gestao de vendas

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autor
EVERTON BUZZO
1ª edição
SESES
rio de janeiro – 2015
GESTÃO DE VENDAS
Conselho editorial solange moura; roberto paes; gladis linhares; karen bortoloti; 
jessamine thaize sartorello salvini 
Autor do original everton buzzo 
Projeto editorial roberto paes
Coordenação de produção gladis linhares
Coordenação de produção EaD karen fernanda bortoloti 
Projeto gráfico paulo vitor bastos
Diagramação bfs media 
Revisão linguística bfs media 
Imagem de capa andres rodriguez | dreamstime.com
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida 
por quaisquer meios (eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em 
qualquer sistema ou banco de dados sem permissão escrita da Editora. Copyright seses, 2015.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (cip)
B992g Buzzo, Everton
 Gestão de vendas / Everton Buzzo.
 Rio de Janeiro : SESES, 2015.
 176 p. : il.
 isbn: 978-85-60923-61-8
 1. Vendas. 2. Venda pessoal. 3. Força de vendas. 4. Gestão comercial. 
 I. SESES. II. Estácio.
cdd 658.8
Diretoria de Ensino — Fábrica de Conhecimento
Rua do Bispo, 83, bloco F, Campus João Uchôa
Rio Comprido — Rio de Janeiro — rj — cep 20261-063
Sumário
Prefácio 7
1. Planejamento e Gestão da Força de Vendas 9
Objetivos 10
1.1 Marketing e vendas 11
1.1.1 Importância de vendas em marketing 17
1.1.2 Como se organiza a literatura de vendas 30
1.2 Tarefas e tipos de vendedores e o novo papel de vendas 31
1.3 O comportamento de compra 33
1.3.1 Comportamento do consumidor industrial e final 36
1.4 O processo de vendas 37
1.5 Planejamento e organização; 
implementação e controle de vendas 38
1.5.1 Planejamento e Organização Estratégica da força de vendas 38
1.5.2 Implementação de vendas 40
1.5.3 Controle de vendas 41
Atividades 42
Reflexão 42
Referências bibliográficas 43
2. Força de Vendas e Marketing e 
Análise Ambiental 45
Objetivos 46
2.1 Importância da força de vendas em marketing 47
2.2 Estratégia empresarial e vendas 53
2.3 Análise do comportamento do 
consumidor e atividades de vendas 55
2.4 Integração dos esforços de vendas e marketing 57
2.4.1 Gestão de produtos e força de vendas 58
2.4.2 Gestão de comunicação e força de vendas 59
2.4.3 Gestão de canais de distribuição e força de vendas 59
2.4.4 Gestão de preços e força de vendas 61
2.5 Análise ambiental, da concorrência e 
benchmarking em gestão de vendas 62
2.5.1 Análise ambiental 62
2.5.1.1 Variáveis econômicas 62
2.5.1.2 Variáveis sociais 63
2.5.1.3 Variáveis culturais 63
2.5.1.4 Variáveis demográficas 64
2.5.1.5 Variáveis políticas 64
2.5.1.6 Variáveis tecnológicas 65
2.5.1.7 Variáveis legais 65
2.5.1.8 Variáveis ecológicas 66
2.5.2 Análise da concorrência em vendas e benchmarking 66
Atividades 67
Reflexão 68
Referências bibliográficas 68
3. Organização de Vendas 71
Objetivos 72
3.1 Determinação de quotas e potencial de vendas 73
3.1.1 Importância do sistema de quotas e objetivos 73
3.1.2 Tipos de quotas e objetivos de vendas 74
3.1.3 Como escolher os componentes de um 
sistema de quotas e objetivos 80
3.1.4 Vínculo entre o plano de quotas e 
objetivos e o sistema de remuneração da empresa 80
3.1.5 Previsão de demanda e potencial de mercado 81
3.1.5.1 Técnicas de previsão de demanda 85
3.1.6 Principais métodos de previsão e sua aplicabilidade 89
3.2 A organização de vendas 95
3.2.1 Especialização de uma equipe de vendas 95
3.2.2 Como analisar as opções de especialização 96
3.2.3 Determinação dos territórios de vendas 98
3.2.3.1 Tamanho dos territórios 98
3.2.3.2 A forma dos territórios 99
3.2.4 Definição do número de vendedores 101
Atividades 104
Reflexão 105
Referências bibliográficas 105
4. Modo de Governança, Remuneração em Vendas 
Administração dos Clientes e Informação 107
Objetivos 108
4.1 Análise do modo de governança da força de vendas 109
4.2 Remuneração em vendas 114
4.3 Administração dos clientes e informações 118
4.3.1 Fluxo de informações e comunicação 
em um sistema de vendas 120
4.3.2 Administração dos clientes e manual do 
vendedor e do gerente territorial 124
4.3.3 Tecnologia de informação e administração de vendas 125
4.3.4 Papel dos gerentes 126
Atividades 128
Reflexão 128
Referências bibliográficas 128
5. Recursos Humanos em Vendas e 
Controle de Vendas 131
Objetivos 132
5.1 Gestão de talentos em vendas 133
5.1.1 Recrutamento e seleção de vendedores 133
5.1.1.1 Quais meios devo utilizar para recrutar bons vendedores? 136
5.1.1.2 Como faço a melhor seleção possível dos candidatos? 140
5.1.1.3 Etapas para recrutamento e seleção de vendedores 141
5.1.2 Treinamento e motivação de vendas 148
5.1.2.1 Treinamento 148
5.1.2.1.1 Métodos de treinamento 156
5.1.2.1.2 Motivação 158
5.2 Controle de vendas 166
5.2.1 Administração de conflitos 166
5.2.2 Mecanismos de controle da força de vendas 167
Atividades 169
Reflexão 170
Referências bibliográficas 170
Gabarito 171
7
Prefácio
Prezados(as) alunos(as),
Esta disciplina irá proporcionar o entendimento das atividades de gestão 
de vendas, com um entendimento global desta área e suas relações com outras 
áreas das organizações.
No capítulo 1, você aprenderá sobre as atividades de planejamento da força de 
vendas.
No capítulo 2, você entenderá o papel de vendas no marketing e na estra-
tégia empresarial e compreenderá as análises ambiental e da concorrência e 
benchmarking para gestão de vendas.
No capítulo 3, você estudará os aspectos fundamentais da organização da área 
de vendas de uma empresa.
No capítulo 4, serão discutidos os aspectos de modo de governança, remunera-
ção em vendas e administração dos clientes e da informação.
No capítulo 5, serão estudados os pontos cruciais de recursos humanos em ven-
das, recrutamento e seleção e treinamento e motivação, além da apresentação de 
sistemas de controle em vendas.
Bons estudos!
Planejamento e 
Gestão da Força de 
Vendas
1
10 • capítulo 1
Neste capítulo, serão apresentados os aspectos fundamentais da gestão de ven-
das, com a discussão da função vendas dentro das organizações e como esta 
função é planejada, implementada e controlada.
OBJETIVOS
Após o estudo deste capítulo, esperamos que você seja capaz de:
•  entender as diferenças entre marketing e vendas e como essas áreas se relacionam;
•  conhecer os tipos de vendedores;
•  conhecer o comportamento de compras;
•  descrever as etapas dos processos de vendas;
•  entender como se planeja, implementa e controla a gestão de vendas de uma organização.
capítulo 1 • 11
Introdução
A força de vendas corresponde à empresa fabricante para os olhos dos clientes, 
sendo estes ou os clientes finais ou membros do canal de distribuição. Normal-
mente trabalhando sozinhos e sob baixa supervisão, os vendedores estão em 
contato direto com o mais importante alvo das empresas – seus consumidores 
(ZOLTNERS; SINHA; LORIMER, 2008).
A atividade de vendas exerce um papel de extrema importância para o fatu-
ramento das empresas. Tal atividade não é isolada, ela depende de uma estra-
tégia empresarial e de marketing muito bem elaborada, envolvendo produtos, 
preços, canais de distribuição e sistemas de comunicação. Desta forma, o estu-
do da gestão de vendas exige uma compreensão das demais atividades merca-
dológicas e dos seus relacionamentos (LAS CASAS, 2006).
1.1 Marketing e vendas
De modo geral, as empresas, a partir de sua formação, geram custos constituí-
dos por aluguéis de escritórios, instalações, salários de funcionários, manuten-
ção evárias outras despesas que formam os custos fixos e passam a existir quer 
a empresa tenha faturamento ou não. É no mercado, através da utilização das 
ferramentas mercadológicas, que a empresa busca não só obter recursos para 
fazer frente a todas essas despesas, como também alcançar objetivos financei-
ros (LAS CASAS, 2006).
A atividade de vendas exerce papel de extrema importância para o fatura-
mento das empresas. Note-se que a venda não é uma atividade isolada; ela de-
pende de uma estratégia de marketing bem elaborada, que inclui produtos, 
preços, sistemas de distribuição e outras atividades promocionais. Portanto, 
qualquer estudo de vendas exige compreensão das demais atividades mercado-
lógicas e de seus relacionamentos (LAS CASAS, 2006).
12 • capítulo 1
Para compreensão das atividades mercadológicas possíveis a uma empresa, Las Casas 
(2006) define marketing como “a área do conhecimento que engloba todas as atividades 
concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e neces-
sidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando 
sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar 
da sociedade.”
A – Marketing engloba todas as atividades concernentes às relações 
de troca
Em marketing, as trocas são realizadas para trazer satisfação para ambas as 
partes, sendo a empresa uma das partes e os consumidores outra. Assim, a rela-
ção deve ser benéfica para todos os envolvidos.
Enquanto de uma parte espera-se o poder aquisitivo e autoridade para com-
prar, da outra espera-se produtos e serviços que atendam às suas necessidades. 
Além disso, é importante saber que cada parte é livre para aceitar ou rejeitar a 
oferta.
O sentido proposto nessa definição é bastante amplo: nele está incluso não 
somente o conceito de troca de mercadorias, mas também o de troca de qual-
quer outra coisa para a qual haja objeto disponível para permuta.
B – Relação de troca orientada para a satisfação dos desejos e 
necessidades dos consumidores
O que caracteriza a comercialização moderna é a aplicação do conceito de 
marketing, o qual determina que as empresas devem procurar satisfazer os de-
sejos e as necessidades dos consumidores. Através da aplicação deste conceito, 
as empresas poderão contar com lucros a longo prazo pela formação de clien-
tes satisfeitos. Por isso, todas as atividades concernentes às realizações de troca 
devem visar a esses objetivos.
capítulo 1 • 13
C – Visando alcançar os objetivos da empresa
Além da orientação ao consumidor, a empresa terá outros objetivos. Eles pode-
rão ser quantitativos, como obter lucros ou determinada fatia de mercado, ou 
qualitativos, como projetar uma imagem de competência. O programa merca-
dológico deverá sempre ser adaptado a esses objetivos preestabelecidos.
D – Considerando o meio de atuação
A aplicação de marketing é ainda mais complexa do que conhecer o consumi-
dor e, a partir dele, estabelecer um composto mercadológico mais adequado. O 
ambiente em que as decisões devem ser tomadas é bastante complexo.
E – Considerando o impacto que essas relações causam no bem-
estar da sociedade
As práticas mercadológicas de algumas empresas às vezes afetam o meio am-
biente, como a poluição do ar e da água dos rios. Os homens de marketing, 
entusiasmados com o sucesso de seus empreendimentos, deixam muitas vezes 
de pensar nos prejuízos que podem causar à sociedade. É responsabilidade dos 
profissionais da área desenvolver estratégias sem causar prejuízo ao meio am-
biente, ou ao bem-estar da população.
A afirmação de que o marketing absorve todas as atividades referentes às 
relações de troca exige que elas sejam identificadas. O tabela 1.1 relaciona os 
principais elementos que formam o composto de marketing.
14 • capítulo 1
I – PRODUTO II – PREÇO III – DISTRIBUIÇÃO
IV – 
PROMOÇÃO
Teste e desenvol-
vimento do pro-
duto
Política de 
preços
Canais de 
distribuição
Propaganda
Qualidade
Métodos para de-
terminação
Transportes Publicidade
Diferenciação
Descontos por 
quantidades es-
peciais
Armazenagem
Promoção de
vendas
Embalagem
Condições de pa-
gamento
Centro de distri-
buição
Vendas
Marca Relações públicas
Serviços Marca 
Assistência 
técnica
Embalagem
Garantia Merchandising
Tabela 1.1 – Composto de marketing. Fonte: Las Casas (2006).
capítulo 1 • 15
Venda Pessoal: comunicação ou canal de distribuição ?
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Percebe-se que dentro dos esforços de comunicação que uma empresa pode 
estabelecer, a literatura de marketing (básica), geralmente, classifica vendas 
pessoais como uma das ferramentas de comunicação disponíveis, como uma 
das formas da empresa levar sua mensagem aos grupos de consumidores al-
mejados por ela (CASTRO e NEVES, 2006). A venda pessoal é definida por Weitz 
et al (2004) citado por Castro e Neves (2006) como um processo de comunica-
ção pessoal em que um vendedor identifica e satisfaz às necessidades de um 
comprador para o benefício de longo prazo de ambas as partes. O processo de 
comunicação está na essência de uma venda, no entanto o seu papel como “dis-
tribuidor” de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado.
Castro e Neves (2006) salientam, dessa forma, a questão em relação a ven-
das pessoais como sendo um formato de canal de distribuição, ou seja, eles são 
agentes responsáveis por levar os produtos dos fabricantes aos clientes, tornan-
do-os disponíveis. Por exemplo, vendedores de fabricantes sendo um canal de 
distribuição direto baseado no fabricante. Já no caso de representantes de ven-
da, Castro e Neves (2006) classificam como agentes de venda, que podem ser 
 
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16 • capítulo 1
baseados em fabricantes, atacadistas ou mesmo varejistas. Podemos pensar na 
Avon, suas mais de 6,5 milhões de revendedores em todo o mundo são agentes 
de entrega dos produtos (http://www.avon.com.br). 
Para Castro e Neves (2006), venda pessoal é o lado acentuado do marketing, 
porque é quando os representantes da empresa ficam frente a frente com os 
compradores em potencial. A força de vendas funciona como um elo entre a 
empresa e os clientes, sendo que a verdadeira diferença está relacionada com 
o papel que a força de vendas pode ter em uma empresa; ela pode ser um canal 
de comunicação ou distribuição ou ambos, como ocorre na maioria das vezes.
Deve-se destacar a seguinte informação em relação aos tipos de clientes 
(mercados-alvo): mercados industriais compostos por outras empresas ou ins-
tituições são caracterizados por número menor de compradores e, geralmente, 
estão concentrados geograficamente, se comparados a empresas que vendem 
a consumidores finais (vendedores de produtos de consumo como alimentos 
e eletrodomésticos). Isso torna mais viável e eficaz o uso de vendedores para a 
realização de vendas ao invés de vendas por telefone ou mesmo pela Internet. 
Geralmente, são diversos participantes que influenciam a decisão final da 
compra de um equipamento por uma empresa, por exemplo, e isso deman-
da atenção da empresa vendedora para a identificação desses participantes 
e atendimento das diversas e diferentes expectativas, muitas vezes desenvol-
vendo relacionamentos fundamentais com estes influenciadores. Esses pa-
péis podem ser realizados por vendedores, portanto, em processos de compra 
mais complexos, sobretudo em mercados industriais (também chamados de 
business-to-business) o papel de um vendedor se torna fundamental e isso re-
fletirá na estrutura organizacional e no orçamento de exemplo, e issoda empre-
sa. Dessa forma, em exemplo, e isso industrial, vendas pessoais recebem uma 
importância muito grande, tornando-se muito mais do que simplesmente uma 
ferramenta importante de comunicação ou um formato importante de canal de 
distribuição (CASTRO e NEVES, 2006).
A necessidade de aumentar a fidelização de clientes valiosos tem feito com 
que estratégias de vendas pessoais sejam utilizadas em conjunto com progra-
mas de relacionamentos com clientes e automação de vendas, como os progra-
mas de Customer Relationship Management (CRM).
capítulo 1 • 17
1.1.1 Importância de vendas em marketing
O departamento de vendas ocupa uma importante posição nas empresas. É 
um instrumento de comunicação com o mercado, além disso, é um gerador de 
recursos para a empresa.
A Associação Americana de Marketing, através de seu comitê de definição, 
em 1948, definiu administração de vendas como: 
o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, 
treinamento, providência de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, 
pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas.
Na verdade, hoje a administração de vendas não somente trata da força de 
vendas, mas também se ocupa com inovação, pesquisa, planejamento, orça-
mento, preço, canais, promoção, produção e até localização de fábricas (LAS 
CASAS, 2006).
O papel que vendas tem no marketing mix, segundo Castro e Neves (2006), 
depende do próprio programa de exemplo, e isso, dos recursos disponíveis da 
empresa e das características do mercado consumidor.
É importante ressaltar, porém, que de acordo com Stanton e Spiro (2000) o marketing 
tem a responsabilidade de fornecer à força de vendas as ferramentas de marketing de 
que ela precisa para vender com maior eficiência, como a propaganda, os serviços de 
apoio e as promoções de vendas. Se os vendedores não apreciarem uma determinada 
ferramenta, provavelmente não a utilizarão.
De acordo com Castro e Neves (2006), quanto ao produto, quanto mais com-
plexo e mais serviços de apoio forem necessários, maior será a importância de 
vendas dentro das ferramentas de marketing, já que se torna fundamental a ex-
plicação adicional sobre os atributos ao produto e a prestação de serviços, que é 
feita por um vendedor. Também, quanto menos recursos disponíveis para pro-
moção, maior a importância de vendas, já que a empresa buscará ações focadas 
18 • capítulo 1
nos clientes-chaves, ao invés de custosas exposições na mídia, com efeitos mui-
tas vezes difíceis de serem mensurados.
Quando o fabricante usa uma estratégia de distribuição “empurrada” (o es-
forço de vendas se dá sobre os distribuidores), a importância de força de vendas 
se torna maior, diferente de quando se usa uma estratégia “puxada” (esforço de 
vendas se dá através do fortalecimento da marca e estímulo ao consumo de con-
sumidores finais). Para lidar com distribuidores, usam-se geralmente vendedo-
res. Para a construção de marca em estratégias puxadas, torna-se fundamental 
o direcionamento dos recursos para propaganda de massa. Logicamente, am-
bas as estratégias podem ser usadas; no entanto, a regra pode ser aplicada nos 
extremos e ajudará o gestor a tomar essa decisão.
Quanto às características dos consumidores, quanto maior o número de 
consumidores, menor a importância da força de vendas. Fica claro que com 
a base de consumidores muito grande, com exceção de vendas porta a porta, 
torna-se difícil alocar muitos vendedores em função de altas despesas de ven-
das e dificuldade de monitoramento. Também, quanto mais informações são 
necessárias ao processo de compra, mais necessários são os vendedores, já que 
estão na melhor posição para fornecer informações ajustadas ao perfil de cada 
cliente. Finalmente, quanto maiores as compras e a importância delas para os 
consumidores, mais importantes serão os vendedores no composto de marke-
ting, novamente porque, como o consumidor irá se envolver com a compra, tor-
na-se interessante o auxílio de um profissional para facilitar e motivar a venda. 
O quadro 2 mostra a relação do uso de propaganda com a venda pessoal dian-
te de alguns aspectos analisados. Fica evidente, dessa forma, que o estudo do 
consumidor, do mercado atuante e das próprias características da empresa em 
termos de recursos disponíveis e o composto de marketing já utilizado guiam a 
decisão sobre a importância que a força de vendas deve ter. 
capítulo 1 • 19
PROPAGANDA FATOR DETERMINANTE VENDA PESSOAL
Grande Número de Consumidores Pequeno
Baixa Necessidade de Informação do Comprador Alta
Pequena Importância da Compra Alta
Pouca Necessidade de Serviços Pós-Venda Alta
Baixa Complexidade de Produto Alta
Puxada Estratégia de Distribuição Empurrada
Pré-estabelecida Política de Preços Negociada
Muitos Recursos Disponíveis para Promoção Escassos
Tabela 1.2 – Fatores determinantes da importância de vendas pessoais versus propaganda.
Fonte: Castro e Neves (2006). 
Portanto, para estabelecer um nível de relacionamento e importância entre 
o departamento de vendas e o de marketing, uma das primeiras perguntas que 
devem ser feitas é: “Qual o papel da venda pessoal na estratégia de marketing?” 
O nível de serviços a serem oferecidos pelo setor de vendas ajudará não só a de-
terminar o nível de atividades que serão exigidas do departamento, como tam-
bém permitirá escolher o tipo de profissional necessário para desempenhar 
essas funções (LAS CASAS, 2006).
O grau de eficiência para o desempenho dessas funções depende, de certo 
modo, do nível de influências internas e externas que o departamento recebe. 
Vamos ver quais são os principais tipos de influência.
20 • capítulo 1
De modo geral, os principais fatores influenciadores da ordem interna são 
(LAS CASAS, 2006):
COMPOSTO DE 
MARKETING
Há vários elementos do composto de marketing que afe-
tam as atividades de um departamento de vendas. Um 
produto complexo, por exemplo, pode exigir que o depar-
tamento de vendas contrate vendedores bem prepara-
dos, até mesmo com formação universitária, para realizar 
o trabalho de vendas.
RECURSOS DA 
COMPANHIA
Uma equipe de vendas pode ser reduzida se a empre-
sa não tiver condições de aumentar sua capacidade de 
produção ou se estiver passando por condições finan-
ceiras precárias. Por outro lado, maior abundância pode 
estimular uma estratégia de vendas mais agressiva. Os 
recursos da companhia fora da área de marketing são 
de importante consideração. O nível e a formação dos 
funcionários do setor também afetam as atividades de 
vendas.
ATITUDE DE 
ADMINISTRAÇÃO
Alguns gerentes ou diretores dão muita atenção ao de-
partamento de vendas, enquanto outros não. Esta dife-
rença de mentalidade nos níveis superiores certamente 
determina a importância atribuída ao departamento.
LOCALIZAÇÃO DO 
DEPARTAMENTO 
DE VENDAS NO 
ORGANOGRAMA
É muito variável a localização do departamento de ven-
das no organograma das empresas. Em algumas delas, 
ocupa lugar acima das principais funções mercadológi-
cas, enquanto em outras está subordinado ao departa-
mento de marketing. As variações residem no grau de 
importância que recebe ou em suas atribuições.
capítulo 1 • 21
Influências externas na atividade de vendas
Antes que sejam elaboradas estratégias de vendas, as váriaveis externas, confor-
me ilustra a figura 1.1 devem ser avaliadas.
Ambiente político / legal / econômico / concorrência / tecnologia
Produto
Preço
Distribuição
Promoção
Ambiente social / cultural / demográfico / outros
Organização Consumidor
Figura 1.1 – Variáveis controláveis e incontroláveis. Fonte:Las Casas (2006).
Da mesma forma que as atividades de marketing como um todo são afe-
tadas pelo meio ambiente de atuação, o departamento de vendas, como parte 
deste todo, também recebe estas influências.
O acirramento da concorrência, por exemplo, pode determinar a necessida-
de de uma equipe de vendas do mais alto nível ou de uma prestação de serviços 
diferenciada; assim, outras variáveis incontroláveis apresentadas (na figura) 
exercem influência nas atividades de vendas. É importante acrescentar outros 
aspectos, tais como fornecedores, varejistas, intermediários, agências do go-
verno, comunidade financeira, imprensa e público em geral.
Ao detalhar um pouco mais a figura 1.1, Cobra (1994) descreve as relações da 
empresa com seu mercado, escolhendo um modelo desenvolvido por Raimar 
Richers que apresenta a interação da empresa com o meio ambiente e avalia 
os resultados operacionais da adoção do conceito de marketing em função dos 
objetivos da empresa. É o sistema dos 4 A´s (Análise, Adaptação, Ativação e 
Avaliação).
22 • capítulo 1
ANÁLISE
Visa identificar as forças vigentes no mercado e suas 
interações com a empresa. Os meios utilizados para 
tal fim são: a pesquisa de mercado e o sistema de 
informação em marketing.
ADAPTAÇÃO
É o processo de adequação das linhas de produtos 
ou serviços da empresa ao meio ambiente, identifica-
do por meio da apresentação ou configuração básica 
do produto: design, embalagem e marca. E ainda por 
meio do preço e da assistência ao cliente.
ATIVAÇÃO
Os elementos-chave da ativação são a distribuição 
(seleção dos canais), a logística (a entrega e armaze-
nagem de produtos), a venda pessoal (o esforço para 
efetuar a transferência de posse do bem ou serviço) e 
o composto de comunicação (publicidade, promoção 
de vendas, relações públicas e merchandising).
AVALIAÇÃO
É o controle dos resultados do esforço de marketing, 
isoladamente e em conjunto. Essa função é também 
chamada auditoria de marketing.
Ressalta-se que todas essas atividades devem ser direcionadas para os obje-
tivos da empresa. Daí a necessidade de coordenação, que constitui o principal 
aspecto de integração de marketing (LAS CASAS, 2006).
A formação de segmentos facilita a aplicação do conceito de marketing, 
uma vez que a reunião de consumidores de algum mercado em grupos homo-
gêneos possibilita conhecer os desejos e as necessidades de cada um destes 
grupos e, portanto, desenvolver estratégias mais adequadas (LAS CASAS, 2006).
O tabela 1.3 exemplifica a integração do vendedor no marketing e na venda.
capítulo 1 • 23
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DE VENDEDOR
RESUMO DAS 
FUNÇÕES DE VENDAS 
EM RELAÇÃO À 
ANÁLISE
Análise
Pesquisa de mer-
cado:
– análise de novos 
produtos atuais
– análise de novos 
produtos
– análise de ação da 
concorrência 
– análise de clientes
Pesquisar o desempenho 
dos produtos atuais em 
cada cliente de seu 
território.
Pesquisar a viabilidade de 
novos produtos em seu 
território.
Identificar e acompanhar a 
ação da concorrência em 
seu território.
Pesquisar a situação 
econômico-financeira 
e de mercado de cada 
cliente em seu território de 
vendas.
Colaborar na análise e na 
pesquisa em cada merca-
do da empresa.
Avaliar as oportuni-
dades de mercado
Identificar oportunidades 
para novos negócios.
Avaliar as oportunidades 
de vendas em cada territó-
rio de vendas.
Estimar a demanda e 
o potencial de 
mercado
Coletar dados secundários 
em seu território de ven-
das que permitam estimar 
a demanda e calcular o 
potencial de seu mercado.
Colaborar com a área de 
marketing, no cálculo da 
demanda e do potencial 
de mercado.
24 • capítulo 1
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DE VENDEDOR
RESUMO DAS 
FUNÇÕES DE VENDAS 
EM RELAÇÃO À 
ANÁLISE
Estabelecer a previ-
são de vendas
Fazer e discutir a previsão 
de vendas para o próxi-
mo exercício fiscal por 
cliente em seu território de 
vendas.
Realizar a previsão de ven-
das por produtos, cliente 
e região.
Orçar vendas Discutir o orçamento de 
vendas para seu território.
Estabelecer o orçamento 
de vendas por produtos, 
cliente e região.
Segmentar o 
mercado
Ajudar a identificação de 
segmentos de mercado 
em seu território.
Colaborar com o Departa-
mento de Marketing para 
a análise da segmentação 
de mercado.
Identificar benefícios Ajudar na identificação de 
benefícios buscados por 
consumidores e clientes 
nos produtos ou serviços 
da empresa.
Ativação Distribuição Tratar de colocar o maior 
número de itens em cada 
um dos pontos de vendas 
existentes em seu territó-
rio de vendas.
A colocação dos produtos 
ou serviços no maior nú-
mero de pontos de vendas 
pode ajudar a minimizar os 
custos de distribuição.
capítulo 1 • 25
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DE VENDEDOR
RESUMO DAS 
FUNÇÕES DE VENDAS 
EM RELAÇÃO À 
ANÁLISE
Logística Tratar de evitar que faltem 
produtos em seus clientes. 
Sugerir uma política de 
estocagem para sua em-
presa. Acompanhar o fluxo 
de mercadorias de seus 
depósitos para os de seus 
clientes.
A venda realizada em con-
formidade com roteiros de 
visitas otimizados facilita 
a entrega e racionaliza 
os estoques de produtos 
acabados.
Promoção de vendas Realizar a promoção de 
vendas dos seus produtos 
ou serviços para seus 
clientes. Caso exista uma 
equipe de promoção de 
vendas, deve colaborar 
com ela permanentemente.
Para que os clientes 
continuem a comprar, 
eles precisam vender o 
que compram da empre-
sa; para tanto, é preciso 
ajudá-lo a vencer por meio 
da promoção de vendas 
dos produtos.
Propaganda Sugerir campanhas 
publicitárias de produtos 
ou serviços com desem-
penhos insatisfatórios. 
Sugerir mídias adequadas 
ao seu território. 
Objetivar a propaganda 
que atinja os consumido-
res de seus clientes.
26 • capítulo 1
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DE VENDEDOR
RESUMO DAS 
FUNÇÕES DE VENDAS 
EM RELAÇÃO À 
ANÁLISE
Merchandising Ajudar seu cliente a 
vender, seja ajudando-o a 
demonstrar melhor o pro-
duto no ponto de venda, 
seja realizando ajuste de 
produtos na gôndola, ou 
mesmo fazendo reposi-
ções, marcando preços, 
montando vitrines etc.
Merchandising que ajude 
a demonstrar os produtos 
ou serviço no ponto de 
vendas.
Relações públicas Realizar campanhas de 
relações públicas junto à 
comunidade de seus 
territórios.
O homem de vendas 
deve ser preparado para, 
independentemente dos 
especialistas das áreas, 
fazer também relações 
públicas.
Venda Realizar a venda de 
produtos ou serviços que 
atendam às necessidades 
dos clientes, dos consumi-
dores e da sua empresa.
É preciso colocar o 
marketing dentro da venda 
para se obter resultados 
mais eficazes.
capítulo 1 • 27
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DE VENDEDOR
RESUMO DAS 
FUNÇÕES DE VENDAS 
EM RELAÇÃO À 
ANÁLISE
Adaptação
Produto/serviço
– design
– ampliação do 
produto/serviço.
Sugerir modificações no 
design do produto ou na 
configuração do serviço.
Ampliar o produto pela 
sugestão de anexação de 
serviços ou pela sua pró-
pria prestação de serviços 
não esperados pelo cliente 
e consumidor.
Vender o produto certo ao 
cliente certo e no tempo 
certo, para o consumo 
adequado.
Procurar tornar sempre 
o produto ou serviço am-
pliado, para satisfazer ao 
cliente e evitar a ação da 
concorrência
Embalagem Sugerir melhorias na em-
balagem do produto ouna 
apresentação do serviço 
(conforme o caso).
Oferecer sugestões ao De-
partamento de Marketing
Preço Praticar a estratégia de 
preço objetivando a venda 
em volumes e a obtenção 
de lucros crescentes por 
produto em cada cliente 
de sua região.
Vender soluções de 
problemas a clientes e não 
preço exclusivamente.
Garantia Dar ao cliente garantias 
da satisfação do funcio-
namento do produto ou 
do bom desempenho do 
serviço.
Vender produtos ou 
serviços certos que pro-
porcionem segurança de 
funcionamento ao cliente.
28 • capítulo 1
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DE VENDEDOR
RESUMO DAS 
FUNÇÕES DE VENDAS 
EM RELAÇÃO À 
ANÁLISE
Assistência ao 
cliente
Prestar serviços aos 
clientes, na pré-venda, 
orientando-os na venda e 
auxiliando-os na pós-
venda.
Vender satisfações aos 
clientes pelo bom funcio-
namento dos produtos ou 
serviços.
Avaliação
Auditoria de 
marketing
Meio ambiente:
– economia
– tecnologia
– legislação
– governo
– concorrência etc.
Identificar a ação do meio 
ambiente nos negócios da 
empresa em seu território.
Fazer a ponte entre a em-
presa e seu meio ambien-
te, avaliando os impactos 
positivos e negativos 
sobre a empresa.
Auditoria de produ-
tos
Sugerir a retirada de pro-
dutos de linha.
Fazer junto aos clientes a 
checagem do desempenho 
dos produtos atuais e tam-
bém de novos produtos.
Auditoria de distribui-
ção e logística
Identificar falhas nos 
pontos de distribuição e 
na política de estocagem 
e transporte e sugerir as 
correções necessárias.
Fazer a checagem para 
avaliar se todos os pontos 
de venda estão sendo 
atendidos com presteza e 
eficácia.
capítulo 1 • 29
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DE VENDEDOR
RESUMO DAS 
FUNÇÕES DE VENDAS 
EM RELAÇÃO À 
ANÁLISE
Auditoria de propa-
ganda e promoção 
de vendas, 
merchandising.
Avaliar a penetração da 
campanha publicitária – a 
mídia em seu território de 
vendas. Avaliar e detectar 
falhas nas campanhas de 
promoção de vendas e de 
merchandising. 
Fazer da avaliação do 
esforço promocional uma 
ferramenta para reorien-
tar a comunicação para 
resultados efetivos.
Auditoria de vendas Avaliar o seu próprio de-
sempenho e propor plano 
de melhoria de eficácia 
operacional.
A autoavaliação é a crítica 
indispensável ao aprimo-
ramento do profissional de 
vendas.
Tabela 1.3 – Exemplo de integração do vendedor no Marketing e na Venda. 
Fonte: Cobra (2004).
Mais do que exclusivamente vender, o profissional de vendas precisa utili-
zar o marketing como uma ferramenta indispensável para a consecução da sua 
venda. 
Castro e Neves (2006) complementam essa ideia, ressaltando a construção 
de relacionamentos com os clientes. O trabalho do vendedor deve ser orientado 
para a construção de confiança para que, mesmo em detrimento da perda de 
vendas no curto prazo, no longo prazo os ganhos pelo estabelecimento desse 
relacionamento sejam superiores. O relacionamento pode representar orienta-
ção técnica, serviços e também bom relacionamento social.
Esses autores destacam, ainda, que os métodos de vendas devem ser muito 
mais baseados em métodos soft do que hard. Métodos hard são aqueles em 
que o vendedor tentará vender sem considerar a real necessidade do cliente (o 
produto será vendido mesmo se o cliente não estiver certo de que precisa dele). 
30 • capítulo 1
É uma orientação de curto prazo, porque após a venda ser feita o cliente certa-
mente se dará conta de que não precisava daquele produto. Métodos soft são 
aqueles em que os vendedores estão preocupados com a resolução dos proble-
mas dos clientes e, consequentemente, constroem relacionamentos baseados 
em confiança e em um bom nível de serviços.
Segundo Cobra (1994), em função dessas contingências, dentre as qualifica-
ções exigidas pelo profissional de vendas incluem-se, entre outras, as seguintes 
atividades: 
•  saber realizar previsões de vendas; 
•  ser um analista de mercado; 
•  ser um planejador estratégico; 
•  estudar o comportamento do consumidor; 
•  saber gerenciar oportunidades; 
•  desenvolver um sistema de inteligência para auscultar o mercado;
•  administrar tanto a escassez quanto o excesso de produtos; 
•  saber evitar clientes inadimplentes; 
•  saber analisar custo e lucros; 
•  administrar o orçamento; 
•  administrar o telemarketing e o marketing de relacionamento; 
•  administrar o serviço ao cliente; 
•  saber negociar; 
•  liderar equipes e situações; 
•  ser um comunicador verbal e não verbal. 
É válido destacar que em todas essas habilidades e necessidades de conhe-
cimento ainda se incorporam outras em função dos desafios de cada tipo espe-
cífico de negócio.
1.1.2 Como se organiza a literatura de vendas
A literatura de vendas é bastante extensa, muitas vezes aparecendo em con-
junto com outras áreas do conhecimento, principalmente marketing. Castro 
e Neves (2006) separaram os temas cobertos por manuais de vendas e artigos 
científicos em cinco grandes grupos:
capítulo 1 • 31
TEMAS INTRODUTÓRIOS
Temas gerais como tarefas e papéis dos vende-
dores, comportamento de compra, processo de 
vendas e estimativa de demanda.
ORGANIZAÇÃO
Análise do modo de governança, estruturação 
da força de vendas, definição do número de 
vendedores, definição dos territórios de vendas, 
alinhamento entre vendas e marketing, controle 
gerencial e níveis hierárquicos, papel dos ge-
rentes e determinação de quotas.
RECURSOS HUMANOS
Recrutamento, seleção, treinamento, motivação 
e desenhos de planos de remuneração e incen-
tivo em vendas.
CONTROLE
Métodos de avaliação e controle dos resultados 
de vendas e auditoria em vendas.
INFORMAÇÃO E 
TECNOLOGIA
Tecnologia de informação em vendas, sistemas 
de automação em vendas e programas de CRM.
1.2 Tarefas e tipos de vendedores e o novo 
papel de vendas
Diversos autores vêm propondo posições ou cargos diferentes aos profissionais 
de vendas, conforme as tarefas que estes executam.
Lassk (2006) aponta que nos últimos anos a natureza dos trabalhos dos 
profissionais em vendas e a própria função de vendas dentro de uma empre-
sa mudaram drasticamente. Anderson (1996) identificou três forças do am-
biente que devem ser consideradas para a definição de posições em venda: a 
32 • capítulo 1
comportamental (que inclui um aumento nas expectativas dos consumidores, 
a globalização dos mercados e a desmassificação dos mercados domésticos), 
a tecnológica (que engloba canais virtuais de venda, a automação da força de 
vendas e escritórios virtuais) e a gerencial (que aponta mudanças para novos 
componentes da função de vendas, como a inclusão de funções relacionadas ao 
marketing). A força ambiental gerencial é a mais importante no contexto deste 
trabalho e será a mais abordada.
Diante de tais forças e mudanças, Lask (2006) propôs uma classificação 
para as posições de vendas relevantes para o século XXI, argumentando que as 
taxonomias normalmente citadas não refletem especificamente as práticas de 
vendas atuais, são elas:
VENDEDORES CONSULTIVOS
Focam suas atividades no relacionamen-
to com os clientes atuais (realizam míni-
ma prospecção) e gastam boa parte do 
tempo em suporte aos clientes e ativida-
des promocionais.
NOVOS NEGÓCIOS / 
DESENVOLVEDORES DE CANAIS
Responsáveis pelo desenvolvimento de 
novos negócios e novos canais de ven-
das para as empresas; pode ser uma 
evolução do antigo item “gerador de 
demanda”.
MISSIONÁRIOS
Mesmas funções das classificações 
clássicas.
VENDEDOR/ENTREGADORA atividade primária é a entrega dos produ-
tos, porém também realizam prospecção.
SUPORTE A VENDAS
Realiza o suporte à equipe de vendas, 
ao pessoal de campo. Esta classificação 
inclui os gerentes e o pessoal de apoio.
capítulo 1 • 33
VENDEDOR DE CONTAS-CHAVE
É a classificação mais recente de to-
das, muito relacionada à orientação para 
marketing que envolve a segmentação de 
clientes e a alocação de profissionais es-
pecíficos para atender clientes-chave.
1.3 O comportamento de compra
Segundo Castro e Neves (2006), o início de qualquer atividade do marketing é 
compreender o processo de decisão de compra dos mercados-alvo selecionados. 
E para entender o cliente, é necessário compreender as suas necessidades 
e outras possíveis influências que afetam o ato de compras. Vejamos, a seguir, 
alguns fatores apresentados por Futrell (2003).
Motivação para comprar. Seres humanos são motivados por necessidades 
e desejos. Tais necessidades e desejos formam-se interiormente, o que leva as 
pessoas a desejarem comprar um produto – um carro novo ou uma nova gela-
deira. As necessidades das pessoas resultam da falta de algo desejável. Desejos 
são necessidades percebidas pela pessoa, por exemplo, as pessoas precisam de 
transporte, mas algumas querem um Chevrolet Captiva enquanto outras prefe-
rem um Citroën C3.
Diferentes pessoas têm diferentes razões para querer comprar. O profissio-
nal de vendas precisa identificar as necessidades do cliente potencial e depois 
relacionar os benefícios do produto às necessidades e aos desejos pessoais do 
cliente potencial.
Necessidades econômicas. Consistem na necessidade do comprador de ad-
quirir o produto que melhor atenda às suas necessidades pelo dinheiro que ele 
pode gastar. As necessidades econômicas incluem preço, qualidade, conveni-
ência da compra e serviço.
Muitos profissionais de vendas presumem, erroneamente, que as pessoas 
baseiam suas decisões de compra principalmente no preço. Nem sempre isto 
está correto. O preço mais alto de um produto em relação aos concorrentes 
pode, muitas vezes, ser compensado por fatores como serviço, qualidade, me-
lhor desempenho, amabilidade do vendedor ou conveniência da compra.
34 • capítulo 1
CONEXÃO
Leia mais sobre o efeito que os preços têm no processo de compra no artigo: “Psicologia dos 
preços: integrando a perspectiva do cliente na decisão de preços”. Disponível em: <http://
valorart.com.br/Publicacoes/23.pdf>.
Consciência das necessidades. Foram identificados três níveis de consciên-
cia de necessidade: consciente, pré-consciente e inconsciente.
No nível consciente de necessidade, os compradores estão plenamente cons-
cientes de suas necessidades. São as pessoas para quem é mais fácil vender por-
que sabem quais produtos querem e estão dispostas a falar de suas necessidades. 
No nível pré-consciente, os compradores podem não estar plenamente 
conscientes de suas necessidades, que talvez não estejam totalmente claras no 
plano consciente. Por exemplo, esse cliente pode querer comprar determinado 
produto por causa de uma forte necessidade de seu ego, porém pode ficar hesi-
tante em discuti-la com o vendedor.
No nível inconsciente de necessidade, as pessoas não sabem por que com-
pram um produto, mas somente que o compram. Quando as pessoas dizem: 
 
©
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capítulo 1 • 35
“Não sei realmente o que quero comprar”, pode ser verdade. Neste caso, é ne-
cessário fazer perguntas apropriadas que consigam revelar as necessidades in-
conscientes do comprador potencial (FUTRELL, 2003).
De acordo com Futrell (2003), as pessoas compram por outras razões além 
daquilo que o produto faz ou do seu preço. Elas têm razões tanto práticas (ra-
cionais) como psicológicas (emocionais) para comprar. Os clientes podem não 
comprar o produto para resolver a necessidade racional que o vendedor perce-
be como sendo importante. Elas podem comprar para satisfazer uma necessi-
dade emocional que não pode ser facilmente identificada. É crucial aprender 
a identificar as necessidades importantes do comprador. Segue uma lista de 
necessidades psicológicas de compra comumente encontradas:
•  Vaidade;
•  Falta de vontade própria (“Maria vai com as outras”);
•  Segurança;
•  Amor pela família;
•  Prazer pessoal;
•  Desejo de sucesso;
•  Conforto ou luxo;
•  Preservação da própria vida;
•  Prevenção contra perdas.
Futrell (2003) apresenta a seguir vários métodos para descobrir essas neces-
sidades importantes.
I. Ouça: os clientes potenciais podem deixar escapar observações como 
“queria ter uma televisão como essa”.
II. Observe: analise os clientes potenciais; estude seu ambiente. 
Profissionais de vendas experientes conseguem descobrir muita coisa obser-
vando como as pessoas se vestem ou onde moram ou trabalham.
III. Combine: o profissional de vendas competente consegue conversar 
com os outros, ouvir o cliente potencial, sondar com perguntas, fazer observa-
ções cuidadosas e criar empatia, tudo no esforço de descobrir as necessidades 
do cliente potencial.
IV. Faça perguntas: as perguntas costumam trazer à tona necessidades que 
o cliente desconhece ou que não mencionaria.
V. Empatia: olhe a situação a partir da perspectiva do cliente.
36 • capítulo 1
Sheth, Mittal e Newman (2001) definem comportamento do consumidor 
como “as atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de con-
sumo e industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar 
produtos e serviços, bem como pagar por eles”.
Mowen e Minor (2003) abordam o conceito como “o estudo das unidades 
compradoras e dos processos de troca envolvidos na aquisição, consumo e na 
disposição de mercadorias, serviços, experiências e ideias”.
Para Blackwell, Miniard e Engel (2005), o termo é definido como “atividades 
com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de pro-
dutos e serviços”; ainda os autores simplificam a definição do termo como o 
estudo de “por que as pessoas compram”.
As três definições de comportamento abordadas são genéricas, referindo-se 
tanto ao consumidor individual quanto ao consumidor organizacional. O tópi-
co a seguir apresenta as diferenças entre eles.
1.3.1 Comportamento do consumidor industrial e final
Webster e Wind (1972) apontam que as ações nas compras realizadas pelas 
empresas são diferentes das ações realizadas pelo consumidor individual. Tais 
diferenças são destacadas na especialização dos papéis do cliente, na formali-
zação do processo, na responsabilidade, nas capacidades e na complexidade 
das exigências. O quadro a seguir demonstra as diferenças principais segundo 
Sheth, Mittal e Newman (2001).
CARACTERÍSTICA
COMPRAS 
CONSUMIDOR 
INDIVIDUAL
COMPRAS 
EMPRESARIAIS
Especialização dos pa-
péis do cliente
Combinadas ou ligeira-
mente especializadas
Moderadamente ou até 
altamente especializadas
capítulo 1 • 37
CARACTERÍSTICA
COMPRAS 
CONSUMIDOR 
INDIVIDUAL
COMPRAS 
EMPRESARIAIS
Formalização do proces-
so de compras
Informal
Ligeiramente formal em 
pequenas empresas e 
formal em grandes em-
presas
Responsabilidade por 
decisões
Geralmente não medidas 
em termos formais
Mensurações rigorosas
Capacidades internas Fracas
Fracas em pequenas em-
presas e muito fortes em 
grandes empresas
Complexidade das 
exigências
Pequena Operacional e estratégica
Tabela 1.4 – Diferenças entre compras do consumidor individual e do consumidor organiza-
cional. Fonte: Sheth, Mittal e Newman (2001).
1.4 O processo de vendas
O processo de vendas trata da sequência de etapas por meio dasquais os ven-
dedores realizam sua atividade de vendas. As etapas foram propostas por Du-
binsky (1980):
1. Prospecção: é a etapa na qual os vendedores buscam identificar clien-
tes em potencial. Nesta fase, os vendedores usam diferentes métodos para 
identificar alguém que possui desejo, necessidade, habilidade e/ou autoridade 
e é elegível para efetuar uma compra;
38 • capítulo 1
2. Pré-abordagem: nesta etapa, os vendedores coletam informações para pre-
pararem-se para a visita. As informações coletadas são utilizadas para qualificar o 
cliente e desenvolver a forma de abordagem e de apresentação para o mesmo.
3. Abordagem: após a etapa anterior, normalmente é realizado um agen-
damento de visita ao cliente potencial e, desta forma, deverá ser realizada a 
abordagem. Na abordagem, o objetivo do vendedor é garantir uma boa impres-
são e despertar a atenção e o interesse do cliente.
4. Apresentação de vendas: nesta etapa, os vendedores apresentam suas 
ofertas e os benefícios destas, visando aumentar o desejo do cliente em relação 
ao produto.
5. Superar objeções: nesta etapa, o vendedor visa entender as objeções e 
tenta superá-las por meio de respostas e ênfase nos benefícios, visando promo-
ver a decisão de compra.
6. Fechamento: neste ponto, os vendedores iniciam as decisões dos com-
pradores por meio de métodos desenhados para solicitar pedidos.
7. Atendimento pós-venda: nesta etapa, o cliente já fechou o pedido e os ven-
dedores visam reduzir as preocupações dos clientes após a compra, asseguram a 
entrega dentro do prazo combinado, realizam instalações ou treinamento, reali-
zam acompanhamento e manutenção e lidam com possíveis reclamações e dúvi-
das. Nesta etapa, o objetivo é a construção de possibilidades de vendas futuras.
1.5 Planejamento e organização; 
implementação e controle de vendas
Castro e Neves (2006) propuseram uma sequência de três grupos de atividades 
para o planejamento e administração da força de vendas, são eles: o planeja-
mento e a organização estratégica da força de vendas, a implementação da for-
ça de vendas e o controle da força de vendas, conforme tópicos a seguir.
1.5.1 Planejamento e Organização Estratégica da força de vendas
Segundo Castro e Neves (2006), nesta fase busca-se entender de forma estraté-
gica a função de vendas e determinam-se suas direções gerais. Esta fase é divi-
dida em cinco etapas.
capítulo 1 • 39
ANÁLISE DE NECESSIDADES DO 
COMPRADOR E COMPREENSÃO 
DO PAPEL DE VENDAS EM 
MARKETING
Busca-se entender as necessidades 
do comprador e compreender o papel 
do vendedor como redutor dos custos 
de compra de um cliente durante uma 
transação. Visa-se o entendimento das 
atividades dos consumidores, como elas 
variam, dependendo de ocasiões e das 
características do consumidor, trazendo 
uma dimensão precisa do papel do ven-
dedor neste processo, contribuindo para 
sugestões de interfaces entre as áreas 
de vendas e marketing.
ANÁLISE AMBIENTAL E DA 
CONCORRÊNCIA
Análise do ambiente diz respeito a ana-
lisar o ambiente no qual a organização 
está inserida e quais variáveis neste am-
biente são relevantes e influenciam nas 
atividades de vendas. As variáveis são 
tendências no ambiente político-legal, 
econômico-natural, sociodemográfico 
e tecnológico. Em relação à análise da 
concorrência, visa-se mapear as áreas 
de vendas das empresas concorrentes 
e compará-las com a da empresa, verifi-
cando forças e fraquezas.
POTENCIAL DE VENDAS E 
DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS 
QUANTITATIVOS DE VENDAS
Nesta etapam, são estimados os poten-
ciais de vendas da empresa e das regi-
ões de atuação para definição dos obje-
tivos quantitativos de vendas.
40 • capítulo 1
ORGANIZAÇÃO DE VENDAS
Desenhos de territórios, especialização 
de vendas e número de vendedores: 
nesta etapa são definidos os desenhos 
dos territórios (áreas de atuação onde 
serão alocados os esforços de vendas), 
são definidos os tipos de especialização 
dos vendedores (por linhas de produtos, 
por clientes ou por territórios) e o núme-
ro de vendedores que será utilizado.
DEFINIÇÃO DO FORMATO DE 
ENTRADA DA FORÇA DE VENDAS 
(MODO DE GOVERNANÇA)
Nesta etapa, define-se se serão uti-
lizados vendedores contratados pela 
empresa ou representantes comerciais 
autônomos, ou seja, “fazer ou comprar” a 
função vendas.
1.5.2 Implementação de vendas
Após as etapas de planejamento de vendas, aquilo que foi planejado deve ser 
implementado. Castro e Neves (2006) dividem esta fase em duas etapas.
ADMINISTRAÇÃO DE 
CLIENTES E INFORMAÇÕES
A administração dos clientes e informações 
consiste em formalizar o que a empresa espe-
ra do trabalhador. Trata-se de um manual com 
o relacionamento entre os diferentes níveis de 
atividades dentro da área de vendas, como se 
dá o gerenciamento dos territórios e o trabalho 
individual do vendedor no campo. Propõe-se 
também uma sistematização do processo de 
criação do fluxo de informação e comunicação, 
visando aproximar os diferentes agentes e ex-
plorar os benefícios desta proximidade.
capítulo 1 • 41
GERENCIAMENTO DO 
TERRITÓRIO
Recrutamento, seleção, treinamento e motiva-
ção. No recrutamento e seleção, visa-se esco-
lher os profissionais mais adequados para a 
composição da equipe de vendas. Em relação 
a treinamento e motivação, visa-se capacitar e 
motivar a equipe de vendas para que os fun-
cionários desempenhem seu papel de maneira 
adequada e sintam-se motivados a desempe-
nhar.
1.5.3 Controle de vendas
Após o planejamento e implementação, é necessário o controle para verificar 
se aquilo que foi planejado está sendo cumprido ou se há necessidades de ade-
quações conforme as dinâmicas do mercado. Castro e Neves (2006) dividem em 
duas etapas.
ADMINISTRAÇÃO DE 
CONFLITOS
Nesta fase, busca-se entender os conflitos de 
forma ampla e criar critérios para sua resolução; 
existem conflitos de diversos tipos, entre os ven-
dedores, entre supervisores e vendedores, entre 
equipe interna e externa etc. O objetivo é mini-
mizá-los.
FORMAS DE CONTROLE E 
AUDITORIA DE VENDAS
Para estabelecer mecanismos de controle, é ne-
cessário o estabelecimento de medidas de ativi-
dades e resultados em relação à área de vendas, 
para verificação dos resultados da implemen-
tação do que foi planejado e seus resultados. 
Castro e Neves (2006) ainda sugerem que seja 
realizada periodicamente uma auditoria completa 
em vendas.
42 • capítulo 1
ATIVIDADES
01. Quais as etapas do processo de vendas e como se desencadeia cada uma delas?
02. No processo de planejamento, organização e controle de vendas, o que deve ser feito 
em relação à análise de necessidades do comprador e compreensão do papel de vendas em 
marketing?
REFLEXÃO
 
Com o advento da Internet e o surgimento do comércio virtual, inclusive com a utilização do 
aplicativo, a atividade de vendas será transformada ou substituída? Reflita sobre isso. 
LEITURA
Todo profissional precisa estar atendo às mais recentes informações veiculadas sobre o mer-
cado. Acesse o portal do jornal Valor Econômico (http://www.valoronline.com.br) e faça uma 
pesquisa sobre as principais ações em gestão de vendas que estão sendo utilizadas pelas 
empresas brasileiras. Faça um paralelo com o conteúdo que foi visto neste capítulo.
capítulo 1 • 43
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANDERSON, R. E. Personal selling and sales management in the new millennium. Journal of Personal 
Selling and Sales Management, vol. 16 (4), p. 17-32, 1996.
BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W.; ENGEL, J. F. Comportamento do Consumidor. 1. ed. São 
Paulo: Cengage Learning, 2005.
CASTRO, L. T.; NEVES, M. F. Administraçãode Vendas. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
COBRA, M. Administração de Vendas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
DUBINSKY, A. J. A Factor Analytic Study of the Personal Selling Process. Journal Of Personal 
Selling & Sales Management, v. 1, c. 1, p. 26, 1980.
FUTRELL, C. M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.
LAS CASAS, A. L. Administração de Vendas. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
LASSK, F. G. A contemporary taxonomy of sales positions. Journal of Personal Selling and Sales 
Management, 2006.
MOWEN, J. C.; MINOR, M. S. Comportamento do consumidor. 1. ed. Tradução de Vera Jordan. 1. 
Ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003, 403 p.
SHETH, J. N.; MITTAL, B.; NEWMAN, B. I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento 
de do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001.
WEBSTER, F. E., JR; WIND, Y. Organizational Buying Behavior. Journal of Marketing, v. 36, p. 12-19, 
1972
ZOLTNERS, A. A.; SINHA, P.; LORIMER, S. E. Sales force effectiveness: a framework for researchers 
and practitioners. Journal of Personal Selling & Sales Management, vol. 28, No. 2, p. 115-131, 
2008.
44 • capítulo 1
Força de Vendas e 
Marketing e Análise 
Ambiental
2
46 • capítulo 2
Este capítulo irá discutir o papel da força de vendas no marketing e a relação 
entre essas duas áreas funcionais das empresas. Também apresentará o con-
ceito de análise do ambiente, procedimento fundamental para o planejamento 
de qualquer atividade de negócios, sendo que para a gestão de vendas não é 
diferente.
OBJETIVOS
Após o estudo deste capítulo, esperamos que você seja capaz de:
•  Compreender a importância da força de vendas em marketing;
•  Entender a relação entre a estratégia empresarial e a área de vendas;
•  Entender o papel das atividades de vendas na análise do comportamento do consumidor;
•  Entender como se dá o processo de integração entre vendas e marketing;
•  Entender como se faz a análise ambiental, da concorrência e o benchmarking em gestão 
de vendas.
capítulo 2 • 47
Introdução
Segundo Cobra (2004), a atividade de vendas classifica-se como uma ferramen-
ta promocional entre propaganda, promoção de vendas, merchandising e re-
lações públicas. Deste modo, a força de vendas faria parte de um dos “Ps" do 
marketing, o “P” promoção.
O autor ainda aponta a venda pessoal como uma comunicação direta com 
clientes, sendo os vendedores responsáveis pela transmissão e recepção de 
mensagens.
2.1 Importância da força de vendas em 
marketing
A American Marketing Association (AMA, 2013) definiu o marketing como ati-
vidade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e 
trocar ofertas que possuam valor para consumidores, clientes, parceiros e para 
a sociedade como um todo.
A orientação das empresas para marketing envolve a determinação das ne-
cessidades e dos desejos dos consumidores e, desta forma, atendê-los de um 
modo mais eficiente que a concorrência (KOTLER, 2005). 
Quando as empresas começaram a focar o cliente, sistemas que possibilitassem a 
reunião de informações sobre os clientes se fizeram necessários e a própria força de 
vendas passou a desempenhar novas atividades com o passar do tempo e com as 
diferentes orientações das empresas, como a aquisição e transmissão de informação 
às empresas.
48 • capítulo 2
Diversos autores propuseram orientações das empresas em relação a seus 
mercados e consumidores. Dentre as orientações mais difundidas estão as de 
Kotler (2005), que propôs cinco orientações concorrentes nas quais as organi-
zações conduzem suas atividades de forma a realizar um esforço consciente 
com a finalidade de alcançar os resultados que se deseja com os mercados-alvo. 
O quadro a seguir resume as diferentes orientações.
TIPO DE 
ORIENTAÇÃO
VISÃO SOBRE OS 
CONSUMIDORES OBJETIVO GERENCIAL
PRODUÇÃO
Dão preferência a produtos 
fáceis de serem encontrados 
e de baixo custo
Atingir alta eficiência de pro-
dução, custos baixos e distri-
buição em larga escala
PRODUTO
Preferem produtos com qua-
lidade e desempenho supe-
riores ou inovadores
Fabricar produtos com qua-
lidade e promover inovações 
e aperfeiçoamentos nestes 
com o passar do tempo
VENDAS
Normalmente não compram 
os produtos em quantidade 
suficiente
Realizar um esforço agres-
sivo de vendas e promoção 
de forma a persuadir os con-
sumidores a realizarem as 
compras
MARKETING
Tem necessidades que pre-
cisam ser conhecidas e 
atingidas
Focar as necessidades dos 
clientes, definir seu mercado 
e coordenar todas as ativida-
des que afetarão estes, crian-
do lucro através da satisfação 
destas necessidades
capítulo 2 • 49
TIPO DE 
ORIENTAÇÃO
VISÃO SOBRE OS 
CONSUMIDORES OBJETIVO GERENCIAL
MARKETING 
HOLÍSTICO
Tem necessidades que pre-
cisam ser conhecidas e 
atingidas
Determinar e satisfazer as 
necessidades do mercado
-alvo, preservando ou me-
lhorando bem-estar dos os 
clientes e da sociedade. Ten-
tar compreender e adminis-
trar a complexidade envolvi-
da na gestão de marketing
Tabela 2.1 – Tipos de orientações empresariais, visão sobre os consumidores e objetivo 
gerencial. Fonte: Kotler (2005).
A implementação do conceito de marketing ou da orientação para 
marketing nas empresas é vista como uma filosofia de negócio. Segundo 
MacCarthy e Perreault1 , (1984 apud Kohli; Jaworski, 1990) é usado tradicional-
mente o termo “orientação para mercado” como medida da implementação do 
conceito de marketing.
É amplamente difundido que a orientação para mercado está relacionada 
com a performance das empresas. As bases teóricas dessa ligação foram abor-
dadas primeiramente por McKitterick2 (1958 apud Dawes, 2000), que desta-
cou que em um ambiente competitivo as organizações devem estar cientes e 
responsivas às necessidades dos clientes, caso contrário os concorrentes irão 
conceber produtos mais adaptados a tais necessidades e levarão vantagem na 
competição.
1 – MCCARTHY, E. J. PERREAULT JR, W. D. Basic Marketing, 8th ed. Homewood, IL: Richard D. Ir- win, Inc., 1984.
2 – MCKITTERICK, J. B. What is 'the marketing management concept? The Frontiers of Marketing Thought and 
Science, Ed F.M. Bass, American Marketing Association, Chicago, 1958.
50 • capítulo 2
Dentre diversos sistemas e modelos para descrever as relações entre as em-
presas e o mercado, Richers et al (1972) desenvolveu um modelo conhecido 
como dos 4 “As”: análise, adaptação, ativação e avaliação.
ANÁLISE ADAPTAÇÃO ATIVAÇÃO AVALIAÇÃO
Busca identificar 
as interações 
entre a empresa 
e o mercado, 
por meio de 
pesquisas e uso 
de sistemas de 
informação de 
marketing.
Trata do proces-
so de adaptação 
dos produtos e 
serviços ao meio 
ambiente.
A ativação é 
representada 
pela distribuição, 
venda pessoal e 
pelo processo de 
comunicação da 
empresa.
A avaliação trata 
do controle dos 
resultados obti-
dos pelos esfor-
ços de marketing 
realizados pela 
empresa.
Tabela 2.2 – Modelo dos 4 As. Fonte: adaptado de Richer et al (1972).
Cobra (2004) realizou uma exemplificação do papel da força de vendas dentro 
do modelo dos 4 As de Richers (1972), a qual é apresentada no tabela a seguir.
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DO VENDEDOR
AN
ÁL
IS
E
Pesquisa de mercado 
(produtos atuais, novos 
produtos, ação da concor-
rência, 
clientes);
Avaliação de oportunida-
des;
Estimativa de demanda;
Previsão de vendas;
Segmentação de vendas.
Pesquisar desempenho de produtos;
Acompanhar ação da 
concorrência;
Identificar oportunidades;
Coletar dados secundários;
Prever vendas para sua área;Identificar segmentos de mercado em sua 
área;
Identificar tendências.
capítulo 2 • 51
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DO VENDEDOR
AT
IVA
ÇÃ
O
Distribuição;
Logística;
Promoção de vendas;
Propaganda;
Merchandising;
Relações públicas;
Vendas.
Colocar o maior número de itens em cada um 
dos pontos de venda que atende;
Evitar que faltem produtos em seus clientes;
Realizar ou colaborar com a promoção de 
vendas;
Sugerir campanhas publicitárias e mídias 
adequadas;
Ajudar seu cliente a vender (demonstração, 
ajuste de produtos na gôndola, reposições 
etc.);
Realizar campanhas de relações públicas;
Realizar venda de produtos que atendam às 
necessidades dos clientes.
AD
AP
TA
ÇÃ
O
Produtos/serviço;s
Embalagem;
Preço;
Garantia;
Assistência ao cliente.
Sugerir modificações necessárias;
Ampliar o produto pela sugestão de serviços;
Sugerir melhorias em embalagens;
Praticar a estratégia de preços e sugerir es-
tratégias;
Dar garantias de satisfação aos clientes;
Prestar serviço de assistência aos clientes.
52 • capítulo 2
FUNÇÕES DE 
MARKETING 4 AS PAPEL DO VENDEDOR
AV
AL
IA
ÇÃ
O
Auditoria de marketing;
Auditoria de produtos;
Auditoria de distribuição e 
logística;
Auditoria de propaganda 
e promoção de vendas;
Auditoria de venda.s
Identificar a ação do meio ambiente nos ne-
gócios da empresa em seu territóri;o
Sugerir a retirada de produtos de linha;
Identificar falhas nos pontos de distribuição, na 
política de estocagem e sugerir correções;
Avaliar a penetração das campanhas publi-
citárias;
Avaliar seu próprio desempenho e propor 
melhorias.
Papel do vendedor no modelo dos 4 As. Fonte: adaptado de Cobra (2004).
É importante não confundir o modelo dos 4 As com o modelo dos 4Ps. O 
modelo dos 4As trata da interação empresa e mercado e contempla análise e 
controle desta interação. Já o modelo dos 4 Ps (apresentado a seguir) trata das 
principais decisões de marketing que as empresas precisam tomar para intera-
gir com este mercado.
PRODUTO PREÇO DISTRIBUIÇÃO PROMOÇÃO
Variedade
Qualidade
Design
Características
Nome de marca
Embalagem
Serviços
Tamanhos
Garantias
Devoluções
Preço de lista
Descontos
Concessões
Prazos de paga-
mento
Condições de Fi-
nanciamento
Promoção de 
vendas
Relações Públi-
cas
Propaganda
Vendas pessoais
Marketing direto
Canais
Cobertura
Variedades
Locais
Estoque
Transporte
Tabela 2.3 – Composto de marketing. Fonte: Kotler e Keller (2006). Adaptado.
capítulo 2 • 53
2.2 Estratégia empresarial e vendas
Cobra (2006) aponta que os objetivos da empresa são formulados a partir de 
sua missão e escopo e são influenciados pelo seu ambiente. Segundo o autor 
,o sistema de vendas é integrado às funções básicas da administração e é ali-
mentado por um subsistema de informações de mercado. Os tópicos a seguir 
apresentam as relações entre estratégia e gestão empresarial e força de vendas.
PLANEJAMENTO
A força de vendas deve avaliar oportunidades de mercado 
e estimar a demanda para os produtos e serviços da em-
presa. Precisa determinar potencial de mercado, prever 
vendas e realizar o orçamento de vendas.
ORGANIZAÇÃO
Trata da organização do sistema de vendas, envolvimento 
,administração, zoneamento, roteiro de visitação, estrutu-
ração da força de vendas, perfil do vendedor, recrutamen-
to e seleção de vendedores, treinamento, sistemas de in-
centivo e remuneração, avaliação de desempenho, plano 
de carreira e supervisão.
DIREÇÃO
Diz respeito às metas e estratégias, traçadas por quotas 
de vendas, quotas de atividades e de lucro.
CONTROLE
Realização do controle por meio de análise de vendas por 
produto, cliente e região; auditoria de vendas; análise de 
desempenho financeiro; análise de participação de mer-
cado e avaliação quantitativa de desempenho de vendas 
por vendedor.
54 • capítulo 2
CONEXÃO
Veja este texto que faz um link entre o vendedor e a estratégia empresarial: <http:// 
www.logisticadescomplicada.com/administracao-de-vendas-do-vendedor-a-estrategia- 
empresarial/>.
Castro e Neves (2006) abordam que relacionar a estratégia de administra-
ção de vendas à estratégia da competitiva é fundamental para o desempenho 
da empresa. Neste aspecto, a força de vendas tem o papel de comunicar im-
portantes componentes da estratégia empresarial e promover a administração 
de informações. Os autores apresentam um quadro adaptado de Churchil et al 
(2000) que relaciona as estratégias genéricas de Porter (1980) e sua implicação 
para força de vendas, conforme a seguir.
ESTRATÉGIAS DE 
PORTER
OBJETIVOS DA 
ESTRATÉGIA
IMPLICAÇÃO EM 
FORÇA DE VENDAS
CUSTO
Ganhos de escala;
Redução de custos;
Controle de overhead;
Participação de mercado 
geralmente alta.
Atender a grandes clientes 
que querem custo baixo;
Minimização de despesas 
de vendas;
Venda com base em pre-
ço oferecido e dispu-
tas intensas com outros 
fornecedores.
capítulo 2 • 55
ESTRATÉGIAS DE 
PORTER
OBJETIVOS DA 
ESTRATÉGIA
IMPLICAÇÃO EM 
FORÇA DE VENDAS
DIFERENCIAÇÃO
Criação de algo percebido 
como único;
Fidelidade à marca;
Menor sensibilidade à pre-
ço.
Venda de benefícios aos 
clientes;
Gerar pedidos;
Serviços e resposta efi-
cientes;
Prospecção é significativa
Pessoal de vendas de alta 
qualidade técnica e merca-
dológica.
NICHO
Serviços a um mercado-al-
vo selecionado;
Políticas são desenvolvidas 
para o nicho em mente;
Participação pode ser bai-
xa, mas dominante no seg-
mento.
Expert nas operações e 
oportunidades associadas 
com um mercado-alvo;
Aalocação de tempo consi-
derável para o mercado-al-
vo.
Tabela 2.4 – Estratégias de Porter e implicações para a força de vendas. Fonte: Castro e 
Neves (2006), Churchill et al (2000). Adaptado.
2.3 Análise do comportamento do 
consumidor e atividades de vendas
As atividades do marketing sempre devem basear-se na compreensão do com-
portamento dos consumidores. Segundo Castro e Neves (2006), com base nas 
etapas de compra do consumidor, pode-se identificar quais seriam as ativida-
des necessárias do marketing e qual o papel do vendedor ou da função vendas 
em cada uma dessas etapas. Os autores sugeriram uma matriz em que as etapas 
56 • capítulo 2
do processo de compra industrial são colocadas na primeira coluna, a descri-
ção de como se dá esta etapa na segunda coluna e, em seguida, três perguntas 
são feitas para cada etapa. A tabela é apresentado a seguir.
Etapas do processo de compra industrial:
Antecipação do reconhecimento de um problema.
Determinação da descrição das características e quantidade do item a ser comprado.
Procura e qualificação de fornecedores.
Requisição de propostas.
Avaliação das propostas e seleção de fornecedores.
Rotina de compra.
Avaliação de desempenho e retorno.
Descrição da etapa.
Quando alguém na organização compradora identifica uma necessidade por um pro-
duto ou serviço.
Especificação detalhada do que será comprado e sua quantidade.
Potenciais fornecedores são listados e é feita uma pré-seleção de acordo com os cri-
térios estabelecidos.
capítulo 2 • 57
São solicitadas propostas para um grupo selecionado de fornecedores.
As propostas são avaliadas pelos departamentos de compra e por todos os participan-
tes no processo de compra.
Recebimento, inspeção, pagamento.
É feita a avaliação do produto e do fornecedor. Se a experiência de compra for positiva, 
existe grande chance de a compra se repetir.
Que tipo de atividade a empresa pode desenvolver para acessaresta etapa?
Que tipo de função de marketing é mais eficaz e eficiente para ser trabalhada nesta 
atividade?
Se vendedores fossem necessários, como eles poderiam ajudar?
Tabela 2.5 – Estudo do processo de compra e implicações para a função de vendas. Fonte: 
Castro e Neves (2006).
2.4 Integração dos esforços de vendas e 
marketing
Conforme apontado anteriormente neste livro, a gestão de vendas precisa estar 
integrada com as gestões estratégica e empresarial. Este tópico discute especi-
ficamente a integração dos esforços de vendas e marketing.
Castro e Neves (2006) fizeram a interface entre a área de vendas e a área de 
marketing por meio de tabelas nas quais os gestores de vendas podem verifi-
car os pontos críticos de atuação da área de vendas para cada um dos Ps do 
marketing (produto, preço, praça e promoção). As tabelas a seguir foram base-
adas nas tabelas dos autores.
58 • capítulo 2
2.4.1 Gestão de produtos e força de vendas
ASPECTOS DA GESTÃO DE 
PRODUTOS
POSSÍVEIS INFLUÊNCIAS DA 
GESTÃO DE VENDAS
LANÇAMENTO DE PRODUTOS
Direcionamento das atividades dos vende-
dores para o lançamento dos produtos;
Prospecção dos clientes que possam ado-
tar os produtos;
Apresentação de vendas dos lançamentos
divulgação dos lançamentos.
RECUPERAÇÃO DE PRODUTOS
Levantamento de informações sobre o de-
clínio;
Identificação de clientes de recompra.
RETIRADA/SUBSTITUIÇÃO DE 
PRODUTOS NO MERCADO
Recolhimento/substituição dos produtos 
nos pontos-de-venda;
IDEIAS PARA INOVAÇÕES
Trazendo ideias sobre novos produtos a 
partir das percepções de campo;
Realização de pesquisas para identificar 
oportunidades.
AMPLIAÇÃO DO CONCEITO 
DOS PRODUTOS COM O 
OFERECIMENTO DE SERVIÇOS
Oferecimento de serviços de apoio;
Prestação de serviços de apoio.
Tabela 2.6 – Gestão de produtos e força de vendas. Fonte: Castro e Neves (2006). 
Adaptado.
capítulo 2 • 59
2.4.2 Gestão de comunicação e força de vendas
FERRAMENTAS DE 
COMUNICAÇÃO ATIVIDADES DA FORÇA DE VENDAS
PROPAGANDA
Planejamento de cobertura geográfica das propagan-
das;
Utilização das propagandas para reforço de apresen-
tação;
Mensuração do efeito das propagandas.
MARKETING DIRETO
Realização de visitas em conjunto com as ferramentas;
Telemarketing para clientes que não gostam de rece-
ber visitas ou quando a compra é insuficiente para jus-
tificar a visita;
Prospecção, agendamento de visita e busca de infor-
mação de mercado.
RELAÇÕES PÚBLICAS
Papel ativo em feiras e exposições, com prospecção 
de clientes e efetuação de vendas;
PROMOÇÃO DE 
VENDAS
Descontos e brindes para alavancar vendas;
Consulta a respeito de concursos nos quais os clientes 
trabalhados por eles concorrerão
Tabela 2.7 – Gestão da comunicação e força de vendas. Fonte: Castro e Neves (2006). 
Adaptado.
2.4.3 Gestão de canais de distribuição e força de vendas
Segundo Castro e Neves (2006), especialmente para setores com canais de 
distribuição longos, o uso de diferentes formatos dentro de um mesmo nível, 
60 • capítulo 2
como políticas multicanais de distribuição, a integração entre canais de distri-
buição e vendas são cruciais. Os autores propõem uma tabela na qual os ges-
tores podem visualizar os aspectos críticos na gestão da interface de vendas e 
canais de distribuição.
Canais de venda utilizados
Q
ua
is
 o
s 
se
gm
en
to
s 
ut
ili
za
do
s?
Q
ua
is
 o
s 
te
rr
itó
rio
s 
at
en
di
do
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Q
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od
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P
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lit
os
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C
rit
ér
io
 p
ar
a 
m
in
im
iz
ar
 o
s 
co
nf
lit
os
Vendedores próprios
Representantes comerciais
Revendas autorizadas
Distribuidores independentes
Atacadistas
Canais eletrônicos
Outros
Tabela 2.8 – Aspectos críticos na gestão da interface de vendas e canais de distribuição. 
Fonte: Castro e Neves (2006).
capítulo 2 • 61
2.4.4 Gestão de preços e força de vendas
Segundo Castro e Neves (2006), a integração entre o P de marketing preços e a 
força de vendas se dá por meio da liberdade que os vendedores possuem para 
negociar preços no mercado. A tabela a seguir apresenta esta questão.
PODER DE NEGOCIAÇÃO DOS VENDEDORES EM RELAÇÃO AOS PREÇOS
RECOMENDA-SE PODER DE 
NEGOCIAÇÃO QUANDO CUIDADOS NECESSÁRIOS
Vendedores têm melhores informações 
sobre capacidade de pagamento e acei-
tabilidade de preços dos clientes
Coordenação dos descontos
A complexidade da venda é grande
Vendedores tendem a vender com a 
ajuda de preços ao invés de usar outras 
ferramentas
Clientes pedem ofertas imediatas de 
preços
Vendedores tendem a superestimar a 
reação do cliente em relação ao rece-
bimento de descontos e conquista do 
pedido
Clientes são individualmente importan-
tes do ponto de vista financeiro
Descontos podem iniciar guerras de 
preços
Produtos perecíveis
Compradores profissionais normalmente 
testam a capacidade de dar desconto do 
vendedor
62 • capítulo 2
PODER DE NEGOCIAÇÃO DOS VENDEDORES EM RELAÇÃO AOS PREÇOS
Preços não podem ser determinados a 
priori
Instrumentos para controle dos descon-
tos dados pelos vendedores não estão 
100% desenvolvidos
Clientes negociam preços de forma 
agressiva
Descontos de curto prazo levam à queda 
do nível de preço futuro
Tabela 2.9 – Gestão de preços e gestão de vendas. Fonte: Castro e Neves (2006). Adaptado.
2.5 Análise ambiental, da concorrência e 
benchmarking em gestão de vendas
O conhecimento sobre as variáveis ambientais, as ações da concorrência e a 
realização de um à são aspectos fundamentais da gestão de vendas. Os tópicos 
a seguir discutem tais aspectos.
2.5.1 Análise ambiental
A análise ambiental é composta pelas variáveis incontroláveis, as quais os ges-
tores precisam identificar e verificar quais são as possíveis influências de tais 
variáveis na organização, na implementação e no controle da gestão de vendas. 
Vasconcelos Filho (1979) aponta as seguintes variáveis como variáveis im-
portantes para a realização da análise ambiental:
2.5.1.1 Variáveis econômicas
a) Crescimento do PIB; 
b) Balanço de pagamentos; 
c) Reservas cambiais; 
d) Balanço comercial; 
capítulo 2 • 63
e) Taxa de inflação; 
f) Taxas de juros; 
g) Estabilidade monetária; 
h) Mercado de capitais; 
i) Arrecadação (impostos federais, estaduais e municipais); 
j) Distribuição de renda.
2.5.1.2 Variáveis sociais
a) Estrutura socioeconômica 
•  percentual da população pertencente a cada segmento socioeconômico; 
•  hiatos entre os diversos segmentos; 
•  condições de vida de cada segmento (moradia etc.); 
•  estrutura de consumo de cada segmento; 
•  estilo de vida de cada segmento: tendências; 
•  sistema de valores de cada segmento;
b) Estrutura sindical 
•  tipos de organização; 
•  tipos de conflitos; 
•  graus de participação; 
•  características ideológicas;
c) Estrutura política 
•  características ideológicas; 
•  características organizacionais; 
•  tipos e graus de participação.
2.5.1.3 Variáveis culturais
a) índice de alfabetização; 
b) níveis de escolaridade; 
c) características da orientação educacional: tendências; 
64 • capítulo 2
d) estrutura institucional do sistema educacional: tendências; 
e) veículos de comunicação; 
•  estrutura institucional do setor; 
•  graus de concentração; 
•  regime de funcionamento; 
•  níveis de audiência e leitura: tendências.
2.5.1.4 Variáveis demográficas
a) densidade populacional;