2016 03 26 Adm Qualidade e Produtividade

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Protocolo: 118855 - PROVA DO ALUNO
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
Curso:Administração
Disciplina: Administração da Qualidade e Produtividade 4º Semestre
RGM: 023.4251 - MICHELLE REGINA DEL PINO
PROVA
Data Aplicação:26.03.2016, Gabarito a partir de: 25.04.2016
PROVA 01 
1º Sobre os dez mandamentos do atendimento ao cliente explique o seguinte
mandamento: "Sistema", não "sorriso": Dizer, por favor, e obrigado, não garante que
vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe
garantem isso.
x��
2º Explique um dos mandamentos do atendimento ao cliente: "não há reclamações? Algo
está errado: Estimulem seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo de errado". 
 
 
R: A reclamaçao é o ponto de partida da empresa, cujo as informaçoes poderão ajudar nas
avaliações futuras, trazendo melhorias. Quando o cliente não reclama algo esta errado, então
as organizaçoes devem procurar taticas que possam mostrar o porque do silencio, fazendo
enquetes por exemplo, entrevistando os clientes, utilizando o metodo Servqual como base.
3º Leia as alternativas abaixo: 
 
I- O terceiro S é o Senso de Ordenação implica em saber identificar o que é necessário
e o que é desnecessário. O Senso de Ordenação não precisa ser aplicado apenas para as
coisas, uma vez que é possível utilizá-lo também para melhorar nosso jeito de viver
 
II- O Senso de Utilização é o primeiro S, e tem como objetivo saber separar o que
presta e o que não presta. É saber identificar o que é necessário e o que é
desnecessário. 
III- Os cinco passos básicos seriam: evitar desperdício, organizar o trabalho, cuidar da
limpeza, cuidar da saúde, e ser disciplinado.
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Carla Betti
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Sobre as alternativas acima, é correto afirmar:
a) As alternativas I e II estão corretas.					 
b) As alternativas II e III estão corretas.					 
c) Apenas a alternativa I está correta 							 
d) Apenas a alternativa II está correta							 
e) Todas as alternativas estão corretas.
4º Saúde significa cuidar bem da nossa parte física e mental. É ter uma visão do homem
como um todo, de bem com o seu corpo, sua mente e sua existência. Estamos falando
do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde 
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
5º Limpar é dar uma geral, é tirar toda a sujeira. Limpara também significa evitar que o
local de trabalho se suje, eliminando as causas da sujeira. Estamos falando do conceito
de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde 
e) Ser disciplinado(autodisciplina)
6º Essa abordagem é muito usada pelos engenheiros: se o meu produto final está de
acordo com o planejado, posso dizer que o mesmo tem qualidade. 
a) Abordagem transcendental 
b) Abordagem baseada em manufatura (produção) 
c) Abordagem baseada no usuário 
d) Abordagem baseada em produto 
 
e) Abordagem baseada em valor
7º Define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que a qualidade seja
percebida em relação ao preço, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço.
Estamos falando de qual abordagem da qualidade: 
a) Abordagem transcendental 
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção) 
c) Abordagem baseada no usuário 
d) Abordagem baseada em produto 
 
e) Abordagem baseada em valor
8º É você saber das suas responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre em pratica
tudo o que foi visto com o Programa 5S, para que você continue mantendo a qualidade
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no seu trabalho e na sua vida. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos
Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde 
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
9º Leia as alternativas abaixo:
 
I- Na região 1 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente,
ocorrem repetições padronizadas de atividades.
II- Na região 3 são exigidas poucas etapas de preparação dos processos, o que se
consegue quando há um processamento mais repetitivo, com poucas mudanças nos
produtos.
III- Na região 2 por meio de sistemas automatizados, foi possível equilibrar a
diversificação de produtos e um custo menor. Cabe salientar que esse tipo de estratégia
deve ser apoiado por outras técnicas, como projetos modulares, intercambialidade de
partes etc.
 
 
Sobre flexibilidade e a produtividade, é correto afirmar:
a) As alternativas I e III estão corretas.
b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas alternativas estão corretas
10º Assinale a alternativa que indique a ferramenta para Aquisição da Qualidade em
Serviços.
a) Método Servqual
b) Programa dos 14 pontos de Deming
c) Analise da espinha de Peixe ou Carta de IshiKawwa
d) Benchmarking
e) Todas as alternativas estão corretas
PROVA 02 
1º Explique a seguinte citação: "A qualidade pode ser definida como o grau de adequação
entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço". 
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2º Explique o que é qualidade em serviços?
R: Qualidade de serviço é o grau de adequaçao entre as expectativas dos consumidores e a
percepçao deles do produto ou qualidade.
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3º Leia o trecho abaixo:
 
A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum, em 1957.
Mais recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente
conhecidas, introduzidas por vários "gurus da qualidade", como Deming, Juran,
Ishikawa, Taguchi e Crosby.
 POR QUE
As origens de TQM são importantes para entender as contribuições desses pioneiros da
qualidade. Estes sãos os personagens que através de suas metodologias conseguiram
transformar a Qualidade em algo mais objetivo, garantindo assim a sua definição
clara.Foram na época verdadeiros inovadores, que através de uma necessidade
buscaram uma solução e firmaram a mesma como uma permanente ideia que é
aplicada até hoje.
 
 
 
Sobre as afirmações acima, assinale a alternativa correta:
a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
4º Leia o trecho abaixo:
 
O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor
de Gestão da Qualidade, englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção,
Logística, etc., conscientizando que todos devem procurar os níveis mais econômicos
possíveis para garantir a satisfação dos clientes, porém sem abrir mão da qualidade de
seus processos, mas orientando-se por ela.
POR QUE
Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que resultam no
produto, esta colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para
que assim não ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando finalmente
problemas ao cliente final.
 
 
Sobre citações acima, é correto afirmar:
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda nãojustifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
5º È a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O
desempenho do serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço
cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. Estamos falando de qual
característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
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6º Leia o trecho abaixo:
 
Nos serviços oferecidos pelas organizações, às recomendações de terceiros formam
expectativas no novo consumidor devido à impossibilidade de avaliar o serviço, antes
da compra.
POR QUE
A experiência anterior também pode influenciar a expectativa que o cliente tem a
respeito do serviço. Os clientes podem ser bastante exigentes ou tolerantes quanto ao
tempo gasto no atendimento da secretária, se compararem com o tempo utilizado em
ocasiões passadas.
 
 
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
7º Leia as alternativas abaixo:
 
I- A qualidade pode ser definida como o grau de certeza entre as necessidades dos
consumidores e a divergencia do produto ou serviço.
II- O modelo de gaps, que foram utilizados para a elaboração do Método Defeito Zero
consistem nas lacunas do ciclo de serviços.
III- No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o
cliente levará em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das suas
necessidades.
 
 
Sobre as alternativas acima, é CORRETO afirmar: 
a) As alternativas I e II estão corretas
b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
8º Leia o trecho abaixo:
 
Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização,
mais complexa torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os
consumidores e a administração, deixando de receber informações sobre o dia a dia das
atividades.
 
POR QUE
 
É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos
exigentes que suas reais necessidades. O mercado também tem influência através da
prestação de serviços a outros clientes que poderão, por sua vez, influenciar os clientes
potenciais.
 
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 A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
9º È o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de
transmitir confiança e confidencialidade. Inclui algumas características como:
competência para realizar o serviço; cortesia, respeito ao cliente etc. Estamos falando
de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
10º Leia as alternativas abaixo:
 
I - A Lacuna 03 está entre a percepção da gerência sobre as expectativas dos clientes e
a especificação da qualidade dos serviços - a qualidade planejada pela administração
não vai ao encontro da qualidade requerida pelos clientes.
II- A Lacuna 04 está entre o serviço entregue e a comunicação externa com os clientes
sobre o serviço fornecido - o marketing final é diferente da qualidade oferecida pelos
empregados.
III - A Lacuna 02 está entre as expectativas dos clientes e a percepção dessas
expectativas pela gerência- a empresa não identifica a qualidade requerida pelos
clientes.
 
 
Sobre as lacunas na qualidade de serviços, assinale a alternativa correta:
a) As alternativas I e II estão corretas
b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa II está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
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