TESTE DE CONHECIMENTO - GESTÃO DA QUALIDADE

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TESTE DE CONHECIMENTO - GESTÃO DA QUALIDADE 
No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que: 
 
 O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na 
produção em pequenos lotes. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
 O fordismo está relacionado ao: 
 
 Paradigma industrial. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
 Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito 
da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos 
estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla 
(POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)? 
 
 melhoria. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
 Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar 
metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua 
teoria a elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: 
 
 Planejar, organizar, comandar, coordenar e 
controlar 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
 Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as 
questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa 
FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para: 
 gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a 
empresa e seus produtos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
 Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - 
recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos 
acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o 
CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade? 
 
 Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios 
para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. 
Para tanto recomenda-se: 
 
 Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade 
 
 
Explicação: 
A implantação de um sistema de gestão de qualidade proporciona além da possibilidade de ampliar 
mercados, uma série de vantagens para as empresas: aumenta o nível de organização interna, o controle 
da administração e a produtividade. 
Além desses benefícios, também leva a redução de custos e do número de erros e melhora a credibilidade 
junto a seus clientes. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
 A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que seus processos, 
por melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão 
buscando forma de agregá-los para solidificar um conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: 
I-Aspecto intangível diz respeito a qualidade intrínseca de um produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido 
pela cadeia de valor gerada pela empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo, uma marca 
que torna a imagem da empresa única e de valor inestimável. 
 
 As afirmativas II e III 
estão corretas. 
 
 
Os responsáveis pelas teorias, sistemas e ferramentas da qualidade utilizadas até hoje são chamados "gurus 
da qualidade". São "gurus da qualidade" os autores expressos em: I. William Deming II. Joseph Juran 
III.Henry Ford 
 
 
 
Em I e II. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente 
quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de 
produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo total da 
qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem 
precisa ter: 
I. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um 
documento com a política e os objetivos da empresa. 
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da empresa. 
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos; 
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos produtos. 
 
 
 
a) Apenas a I está correta. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-
los em ação organizacional, segundo Deming existem 5 doenças mortais, qual a 
principal? 
 
 
 
Falta de objetivos constantes, pois não se realiza um bom trabalho se os objetivos mudam a 
cada instante; 
 
 
 
Explicação: 
As doenças fatais segundo Deming: 
1- Falta de objetivos constantes. 
2- Ênfase em lucros imediatos a curto prazo. 
3- Sistema atual de avaliação dos funcionários que esconde uma 
administração pelo medo. Uma boa avaliação leva tempo. 
4- Imobilidade da administração. A alta direção deve ir aos locais de 
trabalho para conhecer a raiz dos problemas. 
5- Levantamento de dados e mais dados (só números). E o intangível? 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. 
Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer 
maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de 
qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "assegurar 
que as pessoas em áreas diversas, como pesquisa, design, vendas e produção, 
trabalhem de maneira integrada"? 
 
 
 
Destrua as barreiras entre os departamentos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
No Modelo de Produção Feudal - poderemos AFIRMAR com base na seguinte frase 
 
: - "...os artefatos domésticos eram construídos em que QUANTIDADES DE 
PEÇAS...? 
 
 
 
uma peça de cada vez torneada pelo artesão. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão 
a partir de idéias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. 
Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se 
baseia no(a): 
 
 
 
participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da 
gestão da qualidade. 
 
 
 
Explicação: O controle da qualidade total têm como fundamentos a visão sistêmica a a gestão 
participativa. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Considerando as contribuições dos principais autores da Gestão da Qualidade, 
assinale (1) para Juran; (2) para Ishikawa; e (3) para Deming nas assertivas a 
seguir: 
( ) Primeiro autor que relacionou a qualidade à estratégia 
empresarial. 
( ) A melhoria contínua é alcançada por pequenos passos e ciclos 
curtos de mudança. 
( ) Seus princípios na busca da qualidade são: planejamento, 
melhoria e controle da qualidade. 
( ) Um de seus principais princípios é a instituição do on the job 
training como forma mais efetiva de alcançar resultados. 
( ) Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade 
(CCQ), cuja primeira aplicação foi na empresa Toyota. 
Com base às assertivas acima, assinale a alternativa com a sequência corretadas 
contribuições dos principais autores da qualidade. 
 
 
 
1; 1; 1; 3; 2 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos 
resultados do processo. Deve visar as necessidades atuais e futuras dos usuários. 
Quem define a afirmação acima de qualidade? 
 
 
 
Deming; 
 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e 
complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"? 
 
 
 
se atende ao requisito de uso e de tempo 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Entende-se por visão: 
 
 
 
Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e 
para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão 
o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A 
MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e 
porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale 
aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." 
(McDonald's) 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que 
buscam tornar seus processos eficientes e suas atividades eficazes junto aos 
clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A 
qualidade é sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade 
organizacional uma vez que tende a ter a participação de todos. Marque a 
alternativa que não expressa à atuação do TQC na empresa. 
 
 
 
O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a 
participação dos shareholders. 
 
 
 
Explicação: 
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") 
refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os 
processos organizacionais. 
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de 
negócios. 
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a 
liderança 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da 
empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, 
sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa: 
 
 
 
percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-
los em ação organizacional através de PDCA de todas as áreas e em todos os 
níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a 
competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, 
mas para que os resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que 
são? 
 
 
 
Os 14 pontos/princípios de Deming; 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
(FCC, 2014) Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos 
por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi 
corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos com: 
 
 
 
falhas internas 
 
 
 
Explicação: 
Custos de falhas internas são custos gerados em virtude de falhas nos sistema de produção e que são 
identificados no período que compreende o pós produção, ou seja, a partir do produto acabado e vai até o 
momento que antecede a entrega do produto ao consumidor. São custos como devolução do produto, 
utilização da garantia, despesas legais provenientes de ações jurídicas e dos custos por compensações. 
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade 
pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes 
custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa 
qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do 
que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade 
como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma 
adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua 
aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são: 
 
 
 
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência 
técnica e qualidade percebida. 
 
 
João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. Essa 
empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu copo gerencial ao 
longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a experiência já é 
consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa apresenta a 
preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. Usando os conceitos 
da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o Programa de Estagiários 
representa? 
 
 
 
aumento do desempenho 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos 
gerenciais das organizações. Na abordagem tradicional das funções empresariais, 
os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o realizam, 
enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as 
ações dos processos. Dessa forma, para implementar uma administração por 
processos é preciso: I - Traduzir o negócio da organização em entradas e saídas - 
II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma relação de 
causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que 
ser vista e monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são 
sempre compostos de entrada, processamento, saídas e feed-back. Estão 
corretas as seguintes afirmativas 
 
 
 
II e IV 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
De acordo com o Guia PMBOK (2004), Garantia da Qualidade é o processo de 
aplicação das atividades da qualidade planejadas e sistemáticas (como auditorias 
ou avaliações por pares) para garantir que o projeto emprega todos os processos 
necessários para atender aos requisitos. Seu conceito está vinculado aos riscos 
potenciais da não-qualidade. Envolve a definição de um sistema de processos e 
seus controles, que levem à confiabilidade da produção, abrangendo os recursos 
humanos e tratando da qualidade desde a fase de concepção do produto. Nesse 
sentido, analise as afirmativas a seguir: 
I. O processo de garantia é precedido pela elaboração de um plano de 
gerenciamento da qualidade. 
II. O processo de garantia é precedido pela implantação de um sistema de 
monitoramento de desempenho, chamado de métricas de qualidade. 
III. O processo de garantia é precedido pelo conjunto de alterações de escopo 
aprovadas e por eventuais ações corretivas realizadas. 
Com base nas sentenças acima, assinale:se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
 
 
 
Explicação: 
Garantia da qualidade (em inglês: quality assurance, ou QA) é uma forma de prevenir erros ou defeitos 
nos produtos manufaturados e evitar problemas ao entregar soluções ou serviços aos clientes; Esta 
prevenção de defeitos em se difere da detecção e rejeição de defeitos no controle de qualidade e foi 
referida como uma "mudança para a esquerda", pois enfoca a qualidade no início do processo. 
Os termos "garantia de qualidade" e "controle de qualidade" são freqüentemente usados indistintamente 
para se referir às formas de garantir a qualidade de um serviço ou produto. Por exemplo, o termo 
"garantia" é freqüentemente usado da seguinte forma: "Implementação de inspeção e testes estruturados 
como medida de qualidade de garantia em um projeto de software de televisão em Philips 
Semiconductors. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A estrutura por processos desenvolve atividades focadas: 
 
 
 
no cliente. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, 
em todos os níveis de uma organização, devam ser tomadas com base em fatos e 
dados concretos. Isso implica: 
 
 
 
utilizar indicadores de desempenho 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e 
um efeito. Trata-se de uma representação gráfica de valores simultâneos de duas 
variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com 
uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação 
entre elas. A alternativa que melhor completa a afirmativa é 
 
 
 
Diagrama de Dispersão 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A gestão de processos: 
 
 
 
possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. 
Sempre está focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das 
atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no 
computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua 
próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser 
discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que 
recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e 
com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que 
respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie 
qual o título de conceito que representa essa definição ? 
 
 
 
processo 
 
 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e 
usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, 
assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 
9001-2000. 
 
 
 
O aumento de inconformidades em bens e serviços 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através 
das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. 
Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade 
de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da 
normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 
 
 
Economia 
 
 
 
Explicação: 
Segundo Marshal, qualidade volta-se para fora da empresa e tem por base a orientação para o 
cliente. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão 
de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A 
adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou 
 
fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de 
gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização 
possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos 
produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. 
Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas 
respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da 
gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social. 
 
 
 
ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
(IFB/2017) A norma ISO 9001:2015 
Sistema de Gestão da Qualidade possui requisitos que determinam os processos 
necessários e o estabelecimento de métodos para assegurar que esses processos 
produzam os resultados desejados. Ao implantar um sistema com base na ISO 
9001, um gestor deseja: 
 
 
 
 
Ter um método de gerenciar os processos para que sejam fornecidos produtos ou serviços que 
satisfaçam as expectativas de seus clientes. 
 
 
 
Explicação: 
A ISO 9001 2015 especifica requisitos para a organização determinar as partes interessadas que sejam 
pertinentes para o sistema de gestão da qualidade e os requisitos dessas partes interessadas. 
O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente. As partes 
interessadas pertinentes são aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade 
organizacional se as suas necessidades e expectativas não forem atendidas. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: 
 
 
 
ISO-9001:2000. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as 
afirmativas : I- A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de 
um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da 
qualidade. II- A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é a organização nacional 
de normalização que representa o Brasil junto a ISO. III- O documento ISO 
9001:2008 apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É 
por este documento que as empresas são certificadas. IV- A certificação ISO não 
se aplica a pequenas empresas. São corretas as afirmativas: 
 
 
 
I e III 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização 
(ISO)? 
 
 
 
Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse 
econômico e técnico. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que 
acontece e cabe à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso 
de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade depende de cada um 
dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 
(comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de 
comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve 
assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de 
comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia 
do sistema de gestão da qualidade. A comunicação é o ato ou efeito de 
comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos 
e/ou processos convencionados, quer por meio de linguagem faladaou escrita, 
quer por meio de outros sinais, signos ou símbolos, aparelhamento técnico 
especializado, sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir ideias, de 
dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas. 
Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um 
sistema de gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
I. É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de 
comunicação com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão 
da qualidade e crie um canal de comunicação para que os colaboradores enviem 
seus recados, dúvidas e sugestões à direção. 
II. Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, 
permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em 
um mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão de qualidade. 
III. Comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à 
gestão da qualidade. 
IV. Um processo de comunicação interna efetivo, em todos os níveis hierárquicos 
da organização, independe da atuação dos lideres. 
 
 
 
I e II. 
 
 
Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é: 
 
 
 
um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento 
contínuo. 
 
 
 
Explicação: O método do Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), usado por Deming, em 1950 no Japão, é 
um instrumento que, implementado de maneira constante num processo de trabalho, proporciona níveis 
elevados de melhoria constante de desempenho dos processos. O PDCA permite reconhecer um problema, 
identificar suas causas e adotar medidas para eliminá-las. Ao girar-se o ciclo PDCA, "obtêm-se o 
aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do nível da qualidade do que se faz ou se produz." 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é ? 
Ano: 2012; Banca: FCC; Órgão: TRF - 2ª REGIÃO; Prova: Analista Judiciário - 
Área Administrativa 
 
 
 
um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento 
contínuo 
 
 
 
Explicação: 
Melhoria contínua de processos, nos dias atuais, não é uma vantagem das organizações sobre suas 
concorrentes: é uma obrigação. 
Não é mais possível competir em nível de igualdade sem estar sempre melhorando e aprimorando seu 
fluxo de geração de valor na empresa. 
A produtividade é a palavra de ordem e tem um papel determinante na busca da lucratividade e 
competitividade, sem se esquecer de atender às expectativas do cliente e entregar o valor que ele deseja 
em seus produtos e serviços. 
Para que tudo isso fique mais claro para você, apresentamos uma definição de melhoria contínua de 
processos: 
A melhoria contínua dos processos consiste na análise do processo como se encontra atualmente visando 
a determinação de quais atividades podem ser melhoradas. Busca-se descobrir ineficiências, atrasos, 
gargalos e desperdícios (entre outros problemas), com o fim de eliminá-los por meio de um novo 
processo melhorado, mais eficiente e que entrega mais valor aos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Com relação às ferramentas da qualidade, leia a afirmação a seguir: "é um 
processo de grupo em que os indivíduos lançam idéias de forma livre, sem 
críticas, no menor espaço de tempo possível. Seu propósito é lançar e detalhar 
idéias com certo enfoque, originais, em uma atmosfera sem inibições. Busca-se 
diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal". A 
ferramenta da qualidade definida no texto é: 
 
 
 
Brainstorming. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar: 
 
 
 
o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos 
que surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os 
aspectos: gravidade, urgência e tendência? 
 
 
 
Matriz GUT. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
(CRF-RJ: 2015) No ciclo PDCA, voltado para a gestão da qualidade dos serviços 
públicos, a educação e o treinamento de pessoal para a implementação daquilo 
que foi traçado ocorrem em que fase? 
 
 
 
Na fase de Execução (do) 
 
 
 
Explicação: 
A fase"DO" representa implementar o plano, executar o processo, fazer o produto. Coletar dados para 
mapeamento e análise dos próximos passos "Checar" e "Ajustar". Portanto esta etapa gera muito cuidado 
pois pode não ser a causa raiz. 
Definida como a etapa executiva da metodologia PDCA, deve-se executar todos e cada um dos processos. 
Antes de iniciar a fase de execução é necessário educar e treinar todos os envolvidos no processo para 
garantir que todos estejam comprometidos e tudo saia conforme o planejamento realizado na etapa 
anterior. ¿Todos os envolvidos são treinados em procedimentos que tem como base as metas 
estabelecidas, realizam as atividades e colhem dados. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
FGV (2017) Um hospital constatou um problema de atraso nas cirurgias. Algumas 
das suas causas foram identificadas em aspectos relativos a pessoal, 
procedimentos e instalações. A diretora responsável pela qualidade dos serviços 
do hospital quer organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações 
de causa e efeito no problema do atraso nas cirurgias. Para isso, a diretora deve 
utilizar a seguinte ferramenta: 
 
 
 
diagrama espinha de peixe. 
 
 
 
Explicação: 
Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor 
Kaoru Ishikawa, como resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os 
conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores de fábricas. É umm pequeno grupo 
voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, 
com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, 
reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus 
produtos ou de seu trabalho. 
OBJETIVO: 
aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na 
solução dos problemas da empresa; 
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e 
prevenção de falhas; 
garantir a qualidade do produto; 
conseguir novas idéias; 
aumentar a produtividade do trabalho; 
reduzir custos e diminuir perdas; 
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
João e Carla, gerentes de uma empresa de cosméticos, sempre conversam 
durante o almoço a respeito da prática do (PDCA) dentro da empresa.As 
experiências de ambos no uso do (PDCA) na Qualidade, sempre foram favoráveis 
ao longo de suas carreiras profissionais. Podermos chamar o (PDCA) também 
como o CICLO de: 
 
 
 
Deming, Edwards. 
 
 
Assinale opção que responde a pergunta: Porque o BSC aborda, esclarece e chama a atenção do gestor para 
a Visão disposta por sua organização? 
 
 
 
Porque permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da 
organização. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard 
permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercadonos quais 
as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de 
desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, a perspectiva do 
cliente engloba alguns indicadores, EXCETO: 
 
 
 
Percentual de produtos defeituosos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns 
indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Clientes é: 
 
 
 
quantidade de novos pontos de venda. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Na metodologia Balanced Scorecard - BSC, o documento que descreve a 
estratégia da empresa através de objetivos relacionados entre si, distribuídos nas 
quatro dimensões (perspectivas) e que possibilita ao gestor uma visão macro de 
uma cadeia de causas e efeitos é chamado de: 
 
 
 
Mapa Estratégico 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se 
ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os 
principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo 
(Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos 
processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para 
funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos 
indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, 
podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o : 
 
 
 
BSC 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O BSC proporciona resultados as organizações refletindo a visão e a estratégia 
organizacional. Esses resultados, provenientes da metodologia empreendida pelo 
BSC, são principalmente baseados em 4 (quatro) perspectivas que são: 
 
 
 
Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Assinale a alternativa certa, que completa a frase: Se através do BSC 
conseguirmos estabelecer um mapa estratégico que possibilitará dar ao gestor 
uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos organizacionais. Então, 
podemos dizer, que o BSC pode ser considerado um sistema de gestão... 
 
 
 
Integrado 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Nos últimos anos, muitas organizações foram administradas de acordo com os 
preceitos da Gestão da Qualidade Total (GQT), cuja projeção mundial ocorreu na 
década de 80. Naquela década, a GQT era apresentada como capaz de resolver 
todos os problemas e atender todas as necessidades ligadas à gestão das 
organizações. Essa fase parece ter sido superada, verificando-se uma 
considerável redução no número de empresas que utilizam a Qualidade Total 
como o principal sistema de gestão. Atualmente, a Gestão da Qualidade Total, se 
considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização 
vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência. Na busca de um modelo 
que viabilize uma análise focada nos resultados da organização, não se 
restringindo apenas a indicadores de qualidade, muitas empresas começam a 
adotar o Balanced Scorecard (BSC). 
Neste contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale aquela que NÃO 
apresenta um conceito ou uma característica referente ao Balanced Scoredcard 
(BSC). 
 
 
 
Quando se utiliza o BSC, fica estabelecida uma relação de causa e efeito entre todos os 
processos do nível operacional da organização. 
 
 
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três 
níveis. Qual o nível superior de documentação de um sistema da qualidade? 
 
 
 
Manual da qualidade 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter 
evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual 
critérios definidos são atendidos. As auditorias podem ser internas ou externas, 
dependendo de quem irá conduzi-las. ABNT. NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para 
auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Rio de janeiro, 
2001 (adaptado). 
Com relação às auditorias internas e externas, avalie as seguintes afirmações: 
I. As auditorias internas, alguma vezes chamadas de auditorias de primeira 
parte, são conduzidas pela própria organização em seu próprio sistema. 
II. As auditorias externas de segunda parte são realizadas por partes que têm 
interesse na organização, tais como clientes. 
III. As auditorias externas de terceira parte são realizadas por organizações 
externas, de auditoria independente, tais como organizações que fornecem 
certificados ou registros de conformidade com os requisitos da norma em 
avaliação. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
I, II e III. 
 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas 
num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens 
do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de 
seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências 
contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias 
internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte 
de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida como 
representante da administração da organização. 
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem 
paciência e persistência para transpor qualquer tipo de obstáculos criados pelos 
sistemas confusos. 
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-
conformidades e avaliar as ações corretivas. 
III - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma 
auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas. 
IV - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma 
auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas. ] 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
 
 
I, II, III 
 
 
 
Explicação: 
A categoria de Auditor Interno dentro da Organização e o apoio que lhe delega a administração são 
fatores determinantes do valor e da amplitude dos serviços que a mesma obterá da função de Auditoria 
Interna. 
Por conseguinte, o Gerente da área de Auditoria Interna deverá atuar sob as ordens de um administrador 
de grau suficiente dentro da empresa que lhe assegure um amplo campo de ação e atenção adequada aos 
resultados de suas investigações e recomendações, e a efetivação das medidas sugeridas pelo Auditor. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Escolha a resposta que NÃO faz parte do planejamento da auditoria da qualidade 
 
 
 
Analisar a documentação 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as 
ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A auditoria é um 
processo de inspeção que avalia a qualidade deum método de trabalho, sempre 
de forma sistemática e independente. Disponível em: 
 
http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado) 
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir: 
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no 
dia a dia da organização; por um profissional liberal contratado para a atividade 
ou ainda por uma empresa especializada em auditoria. 
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas 
organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas vantagens que 
proporciona. 
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação 
do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, consequentemente, 
permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a 
visualização das não-conformidades. 
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por 
equipes internas, algumas empresas continuam apresentando status de não-
conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a 
relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja 
possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar 
e adequar as atividades produtivas. 
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e 
das rotinas de uma organização. Para tanto, é necessário que todos os setores 
sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios. 
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em: 
 
 
 
I, II, III, IV e V 
 
 
 
Explicação: 
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas 
num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens 
do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de 
seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências 
contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros. 
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias 
internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte 
de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida como 
representante da administração da organização. 
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem 
paciência e persistência para transpor qualquer tipo de obstáculos criados pelos 
sistemas confusos. 
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-
conformidades e avaliar as ações corretivas. 
III - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma 
auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas. 
IV - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma 
auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas. 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
 
 
I, II e IV 
 
 
 
Explicação: 
Qualidades do auditor: 
Curiosidade - A curiosidade faz parte do cotidiano de quem trabalha na Auditoria porque é necessário que 
o profissional queira ir além, se aprofundar, descobrir. 
ATITUDE CRÍTICA - Um auditor precisa ter constantemente uma atitude crítica para as coisas. Ele deve 
questionar, criticar, apontar antes de aceitar como verdade. 
PERSISTÊNCIA - Olha, é sabido que muita gente não gosta dos auditores, o que gera uma certa 
resistência ao nosso trabalho! O Auditor precisa ter persistência para não desistir de conseguir o que 
quer...por mais que demore mais do que espera! 
 HABILIDADE PARA JULGAR CORRETAMENTE 
O Auditor entre em contato com diversas fontes e formas de informação, e precisa ter uma habilidade 
para julgar de forma correta todo o conteúdo que recebe. Muitas vezes recebemos informações que 
sofreram alterações no meio do caminho com o intuito de nos fazer passar ¿batido¿ pelo que deveríamos 
ver... 
ATENÇÃO 
Por fim, o Auditor precisa ter sempre suas ¿anteninhas de vinil¿ (chapolin) ligadas! O Auditor precisa 
prestar atenção em tudo ao seu redor, pois as mínimas coisas podem sinalizar alguma inconformidade ou 
oportunidade de melhoria... 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
 
 
 
Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os 
resultados foram alcançados de forma planejada; 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
São exemplos de entradas para a análise crítica: 
 
 
 
Os resultados de auditorias e a situação das ações preventivas e corretivas 
 
 
Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de 
empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão 
orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os 
princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e 
responsabilidade social compõem o grupo: 
 
 
 
geração de valor 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de 
conhecimento sobre excelência em gestão e o PNQ o seu principal instrumento 
voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. A FNPQ se 
baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes 
dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por 
aquelas instituições que desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como 
meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e valores constituem os 
fundamentos da Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de 
resultados, comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que 
permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, 
podemos concluir que: 
 
 
 
Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da 
organização 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a 
prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e 
setores. Esse Modelo é constituído de oito critérios de excelência e se vale da 
abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do 
desempenho na cultura organizacional. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos 
critérios de Excelência. 
 
 
 
Produtividade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Ao longo do estudo do pensamento da Gestão da Qualidade - tivemos inúmeros 
autores que contribuíram com seus conceitos e ferramentas no esforço de 
construção do ideário da qualidade dentro das empresa. Também poderemos 
enfatizar o Sistema de Gestão da Qualidade - (SGQ) como um instrumento 
institucional da empresa para a articulação do binômio : empresa e mercado. 
Qual seria o objetivo básico do (SGQ) - para a empresa? 
 
 
 
Instituir um canal de comunicação focado na geração da qualidade e das melhorias das 
conformidades. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a 
prática da melhoria contínua nas organizações. A vantagem em adotar o MEG 
comomodelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e 
flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas 
 
específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta 
que melhor explica o MEG. 
 
 
 
O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de 
maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de 
organização para organização 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticas que conduzem as 
organizações à um modelo de gestão Classe Mundial. Um dos valores é o 
Aprendizado Organizacional, que busca o alcance de um novo patamar de 
conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e 
compartilhamento de experiências. Escolha entre as opções de resposta, a que 
melhor representa o significado do Aprendizado Organizacional. 
 
 
 
Significa buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo, através da 
experimentação, do aprendizado a partir dos erros, compartilhando conhecimento, 
desenvolvendo soluções e implementando melhorias de forma sustentada 
 
 
 
Explicação: Avaliar se o aluno tem compreensão do significado do Valor " Aprendizado Organizacional" 
que faz parte do PNQ 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma 
instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos 
objetivos da FPNQ. 
 
 
 
Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, 
consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos 
fundamentos e critérios, entre os quais se inclui: 
 
 
 
liderança, geração de valor e visão de futuro. 
 
 
 
 
A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando 
que certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima. 
 
 
 
Qualidade como excelência 
 
 
 
Explicação: 
Qualidade é a totalidade das características de uma organização, sistema, produto, projeto, processo (ou 
até uma pessoa) que incidem na sua capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas, 
buscando a execelência. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de 
conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à 
Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos 
reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais organizações? 
 
 
 
De Classe Mundial 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre 
as alternativas abaixo a que melhor expressa seu significado é: 
 
 
 
Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de 
desempenho, econômicas e de segurança do produto para aquilo que ele será utilizado; 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema 
orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de 
resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam: 
 
 
 
ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual 
interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, 
imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma 
harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o: 
 
 
 
Modelo de Excelência de Gestão 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de 
gestão, dos processos e da interdependência entre eles ajuda a desenvolver o 
pensamento sistêmico na organização" é: 
 
 
 
Visão sistêmica. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num 
ambiente de informação e conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica 
e integrada, e são voltados para: 
 
 
 
a geração de resultados 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações 
como uma metodologia voltada para: 
 
 
 
A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um 
diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
 
 
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir 
em sua carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava 
estudando o termo "SILOS FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar 
o Carlos em seu estudo em relação ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA 
organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" está sendo empregado como um sinônimo? 
 
 
 
funcional 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir 
integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão 
da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade? 
 
 
 
A inspeção; 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o 
objetivo de alcançar metas definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir 
as funções básicas do administrador, em sua teoria a elas foi dado o nome de 
POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: 
 
 
 
Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar 
uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não 
Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma 
ação de decisão e geração da prática volta para: 
 
 
 
gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus 
produtos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de 
produção (que evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças 
para o uso diário durante esse período histórico da humanidade.Assim, como 
poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de 
Produção Feudal? 
 
 
 
artesão 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao 
sucesso de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo 
de evolução . Historicamente, de acordo com o que descreve a literatura desta 
área do conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração 
denominado de : 
 
 
 
Científico 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas 
 
devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que 
caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem 
determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão 
sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações 
começassem a transformar ou processar o que? 
 
 
 
bens ou serviços 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas 
entenderam, que seus processos, por melhores que sejam não geram impacto 
junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão buscando forma de 
agregá-los para solidificar um conceito amplo de qualidade. Logo é correto 
afirmar que: I-Aspecto intangível diz respeito a qualidade intrínseca de um 
produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido pela cadeia de valor gerada pela 
empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo, uma marca que 
torna a imagem da empresa única e de valor inestimável. 
 
 
 
As afirmativas II e III estão corretas. 
 
 
A qualidade exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e 
todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Esta ideia implica a existência de 
um sistema da qualidade. 
Com relação à visão de forma sistêmica da qualidade, avalie as afirmações seguintes: 
I. As empresas passam a exigir que os fornecedores assegurem a qualidade dos insumos. 
II. Passa a ser responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. 
III. As empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da qualidade de seus 
fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
I e III apenas. 
 
 
 
Explicação: Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. Os métodos 
de controle e melhoria da qualidade não ficam mais restritos à produção, pelo contrário, são estendidos a 
todas às áreas organizacionais. (livro Pg. 35) 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: 
 
 
 
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso. 
 
 
 
Explicação: 
Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com objetivo de 
aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece 
confiança a organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos 
requisitos do cliente de forma consistente. Devendo assim, implantar uma política de qualidade que 
juntamente com os objetivos da qualidade proporcionam um foco para dirigir a organização. Os objetivos 
da qualidade, precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria 
contínua, e seus resultados precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos da qualidade podem ter 
um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro, 
conduzindo assim a satisfação e confiança das partes interessadas. "ISO 9000/2000" 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
1. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente 
quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de 
produtividade e lucratividade. A filosofia de zero defeito reduziria o custo total da 
qualidade. 
Para que alguns princípios fundamentais sejam implementados a abordagem 
precisa ter: 
I. Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um 
documento com a política e os objetivos da empresa. 
II. A equipe não necessita de treinamento constante sobre a política da empresa. 
III. Recompensar somente àqueles que atingirem seus objetivos; 
IV. O consumidor confia plenamente na produção dos produtos. 
 
 
 
a) Apenas a I está correta. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Das afirmativas abaixo relativas aos 14 princípios de CROSBY podemos afirmar 
que é verdadeira: 
 
 
 
Levantar os custos da não qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Deming estruturou sua filosofia de administração da qualidade baseada nos 
seguintes fatores críticos à competitividade de uma empresa (TOLEDO 2000): 
Marque a única alternativa que não faz parte dessa filosofia. 
 
 
 
85% dos problemas relacionados a qualidade são ocasionados por processos de gestão. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O CCQ - Circulo de Controle da Qualidade - é um grupo de voluntários de um 
mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e 
propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a 
eficiência dos produtos. As demais afirmativas complementam esse conceito, 
exceto: 
 
 
 
As atividades de CCQ¿s tiveram início no Japão em 1962 através de uma metodologia vinda do 
mundo Ocidental, principalmente dos Estados Unidos da América e que foi desenvolvida e 
adaptada por Willian Deming. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
A competência que uma organização apresenta ao conceber e desenvolver 
produtos e processos de forma a alcançar a satisfação do cliente, com custos e 
prazos compatíveis, é o conceito de Qualidade de 
 
 
 
Projeto. 
 
 
 
Explicação: 
A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais pode também ser percebida em 
responsabilidades que se agregaram à área, como qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e 
valores hoje imprescindíveis e objeto de regulamentações nacionais e internacionais e de normas 
diversas. 
Isso significa que há uma crescente conscientização da sociedade a esse respeito, o que impõe o 
surgimento de demandas e exerce pressões complementares. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Antes da existência das fábricas, os produtos/serviços eram gerados pelos 
artesãos. Nesse tempo, a qualidade era aquilatada da seguinte forma: 
 
 
 
De acordo com o integral atendimento das necessidades do cliente, e por ele mesmo verificado. 
 
Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as 
necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em 
conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção 
internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores 
responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total 
do produto para o cliente. A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter uma parte 
dos materiais, serviços ou equipamentos usados na fabricação de seus produtos e na prestação de seus 
serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas 
de má qualidade podem ter um efeito devastador. As especificações de peças e materiais comprados 
precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em 
algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos importantes. Esses estudos 
implicam lotes experimentais de pequenas amostras do produto, a fim de assegurar que todos os 
componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, operem juntospara formar um produto 
com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que venha satisfazer o consumidor final do 
produto. A logística é a verdadeira essência do comércio. Ela contribui para uma melhor qualidade no 
produto, ou seja, é de grande importância para a Gestão da Qualidade. 
De acordo com o texto acima podemos afirmar: 
I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas 
de má qualidade podem ter um efeito devastador. 
II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte 
e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. 
III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam 
 
estudos de capacitação do processo para produtos pouco importante. 
IV - A logística é a verdadeira essência do comércio. 
V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da 
produção para atender o cliente. 
Assinale as alternativas corretas: 
 
 
 
 
As alternativas II e IV. 
 
 
 
Explicação: II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, 
expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. IV - 
A logística é a verdadeira essência do comércio. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por 
dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para 
dizer que um produto tem "conformidade"? 
 
 
 
se o produto atende ao que ele se propõe a fazer 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
A Trilogia de Juran foi uma das grandes contribuições desse "guru" para o tema 
qualidade. Ela é composta de três etapas: planejamento, controle e 
aperfeiçoamento. Em que fase(s) ocorrem respectivamente: 
a) identificação das necessidades dos consumidores; 
b) criação de produtos/serviços adequados a tais necessidades; e 
c) planejamento da linha de produção? 
 
 
 
Tudo ocorre na Fase do Planejamento 
 
 
 
Explicação: 
Trilogia de Juran e é constituída dos seguintes conceitos: 
Planejamento da qualidade 
Processo de preparação para encontrar as metas de qualidade. Para isso, faz-se necessário: 
Identificar quem são os consumidores 
Identificar as necessidades destes consumidores 
Traduzir essas necessidades para o próprio idioma 
Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores 
Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como às necessidades dos 
consumidores 
O cuidado em identificar pontos críticos no aumento do diálogo entre os diferentes setores produtivos 
talvez venha a ressaltar a relatividade dos paradigmas corporativos. 
Controle da qualidade 
Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações. É usado para evitar ou 
corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistência. 
Provar que o processo pode fabricar um produto sob condições de operação com o mínimo de inspeção. 
Melhoria da qualidade 
Processo de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e controladas, 
afim de prevenir riscos inerentes ao processo. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza 
sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização 
(intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às 
frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o 
conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento 
da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo: 
 
 
 
Documento vivo da empresa. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e 
para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão 
o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A 
MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e 
porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale 
aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
 
"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." 
(McDonald's) 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o 
fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, 
proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise 
não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração 
todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada 
um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) 
Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se 
dizer que qualidade em serviços tem a ver com: 
 
 
 
Gestão de Pessoas 
 
 
 
Explicação: Gabarito: Instalações, processos internos e bens facilitadores também são importantes. A 
excelência é um todo. No entanto, o fator humano se sobressai. Qualidade em serviços significa qualidade 
em gestão de pessoas. Para Fitzsimmons (2002) a qualidade dos serviços é uma função da relação entre 
as expectativas prévias dos clientes e as suas percepções durante e após a respectiva prestação. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os 
seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos 
defeitos, melhor a qualidade. 
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as 
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas 
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista 
do cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas 
sem ocorrência de defeito. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
A alternativa II. 
 
 
 
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as 
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são 
obedecidas sem ocorrência de defeito. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio 
porte . Porém , certos de que o planejamento para ser eficaz deveria ser 
precedido por um diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a 
utilização correta desta fez-se necessário identificar o significado de cada um dos 
elementos . Qual das opções a seguir representa corretamente esses sete 
elementos , na ordem em que devem ser aplicados ? 
 
 
 
O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto . 
 
 
__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de uma 
representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, 
mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a 
relação entre elas. A alternativa que melhor completa a afirmativa é 
 
 
 
Diagrama de Dispersão 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Qual das alternativas a seguir espelha o processo correto numaempresa de 
transformação? 
 
 
 
Inputs, processo de transformação, outputs e consumidores 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da 
adoção da Gestão de Processos consiste em: 
 
 
 
constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento 
contínuo da gestão da qualidade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos 
fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento 
detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de 
melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Considerando a aquisição 
de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento 
desse produto ao mercado consumidor, corresponde a: 
 
 
 
Tradução do negócio em processos. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. 
Sempre está focado na preparação da sua equipe em novos desafios ao longo das 
atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar no 
computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua 
próxima reunião mensal com a equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser 
discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades integradas que 
recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e 
com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que 
respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no texto - avalie 
qual o título de conceito que representa essa definição ? 
 
 
 
processo 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
 
O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a 
tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais 
recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente 
interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos 
deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: 
 
 
 
Manutenção do modelo de gestão. 
 
 
 
Explicação: 
A implementação de uma Gestão por Processos deve considerar no mínimo cinco 5 diferentes passos 
fundamentais: 
1. Tradução do negócio em processos: É importante definir quais são os processos mais relevantes 
para a organização e aqueles que os suportam. 
2. Mapeamento e detalhando os processos: A partir da definição do Mapa Geral de Processos inicia-
se a priorização dos processos que serão detalhados. 
3. Definição de indicadores de desempenho: O objetivo do BPM é permitir a gestão dos processos, 
o que significa medir, atuar e melhorar! 
4. Gerando oportunidades de melhoria: A intenção é garantir um modelo de operação que não leve 
a retrabalho, perda de esforço e de eficiência, ou que gere altos custos ou ofereça riscos ao 
negócio. 
5. Implantando um novo modelo de gestão: O BPM não deve ser entendido como uma revisão de 
processos. A preocupação maior é assegurar melhores resultados e nesse caminho trata-se de 
uma mudança cultural. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores 
de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado 
altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o 
desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. 
Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem 
trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento 
e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, 
faz parte de qual perspectiva? 
 
 
 
Clientes 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
Uma das ferramentas da qualidade, que é um processo destinado à geração de 
ideias/sugestões criativas, possibilitando ultrapassar os limites/paradigmas dos 
membros da equipe, sempre é muito utilizada pelos gestores. Como ela se 
chama? 
 
 
 
Brainstorming. 
 
 
Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - 
sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum 
informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o 
texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais 
foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS? 
 
 
 
Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que 
acontece e cabe à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso 
de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade depende de cada um 
dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 
(comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de 
comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve 
assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de 
comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia 
do sistema de gestão da qualidade. A comunicação é o ato ou efeito de 
comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos 
e/ou processos convencionados, quer por meio de linguagem falada ou escrita, 
quer por meio de outros sinais, signos ou símbolos, aparelhamento técnico 
especializado, sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir ideias, de 
dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas. 
Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um 
sistema de gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
I. É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de 
comunicação com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão 
da qualidade e crie um canal de comunicação para que os colaboradores enviem 
seus recados, dúvidas e sugestões à direção. 
II. Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, 
permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em 
um mesmo ambiente de discussão, o sistema de gestão de qualidade. 
III. Comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à 
gestão da qualidade. 
IV. Um processo de comunicação interna efetivo, em todos os níveis hierárquicos 
da organização, independe da atuação dos lideres. 
 
 
 
I e II. 
 
 
 
Explicação: 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da 
qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. Qualquer que seja o 
país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, 
pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças. 
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior 
capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos 
clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema