Gestão da Qualidade

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1a Questão
	
	
	
	TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na produção. Qual o nome do MÉTODO?
		
	 
	kANBAN
	
	kAMKAM
	
	kABKAB
	 
	kANKAN
	
	kAYBAY
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação:
		
	
	do governo.
	 
	dos clientes.
	
	dos empregados.
	 
	dos fornecedores.
	
	dos acionistas.
	Respondido em 02/06/2019 17:26:35
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para tanto recomenda-se:
		
	 
	Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade
	
	Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados.
	
	Aumentar o capital social da empresa.
	 
	Reduzir o número de empregados.
	
	Desenvolver novos produtos.
	Respondido em 02/06/2019 18:41:43
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada organização:
		
	
	envolver-se no maior número de ramo de negócios
	
	tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios
	 
	manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la
	
	não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade
	 
	estabeleça estratégias condizentes com sua realidade
	Respondido em 02/06/2019 17:26:58
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
		
	 
	Gestão da Qualidade Total
	
	Gestão da Economia.
	 
	Gestão da Estatística
	
	Gestão da Produtividade
	
	Gestão do Desperdício.
	Respondido em 02/06/2019 18:43:53
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No conteúdo do curso de Gestão da Qualidade, verificamos que as empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. Diante dessa informação, podemos concluir que essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a transformar ou processar o que?
		
	
	insumos ou mercadorias
	
	valor ou consumo
	 
	processo ou práticas
	 
	bens ou serviços
	
	consumo ou insumo
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Durante o estudo da Gestão da Qualidade - João (estudante de Gestão) - ficou com uma dúvida a respeito da sigla (POC3+M). Ele já conhecia a sigla (POC3), mas, a sigla (POC3+M) - seria uma novidade nos estudos. Sendo assim partiu para pesquisar (pela internet) o significado da letra (M) associado a sigla (POC3+M). Qual foi o significado que obteve com sua pequisa em relação a letra (M)?
		
	
	método.
	
	mediador.
	 
	metodologia.
	
	mediana.
	 
	melhoria.
	Respondido em 02/06/2019 18:44:26
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	 
	Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega.
	1a Questão
	
	
	
	Quais foram respectivamente os "gurus" da qualidade que:
a) foi o pioneiro na aplicação de ferramentas estatísticas para o controle da Qualidade; e
b) criou o Gráfico de Controle?
		
	 
	Armand V. Feigenbaum e Philip Crosby
	
	Ambos foi William E. Deming
	
	William E. Deming e Walter A. Shewart
	
	Ambos foi Armand V. Feigenbaum
	 
	Ambos foi Walter A. Shewart
	Respondido em 02/06/2019 18:47:50
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Acerca da gestão da qualidade total, assinale a opção correta?
Ano: 2010; Banca: CESPE; Órgão: INMETRO; Prova: Analista Executivo em Metrologia e Qualidade - Gestão Pública.
		
	
	Entre as dimensões da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a precisão, o formato e o método de funcionamento.
	 
	Os principais determinantes da qualidade são a capacidade de qualidade dos processos financeiros e a qualidade do ambiente.
	
	Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realização dos processos para se obter mais qualidade, visto que há uma relação direta entre gastos e benefícios no cenário de competição.
	 
	O gerenciamento da qualidade relaciona-se à estratégia de administração direcionada a criar consciência, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais.
	
	À medida que se aumenta a inspeção e, consequentemente, descartam-se os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos.
	Respondido em 02/06/2019 18:48:18
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Observa-se que a polêmica em torno da idéia de qualidade vem de longa data. Os primeiros registros estão relacionados ao Império Grego. Os filósofos gregos discutiram a idéia de qualidade ligada ao conceito de excelência ou superioridade moral, intelectual e física (MAXIMIANO, 2006). Com relação à Evolução da Gestão da Qualidade avalie as seguintes afirmações: I - Na "Era da Inspeção" o trabalhador participava praticamente em todas as fases do processo, e já utilizava metodologias e procedimentos confiáveis. II - Na "Era do Controle Estatístico" o uso da amostragem começa a ser utilizado para verificar tendências, medir o desempenho e definir padrões para os processos produtivos. III - A "Era da Qualidade Total" marca o foco para a análise dos produtos ou serviços em substituição à concepção de um sistema de qualidade como um todo. É correto o que se afirma em:
		
	
	I, apenas.
	 
	II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	 
	I e II, apenas.
	
	I, II e III.
	Respondido em 02/06/2019 18:48:01
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando os aspectos críticos levantados durante sua atuação profissional como Consultor de empresas, foi possível a Deming estabelecer os "14 Princípios da Qualidade" . Entretanto , para que sirvam como estratégias para alcance do padrão de qualidade desejado pela organização , devem ser estabelecidos através de uma (a) :
		
	
	Orçamento reduzido de custos
	
	Planejamento de operações
	 
	Controle da qualidade
	 
	Programa de qualidade
	
	Levantamento de aspectos operacionais
	Respondido em 02/06/2019 18:57:34
	
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Considerando as contribuições dos principais autores da Gestão da Qualidade, assinale (1) para Juran; (2) para Ishikawa; e (3) para Demingnas assertivas a seguir:
(   ) Primeiro autor que relacionou a qualidade à estratégia empresarial.
(   ) A melhoria contínua é alcançada por pequenos passos e ciclos curtos de mudança.
(   ) Seus princípios na busca da qualidade são: planejamento, melhoria e controle da qualidade.
(   ) Um de seus principais princípios é a instituição do on the job training como formamais efetiva de alcançar resultados.
(   ) Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ), cuja primeira aplicação foi na empresa Toyota.
Com base às assertivas acima, assinale a alternativa com a sequência correta das contribuições dos principais autores da qualidade.
		
	 
	2; 1; 2; 3; 2
	 
	1; 1; 1; 3; 2
	
	1; 2; 2; 1; 3
	
	1; 1; 2; 2; 3
	
	2; 1; 1; 2; 3
	Respondido em 02/06/2019 18:49:47
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas ali introduzidas após a segunda guerra mundial. Este sistema é conhecido no Japão pela sigla TQC (Total Quality Control), que se baseia no(a):
		
	
	Disciplina rígida que deve ser exigida dos trabalhadores menos qualificados para que estes cumpram as regras e executem suas atividades de forma mecanizada e repetitiva.
	 
	Participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade.
	 
	Decisão dos altos executivos, pois estes têm a capacitação necessária para entender as necessidades da organização e de seus clientes.
	
	Fortalecimento do poder dos acionistas, de onde as decisões operacionais devem advir, pois eles detêm o poder do capital da empresa.
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A Casa da Qualidade é composta pelos seguintes elementos:
		
	
	Engenharia da confiabilidade, custos da qualidade, abordagem motivacional e zero defeito.
	
	Abordagem motivacional, zero defeito, qualidade assegurada e propósitos.
	 
	A tecnologia, abordagem motivacional, qualidade assegurada, ferramentas e propósitos.
	 
	Custos da produção, controle total da qualidade, abordagem motivacional e qualidade assegurada.
	
	Melhoria da qualidade, controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeito.
	Respondido em 02/06/2019 18:49:16
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Dos estudiosos vistos em sala de aula, qual o autor do seguinte pensamento: " Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente. Marque abaixo a alternativa correta.
		
	 
	Deming
	
	Juran
	 
	Drucker
	
	Crosby
	
	Porto
	Respondido em 02/06/2019 18:49:31
		Para que um produto ou serviço possa ser considerado como ¿produto ou serviço de qualidade¿ por quem o adquire, necessita atender às condições:
	
	
	
	Estar fora do padrão de uso
	
	
	Estar fora do padrão ISO
	
	
	Ser atrativo e não possuir preço competitivo
	
	
	Estar em NÃO-conformidade com as especificações
	
	
	Possuir um valor compensador
	
		2.
		Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
	
	
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	
	se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
	
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
		3.
		O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes:
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	A alternativa IV.
	
	
	A alternativa III.
	
	
	A alternativa V.
	
	
	A alternativa II.
	
	
	A alternativa I.
	
		4.
		A pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente está no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Esse processo passa por vários estágios todos devem ser atendidos para que se chegue ao último. Das opções apresentadas, assinale a que NÃO corresponde a um desses estágios.
	
	
	
	Gestão da qualidade - Controle de qualidade, planejamento da qualidade, melhoria da qualidade.
	
	
	Resultados - Clientes encantados, colaboradores Emporewed, Altos ganhos, baixos custos.
	
	
	Fundamentos - Gestão estratégica da qualidade, liderança executiva, foco do/no cliente.
	
	
	Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educação e treinamento.
	
	
	Infraestrutura - Parceria cliente-fornecedor, comprometimento total da organização, mediação e informação, educação e treinamento.
	
		5.
		Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"?
	
	
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	
	se o produto atende a especificação de funcionalidade
	
	
	se o custo do produto é reduzido
	
		6.
		Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
	
	
	
	A Visão da empresa
	
	
	A Missão da empresa
	
	
	As políticas da empresa
	
	
	As estratégias da empresa
	
	
	Os valores da empresa
	
		7.
		Entende-se por visão:
	
	
	
	Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
	
	
	A razão de ser da empresa.
	
	
	O horizonte no qual a empresa vai atuar.
	
	
	Como a empresa se vê.
	
	
	Porque a empresa existe.
	
		8.
		Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
	
	
	
	Conformidade, preço, durabilidade, estética, confiabilidade, capacidade de assistência técnica e desempenho.
	
	
	Confiabilidade, durabilidade, estética, conformidade, desempenho, capacidade de assistência técnica e distribuição.
	
	
	Preço, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preço, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	
	
	
		1.
		Para que um produto ou serviço possa ser considerado como ¿produto ou serviço de qualidade¿ por quem o adquire, necessita atender às condições:
	
	
	
	Possuir um valor compensador
	
	
	
	
	
		2.
		A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano (1995). Nela temos os elementos: tecnologia; abordagem motivacional; qualidade assegurada; ferramentas e propósitos. Relacionea coluna da direita com a coluna da esquerda. Alguns números podem se repetir e outros não serem utilizados.
 
	1 - tecnologia
	(  ) gráficos, folhas de verificação
	2 - abordagem motivacional
	(  ) os funcionários devem estar motivados para fabricarem os produtos ou prestarem o serviços
	3 - qualidade assegurada
	(  ) intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços
	4 - Ferramentas
	(  ) diretrizes e estratégias do sistema de gestão da qualidade
	5 - propósitos
	(  ) garantia de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes
 
A sequência correta é:
	
	
	
	4, 3, 1, 5, 3
	
	
	4, 2, 1, 5, 3
	
	
	3, 2, 1, 5, 3
	
	
	4, 3, 4, 3, 5
	
	
	5, 2, 4, 3, 1
	
		3.
		(FCC, 2014) Em um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos com:
	
	
	
	prevenção
	
	
	recuperação de clientes.
	
	
	falhas externas
	
	
	falhas internas
	
	
	inspeção
	
		4.
		O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Missão do negócio significa:
	
	
	
	quais os ramos de atividade que a organização pretende seguir.
	
	
	os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar.
	
	
	quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio.
	
	
	o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
	
	
	a razão primordial da existência da organização.
	
		5.
		Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
	
	
	
	"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
	
	
	"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
	
	
	"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau)
	
	
	"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
	
	
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
		6.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
	
	
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart)
	
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	
	
	¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.¿ (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	
		7.
		O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
	
	
	
	Argumentos de motivação.
	
	
	Conversa sem fundamentação estratégica.
	
	
	Documento vivo da empresa.
	
	
	Frases de efeito passageiro.
	
	
	Somente promessas de melhorias.
	
		8.
		O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes:
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	A alternativa I.
	
	
	A alternativa IV.
	
	
	A alternativa III.
	
	
	A alternativa V.
	
	
	A alternativa II.
		Quando se procura definir Qualidade, se podem considerar diversas abordagens. Quando é citado que é abordagem baseada na produção, se está enfocando ou considerando:
	
	
	
	Com enfoque nos atributos do produto
	
	
	Considerando a satisfação das necessidades dos clientes.
	
	
	Considerando a conformidade com as especificações do produto.
	
	
	Enfocando a qualidade intrínseca do produto.
	
	
	Enfocando o tipo de recursos naturais utilizados.
	
	
	
	 
	
	
		2.
		A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de:
	
	
	
	viabilizar o funcionamento de vários subsistemas de uma organização em busca do desempenho global.
	
	
	garantir o suporte de negócio.
	
	
	integrar e orientar para resultado exclusivo em um único setor da organização.
	
	
	gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço.
	
	
	retratar somente a hierarquia da empresa.
	
		3.
		A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Considerando a aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor, corresponde a:
	
	
	
	Definição de indicadores.
	
	
	Gerar oportunidade de melhoria.
	
	
	Tradução do negócio em processos.
	
	
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
		4.
		__________________é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. A alternativa que melhor completa a afirmativa é
	
	
	
	Folha de Verificação
	
	
	Diagrama de Causa e Efeito
	
	
	Seis Sigmas
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Diagrama de Dispersão
	
		5.
		Uma das ferramentas da qualidade, que é um processo destinado à geração de ideias/sugestões criativas, possibilitando ultrapassar os limites/paradigmas dos membros da equipe, sempre é muito utilizada pelos gestores. Como ela se chama?
	
	
	
	Brainwalking.
	
	
	Brainstalking.
	
	
	Brainstorming.
	
	
	Benchmarking.
	
	
	Benchstorming.
	
	
		6.
		A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	A coleta de dados para levantamento da situação vigente do processo deve conter, no mínimo, nome do processo, objetivo e mecanismos.
	
	
	A atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem mapeados e descritos.
	
	
	Não é possível se utilizar da ferramenta de benchmarking.
	
	
	Para selecionar os macroprocessos, recomenda-se utilizar o critério de priorização; nesse caso, os processos que impactam os resultados operacionais são menos importantes.
	
	
	A previsão de indicadores de desempenho trata do estabelecimento de interação entre processos e integração das informações.
	
	
	
	
		7.
		O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho e que devem ser utilizados em todos os níveis da organização. Todos os funcionários devem compreender as consequências financeiras e não financeiras das suas decisões e ações, formando uma cadeia de causas e efeitos, premissa básica de uma gestão orientada para processos. Diante dessa situação, o que deve ser medido nos processos?
	
	
	
	Os padrões de desenvolvimento
	
	
	Quantos funcionários desenvolvem
	
	
	Entendimento e clareza das necessidades dos clientes
	
	
	O início e fim dos processos
	
	
	Os seus pontos críticos
	
		8.
		José da Silva, proprietário da "BRINQUEDO DE LUXO", constatou o seguinte cenário no ambiente em que sua empresa está atuando: insatisfação com os resultados obtidos, mudanças constantes das estratégias organizacionais, avanço da tecnologia e demandas dos clientes cada vez mais exigentes e a competitividade acirrada, decidiu tornar a sua empresa mais flexível, para atender todos essas variáveis da melhor forma possível e em tempo hábil. Assim sendo, decidiu pela implementação de uma administração voltada para:
	
	
	
	Escolha dos fornecedores
	
	
	Processos organizacionais
	
	
	Projetos organizacionais
	
	
	Pesquisa de clima organizacional
	
	
	Processos financeiros
		9- Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)?
	
	
	
	Criar métodos a serem seguidos pelas organizações que desejam se destacar quanto à qualidade.
	
	
	Ditar normas de qualidade a serem seguidas por empresas interessadas em obter um certificado.
	
	
	Todas as alternativas
	
	
	Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e técnico.
	
	
	Fiscalizar a qualidade nos produtos e serviços fornecidos pelas empresas.
	
	
	 
		
	
		2.
		Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as afirmativas : I- A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. II- A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é a organização nacional de normalização que representa o Brasil junto a ISO. III- O documento ISO 9001:2008 apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É por este documento que as empresas são certificadas. IV- A certificação ISO não se aplica a pequenas empresas. São corretas as afirmativas:
	
	
	
	II e IV
	
	
	III e IV
	
	
	I e III
	
	
	I, II e III
	
		3.
		Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida também por conciliar interesses de:
	
	
	
	Novos entrantes, clientes, concorrentes, fornecedores e produtos substitutos na preparação de normas internacionais.
	
	
	Clientes, concorrentes, fornecedores e órgãos de classe na preparação de normas internacionais.
	
	
	Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
	
	
	Forças, fraquezas, oportunidade e ameaças na preparação de normas internacionais.
	
	
	Produtos, serviços, promoções e praças na preparação de normas internacionais.
		4.
		(IFB/2017) A norma ISO 9001:2015
Sistema de Gestão da Qualidade possui requisitos que determinam os processos necessários e o estabelecimento de métodos para assegurar que esses processos produzam os resultados desejados. Ao implantar um sistema com base na ISO 9001, um gestor deseja:
 
	
	
	
	Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas para as áreas clientes.
	
	
	Estabelecer um plano detalhado de projeto para o lançamento de um produto inovador no mercado que supere as expectativas de seus clientes.
	
	
	Definir os indicadores corporativos visando aumentar a lucratividade da empresa.
	
	
	Ter um método de gerenciar os processos para que sejam fornecidos produtos ou serviços que satisfaçam as expectativas de seus clientes.
	
	
	Organizar os procedimentos e documentos fiscais e trabalhistas da empresa, de modo que seja mais adequado ao bom funcionamento dos processos.
	
		5.
		Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
	
	
	
	ISO-14001
	
	
	ISO-9004:2008.
	
	
	ISO-28000
	
	
	ISO-9001:2000.
	
	
	ISO-9003
	
		6.
		A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
	
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica.
	
	
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidas pelos operários.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	
		7.
		A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
	
	
	
	sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
	
	
	aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
	
	
	conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
	
	
	parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos.
	
		8.
		A organização TABAJARA, indústria líder de calçados populares (sandálias e chinelos) se sentiu ameaçada com a chegada de novos entrantes, refletindo na diminuição da quantidade de produtos vendidos e consequentemente no seu financeiro. Diante desse quadro, a organização decidiu contratar uma consultoria que viesse a certificar os seus processos, através dos critérios das Normas ISO. Diante dessa realidade, podemos afirmar: I - O objetivo da normalização é a troca de informações com todos os componentes do mercado que a organização atua; II - Proteger os clientes quanto a qualidade dos bens e serviços; III - A implementação das Normas ISO pode proporcionar condições para apresentar um diferencial competitivo; IV - As Normas ISO tem como um dos seus requisitos, demonstrar que a organização tem capacidade de oferecer seus produtos, conforme as expectativas dos seus clientes. Estão corretas as seguintes afirmações:
	
	
	
	I e III
	
	
	II e IV
	
	
	II e III
	
	
	I e II
	
	
	I e IV
		O Ciclo PDCA nasceu no escopo do TQC (Total Quality Control) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade. O PDCA é um modelo dinâmico que possui espírito de melhorias contínua. É utilizado por gerar duas vantagens a:
	
	
	
	Redução de custos e Aumento da produtividade;
	
	
	Redução de trabalho e Aumento de Qualidade;
	
	
	Diminuir o custos e Aumento de Resultados;
	
	
	baixar os custos e elevar a excelência
	
	
	Minimizar de processos e Aumento de resultados;
	
		2.
		A CONFIANÇA DE TODOS, organização do ramo de seguros, resolveu investigar através de análises, as origens de determinados sinistros (ocorrências) e o que os mesmos estavam acarretando ou poderiam acarretar de ruim para os seus clientes. Dessa forma, com as informações obtidas das análises, a CONFIANÇA pôde oferecer tipos de seguros diferenciados que viessem a dar mais tranquilidade aos seus clientes e ao esmo tempo, estaria atendendo à sua missão organizacional. Para essa análise foi utilizada a seguinte ferramenta de qualidade:
	
	
	
	Brainstorming
	
	
	Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe)
	
	
	Fluxograma
	
		3.
		O diagrama de causa-efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, é uma ferramenta de representação:
	
	
	
	De causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito.
	
	
	De 20% das causas mais influentes em relação a 80% dos efeitos, através de um gráfico de barras.
	
	
	Do processo japonês de incentivo para qualidade nos serviços e produtos.
	
	
	De variáveis que constituem a espinha dorsal de um processo, num gráfico, para diminuição da variabilidade.
	
	
	Da dispersão dos valores das causas e efeitos de um processo de produção, em eixos x-y.
	
		4.
		Em relação ao ciclo PDCA, é correto afirmar que:
	
	
	
	Não tem relação com a melhoria contínua.
	
	
	A etapa de atuação corretiva é aquela em que o usuário detectou desvios e atuará no sentido de fazer correções definitivas, de tal modo que o problema nunca volte a ocorrer.
	
	
	No processo de execução das tarefas, o administrador realiza conforme a sua interpretação e serão coletados dados para verificação do processo
	
	
	A partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado alcançado com o que foi decidido pelo administrador
	
	
	O Planejamento consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e determinar a maneira (o caminho, o método) para se atingir as metas propostas
	
		5.
		Assinale a alternativa correta: Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran propõe:
	
	
	
	A ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança
	
	
	Melhorar sua capacidade de produção não afetando o atendimento ao cliente, pois este sempre tem razão.
	
	
	A organização deve resolver seus problemas através do ciclo PDCA.
	
	
	A alta direção deve parar a linha de produção para organizar seus produtos para atender melhor seus clientes.
	
	
	Solucionar imediatamente os erros encontrados na produção, usando o ciclo PDCA para facilitar o escoamento dos produtos para os clientes.
	
		6.
		FGV (2017) Um hospital constatou um problema de atraso nas cirurgias. Algumas das suas causas foram identificadas em aspectos relativos a pessoal, procedimentos e instalações. A diretora responsável pela qualidade dos serviços do hospital quer organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas cirurgias. Para isso, a diretora deve utilizar a seguinte ferramenta:
	
	
	
	Carta de controle;
	
	
	diagrama de dispersão;
	
	
	diagrama espinha de peixe.
	
	
	histograma;
	
	
	gráfico de acompanhamento;
	
		7.
		Shigeo Shingo, propôs o POKA-YOKE ou Mistake-proofing/À prova de Erro, que tem como proposito:
	
	
	
	Eliminação de potenciais erros através da manutenção da causa.
	
	
	Eliminação de potenciais erros através da eliminação da causa.
	
	
	Maximizar tempos de ações corretivas.
	
	
	Eliminação de potenciais acertos através da eliminação da causa.
	
	
	Monitorizar todo o processo por forma a detectar acertos o mais cedo possível.
	
		8.
		(2006, CESGRANRIO) A representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo, apresentando a seqüência lógica, o encadeamento de atividades e as decisões, é:
	
	
	
	brainstorm.
	
	
	histograma.
	
	
	estratificação.
	
	
	fluxograma.
	
	
	ISO 9000.
		Assinale a alternativa certa, que completa a frase: Se através do BSC conseguirmos estabelecer um mapa estratégico que possibilitará dar ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos organizacionais. Então, podemos dizer, que o BSC pode ser considerado um sistema de gestão...
	
	
	
	Negativo
	
	
	Positivo
	
	
	Integrado
	
		2.
		O BSC proporciona resultados as organizações refletindo a visão e a estratégia organizacional. Esses resultados, provenientes da metodologia empreendida pelo BSC, são principalmente baseados em 4 (quatro) perspectivas que são:
	
	
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
	
	
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina
	
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina
	
	
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	
		3.
		O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são:
	
	
	
	Clientes, Processos Internos, produção e crescimento/aprendizagem.
	
	
	Finanças, produção, processos internos e clientes.
	
	
	Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
	
	
	Clientes, recursos humanos, produção e crescimento/aprendizagem.
	
	
	Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem.
	
		4.
		As perpectivasconsideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados, corresponde a perpectiva:
	
	
	
	Crescimento.
	
	
	Cliente.
	
	
	Aprendizado e crescimento.
	
	
	Financeira.
	
	
	Processos internos.
	
		5.
		Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir, quando pensamos no BSC como um sistema de gestão: O BSC é um sistema de gestão e não apenas um sistema de medição, que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em:
	
	
	
	Vendas
	
	
	Clientes
	
	
	Ações
	
	
	Aprendizado
	
	
	Compras
	
		6.
		Assinale a alternativa certa, para a pergunta que se apresenta: Quando ocorre a implantação do BSC por uma organização, a mesma, deverá necessariamente passar por quais passos?
	
	
	
	A determinação do Foco na Carteira de Clientes, estabelecimento de objetivos internos, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
	
	
	A determinação de sua longevidade, estabelecimento da carteira de clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
	
	
	A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
	
	
	A determinação do Foco Organizacional, estabelecimento da Visão de Futuro, Missão do Negócio e os Fatores Críticos ligados ao Mercado Exportador.
	
	
	A determinação de sua localização, estabelecimento dos clientes, Missão do Negócio e os Fatores Críticos de Sucesso.
	
		7.
		Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos:
	
	
	
	Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
	
	
	Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo.
	
	
	Financeiros, clientes, participação interna e participação externa.
	
	
	Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas.
	
	
	Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores.
	
	
	 
		
	
		8.
		Qual a importância do Mapa Estratégico da ferramenta B.S.C ?
	
	
	
	O Mapa Estratégico faz parte da metodologia BSC - Balanced Scorecard. A aplicação do método através de suas ferramentas é essencial na consolidação das estratégias do P.D.C.A.
	
	
	É uma representação gráfica importante para as 3 perspectivas estratégicas previstas na ferramenta.
	
	
	O Mapa Estratégico faz parte da metodologia BSC - Balanced Scorecard e do Coclo P.D.C.A.
	
	
	Ele orienta os departamentos que utiliza uma cópia fidedigna do mapa organizacional para orientar as suas atividades em cada setor da organização.
	
	
	O mapa também representa uma síntese compreensível do planejamento estratégico que é indispensável na transição entre a fase de planejamento para a fase de execução dos projetos estratégicos desenvolvidos pela empresa.
		9 - Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual critérios definidos são atendidos. As auditorias podem ser internas ou externas, dependendo de quem irá conduzi-las. ABNT. NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Rio de janeiro, 2001 (adaptado).
Com relação às auditorias internas e externas, avalie as seguintes afirmações:
I. As auditorias internas, alguma vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização em seu próprio sistema.
II. As auditorias externas de segunda parte são realizadas por partes que têm interesse na organização, tais como clientes.
III. As auditorias externas de terceira parte são realizadas por organizações externas, de auditoria independente, tais como organizações que fornecem certificados ou registros de conformidade com os requisitos da norma em avaliação.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
		2.
		Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO:
	
	
	
	Avaliar se a qualidade está sendo controlada e acompanhada
	
	
	Avaliar conformidades e não conformidades
	
	
	Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo.
	
	
	Avaliar se os processos de qualidade estão sendo desenvolvidos
	
	
	Saber se o produto está de acordo com as especificações
	
		3.
		O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida como representante da administração da organização.
I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e persistência para transpor qualquer tipo de obstáculos criados pelos sistemas confusos.
II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
III - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
IV - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas.
É correto apenas o que se afirma em:
	
	
	
	I, II e III
	
	
	I, III e IV
	
	
	II, III e IV
	
	
	I, II e IV
	
	
	I
	
		4.
		Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder
	
	
	
	Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização
	
	
	Agir de acordo com os requisitos aplicáveis de auditoria
	
	
	Instruir a equipe de auditoria
	
	
	Planejar a auditoria
	
	
	Definir os requisitos para cada tarefa na auditoria
		5.
		Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores líderes.
	
	
	
	Os auditores líderes são pessoas qualificadas para reportar não conformidades e avaliar as ações corretivas
	
	
	Os auditores líderes devem ter a autoridade para tomar decisões finais no que diz respeito à condução da auditoria
	
	
	Os auditores líderes assumem toda a responsabilidade por todas as fases da auditoria
	
	
	Os auditores líderes são normalmente os gestores ligados a área de produção de uma empresa, devido a sua experiência com os produtos
	
	
	Os auditores líderes são pessoas qualificadas para organizar e dirigir uma auditoria
	
		6.
		Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
	
	
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade
	
	
	Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
	
		7.
		Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade é a auditoria da qualidade. A auditoria da qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para a execução de suas missões e, para isso, a finalidade da auditoria da qualidade abrange diversas possibilidades. Nas alternativas a seguir, assinale a ÚNICA que NÃO contém aspecto relacionado diretamente à AUDITORIA DE QUALIDADE operacional (em operações):Para examinar o trabalho, ou resultados de um projeto, e exclusivamente aceitar formalmente os resultados finais de um projeto.
	
	
	Melhorar os processos e reduzir o risco de erros de execução.
	
	
	Para determinar quais processos ou atividades de projeto são ineficientes ou ineficazes.
	
	
	Melhorar os processos e reduzir o custo da qualidade.
	
	
	Melhorar os processos e aumentar a porcentagem de aceitação do produto ou serviço.
	
	
	
	 
	
	
		8.
		Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas.
	
	
	
	Somente a II
	
	
	Somente a I
	
	
	I e III
	
	
	I, II e III
	
	
	somente a III
		Criada em 1991, a Fundação nacional da Qualidade - FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Com base nisso, escolha a resposta que melhor representa os objetivos da FNPQ:
	
	
	
	A FNPQ é uma parceria público-privada (PPP) nos moldes da lei No 11.079 de 30 de dezembro de 2004
	
	
	A FNPQ é a instituição que tem por objetivo vender os critérios relativos ao Prêmio Nacional da Qualidade
	
	
	A FNPQ tem como objetivo principal a melhoria da qualidade de vida dos brasileiros
	
	
	A FNPQ presta consultoria, mediante pagamento, das melhores práticas de gestão
	
	
	A FNPQ atua para melhorar a competitividade das empresas nacionais mediante disseminação das melhores práticas de gestão
	
		2.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores. Esse Modelo é constituído de oito critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos critérios de Excelência.
	
	
	
	Estratégias e Planos.
	
	
	Sociedade.
	
	
	Liderança.
	
	
	Produtividade.
	
	
	Informações e Conhecimento.
	
		3.
		Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:
	
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
	
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	
		4.
		A sobrevivência e o sucesso de uma organização estão diretamente relacionados a sua capacidade de atender as necessidades de seus CLIENTES. Assim, essas necessidades devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que os produtos possam ser desenvolvidos, criando o valor necessário para conquistar e reter esses clientes. Por outro lado, para que haja continuidade em suas operações, a organização também deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da SOCIEDADE e das comunidades com as quais interage, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das mesmas, dentro da mais transparente ética. Em relação ao Critério Estratégias e Planos, podemos dizer que: I - É descrito como o desempenho global da organização é analisado criticamente. II - A pontuação prevista para a sua avaliação é 30 (trinta) pontos. III- É examinado o processo de formulação das estratégias de forma a direcionar o desempenho e determinar a posição competitiva da candidata, incluindo como são estabelecidos e desdobrados: planos de ação, estratégias e metas. IV- Examina como a organização define seu sistema de medição do desempenho. V- Avaliado por meio de dois Itens: formulação de estratégias e planejamento da medição do desempenho.
	
	
	
	V, V, F, F, V.
	
	
	F, V, F, F, V.
	
	
	V, F, F, V, V.
	
	
	F, F, V, V, F.
	
	
	V, F, F, V, F.
	
		5.
		Criada em 1991, a Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Informe ainda, qual o seu objetivo fundamental?
	
	
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Finanças para organizações de todos os setores e portes.
	
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de grandes setores e grande porte.
	
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Economia para organizações de todos os setores e portes.
	
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes.
	
	
	Disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de pequenos e micro setores e portes.
	
		6.
		Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o termo benchmarking. Apesar do termo ser um conceito novo temos que nos situar nas origens remotas da compra massiva de Know how ocidental por parte das empresas japonesas durante a metade do século. O benchmarking centra-se na procura de pontos de referência com os quais comparar-nos para melhorar o rendimento naquele aspecto que queremos medir.
	
	
	
	Obter informações confidenciais do concorrente sobre processos proprietarios dele.
	
	
	Conduzir espionagem industrial.
	
	
	Compreender e colecionar dados sobre requisitos do cliente para focar no atendimento às necessidades do cliente.
	
	
	Mensurar produtos, serviços e processos em relação àqueles de outras organizações.
	
	
	Realizar pesquisa de mercado para antecipar quão bem um produto em particular será vendido.
	
		7.
		Assinale a opção que NÃO representa um fundamento do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade.
	
	
	
	Desenvolvimento de sistemas de informação.
	
	
	Visão de futuro.
	
	
	Valorização de pessoas.
	
	
	Aprendizado organizacional.
	
	
	Pensamento sistêmico.
	
		8.
		Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensãode seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os:
	
	
	
	Modelos de Gestão
	
	
	Modelos de Classe Mundial
	
	
	Modelos de Excelência
	
	
	Critérios de Excelência
	
	
	Fundamentos de Excelência
		Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:
	
	
	
	de estratégias
	
	
	de planos
	
	
	de resultados
	
	
	de processos
	
	
	de informação
	
		2.
		Os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foram originados:
	
	
	
	Do estudo de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-sucedidas, consideradas como "ilhas de excelência".
	
	
	De uma pesquisa realizada com as empresas brasileiras que demonstraram possuir excelentes estratégias de negócios.
	
	
	Do estudo de vários pesquisadores que analisaram o mercado brasileiro para detectar as empresas que apresentavam maior qualidade nos seus produtos/serviços.
	
	
	De uma pesquisa realizada com as empresas brasileiras que apresentaram excelentes resultados referentes à lucratividade e à satisfação dos clientes.
	
	
	De uma pesquisa realizada com as empresas brasileiras mais rentáveis do país em busca dos ¿fatores de sucesso¿.
	
		3.
		Em relação à gestão estratégica da qualidade, é correto afirmar que sua ênfase está?
Ano: 2014; Banca: IADES; Órgão: UFBA; Prova: Analista Administrativo - Administração.
	
	
	
	em toda a cadeia de produção, desde o projeto à oferta final do produto ou serviço ao mercado, utilizando para isso, ferramentas sistêmicas de gestão.
	
	
	no atendimento das necessidades do cliente, a partir do planejamento estratégico, do estabelecimento de objetivos e do envolvimento de toda a organização.
	
	
	no intenso controle do processo produtivo, a partir da utilização de técnicas estatísticas.
	
	
	nos elementos humanos que garantirão a qualidade dos produtos e serviços.
	
	
	na garantia da uniformidade do produto, por meio da utilização de adequados instrumentos de medição.
	
		4.
		O 5S contribui para as prioridades estratégicas:
	
	
	
	Controle de custos, aquisição e acomodação dos itens comprados.
	
	
	Intermediar a produção entre fornecedor e cliente final.
	
	
	Layout, produção, pessoas e logística.
	
	
	Produtividade, qualidade, custos, entrega, segurança e moral.
	
	
	Velocidade, acabamento e armazenagem dos produtos.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), uma metodologia de:
	
	
	
	Instigar a parceria com a sociedade.
	
	
	Avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão.
	
	
	Desempenho, gerenciamento e controle operacional.
	
	
	Controle dos fluxo e do custo financeiro de produção.
	
	
	Formular somente políticas de trabalho.
	
		6.
		A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima.
	
	
	
	Qualidade como especificações
	
	
	Qualidade como adequação ao uso
	
	
	Qualidade como conformidade
	
	
	Qualidade como excelência
	
	
	Qualidade como valor para o preço
	
		7.
		O entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, e entre a organização e o ambiente externo representa o conceito de que fundamento do modelo de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)?
	
	
	
	Desenvolvimento de parcerias
	
	
	Geração de valor
	
	
	Cultura de inovação
	
	
	Pensamento sistêmico
	
	
	Orientação por processos e informações
	
	
	 
		
	
		8.
		A introdução de uma cultura ética nas organizações no Brasil avançou no discurso e na percepção, mas ainda há muito a conquistar na prática e no comportamento. Para que isso aconteça, é preciso acertar:
	
	
	
	O fluxo de caixa da empresa.
	
	
	O valor do seu mercado.
	
	
	O foco de nossa visão.
	
	
	O número empresas participantes.
	
	
	O fornecedor.
		1 - O principal objetivo do 5S é:
	
	
	
	Melhorar a qualidade de vida das pessoas construindo um ambiente saudável e receptivo para todos.
	
	
	
		2.
		O uso do 5S na prática é influenciado por:
	
	
	
	Fatores humanos que podem interferir na sua eficácia.
	
	
	Fatores de marketing que podem interferir nos ganhos de produtividade.
	
		3.
		5 Ss é a prática desenvolvida no Japão com o objetivo de desenvolver padrões de limpeza e organização, para proporcionar bem estar a todos. O método é chamado de 5S porque, em japonês, as palavras que representam cada uma das fases de implantação começam com o som da letra S e são: Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke. O 5S é uma filosofia voltada para a mobilização dos funcionários através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios e a melhoria da limpeza (CORRÊA; CORRÊA, 2007).O método também é conhecido como:
	
	
	
	O 5S ou housekeeping (arrumação da casa) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	
	O 5S ou produtividade (produzir cada vez mais) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	
	O 5S ou houseQuality (Prêmio Nacional da Qualidade) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	
	O 5S ou Benchmarking (comparar suas atividades com as de outras empresas) geralmente é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	
	O 5S ou Desdobramento da Função Qualidade (QFD) (é um sistema formal para identificar os desejos dos clientes e eliminar características de produtos e atividades que não contribuem em nada) é recomendado com base em programas de Qualidade Total e implantações JIT (Just in Time).
	
	
		4.
		O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam:
	
	
	
	ser dinâmicas para acompanhar as tendências.
	
	
	planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual.
	
	
	qualificar a mão-de-obra;
	
	
	implementar culturas organizacionais rígidas;
	
	
	desenvolver meios tradicionais de conduta;
	
		5.
		Criar consistência de propósito na direção da melhoria contínua de produtos e serviços para se tornar competitivo, se manter no mercado e gerar empregos; parar de depender da inspeção para atingir a qualidade. Construir qualidade desde o começo; melhorar continuamente e eternamente o sistema de produção para melhorar a qualidade e a produtividade, assim reduzindo constantemente os custos, podemos afirmar que o conceito da ferramenta acima é?
	
	
	
	Os 5¿s;
	
	
	Os 6 sigmas;
	
	
	O ciclo PDCA;
	
	
	3 R´s
	
	
	TQC (Total Quality Control);6.
		Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o:
	
	
	
	Modelo de Excelência de Gestão
	
	
	Balanced Scorecard
	
	
	Critério de Pensamento Sistêmico
	
	
	Critério de Informações e Conhecimento
	
	
	Prêmio Nacional da Qualidade
	
		7.
		O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de gestão, dos processos e da interdependência entre eles ajuda a desenvolver o pensamento sistêmico na organização" é:
	
	
	
	Orientação para resultados.
	
	
	Visão de futuro.
	
	
	Visão sistêmica.
	
	
	Agilidade.
	
	
	Liderança e constância de propósitos.
	
		8.
		Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada para:
	
	
	
	A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
		A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:
	
	
	
	A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade.
	
		2.
		Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compõem o grupo:
	
	
	
	liderança engajada
	
	
	geração de valor
	
		3.
		O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela:
	
	
	
	Fundação Nacional da Qualidade.
	
	
	Governo Federal.
		4.
		O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional de Qualidade está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo:
	
	
	
	Desenvolvimento Organizacional (DO).
	
	
	Curva de Aprendizagem.
	
	
	Gestão da Qualidade.
	
	
	PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
	
	
	PDCA (Plan, Do, Check, Action).
	
		5.
		O modelo de excelência em gestão inspirado nos preceitos da Fundação Nacional de Qualidade:
	
	
	
	propõe metas e indicadores de resultados fundados na gestão de processos.
	
	
	contempla a avaliação de resultados realizada pelo cliente-cidadão, para fins de remuneração por resultados.
	
	
	apresenta critérios de excelência a partir dos quais são constituídos seus fundamentos.
	
	
	fundamenta-se no tripé: economicidade, satisfação do usuário e transparência.
	
	
	possui, entre seus fundamentos, pensamento sistêmico e cultura da inovação.
	
		6.
		Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e visão de futuro compõem o grupo:
	
	
	
	pensamento sistêmico
	
		7.
		Os critérios de excelência que devem ser observados por uma organização que se pauta no modelo de excelência gerencial da Fundação Nacional da Qualidade incluem:
	
	
	
	informações e conhecimento.
	
	
		8.
		João é um gerente de vendas, muito aplicado em suas atividades de trabalho e também um árduo participante de Programa de Qualidade da empresa. Sempre está focado na preparação da sua equipe de trabalho para absorver novos desafios ao longo das atividades produtivas da loja. Tem um hábito em algumas noites em sua residência, estudar no computador a respeito das definições e conceitos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Depois de estudados o gerente - leva para as reuniões semanais com seus colaboradores da loja. Para a próxima reunião mensal (sexta-feira) - preparou o seguinte conceito para ser discutido e classificado pelo funcionários. O conceito: "...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transforando-os de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em sua INFORMAÇÕES, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes e da empresa..." Como base nesse texto/conceito, poderemos associar a INFORMAÇÕES do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em que conceito?
	
	
	
	Função
	
	
	Estrutura
	
	
	Processo
	
	
	Classificação