Administração do Relacionamento com o cliente

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Administração de Relacionamento com o cliente
A Administração de Relacionamento com o cliente ajuda a entender com profundidade a importância do relacionamento entre organizações e pessoas (clientes e consumidores), quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, seu potencial de compra, condições de pagamentos, entre outros, de forma positiva. 
Unidade I
Clientes 
Definições de clientes:
É usado para referir a um comprador e/ou usuário, possível ou atual, dos produtos/serviços de um vendedor. Portanto o cliente pode assumir diversas papéis no processo de compra: especificador, influenciador, comprador, pagante, usuário, etc.
Os interesses dos clientes podem ser de individualidade ou de coletividade.
Não há pior cliente que cliente nenhum.
Marketing: 4ps e 4cs
Ter o produto certo, para o cliente certo, nas condições certas e na hora certa.
O foco do marketing é o cliente, logo, é preciso apresentar os valores, comunicá-la ao menos custo, para não pesar no orçamento do cliente.
4Ps (marketing mix)
Produto 
Preço
Praça (distribuição)
Promoção (comunicação)
4Ps do vendedor e 4Cs do cliente (correspondência):
Produto-----Cliente (solução p/ o cliente).
Preço-------Custo (p/ o cliente).
Praça-------Conveniência (p/ o cliente).
Promoção----Comunicação (p/ o cliente).
Tipos de clientes:
Especificador, influenciador, comprador, pagante, usuário etc. 
Consumidor final, industrial, revendedor (canal de distribuição), governo etc. 
Pessoa Física ou Pessoa Jurídica.
Consumidor: indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros, ou seja, quem compra e consome e também quem só consome. Vale para pessoa física (mais comum) e jurídica. 
Comprador: pessoa que faz a compra/adquire o produto ou serviço, ou seja, é a pessoa presente no ato da compra, é aquele que executa a ação de comprar. Vale para pessoa física e jurídica.
Pagante: quem paga pelo produto ou serviço adquirido, ou seja, pode não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor, não precisa vir no fechamento da compra, pois ele pode ter enviado o dinheiro, cartão, etc, por meio do comprador que executa a compra propriamente dita. 
Cliente interno x Cliente externo:
Cliente externo é o alvo da organização, está do lado de fora dos muros. Vale para pessoa física e jurídica.
Cliente interno é o alvo dos processos internos da organização, pode ser uma área funcional, um funcionário, um processo etc.
Cliente da concorrência: é o cliente externo que não compra de nossa empresa, e sim de nossos concorrentes. 
Nossos clientes externos + clientes da concorrência = mercado total. 
Vale para pessoa física e jurídica.
Cliente lucrativo: é o cliente externo que, ao longo do tempo, gera receita que supera os custos de atração, venda e atendimento relativos a ele. 
Nem todo cliente é lucrativo.
Cliente: 
É a pessoa mais importante do mundo para a empresa, 
Ele não depende de nós, nós dependemos dele. 
Não interrompe nosso trabalho, é a razão do mesmo. 
Nunca vencemos uma disputa com um cliente.
O comportamento do cliente é um processo contínuo, e não só o que acontece no instante da compra, assim, as atividades organizacionais são desenvolvidas para atender adequadamente aos clientes a certo lucro, guiando-se assim, todos os processos. 
 O Comportamento do consumidor é um processo: 
Pré-compra: necessidades, atitudes, informações etc. 
Momento de compra: situação, local, feeling etc. 
Pós-compra: satisfação, percepção, fidelidade etc.
Processos
É um conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
Processo relativo ao produto: Relacionado à criação de valor para os clientes via manufatura de bens / prestação de serviços. Envolve projeto do produto, produção/ operação, distribuição/ entrega e prestação de serviços afins. 
Processos de apoio: Dão suporte ao processo relativo ao produto (RH, Finanças, Manutenção etc.). Projetados em função de necessidades internas da organização.
Produto
O produto é o resultado de atividades ou processos: bens, serviços, informações. Pode ser tangível (materiais, equipamentos) ou intangível (conhecimentos, conceitos).
Projeto de Produto: É projetar aquilo que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, funções, embalagens, desempenho etc.).
Projeto de Processos: É projetar como vai ser produzido o produto (recursos humanos, materiais, equipamentos etc.).
Atributos dos Produtos: Características importantes para o desempenho adequado do produto. Podem exercer influência na preferência do cliente. 
Portanto, um conjunto de processos somente terá sentido se deles resultarem produtos que atendam às necessidades dos clientes, ou seja, que tenham percepção positiva de atributos.
Clicentrismo
As organizações devem ser clicentristas, isto é, centradas em clientes.
Qualidade
Qualidade na visão industrial e na visão do cliente.
Na visão industrial/engenharia segue os parâmetros requeridos (normas técnicas).
Na visão dos clientes tende a ser subjetiva: o que é qualidade para um pode não ser para outro, o cliente também tem uma percepção da qualidade do produto.
Importância de ser reconhecido como “de qualidade”. Percepção: a qualidade está relacionada à confiabilidade.
Conformidade: É a produção de bens de acordo com as especificações planejadas, portanto, é estar de acordo com o ‘projeto de produto’ e o ‘projeto de processos’ voltados para atender as demandas dos clientes.
Origens da Conformidade: (Princípios de Philip B. Crosby)
Qualidade é definida como conformidade a requisitos.
A medida da qualidade é o preço da não conformidade.
O sistema que leva à qualidade é a prevenção.
O padrão de execução é o zero defeito.
Ondas de qualidades e os clientes: 
1ª Onda (1950): Preocupação com a conformidade daquilo que é produzido.
2ª Onda (1970): Preocupação com a qualidade percebida pelo cliente.
Segunda onda de qualidade
Cabe ao cliente e não a um setor técnico definir o que é qualidade.
Percepção do cliente quanto ao que vem a ser qualidade.
É mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um novo cliente.
A importância da imagem da marca e de suas relações sociais ganha espaço.
Segmentação
Ato ou efeito de segmentar. Dividir um todo em partes o mais homogêneas possíveis.
Como é impossível atingir o mercado como um todo, é mais prático escolher quais partes iremos atingir (definir um publico alvo).
Segmentação de mercado
Processo de classificar clientes em grupos com necessidades, características e comportamentos.
Esforço de dividir mercados em grupos de compradores que podem requerer produtos ou compostos de marketing específicos. Identificações de mercados que possibilitam diferentes estratégias de marketing. 
A segmentação de mercado ajuda a responder questões como:
Qual é o perfil do meu cliente potencial?
Que tipo de pessoa e de consumidor ele é?
Quais são seus hábitos de compra?
Qual seu estilo de vida?
Como prefere pagar?
Quando prefere fazer as compras?
Tipos de Segmentação:
Segmentação Demográfica: características demográficas (faixa etária, sexo, estado civil etc.).
Segmentação Socioeconômica: características sociais e econômicas (renda, posse de bens, escolaridade, classe econômica).
Segmentação Geográfica: critérios geográficos (onde mora/ trabalha/ circula).
Segmentação por Benefícios: base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho).
Segmentação por Grau de Utilização: base no nível de consumo (heavy user, light user).
Segmentação Psicográfica: base no modo como as pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões).
Vantagens da Segmentação
É possível conhecer melhor cada cliente, seu perfil e características.
É possível servir melhor o cliente que se conhece mais.
É possível quantificar (contar) com maior exatidão quemsão os clientes.
É possível utilizar melhor os recursos de propaganda.
É possível pesquisar melhor.
É possível planejar melhor.
Pense nisso:
Será que as empresas realmente conhecem seus clientes?
Será que as empresas sabem o que é preciso saber sobre os clientes?
Atributos valorizados pelos clientes:Albrecht afirma que são necessários dois tipos de pesquisa para compreender os clientes:
Pesquisa de mercado – segmentos, demografia, likes/dislikes
Pesquisa de percepção de cliente – expectativas, sentimentos e percepções
Um atributo é uma característica de um produto que é próprio dele.
O atributo de um produto para um cliente pode não ser um atributo para outro cliente (Preço? Qualidade?).
Exemplo de atributos valorizados pelos clientes:
Localização e Acessibilidade…
Estética, design e conforto: beleza e ambiente agradável…
Atenção e simpatia dos atendentes…
Disponibilidade de produtos e prontidão na prestação de serviços…
Limpeza: aparência de produtos e dos locais de compra…
Comunicação: clareza nas informações…
Confiabilidade e segurança: do produto, para os clientes...
Necessidade versus Desejo:
Abordagem FNQ: Necessidade é o conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientes ou das demais partes interessadas. 
Requisitos: características básicas/ mínimas
Expectativas: características além das básicas
Preferências: características específicas e pessoais
 Abordagem de Sheth, Mittal e Newman:
Necessidade é a condição insatisfatória que leva a uma ação que tornará essa condição melhor… A necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas dos indivíduos.
Desejo é o afã de obter mais satisfação do que absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
Valor para o cliente:
Valores universais são aqueles que satisfazem as necessidades dos clientes. São comuns ao segmento: funcionalidade, utilidade etc.
Valores pessoais satisfazem os desejos dos clientes. São específicos: benefícios sociais de status, diferenciação, emoção, aceitação social etc.
Unidade II
Ouvir cliente: 
Compreender os riscos inerentes ao processo de ouvir os clientes é muito importante.
Os clientes nem sempre sabem o que querem: muitas vezes a compra acontece sem qualquer planejamento prévio. 
Sempre que o cliente está incerto sobre comprar algo o risco é alto. 
Cliente insatisfeito tende a ir embora e não voltar mais.
O cliente pode desenvolver repúdio sobre marca, produto, empresa, lugar, funcionário etc
Muitos produtos e serviços inovadores resolvem problemas que os clientes nem imaginavam que tinham!
Pense no aluguel de bicicletas por aplicativo de celular.
Os valores e requisitos mudam com o tempo.
Hamel e Prajalad (1995):
Para os autores: os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, assim, as empresas devem buscar antecipar-se às necessidades deles. Em lugar de perguntar aos clientes sobre o produto ou serviço que eles desejam, deve-se investigar quais são suas necessidades não atendidas.
Para os autores, há três tipos de empresas: as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir; as que escutam os seus clientes e respondem às suas necessidades articuladas; as empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso. 
O ponto focal dos autores é: ao invés de pesquisar sobre os desejos dos clientes, deve-se investigar quais as necessidades não atendidas!
Exemplo: apartamentos/studios de 25m2
Pense Nisso:
Milhares de pessoas compram brocas de ¼” nas lojas de ferragens.
Elas não querem brocas de ¼”, e sim furos de ¼”.
Não se compra as características de produto: se compra os benefícios de produto!
As mulheres compram batom em busca do benefício da beleza.
Portanto, um dos maiores riscos de se ouvir os clientes é focar nas características e não nos benefícios.
Valores e requisitos mudam com o tempo e são variáveis entre clientes:
As necessidades e desejos mudam com o tempo em função do estágio de vida e acesso a recursos:
Adolescente, jovem adulto, adulto, maduro, idoso…
Pobre, classe média, rico…Urbano, rural…
Metrópole, cidade grande, cidade média, cidade pequena, vila…
As necessidades e desejos mudam com o tempo em função do surgimento de novas expectativas (patamares mais elevados):
Carros 0 km devem ter A/C, DH, trava elétrica…
Smartphones devem ter câmera fotográfica de alta resolução…
As necessidades e desejos são variáveis entre clientes, pois as pessoas são diferentes:
Fila na porta da balada.
Condomínio-clube.
Lembre-se que:
O que um cliente valoriza não é, necessariamente, o que outro valoriza.
Um produto é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer pessoas diferentes.
Valores mudam de cliente para cliente.
Valores mudam com o tempo.
O desafio é entender o cliente e se antecipar às necessidades!
Miopia de Marketing
Muitos profissionais teimam em não querer enxergar o que está na frente. É a miopia de marketing.
Envolve achar que já se sabe tudo que é necessário saber sobre o cliente. 
É preciso: que o cliente seja estimulado a pronunciar-se; ouvi-lo e interpretá-lo; compilar suas falas e buscar medidas para atendê-lo.
Exemplo clássico: estradas de ferro no início do século XX.
O erro: acreditar que já se sabe o que fazer e como em cada caso.
Uma boa forma de evitar a miopia de marketing é prestar atenção nas reclamações e críticas, pois podem revelar fatores reais e ignorados.
Não há pior cliente que cliente nenhum, certo? Porém… Só ter clientes ruins estrangula a empresa!
É preciso avaliar quais clientes interessam e quais não interessam.
Selecionando clientes
Será que todos os clientes são interessantes?
Será que todos são lucrativos?
Será que todos são promissores?
Exemplo: 
Contas universitárias: estratégicas.
Bancos elevam tarifas de clientes não rentáveis.
Lavanderias estabelecem peso mínimo para lavagem.
Companhias aéreas cobram por bagagem.
A verdade: A verdade é que nem todos os clientes interessam.
Alguns clientes podem ser danosos para o negócio e mantê-los poderia representar muito mais problemas do que, simplesmente, deixá-los partir.
Padaria de bairro cobra caro pela cachaça... 
Segundo Ben Shapiro: Para ter uma boa relação com seu cliente, a empresa deve saber responder a três perguntas:
O que está oferecendo?
Quão diferenciado é isso em relação à concorrência?
Quanto ganha?
Se ela descobrir, no último item, que o ganho é prejuízo, precisa acionar o alarme.
Não sendo uma conta estratégica (sem potencial de longo prazo), ela deve ser reformulada ou dispensada. 
Clientes não rentáveis: Por mais que as organizações busquem conhecer seus clientes, eles não devem ser mantidos a qualquer custo.
Lembre-se: clientes/contas estratégicas.
Pode ser difícil definir quais clientes não servem. 
Neste caso, considere:
Custo de aquisição e de retenção de clientes.
Quanto custa atrair o cliente?
Comunicação, vendas, promoções etc.
Quanto custa manter o cliente na base?
Comunicação, brindes etc.
Taxa de retorno por cliente. 
Quanto o cliente gera de retorno $ por período? Exemplo: cliente de operadora de celular básico x top
Taxa de retorno do segmento do cliente.
Quanto o segmento de mercado gera de retorno $ por período? Exemplo: serviço de SMS no celular
Unidade III
Requisitos exigidos dos que interagem com os clientes
Interagir é mais do que vender. Há reclamações, elogios, dúvidas etc.
Quando os clientes entram em contato com a organização, querem comunicar-se com pessoas e ser atendidos por pessoas. 
Perfil dos atendentes
Espera-se que detenham:
Autossuficiência técnica – conhecer produto, características etc. sem precisar pedir ajuda.
Habilidade de comunicação – saber ouvir e ser claro para ser entendido.
Cortesia e empatia – colocar-se no lugar do cliente e ser amável e cortês.
Capacidade de gerenciar crises – equilíbrio emocional.
Autonomia para resolver problemas – capacidade para o dia a dia. 
Pense nisso:
Só temcliente fiel quem tem funcionário fiel.
Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários para então conquistar a dos clientes.
Satisfação e insatisfação dos clientes:
Após a compra, a satisfação depende do desempenho da oferta em relação às expectativas do cliente. 
Desempenho abaixo da expectativa = insatisfação.
Desempenho igual ou maior que expectativa = satisfação.
Desempenho muito maior que expectativa = satisfação com encantamento. 
Mas... como os clientes formam suas expectativas?
Com base em:
Experiências de compras anteriores.
Conselhos de amigos. Informações e comparações.
Promessas de marketing (4Ps). Ofertas concorrentes…
Criar altas expectativas quando o desempenho não cumpre gera muita insatisfação.
Criar baixas expectativas quando o desempenho é superior gera satisfação, mas não atrai clientes…
Portanto, é preciso calibrar expectativa x desempenho. 
Instrumentos para avaliação da satisfação dos clientes:
Sistemas de reclamações e sugestões.
Caixa de sugestões com formulários.
Hot line telefônica.
Contato pessoal/eletrônico pedindo avaliação. Etc. 
Pesquisas de satisfação de clientes:
Questionários pessoais ou eletrônicos.
Nível de satisfação e fatores positivos/negativos.
Comparação com concorrentes.
Nível de intenção de recompra.
Nível de intenção de indicar a amigos.
Etc.
Compras simuladas.
Comprador misterioso.
Análise de clientes perdidos:
Quantificar o volume por período (Churn).
Contatar e averiguar fatores de abandono.
Relacionamento eletrônico (E-relacionamento)
O relacionamento por meio eletrônico está presente no cotidiano da maioria da empresas.
Ele é uma realidade e os clientes já fazem e querem fazer uso dele.
A gestão do e-relacionamento é o gerenciamento digital dos meios de contato com os clientes.
O contato pode ser Ativo (empresa > cliente) ou Passivo (cliente > empresa).
Panorama do relacionamento com os clientes
Marketing de massa (anos 1950 e 1960).
Segmentação (anos 1970).
Nichos (anos 1980).
Individualização (anos 1990).
Relacionamento com o cliente (anos 2000).
Relacionamento com o cliente em tempo real (hoje): redes sociais, Youtube etc.
Marketing de permissão
O cliente dá permissão para ser contatado ativamente pela empresa.
Uma coisa é receber ofertas autorizadas, outra coisa é receber ofertas indiscriminadas (spam).
Assim, aumenta a qualidade da comunicação.
Customer Relationship Management (CRM)
O CRM (em português: Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de negócios:
Visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes.
Não é um conceito novo, nossos bisavós já o praticavam:
O dono da quitanda, em 1920, conhecia os clientes pelo nome…
Com as tecnologias de comunicação e análise de dados, o potencial foi ampliado.
Vantagens do CRM:
Reduz custos com propaganda.
Diminui os riscos das comunicações.
Melhora a abordagem de clientes específicos.
Aumenta a capacidade de mensurar o resultado de determinada campanha.
Dá suporte à organização para competir por meio de diferenciais agregados e não apenas por preço
Acelera o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos.
Utiliza melhor o Database Marketing (que armazena, processa e distribui informações relevantes).
Dimensionar melhor o investimento (reduz gastos com clientes de baixo valor e aumenta com os mais lucrativos).
Realiza a customização de massa. 
Tipos de CRM:
O CRM operacional visa a criação de canais de relacionamento com os clientes:
Sistemas de back office e de front office.
Automação de atendimento, marketing e força de vendas.
Sistemas de mobile office e do sistema móvel de vendas. 
CRM analítico visa trabalhar os dados de relacionamento dos clientes:
Sistemas de identificação e classificação de clientes.
Armazém de dados de clientes, atividades, campanhas etc. 
CRM colaborativo visa a parceria com os clientes:
Sistemas colaborativos de interação.
Consolidação dos canais de comunicação com clientes.
Propulsores do E-relacionamento
Conjunto de fatores que surgiram na última década do século XX, exigindo novas práticas de marketing e negócios.
Conceitualmente é a Nova Economia Digital. 
A matéria perde sua importância
Produtos intangíveis podem ser mais lucrativos que produtos tangíveis.
O tamanho das fábricas não é mais tão importante (Google).
Informação pode ter mais valor que petróleo (ou ouro). ou seja, o valor relativo do produto tangível tende a ser cada vez menor. 
A “aceleração” do tempo e o colapso
Noção simbólica de aceleração do tempo (tenho pouco tempo!).
Risco de colapso (dependemos das máquinas e da energia).
As compras podem ser feitas 24h por dia, 7 dias por semana.
Uma notícia (ou boato) se espalha rapidamente. Seja boa ou ruim.
Importe-se com as pessoas
Antes de serem clientes, são pessoas.
O capital intelectual é mais valioso que o capital financeiro.
O sucesso depende das boas relações entre funcionários e clientes.
Pessoas felizes são mais produtivas.
Clientes felizes são clientes melhores.
Clientes também são recursos: transforme-os em vendedores
Há clientes que são defensores da marca.
Clientes muito satisfeitos podem agir a favor da marca. 
Infomediário
A internet elimina vários intermediários (exemplo: agentes de viagem).
E também cria outros, baseados no E-relacionamento: os infomediários ou intermediários da informação.
Buscapé
Trivago
Decolar.com
Customização em massa
Customizar é entregar o produto “sob medida”. 
Portais de notícias.
Feeds de assuntos.
Mídia programática.
Acessibilidade: espaço e tempo
Comprar numa loja de shopping implica em ir até lá nos horários de funcionamento.
Comprar via internet permite ter acesso a lojas do Japão 24 horas por dia.
Dá para assistir em casa o filme lançado ontem na Austrália.
O espaço da “prateleira” da rede é ilimitado.
Compradores ou vendedores
Com a internet, os compradores têm maior poder de barganha:
Na loja de eletrodomésticos física dá para comparar preços e condições da concorrência.
Na loja de roupa física dá para evitar as ofertas de peças da coleção antiga fora de moda.
Na loja virtual de brinquedos dá para “caçar” o mesmo produto em outras lojas virtuais.
Os vendedores devem melhorar as ofertas, condições, preços etc.
Compra racional 
Programada, baseada em necessidades bem definidas.
Compra por impulso 
Não programada, não baseada em necessidades. Ocorre um impulso (desejo momentâneo).
Envolve três conceitos de compra:
Conceito tradicional – compra não planejada, movida pelo próprio ambiente.
Conceito comportamental simples – motivada por elementos emocionais (felicidade, tristeza, entusiasmo...).
Conceito comportamental exagerado – como doença, um tipo de distúrbio que deve ser acompanhado e tratado. 
Dissonância cognitiva 
Refere-se à diferença entre o que se esperava e o que ocorreu. Arrependimento. 
Todos nós procuramos consistência cognitiva, ou seja, coerência entre pensar e agir.
Dissonância cognitiva é o oposto: não há coerência entre pensar e agir.
Ocorre quando o cliente compara os resultados pós-compra e chega a uma constatação diferente e inferior à expectativa previamente estabelecida.
Ela pode representar um sentimento de arrependimento.
Quando em estado de dissonância cognitiva = arrependimento:
Após o consumo, cria-se uma predisposição a julgamentos negativos, o que interfere na percepção da próxima compra.
Tal interferência pode ser entendida como risco, pois pode evitar que o cliente repita a compra do produto no futuro. 
Dissonância cognitiva: É o oposto do que os profissionais de marketing desejam, pois o arrependimento pode também reforçar positivamente os concorrentes:
“Eu sabia que a outra marca era melhor!”
E nos tempos de redes sociais, críticas públicas podem afetar a percepção de outras pessoas! 
A dissonância cognitiva pode ser eliminada? A resposta é: não pode.
Os profissionais de administração e marketing não podemeliminar a dissonância: o que eles podem fazer é compreendê-la e buscar alternativas para minimizar seus impactos, ou seja: sempre teremos clientes cujas expectativas não foram atendidas.
O que fazer quando a dissonância cognitiva ocorre?
A organização deve: 
Mostrar claramente os benefícios que o consumidor pode esperar do produto: regular expectativas.
Rever as táticas de venda: evitar promessas inviáveis.
Realizar pesquisas constantes de satisfação de clientes: identificar índices de satisfação e insatisfação.
Dicas do que fazer:
Fale a verdade para o cliente sempre.
Não o induz ao erro.
Estimule-o a conhecer as vantagens do produto.
Demonstre o produto.
Apresenta comparações entre produtos (o cliente poderá sentir-se mais seguro).
Etc. 
Glossário:
CRM (Customer Relationship Management): gerenciamento do relacionamento com o cliente;
e-CRM (eletronic-CRM): gerenciamento eletrônico do relacionamento com o cliente; 
ERP (Enterprise Resources Planning): Planejamento de Recursos Empresariais;
DBM (Data Base Marketing): Banco de Dados de Marketing;
SIM (Sistema de Informação de Marketing): ou MIS (Marketing Information System);
Podcast: é o nome dado ao arquivo de áudio digital, geralmente em formato MP3 ou AAC (este último pode conter imagens estáticas e links), publicado por meio de podcasting na internet e atualizado via RSS. Também pode se referir à série de episódios de algum programa quanto à forma em que este é distribuído. A palavra é uma junção de iPod ou de Personal On Demand (numa tradução literal, algo pessoal e sob demanda) e broadcast (transmissão de rádio ou televisão). O podcast em vídeo chama-se videocast, geralmente em arquivo formato MP4;
ROI: Retorno sobre o investimento;
RSS: é um subconjunto de “dialetos” XML que servem para agregar conteúdo ou web syndication, podendo ser acessado mediante programas ou sites agregadores. É usado principalmente em sites de notícias e blogs.