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Serviço Sala e Bar - Livro Texto - Unidade IV

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Unidade IV
Unidade IV
7 SABENDO VENDER
Administrar um restaurante requer disciplina e equilíbrio por parte do gestor. É necessário registrar 
diariamente todas as atividades operacionais e o controle de fluxo de mercadorias.
É importante sempre criar diferenciais que atraiam clientes e induzir vendas atrativas, nas quais o 
cliente não se sinta pressionado e nem lesado de alguma maneira, mas sinta que fez um bom negócio.
Para Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), até mesmo o humor ou o estado emocional do cliente 
influencia na hora do atendimento e na futura venda, bem como as características do produto ou ainda 
do serviço prestado. Assim sendo, ter clareza sobre o produto apresentado, principalmente no caso de 
alimentos e bebidas ofertados, é regra essencial para qualquer colaborador.
 Saiba mais
O livro a seguir é uma excelente ferramenta para entender o cliente 
como foco.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de serviços: a 
empresa com foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2014.
Um dos aspectos cruciais nessa fase é manter o colaborador motivado e sempre atento às 
possibilidades que ele tem de venda. Sistemas de bonificação são métodos eficazes nesse fazer.
A equipe deve mostrar-se sempre proativa em relação ao ambiente profissional, entendendo que 
trabalhar em conjunto é a melhor maneira de atingir o objetivo.
Ter uma lista de e-mails e endereços, além de outras formas de contatar clientes, para avisar sobre 
promoções ou ainda enviar felicitações no seu aniversário são formas de cativar e sempre ser lembrado.
É importante, também, dispor de distrações que ajudem a entreter o público infantil, pois além de 
cativá-los, o tempo de permanência dos responsáveis aumenta. São possíveis diferentes soluções, desde 
desenhos para pintar e lápis de cor, até áreas com espaço kids. É preciso oferecer pratos que atendam 
também a esse público, com porções menores e com alimentos que lhes chamem a atenção.
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SERVIÇO SALA E BAR
Aos colaboradores do salão, cabe a importante tarefa de vender. A venda deve ser feita com qualidade, 
respeitando sempre o cliente e aliando comida e bebida.
 Observação
Dê a segurança ao cliente de que ele está adquirindo exatamente aquilo 
que foi vendido. Não o subestime e nem hipervalorize seus produtos. Seja 
claro e motivador nas suas vendas.
É importante saber anotar corretamente o pedido, observar o andamento de vendas da mesa e estar 
sempre atento aos chamados do cliente. Tudo isso aumenta o fluxo de vendas.
A venda também se torna consistente quando o colaborador domina o cardápio, com suas propostas 
e ingredientes, percebe quais produtos devem ser repostos, se informa sobre as mudanças que possam 
ter ocorrido no setor de alimentos e bebidas e oferece promoções que foram lançadas aos clientes.
Um fator decisivo é o pós-recebimento de contas. É preciso estar atento às formas de pagamento e 
ao correto manuseio de máquinas e sistemas de pedidos, pois garantem ao empreendimento controle de 
perdas, recebimento de dinheiro correto e segurança de que todos os equipamentos estão funcionando.
Quando o cliente tem o primeiro contato com o restaurante, é importante recepcioná-lo com 
simpatia e gentileza, pois ele precisa sentir-se acolhido e cercado de bons profissionais sempre.
O acolhimento, o tratamento e a solidez de um bom serviço são a garantia de retorno do cliente, 
pelo menos, uma vez por mês. Saber seu nome, seus hábitos e preferências tornam o serviço especial.
 Lembrete
Vendas são consumadas quando um cliente sente por parte do vendedor 
atenção, cordialidade e respeito. Um serviço diferenciado promove 
qualidade e encantamento do cliente.
Assim, como Pacheco (2010) coloca, para que a venda seja efetivada, é importante que o colaborador 
tenha conhecimentos a respeito de três fatores: produtos, clientes e concorrência.
7.1 Produtos
Considera-se produto tudo aquilo que o cliente pode adquirir. Entre outros, os seguintes aspectos 
influenciam na venda:
• Limpeza.
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Unidade IV
• Preço.
• Variedade de produtos.
• Qualidade.
• Higiene da equipe.
• Decoração e disposição da sala e bar.
• Conhecimento dos produtos.
• Disposição dos produtos.
7.2 Clientes
O cliente espera dos colaboradores:
• Cordialidade.
• Atenção.
• Educação.
• Gentileza.
• Profissionalismo.
• Qualidade dos pratos.
• Serviço correto.
7.3 Concorrência
O mercado exige que se esteja atento aos preços praticados pela concorrência, é importante saber o 
que oferecem de diferencial e quais são seus métodos de trabalho. Esses aspectos tornam o gestor ágil 
e atento para que o empreendimento sempre se mantenha em alta.
7.4 Serviço de reservas
Setor, muitas vezes, negligenciado por alguns restaurantes, um serviço de reservas eficiente garante 
a taxa de ocupação e as vendas do dia.
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SERVIÇO SALA E BAR
Essa função deve ser exercida por pessoas confiáveis e a hostess pode desenvolver esse papel 
tranquilamente. É importante que o responsável por esse setor:
• Tenha conhecimento de todo o funcionamento do restaurante, a fim de responder a todas as 
dúvidas do cliente.
• Tenha conhecimento do cardápio, seus ingredientes e formas de cocção.
• Dê atenção a todas as formas de contato que um cliente possa fazer com o restaurante.
• Realize um atendimento com atenção e cortesia.
• Tenha um bom domínio da língua portuguesa.
• Tenha onde registrar as reservas, que pode ser um livro próprio ou em algum espaço informatizado. 
Ele deve conter:
– Nome do cliente.
– Data.
– Horário.
– Número de pessoas.
– Motivo de reserva (alguma comemoração especial ou não).
– Preferência de lugar.
– Observações que o cliente possa a fazer.
Informe ao cliente as normas da casa quanto ao tempo que a mesa ficará reservada e quanto 
a eventuais fatores relacionados ao sistema da casa, como valor mínimo de reserva a ser cobrado, 
por exemplo.
É importante que esse profissional anote sempre a data em que foi realizada a reserva e entre em 
contato para confirmação no dia ou um dia antes.
Atualmente, muitos restaurantes têm o serviço de reserva eletrônica, no qual o responsável registra 
as reservas e o sistema gera avisos. Alguns sistemas ainda disponibilizam mapas das mesas com as 
marcações de reservas. Esse serviço facilita a visualização e permite ver como está a disponibilidade 
do restaurante.
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Unidade IV
7.5 Cardápio como ferramenta de venda
O cardápio é uma das ferramentas mais eficazes de venda. Se bem planejado, é o melhor cartão de 
visitas de um restaurante. Portanto, os cardápios devem sempre ter atenção especial por parte do gestor.
Ao desenvolver um cardápio, é necessário observar as combinações de pratos, se atingem o público-
alvo e qual o ticket médio. É importante observar, também, a quantidade itens, que giram em torno de 
35 pratos, e se atendem às expectativas tanto da equipe de cozinha como da equipe de salão.
O cardápio deve ser manufaturado com bons

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