Aula 05

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Engenharia da Qualidade I
Aula 05 – Ferramentas de Qualidade
Profª Byanca Lima
Ferramentas Tradicionais da Qualidade
Fluxogramas ou diagramas de processo;
Folhas de verificação;
Estratificação;
Gráficos Demonstrativos;
Histogramas;
Análise de Pareto;
Brainstorming
Diagramas de Causa e Efeito (Diagrama de Ishikawa, “Espinha-de-Peixe”);
Diagramas de Dispersão ou correlação.
5W2H
É um diagrama utilizado para representar, por meio de símbolos gráficos, a seqüência de todos os passos seguidos em um processo.
1. Fluxograma ou diagrama de processo
Ex.: O procedimento de controle de produtos não-conformes de uma grande empresa fabricante de produtos eletrodomésticos brasileira.
1. Fluxograma ou diagrama de processo
Análise crítica de um fluxograma de processo
1. Fluxograma ou diagrama de processo
Exercício 01 – Desenhe o fluxograma do processo
A empresa não tinha um estoque informatizado e o os pedidos ao estoque ocorriam da seguinte forma: O estoquista ao receber uma solicitação de peça, verifica na listagem do estoque a disponibilidade da mesma. Caso esteja disponível, a peça é entregue ao solicitante e em seguida, é efetuada a baixa no estoque. Caso a peça não esteja disponível, verifica-se junto aos fornecedores de peças*, o tempo de entrega. Informa-se o tempo necessário ao solicitante. Caso este (solicitante) ainda deseje a peça, o pedido ao fornecedor é efetuado imediatamente. Aguarda-se a chegada da peça e a sua entrada no estoque. Em seguida ela é entregue ao solicitante e é efetuada a baixa no estoque.
* considere que o fornecedor sempre tem a peça solicitada disponível para entrega
Apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro ou tabela. 
Exemplo:
Apuração da produção mensal de uma fábrica de biscoitos industriais. Esta folha de verificação é capaz de proporcionar evidência objetiva para análises de eventuais problemas envolvendo a produção dos diferentes biscoitos.
2. Folha de Verificação
A folha de verificação tem grande aplicação para levantamento e verificação de dados e fatos. 
Neste exemplo, é um fato que a produção do biscoito tipo waffer vem se reduzindo semana a semana. Isto pode, ou não, ser indício de um problema.
Outros exemplos.
2. Folha de Verificação
3. Estratificação
Consiste na separação dos dados levantados em grupos distintos, como por exemplo: estratificação por local, estratificação por data, estratificação por turno, estratificação por tipo e assim por diante.
Permite analisar os dados separadamente para descobrir onde realmente está a verdadeira causa de um problema.
Exemplo: a Refeibrás é uma empresa prestadora de serviços de fornecimento de refeições industriais. Observou-se que, durante os últimos três meses, as sobras nos pratos dos usuários atendidos em um refeitório de uma fábrica aumentaram consideravelmente.
Mas por que isto está acontecendo? Na busca por maiores informações, pode-se estratificar estes dados.
3. Estratificação
Primeira estratificação: Por turno de trabalho. Mostrou que o problema está acontecendo com o pessoal do turno da noite. 
Segunda estratificação: Mês de março, turno da noite, dias da semana.
Mostra que o maior volume de desperdício ocorre no jantar das sextas-feiras. Desta forma, fica mais fácil verificar a causa do problema: alguma coisa está acontecendo nas sextas-feiras à noite. 
A estratificação permitiu isolar o problema, tornando mais fácil a sua solução!
3. Estratificação
Primeira estratificação: Por turno de trabalho. Mostrou que o problema está acontecendo com o pessoal do turno da noite. 
Segunda estratificação: Mês de março, turno da noite, dias da semana.
Mostra que o maior volume de desperdício ocorre no jantar das sextas-feiras. Desta forma, fica mais fácil verificar a causa do problema: alguma coisa está acontecendo nas sextas-feiras à noite. 
A estratificação permitiu isolar o problema, tornando mais fácil a sua solução!
É uma forma gráfica de apresentação que fornece visualização mais rápida e abrangente dos dados de uma folha de verificação. 
Podem ser preparados em várias formas e configurações. As mais usuais são o gráfico de curvas, o gráfico circular e o gráfico de barras.
4. Gráficos Demonstrativos
Exercício 2: O CASO DAS MERCADORIAS TROCADAS
Empresa Alimenbrás;
Industrializa e comercializa massas e biscoitos.
Possui 4 depósitos de onde produtos acabados são enviados para clientes de todo o Brasil. 
Clientes: de pequenos varejistas a grandes redes de supermercados.
Os produtos vendidos precisam ser rapidamente distribuídos, visto que os clientes trabalham com estoques baixos. 
Eventuais atrasos podem significar perdas de vendas para a forte concorrência do ramo. O movimento nos quatro depósitos é praticamente o mesmo. 
Problema levantados pelo pessoal da área de vendas:
Grande quantidade de mercadoria que está sendo enviada de maneira incorreta para os clientes, como, por exemplo, o cliente pede biscoitos tipo maisena e recebe biscoitos do tipo leite.
Exercício 2: O CASO DAS MERCADORIAS TROCADAS
Para resolver este problema, um novo gerente de logística foi contratado recentemente. 
Na última reunião com os representantes comerciais, o novo gerente de logística foi praticamente massacrado. Os representantes não apresentaram com exatidão a quantidade de erros, apenas reclamaram que não conseguiam atingir suas quotas de vendas por causa do grande número de erros nas entregas.
Como o gerente era novo na empresa, não poderia saber, de fato, o que estava acontecendo. Apenas questionou se isso sempre aconteceu e a resposta foi que o problema acentuou-se nos últimos três meses. 
Exercício 2: O CASO DAS MERCADORIAS TROCADAS
5 - Histograma
Mostra a freqüência com que algo acontece. 
Exemplo: Distribuição de altura dos estudantes da faculdade.
Exercício 03
Uma grande empresa pretende adquirir uniformes para todos os seus 400 funcionários, todos do sexo masculino. Como as pessoas possuem diferentes estaturas, precisam de uniformes de tamanhos diferentes. Ao invés de medir a altura de todos os funcionários, o que levaria muito tempo e daria muito trabalho, a empresa decidiu utilizar um método estatístico, neste caso, o histograma. Realize o histograma.
6. Diagrama de Pareto
“Serve para separar os poucos problemas vitais dos muitos problemas triviais”. 
Quando existem várias causas para um problema, normalmente, uma ou duas destas causas são responsáveis pela maior parte do problema. Assim sendo, é possível, inicialmente, agir para eliminar apenas a causa principal. Com isto, a maior parte do problema é rapidamente resolvida.
Exemplo: Uma empresa fabrica e entrega seus produtos para várias lojas de varejo e deseja reduzir o número de devoluções. Para isto, a empresa levantou o número de ocorrências geradoras de devolução da entrega no último semestre. Os dados levantados são apresentados no Quadro abaixo.
6. Diagrama de Pareto
 Quadro que deve ser organização para elaboração do Diagrama.
6. Diagrama de Pareto
Para diminuir drasticamente o problema de devolução de produtos, será necessário criar um plano de ação para a empresa diminuir os atrasos de entrega da fábrica e da transportadora. Apenas com esta ação, 53% do problema será resolvido.
7. Brainstorming “Tempestade de Idéias”
É utilizada para se gerar o máximo de idéias possível sobre um assunto, em um determinado espaço de tempo.
Consiste em reunir um grupo de pessoas envolvidas com determinado assunto para, em um curto espaço de tempo, apresentar todas as idéias que lhes venham à cabeça, as quais são listadas em uma lousa ou um quadro à medida que forem sendo produzidas. Espera-se que uma idéia ou palavra dita por um participante proporcione inspiração para que outro participante tenha outra idéia. 
As idéias, por mais absurdas que possam parecer, nunca devem ser criticadasnem descartadas em um primeiro momento. Deve-se incentivar o fluxo de idéias, que devem ser registradas com as mesmas palavras utilizadas pelo proponente.
Procedimentos para uma reunião de brainstorming:
1. Decidir e deixar claro o assunto que se deseja discutir; 
2. Designar uma pessoa para anotar todas as idéias no quadro; 
3. Fazer com que cada participante vá dizendo suas idéias, apenas evitando que todos falem ao mesmo tempo;
4. Continuar o processo até que a equipe sinta ter esgotado todas as idéias sobre o assunto; 
5. Então, as idéias podem ser discutidas e esclarecidas. 
8. Diagrama de causa e efeito
“Diagrama espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, é uma representação gráfica, que auxilia na identificação, exploração e apresentação das possíveis causas de uma situação ou problema específico. 
Mostra apenas as possíveis causas de uma determinada ocorrência.
Estas possíveis causas representam hipóteses que precisam ser analisadas e testadas uma a uma, a fim de comprovar sua veracidade e determinar o grau de influencia ou impacto sobre a situação em análise.
O levantamento das possíveis causas geralmente é feito em uma sessão de brainstorming. Neste caso, o diagrama de causa e efeito estimula a participação das pessoas na análise de problemas
8. Diagrama de causa e efeito
Exemplo 1: a Pizzabrás é uma pequena empresa que produz e entrega pizzas a domicílio. Recentemente, os clientes têm reclamado da demora para a entrega das pizzas. A Pizzabrás, levantou o número de reclamações, estratificou estes dados por dia da semana e descobriu que os atrasos ocorrem principalmente aos sábados. Com isto, o gerente geral reuniu todos os funcionários e, em uma reunião de brainstorming, elaborou o diagrama de causa e efeito.
8. Diagrama de causa e efeito
Por que usar o diagrama de causa e efeito? 
É uma ferramenta muito útil para permitir que um grupo identifique, explore e exiba graficamente e em detalhe todas as possíveis causas de um problema ou condição, para se descobrir sua verdadeira raiz. 
De maneira geral, nas organizações de manufatura, as causas de problemas estão, normalmente, diretamente ligadas a seis áreas, conhecidas como os seis "M": mão-de-obra, materiais, máquinas, medidas, meio ambiente e métodos.
Para organizações de serviços, estas áreas não são aplicadas, sendo substituídas por outras, como por exemplo: política, legislação, lugar, pessoal, procedimentos etc.
8. Diagrama de causa e efeito
Exemplo 2: Diagrama de causa e efeito para um problema industrial sobre excesso de variação da espessura da camada de pintura a pó de uma superfície metálica.
Diagrama de causa e efeito para um problema de manufatura – 6M
8. Diagrama de causa e efeito
9. Ferramenta 5W2H
 É uma ferramenta utilizada para realização do Plano de Ação para solucionar o problema definido.
 WHAT (O quê?) Qual a tarefa? O que será feito? Quais são as contramedidas para eliminar as causas do problema?;
 WHERE (Onde?) Onde será executada a tarefa?
 WHY (Por quê?) Por que esta tarefa é necessária?
 WHO (Quem?) Quem vai fazer? Qual departamento?
 WHEN (Quando?) Quando será feito? A que horas? Qual o cronograma a ser seguido?
 HOW (Como?) Qual o método? De que maneira será feito? 
 How Much? (Quanto) Quanto vai custar?
Exercício 04
O administrador da Perrotti´s Pizza realizou uma pesquisa com os seus clientes e coletou os dados abaixo em relação a lista de reclamações dos cientes. Usar as ferramentas da qualidade para priorizar os problemas, definir causas e criar plano de ação
Problemas
Nº de ocorrências
Recheio preso à tampa da caixa
17
Pizza está estragada
20
Pizza chegando atrasada
35
Recheio ou combinação errados
9
Tipo errado de casca
6
Tamanho errado
4
Pizza está parcialmente comida
3
Pizza nunca apareceu
6
10. Diagrama de dispersão ou de correlação
É utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito.
Serve para mostrar o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando a verificar a relação entre elas.
Exemplo: Uma amostra contendo a idade, peso e altura dos alunos de uma faculdade. 
10. Diagrama de dispersão ou de correlação
Diagrama de correlação entre altura e peso.
Quando os pontos formam um grupo mais compacto, em torno de uma linha de tendência, pode-se dizer que existe uma relação entre as variáveis. 
10. Diagrama de dispersão ou de correlação
Não existe correlação entre a idade e o peso das pessoas. Os pontos na 0 não se agrupam em torno de uma linha reta, o que significa que não há relação linear entre as duas variáveis.
Diagrama de correlação entre a idade e o peso.
Exercício 5: O CASO DAS MERCADORIAS TROCADAS
O gerente da Empresa Alimenbrás realizou o diagrama de causa e efeito e está verificando a hipótese abaixo:
Hipótese 1 - Pico de fim de mês e excesso de pedidos 
Será que o excesso de pedidos aumenta o número de trocas?