Endomarketing e Cultura de Serviços

Prévia do material em texto

17/06/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2309704/5498f0d8-e346-11e6-8682-b8ca3a5ebf30/ 1/7
Local: A300 - Presencial - Bloco A - 3º andar / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA
Acadêmico: EAD-IL60052-20192A
Aluno: YASMINY ARAUJO MORAES
Avaliação: A2-
Matrícula: 20171300172
Data: 14 de Junho de 2019 - 11:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 6,50/10,00
1  Código: 747 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas ao composto de Endomarketing: I. O
Endomarketing O busca adaptar instrumentos, conceitos e técnicas de marketing, num movimento de fora para
dentro da organização. II. Em Endomarketing, os chamados 4 Ps de Marketing podem ser transformadas em 4 Cs
– Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação, numa espécie de transmutação dos elementos do
composto de marketing em endomarketing-mix. Está correto o que se afirma:
 a) As duas afirmativas são falsas para a compreensão de um programa de Endomarketing.
 b) Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª num programa de Endomarketing.
 c) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
 d) Apenas a afirmativa I é verdadeira para um programa de Endomarketing.
 e) Apenas a afirmativa II é verdadeira para um programa de Endomarketing.
Alternativa marcada:
b) Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª num programa de Endomarketing.
Justificativa: Resposta correta: Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª num programa de
Endomarketing. A afirmativa I apresenta a fonte principal do Endomarketing ( o próprio Marketing) e a 2ª explica
como podemos facilitar a compreensão do composto de endomarketing, através da transformação das quatro
áreas básicas de decisão e atuação de uma empresa, os chamados 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) em 4
Cs – Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação dentro do programa de Endomarketing.   "As duas
afirmativas são falsas para a compreensão de um programa de Endomarketing" As duas alternativas são
verdadeiras e respondem com precisão de onde  o endomarketing busca suas ideias. "Apenas a afirmativa II é
verdadeira para um programa de Endomarketing." A afirmativa I também é verdadeira dentro de um programa
de endomarketing. "As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª" A afirmativa II
além de ser verdadeira, corrobora e amplia a o sentido da afirmativa I dentro de um programa de
endomarketing "Apenas a afirmativa I é verdadeira para um programa de Endomarketing" A afirmativa II
também é verdadeira dentro de um programa de endomarketing
1,00/ 1,00
2  Código: 6435 - Enunciado: Segundo Bekin (p. 137), “cultura de serviços é um conjunto de crenças que dá
significado e é seguido por todos como um imperativo organizacional”. Avaliando o exposto, podemos concluir
que o objetivo principal da criação de uma cultura de serviços é:
 a) Obrigar a empresa a valorizar somente as equipes que alcançarem os objetivos e as metas propostas
pela organização.
 b) Valorizar os bons serviços prestados para os clientes, quer internos quer externos, de maneira natural e
seguida por todos.
 c) Lembrar que a empresa, no que diz respeito à cultura de serviços, deve valorizar apenas o atendimento
ao cliente externo.
 d) Fazer com que a empresa invista maciçamente em comunicação interna, não importando se o meio é
adequado, com o fim de motivar seus colaboradores.
 e) Lembrar que a empresa, no que diz respeito à cultura de serviços, deve valorizar apenas o atendimento
ao cliente interno.
Alternativa marcada:
b) Valorizar os bons serviços prestados para os clientes, quer internos quer externos, de maneira natural e
seguida por todos.
Justificativa: Valorizar os bons serviços prestados para os clientes, quer internos quer externos, de maneira
natural e seguida por todos. Correta. O que caracteriza efetivamente a cultura de serviços é a criação de uma
atmosfera de valorização dos bons serviços prestados para os clientes, quer internos quer externos, de maneira
natural, numa atitude seguida por todos. Lembrar que a empresa, no que diz respeito à cultura de serviços, deve
valorizar apenas o atendimento ao cliente interno. Incorreta. Valorizar apenas o atendimento ao cliente interno
não é suficiente na criação de uma cultura de serviços. Lembrar que a empresa, no que diz respeito à cultura de
serviços, deve valorizar apenas o atendimento ao cliente externo. Incorreta. Valorizar apenas o atendimento ao
1,50/ 1,50
17/06/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2309704/5498f0d8-e346-11e6-8682-b8ca3a5ebf30/ 2/7
cliente externo não é suficiente na criação de uma cultura de serviços. Fazer com que a empresa invista
maciçamente em comunicação interna, não importando se o meio é adequado, com o fim de motivar seus
colaboradores. Incorreta. Fazer com que a empresa invista maciçamente em comunicação interna, não
importando se o meio é adequado, com o fim de motivar seus colaboradores, não atende ao que é exigido na
questão. Obrigar a empresa a valorizar somente as equipes que alcançarem os objetivos e as metas propostas
pela organização. Incorreta. Valorizar somente as equipes que alcançarem os objetivos e as metas propostas
pela organização contraria o pressuposto da criação de uma cultura de serviços.
3  Código: 6268 - Enunciado: É aquela parte que consta no planejamento estratégico, que contém um conjunto de
ações que devem ser seguidas por um determinado grupo e que tem regras, normas, formas a serem utilizadas e
aplicadas, visando a um determinado objetivo comum. Identifique a opção correta:
 a) Plano de Comunicação.
 b) Pesquisa de Marketing.
 c) Diagnóstico de Marketing.
 d) Planejamento organizacional.
 e) Programa de endomarketing. 
Alternativa marcada:
e) Programa de endomarketing. 
Justificativa: Programa de endomarketing. Correta. O programa de endomarketing é aquela parte que consta
no planejamento estratégico, que contém um conjunto de ações que devem ser seguidas por um determinado
grupo e que tem regras, normas, formas a serem utilizadas e aplicadas, visando a um determinado objetivo
comum. Pesquisa de Marketing. Incorreta. A alternativa Pesquisa de Marketing não responde de maneira
adequada ao que se exige na questão. Diagnóstico de Marketing. Incorreta. A alternativa Diagnóstico de
Marketing não responde de maneira adequada ao que se exige na questão.  Planejamento organizacional.
Incorreta. A alternativa Planejamento organizacional não responde de maneira adequada ao que se exige na
questão. Plano de Comunicação. Incorreta. A alternativa Plano de Comunicação não responde de maneira
adequada ao que se exige na questão.
0,50/ 0,50
4  Código: 1411 - Enunciado: De posse das informações, a ação contínua é preparar os colaboradores para o
objetivo que a organização tem a alcançar, inclusive com mudança de pensamento dos seus colaboradores, que
gerarão novos comportamentos e comprometimento. Esta etapa pode ser denominada de: 
 a) Superação.
 b) Integração.
 c) Construção.
 d) Preparação.
 e) Feedback. 
Alternativa marcada:
d) Preparação.
Justificativa: Preparação. correta, pois na etapa de preparação, a empresa após diagnostica e pesquisar seu
ambiente interno, irá preparar os colaboradores para o objetivo que a organização tem a alcançar, inclusive com
mudança de pensamento dos seus colaboradores, que gerarão novos comportamentos e comprometimento. 
Integração. errada, pois nesta etapa, atividades específicas serão implementadas, objetivando a coparticipação
dos colaboradores de maneira efetiva nas mudanças da organização, trabalhando seus sentimentos e sua
afetividade. Construção. errada, pois esta etapa tem por finalidade estabelecer um processo cíclico e
continuado de gerenciamento do clima organizacional,da orientação das pessoas, do público interno em
relação ao foco da empresa e de sua imagem no mercado de trabalho. Superação. errada, pois nesta etapa, a
empresa já tem percepção de novos horizontes, antes não imaginados ou inatingíveis. É a etapa de
fortalecimento do que foi conquistado por meio das mudanças ocorridas, traçando novos objetivos a serem
alcançados. Feedback. errada, pois o feedback é sempre uma etapa final, onde são relatadas a visão e
percepção dos clientes internos sobre as ações realizadas.
0,50/ 0,50
5  Código: 4941 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas à evolução do conceito Endomarketing: I.    
 Um processo de endomarketing bem aplicado é resultado qualitativo com alto grau de assertividade,
produzindo valores para empresa, e, sobretudo, criando um clima maravilhoso para a organização, com reflexo
0,00/ 1,00
17/06/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2309704/5498f0d8-e346-11e6-8682-b8ca3a5ebf30/ 3/7
na ponta, junto aos seus clientes externos. II.     Porém este processo não se reflete na ponta, junto aos seus
clientes externos, no auxílio na melhoria do relacionamento entre estes e a organização.   Está correto o que se
afirma em:
 a) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de Endomarketing.
 b) Ambas são verdadeiras, e a 2ª completa a 1ª para compreensão do conceito de Endomarketing.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
 d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para compreensão do conceito de Endomarketing.
 e) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª. 
Alternativa marcada:
a) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de Endomarketing.
Justificativa: Alternativa (b), pois a afirmativa I apresenta de maneira correta o papel do Endomarketing, e a
afirmativa II apresenta uma falsa premissa relativa a esta ferramenta. DISTRATORES: a) Somente a afirmativa I é
verdadeira. A afirmativa II é falsa. c) A afirmativa II é falsa. Apenas a afirmativa I é verdadeira para compreensão
do conceito de Endomarketing. d) A afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II contradiz a afirmativa I. e) A
afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II é falsa. A correlação entre as duas foi realizada de forma equivocada. 
6  Código: 6273 - Enunciado: Conforme visto em nossos estudos, após a pesquisa e o diagnóstico da real situação
da empresa, alguns passos ou ações precisam ser seguidos na implantação do programa de endomarketing. A
partir desta premissa, indique a alternativa que aponta uma ação que deve ser evitada para que possamos
elaborar um programa de Endomarketing eficiente.
 a) Interpretação da qualidade esperada, análise da demanda e aferição da qualidade no ato do uso.
 b) Percepção pelos colaboradores sobre a qualidade desejada do serviço, disposição e habilidade de ter
um desempenho de acordo com as especificações dos clientes.
 c) Percepção da gerência sobre a qualidade desejada de serviço/decisões sobre especificações da
qualidade.
 d) Análise interna da percepção pelos colaboradores sobre a qualidade e o desempenho desejados pelos
cli-entes.
 e) Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais competição entre
depar-tamento e áreas.
Alternativa marcada:
e) Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais competição entre depar-
tamento e áreas.
Justificativa: Endomarketing das especificações da qualidade e do desempenho desejado mais competição
entre depar-tamento e áreas. Correta. As ações desejadas devem buscar o Endomarketing das especificações da
qualidade e do desempenho desejado mais a cooperação, e não a competição entre departamento e áreas.
Análise interna da percepção pelos colaboradores sobre a qualidade e o desempenho desejados pelos clientes.
Incorreta, é um passo importante na implementação do programa. Percepção da gerência sobre a qualidade
desejada de serviço/decisões sobre especificações da qualidade. Incorreta, é um passo importante na
implementação do programa. d)    Percepção pelos colaboradores sobre a qualidade desejada do serviço,
disposição e habilidade de ter um desempenho de acordo com as especificações dos clientes. Incorreta, é um
elemento importante na implementação do programa. Interpretação da qualidade esperada, análise da
demanda e aferição da qualidade no ato do uso. Incorreta. são elementos importantes na implementação do
programa.  
1,50/ 1,50
7  Código: 1402 - Enunciado: O público interno é o propagador da organização, da sua cultura, dos seus produtos,
dos seus processos, dos seus valores. A informação coerente, clara, verdadeira, lógica e, bem trabalhada acaba
fazendo com que haja um comprometimento por parte dos funcionários, motivando-os a executarem as
estratégias traçadas previamente pela organização. Como bem sabemos, A informação, motiva os funcionários.
Motivados, eles são capazes de beneficiar em muito a organização. Baseado neste conceito, faça uma síntese de
como a informação bem trabalhada acaba se transformando em conhecimento para o público interno e isso
pode proporcionar bons níveis de integração.
Resposta:
Justificativa: O aluno deverá responder de que maneira uma comunicação bem desenvolvida na organização
pode propiciar a integração entre os funcionários colaborando para a melhoria do seu clima organizacional e
sua cultura corporativa. 
0,50/ 2,50
17/06/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2309704/5498f0d8-e346-11e6-8682-b8ca3a5ebf30/ 4/7
8  Código: 6488 - Enunciado: Para que haja a formalização do processo de feedback em um departamento, é
necessário escolher as competências-chave para que a pessoa se desenvolva na área em que trabalha.
Identifique pelo menos duas competências-chave requeridas de um colaborador no alinhamento deste com os
objetivos da empresa.
Resposta:
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar duas dentre as competências-chave listadas a seguir:
trabalho em equipe; relacionamento interpessoal; comunicação; compartilhamento de atividades;
comprometimento, flexibilidade; credibilidade e confiança; disponibilidade; aplicação do conhecimento;
organização do tempo e trabalho (prioridades).
1,00/ 1,50
17/06/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2309704/5498f0d8-e346-11e6-8682-b8ca3a5ebf30/ 5/7
17/06/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2309704/5498f0d8-e346-11e6-8682-b8ca3a5ebf30/ 6/7
(https://strtec.s3.amazonaws.com/ilumno/processamento/imagens_corrigidas/2019/06/14/38eb9aca-
8ec0-11e9-87d5-0242ac110007.jpg?
Signature=FW99sFhVQbL9srfZ1SgraHTLx0M%3D&Expires=1560835267&AWSAccessKeyId=AKIAJ5OVDHP63TNW
17/06/2019 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2309704/5498f0d8-e346-11e6-8682-b8ca3a5ebf30/ 7/7
(https://strtec.s3.amazonaws.com/ilumno/processamento/imagens_corrigidas/2019/06/14/3b065aac-
8ec0-11e9-87d5-0242ac110007.jpg?
Signature=YCu5EGZC0VJjLf%2FlrGcFgOIxHik%3D&Expires=1560835267&AWSAccessKeyId=AKIAJ5OVDHP63TNW