ADM DE SERVIÇOS - TDE 4

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ESTUDO DE CASO – 7 P’S e A EMPRESA STARBUCKS 
 
Produto 
O produto é um bem disponível em um mercado e pode ser classificado como 
tangível (material) ou intangível (não material), durável ou não durável. 
STARBUCKS: é uma empresa que adquire e torra cafés em grãos inteiros de 
alta qualidade. São fornecedores apaixonados por café e tudo mais que 
acompanha uma experiência prazerosa em uma cafeteria. Também oferecem 
chás especiais, doces finos e outras delícias que encantam o paladar. E a música 
ouvida na loja é escolhida por sua beleza e qualidade artística. 
Preço 
O preço é responsável por moldar a percepção do público-alvo em relação ao 
produto. Este é o “P” crucial, pois dele depende toda a estratégia de vendas e 
afeta diretamente a receita e os lucros. O P de Preço irá garantir que você 
consiga não só aumentar a lucratividade da sua empresa, como também 
facilitará a construção de relacionamentos com seus consumidores. 
STARBUCKS: Em toda parte, as cafeterias atraem os apreciadores de café. Por 
que eles insistem em vir à Starbucks? Porque sabem que sempre podem contar 
com um serviço autêntico, uma atmosfera convidativa e uma excelente xícara de 
café habilmente torrado e ricamente preparado. 
Promoção 
A promoção tem como objetivo atrair os clientes certos a fim de realizar vendas, 
aumentar o reconhecimento de marca e fazer chegar a seu cliente todas as 
informações sobre seu produto. 
STARBUCKS: As pessoas vêm à Starbucks para bater papo, se reunir ou 
trabalhar. Somos um ponto de encontro, uma parte da rotina diária de nossos 
frequentadores – e para nós isso é fantástico. 
- A Starbucks oferece Wi-Fi, em todas as lojas de propriedade da empresa 
situadas no Brasil. 
- A empresa está inserida nas principais redes sociais existentes no mundo. 
- Os designs das lojas têm raízes em nosso legado do café e em nossas metas 
de gestão ambiental e envolvimento com a comunidade do Starbucks™ Shared 
Planet™. Por isso, eles refletem o caráter dos arredores de uma loja e ajudam a 
reduzir os impactos ambientais. Conforme as lojas são construídas e 
reformadas, é utilizado materiais e mão de obra local e, sempre que possível, 
incorporado elementos reutilizados e reciclados. 
Praça 
O P de Praça, mais conhecido como distribuição, refere-se aos canais através 
dos quais os consumidores podem chegar até seu produto, obter informações e 
suporte. Canais de distribuição, logística e relacionamento com o mercado 
determinam sua disponibilidade pensando sempre no estoque, armazenagem e 
transporte até o cliente. 
STARBUCKS: O espaço físico das lojas Starbucks é como uma extensão da 
personalidade da marca. Não importa o lugar do mundo, os elementos de uma 
loja Starbucks podem até variar, mas a personalidade não. 
Pessoas 
São elas que influenciam diretamente na qualidade da experiência oferecida pelo 
seu negócio. Dessa maneira, ter um time alinhado ao propósito da empresa, seja 
no suporte, nas vendas ou na criação de novos serviços, faz parte do sucesso. 
Além disso, é importante investir em treinamento dos colaboradores, visto que, 
a gestão de pessoas pode ser a arma secreta do seu negócio e um fator de 
diferenciação dos seus concorrentes. 
 
Processos 
O processo é a experiência que seu cliente recebe a partir do momento em que 
compra um produto ou serviço. Diz respeito às ações a serem tomadas para 
satisfazer seus clientes. O processo também serve para diferenciar o nível de 
qualidade do serviço perante seus concorrentes. 
 
Missão Starbucks 
Nossa missão: inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara de 
café e uma comunidade de cada vez. 
 
- Estes são os princípios que nos norteiam no dia a dia: 
Nosso café 
Sempre foi e sempre será uma questão de qualidade. Somos apaixonados por 
obter os mais refinados grãos de café de maneira ética, fazer a torrefação deles 
com muito cuidado e melhorar a vida das pessoas que os cultivam. Nós nos 
preocupamos muito com tudo isso; nosso trabalho nunca termina. 
Nossos partners 
Somos chamados de partners porque não é somente um emprego, é nossa 
paixão. Juntos, nós abraçamos a diversidade para criar um lugar onde cada um 
de nós pode se sentir à vontade. Sempre tratamos uns aos outros com respeito 
e dignidade. E cobramos uns dos outros o cumprimento desse princípio. 
Nossos clientes 
Quando estamos totalmente envolvidos, nos conectamos com nossos clientes, 
rimos com eles e melhoramos suas vidas – ainda que só por alguns instantes. 
Certamente, tudo começa com a promessa de uma bebida preparada com 
perfeição, mas nosso trabalho vai muito além disso. Na verdade, trata-se de 
conexão humana. 
Nossas lojas 
Quando nossos clientes se sentem integrados ao local, nossas lojas se tornam 
um refúgio, uma pausa nas preocupações do dia a dia, um lugar para encontrar 
os amigos. A ideia é saborear o momento ao ritmo da vida – algumas vezes mais 
lento, outras mais acelerado. Sempre repleto de humanidade. 
Nossa comunidade 
Cada loja é parte de uma comunidade, e nós levamos a sério a responsabilidade 
de sermos bons vizinhos. Queremos ser bem-vindos nos lugares em que 
fazemos negócios. Podemos ser a força por trás de ações positivas, 
aproximando nossos partners, nossos clientes e a comunidade para contribuir 
todos os dias. Agora vemos que nossa responsabilidade – e nosso potencial 
positivo – é ainda maior. O mundo espera que a Starbucks estabeleça o novo 
padrão, outra vez. E seremos os líderes. 
Nossos acionistas 
Sabemos que, ao obter êxito em cada uma dessas áreas, temos o tipo de 
sucesso que recompensa nossos acionistas. Somos totalmente responsáveis 
por aprimorar cada um desses elementos, para que a Starbucks – e todos os 
que estão à sua volta – possam perseverar e prosperar. 
 
- Declaração de responsabilidade social Starbucks 
A Starbucks está empenhada em um papel de liderança ambiental em todas as 
facetas do negócio. 
Nós cumprimos essa missão através dos seguintes compromissos: 
Compreender as questões ambientais e compartilhar informações com nossos 
partners (funcionários). 
Desenvolver soluções inovadoras e flexíveis que desencadeiem mudanças. 
Comprar, vender e usar produtos ecologicamente corretos. 
Reconhecer que a responsabilidade financeira é essencial para nosso futuro 
ambiental. 
Incutir a responsabilidade ambiental como um valor corporativo. 
Medir e monitorar o progresso de cada um de nossos projetos. 
Incentivar todos os partners a compartilhar a missão da Starbucks.