ITIL: Biblioteca de Boas Práticas para Gestão de Serviços de TI

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ITIL 
Information Technology 
Infrastructure Library
Ademir Moreno Junior, Daniel Nery, Diego Samuel Pinheiro Pedroso e 
Gilson de Camargo Sartori
❖ O que é;
❖ Como surgiu;
❖ Vantagens do uso;
❖ Ciclos e funções da biblioteca;
❖ ITIL na sua empresa;
❖ Motivação para adoção;
❖ Evolução;
❖ Organizações envolvidas;
❖ Esquema de Qualificação ITIL v2 e v3
❖ Principais livros do ITIL v3;
❖ Cases de Sucesso utilizando a ITIL;
Sumário:
O que é o ITIL
 Departamentos de TI em 
crescente ampliação e 
precisam se organizar e 
transformar;
 Podem contar com alguns 
frameworks;
 ITIL (Information
Technology Infraestructure
Library);
O que é o ITIL
 Conjunto de boas práticas;
 ITIL V3:
 5 livros;
 26 processos;
 4 Funções
O que é o ITIL
 3 tipos de serviço:
 Serviço principal (Core 
Servisse);
 Serviço de apoio (Enabling
Service);
 Serviço intensificador 
(Enchancing Service);
 Está muito longe de ser uma 
metodologia;
O que é o ITIL
 Não é prescritivo;
 Referência para a gestão de 
serviço de TI;
 100% aderente a outras 
abordagens e padrões;
Como Surgiu?
 Desenvolvido no final da 
década de 80 pela OGC 
como um “guia de 
recomendações” para 
empresas de 
telecomunicação e 
informática;
 O governo britânico 
precisava documentar seus 
processos;
 Utilizado até hoje como 
referência por empresas e 
profissionais de TI em todo 
o mundo;
Como Surgiu?
 Atualmente é mantido pela 
Axelos;
 Ajuda a promover uma 
gestão de TI com foco nas 
necessidades do cliente 
sem perder a vista da 
qualidade dos serviços;
Como Surgiu?
 Esse framework facilita a 
comunicação entre pessoa;
 Gera transparência na prestação 
de serviço;
 A TI sabe o que as áreas de 
negócio esperam dela e as áreas 
de negócio sabem o que cobrar da 
TI;
Outras Vantagens
 Clareza e agilidade na 
priorização de demandas;
 Redução no número de 
incidentes;
 Redução de custos e riscos da 
TI;
 Alinhamento da TI com a 
estratégia do negócio
Outras Vantagens
 SLAs negociados;
 Processos de negócios 
consistentes e previsíveis;
 Eficiência na entrega de serviços;
 Serviços e processos mensuráveis;
Outras Vantagens
 Otimização da experiência do 
cliente;
 Linguagem comum;
Ciclo ITIL e suas 
funções
 Para sua implantação é 
necessário passar por cada um 
dos 5 livros e aplicar as boas 
práticas mais relevantes para a 
organização;
 Esse conjunto é chamado de 
“Ciclo de vida do serviço”;
 Ciclo de vida é baseado em 
modelo PDCA(Plan, Do, Check, 
Act);
Ciclo ITIL e suas 
funções
Possui 4 funções:
Central de serviço;
Gerenciamento técnico;
Gerenciamento de 
operações de TI;
Gerenciamento de 
aplicativo
O que significa ITIL na 
sua empresa
 Agregar série de vantagens e 
proporcionar um 
gerenciamento de serviços e TI 
muito mais efetivo e eficiente;
 Metodologia e nomenclatura 
comum;
 Determinação de níveis de 
serviço negociáveis;
O que significa ITIL na 
sua empresa
 Processos e serviços mais 
facilmente medidos;
 Número de incidentes reduzidos;
 Melhorias mais agilmente 
aplicáveis;
 Níveis de serviço elevados;
 Processos mais consistentes e 
previsíveis;
O que significa ITIL na 
sua empresa
 Entregas de serviços mais 
eficientes;
 Clientes usufruem uma 
experiencia superior;
 Cultura de processos na 
empresa;
 Gera redução de custos de TI;
Motivação para adotar 
a Biblioteca ITIL
 TI hoje se tornou um parceiro 
estratégico para muitas 
empresas;
 Não é mais possível tratar a TI 
isoladamente;
 TI deixou de ser tratada por 
técnicos e passou a ser 
incorporada a estratégia;
Motivação para adotar 
a Biblioteca ITIL
 Em empresas onde a TI é 
colocada como parceira de 
negócio ela consegue 
antecipar mudanças e efetuar 
planejamentos;
 ITIL é uma biblioteca que vai 
ajudar a TI a se integrar com 
o negócio;
Desafios da TI nas 
organizações
 Adaptar-se rapidamente às 
necessidades de mudança do 
negócio;
 A TI precisa justificar o Retorno 
sobre Investimento (ROI);
 Competitividade de mercado;
Desafios da TI nas 
organizações
 Qualquer parada da TI impacta 
diretamente o negocio;
 Normas regulamentadoras 
impacta diretamente as 
operações de TI;
 Visando esse cenário onde a TI 
ganha mais importância, vários 
frameworks de boas praticas 
foram criados;
Evolução do ITIL
 Podemos trata-lo apenas como 
um consenso de tratamento dos 
processos;
 Desde seu surgimento na década 
de 80 empresas e outras 
entidades do governo 
perceberam que podiam ser 
aplicadas na área de TI;
 O governo britânico transfere o 
ITIL para o controle da OGC;
Evolução do ITIL
 Em 1991 foi criada uma 
comunidade interessada em 
difundir estas práticas, o itSMF;
 Em 2000 foi lançada o ITIL v2;
 Neste momento se consagra 
como padrão para gerenciamento 
de TI no mundo;
Evolução do ITIL
 Em 2005 a norma BS15000 foi 
transformada em ISO20000;
 Criada a primeira certificação 
internacional para sistemas de 
Gerenciamento de Serviço de 
TI;
 Em 2006 milhares de empresas 
em todos os continentes já 
adotavam o ITIL;
Evolução do ITIL
 Nessa época existiam mais de 
600.000 profissionais 
certificados em ITIL;
 Desde 2004 a OGC iniciou um 
projeto chamado ITIL Refresh;
 Livros foram reescritos e em 
maio de 2007 foi lançado o ITIL 
v3;
Evolução do ITIL
 Mais de 10 mil empresas no 
mundo já adotaram as boas 
práticas da ITIL;
 Brasil e EUA estão na fase 
inicial de implantação 
destas práticas;
Organizações envolvidas
OGC (Escritório de 
Comércio 
Governamental);
Antiga CCTA, agencia de 
processamento de dados e 
telecomunicações do 
governo britânico;
Agora é o novo 
“proprietário” do ITIL;
Organizações envolvidas
Objetivo de ajudar seus 
cliente no setor público 
britânico a atualizar suas 
atividades de procurement
e melhorar seus serviços;
 Busca modernizar a forma 
de licitações no governo, 
e agregar valor substancial 
para o uso do dinheiro 
público;
Organizações envolvidas
Publica diversas séries dos 
livros escritos por 
especialistas britânicos e 
outros de várias empresas 
e de varias nacionalidades;
Organizações envolvidas
 itSMF (Fórum de 
Gerenciamento de 
serviço de TI);
Criado no reino unido em 
1991;
O itSMF holândes foi o 
primeiro chapter a ser 
criado em 1993;
Em 2001 mais de 500 
empresas tornaram-se 
membros;
Organizações envolvidas
Atualmente existem vários 
chapters em vários países, 
incluindo o Brasil;
itSMF promove troca de 
informações e 
experiências que 
permitem as empresas 
melhorarem seus serviços;
 Organiza congressos, 
encontros especiais e 
outros eventos;
Organizações envolvidas
Os associados contribuem 
com o desenvolvimento do 
assunto;
Publica boletim de 
noticias;
Organizações envolvidas
 AMPG (APM Group);
Ganhou a concorrência para 
gerenciar o esquema de 
certificação e fazer a 
distribuição dos produtos ITIL;
OGC não se interessa em 
gerenciar essas certificações, 
terceirizou esse serviço;
Organizações envolvidas
Na ITIL v2 quem ganhou a 
concorrência foi a EXIN e a 
ISEB, agora são apenas canais 
de distribuição dos exames;
Organizações envolvidas
EXIN (Instituto de Exame 
para Ciência da 
Informação) e ISEB 
(Conselho de Exame de 
Sistemas de Informação);
desenvolveram uma 
certificaçãoprofissional 
para o ITIL, em 
cooperação com o OCG e o 
itSMF;
Esquema de Qualificação
 As qualificações para o ITIL se 
diferenciam um pouco entre as 
v2 e v3;
 Porém para atualização da v2 
para a v3 existe um exame 
especifico, não sendo preciso 
refazer todos os módulos;
Esquema de Qualificação ITIL v2
Foundation:
Não é necessário participar de 
um curso oficial;
Com apoio dos livros e simulados 
é possível obter a qualificação de 
maneira fácil;
Prova composta de 40 questões 
objetivas;
Necessário se obter 65% de 
acerto;
Esquema de Qualificação ITIL v2
Pode ser feita em qualquer 
lugar do Brasil através dos 
Centros de Teste VUE ou 
PROMETRIC;
Esquema de Qualificação ITIL v2
Practitioner:
Deve realizar curso oficial 
reconhecido pelo EXIN ou ISEB;
Curso focado em 2 ou 3 processos 
da ITIL;
Ideal para pessoas que vão 
trabalhar na parte operacional do 
projeto de implantação da 
Gestão do Serviço de TI;
Esquema de Qualificação ITIL v2
Normalmente tem duração de 3 
dias e a avaliação do candidato 
acaba sendo feita durante o 
próprio treinamento;
Para este nível é pré-requisito 
já possuir a qualificação 
Foundation;
Esquema de Qualificação ITIL v2
Manager:
Voltada para gestores de TI;
Para realizar essa certificação é 
necessário realizar um curso 
oficial;
É pré-requisito ter a certificação 
Foundation, mas não é necessário 
possuir o Practitioner;
Esquema de Qualificação ITIL v2
 Certificação extremamente cara 
devido o curso ter duração de 2 
semanas, além de workshop de 
preparação;
 Exame composto por 2 provas, 
realizadas em 2 dias;
 Cada exame foca em um livro do 
ITIL v2;
 Certificação muito indicada para 
quem busca carreira na área 
Esquema de Qualificação ITIL v3
Diferente do v2 não basta 
apenas seguir os exames para 
se alcançar o nível máximo 
de certificação, pois utiliza 
uma metodologia de 
pontuação para que se possa 
atingir o nível ITIL EXPERT. 
Esquema de Qualificação ITIL v3
Foundation:
Curso introdutório;
Voltado para profissionais da TI 
que precisam ter conhecimento 
básico da ITIL;
Certificação Foundation dá ao 
candidato 2 pontos em seu 
currículo da ITIL v3;
Não é obrigado a participar de 
treinamento oficial;
Esquema de Qualificação ITIL v3
 Possível obter conhecimento 
através do auto estudo;
 O exame pode ser agendado nos
centros PROMETRIC e VUE;
 Custo de US$ 160,00;
 Duração de 60 min ou 75 min para 
quem vai fazer um idioma não 
nativo;
 Composto por 40 questões de 
múltipla escolha;
 Necessário 65% de acerto;
Esquema de Qualificação ITIL v3
Nível Intermediário:
Tem algumas semelhanças ao 
Practitioner da v2;
Dividido em Ciclo de vida e 
Habilidade;
Modulos de ciclo de vida são
voltados para quem deseja
entender o ciclo de vida do
serviço;
Esquema de Qualificação ITIL v3
 Os módulos de habilidade são 
orientados para processos, 
funções e papeis dentro de uma 
organização de TI;
 Cada curso nestes módulos possui 
uma prova de avaliação;
 Necessário participação em cursos 
oficiais;
 Pré-requisito ter o ITIL Foundation 
v3;
Esquema de Qualificação ITIL v3
 Cada certificação realizada 
relacionado ao módulo Ciclo de 
vida se acumula 3 pontos e 
relacionado ao módulo habilidade 
se acumula 4 pontos;
Esquema de Qualificação ITIL v3
Gerenciamento através do 
ciclo de vida:
Curso direcionado para
gerentes de serviço;
Abrange em seu conteúdo 
questões de negócio, mudança 
estratégica, gerenciamento de 
riscos e avaliação do Projeto 
de ciclo de vida;
Pré-requisitos Certificado
Foundation e mais 30 horas de 
treinamento creditado;
Acumula 5 pontos no currículo;
Esquema de Qualificação ITIL v3
 ITIL Expert:
Mínimo de 22 pontos 
acumulados nos módulos 
anteriores;
Pode receber 2 pontos da 
Foundation e 5 da mandatória 
gerenciamento do ciclo de 
vida. Os outros 15 são obtidos 
realizando os módulos ciclo de 
vida e habilidade;
O OGC recomenda que a
pontuação seja balanceada em
2 cursos de cada área;
Esquema de Qualificação ITIL v3
Certificação ITIL v2 também 
acumula pontos para o ITIL 
Expert:
v2 Manager acumula 15 
pontos;
v2 Foundation acumula 1,5 
pontos;
Quem possui o v2 Manager 
basta fazer o v3 Manager’s
Bridge para obter os 22 pontos 
necessários para o ITIL Expert;
Esquema de Qualificação ITIL v3
Opções de Migração (Bridge):
Quem possui o ITIL v2 não é 
obrigado a migrar para o v3;
Opção para quem quer manter 
seu certificado atualizado;
 Independente da versão o
certificado possui seu valor no 
mercado;
 Para quem opta pela atualização 
os exames de migração são 
interessantes; 
Bridge ITIL v2 para ITIL v3
5 Principais livros da ITIL v3
 O ciclo de vida do serviço 
tem um eixo central que é a 
estratégia de serviço;
 Esta estratégia vem guiar 
todas as outras: Desenho de 
serviço, Transição de serviço, 
Operação de serviço, e 
envolvendo todas as fases do 
ciclo de vida, melhoria de 
serviço continuada;
Estratégia de serviço
 Planejamento de como o serviço 
de TI serão direcionados, tendo 
em vista os objetivos da 
empresa e as necessidades do 
cliente;
Estratégia de serviço
 Precisa responder a algumas 
perguntas:
 Quem são os clientes?
 Quais serviços serão disponibilizados para 
atender os clientes?
 Quais são os requisitos e necessidades da 
empresa?
 Qual o melhor uso dos serviços tendo em 
vista os objetivos da empresa e as 
necessidades dos clientes?
 Qual o diferencial do seu serviço em 
relação ao oferecido pelos concorrentes?
 Qual valor será criado para os clientes e 
como se dará esse processo?
Estratégia de serviço
 Uma vez definida a estratégia são 
estabelecidas politicas e padrões 
para facilitar a implementação do 
que foi planejado;
Desenho de Serviço
 Trata do mapeamento de todos os 
requisitos que irão compor a 
solução de TI a ser entregue;
 É muito importante para garantir 
que o serviço cumpra seus 
objetivos durante seu ciclo de vida;
 Muito importante para relacionar a 
qualidade do serviço ao seu custo;
Desenho de Serviço
 Os processos de desenho de 
serviço são:
 Coordenação de Desenho;
 Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
 Gerenciamento de Nível de Serviço;
 Gerenciamento de Disponibilidade;
 Gerenciamento da Capacidade;
 Gerenciamento de Continuidade de 
Serviço de TI;
 Gerenciamento de Segurança da 
Informação;
 Gerenciamento de Fornecedores.
Transição de serviço
 Responsável por planejar e gerenciar 
as mudanças no serviço e 
implementar as liberações 
necessárias para a fluidez do 
trabalho;
 Ajuda a fazer a gestão de mudança 
organizacional;
Transição de serviço
 Os processos de transição de serviço 
são:
 Planejamento e Suporte da Transição;
 Gerenciamento de Mudança;
 Gerenciamento de Configuração e de 
Ativo de Serviço;
 Gerenciamento de Liberação e 
Implantação;
 Gerenciamento do Conhecimento;
 Avaliação da Mudança;
 Validação e Teste de Serviço.
Operação de serviço
 Visa garantir que os serviços serão 
entregues conforme aquilo que foi 
estabelecido;
 Momento onde o valor do serviço é 
efetivamente percebido pelos 
clientes;
 Importante assegurar a
continuidade do serviço em
condições extremas ou anormais 
através de um suporte a falhas;
Operação de serviço
 Processosde Operação de serviço
incluem:
 Gerenciamento de Incidente;
 Gerenciamento de Problema;
 Cumprimento de Requisição;
 Gerenciamento de Acesso;
 Gerenciamento de Evento.
Melhoria continuada 
de Serviço
 Constante acompanhamento, 
revisão e otimização dos serviços;
 Em ITIL entrega não pode ser passo
final;
 Sempre identificar possíveis 
oportunidades de melhoria;
Melhoria continuada 
de Serviço
 Melhoria das 7 etapas:
 Identificação da estratégia;
 Definir o que será medido;
 Coletar dados;
 Processar dados;
 Analisar informações;
 Apresentar e usar informações;
 Implantar melhorias;
Cases de sucesso -
REALPROTECT
 Há aproximadamente 5 anos, 
a realprotect, empresa 
especializada na área de 
segurança da informação faz 
uso do Supravizio somado as 
facilidades da ITIL;
 Ótimos reflexos internos e 
percepção dos clientes;
 Trouxe ganhos significativos;
“Utilizávamos o CRM para registrar as chamadas de suporte, 
que eram feitas manualmente. O cliente tinha poucas opções 
e não podia fazer nada sozinho, ficava sem autonomia. Foi 
então que percebemos a necessidade da utilização de uma 
ferramenta que fosse desenhada para atender nossa 
necessidade e realizamos a substituição do sistema CRM.”
Cases de sucesso –
REALPROTECT 
 Alguns dos principais 
benefícios agregados com o 
uso da ITIL a rotina 
operacional são Flexibilidade 
e capacidade de suprir 
necessidades emergenciais;
 Trouxe amadurecimento no
que diz respeito a melhoria 
continua dos processos;
“No mês de julho, por exemplo, tivemos 2.006 chamados abertos no 
sistema e finalizamos 2.020, o que sinaliza nosso ganho de eficiência 
nas respostas. Antes do uso do software chegávamos a ter 200 
chamados em espera de um mês para o outro. E o feedback é uma 
possibilidade interessante. Quando a pesquisa de satisfação indica 
um resultado que não é 100% satisfatório, temos o cuidado de entrar 
em contato com o cliente para esclarecer dúvidas e demonstrar nosso 
interesse em qualidade. É uma interação muito valida trazida pelo 
Supravizio”
Cases de sucesso –
Policia Militar SP 
 Disposta a melhorar a 
eficiência na área de TI e 
assegurar controle em 
relação a demanda de 4 
milhões de informações 
diárias a PMESP aderiu ao 
ITIL;
“Alguém pode morrer se a área de TI falhar”
“Tivemos que demonstrar em números os benefícios que 
poderíamos usufruir com o ITIL 3.0”, 
Cases de sucesso –
Policia Militar SP 
 Entre as principais 
expectativas com o sistema 
de gestão estão o 
incremento de 10% a 
disponibilidade de TI e 
redução em 10% dos custos 
da área;
 A área de TI possui renda
anual de 280mi, além de 174 
profissionais certificados 
entre os 290 profissionais de 
TI;
Referências
 CORREA, R. M.. ITIL: o que é, importância e como implantar em sua Gestão de TI. euax
Consulting. 25 de out. de 2018. Disponível em: <https://www.euax.com.br/2018/10/itil-o-
que-e-importancia-como-implantar/> . Acesso em 01 de maio de 2019.
 Veryrat, P.. O que significa ITIL para empresas e profissionais de TI. Venki. 29 de ago. de 
2016. Disponível em: <https://www.venki.com.br/blog/o-que-significa-itil/> . 
Acesso em 01 de maio de 2019.
 Oliveira, W.. ITIL e BPM agregam benefícios na Real Protect. Venki. 17 de ago. de 2012. 
Disponível em: <https://www.venki.com.br/blog/gestao-de-servicos-itil/> . Acesso 
em 02 de maio de 2019.
 Apostila ITIL V3 Foundation. Ti.exames. 26 de set. de 2008. Disponível em: 
<https://www.passeidireto.com/arquivo/5825635/apostila_itil_v3-foundation-
pdf> . Acesso em 01 de maio de 2019.
 Bezerra, L.. Caso de sucesso ITIL v3 – Policia Militar SP. Tecnologia e gestão. 16 de ago. de 
2010. Disponível em: <https://tecnologiaegestao.wordpress.com/2010/08/16/caso-de-
sucesso-itil-v3-policia-militar-de-sp/> . Acesso em 02 de maio de 2019.
 Abdo, S.. ITIL – Conceito, Casos de Sucesso e Vantagens. Profissionais TI. 22 de out. de 
2012. Disponível em: <https://www.profissionaisti.com.br/2012/10/itil-conceito-
casos-de-sucesso-e-vantagens/> . Acesso em 02 de maio de 2019.
 Aula 02 – Processo de melhoria em 7 etapas. SiteCampus. Disponivel em: 
<https://sitecampus.com.br/aula/curso-online-itil-m9-a2/>. Acesso em 06 de 
maio de 2019.