GESTÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 1

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O crescimento do uso da tecnologia pelos consumidores é notório, seja no uso de aplicativos ou de ferramentas próprias para facilitar a comunicação e a informação. As mudanças no comportamento do consumidor foram, em grande parte, influenciadas decisivamente pelos serviços bancários e pelos serviços de autoatendimento que propiciaram a crescente tendência da interação do cliente com a tecnologia.
Esse é um fator inegável que tem facilitado a implementação de diversas mudanças pelas empresas de serviços utilizando os recursos e ferramentas da internet ou outras tecnologias, especialmente se os serviços forem confiáveis, oferecerem vantagens adicionais se comparados com atendimento de contato direto com colaboradores e, ainda, se oferecerem alguma forma de recuperação caso ocorra algum problema. Os clientes, de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155) utilizam quatro dimensões para avaliar os websites, quando não possuem problemas no seu uso.
Assinale abaixo a alternativa correta que contém as quatro dimensões para avaliar os websites de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155).
Escolha uma:
a. Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e segurança.
b. Ineficiência, insatisfação, disponibilidade de sistema e segurança.
c. Eficiência, insatisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade.
d. Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e privacidade.
Capítulo 10. Conforme conceitos listados nas páginas 226 e 227 do Livro da Disciplina Gestão de Serviços.
e. Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade.
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A resposta correta é: Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e privacidade..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são:
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da diferença de comportamento.
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse nada de carro ou dirigibilidade.
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que não satisfazem o cliente:
Escolha uma:
a. Frieza e rejeição.
b. Manual de regras e apatia.
Capítulo 8. O funcionário atender de forma padronizada sem ser flexível é sinal de manual de regras. O funcionário que trata o cliente como “burro” está o tratando com complacência, porque o resultado é um comportamento de como se fosse um totalmente leigo no assunto, abordando conteúdos que obviamente já entende.
c. Apatia e rejeição.
d. Manual de regras e complacência.
e. Frieza e complacência.
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A resposta correta é: Manual de regras e complacência..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente assinale a alternativa correta:
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de liberdade da empresa.
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser explorada pela empresa.
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar seriamente o desempenho empresarial.
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não se pode furtar.
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior.
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmações III e IV indicam falhas
b. Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas
c. Apenas as afirmações II e V indicam falhas
Apenas as afirmações III e IV indicam falhas
d. Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas
e. Apenas as afirmações I e IV indicam falhas
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A resposta correta é: Apenas as afirmações III e IV indicam falhas.
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Melhorar os processos de serviços é um fator imprescindível para as organizações reduzirem seus custos, propiciarem maior satisfação aos clientes, agregarem valor e, consequentemente, aumentarem os lucros. A variedade de processos de serviço poderá conter atividades com algumas características específicas. Leia as afirmações a seguir sobre os tipos de atividades nos processos de serviços.
I- Rotineiras: processos com atividades não padronizadas, menos eficientes e com operações mais difíceis.
II- Repetidas: processos com atividades padronizadas, porém mais complexas que rotineiras, mas com menor ocorrência.
III- Estranhas: processos com atividades padronizadas e similares, encontradas em operações de grande volume.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. I, II e III.
II, apenas.
d. I e II, apenas.
e. III, apenas.
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A resposta correta é: II, apenas..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
A tecnologia e o sistema produtivo desenvolvem soluções cada vez mais interessantes, tudo com o intuito de procurar simplificar o dia a dia das pessoas e aumentar o conforto proporcionado pelos bens econômicos, sejam eles tangíveis ou intangíveis. Para criar um novo produto ou melhorar algum já existente a empresa precisa:
Escolha uma:
a. Ter uma logística pró ativa;
b. Entender o processo de consumo e suas principais variáveis;
c. Uma rede para entrega desses produtos;
d. Ter bons contatos dentro dos supermercados;
e. Ter bons fornecedores.
Capítulo 1 pag. 7 do livro base. Pode-se afirmar, portanto, que o entendimento do processo do consumo é de suma importância para o estabelecimento das principais variáveis envolvidas nas relações das empresas com o seu mercado.
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A resposta correta é: Entender o processo de consumo e suas principais variáveis;.
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
No setor de serviços existem inúmeras oportunidades de mercado a serem exploradas, especialmente pela crescente necessidade de satisfazer os consumidores. Assinale a única opção que não se refere a um exemplo de empresa de prestação de serviços:
Escolha uma:
a. Contabilidade e auditorias
b. Universidades
c. Fabricante de automóveis
d. Bancos e financeiras
Capítulo 2 – p.38. Uma empresa que fabrica automóveis situa-se no setor industrial. Os demais exemplos referem-se à prestação de serviços.
e. Consultórios médicos
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A resposta correta é: Fabricante de automóveis.
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Há várias empresas que atuam com serviços, e mesmo aquelas que vendem produtos observam nos serviços elementos de diferenciação. Por exemplo: Uma empresa como a Coca-Cola consegue por meio da logística (serviço) trazer muita diferenciação ao seu produto com relação à concorrência. A seguir, são listados vários tipos de empresas que são da área de serviços. Assinale a alternativa em que o exemplo não é totalmente de serviços.
Escolha uma:
a. Concessionária de automóveis.
b. Universidades e cursos.
c. Hospitais e clínicas médicas.
Capítulo 2. De todas as alternativas não há um produto envolvido. Hospitais vendem saúde, cabelereiros vendem pintura e corte de cabelo, agências de propaganda vendem instrumentos de comunicação e as universidades vendem conhecimento. A alternativacorreta, que não corresponde somente a serviços, é a concessionária de automóveis, porque o cliente leva o automóvel para casa.
d. Agências de comunicação e propaganda.
e. Cabelereiros e salões de beleza.
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A resposta correta é: Concessionária de automóveis..
Questão 8
Incorreto
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Texto da questão
No mercado, novos serviços são lançados continuamente para satisfazer as necessidades das pessoas e das organizações, razão pela qual o setor de serviços está crescendo em quase todas as economias do mundo. À medida em que uma economia nacional se desenvolve, a participação dos setores agrícolas, industriais e de serviços vai mudando drasticamente, abrindo maior espaço para o setor de serviços. No conteúdo estudado, os autores Lovelock e Wirtz (2007) destacam alguns fatores que estimulam a transformação da economia de serviços. Assinale a alternativa que corresponde corretamente a um dos fatores elencados pelos autores citados:
Escolha uma:
a. Políticas governamentais; Estabilidade Social; Tendências de negócios
b. Tendências de negócios; Avanços na Tecnologia de Informação; Interiorização
c. Políticas governamentais; Mudanças sociais; Internacionalização
d. Tendências de negócios; Atrasos na Tecnologia de Informação; Interiorização
Capítulo 1 – p.7. Lovelock e Wirtz (2007, p. 7) ressaltam que as empresas têm de gerar negócios por meio de inovações em serviços, impulsionadas pelas forças políticas governamentais, mudanças sociais, tendências em negócios, avanços na tecnologia e internacionalização.
e. Menor demanda por serviços; Atrasos na Tecnologia de Informação; Internacionalização
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A resposta correta é: Políticas governamentais; Mudanças sociais; Internacionalização.
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
Por produtos de consumo definem-se todos aqueles que se destinam às pessoas que compram para uso próprio e são destruídos ou transformados pelo uso. Os produtos são classificados como duráveis e não duráveis. São exemplos de produtos de consumo não-duráveis.
Escolha uma:
a. Camisa, cinto e sapato;
b. Carro, apartamento e computador;
c. Atendimento, restaurante e estacionamento;
d. Chocolate, sabonete e feijão;
e. Arroz, fogão e geladeira;
Capítulo 1 pag. 16 do livro base. O outro grupo de produtos de consumo são os não duráveis, que correspondem a todos os produtos que resistem a apenas um ou poucos usos, não exigindo maiores esforços dos consumidores para comprá-los. Um exemplo desse tipo de produto são os alimentos, pois são consumidos logo no primeiro uso. Produtos de higiene pessoal, como sabonetes, também são classificados nesse grupo de produtos.
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A resposta correta é: Chocolate, sabonete e feijão;.
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
Segundo Kotler e Keller (2006), o conceito de produto abrange três dimensões básicas, a saber: produto tangível, produto ampliado e produto genérico. Sobre as dimensões do produto avalie as asserções:
I - Produto intangível é a entidade ou serviço físico oferecido ao comprador.
II - Produto ampliado é o produto tangível juntamente com todo o conjunto de serviços que o acompanha;
III - Produto genérico é o benefício essencial que o comprador espera obter do produto.
IV – Produto tangível é aquilo que imediatamente se reconhece como um serviço ao consumidor e que acompanha sempre um produto físico;
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, II, III e IV.
A resposta encontra-se no capítulo 1 pag. 13 do livro base.
b. II e III.
c. I, II e IV.
d. I, II e III.
e. I e II.
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A resposta correta é: II e III..
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo:
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para aumentar a imagem da loja.
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos.
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a conveniência e o conforto
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao cliente.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. III e IV, apenas.
b. III, apenas.
c. I, III e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
d. I, II, III e IV.
e. IV, apenas.
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A resposta correta é: I, III e IV, apenas..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Escolha uma:
a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
b. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
c. As asserções I e II são proposições falsas.
d. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
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A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
Escolha uma:
a. Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.
b. Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
c. Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes.
Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
d. Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
e. Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
Capítulo 5. De acordo com Mattar (2011) os serviços ao consumidor são serviços agregados que potencializam os benefícios oferecidos ao cliente. Exemplo: Um serviços de delivery para um supermercado. Os serviços utilitários são aqueles que servem para o funcionamento da loja. Como por exemplo: Segurança, limpeza, etc.
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A resposta correta é: Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais.
I- Venda por marketing direto – vendas com explicações pessoaisentre consumidor e vendedor.
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, rádio ou computador.
III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores.
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, II, III e IV.
b. III, apenas.
c. III e IV, apenas.
III e IV, apenas.
d. I e II, apenas.
e. IV, apenas.
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A resposta correta é: III e IV, apenas..
Questão 5
Incorreto
Marcar questão
Texto da questão
Diversas interpretações têm sido dadas às classes de necessidades, indo desde uma abordagem mais geral como carência ou falta de algo (na perspectiva econômica) até a noção de ausência de algo útil ou indispensável ao ser humano. Guzmán realizou um estudo onde ela aponta pelo menos duas classes de necessidades. Quais são as classes de necessidade que Guzmán (1979, p. 255), afirma ter em seus estudos?
Escolha uma:
a. Topo e base;
Capítulo 1 pag. 8 do livro base. Guzmán (1979, p. 255) se refere à existência de duas classes de necessidades: a absoluta e a relativa.
b. Absoluta e relativa;
c. Real e irreal;
d. Objetiva e econômica
e. Terciária e secundária;
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A resposta correta é: Absoluta e relativa;.
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva. Para alcançá-la, é necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor nesse novo produto ou serviço. De acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação: produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação apenas em serviços:
Escolha uma:
a. Competência, cortesia e comunicação.
b. Forma, características e design.
c. Cobertura, especialidade e desempenho.
d. Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação.
Capítulo 2. Segundo Kotler (2000), todos os elementos de serviços são: facilidade de pedido, entrega, instalação, treinamento ao cliente, orientação ao cliente, manutenção e reparo e serviços diversos.
e. Símbolos, atmosfera e eventos.
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A resposta correta é: Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação..
Questão 7
Incorreto
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Texto da questão
Hoje a maioria dos clientes não sabe a diferença entre comprar um produto ou serviço. É fácil comparar um produto com outro por meio de sua embalagem ou de seus atributos físicos, porém os serviços têm uma dificuldade muito grande porque suas características são mais difíceis de serem descritas ou comparadas. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que não caracteriza apenas serviços:
Escolha uma:
a. Existe maior variedade de tipos.
b. Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
c. Não pode ser tocado.
Capítulo 1. A questão aborda a intangibilidade dos serviços. Exceto a alternativa A, todas as outras questões caracterizam o resultado da produção de serviços. A alternativa A demonstra que o cliente comprou algo tangível. A reposta está no livro texto, página 24.
d. Clientes podem estar envolvidos na produção.
e. O cliente leva o que comprou para casa.
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A resposta correta é: O cliente leva o que comprou para casa..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
A delimitação conceitual baseia-se nos aspectos de que as pessoas precisam ter necessidades e de que os objetos que lhes são oferecidos (resultantes de um trabalho humano) devem ser úteis (ou adequados). Pode-se precisar de objetos físicos, alimentos, por exemplo, como de coisas não expressas de forma material, como conselhos. Ao se analisar o conjunto de necessidades das pessoas, observa-se, que estas podem ser de origem:
Escolha uma:
a. Atual ou temporal;
b. Material ou imaterial;
Capítulo 1 pag. 11 do livro base. Ao se analisar o conjunto de necessidades das pessoas, observa-se, como já se viu anteriormente, que estas podem ser de origem material ou imaterial, isto é, pode-se precisar de objetos físicos, alimentos, por exemplo, como de coisas não expressas de forma material, como conselhos.
c. Ampla ou especifica;
d. Interna ou externa;
e. Alta e baixa
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A resposta correta é: Material ou imaterial;.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
O conceito de produto está intimamente ligado ao conceito de bem econômico. Todo produto é um bem econômico, mas nem todo bem econômico constitui- se em um produto. Todavia, a prática do mercado tem adotado a expressão “produto industrial”, o bem econômico que ainda não atingiu a forma de “utilidade para o consumo”. Qual é o conceito de produto?
Escolha uma:
a. O produto é a mesma coisa que serviço, sem nenhuma diferença;
b. Produto pode ser qualquer item que tem uma embalagem e preço.
c. O produto apresenta-se na forma acabada para satisfazer algum tipo de necessidade humana;
Capítulo 1 pag. 11 do livro base. O conceito de produto está intimamente ligado ao conceito de bem econômico. A diferença principal entre eles é que o produto se apresenta na forma acabada para satisfazer algum tipo de necessidade humana.
d. O conceito de produto e bem econômico é a mesma coisa, e não existe diferença entre os dois conceitos;
e. O conceito de produto está ligado com as vendas, bem como o serviço em servir os seus clientes;
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A resposta correta é: O produto apresenta-se na forma acabada para satisfazer algum tipo de necessidade humana;.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Distinguir os produtos em categorias específicas vai além de se estabelecer diferenças – o ponto central da classificação é identificar públicos específicos e, com isso, determinar estratégias para atuação no mercado. Baseado nesse conceito quais são as duas classificações básicas de produtos?
Escolha uma:
a. Consumo e industrial;
Capítulo 1 pag. 14 do livro base. A classificação de produtos obedece, em geral, a premissa da destinação do uso que pode ser o produto acabado, destinado ao consumo, ou o produto que se encontra em sua forma bruta ou que ainda necessite de outras etapas de transformação, denominado de produto industrial.
b. Homogêneo e heterogêneo;
c. Manutenção e reparos
d. Comparáveis e incomparáveis;
e. Suprimentos e serviços;
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A resposta correta é: Consumo e industrial;.
O crescimento do uso da tecnologia pelos consumidores é notório, seja no uso de aplicativos ou de ferramentas próprias para facilitar a comunicação e a informação. As mudanças no comportamento do consumidor foram, em grande parte, influenciadas decisivamente pelos serviços bancários e pelos serviços de autoatendimento que propiciaram a crescente tendência da interação do cliente com a tecnologia.
Esse é um fator inegável que tem facilitado a implementação de diversas mudanças pelas empresas de serviços utilizando os recursos e ferramentas da internet ou outras tecnologias, especialmente se os serviços forem confiáveis, oferecerem vantagens adicionais se comparados com atendimento de contato direto com colaboradores e, ainda, se oferecerem alguma forma de recuperação caso ocorra algum problema. Os clientes, de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155) utilizam quatro dimensões para avaliar os websites, quando não possuem problemas no seu uso.
Assinale abaixo a alternativa correta que contém as quatro dimensões para avaliar os websites de acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2011, p. 155).
Escolha uma:
a. Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e privacidade.
b. Ineficiência, insatisfação, disponibilidade de sistema e segurança.
c. Ineficiência, satisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade.
Capítulo 10. Conforme conceitos listados nas páginas 226 e 227 do Livro da Disciplina Gestão de Serviços.
d. Ineficiência, satisfação, indisponibilidadede sistema e segurança.
e. Eficiência, insatisfação, indisponibilidade de sistema e privacidade.
Feedback
A resposta correta é: Eficiência, satisfação, disponibilidade de sistema e privacidade..
Questão 2
Correto
Marcar questão
Texto da questão
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
Escolha uma:
a. Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
b. Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
c. Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.
Capítulo 5. De acordo com Mattar (2011) os serviços ao consumidor são serviços agregados que potencializam os benefícios oferecidos ao cliente. Exemplo: Um serviços de delivery para um supermercado. Os serviços utilitários são aqueles que servem para o funcionamento da loja. Como por exemplo: Segurança, limpeza, etc.
d. Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
e. Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes.
Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
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A resposta correta é: Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa..
Questão 3
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais.
I- Venda por marketing direto – vendas com explicações pessoais entre consumidor e vendedor.
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, rádio ou computador.
III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores.
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II, apenas.
b. I, II, III e IV.
c. III e IV, apenas.
III e IV, apenas.
d. III, apenas.
e. IV, apenas.
Feedback
A resposta correta é: III e IV, apenas..
Questão 4
Correto
Marcar questão
Texto da questão
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo:
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para aumentar a imagem da loja.
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos.
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a conveniência e o conforto
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao cliente.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. III, apenas.
b. I, II, III e IV.
c. IV, apenas.
d. III e IV, apenas.
e. I, III e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
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A resposta correta é: I, III e IV, apenas..
Questão 5
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Há várias empresas que atuam com serviços, e mesmo aquelas que vendem produtos observam nos serviços elementos de diferenciação. Por exemplo: Uma empresa como a Coca-Cola consegue por meio da logística (serviço) trazer muita diferenciação ao seu produto com relação à concorrência. A seguir, são listados vários tipos de empresas que são da área de serviços. Assinale a alternativa em que o exemplo não é totalmente de serviços.
Escolha uma:
a. Cabelereiros e salões de beleza.
b. Hospitais e clínicas médicas.
c. Agências de comunicação e propaganda.
d. Universidades e cursos.
e. Concessionária de automóveis.
Capítulo 2. De todas as alternativas não há um produto envolvido. Hospitais vendem saúde, cabelereiros vendem pintura e corte de cabelo, agências de propaganda vendem instrumentos de comunicação e as universidades vendem conhecimento. A alternativa correta, que não corresponde somente a serviços, é a concessionária de automóveis, porque o cliente leva o automóvel para casa.
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A resposta correta é: Concessionária de automóveis..
Questão 6
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Diversas interpretações têm sido dadas às classes de necessidades, indo desde uma abordagem mais geral como carência ou falta de algo (na perspectiva econômica) até a noção de ausência de algo útil ou indispensável ao ser humano. Guzmán realizou um estudo onde ela aponta pelo menos duas classes de necessidades. Quais são as classes de necessidade que Guzmán (1979, p. 255), afirma ter em seus estudos?
Escolha uma:
a. Objetiva e econômica
b. Terciária e secundária;
c. Topo e base;
d. Real e irreal;
e. Absoluta e relativa;
Capítulo 1 pag. 8 do livro base. Guzmán (1979, p. 255) se refere à existência de duas classes de necessidades: a absoluta e a relativa.
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A resposta correta é: Absoluta e relativa;.
Questão 7
Correto
Marcar questão
Texto da questão
Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva. Para alcançá-la, é necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor nesse novo produto ou serviço. De acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação: produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação apenas em serviços:
Escolha uma:
a. Símbolos, atmosfera e eventos.
b. Forma, características e design.
c. Competência, cortesia e comunicação.
d. Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação.
Capítulo 2. Segundo Kotler (2000), todos os elementos de serviços são: facilidade de pedido, entrega, instalação, treinamento ao cliente, orientação ao cliente, manutenção e reparo e serviços diversos.
e. Cobertura, especialidade e desempenho.
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A resposta correta é: Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação..
Questão 8
Correto
Marcar questão
Texto da questão
A tecnologia e o sistema produtivo desenvolvem soluções cada vez mais interessantes, tudo com o intuito de procurar simplificar o dia a dia das pessoas e aumentar o conforto proporcionado pelos bens econômicos, sejam eles tangíveis ou intangíveis. Para criar um novo produto ou melhorar algum já existente a empresa precisa:
Escolha uma:
a. Uma rede para entrega desses produtos;
b. Entender o processo de consumo e suas principais variáveis;
Capítulo 1 pag. 7 do livro base. Pode-se afirmar, portanto, que o entendimento do processo do consumo é de suma importância para o estabelecimento das principais variáveis envolvidas nas relações das empresas com o seu mercado.
c. Ter uma logística pró ativa;
d. Ter bons fornecedores.
e. Ter bons contatosdentro dos supermercados;
Feedback
A resposta correta é: Entender o processo de consumo e suas principais variáveis;.
Questão 9
Correto
Marcar questão
Texto da questão
O conceito de produto está intimamente ligado ao conceito de bem econômico. Todo produto é um bem econômico, mas nem todo bem econômico constitui- se em um produto. Todavia, a prática do mercado tem adotado a expressão “produto industrial”, o bem econômico que ainda não atingiu a forma de “utilidade para o consumo”. Qual é o conceito de produto?
Escolha uma:
a. O conceito de produto e bem econômico é a mesma coisa, e não existe diferença entre os dois conceitos;
b. O conceito de produto está ligado com as vendas, bem como o serviço em servir os seus clientes;
c. O produto é a mesma coisa que serviço, sem nenhuma diferença;
d. Produto pode ser qualquer item que tem uma embalagem e preço.
e. O produto apresenta-se na forma acabada para satisfazer algum tipo de necessidade humana;
Capítulo 1 pag. 11 do livro base. O conceito de produto está intimamente ligado ao conceito de bem econômico. A diferença principal entre eles é que o produto se apresenta na forma acabada para satisfazer algum tipo de necessidade humana.
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A resposta correta é: O produto apresenta-se na forma acabada para satisfazer algum tipo de necessidade humana;.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Segundo Kotler e Keller (2006), o conceito de produto abrange três dimensões básicas, a saber: produto tangível, produto ampliado e produto genérico. Sobre as dimensões do produto avalie as asserções:
I - Produto intangível é a entidade ou serviço físico oferecido ao comprador.
II - Produto ampliado é o produto tangível juntamente com todo o conjunto de serviços que o acompanha;
III - Produto genérico é o benefício essencial que o comprador espera obter do produto.
IV – Produto tangível é aquilo que imediatamente se reconhece como um serviço ao consumidor e que acompanha sempre um produto físico;
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, II e IV.
b. I, II, III e IV.
c. II e III.
A resposta encontra-se no capítulo 1 pag. 13 do livro base.
d. I e II.
e. I, II e III.
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A resposta correta é: II e III..