Prova Gestão da Qualidade e Produtividade 4

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Questão 1 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
O Modelo de Excelência de Gestão é concebido anualmente 
para permitir a evolução de seus critérios e fundamentos, 
mantendo-se atualizado quanto aos parâmetros aceitáveis de 
mercado. Para o ano de 2010 foram considerados os 
fundamentos da excelência, constituídos por oito critérios. 
Um desses critérios é descrito em sequência. 
“são considerados para análise os resultados econômico-
financeiros, os relativos aos clientes e ao mercado, os 
relativos à sociedade e às pessoas, os resultados dos 
processos principais do negócio e de apoio e, ainda, os 
resultados relativos aos fornecedores”. 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Processos 
 
Resultados 
Para Seleme e Stadler (2010) 
no critério resultados são 
considerados para análise os 
resultados econômico-
financeiros, os relativos aos 
clientes e ao mercado, os 
relativos à sociedade e às 
pessoas, os resultados dos 
processos principais do 
negócio e de apoio e, ainda, os 
resultados relativos aos 
fornecedores. Pelo exposto, 
admite-se a seguinte alternativa 
como correta: “resultados”. 
 
Informações e conhecimento 
 
Pessoas 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 10/10 
Questão 2 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
Produto, sucata e novas tecnologias são itens de que parte 
do modelo sistêmico da função produção? 
Assinale a alternativa correta: 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Núcleo de processo 
 
Entrada 
 
Recursos 
 
Saída 
Gabarito: Cada área funcional 
da organização possui seu 
modelo sistêmico. A fim de 
exemplificarmos o modelo da 
função produção, vamos supor 
que há um problema (na saída 
do sistema) de sobra demasiada 
de algum tipo de sucata ou 
restos do processo produtivo. A 
metodologia de Masp, com a 
utilização correta das 
ferramentas adequadas, pode 
nos dar respostas importantes 
sobre essa sobra ou perda, de 
modo a permitir aos gestores a 
criação de alternativas para a 
tomada de decisão que 
solucione o problema 
detectado. 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 10/10 
Questão 3 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
Sobre a norma ISO 10002:2005. Trata-se da norma que 
fornece orientações para ordenar o processo de reclamações 
sobre bens e serviços dentro da organização. Os princípios 
orientativos utilizados pela norma fazem parte da seção 
quatro e direcionam a realização das análises das 
reclamações, além de traduzirem os elementos necessários à 
gestão das reclamações. Um desses princípios é descrito 
abaixo. 
“implica a aceitação, pela organização, da resolução efetiva 
da reclamação com o objetivo de proceder à restauração das 
condições normais do fornecimento”. 
Assinale a alternativa que indica corretamente o princípio 
definido acima. 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Ônus 
 
Confidencialidade 
 
 
Abordagem com foco no 
cliente 
 
 
Responsabilidade 
Seleme e Stadler (2010) 
afirmam que a 
responsabilidade implica a 
aceitação, pela organização, da 
resolução efetiva da 
reclamação com o objetivo de 
proceder à restauração das 
condições normais do 
fornecimento. Pelo exposto, 
admite-se a seguinte alternativa 
como correta: 
“responsabilidade”. 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 0/10 
Questão 4 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
Sobre a norma ISO 10002:2005. Trata-se da norma que 
fornece orientações para ordenar o processo de reclamações 
sobre bens e serviços dentro da organização. Os princípios 
orientativos utilizados pela norma fazem parte da seção 
quatro e direcionam a realização das análises das 
reclamações, além de traduzirem os elementos necessários à 
gestão das reclamações. Um desses princípios é descrito 
abaixo. 
“as reclamações efetuadas devem ser dirigidas aos setores 
competentes de forma rápida, e o encaminhamento deve ser 
fornecido ao cliente de modo cortês, orientando todos os 
passos para manter o cliente tranquilo quanto ao seu 
acompanhamento”. 
Assinale a alternativa que indica corretamente o princípio 
definido acima. 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Visibilidade 
 
Acessibilidade 
 
Prontidão nas respostas 
Seleme e Stadler (2010) 
afirmam que no que concerne à 
prontidão nas respostas as 
reclamações efetuadas devem 
ser dirigidas aos setores 
competentes de forma rápida, e 
o encaminhamento deve ser 
fornecido ao cliente de modo 
cortês, orientando todos os 
passos para manter o cliente 
tranquilo quanto ao seu 
acompanhamento. Pelo 
exposto, admite-se a seguinte 
alternativa como correta: 
“prontidão nas respostas”. 
 
Objetividade 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 10/10 
Questão 5 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
As organizações, de forma geral, são estruturadas por 
normas, sejam internas, que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas 
atividades, sejam externas, geradas por organismos 
nacionais e internacionais e que devem ser sequidas para 
que os produtos tenham aceitação. Ambrozewicz, citado 
Seleme e Stadler (2010), discute os níveis das normas 
utilizadas pelas organizações. Abaixo, um destes níveis é 
descrito. 
“são as normas que resultam da união, da cooperação e de 
acordos entre diversas nações que tem interesses comuns 
nas relações entre si.” 
Assinale a alternativa que indica corretamente o nível de 
norma utilizado pela organização definido acima. 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Nível nacional 
 
Nível regional 
 
Nível internacional 
Ambrozewicz, citado por 
Seleme e Stadler (2010), 
comenta que no nível 
internacional são as normas 
que resultam da união, da 
cooperação e de acordos entre 
diversas nações que tem 
interesses comuns nas relações 
entre si.. Pelo exposto, admite-
se a seguinte alternativa como 
correta: “nível internacional”. 
 
Nível da associação 
 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 0/10 
Questão 6 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
No MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas) a 
sétima fase é PADRONIZAÇÃO e de acordo com os 
conceitos abordados no livro significa: 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
É o registro documentado dos 
procedimentos a serem 
seguidos para que a causa 
bloqueada não mais retorne. 
No MASP (Metodologia de 
Análise e Solução de 
Problemas) a sétima fase é 
PADRONIZAÇÃO, que é o 
registro documentado dos 
procedimentos a serem 
seguidos por todos os 
participantes, com vistas à 
garantia de que a causa 
bloqueada não mais retorne. 
 
Monitorar os resultados obtidos 
 
Analisar as causas 
fundamentais 
 
 
Verificar a ocorrência de 
defeitos nos processos 
produtivos 
 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 10/10 
Questão 7 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
O controle da qualidade emergiu nos Estados Unidos. A 
história do desenvolvimento da qualidade como sistema 
administrativo, ou seja, integrante dos objetivos e metas das 
organizações, permitiu que as organizações obtivessem 
diferenciais competitivos, dada a utilização desse controle. O 
panorama da qualidade começou com __________, que 
trabalhava para as Forças Armadas dos Estados Unidos, 
como estatístico, na produção de maquinaria de guerra, cujo 
objetivo era obter a maior qualidade possível. __________ 
praticoutodos os passos que hoje se observam no 
desenvolvimento e na manufatura de produtos. 
 
Assinale a alternativa que indica o nome que completa 
corretamente o parágrafo anterior. 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Shewart 
O panorama da qualidade 
começou com Shewart, que 
trabalhava para as Forças 
Armadas dos Estados Unidos, 
como estatístico, na produção 
de maquinaria de guerra, cujo 
objetivo era obter a maior 
qualidade possível. Shewart 
praticou todos os passos que 
hoje se observam no 
desenvolvimento e na 
manufatura de produtos 
(SELEME; STADLER, 2010). 
Pelo exposto admite-se a 
seguinte alternativa como 
correta: “Shewart”. 
 
Taylor 
 
Deming 
 
Herzberg 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 10/10 
Questão 8 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
O controle é uma etapa no modelo sistêmico da função 
produção que se encontra em que parte do núcleo de 
processo? 
Assinale a alternativa correta: 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Na programação 
 
No planejamento 
 
 
No PCP 
O controle é uma etapa no 
modelo sistêmico da função 
produção que se encontra no 
núcleo do processo, no PCP. 
 
Serviços de apoio 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 0/10 
Questão 9 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
O papel da sexta fase do MASP (Metodologia de Análise e 
Solução de Problemas) é: 
Assinale a alternativa correta: 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Verificação da eficácia da ação 
A verificação instaura a 
existência de um histórico do 
ocorrido, para que seja possível 
medir a eficácia da ação. 
 
Plano de ação 
 
Identificação do problema 
 
Conclusão 
Múltipla escolha (Resposta única) 
Pontuação : 10/10 
Questão 10 
GESTÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
Quando nos preocupamos em veicular nos manuais, 
propagandas e outros informativos sobre as características 
de nossos produtos e serviços, estamos atendendo a qual 
atributo da qualidade? 
Assinale a alternativa correta: 
Sua 
Escolha 
Escolha 
esperada 
Resposta Comentário 
 
Custo 
 
Moral 
 
Qualidade Intrínseca Qualidade Intrínseca diz 
respeito às características 
inerentes aos produtos e/ou 
serviços prometidas para os 
clientes que adquirem. 
 
Segurança 
Múltipla escolha (Resposta única)