas. Somente I, II e IV corretas.Somente I, III e IV corretas. 2a Questão Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3: 1. Estratégia de Serviço. 2. Melhoria Continuada de Serviço. 3. Operação de Serviço. 4. Planejamento de Serviço. 5. Transição de Serviço. 6. Desenho de Serviço. A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é: 6;1;5;3;2 4;1;6;5;3 2;3;5;4;1 1;6;5;3;2 2;3;5;6;1 3a Questão Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI. Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. Gabarito Coment. 4a Questão O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: I. Redução dos custos operacionais. II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47 Somente I, II e III corretas. Somente I e IV corretas. Somente I, II e IV corretas. Somente I, III e IV corretas. Somente I e III corretas. 5a Questão Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O ambiente de tecnologia muitas vezes impacta negativamente o ambiente de negócio. As dificuldades para implantar um sistema ou promover a integração entre os parceiros de negócios ou ainda exigências exageradas de segurança da informação são exemplos de como a TI pode fazer a empresa perder oportunidades importantes. A acumulação de serviços pode vir na esfera de ausência de recursos na infraestrutura de TI como, por exemplo, o procedimento de um novo sistema que vise melhorar a produtividade da organização, mas não existam recursos de TI suficientes para tal. Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. Racionalizar a complexidade. Assegurar a aderência à evolução dos negócios. Remover gargalos. Estender o ciclo de vida da tecnologia. Incrementar a efetividade dos serviços. 6a Questão A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA). Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização. Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. Não atuar com qualidade em seus serviços prestados. Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento). 7a Questão Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo: Soluções para suporte nos investimentos. Soluções para apoio s sistemas na web. Soluções para suporte ao usuário. Soluções para automação de suas áreas internas. Soluções para recursos humanos. 8a Questão O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços. II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes. III. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48 Somente I, II e IV corretas. Somente I e IV corretas. Somente I, II e III corretas. Somente I, III e IV corretas. Somente I e III corretas. 1a Questão As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto. Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49 alinhamento dinâmico com o negócio. planejamento estratégico. demonstração dos resultados. aderência às normas reguladoras. a gestão de TI. 2a Questão Considerando a ITIL V3, com relação ao grau de maturidade dos serviços de TI na organização podemos afirmar que: A ocorrência de um incidente é um bom exemplo de proatividade. Evitar que um incidente ocorra é um bom exemplo de reatividade. De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade proativo. Atender o usuário imediatamente após ele reclamar é um bom exemplo de proatividade. De uma maneira geral, é melhor ter um grau de maturidade reativo. 3a Questão A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fatoocorre? (assinale a alternativa INCORRETA). Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado. Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação. A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação. Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente. Não for de fácil uso e manutenção. Gabarito Coment. 4a Questão Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito em comum O gerenciamento da continuidade de serviços para implementar o Plano de Segurança da Informação Gabarito Coment. 5a Questão A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: I. Liderança para mudanças II. Envolvimento dos executivos da organização III. Priorizar as atividades operacionais IV. Atacar as principais vulnerabilidades Somente I, III e IV corretas. Somente I, II e III corretas. Somente II e III corretas. Somente II e IV corretas. Somente I, II e IV corretas. 6a Questão Até o fim dos anos 80, na tentativa de reduzir custos, as empresas buscavam nas soluções informatizadas aplicações para o suporte e apoio nas suas operações diárias como, por exemplo: Soluções para suporte ao usuário. Soluções para apoio s sistemas na web. Soluções para automação de suas áreas internas. Soluções para suporte nos investimentos. Soluções para recursos humanos. 7a Questão Na lista a seguir, considere apenas os Estágios do Ciclo de Vida ITIL V3: 1. Estratégia de Serviço. 2. Melhoria Continuada de Serviço. 3. Operação de Serviço. 4. Planejamento de Serviço. 5. Transição de Serviço. 6. Desenho de Serviço. A sequência que representa corretamente a ordem decrescente desses estágios é: 1;6;5;3;2 4;1;6;5;3 2;3;5;6;1 2;3;5;4;1 6;1;5;3;2 8a Questão Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI. Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. Gabarito Coment. 1a Questão Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. É associada a programas de qualidade. Contempla as etapas a serem desenvolvidas. O ciclo acima não é recomendável para o setor público. As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. É utilizada no setor privado. 2a Questão A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. Suporte técnico. Suporte em Redes e dispositivos móveis. Apoio gerencial. Suporte ao usuário. Aplicações (softwares). 3a Questão O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução? constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua. constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI. constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI. constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua. constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo. Gabarito Coment. 4a Questão A utilização da TI favoreceu diversos setores operacionais e táticos considerados vitais para a organização, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA). Gastronomia. Produção. Estoque. Logística. Entrega. 5a Questão A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como: I. Soluções para a interface e contato com clientes. II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.). III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão. IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional. Apenas I, II, III. Todas. Apenas II, III, IV. Apenas I, III, IV. Apenas I, II, IV. Gabarito Coment. 6a Questão Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como um diferencial (vantagem competitiva) para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Das áreas citadas a seguir, quais se enquadram no conceito acima? a) Produção, b) Estoque, c) Embalagem e triagem, d) Rastreamento de entrega, e) Logística de entrega a, b, d, e b, d, e a, b, c, d, e b, c, d, e a, c, d, e 7a Questão Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA: Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). Estratégias de suporteaos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. 8a Questão Atualmente, a utilização das soluções e serviços providos pela TI, bem como as áreas responsáveis pela gestão e funcionamento nas organizações, passaram a ser consideradas como estratégicas e críticas para o sucesso e eficácia dos processos de negócios, e também como uma ________________ para a entrega de seus produtos/serviços em relação aos seus concorrentes no mercado. Vantagem competitiva. Queda na competitividade. Redução da renda. Aumento da renda. Queda da qualidade.
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