PIM I - Análise Banco Santander do Brasil S A

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UNIP - UNIVERSIDADE PAULISTA INTERATIVA 
 
ALESSANDRA ALVES DA SILVA FONSECA – RA: 1943302 
ANDERSON RODRIGUES DE OLIVEIRA - RA: 1953030 
MEGUY PISSIANE DE FARIA BASTOS - RA : 1943882 
RAFAEL JONAS PIMENTA DE CARVALHO - RA: 1928583 
SARA PRANDO BORGES GUIDELLI – RA: 1948500 
 
 
 
 
 
 
BANCO SANTANDER DO BRASIL S.A. 
PIM I 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO - SP 
2019 
 
	
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UNIP - UNIVERSIDADE PAULISTA INTERATIVA 
 
ALESSANDRA ALVES DA SILVA FONSECA – RA: 1943302 
ANDERSON RODRIGUES DE OLIVEIRA - RA: 1953030 
MEGUY PISSIANE DE FARIA BASTOS - RA: 1943882 
RAFAEL JONAS PIMENTA DE CARVALHO - RA: 1928583 
SARA PRANDO BORGES GUIDELLI – RA: 1948500 
 
 
 
 
 
BANCO SANTANDER DO BRASIL S.A. 
PIM I 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar I 
para obtenção do título de Superior 
Tecnólogo em Gestão em Processos 
Gerenciais apresentado à 
Universidade Paulista – UNIP EAD. 
 
 
 
 
 
 SÃO PAULO - SP 
2019 
	
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RESUMO 
 
 
 O Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM I) referente ao curso de Processos 
Gerenciais tem por objetivo descrever o que foi estudado na vigência do bimestre, e 
como é possível utilizar as disciplinas estudadas na prática. A empresa escolhida 
como referência de estudo foi o Banco Santander do Brasil S.A., uma vez que esta 
organização tem know-how apresentando as características dos conteúdos 
estudados. As disciplinas desenvolvidas neste projeto foram de Fundamentos da 
Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática. 
 
 
Palavras-chaves: Banco Santander do Brasil S.A., Fundamentos da Administração, 
Comunicação Empresarial e Técnicas de Informática. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	
	
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ABSTRACT 
 
 
 The Integrated Multidisciplinary Project (PIM I) for the course of Management 
Processes aims to describe what was studied in the course of the same, and how it is 
possible to use the disciplines studied in practice. The company chosen as reference 
for study was Bank Santander of Brazil S.A., since this organization has know-how 
presenting the characteristics of the contents studied. The disciplines developed in this 
project were Management Fundamentals, Business Communication and Computer 
Techniques. 
 
 
Keywords: Bank Santander of Brazil S.A., Management Fundamentals, Business 
Communication and Computer Techniques 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
 
1. INTRODUÇÃO ………………………………………………………………………….6 
2. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO……………………………………………7 
2.1 Descrição Organizacional………………………………………………………….7 
2.1.1 Denominação e a forma de constituição……………………………………...7 
2.1.2 Composição força de trabalho da organização.……………………………..8 
2.1.3 Principais produtos/serviços……………………………………………………9 
2.2 Principais concorrentes da organização e seus lucros…………………………11 
2.3 Estrutura organizacional…………………………………………………………..11 
2.3.1 Conselho administrativo…………………………………………………………11 
2.3.2 Diretoria executiva………………………………………………………………..11 
3. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL…………………………………………………..12 
3.1 Comunicação interna………………………………………………………………...12 
3.1.1 Fornecedores……………………………………………………………………...12 
3.1.2 Funcionários………..……………………………………………………………..13 
3.2 Comunicação externa………………………………………………………………..13 
3.3 Feedback ….……………………………………………………………………………14 
4. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA………………………………………………………14 
4.1 Tecnologia de informação na Comunicação Interna………………………….14 
4.2 Tecnologia da Informação na Comunicação Externa………………………...15 
4.3 Principais Ferramentas da Tecnologia de Informação……………………….15 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS…………………………………………………………..16 
6. FIGURAS E ILUSTRAÇÕES ………………………………………………………...17 
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………...18 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
Com base nas exigências do manual do PIM I do curso de Gestão de Processos 
Gerencias, este projeto visa aplicar na pratica as disciplinas estudadas no curso, 
sendo estas: Fundamentos da Administração, Comunicação Empresarial e Técnicas 
de Informática. Como referência utilizou – se pesquisa de caráter observatório em 
sites, livros e artigos. 
Escolhemos o Banco Santander criado em 1857, operando inicialmente na 
província de Santander em Espanha (hoje Cantábria), porém, posteriormente 
estendeu –se para todo o país ao comprar diversos bancos. O Banco Santander vem 
da fusão do Banco Santander e do Banco Central Hispano(BCH) em 1999. 
No Brasil, o banco Santander iniciou suas atividades em 1982, e a sua atuação 
se divide em duas grandes estruturas: o comercial, que reúne todas as atividades do 
varejo, como atendimento a pessoa física e a pequenas e medias empresas, e o 
atacado, voltado as grandes empresas e operações no mercado de capitais. 
Os marcos importantes no Brasil foram: 
• 1982: Abertura do escritório de representação 
• 1997: Aquisição do Banco Geral do Comércio 
• 2000: Aquisição dos Bancos Meridional Bozano Simonsen e 
Banespa (Banco do Estado de São Paulo) 
• 2007: Aquisição do Banco Real (Controlado pelo ABN Amro Bank) 
• 2009: Abertura de Capital 
• 2010: Unificação da Marca Santander 
• 2013: Finalização do Novo Data Center 
VISÃO: Ser a maior rede de cooperação universitária centrada da Ibero – américa, 
que promove a mudança e a inovação, através de um plataforma de produtos e 
serviços para a comunidade universitária e as empresas. 
Referência internacional de responsabilidade Social Corporativa com o mecenato do 
Banco Santander. 
MISSÃO: Atuar como agente de mudança. Ajudando as universidades a desenvolver 
projetos compartilhados e criar novas oportunidades para a comunidade universitária, 
atendendo a demanda do meio empresarial e Institucional, com critérios de eficiência 
econômica e rentabilidade. 
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VALORES: O Santander é um grupo financeiro internacional, cujo principal negócio é 
o banco comercial, que satisfaz de modo integral as necessidades financeiras de seus 
clientes e proporciona um alto valor para seus acionistas. Para conseguir isso, conta 
com a presença muito relevante nos dez principais mercados, onde opera com filiais 
autônomas em capital e liquidez, às quais proporciona políticas de negócios globais e 
capacidades corporativas de organização e tecnologia. 
Vamos analisar: 
 Fundamentos da Administração: Quais as práticas administrativas do banco 
Santander para ter uma boa gestão estratégica. 
 Comunicação Empresarial: O que o banco Santander tem feito para manter 
uma boa comunicação entre todos os seus colaboradores e também com o seu 
público externo. 
 Técnicas de Informática: Como o banco Santander tem se mostrado atuante 
na área tecnológica. 
2. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
2.1 Descrição Organizacional 
2.1.1 Denominação e a forma de constituição 
O Banco Santander do Brasil S.A. está localizada na Av. Juscelino Kubitschek, 
número 2.041 e 2.235, Bloco A – Vila Olímpia – São Paulo, pessoa jurídica e de direito 
privados e é uma sociedade anônima guiado pelo Estatuto e pelas disposições legais 
e regulamentares e tem sede, foro e domicílio na cidade de São Paulo, Estado de São 
Paulo. 
Tem como objetivo social a prática de operações ativas, passivas e acessórias 
ligadas às Carteiras autorizadas (Comercial, de Investimento, de Crédito, 
Financiamento e Investimento, de Crédito Imobiliário e de Arrendamento Mercantil), e 
as Operações de Câmbio e de Administração de Carteiras de Títulos e Valores 
Mobiliários, sendo que as outras operações permitidas às sociedades da espécie que 
podem participar do capital de outras sociedades, como sócia ou acionista. 
O capitalsocial do Banco Santander (Brasil) S.A é de R$ 57.000.000.000,00 
(cinquenta e sete bilhões de reais), dividido em 7.563.082.417 (sete bilhões, 
quinhentas e sessenta e três milhões, oitenta e duas mil e quatrocentas e dezessete) 
ações, sendo 3.857.970.714 (três bilhões, oitocentas e cinquenta milhões, novecentas 
e setenta mil, setecentas e quatorze) ações ordinárias e 3.712.111.703 (três bilhões, 
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setecentas e doze milhões, cento e onze mil e setecentas e três) ações preferenciais 
nominativas sem valor nominal. 
O Banco Santander é administrada por um Conselho de Administração e uma 
Diretoria Executiva e tem um Presidente e um Vice-Presidente. 
2.1.2 Composição força de trabalho da organização 
Figura 1: Número de funcionários do banco Santander 
 
Fonte: caderno de indicadores 2018 – Santander, 2018 
 
Figura 2: Funcionários do banco Santander por região 
 
 Fonte: caderno de indicadores 2018 – Santander, 2018 
Com o objetivo de promover a diversidade racial, o Grupo Santander tem como 
desafio aumentar a participação de negros para 24% do total de funcionários em 
2019. 
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O banco Santander também trabalha com engajamento e reconhecimento, 
pesquisas de 2018 apontou um índice de engajamento que subiu de 88 para 92 nos 
últimos doze meses. Além disso, de cada 100 funcionários, 96 sentem orgulho de 
trabalhar no Santander e 94 recomendam a organização como um bom lugar para se 
trabalhar. 
Programas institucionais de reconhecimento não financeiro como o Santander 
Star, que premia entregas transformadoras em cinco categorias como: Resultado, 
Inovação, Colaboração, Atendimento e Risk Pro. 
Essas categorias estão fundamentadas na excelência operacional e na voz do 
cliente. Já o StarmeUp é uma plataforma global que estimula o reconhecimento entre 
os funcionários com base nos comportamentos corporativos. 
O banco Santander investe em treinamentos e educação para seus líderes, 
eles participam de um programa de desenvolvimento específico de acordo com os 
níveis de complexidade de liderança, além disso, eles são fundamentais para 
fortalecer a cultura da empresa e disseminar o conhecimento, pois atuam como 
multiplicadores e conteudistas da Academia. 
O banco Santander apoia financeiramente a primeira graduação e pós-
graduação dos funcionários com bolsas-auxílio e subsídio de 50% da mensalidade e 
mantêm parcerias educacionais com escolas de idiomas, cursos de graduação, MBA 
e escola com cursos preparatórios para certificações. 
2.1.3 Principais produtos/serviços 
O Santander continua inovando e desenvolvendo novos produtos e serviços 
financeiros que contribuam com valor para os clientes e respondam às necessidades 
e às circunstâncias específicas de cada mercado. 
Foi adotado o NPS (Net Promoter Score) como principal métrica de satisfação 
e lealdade dos clientes. O NPS permite identificar oportunidades de melhoria e 
implementar ações corretivas de forma constante para melhorar a experiência do 
cliente. 
O NPS foi incluso no modelo de incentivo das áreas comerciais e também na 
contratação de metas dos executivos. Inclusive as equipes comerciais passaram a ter 
métricas diárias precisas para tomarem ações corretivas, essas métricas foram 
alinhadas com as equipes de suporte para entregarem o melhor atendimento tanto 
digital quanto físico. 
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Encerraram 2018 com o NPS 57, sendo 14 pontos acima do resultado do quarto 
trimestre do ano anterior. 
Em 2018, a Ouvidoria passou a responder diretamente para a Vice-Presidência 
de Finanças, Estratégia e Qualidade com autonomia e independência, sinalizando o 
Banco sobre as necessidades de medidas preventivas e de aprimoramento dos 
processos de atendimento ao cliente. A governança da melhoria contínua é realizada 
na Ouvidoria por meio de comitês e do Fórum de Reclamações BACEN sob a 
liderança da presidência. Em 2018, a área implementou avanços como o aumento de 
autonomia e resolução de demandas no ato do atendimento ao cliente; redução do 
tempo médio de conclusão das manifestações para 3,7 dias úteis no mês de dezembro 
de 2018; e a extensão do horário de atendimento da Ouvidoria em mais 2 horas. 
Figura 3: Volume de Manifestações (em mil) 
Fonte: caderno de indicadores 2018 – Santander, 2018 
Figura 4: Atendimento às Reclamações 
Fonte: caderno de indicadores 2018 – Santander, 2018 
Além disso, o Santander conta com Comitê de Produtos que avalia as 
características e funcionalidades de novos produtos e alterações realizadas, para 
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garantir que todos os produtos sejam adequados ao perfil dos clientes e aos princípios 
éticos do Banco e atendam à legislação e às necessidades de treinamento. 
O comitê é formado por executivos de diversas áreas do Banco como 
Compliance, Riscos, Jurídico, Auditoria Interna, Tecnologia, e Ouvidoria. A 
coordenação deste Comitê é de responsabilidade da área de Compliance. 
2.2 Principais concorrentes da organização e seus lucros 
Segundo a matéria publicada em Janeiro de 2019 pelo Jornalista Vinícius Pinheiros 
(MBA em Derivativos e Informações Econômico-Financeiras pela FIA), o Santander 
registrou lucro líquido de R$ 12,4 bilhões no ano passado, o que representa um 
aumento de 24,6% em relação a 2017. 
O resultado de 2018 ficou acima das expectativas do mercado. A projeção 
média dos analistas apontava para um lucro de R$ 12,146 bilhões. 
O que mais chamou a atenção, foram os números do quarto trimestre. Com um 
lucro de R$ 3,4 bilhões, o Santander obteve uma rentabilidade de 21,1%. Trata-se de 
um feito e tanto se pensarmos que a taxa básica de juros (Selic) está em 6,5% ao ano. 
Esse número também coloca o banco na briga com o Itaú Unibanco pelo posto 
de mais rentável do país entre os gigantes do varejo. No terceiro trimestre, o Itaú 
registrou retorno de 21,3%. 
As operações no Brasil representaram 26% do lucro do Grupo Santander no 
mundo. Foi mais uma vez a unidade que mais contribuiu para o resultado da matriz. 
2.3 Estrutura organizacional 
A estrutura de Governança é integrada pelo Conselho de Administração e seus 
Comitês de Assessoramento (Auditoria, Riscos e Compliance, Sustentabilidade, 
Remuneração e Nomeação e Governança) e pela Diretoria Executiva e seu Comitê 
Executivo (COMEX). O COMEX é constituído pelo Diretor Presidente, o Vice-
Presidente Executivo Sênior e os Vice-Presidentes Executivos. 
2.3.1 Conselho administrativo 
O Santander é composto por um conselho de administração, diretoria 
executiva e comitês de assuntos mais relevantes. 
2.3.2 Diretoria executiva 
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É um pilar importante do modelo de administração cuja responsabilidade é 
a administração do Banco. 
3. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
O Banco Santander Brasil possui mais de 42 mil funcionários, assim a 
comunicação passa a ser um desáfio para a empresa, que procura sempre manter 
informados os funcionários, garantindo a agilidade e profundidade necessárias na 
divulgação de informações. 
Figura 5: Canais e ferramentas de diálogo com stakeholders 
Fonte: caderno de indicadores 2018 – Santander, 2018 
3.1 Comunicação interna 
3.1.1 Fornecedores 
 O grupo Santander mantêm um relacionamento com seus fornecedores com 
base na ética, transparência e respeito mútuo, com foco na otimização econômica e 
garantia de qualidade dos serviços. 
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O Banco tem uma política e um modo de gestão, que inclui variáveis éticas, 
sociais e ambientais e estabelece um controle rigoroso dos riscos e consequências 
da atividade do fornecedor, fatores determinantes aos processos de homologação. 
O grupo Santander possui diferentes canais de diálogo e relacionamentos com 
seus fornecedores que nos permite conhecer suas necessidades e prever suas 
demandas. Um delesé o portal do fornecedor, por meio do qual são realizadas as 
negociações, a gestão da homologação dos fornecedores e as solicitações de 
informação. 
Também são realizadas atividades para aprofundar o relacionamento com 
fornecedores, como fóruns para identificar tendências e melhores práticas e entrevista 
presenciais com os principais fornecedores para receber e analisar propostas de 
melhoria na otimização dos recursos e qualidade de serviços. 
3.1.2 Funcionários 
Os funcionários do Santander compartilham uma cultura corporativa com foco 
no cumprimento da missão, isto é, contribuir com o progresso de pessoas e empresa 
com a mesma forma de fazer as coisas simples, pessoal e justa. 
Santander idéias: permite funcionários de todo país partilhar suas ideias sobre 
temas estrátegicos para o Banco, com direito a voto e comentário. 
3.2 Comunicação externa 
A comunicação com o público externo e pautada pela transparência, 
simplicidade e clareza. Uma das prioridades estrátegicas do Banco Santander é 
aumentar a preferência e vinculação dos clientes com produtos e serviços 
segmentados, simples, digitais e inovadores, por meio de uma plataforma multicanal. 
 O NPS (Net promoter score) é uma das principais métricas de satisfação e 
lealdade dos clientes. Permite identificar oportunidades de melhoria e implementar 
ações corretivas de forma constante para melhorar a experiência do cliente. 
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) tem como objetivo resolver 
demandas dos consumidores sobre dúvidas, reclamações e cancelamentos, etc. O 
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atendimento ao cliente, pode ser realizado pelo canal telefônico, chat on-line, e-mail e 
redes sociais. 
A Ouvidoria funciona como se fosse um coletivo de possibilidades que o cliente 
pode acessar. A ouvidoria Santander tem como missão representar os interesses dos 
clientes e usuarios de produtos e serviços. 
3.3 Feedback 
Os gestores são incentivados a conversar individualmente com cada integrante 
das equipes sobre aspirações, momento atual da carreira, momento na organização 
e na área. 
Ao final da conversa o profissional deve ter claro quais são seus os pontos 
fortes e quais os que devem ser desenvolvidos. 
4. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 
Composta pela equipe global de Tecnologia e Operações do Santander, um 
dos maiores grupos bancários da Europa e América, se esforça para tornar o 
Santander a melhor plataforma aberta para serviços financeiros digitais. A equipe de 
mais de 2.000 pessoas em 7 países desenvolve e implementa soluções financeiras 
em um amplo espectro de tecnologias - incluindo Blockchain, Big Data e Angular - em 
todos os tipos de plataformas locais e baseadas em nuvem. Como motor da 
transformação digital do Santander, a equipe de tecnologia está convencida da 
importância da tecnologia alinhada às necessidades do negócio e que o trabalho da 
área de tecnologia não apenas agrega valor para usuários, pessoas e comunidades, 
mas também estimula a criatividade individual. 
4.1 Tecnologia de informação na Comunicação Interna 
A comunicação interna do Banco Santander é a intranet que é uma ferramenta 
restrita utilizada somente para os funcionários para acompanhar as informações dos 
clientes e produtos e suporte técnicos para a abertura de chamados. 
Além disso, o MS Microsoft Word também é utilizado para a elaboração de Atas, 
procedimentos bancários, código e ética, etc. E o MS Microsoft Excel é utilizada em 
planilhas para acompanhamento de despesas, lucros, contabilidade e produção do 
Banco Santander. E o MS Power Point é utilizada em reuniões, treinamentos de 
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cursos para capacitação de funcionários para ter conhecimento dos procedimentos e 
produtos. 
4.2 Tecnologia da Informação na Comunicação Externa 
O Banco Santander oferece o Internet Banking e aplicativos aos clientes para 
pagamentos de contas, transferências, consulta de saldos e extratos, cadastro ou 
cancelamento de débitos automáticos, fatura de cartão de crédito, contratação de 
produtos como seguros, financiamentos, capitalização, conta poupança, 
investimentos, previdências, solicitação de senhas do cartão e desbloqueio do cartão, 
entre outros produtos. 
Para contratar produtos como: abertura de contas, pacote de serviços, 
capitalização, o Banco Santander, utiliza a ferramenta pronta nos formulários da 
intranet e abre o modelo da MS Microsoft Word para o cliente assinar a contratação. 
4.3 Principais Ferramentas da Tecnologia de Informação 
O banco Santander evolui constantemente com ferramentas para oferecer aos 
clientes experiências digitais cada vez mais simples e seguras, aumentando a 
satisfação dos clientes. Nesse sentido, o Banco Santander tem as seguintes 
novidades: 
• APP Santander Empresas: deixa de ser só consultivo e passa a ser 
transacional, com funcionalidades como transferências, pagamentos de contas 
e recarga de celular; 
• ID Santander: app que substituirá o token empresas, com tecnologia QRCode 
para autenticar transações com segurança extra no Internet Banking 
Empresarial e no aplicativo Santander Empresas. Traz outras facilidades, como 
o cadastro e a autorização de favorecidos para que o cliente não precise ir até 
à agência; 
• Novo Internet Banking PF: O portal está mais moderno, com diversas 
facilidades, como buscador e escolha de favoritos; 
• APP Santander PF: Os clientes poderão transacionar de forma mais rápida no 
aplicativo com o ID do Santander, que substituirá o cartão de segurança on-
line; 
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• Abertura Digital de Contas: agora, um cliente em potencial pode abrir uma 
conta pelo smartphone ou tablet, com avaliação de crédito, escolha do pacote 
de serviços e cartão de crédito totalmente on-line. 
• Compras com celular – Aplicativo Way: além de facilitar a gestão dos cartões, 
o Santander Way, em parceria com a Mastercard, permite que os clientes 
façam suas compras com celulares Android. 
Os principais gastos de capital do Banco Santander são compostos de 
investimentos em Tecnologia da Informação, com a plataforma, foca nos clientes e 
apoia o modelo de negócios. 
Nos últimos anos, a plataforma de tecnologia realizou investimentos em 
sistemas e renovação de hardware. Os maiores projetos foram: a construção de um 
novo centro de processamento de dados com os mais avançados requerimentos em 
termos de centro de processamento de dados, a inclusão de recursos de segurança 
por Biometria e a renovação dos canais eletrônicos. 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Após a realização deste projeto multidisciplinar foi possível observar pontos 
importantes que aprendemos no curso de Processos Gerenciais, com a contribuição 
da empresa Banco Santander do Brasil S.A. para o desenvolvimento deste projeto. 
Referente à disciplina de Fundamentos da Administração, observou-se que o 
Banco Santander procura cada vez mais aprimorar em relação ao mercado com 
gestão estratégica de práticas administrativas. 
Santos (p. 118), afirma que todas as organizações possuem uma estratégia de 
negócio. Essa estratégia é a forma como a organização enxerga o mercado em que 
atua, como vê as ameaças e como se defende delas, como prospecta e aproveita as 
oportunidades que aparecem, como gere seu orçamento, entre outros. O que 
diferencia as empresas é a forma como fazem essa gestão. Conclui-se assim, que o 
banco Santander tem feito a diferença na sua forma de gestão, possuindo uma clara 
estratégia competitiva, sabendo onde a empresa pretende chegar, como e com que 
recursos vai chegar. 
Sobre a disciplina de Comunicação Empresarial, Garcia (2019, p. 90 apud VAZ, 
2016), comenta que “trata-se de uma ferramenta estratégica de planejamento que 
aplica a comunicação interna e a comunicação externa para melhorar o fluxo de17	
informações e o relacionamento organizacional, com o objetivo de garantir sua 
sustentabilidade no mercado”. 
Garcia (2019, apud Pimenta 2015, p. 100) explica que valores como 
responsabilidade, compromisso, cooperação, solidariedade e dedicação são vitais 
para o trabalho em equipe. E o Banco Santander se mostra em consonância com tais 
princípios, procurando manter uma boa comunicação com todos seus colaboradores 
interna e externamente. 
Na área de Técnicas de Informática, percebe-se que o banco Santander 
também tem se mostrado atuante e preocupado com o mercado e a concorrência. 
Segundo Araújo Neto (2014, p. 74), os sistemas de informação desempenham 
importantes papéis nas organizações, como suporte aos processos de operação do 
negócio, contribuindo para eficiência, produtividade e atendimento ao cliente, suporte 
a tomada de decisão de seus funcionários e gerentes e suporte a estratégias em 
busca de vantagens competitivas para desenvolver novos produtos e serviços. Nesse 
quesito o banco Santander busca o aprimoramento constante por meio de grandes 
investimentos na área de tecnologia. 
Concluímos que o estudo do banco Santander do Brasil S.A., empresa 
pesquisada nesse projeto multidisciplinar, agregou conhecimentos na nossa 
formação, pois a empresa tem se comportado de forma atuante no mercado em que 
atua nas três disciplinas analisadas. 
6. FIGURAS E ILUSTRAÇÕES 
Figura 1 
Adaptado de caderno de indicadores 2018 – Santander (2018). Disponível em 
https://cms.santander.com.br/sites/WPS/documentos/arq-sustentabilidade-caderno-
de-indicadores/19-03-22_144636_caderno-de-indicadores-
santander2018_13.pdf?_ga=2.87721496.1861303243.1553907254-
417917727.1553907254> Acesso em: 11 abr. 2019 
Figura 2 
Adaptado de caderno de indicadores 2018 – Santander (2018). Disponível em 
https://cms.santander.com.br/sites/WPS/documentos/arq-sustentabilidade-caderno-
de-indicadores/19-03-22_144636_caderno-de-indicadores-
santander2018_13.pdf?_ga=2.87721496.1861303243.1553907254-
417917727.1553907254> Acesso em: 11 abr. 2019 
	 18	
Figura 3 
Adaptado de caderno de indicadores 2018 – Santander (2018). Disponível em 
https://cms.santander.com.br/sites/WPS/documentos/arq-sustentabilidade-caderno-
de-indicadores/19-03-22_144636_caderno-de-indicadores-
santander2018_13.pdf?_ga=2.87721496.1861303243.1553907254-
417917727.1553907254> Acesso em: 11 abr. 2019 
Figura 4 
Adaptado de caderno de indicadores 2018 – Santander (2018). Disponível em 
https://cms.santander.com.br/sites/WPS/documentos/arq-sustentabilidade-caderno-
de-indicadores/19-03-22_144636_caderno-de-indicadores-
santander2018_13.pdf?_ga=2.87721496.1861303243.1553907254-
417917727.1553907254> Acesso em: 11 abr. 2019 
Figura 5 
Adaptado de caderno de indicadores 2018 – Santander (2018). Disponível em 
https://cms.santander.com.br/sites/WPS/documentos/arq-sustentabilidade-caderno-
de-indicadores/19-03-22_144636_caderno-de-indicadores-
santander2018_13.pdf?_ga=2.87721496.1861303243.1553907254-
417917727.1553907254> Acesso em: 11 abr. 2019 
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Fonte: Disponível em:<www.santander.com.br/institucional-
santander/seguranca/politica-de-privacidade>. Acesso em 08 abr. 2019 
Fonte: Disponível em:< https://cms.santander.com.br/sites/WPS/documentos/arq-
sustentabilidade-caderno-de-indicadores/19-03-22_144636_caderno-de-indicadores-
santander2018_13.pdf?_ga=2.87721496.1861303243.1553907254-
417917727.1553907254> Acesso em: 11 abr. 2019 
Fonte: Disponível em: 
<https://www.administradores.com.br/artigos/academico/comunicacao-empresarial-c
onceitos-eobjetivos/94838/> Acesso em 08 abr. 2019 
Santos, Livaldo dos: Fundamentos da Administração. - São Paulo: Editora Sol. 
Garcia, Solimar. Comunicação Empresarial. - São Paulo: Editora Sol, 2019. 
	 19	
VAZ, P. Comunicação empresarial: conceitos e objetivos. Administradores.com, 
13 abr. 2016. 
PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial. 8. ed. São Paulo: Alínea, 2015. 
Araújo Neto, Antonio Palmeira de. Técnicas de Informática. – São Paulo: Editora 
Sol, 2014.