GESTÃO DE SERVIÇOS prova

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03/09/2019 Ilumno
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Local: C428 - On-line - Bloco C - 4º andar / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA
Acadêmico: EAD-IL60067-20191A
Aluno: JONANTAN FARIAS SAMPAIO
Avaliação: A3
Matrícula: 20163300329
Data: 13 de Abril de 2019 - 11:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 6,50/10,00
1  Código: 30772 - Enunciado:  Identificar os critérios que são priorizados pelos clientes é o primeiro passo para
garantir o sucesso na formulação das estratégias de operações. Indique a opção que apresenta de maneira correta
quatro critérios essenciais para uma avaliação mais qualitativa e consistente para os serviços:
 a) Acesso, velocidade, perecibilidade e custos.
 b) Variabilidade, velocidade, qualidade dos bens/tangíveis e competência.
 c) Segurança/credibilidade, velocidade, consistência e informação.
 d) Acesso, intangibilidade, consistência e flexibilidade.
 e) Acesso, velocidade, consistência e competência.
Alternativa marcada:
e) Acesso, velocidade, consistência e competência.
Justificativa: Resposta correta:Acesso, velocidade, consistência e competência.Devido à complexidade de alguns
tipos de serviços, uma avaliação mais consistente e qualitativa para os serviços, definiu-se um conjunto mais
amplo de critérios de avaliação, dentre os quais destacamos os elementos presentes nessa alternativa. O acesso
procura avaliar o grau de facilidade que o cliente encontra para entrar em contato com o prestador do serviço; a
velocidade no atendimento envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte, de seus funcionários em prestar
o serviço demandado pelo cliente; a consistência significa conformidade com experiência anteriormente obtida
ou, em outros termos, a ausência de variabilidade no processo ou no resultado apresentado; a
competência procura demonstrar o grau de habilidade e de conhecimento do prestador para a
realização/execução do serviço demandado pelo cliente. Distratores:A alternativa intangibilidade inserida na
resposta não completa de maneira adequada o enunciado da questão porque está relacionada às principais
características dos serviços e não aos quatro critérios essenciais para uma avaliação mais qualitativa e consistente
deles.A alternativa perecibilidade inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado da
questão e está relacionada às principais características dos serviços e não aos quatro critérios essenciais para
uma avaliação mais qualitativa e consistente deles.A alternativa variabilidade inserida na resposta não completa
de maneira adequada o enunciado da questão porque está relacionada às principais características dos serviços,
e não aos quatro critérios essenciais para uma avaliação mais qualitativa e consistente deles.A alternativa
informação inserida na resposta não é um dos quatro critérios essenciais para uma avaliação mais qualitativa e
consistente dos serviços.
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2  Código: 30775 - Enunciado: Observe a seguinte definição de serviço:
 “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja
essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada
a um produto físico"(KOTLER, 1988.)Analise as alternativas abaixo, relativas ao conceito de intangibilidade dos
serviços:I. Os serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. Essa definição pode ser feita
em contraposição aos produtos físicos (bens materiais) que são objetos, dispositivos ou coisas.II. A principal
diferença entre serviços e produtos é a intangibilidade, ou seja, a propriedade daquilo que não pode ser tocado,
apalpado, sentido, provado antes da compra. Os serviços são predominantemente intangíveis, enquanto os bens
são tangíveis.  É correto afirmar que:
 a) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
 b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
 c) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
 e) Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do conceito de intangibilidade
dos serviços.
Alternativa marcada:
e) Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do conceito de intangibilidade dos
serviços.
Justificativa: Resposta correta: Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do
conceito de intangibilidade dos serviços.A afirmativa I apresenta a definição de serviços no que diz respeito a sua
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imaterialidade, isto é, os serviços não têm propriedades físicas que possam ser sentidas, tocadas ou vistas, ao
contrário dos produtos. A afirmativa II explica essa questão da intangibilidade, ampliando a compreensão do
enunciado.
3  Código: 30800 - Enunciado: "Comunicar com o cliente vai muito além de simplesmente dialogar com seu público.
Toda informação que é passada para ele é como você está se comunicando." (Disponível em:
<https://gestaogo.com.br/gestao/gestao-de-servicos-como-fazer-uma-boa-comunicacao-com-clientes/>. Acesso
em: 18 ago. 2018.)  Analise as alternativas abaixo relativas à comunicação na gestão de serviços.I. No processo de
gestão de serviços, manter uma boa comunicação com o cliente (comunicação externa) pode significar seu
diferencial competitivo em relação às concorrentes.II. Não é correto afirmar que uma boa comunicação interna
pode fazer diferença na hora de melhorar o desempenho dos funcionários e, consequentemente, os resultados
de sua empresa. É correto afirmar que:
 a) A afirmativa II é verdadeira e a afirmativa I contradiz a afirmativa II no que diz respeito ao entendimento do
papel da comunicação na gestão de serviços.
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I no que diz respeito ao
entendimento do papel da comunicação na gestão de serviços.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do
que representa o papel da comunicação na gestão de serviços.
 d) Apenas a afirmativa II é verdadeira no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
 e) As duas afirmativas são falsas no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
Alternativa marcada:
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do que
representa o papel da comunicação na gestão de serviços.
Justificativa: Resposta correta: Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira
adequada ao entendimento do que representa o papel da comunicação na gestão de serviços.A afirmativa I
apresenta de maneira correta a ideia central do que representa papel da comunicação na gestão de serviços, pois,
para vender um serviço, é necessário que os compradores potenciais — prospects — o conheçam e, nesse
caminho, as empresas devem se esforçar para divulgá-lo e persuadir os atuais usuários a recomendá-lo. No
entanto, a afirmativa II contradiz o papel da comunicação na gestão de serviços ao dizer que a comunicação
interna não tem papel relevante na melhoria do desempenho dos funcionários e, consequentemente, nos
resultados de sua empresa.  
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4  Código: 30804 - Enunciado:  Analise as alternativas abaixo relativas aos critérios de desempenho: I. Dentre os
critérios de avaliação de serviços, a velocidade, ou rapidez para iniciar o atendimento que envolve a prontidão da
empresa e, por conseguinte de seus funcionários, emprestar o serviço demandado pelo cliente, deve merecer
especial atenção.II. Embora este critério não se reflita na ponta e afete a expectativa de seus clientes externos no
que diz respeito à percepção dos serviços que ela oferece. Julgue se as alternativas são verdadeiras ou falsas.
 a) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 b) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 c) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 d) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
 e) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
Alternativa marcada:
e) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios de desempenho.
Justificativa: Resposta correta:Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de critérios
de desempenho.A afirmativa I apresenta de maneira correta o papel da velocidade ou prontidão de resposta dos
critérios de desempenho. Muitos consideram como “tempo perdido” os momentos que antecedem a prestação de
um determinado serviço, a menos que este envolva algum tipo de benefício. A velocidade no atendimento
também envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte, de seus funcionários, em prestar o serviço
demandado pelo cliente. Distrator:A afirmativa II apresenta uma falsa premissa relativa ao critério de velocidade
ou rapidez de resposta pois, ao contrário do que é apresentado na alternativa, ele afeta de maneira impactante a
percepção da qualidade do serviço.
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5  Código: 30768 - Enunciado: Os instrumentos de comunicação permitem que as empresas possam levar a seus -
públicos-alvo a informação precisa sobre seus serviços, sua imagem e seus objetivos. Os instrumentos de
comunicação são importantes para os serviços, pois auxiliam na criação da identidade da marca e a passar
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credibilidade para o consumidor.Identifique uma função dos instrumentos de comunicação em serviços:
 a) Aumentar a sensação de risco decorrente da intangibilidade dos serviços.
 b) Comunicar benefícios e vantagens dos produtos da concorrência.
 c) Posicionar o menor preço oferecido em relação aos concorrentes.
 d) Conscientizar seus clientes sobre as ameaças dos concorrentes.
 e) Criar imagem corporativa de suas marcas, seus serviços e seus produtos.
Alternativa marcada:
e) Criar imagem corporativa de suas marcas, seus serviços e seus produtos.
Justificativa: Resposta correta: Criar imagem corporativa de suas marcas, seus serviços
e seus produtos.Independentemente do tamanho da empresa e do serviço prestado, é preciso atentar para o bom
uso dos instrumentos de comunicação e realizar técnicas comunicacionais para se relacionar bem com os clientes
e adquirir reconhecimento no mercado. Distratores:Posicionar o menor preço oferecido em relação aos
concorrentes. Incorreta, porque a questão fala sobre a comunicação de serviços, e não de precificação. Aumentar
a sensação de risco decorrente da intangibilidade dos serviços. Incorreta, porque não tem relação com os
instrumentos de comunicação em serviços.Conscientizar seus clientes sobre as ameaças dos
concorrentes. Incorreta, porque não apresenta uma função dos instrumentos de comunicação em
serviços.Comunicar benefícios e vantagens dos produtos da concorrência. Incorreta, porque apresenta de
maneira correta uma função (comunicar benefícios e vantagens dos produtos), porém faz isso em relação à
concorrência. 
6  Código: 30766 - Enunciado:  Quando uma pousada oferece aos seus clientes a experiência de uma cama limpa,
de um saboroso café da manhã e de uma piscina com vista para o mar, seu ciclo de serviços não passará disso,
pois é o que a pousada tem a oferecer. Agora, se os serviços oferecidos são mais amplos, eles são sempre testados
pelos hóspedes. Por exemplo: em uma pousada que oferece piscina com vista para o mar, todos os dias os
hóspedes a usarão; caso exista falha nesse serviço (piscina suja ou demora no atendimento) fatalmente
comprometerá a percepção de qualidade dos serviços oferecidos. Indique como é denominada a cadeia contínua
de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado.
 a) Atendimento.
 b) Ciclo de serviços.
 c) Programa de motivação.
 d) Momentos da verdade.
 e) Programa de qualidade.
Alternativa marcada:
b) Ciclo de serviços.
Justificativa: Resposta correta:Ciclo de serviços.Correta. Uma das ideias do ciclo de serviços é que ele representa
um mapa de todas as situações vivenciadas pelos clientes a cada vez que eles entram em contato com qualquer
aspecto de uma organização. DistratoresMomentos da verdade. Errada, pois se constitui nos pontos de contato
que o cliente tem com a organização dentro do ciclo de serviços.Atendimento. Errada, pois não constitui uma
cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado.Programas de
qualidade. Errada, pois podem ser utilizados para melhoria dos ciclos de serviço, mas não explicam o
conceito.Programas de Motivação. Errada, pois os programas de colaboradores podem ser utilizados para a
melhoria dos ciclos de serviço, mas não explicam o conceito.
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7  Código: 30811 - Enunciado:  Em um mercado extremamente competitivo, em que diversas empresas estão
dispostas a oferecer soluções para o público, a importância de manter um bom relacionamento com os clientes
de forma a fidelizá-los é algo que passa a fazer parte da agenda de grandes e pequenas organizações. Para ajudar
nesse sentido, as organizações estão, cada vez mais, adotando estratégias de marketing de relacionamento. Cite
duas vantagens da adoção de uma estratégia de marketing de relacionamento por uma empresa de serviços.
Resposta:
Comentários: O aluno poderá citar: 1) Incremento de vendas; 2) Construção de um relacionamento forte com seu
público ou clientes; 3) Aumento da fidelidade dos clientes; 4) Diminuição dos gastos com publicidade; 5)
Promoção da empresa a partir de comunicação boca a boca; 6) Melhor conhecimento do cliente e de suas
preferências, 7) Melhores e mais constantes feedbacks; 8) Possibilidade de aprendizado com sua audiência; 9)
Melhoria contínua de seus serviços/produtos, 10) Maior diálogo e permissão para agir, 11) Maior integração das
equipes, 12) Personalização dos serviços que agregam maior valor à empresa pelos clientes.
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Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno poderá citar: 1) Incremento de vendas; 2) Construção de um
relacionamento forte com seu público ou clientes; 3) Aumento da fidelidade dos clientes; 4) Diminuição
dos gastos com publicidade; 5) Promoção da empresa a partir de comunicação boca a boca;  6) Melhor
conhecimento do cliente e de suas preferências, 7) Melhores e mais constantes feedbacks; 8) Possibilidade de
aprendizado com sua audiência; 9) Melhoria contínua de seus serviços/produtos, 10) Maior diálogo e permissão
para agir, 11) Maior integração das equipes, 12) Personalização dos serviços que agregam maior valor à empresa
pelos clientes.
8  Código: 30812 - Enunciado:  O Composto de Serviços, criado por Christopher Lovelock — conceituado autor de
livros sobre serviços —, engloba outros aspectos ligados à natureza dos serviços, como o envolvimento do cliente
na produção e a importância do fator tempo, e exige a inclusão de outros elementos estratégicos, indo além das
quatro áreas tradicionais de decisão do marketing, conhecidas como os 4 Ps, (produto, preço , praçae
promoção). Com base nessa premissa, justifique a importância do Composto de Serviços para a Gestão de um
serviço excelente. 
Resposta:
Comentários: Os elementos do Composto de Serviços proposto por Lovelock não foram mencionados nem
comentados como exige o padrão de resposta: Processos, pessoas, produtividade e qualidade, e palpabilidade
(evidências físicas)
Justificativa: Expectativa de resposta:A importância do Composto de Serviços na execução coordenada das
atividades de marketing, operações e recursos humanos é essencial para o sucesso de uma empresa. Como o
mercado de serviços é diferenciado e mais dinâmico do que o de bens físicos, alguns pontos do composto de
marketing precisam ser avaliados de acordo com sua ótica, como, por exemplo, qual o “produto” entregue em um
serviço? Ou, ainda, o que vem a ser o conceito de produto em serviços? Tem que ser considerada a ideia de que,
no caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um componente intangível.Outro fator importante é o
preço, pois são grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços, até mesmo porque um
produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um serviço precisa ser analisado com maiores
detalhes.O elemento praça (distribuição de serviços) requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o
cliente precisa, visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento mais apurado. No que diz
respeito ao P de promoção, as comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto
predomínio da indicação, do boca a boca e da venda pessoal. Além desses 4Ps tradicionais, o marketing de
serviços possui ainda outros 4Ps muito importantes :Pessoas - Todos aqueles envolvidos, direta ou indiretamente,
na prestação do serviço em si. No caso dos serviços, diferentemente dos produtos, a mão de obra é a matéria-
prima para a produção dos serviços, portanto a preocupação com as pessoas envolvidas é de fundamental
importância.Já o elemento processos representa todos os fluxos de trabalho, procedimentos e metodologias
utilizadas na prestação de um serviço. O gestor precisa entender os seus processos e otimizá-los para garantir o
sucesso da prestação do serviço e, consequentemente, a fidelização do cliente.Os elementos produtividade e
qualidade são fatores de sucesso em qualquer empresa. Por isso, é necessário ter atenção especial a estes
aspectos no marketing de serviços. É preciso assegurar a produtividade dos colaboradores e manter a qualidade
na prestação do serviço, desde seu planejamento até o momento da entrega ao cliente.E, por último, as
chamadas evidências físicas (physical evidence) da prestação de serviço, como layout do escritório, atendimento,
cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É preciso pensar em onde e como os serviços são prestados e
como isso pode ser maximizado para que a experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível. 
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