Atendimento ao Cliente com Qualidade nas Agências de Viagens

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Universidade Veiga de Almeida – Pós-Graduação 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE COM QUALIDADE NAS AGÊNCIA DE VIAGENS 
 
Mauricio Silva dos Santos ( mauricio.santos@yahoo.com.br ) 
 
 
RESUMO 
 
 
Este documento trata de como pode ser realizado um atendimento com qualidade 
em uma agência de viagens detalhista, identificando fatores que contribuem para 
alcançar um alto nível de excelência no atendimento ao cliente. Os fatores 
identificados estão relacionados a necessidade de elaboração de um plano 
estratégico, cuidados com o profissional, treinamento e educação, formação de 
cultura organizacional, monitoramento das ações durante o ciclo de atendimento e 
relacionamento com cliente. Pesquisou-se elementos que podem influir diretamente 
para a melhoria dos serviços prestados e contribuir com o desenvolvimento das 
pessoas que participam diretamente com o processo de atendimento. Todos os 
esforços se concentram no objetivo de atender plenamente as necessidades e 
expectativas dos clientes e criar um ambiente organizacional para que todos os 
envolvidos no processo de atendimento: empresa, funcionários e clientes sejam 
beneficiados. 
 
Palavras Chave: Atendentes / Atendimento; Agência de Viagens; Prestação de 
Serviços; Qualidade; Marketing Aplicado. 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
 O atendimento é a principal arma das agências de viagens para conquistar 
clientes. É através dele que se percebe a qualidade de uma empresa. No mercado 
atual, vence quem atende melhor o cliente e para isso é necessário a elaboração de 
um plano estratégico com foco nos profissionais (atendentes) e na qualidade para se 
obter sucesso. É uma questão de gestão estratégica. 
 
 Neste documento será apresentado detalhes da atividade de uma agência de 
viagens, categorias, funções, a tipologia utilizada nesse estudo e o que pode ser 
desenvolvido para que o atendente tenha condições necessárias para realizar um 
atendimento com qualidade. 
 
 Considerando o atendimento em uma agência de viagens, uma prestação de 
serviços, um produto intangível, que não pode ser visto, e sim percebido, o trabalho 
visa identificar fatores que possibilitam agregar valor, melhorar o desempenho e 
manter um alto nível de qualidade durante toda prestação do serviço ao cliente, o 
ciclo de atendimento. 
 2 
 
 Busca-se através do marketing aplicado elaborar e desenvolver um plano 
estratégico, que irá funcionar como uma ferramenta dentro da agência de viagens 
com o objetivo de alcançar a excelência no atendimento ao cliente. 
 
 
2 PERFIL: Agência de Viagens 
 
 
 
 As agências de viagens são empresas intermediárias, situadas no setor 
terciário do mercado, o setor de serviços, sua principal função é intermediar, ou seja, 
ligar seus clientes aos prestadores de serviços turísticos, segundo Beni (1997), as 
agências de viagens são prestadoras de serviços, que informam, organizam e 
tomam as medidas necessárias em nome de uma ou mais pessoas que desejam 
realizar uma viagem. É dessa forma que as agências de viagens funcionam e 
recebem uma remuneração estipulada pelo mercado, em relação ao serviço 
prestado, essa remuneração se denomina comissão, que atualmente (2006) é 
autorizada pelo Ministério do Turismo. 
 
 Kotler (1995) define as empresas intermediárias, o caso das agências de 
viagens como: “Empresas que ajudam outra empresa a promover, vender e distribuir 
seus produtos para os consumidores finais”. 
 
 Dantas (2002) faz uma definição rápida e simples das duas categorias de 
agência de viagens de acordo com a legislação brasileira. As agências de viagens 
só podem operar excursões pelo Brasil e países limítrofes, nesse caso por tempo 
limitado, no máximo 12 horas e as agências de viagens e turismo podem operar 
excursões por todo o mundo sem restrições. 
 
 Com as categorias oficiais de agências de viagens definidas, a legislação 
também atribui às funções das agências que são de caráter privativo e não privativo. 
 
 De acordo com Beni (1997) o que dispõe a legislação brasileira entende-se 
por agência de turismo a sociedade que tem exclusividade nas seguintes atividades: 
venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou 
coletivas, passeios, viagens e excursões, intermediação remunerada na reserva de 
alojamento, recepção, traslado, transferência e assistência especializada ao turista, 
operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a 
organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários, 
credenciamento de empresas transportadoras, empresas de hospedagem, emissão 
de bilhetes, vouchers e outros serviços turísticos; divulgação pelos meios 
adequados, inclusive propaganda e publicidade de todos esses serviços. As normas 
brasileiras prevêem ainda que, observada a legislação específica, as agências de 
turismo poderão prestar, mas sem caráter privativo, os seguintes serviços: obtenção 
e legalização de documentos para viajantes; reserva e venda, mediante 
comissionamento, de ingressos para espetáculos públicos, artísticos, culturais e 
outros; transporte turístico de superfície; desembarque de bagagens nas viagens e 
excursões de seus clientes; agenciamento de carga; prestação de serviços para 
 3 
congressos, convenções, feiras e eventos similares; e operações de câmbio normal, 
observadas as instruções do Banco Central. 
 
 Existem diferentes tipos de agências de viagens no mercado, cada uma com 
sua atividade específica. O foco do trabalho será fundamentado nas características 
de uma Agência de Viagens Detalhista. 
 
 As Agências de Viagens Detalhistas são empresas que podem ou não 
oferecer serviços de receptivo, os quais são representados por city tour, transfer 
in/out, sightseeing e outros, caracterizados pela ligação direta entre a oferta 
(empresa prestadora de serviços turísticos) e a demanda (turista) quando assumem 
uma estrutura mais complexa, podem optar em trabalhar com segmentos de 
mercado diferentes além de atender o público em geral especializando-se, por 
exemplo, no atendimento de contas corporativas (mercado corporativo), grupos e 
convenções, intercâmbio e outros. (TOMELIM,2001 apud ACERENZA,1992) 
 
 Dantas (2002) conclui que a agência de viagens é uma empresa que em 
geral apenas comercializa produtos turísticos e atende diretamente ao público 
consumidor e presta serviço de intermediação avulsa, ou por meio de pacotes, 
inclusive introduzindo a idéia de co-responsabilidade entre as empresas envolvidas 
no processo. 
 
 Hoje o mercado está muito competitivo, as grandes agências de viagens 
disputam as contas corporativas. As agências estão cada vez mais especializadas 
nesse tipo de atividade. Existem no mercado agências de viagens com finalidade 
específica para atender esse mercado corporativo, caracterizado como turismo de 
negócios. 
 
 As contas corporativas são parcerias formadas entre uma agência de viagem 
e uma empresa pública ou privada. Normalmente essa parceria é feita através de 
licitação, onde as agências de viagem apresentam suas propostas para atender uma 
determinada conta; a empresa escolhe a que mais se encaixa no seu perfil e oferece 
mais vantagens. A agência contratada fica responsável por gerenciar o setor de 
viagens da empresa contratante. Basicamente a agência exerce atividades como: 
reserva e emissão de passagens aéreas, reservas de hotel, locação de veículos e 
auxílios viagem como, por exemplo, obtenção de documentos e seguros viagem. 
Outras atividades complementares também podem ser realizadas por uma agência 
como: elaboração e realização de eventos, venda e administração de cartões de 
crédito corporativo ou EBTA (Enhanced Business Travel Account, cartões de crédito 
destinados apenas para pagamento depassagens aéreas) e receptivo. Alguns 
desses serviços podem ser terceirizados pela própria agência. 
 
 A maioria das agências oferecem esses tipos de serviços que podem ser 
negociados previamente. O tempo de operação irá depender do contrato firmado 
entre as duas partes. 
 
 Atualmente as empresas de petróleo e gás são as que mais demandam uma 
agência para administrar suas viagens, é um mercado em plena expansão, 
denomidado off-shore. 
 4 
 
 Ao fecharem um acordo, normalmente a empresa contratante disponibiliza 
um espaço físico dentro de sua unidade operacional para a instalação de um posto 
de atendimento e a agência entra com a instalação dos equipamentos operacionais 
e mão-de-obra. 
 
 As descrições demonstram como são definidas as agências de viagens de 
acordo com a categoria, tipologia para estudo e suas atividades operacionais diante 
do mercado nacional de prestação de serviços turísticos. 
 
 
2.1 FUNÇÃO: Atendentes / Atendimento 
 
 
 O telefone é um meio de comunicação de grande potencialidade, sua boa 
utilização numa empresa depende de um diálogo de perguntas e respostas 
dinâmicas e imediatas, que resulta em um processo de comunicação interno e 
externo. (PILARES, 1989) 
 
 O atendimento segundo Dantas (2002) é definido como o processo 
mercadológico nos quais as atividades humanas são empreendidas com o objetivo 
de satisfazer às necessidades do cliente. É um momento delicado que exige 
cuidado, alto nível de profissionalismo e qualidade. 
 
 Pilares (1989) define que a relação interpessoal que envolve o funcionário de 
uma organização e o destinatário de produtos, idéias ou serviços dessa organização 
(ou ainda entre o funcionário e quem presta o serviço) constitui o atendimento ao 
cliente. 
 
 Segundo Gianesi (1994), o atendimento é classificado em grau, de acordo 
com o contato do atendente com o cliente. Denomina-se Front Office ou Linha de 
Frente, atendimento cara a cara com o cliente, ou seja, contato visual, como por 
exemplo, a compra de um bilhete no balcão da companhia aérea; Back Room ou 
Retaguarda, caracteriza-se pelo atendimento telefônico, o processo mais comum e 
foco de estudo desse trabalho, como por exemplo atendimento de contas 
corporativas (posto) ou call center. Self-Service ou Auto-Atendimento, é um novo tipo 
de atendimento, uma tendência atual, onde o cliente faz seu próprio atendimento e 
não há contato com o atendente, como por exemplo efetuar uma reserva de hotel ou 
comprar um bilhete aéreo através de sites na internet. 
 
 Albrecht (1998) define HDV (Hora Da Verdade): “Qualquer episódio no qual o 
cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém a impressão 
da qualidade do seu serviço.” 
 
 No atendimento não importa o nível hierárquico do funcionário na 
organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão 
considerados pessoas envolvidas na função de atendimento. (PILARES, 1989) 
 
 
 5 
ATENDENTES 
 
 O atendente é o encarregado da agência de viagens por fazer o contato com 
o cliente, seja por telefone ou pessoalmente. O atendente é o “cartão de visitas” da 
empresa, normalmente ele é o primeiro contato da agência de viagens com o cliente. 
Nesse momento é necessário comprometimento, responsabilidade e qualificação 
para manter os níveis de qualidade dentro dos padrões estabelecidos pela empresa 
e esperado pelo cliente. 
 
 O agente deve estar sempre pronto para atender e oferecer o suporte 
necessário para solucionar qualquer solicitação do cliente. 
 
“O atendente está para o turista assim como o cabeleireiro está para a 
perua – ele é seu secretário, psicólogo, confidente, despachante, 
advogado, boy, ministro das relações exteriores e babá. Tudo isso 
pela incrível quantia – R$ Zero..., é o bispo a quem você pode 
reclamar e o anjo do asfalto que vai socorrer você em qualquer 
emergência.” (DANTAS, 2002 apud FREIRE, 1998) 
 
 Em seu estudo Dantas (2002) define que para executar com eficiência seu 
papel de intermediário, o agente de viagens deve conhecer perfeitamente as 
características das empresas prestadoras de serviços turísticos, possuir 
conhecimento operacional e fundamentalmente identificar as necessidades dos 
clientes, sabendo qual melhor meio de atendê-las e solucioná-las. 
 
 O funcionário precisa ter em mente que ele é a ponte de ligação entre cliente 
e a agência de viagens. (PILARES, 1989) 
 
 Para promover um melhor relacionamento com o cliente, é preciso que as 
empresas treinem e estimulem seus atendentes a realizarem um atendimento 
diferenciado, ou seja, um atendimento personalizado para cada cliente. Isso 
proporcionará vantagens tanto para a empresa como para o cliente. No caso das 
agências detalhistas, o atendimento nas contas corporativas deve ser o mais 
customizado possível. O cliente é uma pessoa muito sensível quando se trata de 
atendimento, então qualquer detalhe faz a diferença. 
 
 Para o atendente, o modo de se comunicar com o cliente é fundamental. É 
presciso se policiar com a maneira de interagir com o cliente. Todo esse cuidado 
pode transmitir para o cliente uma sensação de segurança e confiança no seu 
trabalho, assim propiciando um melhor relacionamento, resultando em uma maior 
satisfação do cliente. O objetivo é deixar o cliente o mais confortável possível para 
efetuar suas solicitações e estar sempre a disposição para compreender suas 
necessidades. 
 
 Em situações normais, por exemplo, o cliente solicita um vôo específico que 
está completamente sem disponibilidade de reserva, o atendente sabe que não há 
possibilidades de confirmar uma reserva naquele momento, a resposta ideal nesse 
caso seria: “Senhor, no momento o vôo está sem disponibilidade, podemos colocá-lo 
em lista de espera ou verificar uma segunda opção de vôo com outra companhia 
aérea”. O atendente possui diversas maneiras de contornar a situação sem 
pronunciar a palavra “não”, o cliente não entende do processo de reservas e é muito 
 6 
exigente. Por isso deve-se evitar pronunciar a palavra “não” em suas respostas, 
como dizer somente: “não temos mais diponibilidade nesse vôo”. Acredita-se que a 
palavra “não” para o cliente é quase uma ofensa. 
 
 Normalmente agindo dessa forma, sabendo como trabalhar as palavras, 
acalma o cliente e faz com que ele compreenda a situação, passando a impressão 
de que o atendente está fazendo o máximo para atender sua necessidade, evitando 
assim maiores complicações e insistência do passageiro para resolução do 
problema. 
 
 Pilares (1989) cita que falar corretamente, usando o tom certo sem exageros, 
pausadamente no ritmo do cliente e sabendo escutar sem interrompê-lo, são fatores 
fundamentais para um bom atendimento telefônico. 
 
 De acordo com uma pesquisa, 14% dos clientes que deixam de freqüentar 
empresas de serviços, o fazem por estar insatisfeitos com a qualidade do que 
compraram. Mais de dois terços do total se afastam porque consideram os 
atendentes de serviços indiferentes ou pouco dispostos a ajudar. (KOTLER e 
ARMSTRONG, 1995) 
 
 Por isso, é preciso que o atendente sempre mantenha a calma, mesmo que o 
cliente esteja nervoso, ter postura, profissionalismo e estar preparado para contornar 
a situação da melhor maneira possível e sempre possuir uma resposta, o cliente 
nunca gosta de ficar sem resposta. 
 
 Essa situação demonstra que é fundamental o atendente conhecer o cliente. 
O atendimento diferenciado vincula-se à capacidade do funcionário de ter uma 
percepção exata do cliente. (PILARES, 1989) 
 
 Pilares (1989) define: “O atendimento ao cliente é uma função que jamais se 
tornarotineira, já que cada situação mostra-se única, com características próprias.” 
 
 O atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva, top of 
mind, da empresa na mente dos clientes, que vêem satisfeitas suas necessidades e 
expectativas. 
 
 Cada situação de atendimento é única; varia, portanto de pessoa para 
pessoa e de momento para momento. Em função disso, o atendimento deve ser 
diferenciado. (PILARES, 1989) 
 
 Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas 
sentem necessidade de serem tratadas como únicas. O cliente espera que a 
organização reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação, e que o 
funcionário, além de reconhecer isso, o favoreça com o auxílio de seus 
conhecimentos técnicos. (PILARES, 1989) 
 
 Dantas (2002) conclui que o atendimento nas agências de viagens é fruto de 
um trabalho integrado entre o atendente e a estrutura organizacional da empresa. 
 
 7 
 A função de atendente em uma agência de viagens é muito complexa, pois é 
este profissional que realiza a intermediação do cliente com os produtos turísticos. A 
qualidade dos seus atendimentos são fundamentais para o bom desempenho da 
empresa. (DANTAS, 2002) 
 
 
3 SERVIÇOS: Prestação de Serviços Turísticos 
 
 
 Serviços são atividades ligadas ao setor terciário da economia, que engloba 
a atividade que não produz bens tangíveis e caracterizados pela prestação de 
serviços de qualquer natureza. 
 
 Para prestar um serviço é preciso definir o produto. Para produto existem 
várias definições, Dantas (2002 apud Kotler e Armstrong, 1995) define produto como 
qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma 
necessidade ou um desejo. 
 
 Existe um conceito mercadológico que diferencia os produtos tangíveis e 
intangíveis. Os produtos tangíveis se corporificam através de um bem e os 
intangíveis são conceituados como serviços, que é o caso das agências de viagens 
e da atividade turística. 
 
 O produto turístico é um bem intangível, não pode ser visto, tocado ou 
fisicamente inspecionado antes da compra. Isso significa que o cliente é dependente 
de informação. É neste momento que se explica a importância do agente de 
viagens. 
 
 Dantas (2002) define: “O produto turístico aparece na categoria de serviços 
que são intangíveis, não podendo ser estocados ou transferidos fisicamente. Os 
serviços são ações intangíveis que proporcionam satisfações e utilidades.” e conclui 
que: “Não se deve esquecer que o produto da Agência de Viagens é o seu próprio 
serviço de intermediação.” 
 
 O serviço como um bem intangível, lida com uma percepção. Kotler (1995) 
define serviços como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma 
parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem e diferem 
conforme atendam uma necessidade. 
 
 
PADRONIZAÇÃO x CUSTOMIZAÇÃO 
 
 Trigo (1998) diz que padronização representa o “caráter” da empresa, essa 
será a “marca registrada” da agência no mercado e percebida pelos clientes. 
Ressaltando que atendimento padrão deve ser elaborado de forma que possibilite 
atender a qualquer perfil de cliente. 
 
 A padronização do atendimento é um recurso para se manter o nível de 
qualidade em qualquer momento em que o cliente entre em contato com a empresa, 
 8 
ou seja, todo atendimento deve ser igual, como é feito pelas companhias aéreas, 
mantendo o padrão específico adotado pela empresa. 
 
 Nesse ponto, dependendo do tipo de serviço e do cliente, é fundamental dar 
autonomia para o atendente, de forma que ele possa customizar o atendimento. 
 
 Baseado nos novos conceitos para obter um bom relacionamento entre 
cliente e empresa é fundamental o desenvolvimento do marketing junto aos 
atendentes. Tomelin (2001) chama a atenção para a customização. 
 
 A customização é uma teoria moderna na relação mercado-consumidor, 
derivado do inglês custumers, que é valorizar a personalidade do cliente, atendendo 
suas necessidades individualmente, ou seja, efetuar um atendimento personalizado 
de acordo com o perfil de cada cliente. 
 
 Para as agências viagens, fica o desafio de associar o atendimento padrão 
com o customizado. É uma tarefa complicada e até certo ponto conflitante. Como 
tornar algo fixo e flexível ao mesmo tempo. 
 
 A solução para esse problema seria padronizar todo atendimento, para 
manter o nível de qualidade requerido pela agência, protegendo sua “imagem” e 
realizar treinamentos com os atendentes de etiqueta e métodos de como se 
relacionar com cliente. 
 
 Nesse ponto, a agência precisa mostrar para seus atendentes, que eles 
possuem grande responsabilidade no processo de atendimento ao cliente. O nível 
de satisfação do cliente e a qualidade percebida, é resultado da soma do trabalho 
realizado por cada pessoa envolvida nesse ciclo de atendimento 
 
 Monitorar o atendimento telefônico e criar um cadastro com o perfil dos 
clientes pode ser a solução para buscar um equilíbrio da balança padronização x 
customização, essa busca deve ser constante. 
 
 Através de uma análise desse monitoramento é possível criar limitações, 
observar excessos e promover melhorias para manter um nível adequado de 
qualidade no atendimento. 
 
 Todo o processo customização irá depender diretamente do perfil de cada 
cliente. A agência não deve medir esforços para estimular e alcançar o atendimento 
ideal, pois é um fator que tem muita influencia em um processo de renovação de 
contrato. 
 
 Uma empresa flexível às mudanças e capaz de transformar rapidamente a 
qualidade dos serviços na idéia motriz de suas atividades, com certeza conseguirá 
obter sucesso e se manter competitiva no mercado. (ALBRECHT, 1998) 
 
 
 
 
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3.1 PESSOAS: Educação e Treinamento 
 
 
 O sucesso na prestação de serviços de uma agência de viagens está na 
gestão estratégica. Tudo depende de padrões, hábitos, cultura e gestão da empresa, 
um sincronismo entre a empresa e os funcionários. 
 
 Para uma empresa prestar um serviço de qualidade é preciso ter uma equipe 
de atendimento qualificada para atender e realizar um determinado serviço. Dantas 
(2002) cita que a qualidade na prestação de serviços das agências de viagens 
depende, grande parte do atendente, pois são esses profissionais que estão na linha 
de frente, informando, oferecendo e vendendo os produtos turísticos aos clientes. 
 
 Dantas (2002) afirma, para que os atendentes possuam um nível de 
qualificação adequado é preciso que as empresas tenham planos estratégicos com 
o objetivo de qualificar, treinar e desenvolver as habilidades de seus atendentes a 
fim de atender as exigências do mercado atual e satisfazer as necessidades dos 
clientes. Esse processo é benéfico para todas as partes envolvidas no atendimento: 
Agência de Viagens, Atendentes e Clientes. 
 
 Com base nesta definição pode-se constatar a importância do atendente em 
uma agência de viagens, quanto mais qualificado for o atendente, maior a 
probabilidade que ele realize um bom atendimento, isso resulta em satisfação do 
cliente e consequentemente a agência de viagens é beneficiada, pois ganha um 
cliente satisfeito e possui um atendente qualificado, mantendo-se competitiva no 
mercado. 
 
 Barros (1992) chama a atenção para a importância dos recursos humanos e 
da tecnologia na sensibilização e comprometimento da qualidade para os 
funcionários, através da educação e treinamento. 
 
 Barros (1992) afirma que: “É imperativo manter o trabalhador informado, pois 
sem conhecimento ele não será sensível a qualidade”.O uso eficaz dos recursos humanos e o aproveitamento de suas habilidades 
é importante em qualquer tipo de organização, nas empresas que executam 
operações de serviços turísticos os recursos humanos tem importância fundamental. 
(GIANESI, 1994) 
 
 Observa-se que para uma empresa alcançar altos níveis de qualidade na 
prestação de serviços é fundamental possuir funcionários bem treinados e 
principalmente com graduação em turismo. Esses fatores contribuem sensivelmente 
para o aumento na qualidade do atendimento ao cliente. 
 
 Pilares (1989) alerta que, mesmo possuindo uma estrutura operacional para 
atender o cliente, uma empresa coloca em risco todos os seus investimentos se não 
possuir funcionários treinados e comprometidos com o processo de atendimento. 
 
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 A mão de obra qualificada é um recurso fundamental para o sucesso do 
atendimento. O conceito do atendimento deve atender não só as expectativas dos 
clientes externos, mas também dos clientes internos. 
 
 Trigo (1998 apud CHRIS COOPER) associa a educação e o relacionamento 
com o setor turístico: “Ainda existe, em vários lugares do planeta, resistência à 
compreensão de que a elevação da qualidade dos serviços turísticos, dos padrões 
de segurança, lucratividade e eficiência depende boa parte de uma formação séria e 
continua.” 
 
 A formação técnica dos atendentes é uma condição necessária, assim como 
a atualização permanente em relação aos produtos comercializados pelas agências. 
(TOMELIN, 2001) 
 
 Tomelin (2001 apud Las Casas) define: “Treinar um indivíduo corresponde a 
melhorar sua qualidade e capacidade de desempenho, esse conhecimento acerca 
dos produtos / serviços permite transmitir segurança, confiabilidade e 
conhecimento.” 
 
 Nesse aspecto a agência de viagens se torna diretamente responsável pelo 
desempenho dos atendentes, pois para que o nível de qualidade esperado seja 
alcançado é preciso que a empresa interfira e de suporte aos atendentes, isso 
significa que ela deve oferecer constantemente treinamentos para que os 
atendentes possam adquirir conhecimento e desenvolver suas habilidades a fim de 
estarem sempre aptos o suficiente para atender as expectativas tanto da empresa 
quanto dos clientes. “Cuide de seus funcionários, que eles irão cuidar dos clientes.” 
(ALBRECHT, 1998) 
 
 
4 MARKETING: Questão de Estratégia 
 
 
 Kotler (1995) define marketing como o processo social e gerencial através do 
qual indivíduos e grupos obtém aquilo de que necessitam e desejam por meio da 
criação e troca de produtos e valores. 
 
 O marketing no atendimento deve ser iniciado pela empresa, ou seja, a 
agência de viagens. O atendente pode praticar o seu marketing pessoal, porém 
quem irá definir as diretrizes e como serão os procedimentos padrão para realização 
de um atendimento é a agência. Por isso, neste caso o marketing deverá partir da 
empresa para o atendente e assim consequentemente para o cliente. 
 
 A empresa tem a necessidade de formar seus profissionais e integrá-los a 
organização, capacitá-los para atender, passando instruções, informações e 
motivando os atendentes, esses têm a responsabilidade de absorver e se adequar 
dentro das exigências da empresa e desenvolver suas técnicas de atendimento, ir 
além do esperado. 
 
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 À partir dessas afirmações conclui-se que é fundamental a elaboração de um 
plano estratégico com o objetivo de traçar metas e etapas de desenvolvimento dos 
atendentes, de forma que a base de conhecimento de todos os envolvidos no ciclo 
de atendimento possam estar no mesmo nível. Através deste processo, também 
pode-se estimular a integração entre pessoas, criando um ambiente interno forte, ou 
seja, formando uma cultura organizacional e profissionais que se enquadram no 
perfil exigido pela empresa. 
 
 Kotler (1995) cita que o planejamento estratégico oferece vários benefícios, 
incluindo o pensamento sistemático, melhor coordenação dos esforços da empresa 
e objetivos mais definidos. 
 
 Com base nas definições e citações de diversos autores, conclui-se que o 
planejamento estratégico é fundamental e três fatores merecem destaque nesse 
processo de melhoria do atendimento: Endomarketing, Monitoramento e 
Relacionamento com o Cliente. 
 
 Kotler (1995) afirma: “Funcionário satisfeito, Cliente Satisfeito.” Para atender 
essa afirmação, isso é necessário a implantação do endomarketing na empresa. 
Kotler (1995) cita que toda empresa de serviços deve treinar e motivar seus 
funcionários que contatam os clientes e todo o pessoal de apoio ao serviço, como 
um time para proporcionar maior satisfação ao cliente. 
 
 Nesse aspecto o fator motivação dos funcionários é fundamental. Alguns 
autores defendem a hipótese em grau de prioridade o cliente interno fica a frente do 
cliente externo. 
 
 Assim Kotler (1995) sugere criar um programa interno explicando a 
importância do cliente para a empresa e a necessidade de atendê-lo da melhor 
maneira possível. 
 
 O monitoramento é um fator do planejamento estratégico considerado 
intermediário. É um fator de medida para determinar se o nível de qualidade no 
atendimento exigido pela agência de viagens está sendo alcançado e percebido pelo 
cliente. 
 
 Esse fator deverá ser dividido em duas frentes. Uma frente será interna, 
através do monitoramento do atendimento dos atendentes, ou seja, se eles estão 
seguindo os padrões especificados pela empresa, interagindo com o cliente de 
maneira correta, comprometimento no trabalho e utilização dos processos 
operacionais pré-determinados. Dessa forma a empresa pode avaliar o nível de seus 
funcionários e efetuar correções e/ou alterações nos procedimentos caso 
necessário. 
 
 Kotler (1995) define: “O sucesso está em como servir os clientes e se 
adaptar as mudanças e expectativas dos consumidores.” 
 
 Com base nessa definição, a segunda frente está ligada diretamente com o 
cliente. A empresa deve realizar frequentemente pesquisas com o cliente para 
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verificar como o cliente está percebendo os serviços prestados e o nível de 
satisfação. O resultado dessa pesquisa será útil para que a empresa possa adequar 
seus serviços ao perfil do cliente. Nesse ponto que o terceiro fator relacionamento 
com o cliente ganha importância. 
 
 O relacionamento com o cliente, conhecido como Marketing de 
Relacionamento ou mesmo Relationship Management, segundo Churchill Junior 
(2000) tem por objetivo construir confiança e demonstrar comprometimento com o 
cliente. Se tratando de um serviço terceirizado e sob contrato, a manutenção desse 
relacionamento se torna peça chave nesse processo. 
 
 Churchill Junior (2000) cita que o sucesso de uma organização de serviços 
muitas vezes depende de sua capacidade de desenvolver relações com os clientes. 
 
 Esse fator permite que a empresa entenda o cliente, suas necessidades e 
exigências. Normalmente, nas agências existe um setor específico para 
relacionamento com o cliente e esse será canal de comunicação do cliente com a 
empresa e vice-versa. 
 
 
4.1 QUALIDADE: Fator Determinante 
 
 
 Uma palavra fundamental no meio turístico é determinante para o sucesso de 
um serviço que é “Qualidade”. Em um dicionário comum tem como significado 
nobreza; propriedade; disposição moral; índole; associada ao atendimento em uma 
agência de viagens detalhista. 
 
 Beni (1997) afirma que o fator qualidade é o único critério que se impõe de 
maneira natural para determinar o êxito ou malogro dos produtos e serviços. 
 
 Barros (1992) em seu estudo cita que a qualidade se consegue com atitudes, 
ações e comprometimentos, nãoapenas com discursos, e completa: “O 
compromisso com a qualidade deve ser um hábito constante.” 
 
 Albrecht (1998) afirma que a necessidade e a oportunidade de alcançar 
níveis de excelência nos serviços nunca foram tão grandes. 
 
 A exigência pela qualidade está embutida no atendimento, durante a 
intermediação do produto turístico. Entende-se que o nível de qualidade exigido pelo 
cliente deve ser o mesmo durante todo processo até que se complete o roteiro 
solicitado pelo cliente 
 
 Dantas (2002) cita que: “Se o produto de uma agência de viagens é a 
prestação de serviços, toda empresa deve estar contagiada pelo mesmo ideal”. 
 
 Essa citação demonstra a importância da responsabilidade que cada 
atendente da organização possui para manter a qualidade e a boa imagem da 
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empresa. Os atendentes devem estar dispostos a se empenhar para manter o nível 
de qualidade em todos os momentos. 
 
 Segundo Barros (1992) com a velocidade da informação e inúmeras formas 
de divulgação dos serviços, permite que os consumidores façam análises 
comparativas, e isso os tornou mais exigentes, gerando uma cobrança maior pela 
qualidade e influenciando diretamente na decisão de compra ou solicitação de um 
serviço. 
 
 Para os prestadores de serviços cada vez mais a exigência por melhores 
serviços fica evidente. Assim algumas empresas se mobilizam para se adequar as 
normas internacionais de qualidade como por exemplo a ISO 9002 (Organização 
Mundial para Normalização) e até mesmo dentro de normas ambientais. 
 
 O que conta, não é o que a empresa acredita estar oferecendo, e sim, o que 
o consumidor percebe estar recebendo. 
 
 Albrecht (1998) conclui: “Há um grande desafio em atingir e manter o padrão 
de qualidade que nossos clientes desejam e esperam de nós.” 
 
 Um exemplo vivenciado, um consumidor foi à procura de um produto, chegou 
a uma loja A e perguntou o preço do produto, foi mal atendido, e o preço do produto 
era X. Na intenção de buscar melhores preços foi à loja B, foi muito bem atendido, e 
o preço do mesmo produto era X+2. Conclusão o consumidor acabou comprando o 
produto com a loja B. O motivo da escolha pela loja B, foi à qualidade de 
atendimento que foi superior a loja A e o consumidor preferiu pagar um pouco mais 
por um mesmo produto e receber um atendimento com qualidade do que pagar 
menos e ser mal atendido. Essa é uma tendência da postura adotada pelo 
consumidor no mercado atual, o preço já não é unanimidade na decisão de compra 
de um produto. 
 
 Dantas (2002) define: “Fica claro que a qualidade no atendimento é uma 
estratégia mercadológica importante e gera diferencial para a empresa”. 
 
 Beni (1997) conclui que o verdadeiro desafio comercial está na realização do 
tripé qualidade/preço/capacitação profissional (atendentes). 
 
 
5 CONCLUSÃO 
 
 
 Verificou-se com o estudo realizado que para que as agências de viagens 
alcancem um alto nível de qualidade nos serviços prestados é indispensável o 
desenvolvimento de um trabalho de educação e treinamento com atendentes. 
 
 O desenvolvimento e a elaboração de um plano estratégico com foco nos 
funcionários, contribui sensivelmente para a melhoria dos serviços prestados, 
principalmente no atendimento. 
 
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 A qualidade do atendimento está relacionada diretamente ao trabalho 
realizado pela gestão de uma empresa, como Albrecht (1998) define: “O modo em 
que seus funcionários estão se sentindo é a mesma que os clientes se sentem.” 
 
 Essa pesquisa apresenta aspectos que podem contribuir para a melhoria da 
qualidade no atendimento ao cliente e dos serviços prestados pelas agências de 
viagens. 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
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1997. 
 
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Humanos. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1999. 
 
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Clientes. São Paulo, 2000. 
 
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Viagens. Uma Questão de Estratégia. São Paulo: Roca, 2002. 
 
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Serviços. São Paulo: Atlas, 1994. 
 
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Janeiro: Prentice-Hall, 1995. 
 
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TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. A Sociedade Pós-Industrial e o Profissional em 
Turismo. Campinas - São Paulo: Papirus, 1998.