Exercícios de Fixação - Módulo I - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

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27/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo I
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5679464&cmid=43995 1/6
Página inicialMeus cursos EA-2019-2 Módulo I Exercícios de Fixação - Módulo I
Iniciado em sexta, 27 set 2019, 17:10
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 27 set 2019, 17:37
Tempo empregado 26 minutos 54 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários
internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e
tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a
diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem
a aumentar sua produtividade. 
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a
aumentar sua produtividade.
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com
prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”.
(Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
27/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade
vem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes.”(Mód. I,
Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e
serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.”
(Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e
serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o
cliente." (Mód. I, Unid. 1)
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas
dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Verdadeira 
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Falsa 
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Verdadeira 
d. Rapidez (transparência no processo). Falsa 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Verdadeira 
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e
horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
27/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento
dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do
cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos
serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua opinião.” (Mód.
I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
27/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim,
é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Verdadeiro 
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a
organização.
Verdadeiro 
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Falso 
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a
organização.
Falso 
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a
organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom
atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução seráuma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos serviços.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique
satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é
estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os
passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
27/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo I
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações que
imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de
qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou
usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes
ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
27/09/2019 Exercícios de Fixação - Módulo I
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=5679464&cmid=43995 6/6
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. simpatia.
b. amizade.
c. empatia. 
d. carisma.
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
◄ O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade