Globalização, Planejamento e Satisfação do Cliente

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16/06/2019 Ilumno
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Local: A300 - Presencial - Bloco A - 3º andar / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60058-20192G
Aluno: VANESSA GOMES FRÓES 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20191301800 
Data: 14 de Junho de 2019 - 19:30 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 3,00/10,00
1  Código: 30972 - Enunciado: Vivemos em um mundo cheio de conflitos provenientes da atual fase da expansão
capitalista no globo, e várias são as discussões sobre esse processo em que vivenciamos na atualidade. No livro Por
uma outra globalização, de Milton Santos, o autor expõe aspectos polêmicos de uma fase atual da expansão
capitalista que é a globalização. (SANTOS, M. Por uma outra globalização: do pensamento único à consciência
universal. São Paulo: Record, 2000.) Considerando esse contexto, analise as seguintes afirmativas e a relação
proposta entre elas.I. O geógrafo Milton Santos explicita a relação de submissão da universidade em relação às
grandes empresas, pois a universidade acaba reproduzindo a lógica do capital quando utiliza o conhecimento
científico, tecnológico, para criar e desenvolver produtos para servir aos interesses dos empresários para fins de
comercialização em vez de servir à sociedade.PORQUEII. A humanidade atingirá a “consciência universal”, pois
muitas pesquisas se iniciam com o fim de aumentar a produtividade nas empresas, incentivar essa sociedade
alienada e consumista e enaltecer o referido mundo virtual que acoberta o mundo real, em que não se serve a
coletividade, mas a determinados interesses.A respeito dessas afirmativas, pode-se concluir que:
 a) As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
 b) A afirmativa I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
 c) A afirmativa I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 d) As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
 e) As afirmativas I e II são proposições falsas.
 
Alternativa marcada:
b) A afirmativa I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
Justificativa: Resposta correta: A afirmativa I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.A afirmativa
I é verdadeira, porque aborda a questão da globalização, da exploração do capital pelo trabalho, da mais-valia
abordada por Karl Marx.A afirmativa II é falsa, porque está afirmando que a “consciência universal” acontece a partir
do aumento da produtividade nas empresas, aumentando o consumo e incentivando uma sociedade alienada. Essa
proposição é totalmente ao contrário do princípio de consciência universal, que busca uma sociedade na qual
imperem a justiça social e o desenvolvimento econômico, mas atrelados ao desenvolvimento social.
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2  Código: 28982 - Enunciado: O administrador deve possuir equilíbrio na hora de planejar, mostrando confiabilidade a
seus colaboradores. Existem três tipos de planejamento que o administrador deve saber; logo, quanto mais
estudada for a situação no planejamento, mais chance terá de chegar a uma precisão razoável. Também é
importante ser flexível no momento de fazer as mudanças e definir como será a melhor forma de fazê-las.Diante
disso, relacione a primeira coluna (níveis do planejamento) com a segunda (características).  Estratégico. Tático.
Operacional. P – Horizonte de médio prazo: tem como produto a alocação de recursos, metas e indicadores.Q –
Horizonte de longo prazo: tem como produto a definição de diretrizes e objetivos do negócio.R – Horizonte de curto
prazo: tem como produto o detalhamento das ações e do uso de recursos.S – Horizonte de longo prazo: tem como
produto os planos de ação detalhados.   Marque a alternativa que apresenta a sequência correta de associação.
 a)  I – R; II – Q; III – P.
 b)  I – S; II – R; III – P.
 c)  I – P; II – S; III – Q.
 d)  I – Q; II – P; III – R.
 e)  I – P; II – R; III – S.
 
Alternativa marcada:
e)  I – P; II – R; III – S.
Justificativa: Resposta correta: I – Q; II – P; III – R.Planejamento estratégico é horizonte de longo prazo,
planejamento tático é horizonte de médio prazo, e planejamento operacional é horizonte de curto prazo.
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3  Código: 31032 - Enunciado: A globalização econômica resulta em constantes transformações mercadológicas. As
empresas passam a ser mais exigidas por parte dos consumidores na escolha dos seu produtos/serviços;
consequentemente, as empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como principal objetivo a
satisfação de seus clientes.Diante disso, examine as proposições a seguir em relação à satisfação dos clientes. I.
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Causar uma boa primeira impressão nos dias de hoje é requisito para o sucesso. Frases populares como a “a primeira
impressão é a que fica” e “você nunca terá uma segunda chance de deixar uma primeira impressão” são afirmativas
fundamentais no mundo dos negócios. Portanto, seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora
certa. PORQUEII. Falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca a boca” é uma das formas de
comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a
satisfação dos clientes. É preciso praticar tudo aquilo que é necessário para que o cliente perceba e passe
adiante.Analisando o exposto, pode-se inferir que:
 a) As duas afirmativas são falsas.
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
 c) A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
 d) As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
 e) A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
 
Alternativa marcada:
b) As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.A afirmativa I
está correta, pois as pessoas se preparam para que a primeira impressão seja sempre a melhor possível, a fim de
gerar empatia e facilitar o processo de negociação nos negócios. A afirmativa II também está correta, pois o boca a
boca é uma ótima ferramenta para potencializar todos os outros esforços de marketing realizados pela empresa. Se o
potencial cliente já pensa em comprar seus produtos, ao ver um amigo ou conhecido recomendando seu produto, a
decisão de compra é tomada mais rapidamente. Isso é um ponto importante, pois reduz os custos de aquisição e
gera mais negócios para as empresas. Justifica a primeira porque, quando a primeira impressão é positiva, a
tendência é que os clientes falem bem da empresa e dos produtos.
4  Código: 26792 - Enunciado: Estrutura organizacional aborda a forma como a empresa é organizada em torno da
divisão de atividades e recursos com a finalidade de cumprir os objetivos da organização. As empresas constituem
organizações de dois tipos: formal e informal.Com base no exposto, pode-se inferir que a estrutura organizacional
requerida pela organização é a:
 a) Formal, pois é aquela que planeja o resultado das relações pessoais que fazem parte do corpo funcional da
organização, bem como de sua política interna.
 b) Informal. Pode ser extinta a qualquer tempo, não aparece no organograma da organização, além de
ser prevista, controlável e formada por pessoas.  
 c) Formal, pois enfatiza as relações de autoridade e responsabilidade, disciplina, ordem, níveis hierárquicos,
burocracia, normas de conduta da organização. 
 d) Formal, pois é instável e está sujeita ao controle da direção, comando, ordem, disciplina, autoridade,
responsabilidade, divisão do trabalho,das normas e políticas internas. 
 e) Informal, visto que é aleatória e está representada no organograma, nos níveis hierárquicos e no
relacionamento entre os membros da organização. 
 
Alternativa marcada:
c) Formal, pois enfatiza as relações de autoridade e responsabilidade, disciplina, ordem, níveis hierárquicos,
burocracia, normas de conduta da organização. 
Justificativa: Resposta correta: Formal, pois enfatiza as relações de autoridade e responsabilidade, disciplina,
ordem, níveis hierárquicos, burocracia, normas de conduta da organização. A organização formal aparece na
estrutura organizaiconal (no organograma) por meio dos órgãos, cargos, níveis hierárquicos, entre outros, enquanto
a organização informal (formada pelas relações interpessoais e grupos informais dentro do ambiente de
trabalho) surge aleatoriamente, portanto não faz parte da estrutura organizacional. Ou seja, a organização é formada
pela organização formal e informal, só que a informal não faz parte do organograma.   Distratores:Formal, pois é
instável e está sujeita ao controle da direção, comando, ordem, disciplina, autoridade, responsabilidade, divisão do
trabalho, das normas e políticas internas. Errada. A organização formal é estável e está sujeita ao controle da direção,
comando, disciplina, ordem, autoridade, responsabilidade, divisão do trabalho, burocracia.Informal. Pode ser
extinta a qualquer tempo, não aparece no organograma da organização, além de ser prevista, controlável e formada
por pessoas.  Errada. A organização informal não é extinta; pelo contrário, é muito presente nas organizações, pois
corresponde ao relacionamento entre as pessoas dentro das organizações. Formal, pois é aquela que planeja o
resultado das relações pessoais que fazem parte do corpo funcional da organização, bem como de sua política
interna. Errada. Na organização informal é onde predomina as relações pessoais, e não na organização
formal.Informal, visto que é aleatória e está representada no organograma, nos níveis hierárquicos e no
relacionamento entre os membros da organização. Errada. A organização informal é aleatória, ou seja, é pautada na
espontaneidade, nas relações entre as pessoas, nos valores que são compartilhados entre os membros da
organização. 
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5  Código: 26914 - Enunciado: Existem diversos tipos de estruturas organizacionais, e cada uma delas se adapta
melhor a um tipo de negócio e a uma modelagem de processos específicos. Com base nisso, assinale como
verdadeiras (V) ou falsas (F) as afirmativas a seguir a respeito dos tipos de estrutura organizacional. (__) A estrutura
linear é baseada na autoridade linear, que significa que cada superior tem autoridade única e absoluta, sem
compartilhamento de autoridades.(__) Na estrutura linha-sta�, as áreas responsáveis pelos objetivos vitais da
organização estão ligadas em linha, enquanto os órgãos de assessoria não possuem uma autoridade linear.(__) A
estrutura funcional é caracterizada por uma autoridade funcional ou dividida de acordo com as funções exercidas
por cada um dentro da organização.(__) A estrutura matricial é muito usada por empresas que se estruturam em
projetos, mas que acreditam que uma supervisão funcional é necessária e importante.(__) Na estrutura linha-sta�, a
especialização é substituída por uma abordagem holística da organização, em que cada setor é simultaneamente
operação e assessoria. Marque a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
 a) V, F, V, V, V.
 b) V, F, V, V, F.
 c)  V, V, F, F, V.
 d) F, V, F, V, F.
 e) F, F, V, V, V.
 
Alternativa marcada:
e) F, F, V, V, V.
Justificativa: Resposta correta: V, F, V, V, F.A estrutura linear é baseada na autoridade linear, que significa que cada
superior tem autoridade única e absoluta sem compartilhamento de autoridades. Verdadeira. As grandes
características da estrutura linear são a unidade de comando e a hierarquia.A estrutura funcional é caracterizada por
uma autoridade funcional ou dividida de acordo com as funções exercidas por cada um dentro da
organização. Verdadeira. A estrutura funcional divide a organização em várias áreas ou departamentos, cada um com
uma função diferente (contábil, recursos humanos, marketing, entre outras).A estrutura matricial é muito usada por
empresas que se estruturam em projetos, mas que acreditam que uma supervisão funcional é necessária e
importante. Verdadeira. A estrutura matricial é utilizada por organizações que trabalham orientadas para projetos,
em que um projeto agrega vários elementos funcionais. Distratores:Na estrutura linha-sta�, as áreas responsáveis
pelos objetivos vitais da organização estão ligadas em linha, enquanto os órgãos de assessoria não possuem uma
autoridade linear. Falsa. Há especialização, na estrutura linha-sta�, mais especificamente na parte de sta�
(assessoria). É formada pelas características das estruturas funcional e linear.Na estrutura linha-sta�, a
especialização é substituída por uma abordagem holística da organização, em que cada setor é simultaneamente
operação e assessoria. Falsa. Os líderes da estrutura linear não têm especialização nas funções básicas da
administração. Isso é característica da estrutura funcional.
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6  Código: 27286 - Enunciado: Alfa é uma empresa que oferece constantemente oportunidade de crescimento para
seus funcionários e está em busca de gestores que sejam competentes e tenham habilidades técnicas, humanas
e conceituais e motivação para gerenciar. Diante disso, pode-se afirmar que:
 a) Líderes de equipe e gestores de primeira linha precisam ter menos conhecimento que habilidades, para
treinar novos funcionários. 
 b) Habilidades técnicas se tornam mais importantes à medida que os gestores ascendem na hierarquia
administrativa.
 c) Habilidades humanas são igualmente importantes em todos os níveis administrativos da organização.
 d) Habilidades conceituais se tornam menos importantes à medida que os gestores ascendem na hierarquia
administrativa da organização.
 e) As habilidades técnicas são pouco importantes para os que exercem liderança de equipe e gestão de alto
escalão.
 
Alternativa marcada:
c) Habilidades humanas são igualmente importantes em todos os níveis administrativos da organização.
Justificativa: Resposta correta: Habilidades humanas são igualmente importantes em todos os níveis
administrativos da organização.O gerente sobe na hierarquia e a habilidade técnica diminui, enquanto a conceitual
torna-se mais necessária. Já a habilidade humana tem a mesma importância nos três
níveis. Distratores:As habilidades técnicas são pouco importantes para os que exercem liderança de equipe e gestão
de alto escalão. Errada. As habilidades técnicas são mais importantes para o nível operacional, mas para o nível
estratégico (alto escalão) não. Habilidades técnicas se tornam mais importantes à medida que os gestores ascendem
na hierarquia administrativa. Errada. As habilidades técnicas são mais importantes para o nível operacional, que
descende a hierarquia organizacional.Líderes de equipe e gestores de primeira linha precisam ter menos
conhecimento que habilidades, para treinar novos funcionários. Errada. Todos os níveis hierárquicos precisam ter
conhecimentos e habilidades.Habilidades conceituais se tornam menos importantes à medida que os gestores
ascendem na hierarquia administrativa da organização. Errada. As habilidades conceituais se tornam mais
importantes à medida que ascendem na hierarquia organizacional.
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7  Código: 28996 - Enunciado: Não existe mais administração local. Principalmente com o advento da globalização,a
concorrência passa a não ser mais local, regional ou nacional, mas global, sem fronteiras. Diante disso, o
administrador do século XXI precisa também desenvolver habilidades para sobreviver nesse mercado
competitivo.Considerando o exposto, cite três competências que o administrador deve ter diante desse cenário de
mudanças e inovações constantes. 
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:O administrador do século XXI deve ter uma visão global, sistêmica. Deve ser
um integrador por excelência, acima de qualquer outra coisa. Deve saber lidar com grande quantidade de dados e
mensurações que a internet permite — o que pressupõe um domínio de Excel, leitura de gráficos e uma boa base de
estatística — e deve saber lidar com pessoas. O gestor hoje em dia deve ter em mente que a governança não é um
diferencial ou uma opção. É uma exigência da tecnologia, que deixa tudo forçosamente às claras. É o fim das
negociatas ou falta de transparência com o mercado.
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8  Código: 29786 - Enunciado: O administrador desempenha nas organizações quatro funções administrativas, sendo
que o desempenho de qualquer papel gerencial, seja na alta administração, seja nas gerências intermediária e
operacional, depende de habilidades conceituais, humanas e técnicas.Considerando o exposto, pode-se inferir
que aqueles que ocupam cargos de alto nível hierárquico têm como habilidade mais requerida a técnica? Justifique. 
Resposta:
Justificativa: Expectativa de resposta:Não, porque as habilidades mais requeridas no nível hierárquico mais elevado
são as habilidades conceituais. Ela consiste na habilidade para compreender as complexidades da organização
global e o ajustamento do comportamento da pessoa dentro da organização. No nível operacional, a habilidade mais
requerida é a técnica que é conduzida pelo pessoal não administrativo (pessoal de apoio) e pela administração
operacional (supervisão de primeira linha), que direcionam e supervisionam o trabalho do pessoal operacional. Para
um gerente de supervisão de primeira linha, o seu trabalho está diretamente ligado ao operacional; nesse caso, o
reconhecimento técnico é muito mais importante do que o de um executivo de alta administração. No nível tático,
gerencial ou intermediário, a habildiade mais requerida é a humana, que possibilita aos gerentes coordenar, liderar,
trabalhar com pessoas, buscando a solução dos conflitos. Enfim, todas as habilidades são importantes em cada nível
hierárquico, mas com graus diferentes de atuação. Conforme se sabe, na hirerarquia, a importância da habilidade
técnica diminui, e a habilidade conceitual torna-se mais necessária.  Habilidade técnica: consiste em utilizar
conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para a realização de suas tarefas específicas, por
meio de sua instrução, experiência e educação. Habilidade humana: consiste na capacidade e no discernimento para
trabalhar com pessoas, compreender suas atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz.
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