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AULA: GERENCIAMENTO DA 
QUALIDADE
Abril/2018
Prof. Sheila Salerno
Agenda
Conceitos e O que é Qualidade
Ferramentas e técnicas
Processos da qualidade
2Fonte da imagem: https://www.youtips.com/les‐3‐regles‐dor‐du‐futur‐chef‐dentreprise/ acesso em 13.03.2018
Abordaremos o Gerenciamento da Qualidade
em Projetos segundo as boas práticas do
PMBOK
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Guia PMBOK®
Project Management Body of Knowledge
Guia de boas práticas em gerenciamento de projetos, trata‐se 
do principal padrão do PMI®.
6 edições: 1996, 2000, 2004, 2008, 2013 e 2017
CAPÍTULO 8: GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO PROJETO
Fonte da imagem: http://allemand.win/tool‐box‐kit/ acesso em 13.03.2018
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Vamos relembrar as 10 áreas de
conhecimento do PMBOK
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Partes 
Interessadas
Cronograma
Recursos
Fonte da imagem: http://kgamerica.com/services‐mix/ acesso em 13.03.2018
De onde vem o conceito de Qualidade
Total?
• Foi uma nova filosofia que surgiu durante as décadas de 50
e 60
• A premissa básica da qualidade total é de que o sucesso de
uma organização decorre do nível de qualidade que ela
oferece ao cliente
• Trata‐se de uma estratégia da administração orientada a
gerar consciência sobre a qualidade em todos os processos
organizacionais
• O conceito de Qualidade Total (TQM) foi desenvolvido por
alguns estudiosos americanos, tais como Deming, Juran,
Crosby
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Qualidade é conformidade com as
especificações e adequação ao uso
• O Que é Qualidade?
 Um projeto com qualidade é aquele concluído em
conformidade com os requisitos, especificações (o
projeto deve produzir o que foi definido) e adequação
ao uso (deve satisfazer às reais necessidades do cliente)
 O projeto deve produzir aquilo que foi combinado que
ele produziria
 Qualidade é entregar apenas o que foi combinado (nem
mais nem menos!)
 Atender às necessidades reais do cliente (uso)
6Fonte da imagem: https://www.carneirostemporada.com/pt/article/nossos‐diferenciais acesso em 13.03.2018
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Visão moderna da qualidade
Satisfação do cliente
• Especificações x percepção
Melhoria contínua
• PDCA, Qualidade Total(GQT), Seis Sigma e Lean Seis Sigma
Parceria mutuamente benéfica com fornecedores
• Os relacionamentos baseados em parceria e cooperação com
o fornecedor são mais benéficos para a organização
• Preferir relacionamentos de longo prazo em lugar de ganhos
de curto prazo
• Aumenta a capacidade de criação e valor para o cliente,
otimiza custos e recursos
7Fonte da imagem: http://toplist.vn/top‐list/cach‐quan‐ly‐thoi‐gian‐hieu‐qua‐nhat‐5147.htm acesso em 13.03.2018
Visão moderna da qualidade
Planejamento
• Transformar necessidades identificadas e implícitas em
Requisitos do Projeto
Prevenção sobre inspeção
• Evitar erros x corrigir erros
• O custo da prevenção geralmente é menor que da
correção
8Fonte da imagem: http://toplist.vn/top‐list/cach‐quan‐ly‐thoi‐gian‐hieu‐qua‐nhat‐5147.htm acesso em 13.03.2018
Para manter a qualidade usamos o ciclo
da melhoria contínua PDCA
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Melhoria 
Contínua
Planejar
Definir as metas a serem 
alcançadas;
Definir o método para alcançar 
as metas propostas.
Executar
Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento;
Coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do processo;
Nesta etapa são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.
Verificar, checar
Verificar se o executado está conforme o 
planejado, ou seja, se a meta foi alcançada, 
dentro do método definido;
Identificar os desvios na meta ou no método.
Agir Corretivamente
Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e 
implementar soluções que eliminem as suas causas;
Caso não sejam identificados desvios, é possível realizar 
um trabalho preventivo, identificando quais os desvios são 
passíveis de ocorrer no futuro, suas causas, soluções etc. 
Fonte da imagem: http://www.geomaticadviser.com/services/ acesso em 13.03.2018
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O custo da qualidade inclui custos de
prevenção, avaliação e retrabalho
• O custo da qualidade inclui:
• Investimentos na prevenção
• Avaliação do produto ou serviço versus os requisitos
• Retrabalho para trazer o item da não‐conformidade para
a conformidade
• Os custos de falhas são caracterizados em:
• Internos quando encontrados pela equipe do projeto
• Externos quando encontrados pelo cliente
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A Qualidade em TI também está
intimamente ligada à Governança em TI
• Governança em TI além de implementar modelos emelhores práticas, visa garantir a aderência ao negócio e atransparência nos rumos do uso da tecnologia dainformação pela organização
• Temos alguns padrões de mercado que nos apoiam nessatarefa:
• COBIT (Control Objectives for Information and RelatedTechnology) – boas práticas no uso corporativo da TI
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) –modelos e boas práticas no gerenciamento de serviços de TI
• SEI/CMMI (Software Engineering Institute/Capability MaturityModel – Integration) – descreve os 5 estágios de maturidadepelos quais passam as organizações enquanto evoluem noseu ciclo de desenvolvimento de software
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Mas atenção: qualidade e grau são
conceitos diferentes
• Grau – Categoria ou Classificação
 Produtos com a mesma funcionalidade
 Mas com características técnicas diferentes
• Qualidade baixa é sempre um problema
 Baixo grau nem sempre é um problema
 A questão é entender as necessidades e definir o nível 
requerido para ambos
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Software com Qualidade
• Poucas funções / características
• Sem defeitos importantes e com 
manual legível e claro
Software sem Qualidade
• Muitas funções / características
• Muitos defeitos e documentação de 
difícil entendimento
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Mas antes de prosseguirmos, vamos revisar a
Tripla Restrição em Projetos e seus componentes
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ESCOPO
O escopo é a base do 
projeto; prazo e custos 
estimados devem estar 
em equilíbrio, como em 
um triângulo equilátero
A Qualidade está ligada às restrições e
requisitos do projeto...
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ESCOPO
Aumento de escopo 
(inclusão de requisitos) 
de forma  aleatória e 
arbitrária, sem controle...
... se houver desequilíbrio entre escopo, 
prazo e custo, a qualidade será afetada...
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ESCOPO
...Se houver inclusão de 
escopo sem controle e o 
prazo e custo não forem 
revisados, a qualidade será 
comprometida...
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... a menos que se faça um controle 
adequado das mudanças
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ESCOPO
Prazos e custos devem ser revisados 
para refletirem a nova demanda de 
escopo do projeto. Para tanto, deve 
passar por um processo formal de 
Change Control
(Controle de Mudanças).
... a menos que se faça um controle
adequado das mudanças
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ESCOPO
Se os prazos e custos forem 
revistos e redimensionados 
de acordo com o novo 
escopo, os requisitos de 
qualidade voltam a ser 
atendidos
Lembrem que a qualidade deve atender os
requisitos tanto do produto, quanto da gestão
do projeto
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Gerenciamento
do Projeto
Gerenciamento
do Produto+
Gerenciamento do Projeto e
Gerenciamento do Produto
são complementares.
Qualidade
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A responsabilidade pela qualidade do
projeto é de todos...
• Todo colaborador tem responsabilidade pela qualidade da 
atividade que ele está conduzindo individualmente
• É responsabilidade gerencial prover os recursos necessários 
ao sucesso
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• O sucesso requer a participação de 
todos os membros da equipe do 
projeto
Fonte da imagem: http://www.conselhodesaude.rj.gov.br/noticias/314‐e‐amanha‐plenaria‐para‐mobilizar‐os‐participantes‐livres‐
para‐a‐7‐conferencia‐estadual‐de‐saude.html acesso em 13.03.2018
... e seus impactos afetam também a todos os
envolvidos e aos requisitos do projeto, como
prazo, custo, etc.
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Aumentoda produtividade
Efetividade dos custos
Diminuição dos riscos
Aumento dos Custos
Moral Baixa
Aumento dos Riscos
Retrabalho 
Atraso no Cronograma
Baixa Satisfação dos 
Clientes
Comprometimento da 
imagem da empresa e do 
produto
Fonte da imagem: http://www.savemongolian.com/?p=3726 acesso em 13.03.2018
Considerações sobre a qualidade para
ambientes ágeis/adaptativos
• O trabalho com métodos ágeis precisam de uma frequência
maior das atividades da qualidade
• Retrospectivas recorrentes verificam regularmente a
eficácia dos processos da qualidade
• Procuram a causa‐raiz dos problemas, sugerem novas abordagens,
avaliam os processos experimentais para determinar se estão
funcionando
• Com entregas frequentes e incrementais, os métodos ágeis
tem foco em lotes pequenos de trabalho
• Identificar inconsistências e problemas de qualidade desde o início
do ciclo de vida do projeto, quando os custos gerais de mudança
são menores
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Ferramentas e técnicas
• Diagrama de causa e efeito ou espinha de peixe ou Ishikawa
 Possibilita identificar a causa raiz dos problemas
23Fonte da imagem: Guia PMBOK 6ª. Edição ‐ Figura 8‐9
Ferramentas e técnicas
• Diagrama de afinidades
• Permitem que grandes quantidades de ideias sejam
classificadas em grupos para revisão e análise
24Fonte da imagem: http://www.ebah.com.br/content/ABAAABg2wAH/ferramentas‐gestao‐qualidade‐diagrama‐afinidades acesso em 13.03.2018
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Ferramentas e técnicas
• Mapeamento mental
• Consolida ideias em um mapa único, refletindo os
pontos em comum de forma gráfica
25Fonte da imagem: https://www.vintepila.com.br/servicos/escrita‐e‐traducao/eu‐vou‐criar‐mapas‐mentais‐para‐voce/ acesso em 13.03.2018
Ferramentas e técnicas
• Diagrama de Pareto
• Quantidades associadas a determinados itens por
volume, do maior para o menor
26Fonte da imagem: http://bloginformaticamicrocamp.com.br/excel/diagrama‐de‐pareto‐no‐excel/ acesso em 15.03.2018
Ferramentas e técnicas
• Histograma
• mostra a distribuição de variáveis
27Fonte da imagem: https://www.microlins.com.br/noticias/excel/como‐fazer‐um‐histograma‐no‐excel acesso em 15.03.2018
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Ferramentas e técnicas
• Gráfico de controle
• Determinar se um processo é ou não estável
28Fonte da imagem: http://gerisval.blogspot.com.br/2011/01/serie‐ferramentas‐de‐gestao‐carta‐de.html acesso em 15.03.2018
Ferramentas e técnicas
• Diagrama de dispersão
• Mostra o padrão da relação entre duas variáveis
29Fonte da imagem: http://gestaodaqualidade‐gianfabio.blogspot.com.br/2010/03/diagrama‐de‐dispersao.html acesso em 15.03.2018
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Os processos que envolvem o Gerenciamento
da Qualidade são de Planejamento, Execução e
Controle...
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8.1 Planejar o 
gerenciamento da qualidade
(Definir requisitos, padrões 
e procedimentos)
8.2 Gerenciar a qualidade
(Transformar o plano em 
atividades)
8.3 Controlar a qualidade
(Monitorar e registrar os 
resultados)
Fonte da imagem: http://votta.com.br/voce‐sabe‐explicar‐o‐que‐e‐humildade/ acesso em 13.03.2018
... cada processo é composto por
entradas, ferramentas e técnicas e saídas
32Fonte da imagem: Guia PMBOK 6ª. Edição ‐ Figura 8‐3
... cada processo é composto por
entradas, ferramentas e técnicas e saídas
33Fonte da imagem: Guia PMBOK 6ª. Edição ‐ Figura 8‐7
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... cada processo é composto por
entradas, ferramentas e técnicas e saídas
34Fonte da imagem: Guia PMBOK 6ª. Edição ‐ Figura 8‐10
Inter‐relações dos processos de
Gerenciamento da Qualidade do Projeto
35Fonte da imagem: Guia PMBOK 6ª. Edição ‐ Figura 8‐2
Planejar o gerenciamento da qualidade
identifica os requisitos e padrões para atender
os objetivos das partes interessadas
• Inclui todas as atividades para assegurar que o projeto
satisfará as necessidades que motivaram a sua criação
• Oferece suporte às atividades de melhoria contínua dos
processos da organização
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• Lembre‐se que:
 A qualidade deve ser planejada
(prevenção) e não inspecionada
 Os critérios de aceite da qualidade
precisam sermensuráveis
 O planejamento da qualidade deve
ser realizado em paralelo a outros
processos de planejamento
Fonte da imagem: https://www.vecernji.ba/vijesti/u‐federaciji‐bih‐najveca‐placa‐cak‐35314‐km‐1072994 acesso em 13.03.2018
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Planejar – Entradas
• Termo de abertura do projeto
• Plano de gerenciamento do projeto
 Plano de gerenciamento dos requisitos – serãoreferenciados nos planos e métricas da qualidade
 Plano de gerenciamento dos riscos – funciona emconjunto com os planos da qualidade
 Plano de engajamento das partes interessadas – forneceo método de documentar as necessidades eexpectativas dos stakeholders quanto à qualidade
 Linha base do escopo – fundamental para determinarquais os padrões de qualidade são adequados para oprojeto
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Planejar – Entradas
• Documentos do Projeto
 Registro de premissas
 Documentação dos requisitos
 Matriz de rastreabilidade dos requisitos
 Registro dos riscos
 Registro das partes interessadas
• Fatores ambientais da empresa
 Regulamentações, normas e padrões, estrutura organizacional, condições de trabalho
• Ativos de processos organizacionais
 Políticas, procedimentos e diretrizes
 Modelos da qualidade da empresa
 Repositório de dados históricos e lições aprendidas
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Planejar – Ferramentas e técnicas
• Opinião especializada
• Coleta de dados
 Benchmarking / Brainstorming / Entrevistas
• Análise de dados
• Tomada de decisões
• Representação de dados
 Fluxogramas
 Modelos lógicos de dados
 Diagramas matriciais
 Mapeamento mental
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Planejar – Ferramentas e técnicas
• Planejamento de testes e inspeções
 Exemplos:
 Testes alfa e beta em software
 Testes de resistência de materiais
 Inspeção de fabricação
• Reuniões
 Envolvendo o patrocinador do projeto, membros
selecionados da equipe do projeto e das partes
interessadas, e especialistas
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Planejar – Saídas
• Plano de gerenciamento da qualidade
 Tem todos os procedimentos e diretrizes para alcançar a
qualidade
 Papéis e responsabilidades
 Ferramentas que serão utilizadas
 Exemplos: controle de versão, boas práticas de
programação, testes automatizados, limites de materiais
• Métricas da qualidade
• Atualizações no plano de gerenciamento do projeto
• Atualizações nos documentos do projeto
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Planejar – Saídas
• Modelo de plano de gerenciamento da qualidade:
 Descrição do projeto 
 Organograma da empresa (onde o projeto se insere)
 Política de qualidade corporativa (quando existe)
 Padrões adotados para o projeto
 Critérios e tolerâncias 
 Papéis e responsabilidades
 Atividades de controle e gerenciamento da qualidade
 Ferramentas da qualidade que serão usadas
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Gerenciar a qualidade é traduzir o plano
em atividades executáveis e é trabalho de
todos
• A aplicação das atividades de qualidade planejadas
tem o objetivo de aumentar a probabilidade de
cumprir os objetivos da qualidade acordados
 Acompanhar e medir os processos de qualidade
 Desenvolver confiança de que a saída futura será
concluída de forma que cumpra os requisitos
 Auditar as atividades para garantir a conformidade dos
processos da qualidade
 Melhoria contínua de todos os processos
 Identificar processos ineficazes e causas
da má qualidade
43Fonte da imagem: https://www.palssonsbygg.se/Media.html acesso em 13.03.2018
Gerenciar – Entradas
• Plano de gerenciamento do projeto
 Plano de gerenciamento da qualidade
 O que fazer com os produtos não conformes e qual a
ação corretiva deve ser implementada
• Documentos do projeto
 Medições do controle da qualidade
 Métricas da qualidade
• Ativos e processos organizacionais Resultados de auditorias anteriores
 Informações de projetos similares
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Gerenciar – Ferramentas e técnicas
• Coleta de dados
 Listas de verificação
• Análise de dados
 Análise de alternativas
 Análise de documentos
 Análise de processos
 Análise de causa raiz
• Tomada de decisões
 Envolvendo critérios múltiplos e diferentes cenários
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Gerenciar – Ferramentas e técnicas
• Representação de dados
 Diagrama de afinidades
 Diagrama de causa e efeito
 Fluxogramas
 Histogramas
 Diagramas matriciais
 Diagramas de dispersão
 Auditorias
 Identifica as não conformidades, lacunas e deficiências dos processos de qualidade 
 Identifica boas e melhores práticas implementadas
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Gerenciar – Ferramentas e técnicas
• Design for X
 Diretrizes técnicas que podem ser aplicadas durante o
design do produto para otimização do design
 Controlar ou aprimorar as características do produto
 Resulta em redução de custos, melhoria da qualidade,
melhoria do desempenho e satisfação do cliente
 Solução de problemas
Métodos para melhoria da qualidade
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Gerenciar – Saídas
• Relatórios de qualidade
• Documentos de teste e avaliação
• Solicitações de mudança
 Endereça as melhorias recomendadas para implementar (i)
ações corretivas ou preventivas ou (ii) reparo de defeitos
• Atualizações no plano de gerenciamento do projeto
 Recomenda ajustes nos planos de gerenciamento daqualidade, escopo, cronograma, custos, etc., para trazer oprojeto para a conformidade
• Atualizações nos documentos do projeto
 Também encaminha atualizações nos planos de treinamentoe padrões de qualidade corporativos
48Fonte da imagem: https://www.n2nvirtual.com.br/gestao‐de‐marketplaces/liberado‐recurso‐de‐moderacao‐de‐vendedores‐no‐marketplace/ acesso em 13.03.2018
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Controlar a qualidade é monitorar os
resultados e comparar com os padrões
planejados
• Acompanhar e registrar os resultados dasatividades de qualidade para verificar se asentregas sejam completas, corretas e atendam asexpectativas do cliente
 Acompanhar e medir a integridade e conformidade
 Avaliar o desempenho
 Comparar com limites e padrões
 Identificar as causas da baixa qualidade
 Validar a conformidade das entregas com os requisitos
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Prevenção = manter erros fora do processo
Inspeção = manter erros fora do alcance do cliente
Controlar – Entradas
• Plano de gerenciamento do projeto
• Documentos do projeto
 Métricas da qualidade
 Documentos de teste e avaliação
• Solicitações de mudança aprovadas
 Reparos de defeitos, revisão dos métodos de trabalho
• Entregas
• Dados de desempenho do trabalho
 Comparar as entregas e os dados coletados das atividadesrealizadas versus planejadas
50Fonte da imagem: http://www.sadanalabsolutions.com/magnifying‐glass‐2271246.html acesso em 13.03.2018
Controlar – Ferramentas e técnicas
• Coleta de dados
 Listas e Folhas de verificação
• Análise de dados
 Análises de desempenho
 Análise de causa raiz
• Inspeção
 Exame de um produto de trabalho para determinar se
está em conformidade com os padrões documentados
 Exemplos revisão em pares, agentes automáticos de inspeção
de código fonte
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Controlar – Ferramentas e técnicas
• Testes/avaliações de produtos
 Histogramas
 Gráficos de controle
 Diagramas de dispersão
• Representação de dados
 Diagramas de causa e efeito
 Gráficos de controle
 Histogamas
 Diagramas de dispersão
• Reuniões
 Retrospectivas
 Lições aprendidas
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Controlar – Saídas
• Medição de controle da qualidade
• Entregas verificadas
 É uma das metas principais desse processo e determina
a correção das entregas
• Informações sobre o desempenho do trabalho
 Dados de controle coletados e analisados para verificar
o nível de qualidade do projeto
 Exemplos causa das rejeições e retrabalho necessário
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Controlar – Saídas
• Solicitações de mudança
• Atualizações no plano de gerenciamento do projeto
 Atualizações necessárias no plano de gerenciamento da
qualidade
• Atualizações nos documentos do projeto
 Registro das questões
 Documentos de teste e avaliação
 Lições aprendidas
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Referências
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• GONÇALVES, Patrícia. Divã de uma Tester. Site https://patiaragon.wordpress.com/tag/qualidade‐de‐software/
• MARSHALL JUNIOR, Isnard. Gestão da Qualidade. 10 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2010.
• Project Management Institute. Um Guia do Conjunto de Conhecimentos em Gerenciamento de Projetos – Guia PMBOK. Sexta edição. Newton Square: PMI, 2017.
• ROCHA, Felipe Lira. Resumo sobre Normas de Qualidade: ISO 9000‐3, CMM, CMMI. Site https://felipelirarocha.wordpress.com/2012/04/15/resumo‐sobre‐normas‐de‐qualidade‐iso‐9000‐3‐cmm‐cmmi/
• VARGAS, Ricardo. Site www.ricardo‐vargas.com/pt
• VERSUH, Eric. MBA Compacto, Gestão de Projetos. Rio de Janeiro: Campus, 2000.