Livro Texto - Unidade I

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Autora: Profa. Andreia M. Copcinski
Colaboradores: Prof. Rodrigo Stoff
 Prof. Welliton Donizeti Popolim
Serviço Sala e Bar
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Professora conteudista: Andréa M. Copcinski
Especialista em docência para o Ensino Superior (Senac-SP) e em Confeitaria e Panificação (Universidade Anhembi 
Morumbi). Graduada em Gastronomia (Faculdade Método de São Paulo).
Possui experiência em administração de bar e restaurante, com foco em gestão de estoque, desenvolvimento 
de cardápios e elaboração de pratos com ênfase em gastronomia brasileira, bem como em montagem de pequenos 
eventos e em confeitaria artística e doçaria de festa.
Participou da Semana de Gastronomia de Tempero do Forte, na Bahia. Possui experiência como chefe de 
cozinha dos restaurantes Universo Maria e André Bar e Restaurante e como chefe confeiteira na confeitaria Vovó 
Marta Gastronomia.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
C781s Copcinski, Andréa.
Serviço Sala e Bar / Andréa Copcinski. – São Paulo: Editora 
Sol, 2017.
152 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXIII, n. 2-109/17, ISSN 1517-9230.
1. Serviço de bebidas. 2. Cargos e funções. 3. Eventos. I. Título.
CDU 64.024.4
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Amanda Casale
 Marcilia Brito
 Rose Castilho
 Carla Moro
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Sumário
Serviço Sala e Bar
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................9
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 HISTÓRIA DO RESTAURANTE ...................................................................................................................... 11
1.1 A Grécia e o banquete ........................................................................................................................ 11
1.2 A Era Romana ........................................................................................................................................ 12
1.3 Do século XV ao XIX ............................................................................................................................ 13
1.4 A Revolução Industrial ....................................................................................................................... 14
2 SERVIR E ENCANTAR ...................................................................................................................................... 15
2.1 Ambientação do restaurante ........................................................................................................... 16
2.2 Tipologia de estabelecimentos ........................................................................................................ 21
2.2.1 Tipos de restaurantes ............................................................................................................................ 22
2.2.2 O restaurante e sua identidade ......................................................................................................... 30
2.2.3 O bar e sua tipologia ............................................................................................................................. 30
Unidade II
3 CARGOS E FUNÇÕES ..................................................................................................................................... 38
3.1 Características comportamentais .................................................................................................. 38
3.2 Características físicas ........................................................................................................................ 39
3.3 Cuidados profissionais ........................................................................................................................ 40
3.3.1 Sobre os uniformes ................................................................................................................................ 40
3.4 Comportamento interpessoal ......................................................................................................... 41
3.5 Comportamento com o cliente ...................................................................................................... 41
4 SOBRE CARGOS E FUNÇÕES ....................................................................................................................... 42
4.1 Gestor de alimentos e bebidas ........................................................................................................ 46
4.2 Maître d’hotel ....................................................................................................................................... 48
4.3 Chef de salte ........................................................................................................................................... 49
4.4 Chefe de fila .......................................................................................................................................... 49
4.5 Garçom ou garçonete ......................................................................................................................... 50
4.6 Cumins ...................................................................................................................................................... 50
4.7 Hostess ...................................................................................................................................................... 51
4.8 Sommelier ............................................................................................................................................... 51
4.9 Barista ....................................................................................................................................................... 52
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
4.10 Profissionais do bar ...........................................................................................................................
53
4.10.1 Chefe de bar .......................................................................................................................................... 53
4.10.2 Barman ..................................................................................................................................................... 53
4.10.3 Garçom de bar e room service ........................................................................................................ 54
4.10.4 Cumim de bar ........................................................................................................................................ 54
Unidade III
5 MISE EN PLACE DE SALÃO ........................................................................................................................... 58
5.1 Louças e baixelas .................................................................................................................................. 59
5.1.1 Levar pratos à mesa ............................................................................................................................... 59
5.2 Vidro........................................................................................................................................................... 60
5.3 Talheres de mesa ................................................................................................................................... 60
5.4 Cristais ...................................................................................................................................................... 60
5.5 Mise en place da mesa ....................................................................................................................... 60
5.5.1 Jogo americano ....................................................................................................................................... 61
5.5.2 Toalhas e guardanapos ......................................................................................................................... 61
5.5.3 Troca de toalhas ...................................................................................................................................... 61
5.5.4 Serviço de salão: regras básicas ........................................................................................................ 62
5.5.5 Guardanapos e suas dobras ................................................................................................................ 64
5.6 Checklist do salão ................................................................................................................................. 66
5.7 Transporte de bandejas ...................................................................................................................... 66
5.8 Mise en place de café da manhã ................................................................................................... 67
5.9 Mise en place de banquete .............................................................................................................. 68
5.9.1 Serviço de queijos ................................................................................................................................... 68
6 EVENTOS ............................................................................................................................................................. 69
6.1 Breve história do banquete .............................................................................................................. 70
6.1.1 O banquete e os egípcios ..................................................................................................................... 70
6.1.2 O banquete e os gregos ........................................................................................................................ 70
6.1.3 O banquete e os romanos ................................................................................................................... 71
6.1.4 O banquete da Idade Média até o século XV............................................................................... 71
6.1.5 O banquete do século XVI ................................................................................................................... 72
6.1.6 O banquete nos séculos XVII e XVIII ................................................................................................ 72
6.1.7 O banquete no século XIX ................................................................................................................... 72
6.1.8 O banquete na atualidade ................................................................................................................... 72
6.2 Organização de evento ...................................................................................................................... 73
6.2.1 Planejamento ........................................................................................................................................... 74
6.2.2 Transevento ............................................................................................................................................... 75
6.2.3 Pós-evento ................................................................................................................................................ 75
6.3 Ordem de serviço .................................................................................................................................. 76
6.4 Cálculo de utensílios de sala e bar ................................................................................................ 77
Unidade IV
7 SABENDO VENDER .......................................................................................................................................... 86
7.1 Produtos ................................................................................................................................................... 87
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
7.2 Clientes ..................................................................................................................................................... 88
7.3 Concorrência .......................................................................................................................................... 88
7.4 Serviço de reservas .............................................................................................................................. 88
7.5 Cardápio como ferramenta de venda .......................................................................................... 90
7.6 Refeições e clientes ............................................................................................................................. 90
7.7 Tipologia de clientes ............................................................................................................................ 91
7.8 Fidelização do cliente ......................................................................................................................... 92
7.9 Serviço diferenciado ............................................................................................................................ 93
7.9.1 Serviço acolhedor, amigável e cortês ............................................................................................. 93
7.9.2 Serviço diferenciado lida com muitas informações ................................................................. 94
7.9.3 Serviço diferenciado eficiente ........................................................................................................... 94
7.9.4 Serviço diferenciado pontual .............................................................................................................
94
7.9.5 Serviço diferenciado é flexível ........................................................................................................... 95
7.9.6 Serviço diferenciado é consistente .................................................................................................. 95
7.9.7 Serviço diferenciado com comunicação eficiente .................................................................... 95
7.9.8 Serviço diferenciado promove confiança ..................................................................................... 96
7.9.9 Serviço diferenciado excede expectativas .................................................................................... 96
8 SERVIÇO DE BEBIDAS .................................................................................................................................... 96
8.1 Tipos de menu e serviços de mesa ................................................................................................ 97
8.1.1 Menu clássico ........................................................................................................................................... 98
8.1.2 Menu moderno ........................................................................................................................................ 99
8.2 Tipologia de serviços de mesa .......................................................................................................100
8.2.1 Serviço à francesa .................................................................................................................................101
8.2.2 Serviço à inglesa indireto ..................................................................................................................101
8.2.3 Serviço à inglesa direto ......................................................................................................................101
8.2.4 Serviço empratado ...............................................................................................................................102
8.2.5 Serviço de buffet ...................................................................................................................................102
8.2.6 Serviço de self-service ........................................................................................................................103
8.2.7 Serviço de room service .....................................................................................................................103
8.2.8 Brunch .......................................................................................................................................................104
8.3 Serviço de vinho .................................................................................................................................104
8.3.1 Breve histórico .......................................................................................................................................105
8.3.2 Especificidades do vinho ....................................................................................................................105
8.4 Serviço de cerveja ..............................................................................................................................123
8.5 Saquê .......................................................................................................................................................126
8.6 Bebidas alcoólicas ..............................................................................................................................127
8.7 Bebidas destiladas ..............................................................................................................................128
8.8 Bebidas por infusão ...........................................................................................................................129
8.9 Coquetéis ...............................................................................................................................................131
8.9.1 Serviço de coquetel ............................................................................................................................. 132
8.9.2 Serviços de bebidas não alcoólicas ............................................................................................... 132
8.10 Mise en place de bar .......................................................................................................................135
8.10.1 Utensílios necessários para serviço de bar .............................................................................. 136
9
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
APRESENTAÇÃO
O objetivo da disciplina de Serviço Sala e Bar é apresentar ao aluno um breve histórico de restaurante 
e bar e então entender quais são os tipos de serviço e qual é a estrutura de um salão e bar.
Entenderemos os cargos, as funções e suas principais competências. Aprofundaremos nosso 
conhecimento em tipologia de restaurantes e tipos de serviço de mesa, bem como nas principais regras 
desses serviços.
Ao aluno também serão apresentadas tipologias de eventos e seus principais checklists, tipologias 
de clientes e técnicas de venda, principais utensílios utilizados e identificação de serviços de alimentos 
e bebidas como diferencial estratégico para o empreendimento.
INTRODUÇÃO
Prezado(a) aluno(a), bem-vindo(a)!
Nesta disciplina você terá oportunidade de entrar em contato com a gestão de sala e bar e 
aprofundar seu aprendizado. Entenderá qual é o papel do gestor referente a diversos aspectos que 
promovem a excelência no trabalho diário.
Você perceberá que, para desenvolver esse papel, será necessário entender e ter domínio de assuntos 
pertinentes, como: quais são as funções de cada cargo, os comportamentos que cada colaborador deve 
ter em seu ofício e quais são os caminhos para gerir pessoas em suas determinadas funções dentro do 
salão e bar.
Você irá se apropriar de conhecimentos para criar a atmosfera adequada para encantar o cliente e 
entenderá que ele será o foco principal de seu serviço, por meio de técnicas de venda e observação de 
tipos de clientes.
Serão propostas reflexões sobre as formas de atendimento e os cuidados com o cliente, em como 
promover encantamento e experiências únicas ao cliente. 
Afinal, quais atitudes podem encantar o cliente e fazer com que ele se torne um cliente fiel? Quais 
atitudes são esperadas de nossos colaboradores? Como manter os serviços propostos sempre com 
qualidade e excelência de trabalho? O que é necessário para que as equipes de salão tenham bom 
desenvolvimento de trabalho? O que é preciso para um evento dar certo?
Ao longo deste livro-texto, refletiremos sobre esses questionamentos e buscaremos respostas 
eficazes para nossas perguntas.
Que nosso aprendizado seja de muito conhecimento e conteúdo.
11
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Unidade I
1 HISTÓRIA DO RESTAURANTE
Contextualizar a história e o surgimento do restaurante e os serviços empregados nos dá suporte 
para entendermos a tipologia e os serviços atualmente oferecidos em um restaurante.
Aqui deixamos claro que não havia restaurantes na Antiguidade e que os banquetes foram o marco 
inicial para que surgisse o restaurante. Desde a Grécia até a atualidade, inúmeras transformações 
ocorreram e são elas que estudaremos a seguir, apoiados em autores como Pacheco (2010), Davies 
(1999) e, principalmente, Strong (2004).
1.1 A Grécia e o banquete
Na Grécia (Mundo Antigo), o banquete tornou-se padronizado por volta de 400 a.C.
Eram 
praticamente inexistentes lugares públicos para se frequentar, logo, os banquetes eram realizados nas 
casas particulares, em pequenas salas de jantar, mobiliadas com sofás. 
Em ocasiões de festa, havia cinco sofás com pequenas mesas em frente a cada um deles; nelas eram 
colocadas cestas de pães. Também eram trazidos pelos criados grandes pratos, nos quais os convidados 
escolhiam o que queriam. Os restos, ossos e demais itens, eram jogados na mesa. 
Como descrito pelo Instituto de Culinária da América (2004), servia-se então a refeição, dividida em 
três etapas:
• Primeiro serviam-se pratos que poderiam conter aves, frutas, frutos do mar e pequenos tira-
gostos de carne.
• Em seguida, como prato principal, eram servidos frutos do mar e carnes assadas.
• Terminado o prato principal, as mesas eram recolhidas (com todos os restos em cima) e novas 
mesas eram colocadas no lugar. Os criados, então, traziam água quente com óleos para que os 
convidados pudessem limpar as mãos.
• Serviam-se, por fim, as sobremesas, que poderiam ser frutas secas, como amêndoas, frutas frescas, 
queijos, doces ou outros confeitos. Também eram servidos, junto à sobremesa, vinhos misturados 
com água, evitando a embriaguez, mas também por ser considerada uma opção mais saudável.
O ritual se encerrava com a retirada das mesas para dar início ao simpósio, que se caracterizava por 
shows de acrobatas, apresentações literárias, entre outros.
12
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
 
Figura 1 – Banquete grego
A figura demonstra como eram os baquetes gregos, perceba as mesas colocadas à frente dos comensais.
1.2 A Era Romana
A Era Romana (Mundo Antigo) herda dos gregos a cultura culinária, porém mais elaborada. A 
relação de status também é importante e determina quem sentava em cada lugar. Assim, o chefe de 
família sempre ocupava o lugar de melhor prestígio. 
O triclinium, denominação da sala de jantar dos romanos, era disposto de três sofás formando um U, 
e ali poderiam ficar até três convidados. O cotovelo esquerdo era apoiado no sofá e a mão direita ficava 
livre para servir-se dos alimentos. O jantar romano também era dividido em três etapas:
• Gustum: a primeira parte, parecido com nosso hors d’oeuvre. Servia junto o mulsum (vinho suave 
misturado com mel).
• Mensa primae: semelhante aos gregos. Aqui o vinho já era misturado com água.
• Mensa secundae: como era denominado o segundo prato, no qual estava incluída a sobremesa; o 
vinho com mel voltava a ser servido.
Figura 2 - Banquete romano
13
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
A figura ilustra a montagem da mesa descrita no texto.
1.3 Do século XV ao XIX
Seguindo a história, evoluímos da Idade Média ao Renascimento. Temos aqui um período de 
intensa evolução e com grandes acontecimentos referentes à alimentação e aos serviços.
Permanecem, no entanto, a hierarquia de status e seu reflexo nos banquetes medievais. Aqui se 
destacam refeições sendo realizadas em grande escala, sem uma sala exclusiva para refeições.
As mesas também eram dispostas em U e o chefe de família e os convidados principais ficavam em 
plataformas elevadas.
Um aspecto que chama a atenção era o uso do saleiro para definir a posição dos convidados à mesa. 
O sal, na Idade Média, era valorizado, assim, os convidados mais importantes e com status elevado 
sentavam-se acima de onde estava o sal e convidados menos importantes, abaixo dele.
Temos aqui a faca de trinchar como o utensílio mais importante: os convidados traziam suas próprias 
facas e, muitas vezes, levavam a comida até a boca através das pontas.
É no século XV que Platina de Cremona, bibliotecário do Papa Xisto IV e estudante de gastronomia, 
publica a De Honesta Volutate et Valutudine, obra na qual questiona as boas maneiras, a arrumação da 
mesa, a etiqueta, entre outros aspectos. É a partir desse momento que os mais abastados refletem sobre 
suas práticas de etiqueta junto à mesa.
Destaca-se, no século XVI, a família dos Médici, de Florença. É Catarina de Médici que, ao se casar 
com o rei Henrique II, leva à França cozinheiros italianos, criados e especialistas em vinho e introduz 
jantares finos e serviços apropriados.
São herança desse período os atos de lavar as mãos antes das refeições, não assoprar a comida e 
servir as melhores porções de comida aos próximos da mesa.
Já Henrique VIII (início do século XVI) e sua filha Elizabeth I introduzem os jantares suntuosos e a 
alternância de homens e mulheres sentados à mesa. Esperava-se aqui o uso de boas maneiras, sendo 
recomendado o uso de garfo para servir e trinchar. A colher chega para ser o primeiro talher de mesa. 
Destaca-se aqui a colher sendo trazida de casa pelos convidados.
No início do século XVIII, com a rainha Anne, destacam-se o uso do guardanapo, o incremento de 
garfos e o uso de tolhas de mesa. Surgem brigadas complexas, uniformizadas, livros sobre arrumação de 
mesas e dobras de guardanapo.
O serviço à francesa surge com Luís XIV, tendo seu uso do século XVII até o início do século XVIII. 
Aqui temos a presença de Antonin Carême, com sua cozinha luxuosa, na qual o serviço à francesa servia 
perfeitamente ao seu luxo e à aristocracia na maneira de apresentar seus pratos.
14
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
É no século XIX, principalmente com a publicação de A Fisiologia do Gosto, de Anthelme Brillant-
Savarin, que o foco de um jantar deixa de ser o anfitrião e passa a ser o convidado.
Ocorre a introdução do serviço à russa na Europa, com a garantia de que a comida passe a ser melhor 
servida, dando eficiência.
Georges Auguste Escoffier (1847-1935) simplifica o menu complexo com os princípios de Carême e 
inicia o sistema de brigada, sendo um grande influenciador nas indústrias alimentícias.
1.4 A Revolução Industrial
A Revolução Industrial tem três fases marcantes, sendo a primeira entre 1760 e 1860, com o surgimento, 
mesmo que pequeno, de indústrias de algodão e o aperfeiçoamento de máquinas a vapor. No segundo 
período, que ocorre entre 1860 e 1960, acontece a industrialização de alguns países, como Inglaterra e 
Alemanha, e o uso do aço e da energia elétrica de petróleo mudam o perfil econômico mundial.
No entanto, é no terceiro período, que para muitos historiadores consiste nos séculos XX e XXI, que 
ocorrem as maiores mudanças. Esse período muda drasticamente o setor alimentício e é partir de então 
que o ato de se alimentar se transforma.
Fábricas surgem com horários definidos para refeição, havendo a necessidade de servir inúmeras 
refeições prontas rapidamente. As mulheres começam a trabalhar nas indústrias e a comida feita em 
casa, com tempo, perde espaço para as refeições rápidas na rua.
Surgem máquinas food machines, nas quais, ao colocar uma moeda, alimentos prontos são 
servidos, sendo esse um passo antes dos fast foods. Surgem restaurantes com garçonetes capacitadas a 
atendimentos rápidos e coffee shops com alimentação acessível.
Com o advento de máquinas a vapor, o transporte de pessoas e o vai e vem de imigrantes é 
intensificado, ocorrendo a miscigenação de povos e culturas e dando origem a novos pratos.
Já no século XX, a indústria alimentícia se aperfeiçoa, criando produtos que facilitam a vida diária da 
população em geral, e a tecnologia em equipamentos para o setor de cozinha se expande com agilidade.
Tal avanço permite criar novas formas de cocção; diversos equipamentos, como fornos combinados
e churrasqueiras industriais, são introduzidos ao espaço da cozinha de restaurantes, criando novos 
conceitos. Mesmo empreendimentos pequenos têm acesso a aparelhos como micro-ondas e fornos 
elétricos mais potentes, voltados ao setor, permitindo agilizar o modo de preparo e os serviços 
disponibilizados.
O século XXI permite o acesso a uma ampla variedade de alimentos, em suas mais diferentes 
preparações e cocções. A acessibilidade, tanto espacial como a de produtos alimentícios, tornou-se 
surpreendentemente eficaz, aliando a esse conceito a qualidade e a exigência de padrões de limpeza e 
segurança alimentar cada vez mais altos.
15
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Atualmente, com a globalização, pode-se decidir onde comer e o tempo gasto para isso com simples 
cliques ou rápido acesso a aplicativos. Restaurantes deixaram de ser um espaço apenas de refeição e 
passaram a ser vistos como locais de cultura e de encontros demorados entre amigos.
Como coloca Campos (2009), consumidores passaram a ser mais exigentes com prestadores de 
serviços, obviamente, incluindo os serviços de alimentação, o que torna o cliente o foco do mercado. 
Essa exigência fez com que o mercado desenvolvesse políticas e aspectos que atraiam e conquistem 
esses consumidores, tornando-os fidelizados.
2 SERVIR E ENCANTAR
Já se foi o tempo em que o serviço de atendimento não era valorizado e que as falhas eram perdoadas 
porque não havia a devida qualificação e valorização.
Com o passar dos anos, principalmente nas últimas duas décadas, com o advento da internet e o 
acesso rápido à informação, o olhar voltado à qualidade e ao encantamento do cliente se aprimoram 
cada vez mais, deixando de ser um aspecto exclusivo de grandes empreendimentos.
Segundo a pesquisa ZagatSurvey (1990 apud INSTITUTO DE CULINÁRIA DA AMÉRICA, 2004), 62% 
das pessoas entrevistadas (5.000 pessoas do estado de Nova York) reclamaram do serviço prestado em 
todo o país, sendo que as reclamações mais frequentes foram sobre a velocidade do serviço e a falta de 
atenção dos atendentes. 
Mesmo a pesquisa sendo em outro país e datada de 1990, ela já evidenciava a preocupação em 
melhorar e aperfeiçoar esse setor de atendimento. Tal pesquisa serviu e ainda serve de apoio para 
corroborar o fenômeno mundial de melhoria de qualidade e para ver o cliente como foco de um 
empreendimento e não mais o produto.
Com o avanço da tecnologia e a troca rápida de informações mundiais, a gestão em qualidade de 
atendimento e a cobrança para melhorá-lo foram elevando potencialmente, fazendo com que o gestor 
procurasse caminhos para atingir os objetivos de excelência em atendimento prestado ao cliente.
É evidente que o atendimento nos dias atuais é o foco de um empreendimento que visa ao sucesso, 
pois é sabido que clientes satisfeitos retornam ao local pelo menos uma vez ao mês, podendo dobrar a 
receita alcançada (INSTITUTO DE CULINÁRIA DA AMÉRICA, 2004).
Esses clientes são a principal ferramenta de propaganda de um restaurante. É notório que pessoas 
procuram referências de restaurantes ou locais semelhantes nas redes sociais e outros meios de informação 
e que certifiquem a qualidade através das avaliações de clientes que foram ao local procurado.
As pessoas vão a restaurantes esperando um serviço qualificado a partir da entrega do carro ao 
manobrista até o pagamento da conta. Espera-se desses empreendimentos um serviço profissional, 
cortês e de qualidade. Assim, quanto melhor e mais qualificado for o serviço, maior será o encantamento 
do cliente.
16
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
Mas quais aspectos de um serviço auxiliam os profissionais para encantarem seus clientes? Como 
podemos fazer com que o cliente se sinta especial e único em um restaurante?
Segundo os princípios básicos de serviços, sugeridos pelo Instituto de Culinária da América (2004), o 
serviço diferenciado, composto de nove características, é proposto para atingir a qualificação máxima 
no atendimento e encantamento do cliente.
Além do serviço diferenciado, ao projetar um restaurante, todos os aspectos envolvidos nesse projeto 
devem ser levados em consideração; desde o projeto arquitetônico até as finalizações, cada item deve 
fazer parte de um conjunto de ações que chancele a qualidade do empreendimento.
2.1 Ambientação do restaurante
Tão importante quanto o serviço é a ambientação de um restaurante. Criar uma atmosfera 
acolhedora e que cause uma sensação agradável ao cliente é um dos fatores que auxiliam no sucesso 
do empreendimento.
Mobiliário
Adequar o mobiliário à proposta do restaurante proporciona ao cliente a primeira sensação 
de acolhimento e de bem-estar. Freund (2017) coloca que alguns critérios devem ser levados em 
consideração ao escolher o mobiliário:
• Adequação: em ambientes temáticos, o mobiliário deve compor, junto com a decoração, a sensação 
de bem-estar naquela proposta. Assim, restaurantes japoneses devem ter, em sua mobília, a 
atmosfera da cultura japonesa, e a mesma adequação deve ocorrer com estabelecimentos que 
apresentem outras temáticas.
• Durabilidade: o mobiliário deve ser escolhido pensando nas interferências que ele sofrerá. Se 
forem expostos ao ambiente externo, sofrerão a ação do tempo, sendo necessários produtos mais 
resistentes. Deve-se levar em conta o custo do investimento e a reposição periódica.
• Conforto: oferecer conforto ao cliente é essencial. Mobiliários duros causam desconforto durante 
uma refeição e podem interferir negativamente em todos os outros serviços. Sempre optar por 
produtos com um design que deixe o cliente à vontade para as horas que permanecer ali.
• Padronização: mesas e cadeiras devem ter alturas proporcionais e confortáveis ao cliente e 
também ao bom andamento do serviço. Mesas extensas têm como proposta refeições longas e 
com um número maior de pessoas, enquanto mesas menores já servem para empreendimentos 
casuais ou com propostas de lanches e bebidas rápidas. É importante, nesse aspecto, levar em 
consideração o tamanho do salão e o serviço de cozinha a ser utilizado.
17
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Figura 3 - Ambientação de restaurante
Decoração
Junto ao mobiliário, a decoração é outro aspecto de extrema importância para um restaurante. 
Elementos de decoração, como obras de arte, objetos de antiguidade e objetos típicos, impressionam 
o serviço. Zanella e Cândido (2002) indicam que a decoração deve passar uma imagem simpática e 
acolhedora ao cliente.
Aliados a esses fatores, o uso de toalhas ou não, os talheres, copos e flores compõem um ambiente 
agradável e acolhedor.
Vale lembrar que até mesmo a cor das paredes causa uma impressão. Paredes com cores mais vibrantes 
tendem a agradar públicos jovens e são mais adequados para ambientes descontraídos, enquanto cores 
sóbrias combinam com restaurantes clássicos.
O uso de plantas e ambientes com projetos arquitetônicos que valorizem a luz natural passam 
frescor e tranquilidade ao cliente.
Usar de bom senso e estilo próprio cria cenários que agradam aos olhos, causam ótimo impacto 
visual e uma sensação de acolhimento.
Figura 4 - Decoração de restaurante
18
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
 Observação
Com a tecnologia e o aumento massivo de fotos instantâneas, as pessoas
gostam de registrar onde estão, o que estão comendo e todos os aspectos 
que chamam a sua atenção. Esteja atento aos itens que compõem o espaço. 
Mobiliário e decoração chamam a atenção. Organização e limpeza também.
Iluminação
Deixada para segundo plano até algum tempo atrás, atualmente, a iluminação vem ganhando 
cada vez mais espaço nos restaurantes. Ela influencia a apresentação de pratos e também dá estilo ao 
espaço, fazendo parte da decoração e influenciando diretamente no ânimo e disposição das pessoas 
(ZANELLA; CÂNDIDO, 2002).
Deve-se dar atenção especial a ambientes escuros durante o dia, pois gera a impressão de abandono 
e um desconforto visual. Opte por luzes que direcionem o olhar do cliente a pontos focais atraentes, 
como flores, vasos, obras de arte, jardins de inverno.
Velas são elegantes, decorativas e harmonizam o ambiente, além de dar um toque acolhedor e íntimo. 
A iluminação utilizada deve ser funcional, econômica e direcionar o público para sensações de 
conforto e bem-estar, não podem dificultar a visualização de cardápios e, em ambientes como toaletes, 
devem ser sempre mais claras.
É importante que a iluminação esteja adequada ao tipo de restaurante ou bar, à clientela a que 
se destina e à ambientação formatada. Bares voltados ao público jovem, com som de músicas do tipo 
rock, por exemplo, pedem uma iluminação mais baixa, mais escura. Restaurantes que têm por objetivo 
atender um público familiar precisam de uma iluminação mais clara. 
O conceito é sempre adequar a proposta da iluminação ao empreendimento que foi projetado, 
formando um ambiente harmônico e que dê a sensação de conforto.
Figura 5 - Iluminação de salão de restaurante
19
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Som e temperatura
Restaurantes usam a música com o objetivo de acalmar os sentidos e deixar o cliente relaxado para 
a refeição; ou agitar o público e aumentar o consumo de bebidas, por exemplo.
No entanto, o som nunca deve atrapalhar um almoço de negócios, por exemplo. A música de fundo 
deve criar um ambiente acolhedor e, junto com toda a ambientação do restaurante, proporcionar ao 
cliente horas de prazer.
A temperatura deve girar em torno dos 23 °C, mas os colaboradores devem estar atentos aos pedidos 
dos clientes.
Em ambientes frios ou dias de temperaturas mais frias, fazer uso de aquecedores de ambiente 
promove ao cliente a sensação de bem-estar e garante sua permanência por um tempo maior no local.
O mesmo vale para dias quentes ou lugares abafados. Usar de artifícios que deixem a temperatura 
amena e agradável também fará com que a estadia do cliente aumente.
Aroma
Preocupar-se com o aroma em um restaurante é essencial. Cheiros que podem incomodar e interferir 
em uma refeição devem ser evitados, como desinfetantes, flores velhas, entre outros.
É necessário um cuidado especial com os aromas provenientes da cozinha, que podem abrir o apetite 
ou podem impregnar a roupa dos clientes, como a gordura. 
Criar atmosfera
A atmosfera do local incide diretamente nos serviços que serão desenvolvidos ali. Ter um ambiente 
limpo, com boas acomodações e com conforto deixa o cliente aberto e receptivo para todos os 
colaboradores que dele se aproximarem. Criar um ambiente no qual todos os aspectos se completam faz 
o cliente sentir que tudo foi pensado para ele, para que ele se sinta especial.
A higiene deve ser ponto crucial em um empreendimento. Mesas, cadeiras, lavabos, setores visíveis 
ou não devem estar em perfeita higiene.
O salão deve ser limpo diariamente, vidros e janelas devem estar sempre limpos e sem marcas. A 
limpeza e higiene devem ser sempre o ponto extremo de um restaurante.
Para tanto, é importante conhecer a legislação e quais são as normas que referendam as práticas de 
controle e vigilância sanitária, a fim de proteger a saúde da população. Silveira e Silva (2014) indicam 
que serviços de alimentação, principalmente em larga escala, podem se tornar perigosos sem as boas 
práticas implantadas.
20
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), órgão de âmbito federal, sancionou a lei RDC 
nº 216, que dispõe regulamentos técnicos que visam às boas práticas para serviços de alimentação, 
incluindo manipulação, preparação, armazenamento, transporte, distribuição, exposição e todos os 
demais aspectos que envolvam as práticas de serviço alimentar. 
Assim, ao implantar o Manual de Boas Práticas e, consequentemente, os Procedimentos Operacionais 
Padronizados (POPs), garante-se a segurança e a qualidade dos serviços alimentares prestados.
O estado de São Paulo e o município de São Paulo têm legislações específicas para a segurança 
alimentar. A lei estadual CVS-05/13, em um de seus dispositivos, apresenta, por exemplo, normas que 
evitem a transmissão de doenças dos funcionários para os consumidores. Já a lei municipal, a Portaria 
2619/11, também trata dos aspectos ligados à segurança alimentar.
Deve ficar claro aqui que são as leis citadas acima que garantem serviços de qualidade à população, 
e todos que trabalham ou empreendem nesta área devem respeitar e cumprir tais leis.
 Saiba mais
Para saber mais consulte o portal da Anvisa, no qual há descrição 
detalhada de normas para as boas práticas na manipulação de alimentos:
ANVISA (AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA). Boas 
práticas de fabricação: regulamentos gerais e específicos. Brasília, [s.d.]. 
Disponível em: <http://portal.anvisa.gov.br/boas-praticas-regulamentos-
gerais-e-especificos>. Acesso em: 4 dez. 2017.
Consulte também a legislação estadual:
SÃO PAULO (Estado). Secretaria de Estado da Saúde. Portaria CVS 5, de 
09 de abril de 2013. Aprova o regulamento técnico sobre boas práticas para 
estabelecimentos comerciais de alimentos e para serviços de alimentação, e 
o roteiro de inspeção, anexo. São Paulo, 2013. Disponível em: <http://www.
cvs.saude.sp.gov.br/up/PORTARIA%20CVS-5_090413.pdf>. Acesso em: 
4 dez. 2017.
21
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
 Observação
De acordo com Freund (2017), na fabricação, preparação, 
empacotamento, armazenamento, manipulação, distribuição ou na venda 
de alimentos e bebidas, o APPCC, que é reconhecida pela Organização 
Mundial de Comercio (OMC) e pelo Mercosul, é a mais eficiente e atualizada 
ferramenta à disposição de quem quer garantir bons ventos nos negócios 
que envolvem A&B.
O importante é ter a união desses aspectos mencionados anteriormente, promovendo a ambientação 
perfeita. Ao chegar a um restaurante, o cliente terá seu primeiro impacto, a primeira impressão, que 
deve ser positiva. 
Figura 6 - Salão de restaurante
2.2 Tipologia de estabelecimentos
Compreende-se que tipologia é o estudo de um empreendimento através de suas características, 
classe e formato apresentados.
A partir dessas características, concluem-se as competências inerentes a esse estabelecimento, 
como os tipos de serviços que serão utilizados, as estratégias de marketing, os serviços operacionais e o 
organograma de cargos e funções, que veremos adiante.
Através da tipologia ainda é possível verificar quais os tipos de clientela, de produtos e de cardápio. 
Há variadas formas para classificação de um restaurante, como por tipicidade culinária, nacionalidade 
ou regionalidade, valores ou localização geográfica.
Atualmente, há uma variedade de restaurantes no mercado e sua classificação se modifica com o
tempo. De acordo com Pacheco (2010), há a seguinte classificação em tipos de restaurante: tradicional, 
típico, internacional, autoestrada, de especialidade, fast food, gastronômico, bistrô, comercial, de 
coletividade, outside catering e food trucks.
22
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
2.2.1 Tipos de restaurantes
Restaurante tradicional
Restaurante que tem por objetivo atender a um público diversificado, contendo boa oferta de 
produtos, com variadas formas de cocção.
Possui um cardápio fixo em opções, que são variadas, mantendo a tradição do local e dos pratos oferecidos.
Não há sofisticação no enxoval ou nas louças e sua decoração é simples.
Figura 7 - Restaurante tradicional
Restaurante típico
Reconhecidos por trabalharem com cozinhas regionais ou de um determinado país. 
Nota-se uma decoração típica, muitas vezes com colaboradores vestidos a caráter, incluindo danças 
ou folclores da região representada. Bons exemplos são restaurantes japoneses, restaurantes típicos 
mineiros, cantinas italianas, entre outros.
Figura 8 - Ambientação de restaurante mexicano
23
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
 Lembrete
Adequar mobiliário, decoração, iluminação e demais fatores assegura 
que a casa ganhe tipicidade. O cliente sempre sentirá conforto e satisfação 
ao entrar em um restaurante e perceber que a escolha condiz com a 
decoração. Porém, deve-se sempre estar atento à higiene dos objetos que 
compõem a decoração do local.
Restaurante internacional
Apresenta ambientes, enxoval, utensílios e serviços mais qualificados e refinados. Com ambientes 
clássicos, muitas vezes esses restaurantes encontram-se localizados em hotéis estrelados, em regiões 
mais caras.
A cozinha é à base de pratos internacionais e também pratos brasileiros mais conhecidos no mercado.
Figura 9 - Restaurante internacional
Restaurante de autoestrada
Empreendimento em expansão devido à melhoria das estradas, dos transportes e do crescente 
número de viajantes.
Muitos grupos já investem nesse mercado e transformam esses empreendimentos em verdadeiras 
ilhas de serviços, oferecendo serviços de alimentação com características de comida e lanches rápidos. 
Muitos ainda oferecem restaurantes típicos e/ou temáticos. Dentro dos serviços oferecidos ainda 
pode-se encontrar postos de abastecimento, lojas de conveniência, hospedarias, entre outros.
24
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
Não é raro encontrar restaurantes que estão estrategicamente localizados às margens da rodovia e 
que, com serviço diferenciado, viraram ponto turístico, atraindo clientes específicos para lá.
Figura 10 - Restaurante de autoestrada
Restaurante de especialidade
São restaurantes caracterizados por serem específicos em um tipo de produto, tipos de preparações, 
tipos de cocção ou outra proposta específica.
Enquadram-se nesta categoria restaurantes vegetarianos, restaurantes macrobióticos, creperias, 
pizzarias, entre outros.
A churrascaria brasileira também está nessa categoria e aqui é importante destacá-la. Não há 
empreendimento similar a ela no mundo e muitas empresas já abriram filiais ou franquias em outros países.
Figura 11 - Churrascaria
25
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Fast foods
Restaurantes que se caracterizam por comida rápida, com cardápio enxuto e atendimento rápido. Os 
métodos de produção são ágeis, com utilização de matéria-prima pré-pronta. 
São encontrados facilmente em praças de alimentação de shoppings ou locais com grande 
aglomeração de pessoas.
Dentro desta categoria podemos incluir os coffee shops, que têm por objetivo também oferecer uma 
variedade ilimitada de cafés e similares, com acompanhamento de alimentação pronta rapidamente.
Figura 12 - Restaurante fast-food
Restaurante gastronômico
São restaurantes muito bem-conceituados, com foco em uma clientela de poder aquisitivo mais 
elevado. Sempre bem localizados em regiões nas quais predominam comércios que também focam em 
clientes com poder aquisitivo elevado.
São pratos assinados por chefes, ditos autorais, em que não há preocupação com o tempo que o cliente 
permanecerá lá. Tem como predominância a cozinha clássica, porém com vertentes contemporâneas. 
Esses restaurantes caracterizam-se por um serviço impecável, tanto no salão como nos 
serviços operacionais. 
Seus cardápios podem ser em forma de menu degustação, com pequenas porções de pratos que 
a casa oferece em seu menu convencional. Geralmente esse menu é harmonizado com vinhos e a 
presença do sommelier se faz constante. 
São exemplos de restaurantes gastronômicos o restaurante D.O.M, de Alex Atala, e o Maní, de 
Helena Rizzo.
26
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
 Saiba mais
Para visualizar os restaurantes D.O.M e Maní, de Alex Atala e Helena 
Rizzo, respectivamente, acesse os links a seguir. Neles você poderá acessar 
o interior dos restaurantes, vendo toda a ambientação e preparos. Vale a 
pena o tour virtual!
<http://domrestaurante.com.br/pt-br/home.html>.
<http://manimanioca.com.br/>.
Bistrô
Caracterizados por serem lugares aconchegantes, pequenos, com menu enxuto, mas com acolhimento 
impecável. Muitas vezes não possuem cardápio fixo, tendo sugestões do dia ou cardápios que mudam 
com frequência.
A proposta original desse tipo de empreendimento é ter boa comida a preços justos. No Brasil, no entanto, 
muitas vezes encontram-se com sugestões caras e com características de restaurantes gastrônomos.
Figura 13 - Bistrô
Restaurante comercial
É o restaurante cuja proposta é atender clientes que trabalhem nas regiões próximas. Sua decoração 
é simples e os preços acessíveis. Tem o sistema self service ou por quilo (outra característica típica 
brasileira). Seu foco é a rotatividade de clientes e a venda de um maior volume de produtos.
27
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Restaurantes de coletividade
Também conhecidos como Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN), têm como característica 
principal a produção para um número elevado de pessoas, contando sempre com a presença imprescindível 
de nutricionistas.
Estão localizados sempre em complexos industriais, empresas de grande porte, setores hospitalares 
ou grandes cozinhas. 
Também fazem parte desta tipologia:
• Catering: voltado para abastecer a alimentação de meios de transporte, como trens e ônibus. 
Sua estrutura é extremamente bem-montada, com altíssimos padrões de higiene e qualidade. A 
presença de nutricionistas e chefes de cozinha é primordial para gerenciamento de produção.
• Buffet: tem por objetivo oferecer alimentação para eventos específicos, com local próprio ou 
indicado pelo cliente. Serviço encontrado facilmente em formaturas, banquetes, festas, eventos 
de empresas, entre outros. 
Outside catering
Alguns hotéis oferecem serviços gastronômicos fora de seus locais de origem. É um serviço de custo 
elevado e com logística complexa. É levado ao local onde o cliente indicou toda a produção
para jantares, 
almoços, coquetéis, entre outros, mas com todo know-how do hotel. 
Todo o serviço de alimentação é feito na própria cozinha do hotel e transportado até o local, assim 
como toda a mobília e todos os aspectos que devem ser considerados para a logística perfeita.
Food trucks
Uma nova tendência no mercado gastronômico são os food trucks, que são comidas vendidas em 
carros ou minicaminhões estruturados para isso.
Comida de rua é uma das profissões mais conhecidas no mercado, como os carrinhos de cachorro-
quente ou de pipoca.
Inspirados nos food trucks americanos, houve no Brasil, na última década, uma evolução desse 
segmento, que se deu por alguns aspectos, como: um grande avanço da tecnologia, uma crise econômica, 
o crescente número de pessoas que procuraram se estabelecer no mercado e os próprios donos de 
carrinhos mais antigos, que precisaram se modernizar.
Com a crescente procura por esse tipo de comida, os food trucks passaram a ter chefes de cozinha 
assinando o cardápio ou mesmo gerindo o empreendimento. 
28
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
Sua mobilidade permite que possam estar em qualquer lugar e a qualquer hora. Assim, nascem 
espaços próprios para esse tipo de comércio e eventos com a reunião de diversos food trucks e variada 
oferta de comida.
Com essa oferta, foram então criadas leis e organizações que determinaram regras para que um food 
truck possa funcionar. Este deve obedecer às legislações de vigilância sanitária e estar em lugares que 
tenham banheiros públicos e condições de higiene. O mesmo vale para as leis trabalhistas.
O importante nesse tipo de empreendimento é estar atento às normas estabelecidas pelo governo e 
entender que, mesmo sendo um serviço de comida rápida, requer padronização de serviço operacional, 
de cozinha e de atendimento.
No município de São Paulo, o Decreto nº 55.085 trata das normas específicas para a implantação e 
a manutenção desse tipo de empreendimento referente a assegurar a saúde da população ao utilizar 
este tipo de serviço
Figura 14
Outros empreendimentos gastronômicos
Com a evolução da vida moderna e da indústria alimentícia, outras formas de empreendimentos 
gastronômicos começaram a surgir. 
Assim, rotisseries e sistemas delivery, por exemplo, fazem parte do cotidiano e da facilidade em 
adquirir alimentos rápidos, já prontos para consumo. Mesmo as grandes redes de supermercados já 
contam hoje com serviços de alimentação pronta e, muitas vezes, com a presença de chefes de cozinha 
e sommeliers para ter excelência em atendimento.
Aqui também cabem os empreendimentos de eventos para festas, como os buffets. Nesse tipo de 
empreendimento, a cozinha pode ir até a casa do cliente ou o cliente escolher o local.
29
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Como veremos mais à frente, ao abordar os eventos, há para esse tipo de empreendimento todo um 
cerimonial e regras que devem ser cumpridas para que o evento se realize perfeitamente.
Vale destacar o surgimento, mesmo que ainda tímido, da gastronomia sustentável. Ela surge da 
preocupação com o desperdício de alimentos, mas também como forma de economizar e movimentar 
pequenos produtores da região em que está o restaurante.
Como afirmam Silveira e Silva (2014), a sustentabilidade se baseia em três fatores: ambiental, social 
e econômico. Cada um desses aspectos impacta diretamente nos serviços de alimentação.
As práticas sustentáveis incluem gestão, logística, fornecedores coerentes com a sustentabilidade e 
formas de descarte de resíduos gerados. Há ainda a preocupação com a água, a energia elétrica utilizada 
e o uso de matérias-primas da estação. 
 Saiba mais
Para saber mais sobre sustentabilidade, leia a reportagem:
MEDEIROS, C. Nova tendência: gastronomia sustentável começa a 
ganhar o mercado brasileiro e modifica a conduta e o cardápio de bares e 
restaurantes. Revista Bares e Restaurantes, São Paulo, ano 16, n. 92, p. 38-
41, jun./jul. 2013. Disponível em: <http://www.ce.abrasel.com.br/index.php/
noticias/166--gastronomia-sustentavel-comeca-a-ganhar-o-mercado-
brasileiro-e-modifica-a-conduta-e-o-cardapio-de-bares-e-restaurantes>. 
Acesso em: 4 dez. 2017.
O Sebrae disponibiliza conteúdo sobre empresas sustentáveis e que 
amplia nosso entendimento sobre o tema. Acesse a página e encontre 
diversos conteúdos sobre o assunto:
<http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae>.
É um caminho que envolve gestores, colaboradores, fornecedores e até mesmo a comunidade.
Nesse aspecto, temos a Gastromotiva, uma organização não governamental criada em 2006 pelo 
chefe de cozinha David Hertz, que tem por objetivo ensinar jovens carentes a cozinhar, em cursos 
regulares. A Gastromotiva promove a educação, empregabilidade e geração de renda. O chefe ainda 
trabalha com aproveitamento de matérias-primas e sustentabilidade.
A organização está presente em São Paulo, Rio de janeiro, Salvador, Curitiba e Cidade do México. 
Vale salientar que todo trabalho é voluntário.
30
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
2.2.2 O restaurante e sua identidade
Após entender a tipologia de restaurantes, o passo seguinte é estabelecer quais são os aspectos que 
dão identidade ao restaurante, como o público-alvo, local e o que oferecer a esse público.
Ao definir os produtos que serão oferecidos ao cliente, ocorrerá então o cruzamento de dados entre 
o público ao qual se quer atingir, a localização do projeto e a mão de obra qualificada.
O estabelecimento de produtos ainda permite delinear a concorrência que será enfrentada, a busca 
por fornecedores adequados ao produto, bem como a identidade visual do empreendimento.
Essa identidade permite criar o diferencial através das análises exatas sobre:
• Cardápio: o esboço do cardápio permite saber quais são os produtos que serão ofertados a 
determinado público. Permite ainda estabelecer valores e possibilidades que poderão abrir novas 
frentes. O cardápio também permite visualizar qual é o tipo de cozinha que será realizado: cozinha 
típica, gastronômica, contemporânea etc.
• Público-alvo: são as pessoas/clientes que consumirão os produtos definidos no esboço do cardápio.
• Localização: definidos o cardápio e o público-alvo, é importante estudar se a localização está de 
acordo com as definições realizadas. A escolha da localização deve ser feita sobre um estudo de 
mercado, das necessidades da região e ainda do ticket médio que será cobrado.
 Lembrete
A identidade do restaurante também se apoia nos pilares da ambientação. 
Mobiliário, decoração, iluminação e som dão as características que definirão 
o perfil do restaurante e do público que ali frequentará.
2.2.3 O bar e sua tipologia
Considerando a evolução humana, percebe-se a existência do bar ou de seus serviços em antigas 
civilizações, como a egípcia ou a romana. Não distante, percebemos as tabernas como os bares da 
época, locais com presença quase que exclusivamente masculinas ou de viajantes de passagem pela 
região. Para aprofundarmos nossa aprendizagem, Pacheco (2002) nos servirá de apoio histórico e 
tipológico.
Segundo o autor, acredita-se que a palavra bar teve origem na França. Dois jovens californianos que 
estudavam em Paris tinham por costume frequentar tabernas e, entre elas, algumas possuíam, além de 
seus balcões, extensões de barras (bar, em inglês). Essas barras tinham por objetivo dar apoio a clientes 
já alcoolizados e ainda evitar que clientes
encostassem demais nos balcões. 
31
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Ao regressarem para sua terra natal, os dois jovens montaram um estabelecimento inspirado nos 
moldes franceses e deram a ele o nome de bar. Logo o estabelecimento se tornou moda e seu sucesso 
deu origem ao American Bar.
Sua evolução se deu principalmente após a Primeira Guerra Mundial (1914-1918), com soldados 
presentes na Europa, assim como executivos americanos que para lá viajavam e divulgavam esse tipo de 
empreendimento. A novidade, então, se espalha pelo mundo.
Com tal procura, os hotéis mais tradicionais do mundo e da Europa perceberam a necessidade de 
terem bares próprios, agregando comodidade e hospitalidade ao hóspede.
Percebe-se uma evolução nesse segmento nas últimas décadas, movida pelas mudanças socioculturais 
e também pela rapidez da informação. Bares hoje não são mais apenas lugares para venda de cervejas, 
com alguns tipos de bebidas aliados a algum tipo de petisco ou salgadinhos simples e com presença 
predominantemente masculina. Atualmente bares também apresentam serviços gastronômicos, são 
conhecidos como gastropubs, porém há uma infinidade de bares, com serviços diferenciados e que 
contam com equipes de salão extremamente bem-treinadas para atender o cliente em seus mais 
variados pedidos. Já não há predominância masculina, sendo um espaço frequentado por uma clientela 
bem diversa.
A característica física padrão é composta de um balcão que delimita as prateleiras de tamanhos 
variados para exposição de bebidas e o antebalcão, onde se encontra o barman. 
Há ainda a presença de utensílios para serem utilizados pelo barman, bem como a presença de 
equipamentos como máquinas de fazer gelo, chopeiras, geladeiras, entre outros itens, que dão apoio a 
esse tipo de serviço.
Por ser um serviço desenvolvido na frente do cliente, é importantíssimo que o barman e seus 
auxiliares tenham ótima apresentação pessoal, com serviço de altíssima qualidade e com local sempre 
muito bem higienizado e organizado.
 Saiba mais
No link a seguir você poderá visualizar bares contemporâneos, que 
reúnem ambientação, atmosfera e ainda inovações para agradar o cliente:
LUIS CAFÉ E VIVIAN CONTRI ARQUITETOS ASSOCIADOS. Para atrair e 
fidelizar clientes, bares e restaurantes apostam em projetos de ambientação. 
São Paulo, 2014. Disponível em: <http://lcvc.com.br/para-atrair-e-fidelizar-
clientes-bares-e-restaurantes-apostam-em-projetos-de-ambientacao/>. 
Acesso em: 4 dez. 2017.
32
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
Botequim ou boteco
Segundo o dicionário on-line Michaellis, a palavra botequim significa “casa comercial onde se 
servem bebidas, lanches, tira-gostos etc.; boteco” (BOTEQUIM, 2017). No mesmo dicionário também 
encontramos a palavra boteco como lugar que vende balas, doces, artigos de primeira necessidade e 
que geralmente estão localizados em regiões periféricas das cidades ou à beira de estradas (BOTECO, 
2017). Na cidade do Rio de Janeiro, botecos ou botequins são conhecidos como pés-sujos, pois banhistas 
saem da praia com os pés sujos de areia e entram no local.
No entanto, podemos perceber que essa definição está ultrapassada e, atualmente, a evolução é 
visível para empreendimentos com ambientes despojados e com profissionais muito bem capacitados. 
O estilo de boteco ou botequim antigo tornou-se raro. A estrutura física ou o estilo ainda dão charme 
e diferencial ao empreendimento, mas a tecnologia e a modernidade estão presentes. Vale acrescentar 
que esse tipo de bar é singular ao Brasil.
Figura 15 - Comida de boteco
American bar
Bar com características clássicas, de origem americana, onde o barman e a preparação das bebidas 
são a atração principal.
Conta com a disposição padrão, um grande balcão e banquetas para os clientes, e, se houver mesas 
e poltronas, estas são dispostas para o balcão. Cria-se uma atmosfera de aproximação com o barman, a 
partir da possibilidade de conversas com ele.
Em geral, localiza-se em hotéis requintados e conta com a presença variada de bebidas e cocktails, 
e salgadinhos para acompanhar.
33
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
Figura 16 - American bar típico
Bares especializados/temáticos
São empreendimentos caracterizados por terem definida uma especialidade, que pode ser:
• Tipo de música.
• Esportes.
• Motociclistas.
• Tipos de clientela.
Figura 17
Nesses empreendimentos, alimentação, bebida e organização de salão se adaptam ao foco 
do empreendimento.
34
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
Cafeterias
Um setor que vem ganhando espaço no mercado de bebidas e alimentos são as cafeterias.
Se algumas décadas atrás as cafeterias eram vistas como redutos femininos, quando a maioria de 
seu público era formado por mulheres que se encontravam para conversar ou passar algumas horas 
reunidas, hoje são vistas como verdadeiros espaços gastronômicos onde o café é a atração principal e 
que dá o tom para reuniões de negócios, horas de lazer e também encontro de amigos. 
São espaços que agregam a alimentação com lanches, pratos rápidos, doces diversificados e a mais 
variada gama de cafés e grãos. As cafeterias deixam de ser um espaço feminino e transformam-se em 
espaços multiculturais frequentados por todos os tipos de público.
Se antes tinham como presença a discussão política e ensaios literários, hoje se tornaram espaços 
para pocket shows, vernissages, pequenos eventos e harmonizações gastronômicas, claro que tendo 
como foco o café.
Grandes redes internacionais se instalaram no Brasil e empreendimentos nacionais se esmeram em 
apresentar aos seus clientes cafés de diferentes espécies e blends.
Aliados a essa atmosfera, os serviços de sala são delicados e com grande hospitalidade por parte 
dos colaboradores.
Figura 18
 Saiba mais
No filme indicado a seguir você poderá visualizar diversos aspectos 
referidos aqui. A atmosfera, a ambientação de acordo com o serviço e o 
esmero em fazer o melhor.
VATEL: um banquete para o rei. Dir. Roland Joffé. França: Légende 
Films, 2000. 103 minutos.
35
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
 Resumo
Nesta unidade tomamos conhecimento sobre a importância da 
ambientação de um restaurante ou bar e sobre como aspectos como 
mobília, iluminação e decoração podem atrair clientes para o local. 
Compreendemos que criar atmosferas saudáveis e acolhedoras passa 
ao cliente a segurança de um lugar pensado para ele, com elegância e 
conforto, tanto em restaurantes mais casuais como os mais sofisticados.
Vimos ainda o breve histórico do surgimento do restaurante e bar para 
aprofundarmos nosso conhecimento sobre a tipologia atual de restaurante 
e bar e como precisamos nos manter atualizados nos diversos segmentos. 
Ao entender os menus e os tipos de restaurantes, conseguimos associar 
os possíveis empreendimentos e quais são os tipos de colaboradores de 
que precisaremos. 
 Exercícios CQA
Questão 1. Leia o texto a seguir:
“Segundo Richard Normann, o grande precursor da qualidade em serviços, ‘a maioria dos serviços é 
resultado de ações sociais que ocorrem no contato
entre o cliente e os representantes do estabelecimento 
de serviços. Tomando uma metáfora das touradas, podemos dizer que a qualidade percebida é realizada 
no momento da verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação face 
a face’. Ainda segundo Normann, ‘o sistema de prestação de serviços mais perfeitamente projetado e 
preparado falhará, a menos que as coisas funcionem’. Assim, qualquer pesquisa sobre qualidade deve ter 
início na microssituação de interação com o cliente – o momento da verdade. 
[...] Momento da verdade é o ponto de partida da teoria da qualidade em serviços. É onde tudo 
começa ou tudo termina; onde se cativa ou expulsa o cliente para sempre. Cada momento da verdade é 
uma oportunidade única para o estabelecimento, através de seus colaboradores, conquistar ou expulsar 
o cliente em definitivo. É nos momentos da verdade que o estabelecimento tem a oportunidade de 
mostrar ao cliente ‘que ele é a sua melhor alternativa’. 
[...] O termo crítico, neste contexto, significa ‘vital’, ou seja, um momento da verdade crítico tem o 
poder de causar um grande impacto (ou estrago) na relação com o cliente. Uma falha num momento 
da verdade crítico compromete toda a qualidade do serviço prestado, uma vez que este momento tem 
uma forte influência na percepção do cliente” (ABRASEL, 2006, p. 64-65).
36
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
Unidade I
Avalie os momentos listados a seguir:
I – Contatos telefônicos.
II – Contatos via fax.
III – Recepção no local.
IV – Serviços de informações.
V – Limpeza e arrumação do restaurante.
VI – Forma de apresentação ou vestimenta do pessoal de linha de frente (garçons, maîtres, barman, 
caixa, hostess, entre outros).
Podem ser considerados momentos da verdade críticos, apenas:
A) I, II e III.
B) II, III, V e VI.
C) I, III, IV e V.
D) I, II, III, IV, V e VI.
E) I, II, III, IV e V.
Resposta correta: alternativa D.
Análise das afirmativas
Justificativa geral: os momentos de I a VI são primeiros contatos com o cliente e todos os primeiros 
contatos são considerados momentos da verdade críticos.
Questão 2. (Enade 2015) Em outubro de 2010, foi criado o documento denominado “A Carta de São 
Paulo: por uma cozinha sustentável”, que integra uma campanha dos profissionais de cozinha, com o 
principal objetivo de “garantir a civilização humana em um planeta que a possa hospedar e sustentar 
cidadãos”. O texto da carta foi redigido com base nos seguintes princípios:
• conhecer o alimento que adquirimos, processamos e comemos;
• conservar os meios e as condições que dão origem ao alimento;
• preservar, valorizar e promover as qualidades naturais do alimento, assim como seu uso saudável;
• utilizar todo o alimento que adquirimos;
37
Re
vi
sã
o:
 M
ar
ci
lia
 / 
Ro
se
 -
 D
ia
gr
am
aç
ão
: L
uc
as
 M
an
sin
i -
 d
at
a:
 0
5/
02
/2
01
8
SERVIÇO SALA E BAR
• remunerar adequadamente os produtores do alimento, inclusive pelos serviços ambientais 
providenciados para a sociedade;
• aplicar conhecimento e tecnologia inovadora para valorizar a diversidade e qualidade do 
ingrediente, assim como de seus usos;
• honrar e respeitar diariamente o ato de comer e de preparar a comida.
Fonte: CARTA de São Paulo: por uma cozinha sustentável. Prazeres da Mesa, São Paulo, 28 out. 2010.
Passados anos da publicação dessa carta, o tema cozinha sustentável continua em alta. Entre suas 
propostas, está a de oferecer uma alimentação mais consciente e saudável, com a alteração de hábitos que 
vão desde a procura do alimento até o seu consumo final. Em decorrência dessa iniciativa, movimentos 
na gastronomia foram resgatados, outros criados, tendo sido apresentada uma nova gastronomia nos 
cardápios dos restaurantes, mudanças essas consideradas como as “tendências da gastronomia”.
Dessa forma, um restaurante que tenha como proposta associar uma boa gastronomia à tendência 
da sustentabilidade deve apresentar cardápios que trabalhem:
A) A ecogastronomia, que estimula a conexão com o campo, com os pequenos produtores, com as 
matérias-primas mais diversas e tradicionais, com culturas locais e com a biodiversidade alimentar, 
conceito que incentiva o consumo de ingredientes raros, preservando espécies em risco e criando 
alternativas de desenvolvimento sustentável.
B) A cozinha tecnoemocional, cuja proposta é extrair a emoção das receitas com o auxílio de 
ferramentas modernas que mantenham o frescor dos alimentos; seus pratos devem ser elaborados 
com termocirculadores, thermomixes e gastrovac, equipamentos capazes de atingir perfeitos 
pontos de textura, com mínima alteração do sabor e da cor do produto.
C) A gastronomia funcional, que combina alimentos orgânicos e integrais com técnicas modernas 
de cocção, como o sous-vide, gerando melhora na qualidade de vida, maior longevidade, redução 
de doenças ligadas aos alimentos, por meio da melhora na biodisponibilidade dos nutrientes, 
conceito que oferece aos clientes uma cozinha consciente, pura e ética.
D) A cozinha de “monoporções” e ingredientes de procedência identificada, que resgate o comer 
consciente, evitando o desperdício de alimentos e associando-se ao compromisso e ética de saber 
o que se está comendo, ou seja, uma gastronomia moderna que trabalha a arte em seus pratos e 
a valorização das novas tendências.
E) O comfort food, que promove um retorno às origens da gastronomia, recria pratos esquecidos 
no tempo, utilizando técnicas e ingredientes novos, em um cardápio que desperte sensações 
agradáveis de simplicidade, de pureza, e evoque o prazer e o bem-estar, com princípios éticos de 
não utilizar os produtos industrializados da atualidade, que tiram a autenticidade e o sabor das 
receitas de uma época em que se fazia comida com produtos naturais.
Resolução desta questão na plataforma.