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Autoras: Profa. Ecila Alves de Oliveira Migliori Profa. Valdice Neves Pólvora Colaboradoras: Profa. Solimar Garcia Profa. Iza Melão Sistemas de Informação em Comércio e Serviços GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Professoras conteudistas: Ecila Alves de Oliveira Migliori / Valdice Neves Pólvora Ecila Alves de Oliveira Migliori Graduada em Tecnologia em Processamento de Dados pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (1991). Especialista em Análise de Sistemas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (1999). Possui graduação em Administração de Empresas (2006) e mestrado em Engenharia de Produção (2011), ambos pela UNIP. Atua como analista de informática na Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (Unesp). Tem experiência em análise de sistemas, principalmente nos temas Engenharia de Software, Banco de Dados, Linguagens de Programação e Big Data. É docente na UNIP desde 2007. Leciona as seguintes disciplinas: Tecnologias da Informação, Técnicas de Informática, Gerenciamento de Sistemas de Informação, Desenvolvimento em Ambiente Web, Linguagem de Programação Estruturada, Lógica de Programação e Algoritmos, Tópicos de Ambiente Web, Tópicos de Informática, Metodologia do Trabalho Acadêmico, Comportamento Humano nas Organizações, Matemática Básica, Matemática Aplicada, Matemática Financeira, Matemática Comercial e Economia nos cursos de Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Ciências Contábeis, Engenharia e Tecnológicos. Valdice Neves Pólvora Cursando doutorado em Economia na Universidad de La Matanza, Buenos Aires – Argentina. Mestre em Administração e Valores Humanos, graduada em Ciências Econômicas pelo Centro Universitário Capital (1994). Especialista em Ética (Eticista). Coordenadora do Curso de Gestão Hospitalar – EaD – UNIP-Interativa e presencial. Docente na Pós-graduação MBA/UNIP e nos cursos superiores de Tecnologia. Docente do Instituto Brasileiro de Educação em Gestão Pública (Ibegesp), ministrando cursos para servidores públicos e demais interessados no âmbito de Contratações Públicas. Membro da Comissão Assessora de Área de Tecnologia em Comércio Exterior para o período 2015-2017, por meio da Portaria Inep nº 54/2015. Atuou por 23 anos no Serviço Federal de Processamentos de Dados (Serpro) nas áreas de compras públicas, contratos, licitações e patrimônio, exercendo cargos de liderança em São Paulo e em Brasília. Participou da execução dos projetos de modernização da administração tributária nos estados de São Paulo e Maranhão, coordenando a implantação dos sistemas Siafisico e Siagem. Atuou por dez anos na Secretaria da Fazenda do Governo do Estado de São Paulo, na área de contratações eletrônicas, participando ativamente no desenvolvimento de projetos voltados para a modernização da administração pública estadual, como a Bolsa Eletrônica de Compras (BEC/SP), coordenação do planejamento estratégico da área, líder de projetos, gestora de capacitação e gestora de projetos relacionados à área de Coordenação de Contratações Eletrônicas com financiamento do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). © Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem permissão escrita da Universidade Paulista. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) M634s Migliori, Ecila Alves de Oliveira. Sistemas de Informação em Comércio e Serviços. / Ecila Alves de Oliveira Migliori, Valdice Neves Pólvora. – São Paulo: Editora Sol, 2018. 156 p., il. Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXIV, n. 2-046/18, ISSN 1517-9230. 1. Sistemas de informação. 2. Comércio. 3. Serviços. I. Pólvora, Valdice Neves. II. Título. CDU 658.011.56 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Prof. Dr. João Carlos Di Genio Reitor Prof. Fábio Romeu de Carvalho Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças Profa. Melânia Dalla Torre Vice-Reitora de Unidades Universitárias Prof. Dr. Yugo Okida Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez Vice-Reitora de Graduação Unip Interativa – EaD Profa. Elisabete Brihy Prof. Marcelo Souza Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar Prof. Ivan Daliberto Frugoli Material Didático – EaD Comissão editorial: Dra. Angélica L. Carlini (UNIP) Dra. Divane Alves da Silva (UNIP) Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR) Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT) Dra. Valéria de Carvalho (UNIP) Apoio: Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos Projeto gráfico: Prof. Alexandre Ponzetto Revisão: Vitor Andrade Rose Castilho GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Sumário Sistemas de Informação em Comércio e Serviços APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7 Unidade I 1 INTRODUÇÃO À TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ..................................................................................9 1.1 Conceito de TI ........................................................................................................................................ 10 1.2 TI no século XXI ..................................................................................................................................... 16 2 CENTRALIZAÇÃO E DESCENTRALIZAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................. 18 2.1 Vantagens e desvantagens ............................................................................................................... 18 2.2 Terceirização da TI ................................................................................................................................ 24 2.3 Vantagens e desvantagens da terceirização de TI .................................................................. 27 Unidade II 3 GESTÃO DO CONHECIMENTO ..................................................................................................................... 38 3.1 Organização baseada na informação ........................................................................................... 41 3.2 Estratégias para gestão do conhecimento ................................................................................. 53 4 BANCO DE DADOS .......................................................................................................................................... 54 4.1 Conceito de banco de dados ........................................................................................................... 55 4.2 Sistema de gerenciamento de bancos de dados (SGBD) ...................................................... 56 4.3 Computação em nuvem (cloud computing) ............................................................................. 64 Unidade III 5 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES NAS EMPRESAS .................................................................................. 70 5.1 Introdução ............................................................................................................................................... 70 5.2 Sistemas de gestão empresarial (SGE) .........................................................................................73 5.3 Sistemas de processamento de transações (SPT) .................................................................... 76 5.4 Sistemas de informações gerenciais (SIG) ................................................................................. 79 5.5 Sistemas de apoio à decisão (SAD) ............................................................................................... 81 5.6 Sistemas de informação executiva (SIE) ..................................................................................... 82 5.7 Sistemas de gestão empresarial integrada ............................................................................... 84 5.8 Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) ........................................................... 87 6 PRIVACIDADE E SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................... 90 6.1 Segurança da informação ................................................................................................................. 90 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 6.2 Privacidade .............................................................................................................................................. 95 6.3 Invasão de sistemas ............................................................................................................................. 96 6.4 Hackers e outros .................................................................................................................................106 6.5 Telecomunicações ..............................................................................................................................107 Unidade IV 7 VISÃO GERAL DE SISTEMAS EMPRESARIAIS PARA DIVERSAS ÁREAS .....................................114 7.1 Sistemas de informação no comércio .......................................................................................115 7.2 Sistemas de informação no varejo ..............................................................................................116 7.3 Sistemas de informação em serviços .........................................................................................117 7.4 Sistemas de informação no e-commerce.................................................................................119 7.5 Sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) ...............................................................125 7.6 Sistemas em gestão de vendas ....................................................................................................127 8 BUSINESS INTELLIGENCE (BI) ...................................................................................................................129 8.1 Introdução .............................................................................................................................................129 8.2 Big data ..................................................................................................................................................134 8.3 Data warehouse (DW) e data marts (DM) ................................................................................137 8.4 Tendências .............................................................................................................................................141 7 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 APRESENTAÇÃO A disciplina Sistemas de Informação em Comércio e Serviços objetiva destacar ao aluno o estado da arte da tecnologia e dos sistemas de informações gerenciais. Serão acentuados os conceitos de Tecnologia da Informação (TI) e os sistemas de informações empresariais que auxiliam os gestores na tomada de decisão nos diversos segmentos de negócios. A organização baseada na informação é um diferencial que promove vantagem competitiva, portanto, o planejamento em Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e a gestão de riscos quanto à privacidade e à segurança em sistemas de informação serão abordados no decorrer do livro-texto. As instituições do futuro requerem profissionais capacitados, criativos e inovadores, e o gerenciamento de pessoal em informática está pautado nessas premissas. Ao planejar as ferramentas de TI e do desenvolvimento de sistemas de informação, é preciso decidir se haverá a centralização ou a descentralização deles. Hoje a terceirização tem sido usada para alavancar os negócios, possibilitando às organizações atuarem de forma competitiva, pois focam em suas atividades-fim e terceirizam as demais. Estudaremos os sistemas de gestão empresarial integrada, o banco de dados na internet, os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos, os sistemas de apoio à decisão e o business intelligence (BI). Esta disciplina pretende ilustrar os principais sistemas utilizados por empresas e combiná-los, a fim melhorar o processo gerencial e aumentar a capacidade competitiva da instituição por meio da TIC. Com o conteúdo deste livro-texto, o gestor estará apto a atuar de forma empreendedora e sustentável, com uma visão crítica e reflexiva sobre o uso das ferramentas de apoio disponíveis para a gestão do seu negócio, bem como para seu aprimoramento pessoal e profissional. Bons estudos! INTRODUÇÃO De acordo com Bittencourt (2015), as mudanças propiciadas pela evolução tecnológica são expressivas, cada vez mais rápidas e surpreendentes. Considerando o modo pelo qual ocorrem as transformações da TI, é praticamente impossível acompanhar todo o seu processo evolutivo. Vivemos em plena Era da Informação, que teve início na década de 1990. Ao listar os fios condutores de impulsão da moderna organização nessa Era, Don Tapscot (1997 apud BITTENCOURT, 2015) ressalta a importância da TI: [...] Conhecimento: em [razão] da TI, a nova economia é baseada no cérebro, e não na força. Mas o conhecimento é criado por pessoas, apesar da 8 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 inteligência artificial e de outras tecnologias da informação. O conteúdo de conhecimento dos produtos e serviços está crescendo significativamente à medida que ideias, informações dos consumidores e as tecnologias passam a fazer parte dos produtos (exemplo: cartões inteligentes, carros inteligentes, rodovias inteligentes, telefones inteligentes etc.). Os ativos mais importantes da organização são os ativos intelectuais, que enfocam o trabalhador do conhecimento. As empresas de todo o mundo devem desenvolver novas maneiras de medir e gerenciar o capital intelectual. Consequentemente, o trabalhador do conhecimento é o maior trunfo de qualquer organização. O capital será cada vez mais [em razão] do conhecimento (BITTENCOURT, 2015, p. 29). Nesse sentido, vale ressaltar que hoje, em qualquer ambiente de trabalho, público ou privado, é impossível pensar-se em procedimentos que independam da (TI) e dos sistemas de informação que dão sustentação aos negócios empresariais. Este livro-texto tem o intuito de promover uma boa noção da amplitude e da relevância dos conceitos sobre sistemas de informação em comércio e serviços. Inicialmente, vamos tratar da TI abordando os seguinte itens: evolução, conceitos, vantagens e desvantagens da centralização e descentralização de TI, bem como contribuições de diversos estudiosos. Estudaremos a gestão do conhecimento e o uso da TI para otimizar, organizar e compartilhar o conhecimento gerado nas instituições e suas partes interessadas. Veremos como são importantes os bancos de dados e a integração dos sistemas de informação. Depois, acentuaremos os diversos sistemas de informação que dão suporte à tomada de decisão nas corporações, destacando a finalidadee benefícios em sua utilização para garantir vantagem competitiva. Vamos discutir a privacidade e a segurança nos sistemas de informação, apresentando os principais instrumentos usados para coibir as invasões de sistemas. A última unidade contempla os diversos sistemas de informação usados pelas organizações nas áreas de comércio, varejo, serviços e vendas. Por fim, ilustraremos os conceitos de business intelligence (BI), big data, data warehouse (DW) e data marts, bem como tendências do uso da TI e sistemas de informação integrados. Desejamos, caro estudante, que este livro-texto seja útil na construção de uma trajetória pessoal e profissional. 9 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Unidade I 1 INTRODUÇÃO À TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Lucas Jr. (2006) afirma que vivemos em uma época revolucionária, revolução esta que emergiu a partir de notáveis avanços na TI. A máquina a vapor e a mecanização geraram alteração radical na indústria (século XIX), e computadores e equipamentos de comunicação produziram o mesmo fenômeno na área tecnológica na segunda metade do século XX. A Revolução Industrial floresceu de três inovações de princípios: • a substituição da habilidade e esforço humanos por máquinas; • a troca de fontes animais de potência por fontes inanimadas – o motor a vapor –, criando uma fonte ilimitada de energia; • a substituição de novos materiais brutos, especialmente minerais, por substâncias vegetais e animais (LANDES, 1998 apud LUCAS JR., 2006). Nesse sentido, a Revolução Industrial alterou a natureza do trabalho, permitindo padrões de vida extremamente superiores. Chiavenato (2003) diz que a tecnologia sempre influenciou poderosamente o funcionamento das organizações a partir da Revolução Industrial. Ele relata que a partir do século XVIII os avanços foram constantes, desde a criação da máquina de escrever e a invenção do telefone no fim do século XIX, o que promoveu a expansão e a descentralização das organizações, que rumaram para novos mercados. Todavia, foi com a descoberta do computador que as instituições alteraram as características de automação de suas atividades. Assim, puderam lidar com números expressivos, grandes e diferentes negócios simultaneamente, tudo feito a um custo mais baixo, com maior rapidez e confiabilidade. Sem o computador, não seria possível administrar multinacionais com uma variedade incrível de produtos, processos, materiais, clientes, fornecedores e pessoas envolvidas (CHIAVENATO, 2003). Por outro lado, de acordo com Lucas Jr. (2006), na Revolução Tecnológica, a rápida adoção de muitas inovações incluiu computadores mainframe, minicomputadores, computadores pessoais, redes, a internet e a World Wide Web, linguagem assembly, linguagens de alto nível, planilhas eletrônicas, processadores de texto, programas de produtos (pacotes de software) e navegadores web. Para o autor, na Revolução Tecnológica, as empresas usam a TI como uma nova fonte de energia para processar e acessar informações. Essa tecnologia auxilia as empresas a juntar, armazenar, recuperar 10 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I e aplicar conhecimento para resolver problemas. A TI converte o material bruto da informação em conhecimento usável. A TI, assim com a Revolução Industrial, alterou a economia, criando novas indústrias e formas de fazer negócios. 1.1 Conceito de TI Segundo Audy et al. (2011), hoje o conceito de TI ou TIC é utilizado para expressar a convergência entre a informática e as telecomunicações. Desde a década de 1940, com a construção dos primeiros computadores eletrônicos, vem ocorrendo um processo de transição do perfil tecnológico da indústria: de uma base eletromecânica para uma microeletrônica. Com o avanço do uso da tecnologia em diversos segmentos da economia, que antigamente era restrito à indústria, ela passou a ser utilizada pelos demais setores, como o de serviços. Com isso, foi preciso rever os processos de trabalhos, só assim as organizações teriam um diferencial competitivo e poderiam ingressar no mundo digital. Podemos classificar as principais tecnologias usadas nos sistemas de informação como: Tecnologias de hardware Tecnologias de software Tecnologias de comunicação Figura 1 Em TI, a palavra hardware é utilizada para designar o conjunto formado pelos equipamentos empregados em um sistema de informação. Em especial, hardware designa os dispositivos que compõem um sistema de computador. Por outro lado, o termo software representa o conjunto de programas que um equipamento e, sobretudo, um sistema de computador pode executar. Sommerville (2003, p. 5 apud AUDY et al., 2011) afirma que um sistema de software abrange: Uma série de programas separados, arquivos de configuração que são utilizados para configurar esses programas, a documentação do sistema, que descreve a estrutura desse sistema, e a documentação do usuário, que explica como utilizar o sistema e, no caso dos produtos de software, sites da web para os usuários fazerem download das informações recentes do produto. As organizações usam a TIC para atingir o seu público-alvo, portanto, devem considerar como estratégicos os investimentos destinados à ampliação e/ou execução dessas ferramentas como valor agregado ao negócio. 11 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Entre as tecnologias de comunicação empregadas pelos sistemas de informação, é possível destacar: Tecnologia de telecomunicações Tecnologia de redes de computadores Figura 2 Segundo O’Brien e Marakas (2013), tecnologia não é mais um tema secundário quando se trata de estratégia nos negócios, é o princípio e sua força motriz. Rezende e Abreu (2014) conceituam a TI como recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação. Essa definição enquadra-se na visão de gestão da TI e do conhecimento. Para Cruz (2000, p. 24), “TI é todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e ou informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, quer esteja aplicada ao produto, quer esteja aplicada no processo”. Dessa forma, complementando esses conceitos, a TI está pautada nos seguintes componentes: hardware e seus dispositivos e periféricos; software e seus recursos; sistemas de telecomunicações e gestão de dados e informações. Os computadores, conforme Rezende e Abreu (2014), incluem dispositivos que executam as funções de entrada, processamento, armazenamento de dados e saída. A capacidade de processar (organizar e manipular) os dados é um aspecto fundamental realizado pelos componentes da unidade central de processamento (UCP), com três elementos associados: a unidade de aritmética e lógica (UAL), a unidade de controle (UC) e as áreas de registro (AR), portanto, a escolha do equipamento deve ser planejada em relação aos sistemas de informação que serão usados pela empresa. Rezende e Abreu (2014) destacam que os computadores precisam arquivar grandes quantidades de dados utilizando armazenamento secundário não volátil, e fazem isso por meio de dispositivos com métodos de acesso sequencial e direto. Como exemplos, temos: fitas, discos ou winchester ou disco rígido (hard disk – HD). Em geral, esses dispositivos possuem capacidades de armazenamento na faixa dos megabytes (MB) ou gigabytes (GB). A TI afeta a estrutura e a estratégia adotadas pela organização, bem como o trabalho das pessoas. Conforme seu planejamento, finalidades, volumes e estrutura geral é que a empresaescolhe seus computadores e o tamanho deles. Podem ser microcomputadores, também chamados de personal computers (PC) – isolados ou em rede – desktops, laptops, notebooks e os palmtops (de mão). Ainda podem apresentar-se como workstations (estações de trabalho). Há diversos tamanhos: minicomputadores, mainframes (grandes computadores) e os supercomputadores. 12 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I As organizações precisam dimensionar o seu parque tecnológico de acordo com as necessidades que são desenvolvidas e sua capacidade de investir nos recursos exigidos para a aquisição e ou terceirização dos serviços de informação. Observação Workstation ou estação de trabalho era o nome genérico dado a computadores situados, em termos de potência de cálculo, entre o computador pessoal e o computador de grande porte ou mainframe. Figura 3 A visão geral do hardware e seus periféricos para a gestão da TI pode ser representada pela figura a seguir: “CPU” Vídeo Hardware No-break, placa de rede, modem / fone Automação de processos e procedimentos ImpressorasComputador Jato de tinta Laser Matricial Processador Memória RAM Disco rígido Figura 4 – Visão geral do hardware e seus periféricos Conforme Rezende e Abreu (2014), os softwares e seus respectivos recursos, integrantes da TI, também são subsistemas especiais do sistema de informação global das empresas. É essencial que os gestores tenham uma visão geral do software e seus dispositivos, ou seja, quais os elementos vitais para o funcionamento dos sistemas de informação e processos da empresa. 13 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Sistemas de informação ou Aplicativos do negócio (fonte e/ou executável) Linguagens de programação Office – Editor de textos – Planilha eletrônica – Apresentação – Banco de dados Utilitários – Cópia – Antivírus – Compactadores – Internet Automação – Processos – Procedimentos Software Rede Sistema operacional Figura 5 – Visão geral dos softwares e seus recursos Atualmente, para gerir seus negócios, as empresas precisam dos dispositivos de TI e dos sistemas de telecomunicações. Nesse sentido, Rezende e Abreu (2014) acentuam que os sistemas de telecomunicações e seus respectivos recursos são partes integrantes da TI e também são subsistemas especiais do sistema de informação global das empresas. Para tanto, precisam ser dimensionados para atender às estratégias de expansão das organizações. Como vimos, as empresas utilizam vários meios de comunicação para atingir o seu público-alvo, como telefone, rádio e televisão, e definir uma política de atuação, ou seja, planejar de forma eficaz a aplicação desses recursos faz toda diferença no segmento comercial. As comunicações de dados são um subconjunto especializado de telecomunicações que se referem à coleta, ao processamento e à distribuição eletrônica de dados, normalmente entre os dispositivos de hardware de computadores (LAUDON; LAUDON, 2004). Hoje muitas empresas usam bancos de dados próprios ou adquiridos no mercado para alavancar seus negócios. Estudaremos os bancos de dados depois. Figura 6 14 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I Rezende e Abreu (2014) dizem que a visão geral dos sistemas de telecomunicações e seus recursos, tal como os outros componentes da TI, também têm conotação de gestão, ou seja, são elementos vitais para a operação dos sistemas e processos de informação da empresa. Para a gestão da TI quanto aos sistemas de telecomunicações e seus dispositivos, a visão geral pode ser expressa assim: Empresa matriz Empresa local 2 Provedor de internet Residência Linha discada Linha discada ou dedicada Filial Fornecedor Cliente WAN LAN “FIO” Modem Intranet Fone Satélites Micro-ondas Fibra ótica Rádio Celular Infravermelho Figura 7 – Visão geral do sistema de telecomunicações e seus recursos Todos esses componentes interagem e necessitam do elemento fundamental, o recurso humano, conhecido como peopleware ou humanware. Embora conceitualmente não faça parte da TI, sem ele essa tecnologia não teria funcionalidade e utilidade (REZENDE; ABREU, 2014). Dessa forma, quando o gestor realiza o planejamento para investir em TI, deve pensar nos recursos humanos envolvidos com os processos de mudança, prevendo capacitação adequada para obtenção dos resultados esperados. Observação Humanware é um termo usado para realçar a importância do lado humano da interação entre os principais atores envolvidos no processo de reestruturação, reengenharia e modernização da empresa para garantir a incorporação bem-sucedida de novas tecnologias em hardware ou software. 15 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Figura 8 Outra questão relevante refere-se à efetiva gestão da TI. É preciso analisar a viabilidade (custos, benefícios mensuráveis e não mensuráveis e respectivos resultados), considerando a realidade econômica, financeira e político-social da empresa com o estado da arte e o sucateamento das tecnologias disponíveis no mercado, além das questões sociopolíticas do ambiente organizacional que podem aflorar em razão do impacto da TI implantada. O foco principal na avaliação desses extremos está́ na adequação à necessidade da empresa (REZENDE; ABREU, 2014). Quando a organização elabora seu planejamento, deve pensar nos recursos que serão investidos em TI com base nas variáveis que citamos. Observação A empresa deve mensurar todos os prós e contras da tecnologia escolhida, inclusive a questão da manutenção e atualização de hardware e software, capacitação dos recursos humanos na nova tecnologia etc. A visão geral da gestão de dados e informações com seus dispositivos também possui conotação de gestão, ou seja, são avaliados os elementos vitais para o funcionamento dos sistemas e processos de informação da empresa. Para a gestão da TI quanto à gestão de dados e informações com seus recursos, a visão geral pode ser ilustrada na figura a seguir: 16 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I Dados: Arquivos Registros Campos Informações Memória Segurança Controle acesso (SO) Níveis de informação (SI) Cópia Guarda Recuperação → backup multivolume e local Figura 9 – Visão geral da gestão de dados e informação 1.2 TI no século XXI Foina (2013) destaca que a TI era tratada como algo quase esotérico, com sua própria terminologia, seus problemas de difícil entendimento para os não iniciados, seus cronogramas fictícios e seus orçamentos sempre megalomaníacos. Nesse cenário, as questões de TI eram evitadas pela alta administração das empresas e deixadas a cargo de seus CIOs (diretores de TI) e gerentes de informática. Os estouros de orçamento, os altos custos dos equipamentos e sistemas, a rápida obsolescência e os prazos nunca cumpridos eram vistos como um mal inerente à tecnologia, gerando até́ piadas por parte das demais áreas da empresa. A TI desmistificou-se o suficiente para ser tratada com profundidade pela alta direção da empresa. Nesse sentido, os custos são confrontados com os benefícios que trazem, os atrasos nos cronogramas deixaram de ser tolerados e a transparência das ações da área passou aser uma exigência da organização e da sociedade (FOINA, 2013). Rezende e Abreu (2014) acentuam que, para atender à complexidade e às necessidades empresariais, hoje não se pode desconsiderar a TI e seus recursos disponíveis. Os autores dizem que é muito difícil elaborar sistemas de informação essenciais da empresa sem envolver essa moderna tecnologia. Saiba mais O Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) cria negócios baseados em informações de governo e conecta o Estado à sociedade por meio de soluções digitais. Acesse: <http://www.serpro.gov.br>. Colaborando com essa visão, Chiavenato (2003) cita que a TI representa a convergência do computador com a televisão e as telecomunicações. Ela está invadindo e permeando a vida das organizações e das pessoas, provocando profundas transformações. A figura a seguir é um bom exemplo: 17 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Conectividade Compressão do espaço Compressão do tempo Figura 10 Vamos analisar cada uma dessas dimensões: A compressão do espaço compreende a Era da Informação, que trouxe o conceito de escritório virtual ou não territorial. Prédios e escritórios sofreram uma brutal redução de tamanho. A comparação fez com que arquivos eletrônicos acabassem com o papelório e com a necessidade de móveis, liberando espaço para outras finalidades. A fábrica enxuta foi decorrência da mesma ideia aplicada aos materiais em processamento e à inclusão dos fornecedores como parceiros no processo produtivo. Os centros de processamento de dados (CPD) foram enxugados e descentralizados através de redes integradas de microcomputadores nas organizações. Surgiram as empresas virtuais conectadas eletronicamente, dispensando prédios e reduzindo despesas fixas que se tornaram desnecessárias. A miniaturização, a portabilidade e a virtualidade passaram a ser a nova dimensão espacial fornecida pela TI. [...] A compressão do tempo significa que as comunicações se tornaram móveis, flexíveis, rápidas, diretas e em tempo real, permitindo maior tempo de dedicação ao cliente. A instantaneidade passa a ser a nova dimensão temporal fornecida pela TI. O Just-in-Time (JIT) foi o resultado da convergência de tempos reduzidos no processo produtivo, a informação em tempo real e on- line permite a integração de vários processos diferentes nas organizações e passou a ser a nova dimensão temporal fornecida pela TI. [...] Conectividade. Com o microcomputador portátil, multimídia, trabalho em grupo (workgroup), estações de trabalho (workstation), surgiu o teletrabalho, com as pessoas trabalhando juntas, embora distantes fisicamente. A teleconferência e a telerreunião permitem maior contato entre as pessoas sem necessidade de deslocamento físico ou viagens para reuniões ou contatos pessoais (CHIAVENATO, 2003, p. 428). 18 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I Observamos que o avanço da TI passa a ser a principal ferramenta das organizações que desejam se tornar competitivas no mercado em que atuam. Lembrete Peopleware são pessoas que trabalham diretamente ou indiretamente com a área de TI ou mesmo com sistema de informação. 2 CENTRALIZAÇÃO E DESCENTRALIZAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO As decisões de centralização e descentralização de sistemas de informação são fundamentais para a gestão e governança de TI. Akabane (2012) diz que a governança abrange diferentes aspectos da gestão de TI: os princípios da estratégia de TI, sua relação com a estratégia organizacional e a arquitetura sobre a qual são baseadas as corporações de TI. Trata também das integrações e das padronizações, as políticas associadas à infraestrutura de TI, suas aplicações, incluindo a forma de diagnósticos e o atendimento das diferentes necessidades organizacionais, convertendo nos investimentos em TI. Governança abrange todos os bens que estão envolvidos nos recursos da TI, bens humanos, financeiros, ativos físicos, dados e a propriedade intelectual. Dessa forma, a governança de TI é um componente essencial de governança corporativa (AKABANE, 2012). A gestão corporativa da TI tende a ser norteada por três diretrizes principais: gastar menos – identificar e reduzir os investimentos inúteis ao negócio; seguir, em vez de liderar – promover a redução dos riscos através da cautela exercida sobre as aquisições de recursos suscetíveis a falhas ou condenados à rápida obsolescência; e pensar em vulnerabilidades, não em oportunidades – preparar-se para panes técnicas, indisponibilidade de serviços prestados e violação da segurança, transferindo sua atenção das oportunidades para os riscos de concretização das ameaças sobre seus ativos de informação (AKABANE, 2012). 2.1 Vantagens e desvantagens Agora vamos estudar as estratégias que devem ser observadas para o uso da TI e como obter vantagem competitiva frente à concorrência. Audy et al. (2011, p. 187) destacam que A TI é o conjunto de recursos não humanos empregados na coleta, armazenamento, processamento e distribuição da informação. Além disso, a TI abrange os métodos, as técnicas e as ferramentas para o planejamento, o desenvolvimento e o suporte dos processos de utilização da informação. 19 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Assim, os sistemas de informação utilizam a TI como instrumento para melhorar sua efetividade. As tecnologias empregadas melhoram a capacidade e a velocidade das funções de coleta, armazenamento, processamento e distribuição da informação. O’Brien e Marakas (2013) acentuam como os gerentes podem utilizar os investimentos em TI para dar suporte às estratégias competitivas de uma empresa. Dizem que uma organização pode sobreviver e ter sucesso por um longo período somente se tiver êxito em desenvolver estratégias que confrontem as cinco forças competitivas que formam a estrutura da competição em seu setor. No clássico modelo de competição de Michael Porter, qualquer empresa que deseja sobreviver e ter sucesso deve desenvolver e executar estratégias para efetivamente opor-se: • à rivalidade dos concorrentes dentro do setor; • à ameaça de novos concorrentes no setor e no mercado; • à ameaça causada por produtos substitutos que possam capturar uma porção do mercado; • ao poder de barganha dos clientes; e • ao poder de barganha dos fornecedores. A figura a seguir ilustra uma importante estrutura conceitual por meio da qual é possível compreender as forças de competição e as várias estratégias competitivas usadas para equilibrá-las (O’BRIEN; MARAKAS, 2013). Liderança em custos Outras estratégias Diferenciação Inovação Crescimento Aliança Es tr at ég ia s c om pe tit iv as Forças competitivas Rivalidade dos competidores Ameaça de novos entrantes Ameaça de substitutos Poder de barganha dos clientes Poder de barganha dos fornecedores Figura 11 20 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I De acordo com O’Brien e Marakas (2013), uma empresa pode combater as ameaças das forças competitivas, tais como rivalidade dos competidores, ameaça de novos entrantes, ameaça de substitutos, poder de barganha dos clientes e poder de barganha dos fornecedores, que estão enfrentando se implementarem uma ou mais das cinco estratégias competitivas básicas. Essas estratégias compreendem: Liderança em custos Estratégias deAliança Diferenciação Crescimento Inovação Figura 12 Vamos analisar cada uma dessas estratégias a seguir. • Liderança em custos: exige que o empresário encontre uma forma de subtrair suas despesas para produzir produtos e/ou serviços. Na impossibilidade de atingir tal medida, deve buscar meios para ajudar seus fornecedores e clientes a reduzir seus custos ou mesmo aumentar os custos dos concorrentes. • Diferenciação: o importante é desenvolver maneiras de agregar valor aos seus produtos e serviços que possibilitem diferenciá-los dos seus competidores ou diminuir a vantagem deles. • Inovação: busca outras maneiras de fazer negócios, ou seja, inovar nos processos de desenvolvimento de produtos e serviços, para tornar-se exclusivo ou penetrar em nichos de mercado específicos. • Crescimento: relaciona-se à capacidade que a empresa tem de produzir artigos ou serviços, inclusive para o mercado global, de forma a diversificar o seu produto para novos mercados. • Aliança: é a capacidade que a organização tem para estabelecer acordos com clientes, fornecedores, competidores e outras entidades. Essas alianças podem incluir fusões, aquisições, criação de empresas virtuais ou outras parcerias de negócio no segmento em que atua. Há muitas outras iniciativas estratégicas além das que citamos neste livro-texto. Por exemplo: fidelização de clientes e fornecedores, custos da substituição, criação de barreiras para a entrada de novos concorrentes e alavancagem de investimentos em TI. 21 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Os investimentos em TI promoverão a fidelização de clientes e fornecedores (e o consequente impedimento de entrada de concorrentes) se forem criados novos e valiosos relacionamentos com eles. O uso da TI pelas empresas poderá trazer várias vantagens, desde que seja efetuado um planejamento seguindo as estratégias do negócio. Quadro 1 – Estratégias básicas de uso empresarial da tecnologia da informação Estratégias básicas Reduzir custos – Utilizar a TI para reduzir substancialmente os custos dos processos empresariais. – Utilizar a TI para baixar os custos para os clientes ou fornecedores. Diferenciar – Desenvolver novos atributos da TI para diferenciar produtos e serviços. – Utilizar os atributos da TI para reduzir as vantagens de diferenciação dos concorrentes. – Utilizar os atributos da TI para direcionar produtos e serviços para nichos de mercado selecionados. Inovar – Criar novos produtos e serviços que incluam componentes da TI. – Desenvolver novos e exclusivos mercados ou nichos de mercados com o auxílio da TI. – Realizar mudanças radicais nos processos empresariais com a TI que reduzam drasticamente os custos e melhorem a qualidade, a eficiência ou o atendimento ao consumidor ou reduzam o tempo de lançamento de um produto. Promover o crescimento – Utilizar a TI para gerenciar a expansão regional e global da empresa. – Utilizar a TI para diversificar e integrar outros produtos e serviços. Desenvolver aliança – Utilizar a TI para criar parcerias virtuais. – Desenvolver sistemas de informação de empresas interligadas utilizando a internet e a extranet para dar suporte a relacionamentos estratégicos com clientes, fornecedores, empresas terceirizadas e outros. Adaptado de: O’Brien; Marakas (2013, p. 75). O quadro a seguir destaca como algumas empresas têm usado os sistemas estratégicos de informação para executar cada uma das cinco estratégias básicas de vantagem competitiva que descrevemos. Observe que a principal utilização de tecnologias da internet se dá para aplicações de comércio eletrônico (e-commerce) e de negócios eletrônicos. 22 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I Quadro 2 Estratégia Empresa Tecnologia da Informação Benefícios empresariais Liderança em custos Dell Computer Priceline.com e-Bay.com Pedidos sob medida on-line Pregão on-line Leilões on-line Produtor com menor custo Preço ajustado ao comprador Preço de acordo com o leilão Diferenciação AVNET Marshall Moen Inc. E-commerce entre clientes e fornecedor Projeto do cliente on-line Aumento da participação no mercado Aumento da participação no mercado Inovação – Sistemas de atendimento ao cliente on-line Liderança do mercado Crescimento CiticorpWalmart Intranet global Pedido de produtos pela rede global Aumento do mercado global Liderança do mercado Aliança Walmart/ Procter & Gamble Reposição automática do estoque pelo fornecedor Redução dos custos de estoque e aumento das vendas Adaptado de: O’Brien; Marakas (2013, p. 75). Para obter vantagens competitivas, há outros usos estratégicos da TI, tais como: • Desenvolver sistemas de informação entre empresas cuja conveniência e eficiência criem custos de substituições, mantendo os consumidores e fornecedores. • Fazer grandes investimentos em aplicações avançadas de TI para criar barreiras à entrada de concorrentes e daqueles que estão de fora. • Incluir componentes de TI em produtos e serviços para dificultar sua substituição. • Alavancar investimentos em pessoas de sistema de informação, hardware, software, banco de dados e redes, passando de usos operacionais para aplicações estratégicas. Investir em TI permite à empresa criar capacidades estratégicas de TI, obtendo vantagens com as oportunidades estratégicas que surgem. Em muitos casos, isso acontece quando uma organização investe em avançados sistemas de informação computadorizados para melhorar a eficiência de seus próprios processos empresariais. Segundo O’Brien e Marakas (2013), com uma plataforma de tecnologia estratégica, a instituição pode promover investimentos em TI por meio da criação de novos produtos e serviços que não seriam possíveis sem uma forte capacidade de TI. A TI consegue capacitar uma empresa a desenvolver relacionamentos com seus consumidores nas comunidades virtuais que a ajudam a ser ágil e inovadora. As tecnologias da informação tornam a entidade parceira de seus fornecedores, distribuidores e fabricantes por meio de portais colaborativos e outros sistemas da cadeia de suprimentos com base na web, que agilizam significativamente as oportunidades de explorar negócios inovadores. 23 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS O’Brien e Marakas (2013) afirmam que as organizações podem ver e empregar a TI de muitas maneiras. Por exemplo, empresas podem optar por usar estrategicamente os sistemas de informação ou usar a TI apenas como um suporte eficiente das operações diárias. Se, no entanto, uma entidade enfatizasse os usos estratégicos da TI, sua gerência iria considerá-la como um importante diferenciador competitivo. Então, desenvolveria estratégias empresariais que utilizariam a TI para desenvolver produtos, serviços e capacidades que dariam à organização grandes vantagens no mercado em que compete. O quadro a seguir resume uma maneira de ver a agilidade nos negócios, a qual enfatiza os papéis que os consumidores, os parceiros e a TI podem ter ao desenvolver e manter a agilidade estratégica de uma empresa. Quadro 3 Tipo de agilidade Descrição Papel da TI Exemplo Cliente Habilidade para cativar os clientes na exploração de oportunidades inovadoras: • como fontes de ideias inovadoras; • como cocriadores de inovações; • como usuários para testar ideias ou ajudar outros usuários a conhecer a ideia. Tecnologia para construir e melhorar comunidadesde clientes virtuais para projeto de produto, avaliações e testes. Os consumidores do eBay são suas verdadeiras equipes de inventores de produtos, porque enviam uma média de 10 mil mensagens toda semana para dar dicas, indicar defeitos ou pedir modificações. Parceria Habilidades para alavancar recursos, conhecimentos e competências dos fornecedores, distribuidores, produtores contratados e fornecedores de logística na exploração e utilização de oportunidades inovadoras. Tecnologias que facilitem a colaboração entre empresas, como plataformas e portais colaborativos, sistemas de cadeia de suprimentos etc. O Yahoo tem conseguido uma significativa transformação dos seus serviços, passando de uma fonte de pesquisa para um portal ao iniciar inúmeras parcerias para promover conteúdo e outros serviços do seu site. Operacional Habilidade para obter velocidade, exatidão e custo econômico na exploração de oportunidades inovadoras. Tecnologias para a estruturação e integração dos processos empresariais. A Ingram Micro, atacadista global de TI, implementou um sistema de negociação integrada que permite que seus clientes e fornecedores se conectem diretamente a seus sistemas de compras e de ERP. Fonte: O’Brien; Marakas (2013, p. 87). Devemos destacar ainda a relevância do planejamento de TI no âmbito empresarial. [...] As organizações, para serem inteligentes, precisam disponibilizar produtos de qualidade, praticar bons atendimentos, adequar sua política de venda e preços aos clientes, cumprir prazos predefinidos e estar atentas às mutações do mercado. Essas exigências forçam as organizações a reverem seus valores comerciais, humanos e tecnológicos, o que, por si só, não garante as principais metas organizacionais e a inteligência empresarial. Esses valores merecem atenção especial, com análise estratégica e planejamento efetivo, envolvendo toda a organização, principalmente no que tange à adoção da TI e respectivos recursos com o objetivo de 24 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I alcançar estas metas organizacionais. Nesse sentido, dois fatores são vitais para as organizações no atual momento de competitividade e globalização: a definição de uma estratégia de posicionamento no mercado e a utilização da TI como valioso recuso para a definição e manutenção desse posicionamento estratégico. Juntamente com a TI, o capital intelectual e a gestão do conhecimento também aparecem como outros valiosos recursos estratégicos (BITTENCOURT, 2015, p. 39). Saiba mais O artigo a seguir ilustra bem o planejamento estratégico de TI: MAGALHÃES, L. H. de; MAGALHÃES, T. M. de. Planejamento estratégico de tecnologia da informação. TecHoje, Belo Horizonte, [s.d.]. Disponível em: <www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/342>. Acesso em: 18 jan. 2018. Exemplo de aplicação Pesquise alguns sites que relacionam negócios com TI. Descreva o que você aprendeu com seu estudo e como utilizar tal conhecimento em sua área de atuação. 2.2 Terceirização da TI A expressão terceirização corresponde ao termo inglês outsourcing, que significa suprir fontes externas, representando a decisão da organização para utilizar transações de mercado em vez de transações internas, visando atingir determinados fins, em regra, propósitos econômicos. De acordo com Lacombe (2011), a terceirização existe há séculos. Já na Revolução Industrial era comum a contratação de escritórios de contabilidade e de serviços jurídicos, o que caracterizava um processo de terceirização em pequena escala. É um processo antigo, foi apenas intensificado no passado recente. Segundo o autor, nos Estados Unidos, a terceirização tomou grande ímpeto durante a Segunda Guerra Mundial, em virtude da necessidade da intensa ampliação da produção. Isso fez melhorar os produtos e os processos de produção, em especial no que se refere às especificações dos ajustes e das tolerâncias das medidas das peças de precisão, que eram fabricadas em lugares diferentes e precisavam se ajustar às outras sem retrabalho. Lacombe (2011) destaca que no Brasil a terceirização aumentou muito a partir da implantação da indústria automobilística. As montadoras sempre compraram peças de fornecedores autônomos, e, desde o início, contrataram concessionárias para as vendas, a distribuição e a assistência técnica. 25 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Por outro lado, Polônio (2001) acentua que a terceirização pode ser definida como um processo de gestão empresarial consistente de transferência – para terceiros (pessoas físicas ou jurídicas) – de serviços que originalmente seriam executados dentro da própria empresa. Esse processo surge de forma natural com as próprias atividades empresariais no início do século XIX, notadamente na economia francesa. Não se podia perceber a terceirização como um instrumento de gestão empresarial, como se verifica nos dias atuais, mas como uma limitação, por assim dizer, da capacidade de diversificação das atividades empresariais principais e acessórias. Decorria da cultura de cada empresa, cujo nível de atividade industrial podia ser verticalizado ou horizontalizado em maior ou menor grau. Segundo Polônio (2001), o objetivo de um processo de terceirização é a liberação da empresa da realização de atividades consideradas acessórias (ou atividades-meios), permitindo que a administração concentre suas energias e criatividades nas tarefas essenciais. Como resultado desse processo, alcança-se maior eficiência, com produtos de melhor qualidade. Assim, a terceirização está relacionada à opção organizacional entre o fazer e o comprar, sendo uma alternativa à integração vertical. Em complemento, ela pode ser vista como uma decisão que permite que alguns fornecedores tomem conta de certas atividades que outrora eram feitas internamente pela empresa. A terceirização pode ser definida como: [...] a estratégia empresarial que consiste em uma empresa transferir para outra, e sob o risco desta, a atribuição, parcial ou integral, da produção de uma mercadoria ou a realização de um serviço, objetivando – isoladamente ou em conjunto – a especialização, a diminuição de custos, a descentralização da produção ou a substituição temporária de trabalhadores (SOBRINHO, 2008 apud SANTOS, 2010). De acordo com Polônio (2001), os principais aspectos que são comumente observados nesse importante instrumento de gestão empresarial são: Redução de encargos (trabalhistas e previdenciários) Redução de custos operacionais Melhor qualidade no resultado dos trabalhos Redução de despesas administrativas Figura 13 26 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I Turban e Volonino (2013) destacam que a estratégia de TI guia decisões de investimento e decisões sobre como os sistemas de informação serão desenvolvidos, adquiridos e/ou implementados. As estratégias de TI podem ser divididas em duas grandes categorias: a primeira é o desenvolvimento interno, que ocorre quando os sistemas são desenvolvidos, tanto por colaboradores, pelas empresas contratadas que prestam consultoria ou até mesmo pelos fornecedores; por outro lado, temos o desenvolvimento terceirizado, que se efetiva quando os sistemas são desenvolvidos ou quando há contratação de terceiros para a realização dos serviços. Outros tipos de terceirização são utilizados pelas organizações, tais como: Onshore Offshore Offshoring Computação em nuvem Softwarecomo um serviço (SaaS) Figura 14 Vejamos o que diz cada uma dessas estratégias de TI: Na terceirização onshore, o trabalho pode ser realizado por empresas de consultoria ou fornecedores do mesmo país da empresa contratante. Na offshore, por sua vez, as tarefas podem ser terceirizadas para outros países. A terceirização offshore também é chamada de offshoring. As outras opções incluem locar ou comprar TI como um serviço. A computação em nuvem e o software como um serviço (SaaS) têm expandido as opções de terceirização. As instituições usam combinações dessas estratégias de TI. É difícil administrar a TI, mesmo empresas com experiência no setor enfrentem problemas. Assim, identificar as principais competências, ou seja, ações que a instituição faz e que representam a sua vantagem competitiva, é fundamental para atuar nos segmentos de varejo, serviços, produção ou qualquer área da organização. Não sendo possível executar os serviços, as empresas optam pela terceirização como estratégia de TI. As principais competências de muitas organizações – as coisas que elas fazem melhor e que representam suas vantagens competitivas – estão no varejo, nos serviços, na produção ou em alguma outra função. A TI é uma possibilitadora apenas, é complexa, cara e muda constantemente. A TI é difícil de administrar, até́ para organizações com habilidades de gestão de TI acima da média. Por isso, muitas organizações têm implementado a terceirização como uma estratégia de TI. Nesse sentido, a terceirização pode ser feita internamente ou offshore, por computação em nuvem ou por SaaS. A computação em nuvem não diz respeito simplesmente à terceirização das rotineiras tarefas de computação. Ela diz respeito à prestação de 27 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS serviços de negócios reais, possibilitados pelas aplicações necessárias para suportá-los, alimentados por computação e infraestrutura para hospedá-los e disponibilizá-los. O SaaS (software as a service – software como um serviço) oferece uma capacidade de estender facilmente os processos internos para fora do limite organizacional a fim de dar suporte aos arranjos da terceirização de processos de negócios (business processing outsourcing – BPO) e pode se tornar uma forte vantagem competitiva para uma organização hoje ou no futuro. A BPO é o processo de contratação de outra empresa para lidar com atividades de negócios para vocế (AUDY et al., 2011, p. 379). Saiba mais Para aprofundar seus conhecimentos sobre terceirização de serviços de TI em organizações brasileiras, leia: PRADO, E. P. V.; TAKAOKA, H. Terceirização de serviços de Tecnologia de Informação em organizações brasileiras. Revista de Gestão (USP), São Paulo, v. 15, n. 2, 26 fev. 2008. Disponível em: <http://www.revistas.usp.br/ rege/article/view/36640/39361>. Acesso em: 19 jan. 2018. 2.3 Vantagens e desvantagens da terceirização de TI A terceirização, como qualquer decisão, tem vantagens e desvantagens, e cabe ao administrador avaliar seus custos e benefícios (LACOMBE, 2011). Terceirizar ou não é uma decisão estratégica, e é vital avaliar aspectos de curto, médio e longo prazo com cautela. Elementos que envolvam as circunstâncias e as estruturas do mercado podem dificultar ou até́ impedir essa decisão. Lucas Jr. (2006) acentua que a terceirização envolve entregar alguns ou todos os esforços de TI de sua organização para uma empresa externa especializada na operação, no desenvolvimento e na administração de vários aspectos da TI. Essas empresas negociam um contrato para terceirizar parte ou toda sua função relacionada à tecnologia. Os tipos de serviços que uma corporação terceiriza variam conforme seu ramo de negócio. Lacombe (2011) cita que a terceirização pode incluir serviços de transporte, restaurante, limpeza, segurança, assistência médica, serviços jurídicos etc. Afirma que a área de TIC tem sido terceirizada com frequência. Os executivos perguntam-se: essa operação específica nos proporciona uma vantagem 28 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I estratégica ou é apenas uma commodity que não nos diferencia dos competidores? Se for uma operação que está no núcleo estratégico da empresa, convém mantê-la internamente. Se for uma atividade de tipo commodity, sobretudo se o fornecedor é capaz de oferecê-la com qualidade igual ou superior e a custos mais baixos, vale a pena terceirizá-la. As vantagens da terceirização, segundo Lacombe (2011) são: • Diminui os riscos, com a redução dos custos fixos. • Tende a reduzir os problemas administrativos: a empresa compra bens e serviços em especialistas e concentra-se em sua atividade principal. Então, pode escolher os que mais lhe convêm, não só em termos de custo, mas principalmente em qualidade dos serviços prestados. • Reduz o quadro de funcionários e, em consequência, os custos trabalhistas e previdenciários, bem como os benefícios voluntários. • Permite uma redução na estrutura da empresa. • Concentra todos os esforços na especialidade da organização. • A permanente concorrência entre as empresas terceirizadas permite uma subtração de custos globais, uma vez que os salários não podem ser reduzidos, mas os contratos com outras empresas podem ser firmados em bases mais vantajosas. Loh e Venkatraman (1992 apud LUCAS JR., 2006) identificaram alguns dos fatores que levam uma empresa a terceirizar: • Uma empresa que esteja gastando mais em tecnologia do que deveria (ou mais do que a concorrência) pode adotar a terceirização se julgar que essa opção representa uma alternativa de custo mais baixo do que a administração interna. Mesmo se a empresa não se sentir em desvantagem frente à concorrência, pode optar pela terceirização para reduzir os custos de TI. Diversas empresas afirmam ter obtido economia de custos delegando sua função de TI para um terceiro. Outra possibilidade é que grandes acordos de terceirização sejam motivados por empresas tentando retornar à rentabilidade, eliminando empregos. Quando uma empresa terceiriza todas as suas operações de TI, em geral obtém um fluxo de caixa de entrada imediato quando vende equipamentos para o terceirizado, e este usualmente emprega grande parte da equipe da empresa, reduzindo seus gastos com salários. • Uma entidade com muitos débitos pode não querer investir em tecnologia. Pode encarar a terceirização como uma forma de arrendar tecnologia, não precisando comprá-la. • Uma instituição pode avaliar que sua função de TI não está sendo executada adequadamente. Terceirizar pode ser um meio de organizar uma operação de TI mais profissional e com melhor desempenho. 29 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Kambil Turner (1993 apud LUCAS JR., 2006) revela o seguinte: • Uma corporação decide retornar a suas aptidões. Administrar TI não é uma dessas aptidões, de modo que ela terceiriza essa tarefa para outra firma. • A empresa está interessada em transferência de tecnologia da firma terceirizada especialista. Ela aprenderá com o terceirizado. • Uma organização pode terceirizar o processamento de rotina com vistas a liberar sua equipe para desenvolver novas aplicações em tecnologia. Por outro lado, as desvantagens da terceirização abrangem: – Dependendo da atividade terceirizada, a empresa pode perder controle sobre fatores de produção importantes, inclusive com cessão de direito de know-how e know-why. – O controle de qualidade só é feito no fim do processo, criando algumasdificuldades para manter um padrão elevado em alguns casos. – Se os contratos não forem bem feitos, ou se a empresa que terceiriza não tiver alto poder de barganha, ela pode ter maior dificuldade para controlar os prazos de produção. – O processo produtivo costuma gerar algumas sobras e sucatas, que podem ser vendidas, gerando receita adicional. – Se a empresa não tiver alto poder de barganha sobre os terceirizados, ela pode ter dificuldade para aumentar a produção rapidamente. – A existência de margens líquidas interempresas e de impostos em cascata podem aumentar os custos (FERREIRA, 2017, p. 7). Lembrete Offshoring representa a terceirização no exterior. 30 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I Observação Know-how é um termo em inglês que significa, literalmente, “saber como”. É o conjunto de conhecimentos práticos (fórmulas secretas, informações, tecnologias, técnicas, procedimentos etc.) adquiridos por uma empresa ou um profissional, que traz para si vantagens competitivas. Lucas Jr. (2006) diz que vários argumentos podem ser usados contra a terceirização. Uma empresa de terceirização pode ter uma estrutura de elevado custo devido à sua necessidade de empregar pessoal altamente capacitado. Firmar um contrato com a terceirizada pode causar conflitos. Também há empresas que se surpreendem com o custo para adotar uma empresa terceirizada para desenvolver suas aplicações. Outro ponto relevante que pode ser considerado como desvantagem ou provavelmente o maior impedimento para a terceirização de TI é o controle. A administração que julga a tecnologia como um fator competitivo no negócio pode ficar relutante em entregar sua gestão. Vejamos alguns cuidados a serem tomados na terceirização no quadro a seguir. Quadro 4 Cuidados na terceirização 1. Identificação das competências centrais, isto é, a essência do negócio, que garantem a vantagem competitiva da organização. 2. Identificação das atividades estratégicas que não devem ser passadas a terceiros. 3. Avaliação da competência e idoneidade do terceirizado. 4. Avaliação do poder de barganha da empresa e do terceirizado. 5. Grau de dependência da empresa em relação ao terceirizado. 6. Cuidado na elaboração do contrato, com avaliação precisa de cada cláusula e assessoria jurídica de bom nível. Fonte: Lacombe (2011, p. 227). Embora seja preciso ter cautela, segundo Lacombe (2011), ao terceirizar uma atividade, o processo compensa tanto para o contratante como para o contratado na maioria dos casos. Três em cada dez grandes empresas industriais dos Estados Unidos terceirizam mais da metade de sua produção. Vimos que a terceirização é uma estratégia adotada pelas empresas que desejam impulsionar seu negócio contratando terceiros para realizar as atividades passíveis de terceirização. Para muitas delas, os benefícios representam ganhos financeiros e também melhoram a eficácia e eficiência dos processos organizacionais. 31 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Nesse sentido, ilustramos os benefícios da terceirização de TI: Quadro 5 Tipo Benefícios Financeiros • Prevenção de investimento pesado de capital, liberando, assim, recursos para outros usos. • Melhoria do fluxo de caixa e da prestação de contas. • Melhoria da relação custo-benefício de economias de escala e da partilha de pessoal, software e hardware. • Menor necessidade de espaços de escritórios caros. Técnicos • Acesso a novas tecnologias de informação. • Capacidade de obter melhorias tecnológicas com mais facilidade. • Desenvolvimento de aplicações e implementação de aplicativos de TI de maneira mais rápida. De gestão • Concentração no desenvolvimento e execução de atividades centrais de negócios; melhoria do foco da empresa. • Delegação do desenvolvimento de TI (projeto, produção e aquisição) e responsabilidade operacional para fornecedores. • Eliminação da necessidade de recrutar e manter pessoal competente de TI. • Redução de risco de software ruim. Recursos Humanos • Oportunidade para projetar conhecimentos especializados disponíveis a partir de uma “fonte de especialistas”, quando necessário. • Desenvolvimento de carreiras e oportunidades para o pessoal. De qualidade • Níveis de serviço claramente definidos. • Maior responsabilidade de desempenho. De flexibilidade • Resposta rápida às demandas do negócio (agilidade). • Habilidade para lidar de forma mais eficaz com os altos e baixos da TI (flexibilidade). Adaptado de: Turban; Volonino (2013). Observação Know-why significa “saber o porquê”. É um conceito desenvolvido na mesma linha de pensamento do know-how. O know-why está relacionado com o conhecimento do propósito de um negócio, ou seja, saber a importância e o valor do trabalho desenvolvido. Segundo Turban e Volonino (2013), a International Association of Outsourcing Professionals (Iaop) definiu nove estágios críticos no ciclo de vida da terceirização que os gerentes precisam entender antes de praticá-la. 32 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I Estratégia ReavaliaçãoSaída SeleçãoMudança NegociaçãoConclusão da construção ImplementaçãoControle de gestão Estágios Figura 15 Vamos analisar esses estágios: • Estratégia: é uma decisão que envolve os níveis mais altos da empresa. A terceirização, nesse sentido, é dependente do segmento de mercado, e a decisão de terceirizar pode mudar o rumo da organização. • Reavaliação: requer atenção especial, que muitas vezes é deixada de lado. Conhecer os processos de negócios para a tomada de decisão faz parte da reavaliação, o que permitirá o uso adequado dos recursos, identificando que não há necessidade de terceirizar determinados serviços. • Seleção: envolve a identificação e definição das atividades que serão terceirizadas. Nessa etapa, busca-se a seleção dos fornecedores, a partir de informações (request for information – RFI) ou um pedido de proposta (request for proposals – RFP). A empresa que oferecer o melhor custo- benefício é selecionada. • Negociação: etapa em que os contratos, cronogramas e acordos são negociados entre as partes, exigindo profissional com experiência nessa área. Após o trâmite, o contrato final é revisado e disponibilizado para assinatura. • Implementação: nessa fase ocorrem as atividades iniciais de planejamento para a transição e execução do acordo de terceirização. Efetua-se, ainda, o detalhamento do orçamento e de funções administrativas necessárias à gestão do contrato. • Controle de gestão: efetiva-se quando todas as atividades para gerir o programa que visam obter resultados são monitoradas. • Conclusão da construção: abrange todas as atividades de conclusão, ou seja, o desenvolvimento, a aceitação e a introdução de novos serviços. 33 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS • Mudança: compreende as alterações à que todos os contratos de terceirização estão sujeitos. • Saída: contempla o fim do processo de terceirização, quer seja pelo término do contrato, quer seja por qualquer outro motivo que venha a finalizá-lo de acordo com a decisão das partes envolvidas. Segundo Lacombe (2011), as organizações concentram-se nas atividades estratégicas, nas atividades- fins e nas que promovem vantagens competitivas, terceirizando as demais. Não poderão terceirizar as atividades nucleares,core competences, que lhes dão as vantagens competitivas sobre os concorrentes. No entanto, as demais operações tendem a ser cada vez mais terceirizadas. Uma das decisões estratégicas de qualquer organização é identificar as tarefas que lhe proporcionam vantagens competitivas, que não devem ser atribuídas a terceiros. Lembrete Core competences são as competências principais de uma empresa. Leia a matéria sobre o projeto de lei da terceirização aprovado na Câmara: Entenda o projeto de lei da terceirização aprovado pela Câmara A Câmara dos Deputados aprovou nessa quarta-feira (22) o Projeto de Lei (PL) nº 4.302/1998, que libera a terceirização para todas as atividades das empresas. A terceirização é quando uma empresa contrata outra para prestar determinados serviços. Saiba o que prevê o projeto aprovado: Atividade-fim As empresas poderão contratar trabalhadores terceirizados para exercerem cargos na atividade-fim, que são as principais atividades da empresa. Atualmente, não existe uma legislação específica sobre a terceirização. Mas decisões da Justiça do Trabalho determinam que a terceirização é permitida apenas para as chamadas atividades-meio, ou seja, funções secundárias que não estão diretamente ligadas ao objetivo principal da empresa, como serviços de limpeza e manutenção. O projeto prevê que a contratação terceirizada de trabalhadores poderá ocorrer sem restrições em empresas privadas e na administração pública. Trabalho temporário O tempo máximo de contratação de um trabalhador temporário passou de três meses para seis meses. Há previsão de prorrogação por mais 90 dias. O limite poderá ser alterado por meio de acordo ou convenção coletiva de trabalho. 34 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I O trabalhador que tiver cumprido todo o período (incluindo a prorrogação) só poderá ser admitido novamente pela mesma empresa contratante após 90 dias do fim do contrato. É permitida a contratação de trabalhadores temporários para substituir empregados de serviços essenciais que estejam em greve ou quando a paralisação for julgada abusiva. Fica proibida a contratação de trabalhadores por empresas de um mesmo grupo econômico, quando a prestadora de serviço e a empresa contratante têm controlador igual. “Quarteirização” A empresa de terceirização terá autorização para subcontratar outras empresas para realizar serviços de contratação, remuneração e direção do trabalho, que é chamado de “quarteirização”. Condições de trabalho É facultativo à empresa contratante oferecer ao terceirizado o mesmo atendimento médico e ambulatorial dado aos seus empregados, incluindo acesso ao refeitório. A empresa é obrigada a garantir segurança, higiene e salubridade a todos os terceirizados. Causas trabalhistas Em casos de ações trabalhistas, caberá à empresa terceirizada (que contratou o trabalhador) pagar os direitos questionados na Justiça, se houver condenação. Se a terceirizada não tiver dinheiro ou bens para arcar com o pagamento, a empresa contratante (que contratou os serviços terceirizados) será acionada e poderá ter bens penhorados pela Justiça para o pagamento da causa trabalhista. Previdência O projeto aprovado segue as regras previstas na Lei nº 8.212/91. Com isso, a empresa contratante deverá recolher 11% do salário dos terceirizados para a contribuição previdenciária patronal. E a contratante poderá descontar o percentual do valor pago à empresa terceirizada. Fonte: Pimentel; Cavalcante (2017). Em um cenário de consolidação de modelos flexíveis de computação, big data e tecnologias móveis, cada vez mais companhias deixam a estratégica área de TI sob responsabilidade de empresas de outsourcing. 35 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS Saiba mais Para saber mais sobre o assunto, leia o artigo: ESTÚDIO ABC. As vantagens da terceirização de TI. Exame, 16 mar. 2015. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/tecnologia/as-vantagens-da- terceirizacao-de-ti/>. Acesso em: 8 fev. 2018. Exemplo de aplicação Identifique, na empresa em que você atua, quais são os sistemas de informação que dão suporte ao negócio, e qual a tecnologia da informação utilizada para gerir os sistemas destacados. Resumo Nesta unidade, verificamos o conceito de Tecnologia da Informação (TI) e sua importância nas organizações. Destacamos que o gestor precisa conhecer muito bem o seu negócio para elaborar o planejamento de TI, pois o investimento é elevado. Observamos que em alguns segmentos a centralização dos sistemas de informação favorece a entidade na tomada de decisão, e em outros casos a descentralização é a melhor opção para atender às demandas locais. Detalhamos as vantagens e as desvantagens da terceirização de TI. Para algumas instituições, a terceirização favorece a redução de custos, permitindo que a organização atue em sua atividade-fim. Hoje os serviços terceirizados estão voltados mais para as atividades- meio, e as empresas preferem manter o controle sobre os serviços que envolvem segurança, confidencialidade etc. Acentuamos que a TI é a chave para o desenvolvimento sustentável das corporações, em especial para aquelas que desejam atuar de forma global. Portanto, investir em TI e nos recursos humanos é uma decisão estratégica e deve estar inserida no planejamento estratégico das instituições que almejam êxito. 36 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 Unidade I Exercícios Questão 1. (FUNDAÇÃO SOUSÂNDRADE 2010). “________________________ é o que permite suprir os gerentes e os tomadores de decisões com informações precisas e automáticas sobre as transações da organização” (MORITZ, 2006). Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima: A) Sistema especialista. B) Sistema de informação executiva. C) Sistema de apoio à decisão. D) Sistema de processamento de transações. E) Sistema de informação gerencial. Resposta correta: alternativa E. Análise das alternativas A) Alternativa incorreta. Justificativa: sistemas especialistas (SE) são baseados em inteligência artificial e conhecimentos especializados para simular a forma de pensar de um especialista humano em relação a um problema do mundo real. B) Alternativa incorreta. Justificativa: sistemas de informações executivas (SIE) são sistemas de informação que buscam ampliar as alternativas para os problemas da organização frente ao seu ambiente, de forma proativa, permitindo ao gestor a busca do cumprimento da missão da organização. É mais voltado à alta administração da organização. C) Alternativa incorreta. Justificativa: sistemas de apoio à decisões (SAD) são sistemas que apoiam decisões menos estruturadas e previsíveis do que as tratadas pelos SIG. Os SAD não tomam as decisões de maneira automatizada (o que é possível com os SIG), sendo necessário que uma pessoa tome as decisões finais. 37 GC OM - R ev isã o: V ito r - D ia gr am aç ão : F ab io - 0 5/ 02 /2 01 8 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EM COMÉRCIO E SERVIÇOS D) Alternativa incorreta. Justificativa: sistemas de processamento de transações (SPT) atendem ao nível operacional das organizações, permitindo o processamento das transações realizadas de modo rotineiro, gerando dados que serão registrados e utilizados por outros sistemas da organização, tais como SIG e SAD. E) Alternativa correta. Justificativa: o sistema de informação que apoia a tomada de decisões é o sistema de informações gerenciais
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