Serviços de Terceiros e Processos Hospitalares - Slides de Aula - Unidade I

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Unidade I
SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
Profa. Lourdes Galego
Organização hospitalar
 Objetivos: promoção prevenção e recuperação da saúde.
 Para atender as novas exigências e condições de mercado, 
são vistas e gerenciadas como empresas.
 Possuem uma variedade de especialidades médicas e 
tratamentos vindos da evolução da ciência e tecnologia.
 Necessitam uma gestão eficiente para assegurar que seus 
objetivos sejam alcançados.
Gestão hospitalar 
 Os ensinamentos de administração se fundamentam, ainda 
hoje, em quatro funções básicas e interligadas: planejar, 
organizar, dirigir e controlar.
 A gestão hospitalar é “o conjunto de princípios e atividades 
que envolvem o planejamento, organização, direção e controle 
das ações praticadas por gestores de instituições de saúde 
das redes públicas e privadas”. 
(BORBA; LISBOA, 2006) 
Princípios da administração – planejamento
 Estabelece o que a organização pretende executar no futuro 
e como isso deve ser realizado.
 É a primeira etapa do processo administrativo. 
 São definidos objetivos, recursos e métodos de trabalho.
 No planejamento o gestor tomará decisões mais assertivas 
na resolução de problemas, atingindo metas pré-definidas.
 O planejamento é constituído de seis etapas.
Etapas do planejamento
1. Definição de objetivos: os objetivos a serem alcançados 
devem ser definidos e devem orientar os principais planos, 
servindo de base a todos os setores. 
2. Análise da situação da organização em relação aos objetivos: 
deve-se avaliar a situação atual em relação aos objetivos 
almejados, como a organização se encontra e o que deve 
realizar. 
3. Desenvolvimento de proposições em relação às condições 
futuras: determinar as situações esperadas durante a 
execução do plano.
Etapas do planejamento
4. Análise das possíveis ações: relacionar e avaliar as ações 
a serem adotadas, analisando as vantagens e desvantagens 
de cada uma delas.
5. Escolha da ação: selecionar o curso da ação mais adequado 
para atingir os objetivos e excluir as demais. Isso representa 
a tomada de decisão.
6. Implementação do plano e avaliação dos resultados: 
executar o plano e avaliar criteriosamente os resultados 
para que os objetivos sejam alcançados.
Tipos de planejamento
 Planejamento estratégico – a definição dos objetivos e das 
estratégias das organizações é feita pela alta administração 
(ex.: presidentes, vice-presidentes). O alcance dos objetivos 
é programado para longo prazo e a ênfase é dada ao ato 
de planejar e não de executar. 
 Planejamento tático – envolve uma determinada unidade 
da organização e é conduzido por executivos de nível (ex.: 
diretores). O alcance dos objetivos se estende a médio prazo. 
São delineadas as ações que os departamentos irão executar 
para que a organização tenha sucesso no que foi planejado.
Tipos de planejamento
 Planejamento operacional – tem foco no curto prazo. Este 
planejamento também é chamado de plano de ação. É realizado 
pelo nível operacional (ex.: gestores de departamentos) e 
retrata a aplicação prática dos planos estratégicos e táticos, 
detalhando “o que fazer” e “como fazer”. 
 Obs.: O planejamento deve ser flexível; deve adaptar-se às 
situações. Se pudermos prever situações, torna-se mais fácil 
realizar ajustes nas atividades e reorientá-las em outras 
direções.
Princípios da administração – organização
 A organização tem o objetivo de estabelecer os meios 
e os recursos necessários para viabilizar o planejamento.
 Apresenta o modo como a organização tenta cumprir os 
planos.
 É a função relacionada com a divisão e distribuição de tarefas 
em unidades organizacionais, bem como de recursos 
necessários, às equipes ou departamentos. 
 Existem dois aspectos da organização: a organização formal 
e a informal.
Organização formal e informal
 Organização formal: baseia-se na divisão racional do trabalho 
e na diferenciação de seus órgãos, de acordo com critérios 
estabelecidos por aqueles que têm o poder de decidir. 
 Organização informal: é aquela que surge espontaneamente 
entre os integrantes de todas as posições hierárquicas, por 
meio das relações interpessoais, que não estão definidas 
no documento formal da organização.
Estrutura organizacional
 A estrutura organizacional é o modo como as atividades da 
organização são divididas, organizadas e coordenadas. 
Quando a estrutura é definida adequadamente, ela propicia:
 a organização das funções e responsabilidades; 
 a identificação de tarefas necessárias; 
 medidas de desempenho compatíveis com os objetivos; 
 condições motivadoras.
Estrutura organizacional
 O organograma é a representação gráfica da organização.
 É constituído de retângulos e linhas horizontais e verticais. 
 Os retângulos representam as unidades e suas coligações, como 
departamentos e seções.
 As linhas representam as relações de autoridade e 
responsabilidade, ou seja, como as pessoas e setores se 
relacionam hierarquicamente entre si.
PRESIDENTE
DIRETOR APOIO 
TÉCNICO
DIRETOR 
SERVIÇO 
ENFERMAGEM
DIRETOR 
SERVIÇO 
MÉDICO
DIRETOR APOIO 
ADMINISTRATIVO
DIRETORIA 
SERVIÇOS 
ADMINISTRATIVOS
Interatividade
Na gestão hospitalar, o Planejamento é considerado uma 
importante função. Assinale abaixo o que corresponde ao 
Planejamento Estratégico:
a) O alcance dos objetivos é programado para longo prazo e a 
ênfase é dada ao ato de executar. 
b) É necessária uma definição clara de objetivos e deve ser 
feita por supervisores das áreas.
c) Não é necessário traçar objetivos, mas sim planejar quem irá 
executar as ações.
d) Presidente e Vice-Presidente da empresa não participam 
desse tipo de Planejamento.
e) É necessário definição de objetivos e estratégias realizados 
pela Presidência da empresa, onde o alcance dos objetivos é 
programado com ênfase no ato de planejar.
Cultura organizacional
 Constitui crenças, valores e hábitos da instituição.
 Consiste nas relações e na forma como as pessoas se 
organizam, interagem e agem dentro da empresa, 
diferenciando-a das demais.
 É a maneira tradicional de pensar e executar as coisas, 
as normas que orientam o comportamento que são 
compartilhadas por todos os integrantes da organização.
 Pode ser apresentada em três níveis: artefatos, valores 
compartilhados e pressuposições básicas
Cultura organizacional
 Artefatos: constituem o primeiro nível. São componentes 
visíveis e perceptíveis que demonstram a cultura, como, por 
exemplo, vestuário, padrões de comportamento, instalações, 
processos, histórias, símbolos, eventos.
 Valores compartilhados: constituem o segundo nível. São 
valores de importância para as pessoas, filosofias, metas, 
estratégias adotadas para a tomada de decisão, regras que 
juntos formam a identidade do grupo.
 Pressuposições básicas: constituem o terceiro nível. São os 
sentimentos, as crenças e percepções. As pressuposições 
guiam o comportamento dos integrantes.
Cultura organizacional
As organizações públicas se diferenciam das organizações do 
segundo e terceiro setores por terem perfis diferenciados de 
cultura:
 Cultura de poder ou política – predomínio do critério político 
em suas decisões.
 Cultura Burocrática – privilegia a hierarquia, o desempenho, 
o universalismo e a meritocracia técnica.
 Cultura Compreensiva – enfoca o tratamento compreensivo 
ao cidadão.
Clima organizacional
 É a forma como os integrantes das organizações convivem 
entre si e satisfazem as suas necessidades; a forma como 
percebem a cultura e a expressam em atitudes. 
 Depende da estrutura, da cultura e das condiçõeseconômicas 
da instituição, além do estilo de liderança adotado e do 
investimento na equipe de trabalho.
 Influencia a motivação, o desempenho e a satisfação no 
trabalho, provocando diversos níveis de produtividade.
 A pesquisa sobre clima organizacional e manutenção de um 
clima favorável é fundamental para a obtenção de bons 
resultados de desempenho.
Pesquisa do clima organizacional
Tem como objetivos:
 avaliar a situação interna na organização; 
 obter informações a respeito de como a instituição é vista 
pelos seus colaboradores, do grau de satisfação e das 
expectativas, bem como a integração entre departamentos;
 identificar as fragilidades com o propósito de estabelecer 
estratégias e soluções para corrigi-las.
 A pesquisa organizacional deve levar em consideração 
vários aspectos, entre eles, a liderança, a comunicação, o 
investimento em treinamento e desenvolvimento e a 
satisfação dos colaboradores. 
Pesquisa do clima organizacional
 A liderança baseia-se no poder de influenciar pessoas 
e norteá-las. 
 A comunicação, além de ser considerada um instrumento 
facilitador para a motivação, favorece a obtenção de dados 
importantes.
 A implementação de programas de treinamento e capacitação 
aumenta a motivação do pessoal.
 Satisfação dos colaboradores e cooperação com a instituição 
são obtidas por meio de estratégias de relacionamento.
Princípios da administração – direção
 A direção é a função da administração responsável pela 
coordenação das ações dos membros da organização. 
 Está ligada diretamente ao gerenciamento das relações 
interpessoais.
 Essa função envolve a comunicação, a motivação e a liderança
dos trabalhadores para adequar os objetivos destes com os 
objetivos da organização. 
 Inclui, também, medidas para oferecer boas condições de 
trabalho, ambiente de cooperação entre seus membros e 
gerenciamento de possíveis conflitos.
Comunicação
É por meio da comunicação que os fluxos de informação 
percorrem todos os setores e seus usuários. Existem quatro 
níveis hierárquicos de comunicação nas organizações:
 comunicação intrapessoal – processo interno de codificação 
e decodificação permanente de mensagens;
 comunicação interpessoal – refere-se à comunicação entre 
duas pessoas e consiste na verbalização de pensamentos;
 comunicação de grupos pequenos – ocorre entre três ou mais 
pessoas que, por meio da interação, alcançam metas comuns;
 comunicação de grupos múltiplos – é um desdobramento dos 
pequenos grupos, que agem de modo interdependente.
Comunicação
 Outro fator que influencia a eficácia do processo de 
comunicação é denominado “fluxo de comunicação”. 
Os fluxos de comunicação constituem níveis:
 fluxo descendente: as comunicações são formais e o fluxo é de 
cima para baixo – destinadas a fornecer informações sobre 
normas e rotinas e orientar procedimentos (ex.: manuais, 
boletins); 
 fluxo ascendente: as comunicações são menos formais, 
regulares e o fluxo é de baixo para cima – destinadas a 
fornecer sugestões ou reclamações individuais (ex.: relatórios, 
caixa de sugestões);
Comunicação
 fluxo lateral ou horizontal: a comunicação ocorre entre níveis 
hierárquicos semelhantes e se processa entre departamentos, 
serviços ou pessoas no mesmo plano da organização –
destinadas a troca de informações (ex.: reuniões, 
conversas telefônicas);
 fluxo diagonal: a comunicação é estabelecida entre agentes 
de setores diferentes, cruzando a cadeia de comando –
destinada à troca de informações entre especialistas em 
diferentes níveis de gestão (ex.: contatos escritos, reuniões).
Interatividade
São objetivos da pesquisa sobre clima organizacional, exceto:
a) Avaliar a situação interna na organização.
b) Obter informações a respeito de como a instituição é vista 
pelos seus colaboradores. 
c) Verificar o grau de satisfação e das expectativas, bem como 
a integração entre departamentos.
d) Identificar as fragilidades com o propósito de estabelecer 
estratégias e soluções para corrigi-las.
e) Obter dados para reformular a missão e a filosofia da 
instituição.
Liderança
 Liderança é o uso da influência para dirigir e coordenar as 
atividades dos membros de um grupo em direção aos objetivos 
propostos. 
 Essa influência pode ser vista como a capacidade de uma 
pessoa modificar, intencionalmente, o comportamento de outra 
pessoa ou de um grupo.
 Nem sempre os administradores são líderes. 
 A influência dos administradores é consolidada pela 
autoridade formal, pelo próprio cargo ou posição que ocupa.
 Os líderes ultrapassam a autoridade formal, motivando seus 
colaboradores a desempenhar atividades além daquelas 
definidas formalmente.
Liderança
 A liderança pode ser centrada nas atividades ou centrada 
nas pessoas. 
 A liderança centrada nas atividades preocupa-se com a 
execução das tarefas e seus resultados. A abordagem é 
controladora e diretiva.
 A liderança centrada nas pessoas preocupa-se com os 
aspectos humanos dos seus colaboradores e suas relações 
interpessoais. A característica da abordagem é participativa.
Motivação
 Motivação é a predisposição individual para exercer esforços 
que busquem o alcance de metas organizacionais.
 É o processo responsável pela intensidade, pela direção e 
pela persistência das pessoas, por meio de esforços, 
alcançarem objetivos.
 Cabe ao administrador ajustar esses esforços em direção às 
metas da organização.
Princípios da administração – controle
 Controle é a última função da administração, fechando o ciclo 
das quatro funções da administração (planejamento, 
organização, controle e direção). 
 É responsável pela geração das informações sobre a 
execução das atividades da organização.
 É necessário o monitoramento e controle das atividades 
executadas em relação às planejadas e a correção de desvios 
significativos. 
Etapas do controle
Para garantir que os resultados do que foi planejado, 
organizado e dirigido sejam alcançados conforme os objetivos 
pré-definidos, deve-se seguir quatro etapas:
1. estabelecer padrões de desempenho – estabelecer um 
modelo daquilo que se pretende alcançar, ou seja, 
parâmetros desejáveis;
2. mensurar o desempenho atual; 
3. compará-lo com os padrões pré-definidos;
4. adotar ações corretivas – caso se façam necessárias.
Níveis de controle
O controle pode ser feito por três níveis:
 nível institucional, denominado controle estratégico – tem 
foco na organização como um todo; obtenção de resultados a 
longo prazo;
 nível intermediário, chamado controle tático – focaliza o 
desempenho das unidades ou departamentos com resultados 
a médio prazo;
 Nível operacional, chamado controle operacional – utiliza 
mecanismos de controle mais específicos para abordar as 
atividades operacionais e obter resultados a curto prazo. 
Tipos de controle
O controle pode ser realizado em três momentos diferentes:
 O primeiro momento – controle preventivo – consiste na 
antecipação dos problemas que poderão surgir, evitando ter 
de resolvê-los depois de acontecerem. 
 O segundo momento – controle simultâneo – consiste na 
supervisão continuada das atividades para certificação de que 
estão sendo realizadas em consonância com o padrão de 
desempenho estabelecido. 
 O terceiro momento – controle por feedback – constitui a 
avaliação de desempenho da atividade após a sua execução, 
por meio da comparação dos resultados obtidos com os 
parâmetros de desempenhos previamente definidos. 
Sistemas de controle
 Os sistemas de controle são desenhados com base na 
definição dos procedimentos e ferramentas, ou métodos para 
a coleta, processamento e apresentaçãodas informações 
sobre o curso das atividades organizacionais.
 Devem ter características como: flexibilidade, rapidez, 
aceitação, clareza e precisão, economia, orientação 
estratégica para resultados e orientação rápida para 
as exceções.
 Englobam toda a organização e podem caracterizar-se como 
controles contábeis, controle patrimonial, sistemas de custo, 
controle de qualidade, entre outros.
Ferramentas de controle
Para controlar o desempenho organizacional, são utilizadas 
ferramentas gerenciais estratégicas, como por exemplo:
 Sistemas de informação – sistemas informatizados que 
processam os dados e fornecem, continuamente, informações, 
em tempo real, relevantes aos gestores para auxiliar na tomada 
de decisão. 
 Controle financeiro – é o mais utilizado, mede a capacidade 
de geração de lucros, disponibilidade para pagar as despesas, 
a eficiência do uso dos ativos, entre outros. 
 Auditoria – avalia a eficiência e eficácia das atividades da 
instituição.
Ferramentas de controle
 A auditoria pode ser realizada por uma equipe da própria 
empresa (auditoria interna), ou por uma equipe externa à 
organização, composta por profissionais especializados 
(auditoria externa).
 A auditoria interna tem a finalidade de verificar e avaliar 
os sistemas e procedimentos de controle realizados na 
organização, identificando falhas, erros ou práticas ineficazes. 
 Vantagem: conhecimento aprofundado do trabalho e da 
estrutura administrativa.
 Desvantagem: dependência administrativa e o envolvimento 
afetivo com a organização. 
Interatividade 
Uma pesquisa feita em uma instituição detectou falta 
de motivação e relacionou esse problema aos aspectos 
motivacionais da Teoria dos Dois Fatores – Herzberg. Qual dos 
fatores abaixo não representa aspecto motivacional?
a) Possibilidade de crescimento.
b) Responsabilidade.
c) Valorização do trabalho.
d) Segurança no trabalho.
e) Reconhecimento.
Gestão da qualidade
 A gestão da qualidade é um modo de administrar as 
instituições com vistas à satisfação dos clientes.
 Nos serviços de saúde, a qualidade deve apoiar-se em 
pressupostos de segurança e satisfação dos usuários, pois o 
serviço é consumido enquanto é oferecido, 
diferente da produção de bens. 
 Envolve a atuação da alta administração na definição de 
políticas de qualidade da organização e no desenvolvimento, 
implantação e avaliação de programas de qualidade.
 É importante ter em mente que qualidade inclui dois aspectos: 
o serviço oferecido propriamente dito e a maneira como 
é percebido.
Qualidade
 Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), por meio 
da NBR ISSO 8402, define qualidade como “a totalidade de 
características de uma entidade que lhe confere a capacidade 
de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas”.
 Está ligada à efetividade da recuperação e à redução 
de ocorrências indesejáveis.
 Para obter qualidade, é necessária a avaliação do desempenho 
da organização, por meio de indicadores, a fim de mensurar 
sua eficiência.
Qualidade total
 Qualidade total significa fazer com que os princípios da 
qualidade façam parte dos objetivos estratégicos da 
organização. 
 Para isso, se faz necessária a participação de todos os 
membros na busca do aperfeiçoamento contínuo das 
operações, focalizando, acima de tudo, as necessidades dos 
clientes.
 Existe um conjunto de princípios comuns e interdependentes: 
o foco no cliente, a organização como processo contínuo e a 
melhoria contínua.
Princípios da qualidade total
 Foco no cliente – atender às necessidades do cliente 
constitui o princípio básico. 
 Organização como processo contínuo – percepção de 
organização como uma série de processos e atividades 
interligadas. 
 Melhoria contínua – parte da premissa que as necessidades 
dos clientes sofrem constantes mudanças e em tempo de 
concorrência, a sobrevivência a longo prazo depende da 
capacidade em atender as expectativas, inovar e surpreender 
os clientes ou usuários dos serviços.
Técnicas de qualidade total – CCQ
 Os Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), consistem em 
reuniões com grupos de vários funcionários pertencentes à 
linha de operação que, voluntariamente, se reúnem com 
regularidade para resolver problemas e melhorar a qualidade 
dos serviços. 
Alguns objetivos:
 melhorar a qualidade;
 propiciar o crescimento e utilização do potencial dos 
colaboradores;
 reduzir a ocorrência de erros e melhorar a comunicação;
 estimular o envolvimento total com o trabalho;
 desenvolver a capacidade para resolver os problemas.
Acreditação
 “Processo de Acreditação é um método de consenso, 
racionalização e ordenação das Organizações Prestadoras de 
Serviços Hospitalares e, principalmente, de educação 
permanente dos seus profissionais” – Ministério da Saúde.
 Acreditação Hospitalar consiste na avaliação sistematizada e 
ordenada dos recursos organizacionais por um órgão 
reconhecido, de forma periódica e de caráter voluntário, com 
o propósito de garantir a qualidade da assistência com base 
em padrões previamente aceitos. 
Acreditação
Duas dimensões da acreditação: 
 processo educativo – leva as instituições e os profissionais de 
saúde a adquirirem a cultura da qualidade e excelência;
 processo de avaliação e certificação dos serviços – avalia e 
atesta o desempenho de acordo com padrões pré-definidos.
 O objetivo da Acreditação é incentivar o aperfeiçoamento 
permanente dos processos hospitalares com o objetivo de 
promover a qualidade na prestação de serviços de saúde, 
por meio da padronização de processos com foco na 
segurança do paciente. 
Acreditação – ONA
Vantagens da acreditação: 
 segurança oferecida aos usuários do serviço e aos 
profissionais envolvidos no processo;
 melhoria nas condições de trabalho e na construção de 
equipes; 
 padronização de procedimentos; 
 qualidade da assistência. 
 As organizações de saúde que optam pela Acreditação têm de 
se adequar aos preceitos estabelecidos pela Organização 
Nacional da Acreditação (ONA). 
Níveis de Acreditação – ONA
 Os avaliadores julgam a qualidade da organização mediante 
critérios estabelecidos no Manual Brasileiro de Acreditação 
Hospitalar (MBAH) relacionados à estrutura, processo e 
resultado. 
 Nível 1: relacionado à estrutura – observam-se requisitos 
formais básicos, técnicos e de estrutura física e segurança 
para a sua atividade conforme legislação correspondente.
 Princípio: Segurança.
Níveis de Acreditação - ONA
 Nível 2: Além dos requisitos exigidos no nível 1, são avaliados 
os processos internos por meio de manuais, programas de 
educação, indicadores de qualidade, ações voltadas para 
a melhoria de processos. 
 Princípio: Organização.
 Nível 3: manutenção dos requisitos dos dois níveis anteriores 
somados à avaliação de métodos de monitoramento das 
ações implementadas na busca da qualidade e produtividade; 
comparações com referenciais externos e identificação de 
pontos fracos. 
 Princípio: Gestão de resultados.
Acreditação – Joint Commission International
 As instituições também podem solicitar a certificação de 
qualidade internacional por meio da Joint Commission 
International (JCI), representada no Brasil pelo Consórcio 
Brasileiro de Acreditação (CBA).
 A JCI promove uma avaliação sistematizada, por meio do seu 
manual, das funções mais importantes dentro das 
organizações de saúde: funções relacionadas aos cuidados 
prestados aos pacientes e funções relativas à gestão 
da organização.
Responsabilidade social A responsabilidade social consiste no conjunto de iniciativas 
que buscam, de maneira voluntária, integrar aspectos de 
natureza econômica, social e ambiental, além de éticas, às 
suas relações com clientes internos e externos, fornecedores, 
concorrentes, comunidades e governo, visando ao 
desenvolvimento sustentável.
 Percebe-se uma mobilização dos hospitais no sentido de 
estruturarem projetos voltados ao desempenho socialmente 
responsável.
 Além do compromisso com o desenvolvimento sustentável, 
também investem em relações baseadas em transparência 
e ética com os seus públicos interno e externo.
Interatividade
A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é dividida em 
níveis que contemplam os padrões exigidos. Assinale abaixo 
a alternativa que corresponde ao Nível 2:
a) A avaliação dos processos internos por meio de manuais, 
programas de educação, indicadores de qualidade, ações 
voltadas para a melhoria de processos e tem como princípio 
a organização.
b) A avaliação de métodos de monitoramento das ações 
implementadas na busca da qualidade e produtividade.
c) Requisitos formais básicos, técnicos e de estrutura física e 
segurança.
d) Tem como princípio a gestão de resultados.
e) Nesse nível, são avaliados os processos internos e externos 
das instituições.
ATÉ A PRÓXIMA!