Relatório PIM I gestao financeira

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA 
RELATÓRIO PIM I 
Cidade /ano 
Nº. NOME RA 
01 
02 
03 
04 
05 
06 
 
Espaço reservado para apresentar e descrever, de forma adequada e objetiva, os 
aspectos relevantes da pesquisa (teórica/prática). Em caso de citações deverá 
conter referências bibliográficas baseando-se nas normas da ABNT. Mínimo de sete 
e máximo de dez páginas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 Através deste relatório, será apresentado a aplicação dos conhecimentos 
obtidos por meio dos estudos das disciplinas do bimestre. Será relatado as práticas 
gerencias da empresa escolhida, que serviu como base para o desenvolvimento 
deste projeto e as soluções para os problemas e deficiências encontrados, baseadas 
nas técnicas administrativas assimiladas. 
Este relatório é composto por três capítulos: 
 Capítulo 1. Fundamentos da Administração - Neste capítulo será 
apresentado a estrutura organizacional da empresa, os desafios e combates 
à concorrência e a responsabilidade social da empresa. 
 
 Capítulo 2. Comunicação Empresarial - Neste capítulo serão consideradas 
as práticas de comunicação interna, externa e interpessoal. Também iremos 
falar do setor de Ouvidoria da empresa. 
 
 Capítulo 3. Técnicas de informática - O Sistema de Gestão e Sistema ERP 
da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
 
1.1 Instituição 
 A empresa xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, Brasil. A principal atividade 
econômica é a xxxxxxxxxxxxxxxx. A natureza jurídica é xxxxxxxxxxxx - Código 
xxxx e seu cnpj é xxxxxxxxxxxxxxx. x. Atualmente a empresa conta com xxxxx 
funcionários. 
 
1.2 Missão, Visão e Valores 
Missão: xxxxxxxxxxxxxxxx 
Visão: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
Valores: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
1.3 Concorrência 
Com o olhar para o futuro, o ambiente competitivo é algo que preocupa a 
empresa Xxxxxxxxxx, devido o fato de que nos últimos anos outras empresas 
têm entrado em sua área de ação, com preços de mensalidade e coparticipações 
mais baratas. Na análise da concorrência, a Xxxxxxxxxx precisa fazer as 
perguntas básicas: "Quais são os movimentos estratégicos que o concorrente 
fará? E como o mercado deverá se comportar?" Santos (2011, p.122). Esta 
avaliação é importante e fundamental, pois segundo Santos (2011, p.125): "o 
melhor cenário para lucratividade de um setor é a existência de altas barreiras 
para a entrada de concorrentes e baixas barreiras para a saída de competidores 
mal-sucedido". Ao analisar o cenário desta empresa, uma alta barreira que pode 
ser adotada é a fidelização dos seus médicos cooperados e clínicas por meio de 
uma melhor remuneração por serviços de saúde prestados, primando pela 
excelência no atendimento dos beneficiários, e consequentemente fidelizando os 
mesmos, tornando a entrada de concorrentes desestimulante, pois os médicos 
estarão inclinados a permanecer cooperados não aceitando uma proposta 
inferior de remuneração e os beneficiários não desejarão migrar de operadora de 
saúde, pois continuarão a pagar mais caro, porém o preço justo pela qualidade 
que a marca xxxxxxxxxxxxxxxxx representa no Brasil, no que se refere à 
prestação de xxxxxxxxxxxxxxxxxx. 
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1.4 A estrutura Organizacional 
 
Departamentalização Funcional 
 
grafico 
 
 
 
Fonte: O autor, 2019 
A empresa Xxxxxxxxxx tem como estrutura organizacional, a 
departamentalização funcional, conforme imagem acima. Ela se "baseia nas funções 
criadas pelo teórico clássico, Henry Fayol, que originalmente foram designadas 
como: técnicas, comerciais, financeiras, contábil, segurança e administrativas." 
Santos (2011, p.93). É bem perceptível na empresa, que a concentração em áreas 
específicas faz com que os seus colaboradores fiquem sem uma visão ampla de 
toda a cooperativa, se concentrando apenas em seu departamento e não 
concatenados para administrar os impactos negativos pela possível má execução de 
processos operacionais e sistêmicos. O que pode ajudar a empresa a mudar este 
cenário, é aplicar práticas administrativas, como a gestão de processos. Segundo 
Harrington (1993) citado por Santos (2011, p.134) define processo como sendo um 
grupo de tarefas interligas e arranjadas de modo a produzir os resultados 
estabelecidos contribuindo para a consecução dos seus objetivos. O estudo de 
processos visando a aplicação de metas estratégicas irá melhorar não só a 
interação entre os departamentos, mas um direcionamento para alcançar a eficácia 
a partir da missão, visão e valores da empresa. 
1.5 Responsabilidade Social 
A Xxxxxxxxxx conquistou o Selo xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxal com os 
programas e campanhas que vem desenvolvendo junto à comunidade e 
entidades da região. Por meio do trabalho voluntário dos seus colaboradores 
eles promovem o dia C, dia de cooperar. Este programa social, “foi criado pelo 
Sistema Ocemg,em 2009, com o objetivo de contribuir, através do voluntariado, 
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com o desenvolvimento social das comunidades e transformar realidades, 
elevando a qualidade de vida das pessoas” (OCEMG, 2018). Além disso, outras 
ações importantes são realizadas em asilos, promovendo a saúde e o bem estar 
físico e emocional de idosos. Recentemente, uma ação de responsabilidade 
social que a Xxxxxxxxxx fez, foi angariar fundos para reformar uma ala do 
Hospital São Camilo, havendo grande repercussão na mídia local, promovendo a 
marca Xxxxxxxxxx, conforme relatado por seus gestores em visita. A 
responsabilidade social é, portanto, um processo contínuo e de melhoria da 
empresa na sua relação com seus funcionários, comunidades e parceiros. 
 
 
 
2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
2.1 A Comunicação interna 
A Xxxxxxxxxx possui vários meios de comunicação interna e externa. 
Para comunicação interna entre os seus departamentos, a empresa usa o sistema 
de e-mails podendo a comunicação ser, de funcionários para funcionários e, de 
funcionários para grupos de emails de um departamento. O Skipe também é 
utilizado para comunicações mais rápidas e menos formais. Para melhorar a 
comunicação interna a empresa está implantando um sistema de chamados. Como 
exemplo, quando a sua central de atendimentos receber uma reclamação de cliente 
sobre uma cobrança indevida de utilizações do plano de saúde, a atendente irá 
rapidamente abrir um chamado para o departamento de processamento de 
utilizações. Com base numa negociação de serviços entre departamentos pré-
definidos, sobre o que deve conter de conteúdo nos chamados, como: código e 
nome do cliente, descrição da reclamação, tempo de sla, o departamento irá 
responder o chamado com esclarecimentos ou correções. Ao receber o chamado 
com a resposta, a Central de atendimento irá contatar o cliente e prestar o 
atendimento com as informações. Especialmente interessante é que ao finalizar o 
chamado, os envolvidos na comunicação, poderão fazer uma descrição apontando, 
quais as soluções desenvolvidas. Isto é importante porque num novo atendimento 
de outro cliente com o mesmo problema, isto servirá de base de conhecimento 
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proporcionando agilidade na comunicação com os clientes e, ao mesmo tempo, 
uma melhora significativa na comunicação entre os departamentos. 
2.2 A Comunicação externa 
A empresa possui uma Central de Atendimentos para atendimentos 
presencias, conta também com uma Central de telefonia 0800 que atende 24 horas, 
possui também o atendimento pela Web e conta com um departamento de Ouvidoria 
e também faz comunicados a seus clientes pelo SMS. 
2.2.1O Atendimento presencial 
O Atendimento presencial conta com uma equipe de linha de frente de 
oito funcionárias que recepcionamos clientes e são responsáveis por atuar até o 
comunicado final de solução dos problemas dos clientes. 
Estes problemas podem ser: cobrança indevida, segunda via de boletos, 
mudança de vencimento do boleto, mudança do responsável financeiro e qualquer 
outra insatisfação do cliente. Todos os atendimentos presenciais, possuem 
protocolo. 
2.2.2 Central de telefonia e Atendimento Web 
Assim, como o atendimento presencial, a Central de telefonia também 
atua até a finalização da comunicação ao cliente da solução do problema. As 
reclamações e solicitações realizadas pelos clientes na Web são também atendidas 
e encaminhadas internamente para providencias e retorno com comunicado de 
solução do problema por meio de número de protocolo. 
2.2.3 A ouvidoria 
O departamento de ouvidoria conta com uma funcionária Assistente 
Social que atua como ouvidora e também um médico Ouvidor. A Ouvidoria garante 
"uma avaliação justa e imparcial às demandas dos consumidores, viabilizando um 
canal de comunicação direto entre o cidadão e as organizações" Garcia (2019, 
p.110). No procedimento de registro das manifestações dos clientes, a empresa 
precisa primar em identificar nas reclamações, os pontos de melhoria, uma vez que 
o foco no cliente é um dos pilares de desenvolvimento. Do ponto de vista da análise 
da reclamação, o foco deve ser para a identificação de tendências, problemas 
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sistêmicos ou de processos internos, a fim de que se eliminem as causas 
identificadas nas reclamações por meio de ações corretivas, preventivas e de 
melhorias inovadoras. Em relação ao acompanhamento das manifestações, o 
objetivo é seguir os prazos regulamentares em lei e sempre manter o cliente 
orientado, disponibilizando canais de acompanhamento de sua demanda e 
posicionamentos periódicos. 
2.2.4 SMS 
A empresa também faz uso SMS para especialmente, comunicar ao 
cliente sobre a disponibilidade do boleto a vencer para acesso na Web. Os clientes 
inadimplentes também são cobrados via SMS. Com esta comunicação, a empresa 
consegue atingir contato com seus muitos clientes em poucos minutos e com isso 
aumenta a efetividade da comunicação e sua receita, com o pagamento dos débitos 
cobrados. 
2.3 A Comunicação interpessoal 
 A empresa Xxxxxxxxxx tem feito alguns esforços por meio dos seus 
gestores, com o objetivo de que seus líderes e liderados possam ser mais efetivos 
na comunicação interpessoal, visando estimular a integração entre colaboradores. 
Para que a empresa possa aumentar sua produtividade e consequentemente seus 
lucros, ela precisa investir no desenvolvimento dos seus colaboradores, promover 
melhorias entre os colaboradores em suas relações interpessoais e isto irá impactar 
num clima organizacional harmonioso. Nos desafios "da era digital, onde as pessoas 
tendem a ser mais fechadas e introspectivas, limitando a comunicação aos meios 
virtuais, dificultando a interpretação das mensagens e a interação nos meios sociais" 
(SBCOACHING, 2017), tão importante se faz uma eficiente comunicação 
interpessoal nos trabalhos em equipe. 
 
 
 
3 TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 
3.1 Estrutura e sistemas 
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 A empresa possui uma TI composta por um programador e dois suportes 
de TI. O sistema de gestão da empresa se chama XXXXXXXXXX. Ele é responsável 
pela integração de informações em todas as áreas, exceto a área contábil que 
dispõe de um sistema ERP chamado xxxxxxxxxxxxx. 
3.2 O Sistema de Gestão 
O sistema de gestão XXXXXXXXXX é responsável pela coleta de todos 
os dados das utilizações dos clientes realizados na rede de prestadores e depois 
disso, o sistema faz também todo o processamento destes dados para pagamento 
aos médicos prestadores e para cobrança nos boletos bancários dos clientes. Para 
a realização dos processamentos, a empresa conta com processos operacionais e 
sistêmicos executados por profissionais em suas respectivas áreas, como: setor de 
autorizações, faturamento e cadastro. 
3.3 O Sistema ERP contábil 
O sistema contábil xxxxxxxxxxxxxx é integrado ao sistema de gestão e 
todos dados financeiros são exportados para que o departamento possa fazer o 
controle de caixa, pagamentos de tributos e impostos, bem como toda a parte fiscal 
da empresa. 
3.4 MS Excel e MS Word 
A empresa utiliza o MS Excel para apresentação de indicadores de venda 
de planos de saúde, para planilha de resultados de retenção de clientes e gráficos 
de controle de inadimplência. Também utiliza o MS Word para envio de cartas de 
cobrança com logotipo da empresa. 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Através desse projeto foi possível contextualizar a empresa escolhida às 
técnicas aprendidas nas disciplinas: Fundamentos da Administração, Comunicação 
Empresarial e Técnicas de informática. 
1 - A empresa em relação aos Fundamentos da Administração 
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Foi possível observar o cenário preocupante de concorrência da empresa e 
ao mesmo tempo analisar a necessidade dela pensar nos movimentos estratégicos 
da concorrente e adotar barreiras visando neutralizar o crescimento dela. Também 
foi possível observar impactos da departamentalização e que a solução para os 
problemas encontrados é adotar práticas administrativas como a gestão de 
processos. Também foi possível observar uma boa atuação da empresa na 
responsabilidade social. 
2 - A empresa e sua Comunicação Empresarial 
A empresa possui uma visão moderna em relação à comunicação interna e 
externa. Na comunicação interna está implantando um sistema de chamados. Na 
comunicação externa, chama à atenção a rede para atendimento presencial, 
telefônico, web, ouvidora e o SMS. Na comunicação interpessoal a empresa ainda 
precisa crescer e investir no desenvolvimento dos seus colaboradores e promover 
melhorias. 
3 - A empresa em relação às Técnicas de Informática 
Foi observado que a empresa possui um sistema de gestão complexo, 
onde a comunicação on-line integra os dados processando-os e distribuindo 
informações para várias áreas da empresa e clientes. 
 
Foi possível, por meio deste projeto, obter uma visão prática das técnicas 
aprendidas nas disciplinas e uma boa experiência profissional em perceber soluções 
eficazes para administrar os problemas impactantes. 
 
 
REFERÊNCIAS 
SANTOS, Livaldo dos. Fundamentos da Administração, São Paulo: Sol, 2011. 
SISTEMA OCEMG.Dia de cooperar. Disponível em: 
http://www.minasgerais.coop.br/pagina/116/dia-de-cooperar.aspx. Acesso em: 12 
abr. 2019 
GARCIA, S. Comunicação Empresarial, São Paulo: Sol, 2019. 
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SOCIEDADE BRASILEIRA DE COACHING.Relacionamento Interpessoal O que 
você precisa saber,15 dez 2017. Disponível em: 
tps://www.sbcoaching.com.br/blog/atinja-objetivos/relacionamento-interpessoal. 
Acesso em:12 abr.2019