ATIVIDADES - GESTÃO DE SERVIÇOS

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UNIDADE 1
 
Participação obrigatória de todos os alunos, com observações próprias, sem fazer uso das opiniões de outros autores como se fosse a sua.
 
Leia atentamente o seguinte texto:
Serviços podem ser definidos com uma experiência. Quando alguém vai ao cabeleireiro, não fica proprietário do corte de cabelo; na verdade, recebe o corte de cabelo. Durante uma aula, um aluno não se torna dono da aula, mas assiste a uma aula. O mesmo ocorre num consultório médico, num restaurante: o cliente não se torna dono do serviço. O serviço é oferecido e é intangível em sua essência, ainda que ligado a um produto físico.
Mariazinha foi atendida em um restaurante por um garçom, Joãozinho no mesmo dia foi atendido no mesmo restaurante pelo mesmo garçom. Ambos receberam o mesmo atendimento, porém Mariazinha saiu plenamente satisfeita com o atendimento, enquanto que Joãozinho teve ressalvas em relação ao atendimento do restaurante.
Considerando que os serviços podem ser definidos como uma experiência, justifique essa colocação, utilizando como base a diferença.
Apresente sua resposta como se estivesse explicando a outra pessoa seu ponto de vista. Não serão consideradas apenas respostas do tipo “concordo” e “não concordo”. Reflita sobre essa questão e apresente suas considerações no fórum.
Importante:
O fórum é avaliativo, isto é, sua exposição de ideias e discussão com os colegas serão analisadas e valerão nota.
Atividade: Necessidade do cliente
Vamos então conhecer um pouco mais sobre os serviços:
https://www.youtube.com/watch?v=PjBMdv6YAnw
Autor: Edilson Carlos Machado, acessado em: 13 jun. 2017.
 
Sabemos que ouvir as necessidades do cliente é um ponto chave para uma boa prestação de serviços. O vídeo nos mostra que, dependendo da maneira que abordamos nosso cliente e entendemos sua necessidade, podemos ter sucesso ou não em nossa atividade.
 
Destaque três pontos onde a atendente da agência de viagem errou na abordagem aos clientes.
A primeira foi ela deveria ter respondido a pergunta do cliente.
A segunda ela erro por não ter ajudado o cliente tomar a decisão certa na momento da abordagem.
A Terceira e ultimo erro foi ela ter indicado um lugar para o cliente viajar, porém ela nem perguntou o lugar que eles queriam ir.
Questionário
Estudamos no livro-texto que os bens são produtos físicos (tangíveis) e que os serviços são produtos não físicos – abstratos (intangíveis). Os bens são produzidos, os serviços são desempenhados. Partindo desse conceito, associe bens e serviços com suas respectivas características. Classifique (1) para BEM e (2) para SERVIÇOS.
	Qualidade subjetiva.
	Resposta 1
	Pouco envolvimento de clientes na produção.
	Resposta 2
	Alto grau de contato com o consumidor.
	Resposta 3
	Produção e consumo simultâneos.
	Resposta 4
	Ausência de estoques.
	Resposta 5
	Qualidade evidente.
	Resposta 6
	Pode-se estocar.
	Resposta 7
Questão 2
Algumas tendências são apontadas para o setor de serviços. As afirmativas que seguem correspondem a tais tendências, EXCETO:
Escolha uma alternativa:
Escolha uma:
a. Forte aumento do grau de abertura da balança de serviços.
b. Setor que menos emprega e menos empregará no país, mas com ganhos e produtividade atrativos (CEBRASSE, 2011).
c. Estrutura da economia similar à de países desenvolvidos, com forte participação do setor de serviços no PIB.
d. Contínuo crescimento das receitas geradas no setor de Serviços.
e. Crescimento expressivo nas exportações de serviços, embora ainda com participação pequena em termos mundiais.
Atividade 1: Prestação de serviço
Para realização desta atividade, será necessária a leitura do texto complementar: Qualidade na prestação de serviço como diferencial competitivo: um estudo de caso em um escritório de contabilidade no município de Três Lagoas/MS.
 
Baseando-se, então, no texto indicado na leitura complementar, elabore argumentos e justificativas para a questão abaixo.
 
O texto mostra que a boa prestação de serviços do escritório fez a carteira de clientes crescer vertiginosamente. Cite quais motivos fizeram o escritório obter esse crescimento e qual o número final de clientes o escritório conseguiu, conforme citado no texto.
Atividade 2: Valor
Para realização desta atividade, será necessária a leitura do texto complementar: Serviços & Valor: conceitos básicos.
O texto complementar dessa Unidade aborda alguns conceitos básicos de serviços e a relação de valor para o cliente e para a empresa, e a importância desses elementos na competitividade dos serviços.
Na abordagem funcional, em Gestão de Serviços, existem três tipos de valor. Apresente quais são eles, apresentando a definição de cada um. Dê um exemplo para cada.
UNIDADE 2
Questão 1
Estudamos que os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam dos bens e que devem ser consideradas para uma gestão de serviços eficiente. A classificação da Gestão de Serviços visa à obtenção das características dos serviços.
Assinale a alternativa que corresponde com elementos essenciais para tangibilizar o serviço:
Escolha uma:
a. Inseparabilidade, imperecibilidade, variabilidade e intangibilidade.
b. Materialidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade.
c. Materialidade; inseparabilidade, intangibilidade e imperecibilidade.
d. Perecibilidade, inseparabilidade, intangibilidade e variabilidade.
Questão 2
É essencial o conhecimento do grau de contato com o cliente, pois o encontro de serviço se dá pelo tempo durante o qual um cliente interage diretamente com o serviço. Três níveis de contato com o cliente são propostos para representar o grau de interação com o pessoal de serviço. Relacione o grau de interação com a característica de cada grau.
 
A. Serviços de alto contato.
B. Serviços de médio contato.
C. Serviços de baixo contato.
 
I. O contato ocorre por meio de canais de distribuição eletrônicos ou físicos, como exemplos os serviços pela Internet e home banking.
II. São aquelas situações em que os clientes visitam as instalações do fornecedor do serviço e mantêm um contato moderado com a prestação de serviços, por exemplo, reparo de automóveis e lavanderia. Têm menos envolvimento com os fornecedores de serviços.
III. São aqueles nos quais os clientes, ao longo da prestação do serviço, são ativamente envolvidos, por exemplo, no corte de cabelo e na consultoria em finanças.
 
Respostas:
Escolha uma:
a. A com II; B com III; C com I.
b. A com I; B com III; C com II.
c. A com III; B com II; C com I.
Questão 3
Os pacotes de serviços podem ser definidos como um conjunto de mercadorias e serviços fornecidos em um ambiente, e pode ser dividido em:
Escolha uma:
Escolha uma:
a. Instalações de apoio, serviços facilitadores; bens explícitos e bens explícitos.
b. Instalações de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos e serviços implícitos.
c. Serviços facilitadores, instalações de apoio; bens explícitos e bens explícitos.
Questão 4
O pacote de serviços pode ser definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005). Sobre isso, assinale as afirmações em Verdadeiro ou Falso:
	Serviços explícitos: benefícios facilmente sentidos pelo cliente, ou características essenciais ou intrínsecas dos serviços.
	Resposta 1
	Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou características extrínsecas de serviços.
	Resposta 2
	Bens facilitadores: o material obtido ou consumido pelo vendedor, ou os itens fornecidos pelo prestador de serviço.
	Resposta 3
	Instalações de apoio: recursos físicos que estarão disponíveis antes da oferta do serviço.
	Resposta 4
Atividade: pesquisando conceitos
Procure na internet ou em livros, citações com a definição de serviços de front office e back office relacionando cada uma delas com o nível de contato com o cliente.Cite dois exemplos para cada uma, e cite a sua fonte de pesquisa.
Atividade: Estudo de Caso: “Os 4 elementos do atendimento”
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venezia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
"- Bem-vindo ao Venezia!"
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então.
Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito e mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas nos esquecemos das pessoas.
O valor das pequenas coisas conta, e muito no relacionamento com o cliente. É importante fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!
 
 
Questões:
 
Utilizando o conteúdo visto na Unidade II, identifique o nível de contato que o hotel teve com o cliente. Justifique sua resposta.
 
B. Você foi convocado a assumir a gerência do Hotel Venezia, e seu maior desafio é manter o nível de serviço do hotel. Esboce uma breve relação dos itens que você manteria ou acrescentaria no pacote de serviços do Hotel. Relacione sua escolha com o possível desejo do cliente em cada item escolhido.
 
C. Para o bom atendimento do Hotel, tivemos atendimento front office e atendimento back office. No caso tratado acima, selecione um exemplo de atendimento front office e um exemplo de atendimento back office, justifique o motivo da escolha de cada um.
Atividade: Serviços tecnológicos de alto nível
Para realização desta atividade, será necessária a leitura do texto complementar apresentado na presente unidade: O Show de Truman: espetáculo midiático de manipulação humana.
 
Vimos que processo é um método particular de operação ou uma série de ações que normalmente envolve múltiplos passos que, muitas vezes, precisam acontecer em uma sequência definida. Para o cliente, representa a configuração da oferta da empresa para atender às suas necessidades.
O nível de contato que uma empresa de serviço pretende ter com seus clientes é o principal fator que influencia a definição do sistema de serviços. Partes desse sistema são visíveis para os clientes, enquanto outras não.
O Show de Truman apresenta um cenário atual da vida moderna e o artigo busca discutir o status da realidade no mundo contemporâneo, e até que ponto o convívio com o simulacro afeta a vida cotidiana das pessoas e de suas representações. O artigo investiga, ainda, a importância da publicidade na promoção e na propagação dos espetáculos midiáticos, e o tipo de leitor que tem como característica perceptivo​cognitiva a leitura de imagens em movimento.
É importante perceber a realidade da tecnologia no contato com o “cliente-consumidor” e conhecer seus desejos e necessidades para voltar a eles a apresentação dos serviços e produtos.
Utilizando o conceito de front office e back office, identifique no texto complementar um exemplo de serviço tecnológico de alto nível de contato com o cliente (front office), e um exemplo de serviço que ocorre longe dos olhos do cliente (back office) até mesmo com atividades “escondidas” nas entrelinhas da tecnologia, e explique como cada um deles pode interferir no comportamento do consumidor de serviços.
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