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O CASO MANUTEC 
 
A MANUTEC é uma empresa de manutenção de equipamentos eletro-eletrônicos atuando num 
mercado crescentemente competitivo. Sua missão, conforme expresso em seu plano estratégico 
é: “num mercado globalizado, com contínua chegada de novos concorrentes, nacionais e 
estrangeiros, desenvolver em nossos clientes um sentimento tal de fidelidade que os faça 
sempre retornar a nossa empresa para novos serviços”. 
Na MANUTEC trabalham uma atendente especializada e quatro técnicos igualmente treinados 
em empresas de informática. O mercado no momento está extremamente aquecido. 
Os serviços encaminhados a MANUTEC são recebidos pela atendente que abre uma ordem de 
serviço para cada equipamento registrando o defeito reclamado. Em seguida o aparelho é 
examinado por um dos técnicos da empresa que faz um orçamento para o reparo. O tempo das 
atividades orçadas é estimado com base numa tabela de tempos-padrão por tipo de atividade. 
São consideradas para efeito de orçamento só os tempos diretamente relacionados ao reparo do 
produto. Para cálculo do valor a ser pago pelo cliente multiplica-se o total de horas orçadas por 
R$50,00 que é o preço de tabela para a hora técnica atualmente praticado (esse preço já inclui 
provisão para pagar todos os custos fixos, impostos, margens de lucro e tempos despendidos 
pelo técnico que não agregam valor ao produto). Ao resultado dessa multiplicação adiciona-se 
ainda o custo de materiais necessários ao conserto. A tabela 1 apresenta um exemplo de 
orçamento feito para uma determinada ordem de serviço: 
 
Tabela 1: Exemplo de orçamento 
ORDEM DE SERVIÇO: 136 
Etapa Horas-padrão previstas 
(orçamento) 
Diagnóstico do defeito 0,5 
Reparo do mecanismo 1,0 
Limpeza 0,5 
 
TOTAL DE HORAS ORÇADAS 2,0 
Custo de mão-de-obra total: 2,0 x R$ 50,00 
Custo de material total: R$ 90,00 
TOTAL A SER PAGO PELO CLIENTE R$ 190,00 
 
Com o orçamento especificado a atendente entra em contato com o cliente e - no caso de 
aprovação do orçamento pelo cliente - a respectiva ordem de serviço é confirmada e colocada 
junto com o equipamento a ser reparado numa estante denominada “Entrada de Serviços”. 
Sempre que um dos quatro técnicos está livre, ele se dirige a essa estante de entrada, retira o 
equipamento e o leva para sua bancada para reparar o defeito. 
Uma vez reparado, o equipamento é colocado na estante denominada “Saída de Serviços”. A 
atendente então realiza um teste de funcionamento. Se o equipamento está em conformidade 
com as especificações de qualidade definidas para o tipo de aparelho em questão, o cliente é 
contatado e o equipamento expedido. Caso contrário, o equipamento é reencaminhado ao 
técnico que realizou o serviço para verificação e retrabalho. 
Além desse teste de qualidade, todos os serviços realizados têm ainda garantia de 3 meses. Se 
nesse prazo há reclamação por parte dos clientes, o equipamento retorna ao técnico que fez o 
serviço para conserto. Nessa hipótese, o cliente não arca com nenhum custo adicional. 
 2 
 
O acompanhamento dos tempos efetivamente gastos em cada serviço realizado é feito pelo 
próprio técnico que aponta numa planilha o ocorrido em todas as etapas do reparo. A tabela 2 
apresenta um exemplo dessa planilha: 
 
Tabela 2: Exemplo da planilha de apontamento de tempos gastos por serviço 
ORDEM DE SERVIÇO: 136 Técnico: Júnior 
Etapa Horas-padrão previstas 
(orçamento) 
Horas trabalhadas 
 
Diagnóstico do defeito 0,5 0,5 
Obtenção de material /ferramentas --- (*) 0,1 
Reparo do mecanismo 1,0 2,0 
Limpeza 0,5 1,0 
Retrabalho após inspeção final --- (*) 0,5 
Total: 2,0 4,1 
 (* ) a MANUTEC tem como política não prever horas-padrão para as atividades que não agregam valor ao produto 
 
Para incentivar que os técnicos concentrem-se no serviço, a gerência da MANUTEC estabelece 
para cada técnico uma meta de 6 horas por dia agregando valor ao produto - ou seja, 360 
horas por trimestre (relativas a 3 meses de 20 dias, sendo cada dia de 8 horas). A MANUTEC 
considera tempo agregando valor aquele despendido diretamente com o produto durante o seu 
reparo. Mais precisamente, o tempo gasto providenciando material, arrumando a bancada e 
ferramentas são considerados tempos que não agregam valor. 
A instrução da gerência da MANUTEC para os técnicos é que todos os tempos, agreguem ou 
não valor ao produto, devem ser contabilizados como tempo utilizado, sendo, portanto 
lançados na planilha de horas-gastas. Registre-se que os tempos gastos em retrabalho são 
contabilizados, para efeito dessa estatística, como tempos que não agregam valor. 
Preocupada com a sustentação do negócio no médio e longo prazo a MANUTEC mantém 
procedimentos de pós-venda para avaliar e, se possível, garantir a satisfação do cliente. Assim, 
uma semana antes de se encerrar a garantia de cada serviço, a atendente é instruída a contatar o 
cliente para verificar se o mesmo está satisfeito com o conserto realizado (isto é, se o aparelho 
reparado está funcionando conforme ele esperava que estivesse). Além desse telefonema, seis 
meses após o fim da garantia um novo contacto é feito com o cliente para identificar se ele 
voltaria a recorrer a MANUTEC caso tivesse necessidade (isto é, se considerando todos os 
aspectos relacionados a atendimento, preço, qualidade, rapidez, pontualidade, dentre outros, o 
cliente escolheria a MANUTEC para o seu próximo serviço em lugar de um outro concorrente 
qualquer). 
Após o primeiro ano de funcionamento a gerência da MANUTEC preparou a tabela 3, 
apresentada na página a seguir com os dados sobre o desempenho dos quatro técnicos da 
MANUTEC no primeiro trimestre (480 horas úteis relativas a 3 meses de 20 dias, sendo cada 
dia de 8 horas). 
 
 3 
Tabela 3: desempenho dos técnicos da MANUTEC 
Discriminação Técnico 
1 
Técnico 
2 
Técnico 
3 
Técnico 
4 
Número de equipamentos reparados no trimestre 
 Total 90 96 80 85 
 Parcela do total sem retrabalho 90 72 56 77 
 Parcela do total com retrabalho 0 24 24 8 
Horas-padrão previstas (orçadas) no trimestre 
 Total 
 
330 
 
260 
 
250 
 
270 
Horas trabalhadas pelo técnico no trimestre 
 Total 460 473 480 300 
 Parcela do total agregando valor 342 324 378 280 
Consultas feitas pelo serviço pós-venda 
 Ao fim da garantia 
 Número de equipamentos que foram aprovados pelo cliente 90 58 40 77 
 Ao fim de 6 meses 
 Total de clientes consultados 84 90 70 75 
 Parcela do total que responderam SIM a pergunta: 
 Você escolheria a MANUTEC para um próximo serviço? 
 
80 
 
63 
 
42 
 
68 
Gastos da MANUTEC com o técnico no trimestre 
(salários, encargos e materiais utilizados) - (R$) 
 
11.000 
 
6.500 
 
11.000 
 
11.000 
 
 
PEDE-SE:
1
 
Com base nesses dados calcule os seguintes indicadores relacionados ao desempenho dos 4 
técnicos: 
 
INDICADOR 
 
TÉCNICO 1 TÉCNICO 2 TÉCNICO 3 TÉCNICO 4 
Eficácia 
(%) 
 
Eficiência 
2
 
 (%) 
 
Produtividade 
(Equipamentos/hora) 
 
Lucratividade 
3
 
(adimensional) 
 
Qualidade (%) 
(conformidade c/ especificações) 
 
Qualidade (%) 
(satisfação do cliente) 
 
Efetividade (%) 
 
 
 
 
1
 Essa questão foi originalmente elaborada a partir de trabalho realizado por Heloísa S. Q. Varella nocurso de pós 
graduação em engenharia de produção da UFRJ. 
2
 Considere todas as atividades, as que agregam e as que não agregam valor. 
3
 Lucratividade que o técnico proporcionou para a MAINTENANCE considerando a receita e despesas geradas pelo 
mesmo. 
 4 
Registre aqui as fórmulas de cálculo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O gerente da MANUTEC chamou os quatro técnicos e fez, para cada um, uma das observações 
descritas abaixo. Anote nos parênteses o número do técnico para o qual você acha que cada 
frase foi dita: 
 
 
( ) Você não está entendendo bem o espírito da meta. O objetivo é reduzir os 
tempos que não agregam valor ao invés de inflar os tempos que agregam valor 
com a sua ineficiência. Outro mês desse jeito com todo esse desempenho e você 
será promovido para o mercado. 
 
( ) Você é bom mas parece que não está levando a sério as metas traçadas pela 
organização. 
 
( ) Você é o que mas fez dinheiro por aqui. Mas pasme: não foi pelo seu 
desempenho. Desse jeito você dificilmente será promovido nessa empresa. 
 
( ) Você é muito bom, mas poderia ser ótimo ao se preocupar em reduzir os tempos 
que não agregam valor.