GESTÃO DA QUALIDADE - Teste de Conhecimento

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1.
Em 1982, Deming publicou o livro Quality, productivity and competitive position (Qualidade, produtividade e posição competitiva), que discorre sobre a filosofia de administração da Qualidade baseada nos seguintes fatores críticos à competitividade de uma empresa, em que compilou em 14 princípios que são base para a estrutura de um programa da Qualidade. 
De acordo com o texto, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a seguir quanto aos 14 Princípios de Deming:
I. Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano para tornar o negócio mais competitivo.
II. Dependência total da inspeção em massa.
III. Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho.
Certo		
V, F, V
	
V, F, F
	
V, V, F
	
V, V, V
	
F, F, V
Explicação:
Em 1982, Deming publicou o livro Quality, productivity and competitive position (Qualidade, produtividade e posição competitiva), que discorre sobre a filosofia de administração da Qualidade baseada nos seguintes fatores críticos à competitividade de uma empresa, em que compilou em 14 princípios que são base para a estrutura de um programa da Qualidade. 
De acordo com o texto, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmações a seguir quanto aos 14 Princípios de Deming:
I. Melhoria contínua de produtos e serviços, com base na elaboração de um plano para tornar o negócio mais competitivo (correta).
II. Dependência total da inspeção em massa (errada).
III. Estabelecimento de métodos atualizados de treinamento no trabalho (correta).
 	
2.
A Gestão pela Qualidade Total, tornou-se uma ¿febre¿, sendo adotada por muitas empresas, o que à primeira vista é bastante positivo. No entanto, infelizmente muitas organizações não foram bem-sucedidas nessa empreitada, pois muitos consultores passaram a vender a ideia de que a TQM seria a panacéia para todos os males das organizações, a implantação do sistema seria fácil e os resultados seriam obtidos rapidamente. A atitude inconsequente desses profissionais levou muitos empresários a criarem um movimento de resistência em relação à adoção dos conceitos e métodos relacionados a TQM, impedindo as empresas de se tornarem mais competitivas (MARTINS, 1999).
Diante do texto acima, analise as frases abaixo e identifique quais correspondem com a estrutura da Gestão da Qualidade Total:
I. A tecnologia é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços.
II. O uso de ferramentas é fundamental para mensurar a eficiência da estrutura de Qualidade implantada.
III. O envolvimento da alta administração deixa de ser necessário.
	
Somente III está correta.
	
Somente I está correta.
Certo		
I e II estão corretas.
	
II e III estão corretas.
	
I, II e III estão corretas.
Explicação:
A Gestão pela Qualidade Total, tornou-se uma ¿febre¿, sendo adotada por muitas empresas, o que à primeira vista é bastante positivo. No entanto, infelizmente muitas organizações não foram bem-sucedidas nessa empreitada, pois muitos consultores passaram a vender a ideia de que a TQM seria a panacéia para todos os males das organizações, a implantação do sistema seria fácil e os resultados seriam obtidos rapidamente. A atitude inconsequente desses profissionais levou muitos empresários a criarem um movimento de resistência em relação à adoção dos conceitos e métodos relacionados a TQM, impedindo as empresas de se tornarem mais competitivas (MARTINS, 1999).
Diante do texto acima, analise as frases abaixo e identifique quais correspondem com a estrutura da Gestão da Qualidade Total:
I. A tecnologia é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços (correta).
II. O uso de ferramentas é fundamental para mensurar a eficiência da estrutura de Qualidade implantada (correta).
III. O envolvimento da alta administração deixa de ser necessário (errada).
 	
3.
A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os objetivos de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de algo quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.).
De acordo com o texto acima, é correto afirmar:
	
O processo de melhoria contínua deve ser aplicado pelos executivos para assim evitar interpretações sobre os processos.
	
A gestão da qualidade pressupõe controle das pessoas, para que se evite desvios dos processos causados pelas diferentes formas do ser humano agir.
	
A gestão da qualidade pressupõe um estilo gerencial autoritário para que seja adotada essa nova cultura na organização.
	
Na trajetória da evolução do conceito de qualidade observa-se que, em sua fase inicial, o mapeamento das operações e as quebras de máquinas ao longo do processo.
Certo		A gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
Explicação:
A empresa é um sistema aberto criado para cumprir um objetivo, ou seja, é um conjunto de subsistemas que age de forma sinérgica transformando insumos em produtos em busca de alcançar seus objetivos de forma eficiente e eficaz. Os objetivos de uma empresa podem ser diretos (a venda de algo ou a produção de algo quase sempre visando lucros) ou indiretos (atendimento da necessidade da comunidade por meio de seus produtos, criação de empregos etc.).
De acordo com o texto acima, é correto afirmar: a gestão da qualidade refere-se ao processo de determinação e orientação do caminho a ser seguido com a finalidade de atingir os objetivos, empregando todos os recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço.
 	
4.
A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
	Quando o mercado está saturado.
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
Certo		Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	Gabarito
Comentado	
 	
5.
Henry Ford foi quem elevou ao mais alto grau os dois princípios da produção em massa (fabricação de produtos iguais em grandes quantidades): peças padronizadas e trabalhadores especializados. Para alcançar a padronização, Ford passou a usar o mesmo sistema de calibragem para todas as peças, em todo o processo de manufatura. Além disso, ele buscou simplicidade, reduzindo o número de peças de seus produtos. Seus trabalhadores tinham tarefas fixas dentro de uma etapa de um processo predefinido (MAXIMIANO, 2004).
Em relação aos princípios da produção em massa atribua V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças a seguir:
( ) As máquinas são especializadas.
( ) Há simplificação do processo produtivo.
( ) O trabalhador muda de esteira de trabalho ao longo do dia.
( ) As peças e as máquinas ficam distantes da operação.
	
V, V, F, V
Certo		
V, V, F, F
	
F, V, F, F
	
F, V, F, V
	
V, F, F, F
Explicação:
Henry Ford foi quem elevou ao mais alto grau os dois princípios da produção em massa (fabricação de produtos iguais em grandes quantidades): peças padronizadas e trabalhadores especializados. Para alcançar a padronização, Ford passou a usar o mesmo sistema de calibragem para todas as peças, em todo o processo de manufatura. Além disso, ele buscou simplicidade, reduzindo o número de peças de seus produtos. Seus trabalhadores tinham tarefas fixas dentro de uma etapa de um processo predefinido (MAXIMIANO, 2004).
Em relação aos princípios da produção em massa atribua V (verdadeiro) e F (falso) para as sentenças a seguir:
(V) As máquinas são especializadas.
(V) Há simplificação do processo produtivo.
(F) O trabalhador muda de esteira de trabalho ao longo do dia.
(F) As peças e as máquinas ficam distantes da operação.
 	
6.
O fordismo está relacionado ao:Paradigma pós-industrial.
	Paradigma da escola das relações humanas.
	Paradigma do Pareto.
	Paradigma da escola clássica de Administração.
Certo		Paradigma industrial.
	Gabarito
Comentado	
 	
7.
Carlos e João são estagiários do Departamento de Qualidade de uma empresa de Consultoria de Certificação (ISO). Todos os dias após seu horário de almoço - procuram conversar a respeito de algum conceito de qualidade . Eles sabem como são importantes o estudo dos conceitos da qualidade para o seu desenvolvimento profissional.Na última semana, João - digitou cinco conceitos a respeito da ORGANIZAÇÃO - para serem discutidos por Carlos. A ideia é que após a discussão entre eles - seja eleito um único conceito de ORGANIZAÇÃO. Qual o conceito será escolhido ?
	ausência na definição dos níveis hierárquicos da empresa - gerando duplicidade de retrabalho entre as áreas produtivas.
Certo		conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo.
	foco nas questões de produção enfatizando os aspectos da inovação tecnológica sem especificação na qualificação profissional dos quadros funcionais.
	investir em cargos estratégicos da empresa - restringindo o acesso dos funcionários na integração com os objetivos organizacional e seus resultados.
	dimensão do trabalho somente com o foco na individualidade com forma de gerar produtividade e resultados tangíveis para a empresa na expansão mercadológica de seus produtos.
	Gabarito
Comentado	
 	
8.
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do "milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país.
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir:
I. Deming criou o ciclo PDCA.
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos fatores críticos à competitividade de uma empresa.
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade.
Certo		
V, V, V
	
F, V, V
	
F, F, V
	
V, F, F
	
F, V, F
Explicação:
A década de 1970 foi marcada pela expansão da economia japonesa e sua penetração nos mercados ocidentais, especialmente através das indústrias eletrônica e automobilística. Esse crescimento despertou o interesse por parte dos ocidentais em entender as razões do "milagre" japonês. A reação foi de perplexidade quando se descobriu que muitos japoneses atribuíam a um americano, desconhecido em seu próprio país.
Com base no texto acima, julgue as sentenças a seguir:
I. Deming criou o ciclo PDCA (correta).
II. Deming estruturou sua filosofia de administração da Qualidade baseada nos fatores críticos à competitividade de uma empresa (correta).
III. Deming estabeleceu um conjunto de 14 princípios de um programa da Qualidade (correta).
1.
(FUNCAB:2015) Dentre as principais ferramentas da qualidade, aquela que apoia o processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema e que é normalmente utilizada após a aplicação de uma análise de Pareto é denominada
	Brainsthormig
	folha de verificação
	histograma de acompanhamento
	diagrama de processo
Certo		diagrama de causa e efeito
 	
2.
Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Em 1986, publicou o livro Out of Crisis (Saia da Crise) - que o consagrou como o grande mestre da Qualidade por definir 14 Princípios da Qualidade.
As afirmações a seguir tratam dos Princípios da Qualidade de Deming, EXCETO:
	
Adoção de nova filosofia de trabalho: sem erros, mão de obra inadequada e materiais defeituosos.
	
Melhoria contínua de produtos e serviços visando a competitividade do negócio.
	
Criação de um clima de confiança e respeito mútuo para o desenvolvimento das atividades fabris.
	
Eliminação da dependência da inspeção em massa, sendo que o foco deve ser na qualidade do processo.
Certo		
Identificação de ajustes necessários no fluxo de caixa da empresa.
Explicação:
Os 14 princípios de Deming
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo;
2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica;
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item;
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade;
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. 
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas devem trabalhar em equipe;
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade;
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. 
12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. 
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento.
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.
Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Em 1986, publicou o livro Out of Crisis (Saia da Crise) - que o consagrou como o grande mestre da Qualidade por definir 14 Princípios da Qualidade.
As afirmações a seguir tratam dos Princípios da Qualidade de Deming, EXCETO: identificação de ajustes necessários no fluxo de caixa da empresa.
 
 	
3.
Avalie as assertivas que se seguem:
Na era da garantia da qualidade, o foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas. 
PORQUE
Os métodos de controle e melhoria da qualidade não ficam mais restritos à produção, pelo contrário, são estendidos a todas às áreas organizacionais.
É correto afirmar:
	
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é a justificativa correta da primeira.
Certo		
As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é a justificativa correta da primeira.
	
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
	
Tanto a primeira quanto a segunda asserção são proposições falsas.
	
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
Explicação:
Na era da garantia da qualidade, o foco de fato deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas. E, como consequência dessa garantia, foram criados métodos de controle e melhoria da qualidade estendidos a todas às áreas organizacionais.
 
 	
4.
O Kaizen se tornou uma das técnicas mais reconhecida em todo o mundo, os requisitos preponderantes para dinamizar o bom desempenho da empresa significa:
	Atender a demanda da produção.
	Sobrevivência junto ao mercado.
Certo		Pequenos melhoramentos, como resultado dos esforços contínuos.
	Controlar as atividades de um determinado setor.
	Priorizaros resultados financeiros.
 	
5.
Marque a alternativa verdadeira no tocante às Eras da Qualidade:
	Na chamada Era Contratual mais uma ferramenta foi criada, a prevenção e as técnicas foram além das ferramentas estatísticas, incluiu conceitos, habilidades e técnicas gerenciais.
	Na Era da Inspeção, o controle de qualidade se baseava na amostragem.
	A 4ª Era da Gestão da Qualidade Total, teve início a partir da invasão no mercado americano dos produtos chineses de alta qualidade no final da década de 1970.
Certo		O controle da qualidade moderno teve seu inicio na década de 1930, nos Estados Unidos, com a aplicação industrial do consagrado gráfico de controle criado por Walter A. Shewhart na empresa de telefonia ¿Bell Telephone Laboratories¿.
	Na década de 30, surge a Era chamada de Era do Controle Estatístico, que pregava o uso e ações preventivas para reduzir gastos.
	Gabarito
Comentado	
 	
6.
Joseph Juran nasceu em 1904 na Romênia e emigrou para os Estados Unidos em 1912. Formou-se em Engenharia, Direito e como gestor de qualidade na Western Electric Company. É considerado o primeiro estudioso que aplicou o tema qualidade à estratégia empresarial, em vez de ligá-lo à estatística ou aos métodos de controle de processo (POLLI, MARCO FÁBIO, Gestão da Qualidade, p.23). Para Juran a Gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia. Avalie as afirmações:
I - O Planejamento da Qualidade consiste em avaliar o nível de desempenho atual, comparar com os objetivos fixados, tomando medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.
II - A Melhoria da Qualidade consiste em reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades numa tarefa de todos os trabalhadores, promover a formação em qualidade criando um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, premiando as Equipes Vencedoras.
III - O Controle da Qualidade consiste em saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer processos de tal forma que o problema nunca mais ocorra.
É correto o que se afirma em:
	I, II e III.
	I e II, apenas.
Certo		II e III, apenas.
	II, apenas.
	I, apenas.
Explicação:
Juran defende que a gestão da qualidade se divide em três pontos fundamentais: planejamento, melhoria e o controle de qualidade:
 
Planejamento da qualidade:
Consiste na identificação dos consumidores ou clientes; na determinação de suas necessidades; na criação de características de produto que satisfaçam essas necessidades; na criação dos processos capazes de satisfazer essas características e a transferência da liderança desses processos para o nível operacional.
 	
7.
O significado de qualidade é: um grau de excelência, conformidade com requerimentos; a totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não; adequação ao uso; adequação ao propósito; inexistência de defeitos, imperfeições ou contaminação e consumidores satisfeitos, por que a qualidade é essencial nas organizações globais?
	Mercado de Trabalho, Satisfação organizacional e excelência no atendimento
Certo		Competitividade, satisfação do cliente e produtividade;
	Mercado competitivo, satisfação do cliente e excelência;
	Mercado competitivo, produto com qualidade e foco no cliente;
	Competitividade, satisfação do cliente e produto com excelência;
Explicação:
As organizações devem estar atentas a todo fator que possa indicar alguma oportunidade, compreendendo o cliente atual e seu poder de decisão.
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência assegurando que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer sobreviveriam.
8.A qual das fases da evolução da Gestão da Qualidade se deu o uso de técnicas de amostragem ?
Gestão da Qualidade
Qualidade Total
Inspeção
Garantia da Qualidade
Certo		Controle Estatístico e da Qualidade
Explicação: As técnicas de amostragem pertencem à Estatística como ciência, pertencendo ao processo de controle estatístico, que deu suporte ao controle da qualidade.
1.Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
	As estratégias da empresa
	A visão da empresa
Certo		A Missão da empresa
	As políticas da empresa
	Os valores da empresa
2.Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção.
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos produzidos por:
Certo		falhas internas
	prevenção
	recuperação de clientes.
	falhas externas
	inspeção
Explicação:
Custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projeto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção.
Assim sendo, um programa de Gestão da Qualidade Total, os custos incorridos por um defeito identificado antes que o cliente pudesse perceber e que foi corrigido por retrabalho ou refugo de material, é considerado custos produzidos por: falhas internas.
3.A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)?
	centralização do poder de decisão
	operações sustentáveis
Certo		engajamento de todos na organização
	custo reduzido
	escolha de clientes diferenciados
4.Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
	se a assistência técnica é eficiente
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	se o custo do produto é reduzido
	se o aspecto físico agrada o cliente
Certo		se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
5.O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam tornar seus processos eficientes e suas atividades eficazes junto aos clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez que tende a ter a participação de todos. Marque a alternativa que não expressa à atuação do TQC na empresa.
O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que vai desde a elaboração de um produto até a satisfação do cliente final.
O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o trabalho eficiente.
O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um processo sem fim.
O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na empresa gera resultados através da participação de todos.
Certo		O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a participação dos shareholders.
Explicação:
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientadaa criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios.
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança
6.Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às especificações. A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição à armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total do produto para o cliente. A maioria das empresas depende de fornecedores externos para obter uma parte dos materiais, serviços ou equipamentos usados na fabricação de seus produtos e na prestação de seus serviços. A qualidade desses insumos pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador. As especificações de peças e materiais comprados precisam ser claras e realistas. Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos importantes. Esses estudos implicam lotes experimentais de pequenas amostras do produto, a fim de assegurar que todos os componentes, incluindo as matérias-primas e as peças compradas, operem juntos para formar um produto com o nível de qualidade desejado a um custo razoável e que venha satisfazer o consumidor final do produto. A logística é a verdadeira essência do comércio. Ela contribui para uma melhor qualidade no produto, ou seja, é de grande importância para a Gestão da Qualidade.
De acoro com o texto acima podemos afirmar:
I - A qualidade desses insumos não pode afetar a qualidade do trabalho da empresa e as peças adquiridas de má qualidade podem ter um efeito devastador.
II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis.
III - Como uma maneira de verificação das especificações, os compradores em algumas empresas iniciam estudos de capacitação do processo para produtos pouco importante.
IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
V - E através de todo esse processo, quando bem executado é que chegamos na qualidade total da produção para atender o cliente.
Assinale as alternativas corretas:
Certo		As alternativas II e IV.
	As alternativas III e V.
	As alternativas I e II.
	As alternativas III e IV.
	As alternativas I e V.
Explicação: II - A logística tem a responsabilidade de coordenar processos de produção internos, expedição, transporte e distribuição a armazéns ou a consumidores, junto aos setores responsáveis. IV - A logística é a verdadeira essência do comércio.
7.É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está o estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse conceito.
Prestar serviços de telecomunicações no âmbito do Estado de Minas Gerais, adequados ás necessidades de desenvolvimento político, econômico, social e tecnológico da comunidade, assegurando lucratividade, que permita o melhoramento, a expansão dos serviços e a justa remuneração do capital acionário.
Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável.
Certo		Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.
Propiciar á sociedade serviços de telecomunicações adequados ao seu desenvolvimento político e econômico e ao bem-estar social.
Atuar no setor de comunicação, com o compromisso de informar com imparcialidade, garantindo a liberdade de expressão, contribuindo para o desenvolvimento cultural e a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
Explicação:
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida por seus clientes, fornecedores e parceiros.
8.O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
	Somente promessas de melhorias.
	Frases de efeito passageiro.
	Argumentos de motivação.
Certo		Documento vivo da empresa.
	Conversa sem fundamentação estratégica. 
1.A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Considerando a aquisição de insumos, transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor, corresponde a:
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	Mapeamento detalhado dos processos.
Certo		Tradução do negócio em processos.
	Definição de indicadores.
	Gerar oportunidade de melhoria.
2. __________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de um conceito muito interessante e muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre na empresa possui uma explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior.
Seis Sigmas
Certo		Diagrama de Ishikawa
Gráfico de Dispersão
Folha de Verificação
5W2H
Explicação:
Diagrama de Ishikawa é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de um conceito muito interessante e muito próximo em relação aos problemas de análise e melhoria contínua. Por este arranjo, tudo o que ocorre na empresa possui uma explicação causal. Ao alterar as causas, podemos alterar os efeitos, para melhor ou para pior.
3.A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se busca aumento de desempenho constantemente, corresponde:
	Mapeamento detalhado dos processos.
	Implantação de um novo modelo de gestão.
	Definição de indicadores.
Certo		Gerar oportunidade de melhoria.
	Tradução do negócio em processos .
4.Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Rup­tura), Juran propõe a ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de peque­nos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança.
Considerando os ciclos de mudança, julgue os itens a seguir:
Os ciclos de mudança são causados pela alternância de momen­tos de ruptura e de controle no desempenho.
Ruptura é aquela originada por uma abordagem científica, ou seja, constitui-se em um processo estruturado de resolução de problemas, que envolve identificação das causas, escolha, planejamento e padronizaçãoda solução.
Controle significa mudar os padrões de desempenho para níveis melhores e junto com a ruptura formam a base da melhoria contínua, a qual é composta de melhorias sistemáticas e iterativas que causam impactos cumulativos no desempenho da organização.
Analise a opção CORRETA.
Apenas os itens I e III estão certos.
Apenas o item III está certo.
Certo		Apenas o item I está certo.
Apenas os itens I e II estão certos.
Apenas o item II está certo.
Explicação:
O Item III está errado por referir-se a Melhoria sistemática e não ruptura. Por conseguinte, o item II está errado por referir-se à ruptura e não controle.
5.Analise as sentenças colocando V (verdadeiro) e F (falso):
( ) A melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, o desempenho de processo e a conformidade de produto e as recomendações para a melhoria.
( ) As organizações dependem dos seus clientes, portanto, devem definir claramente quem são seus clientes, entender as suas necessidades correntes e futuras.
( ) Nem toda empresa pode se certificar, isso dependente de seu tipo, tamanho, área de atuação.
V, F, F
Certo	V, V, F
V, V, V
F, V, V
V, F, V
Explicação:
Analise as sentenças colocando V (verdadeiro) e F (falso):
(V) A melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, o desempenho de processo e a conformidade de produto e as recomendações para a melhoria.
(V) As organizações dependem dos seus clientes, portanto, devem definir claramente quem são seus clientes, entender as suas necessidades correntes e futuras.
(F) Nem toda empresa pode se certificar, isso dependente de seu tipo, tamanho, área de atuação.
6.A competitividade é importante e não deve ser negligenciada quando pensamos em sobrevivência organizacional. Para ser autossustentável, a empresa deve ter dois conceitos em mente: Vantagem competitiva e diferencial competitivo. Estes conceitos estão relacionados a perspectivas que a organização deve adotar para ser mais atuante no mercado e dizem respeito a: I-Vantagem competitiva diferencia a empresa das outras colocando-a na vanguarda do mercado. II-Diferencial competitivo é o mínimo necessário para igualar a empresa diante da concorrência. III-O diferencial competitivo pode ser conseguido com foco constante no cliente buscando preencher suas expectativas. Neste sentido o diferencial é a busca pela excelência.
Certo		Somente a afirmativa III está correta.
	As afirmativas I e III estão corretas.
	As afirmativas II e III estão corretas.
	As afirmativas I e II estão corretas.
	Somente a afirmativa II está correta.
7.Cada processo deve ser controlado, ou seja, o resultado deve ser monitorado de acordo com um indicador pertinente, e medidas devem sempre serem tomadas para a melhoria destes processos. Desta forma, os resultados desses indicadores apontam:
O quão a qualidade do processo é parte integrante do produto.
O quão ineficientes são os processos.
Certo		O quão são eficientes e eficazes as operações e processos.
O quão é necessário o redesenho do processo.
O quão é necessário ajustes na produtividade do processo.
Explicação:
Cada processo deve ser controlado, ou seja, o resultado deve ser monitorado de acordo com um indicador pertinente, e medidas devem sempre serem tomadas para a melhoria destes processos. Desta forma, os resultados desses indicadores apontam: o quão são eficientes e eficazes as operações e processos.
8.A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se permite a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho, corresponde a:
Certo		Definição de indicadores.
	Tradução do negócio em processos .
	Gerar oportunidade de melhoria.
	Mapeamento detalhado dos processos.
	Implantação de um novo modelo de gestão. 
1.A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
Certo		aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
	conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
	sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
	parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos.
	conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
2.A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
	Melhores condições comerciais nas compras.
	Menor prazo de entrega dos produtos comprados.
Certo		Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	Menor preço nas compras por parte dos clientes.
	Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
3.Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente.
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
apenas o item II
apenas os itens I e II
apenas os itens II e III
apenas o item I
Certo		os itens I, II e III
4.Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
	Melhoria contínua
Certo		Ênfase na centralização
	Foco no cliente
	Enfoque baseado em processos
	Participação dos funcionários
5.Qual o significado de ISO-9000?
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade
Certo		Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos
Explicação: Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor.
6.Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções mais relevantes são:
	Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o alcance das metas organizacionais;
	Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir para a melhoria continua da aquisição de insumos;
	Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal;
Certo		Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços;
	Medir o desenvolvimento coletivo das áreasde operacionais; medir a eficácia das operações administrativas; medir a eficiências dos processos operacionais;
Explicação:
Existem 3 conceitos fundamentais, para os indicadores de desempenho :
Objetivo: é o que o gestor busca realizar na empresa (aumentar faturamento, melhor atendimento etc.)
Indicador: aponta o desempenho com ajuda de gráficos e números, é aquilo que será medido, o que é mensurável dentro do objetivo
Meta:. Se o objetivo é aumentar o faturamento, e o indicador é o faturamento mensal, a meta será o número que se quer alcançar, por exemplo: chegar a um faturamento de R$ 100 mil mensais.
Após especificar esses pontos, é hora de colocar a mão na massa e estruturar o indicador de desempenho propriamente dito.
7. Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
Certo		O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
8. A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
Certo		Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	Fundação Brasileira de Normatização.
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	INMETRO 
 
1.A organização Y adota uma abordagem disciplinada para assegurar que um determinado processo melhore de forma incremental e permaneça atingindo seus objetivos. Nessa perspectiva, é correto afirmar que se trata de:
Certo		Melhoria contínua de processos.
	Reengenharia de processo.
	Redesenho de processo.
	Melhoria do processo de negócio.
	Análise estatística de processo.
Explicação: Entendimento do processo de melhoria contínua.
2.Com relação ao ciclo PDCA, assinale a opção correta:
O plano definido deve ser avaliado.
Nesse ciclo, o plano deve ser implementado de forma ainda experimental.
Certo		Nesse ciclo, o processo ou a situação é estudada, para se identificar os problemas e as formas de resolvê-los.
Nesse ciclo, adota-se o procedimento-padrão necessário à manutenção dos resultados do processo.
Nesse ciclo, o plano é implementado e passa a fazer parte dos processos normais de operação.
Explicação: Resposta é o item B.
3.FGV (2017) Um hospital constatou um problema de atraso nas cirurgias. Algumas das suas causas foram identificadas em aspectos relativos a pessoal, procedimentos e instalações. A diretora responsável pela qualidade dos serviços do hospital quer organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas cirurgias. Para isso, a diretora deve utilizar a seguinte ferramenta:
Certo		diagrama espinha de peixe.
	histograma;
	Carta de controle;
	gráfico de acompanhamento;
	diagrama de dispersão;
Explicação:
Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor Kaoru Ishikawa, como resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores de fábricas. É umm pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho.
OBJETIVO: aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa;
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas;
garantir a qualidade do produto;
conseguir novas idéias;
aumentar a produtividade do trabalho;
reduzir custos e diminuir perdas;
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical.
4.Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, baseada em três pontos fundamentais:
Certo		Planejamento da qualidade; Controle da qualidade; Melhoria da Qualidade.
	Todas as alternativas estão corretas.
	Estatística da qualidade; Fatores da qualidade; Melhoria da Qualidade.
	Estatística da qualidade; Fatores da qualidade; Ferramentas da Qualidade.
	Planejamento da qualidade; Fatores da qualidade; Melhoria da Qualidade.
5.Quando empregamos uma Ferramenta da Qualidade que nos permite separar os percentuais de tipo de defeito que ocorre nas peças de uma fábrica, para assim direcionar para o tipo com maior incidência o processo de ações corretivas, estamos utilizando qual Ferramenta da Qualidade?
	Fluxograma.
	Benchmarking.
	Matriz GUT.
Certo		Gráfico de Pareto (Curva ABC).
	Diagrama de Ishikawa.
6.Para priorizar as ações numa determinada atividade, independente da natureza desta, podemos usar uma ferramenta chamada GUT.
Considerando o contexto desta ferramenta, julgue os itens a seguir:
I. A ideia deste método é atribuir valores numéricos ou pesos de 1 a 5 para as variáveis G, U e T, aplicadas nas ações descritas e verificar o pro­duto das variáveis para cada ação, obtendo um valor quantitativo para esta ação. O maior valor será o da ação com maior prioridade. 
II. A ferramenta GUT é amplamente usada em várias atividades como um check-list para verificar a completude das ações. 
III. GUT é uma abreviatura de Grau, Único e Trabalho que irá nos ajudar a responder o que é necessário fazer para começar e por onde começar.
Assinale a alternativa CORRETA: 
Apenas o item II está certo.
Apenas os itens I e III estão certos.
Certo	Apenas o item I está certo.
Apenas os itens I e II estão certos.
Apenas o item III está certo.
Explicação:
GUT: Gravidade, Urgência e Tendência. É uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/projetos.
Seus métodos são: 
Listar forças;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a gravidade de cada força;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a urgência de cada força;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a tendência de cada força;
7.Philip B. Crosby, procura o ideal nos processos produtivos em busca da qualidade, considerando "Zero Defect" ou "Zero Defeito". Além deste, institui como parâmetro os 14 principio de Crosby. Qual alternativa NÃO representa os princípios.
	Demonstrar o empenho da gestão; Estabelecer equipes de melhoria; Medir a qualidade
Certo		Encorajar o estabelecimento de objetivos pessoais; Implementar ações repressivas
	Remoção das causas de erro; Promover o reconhecimento público dos que atingem os seus objetivos pessoais
	Avaliar o custo da qualidade; Promover a conscientização da qualidade
	Planejar para Zero Defeitos; Formar e educar a todos os níveis; Instituir o dia do Zero Defeito
8.Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Ciclo do PDCA, o Gerente de Qualidade está decidindo:
Certo		Implantar um método de melhoria contínua.
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	Verificar em qual grupo de peças há mais defeitos.
	Saber em que parte do processo há erro.
	Medir o grau de gravidade do tipo de defeito.
1.Na análise do BSC (BalancedScorecard), se os quatros indicadores estiverem aplicados de acordo com os objetivos propostos pela entidade, ou seja, se estiverem equilibrados, significa:
	que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, mas não terá a concepção de novas estratégias.
	que a empresa não conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	que a empresa conseguirá ter somente um melhor desempenho, não permitindo a concepção de novas estratégias.
Certo		que a empresa conseguirá ter um melhor desempenho, permitindo a concepção de novas estratégias.
	que a empresa conseguirá somente ter um melhor desempenho.
Explicação: O BSC está relacionado com a visão e estratégia de uma empresa, duas áreas fundamentais para que a empresa tenha sucesso.
2.A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da gestão estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de avaliação em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de performance, contempla as seguintes perspectivas, EXCETO :
	dos clientes.
Certo		das relações trabalhistas.
	financeiras.
	do aprendizado e do crescimento.
	dos processos internos.
3.O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Clientes é:
	quantidade de produção por funcionário.
	percentual de investimento na produção.
	quantidade de benefícios aos funcionários.
	percentual de participação nos lucros.
Certo		quantidade de novos produtos lançados.
4.A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 perspectiva?
Certo		Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
5.
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se refere a perpectiva:
	Cliente.
	Crescimento.
Certo		Financeira.
	Processos internos.
	Aprendizado.
6.O mercado competitivo que as organizações estão atuando, exige das mesmas, um modelo de gestão que permita aos seus gestores, tomar decisões para fins de aumento de desempenho. Para que a organização continue competitiva, esses gestores decidem adotar um modelo que:
	Crie indicadores para o aumento de desempenho dos colaboradores.
	Crie indicadores financeiros como o retorno sobre o investimento.
	Crie indicadores que satisfaçam os seus clientes.
	Crie indicadores para aumento dos produtos desenvolvidos.
Certo		Crie indicadores para medir o desempenho organizacional.
7.As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC são: cliente, financeira, processos internos e aprendizado e crescimento. Portanto, o BSC é de natureza:
	Operacional.
	Organizacional.
	Tática.
Certo		Estratégica.
	Supervisional.
8.Segundo o Balanced Scorecard (BSC), o primeiro passo a ser dado para alcançar o sucesso do negócio da empresa, é a determinação do foco organizacional. Esse foco organizacional significa:
	Estabelecer os Fatores Críticos de Sucesso - o Planejamento - os Objetivos
	Estabelecer as Estratégias - o Plano de Marketing - as Metas Setoriais
	Estabelecer a Missão do Negócio - o Planejamento - o Sistema Operacional
Certo		Estabelecer a Visão de Futuro - a Missão do Negócio - os Fatores Críticos de Sucesso
	Estabelecer os Objetivos - o Planejamento de Marketing - a Metodologia de Operação 
1. João, auditor de uma empresa de certificação da qualidade, pretende verificar se os procedimentos documentados da empresa XYZ estão em conformidade com a norma ISO 9001. Qual o tipo e nível de auditoria que João vai realizar?
	O tipo é de auditoria de primeira parte, sendo o nível de sistema
	O tipo é de auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
	O tipo é de auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	O tipo é de auditoria de segunda parte, sendo o nível de conformidade
Certo		O tipo é de auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte
2.(ADAPTADA - CONCURSO PÚBLICO SECRETARIA DA RECEITA FEDERAL 2002) Para o fornecimento de evidências às conclusões e recomendações da auditoria interna, as informações devem ser:
Suficientes, comprobatórias, subjetivas e úteis.
Objetivas, exatas, razoáveis e adequadas.
Certo	Suficientes, adequadas, relevantes e úteis.
Relevantes, razoáveis, exatas e adequadas.
Adequadas, calculáveis, hábeis e comprobatórias.
Explicação:
Na auditoria interna as informações fornecidas a ela devem ser suficientes, adequadas, relevantes e úteis.
3.Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades do sistema de gestão da qualidade e seus resultados se são eficazes e atendendo aos objetivos planejados. De acordo com esta afirmação, identifique nas alternativas a seguir, uma afirmativa que completa a frase acima:
A Auditoria da Qualidade avalia a eficácia do sistema de qualificação do fornecedor e não a qualidade do produto.
Certo		A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade.
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a qualidade do produto e não a efetividade do sistema de qualidade.
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa para avaliar os produtos e não o sistema de gestão da qualidade.
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade da qualidade total e qualidade do produto.
Explicação:
Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades do sistema de gestão da qualidade e seus resultados se são eficazes e atendendo aos objetivos planejados. De acordo com esta afirmação, identifique nas alternativas a seguir, uma afirmativa que completa a frase acima: a Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade.
4.Escolha a resposta correta para as afirmativas abaixo: 1. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a medida de quanto o sistema da qualidade está em conformidade com os requisitos especificados; 2. Uma auditoria da qualidade tem como resultante as sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade; 3. Uma auditoria da qualidade tem como resultante a verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente; 4. Uma auditoria da qualidade tem como resultante o aumento da satisfação dos clientes com os produtos oferecidos
	As afirmativas 1, 2, 3 e 4 estão corretas
Certo		As afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas
	As afirmativas 1, 3 e 4 estão corretas
	As afirmativas 1, 2 e 4 estão corretas
	As afirmativas 2, 3 e 4 estão corretas
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
O trabalho desenvolvido por uma auditoria de qualidade pode ser como consequência a satisfação dos clientes com a melhoria na qualidade dos produtos oferecidos, porém não é um objetivoespecífico da auditoria.
5.Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as normas apropriadas.
	I, II e III
Certo		I e III
	Somente a I
	Somente a II
	somente a III
Explicação:
Estão corretas as afirmativas I e III. Não há auditoria de responsabilidade. Vale lembrar que a responsabilidade não é delegável. 
6.A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Quais os objetivos de uma auditoria?
I) Determinação da conformidade ou não conformidade com os requisitos especificados;
II) Determinação da eficácia do sistema no atendimento aos objetivos;
III) Identificação do potencial de melhoria no que se refere ao sistema da qualidade;
IV) Atendimento dos requisitos regulamentares.
V) Certificação do sistema da qualidade.
	Apenas as alternativas I e III estão corretas.
Certo		Todas as alternativas estão corretas.
	Apenas as alternativas I e IV estão corretas.
	Apenas as alternativas I, II e V estão corretas.
	Apenas as alternativas I, III e IV estão corretas.
Explicação:
Uma auditoria é uma revisão das demonstrações financeiras, sistema financeiro, registros, transações e operações de uma entidade ou de um projeto, efetuada por contadores, com a finalidade de assegurar a fidelidade dos registros e proporcionar credibilidade às demonstrações financeiras e outros relatórios da administração.
A auditoria também identifica deficiências no sistema de controle interno e no sistema financeiro e apresenta recomendações para melhorá-los.
As auditorias podem diferir substancialmente, dependendo de seus objetivos, das atividades para os quais se utilizam as auditorias e dos relatórios que se espera receber dos auditores.
7.Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder
	Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado
	Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização
	Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria
Certo		Definir os fornecedores autorizados para insumos que afetem a qualidade dos produtos
	Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora
Explicação:
O auditor líder deve planejar a auditoria e utilizar os recursos durante a auditoria de maneira eficaz; representar a equipe da auditoria através de comunicações com o cliente da auditoria e o auditado; organizar e conduzir os membros da equipe; orientar os auditores em treinamento.
8.Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO:
	Preparar o plano de auditoria.
	Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado.
	Submeter o relatório de auditoria.
	Participar da seleção dos demais membro da equipe.
Certo		Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo.
1.Relativamente aos critérios que compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), é CORRETO afirmar que:
	são conceitos que expressam as organizações de classe mundial.
	são conceitos que orientam a elaboração dos critérios de excelência da operação.
	são fatores que permitem evidenciar as práticas efetivas de gestão organizacional.
Certo		são agrupamentos de requisitos afins feitos por meio de uma lógica predefinida.
	são características tangíveis (mensurável quantitativa ou qualitativamente) que constroem os fundamentos.
Explicação:
Os oito Critérios de Excelência referem-se a: Liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informações e conhecimento; pessoas; processos e resultados.
2.Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e visão de futuro compõem o grupo:
Certo		pensamento sistêmico
	geração de valor
	excelência operacional
	melhoria contínua
	liderança engajada
3.Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os:
	
Gestão organizacional
Excelência no atendimento ao cliente
Estrutura de processos operacionais
Modelos de Classe Mundial
Certo		Critérios de Excelência
Explicação:
Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os: CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA.
4.Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar: 
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovação
III. responsabilidade social e ambiental
IV. visão de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistêmico, estão CORRETAS as afirmativas:
Certo		I, II e IV
	II, III e IV
	I e IV
	II e III
	I, II e III
5.O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional de Qualidade está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo:
	Curva de Aprendizagem.
	Gestão da Qualidade.
	Desenvolvimento Organizacional (DO).
Certo		PDCA (Plan, Do, Check, Action).
	PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
6.Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações?
	Permitir que as organizações possam ser vendidas com base na visão sistêmica.
Certo		Permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica.
	Permitir que as organizações possam ser auferidas com base na visão sistêmica.
	Permitir que as organizações possam ser auditadas com base na visão sistêmica.
	Permitir que as organizações possam ser taxadas com base na visão sistêmica.
7.A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao consumidor, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentreoutros, por:
Certo		Pensamento sistêmico.
	Previsibilidade de funcionamento.
	Gerenciamento do tempo.
	Caráter racional e divisão do trabalho.
	Hierarquia da autoridade.
8.Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios:
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
Certo		Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
	Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
1.O trabalho da FNQ é baseado no Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), uma metodologia de:
	Instigar a parceria com a sociedade.
	Formular somente políticas de trabalho.
	Controle dos fluxo e do custo financeiro de produção.
Certo		Avaliação, autoavaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão.
	Desempenho, gerenciamento e controle operacional.
2. Determinado método de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos indesejados para próximo de zero. Nele, as variações nos processos e não-conformidades são medidas pelo número de desvios padrão. Surgiu na Motorola e faz uso de diversas ferramentas de qualidade. Que método é esse?
	5S
Certo		6 Sigmas
	QFD
	GQT
	PDCA
Explicação: O programa Seis Sigma, também conhecido como Six Sigma, foi desenvolvido pela Motorola, nos anos de 1980, porém logo se espalhou para outras organizações. O Seis Sigma é um método de melhoramento contínuo que visa a redução das variabilidades. O σ é uma letra grega que os estatísticos utilizam para representar o desvio-padrão de uma amostra. Ele mede a variabilidade ou distribuição dos dados. Em relação ao nível de qualidade, seis sigma se refere a variação do processo. O Seis Sigma é uma meta de desempenho que se aplica a uma característica crítica para a qualidade (CTQ ¿ critical-to-quality), e não para o produto na sua totalidade. Seu objetivo é alcançar no máximo 3,4 defeitos por milhão de eventos/oportunidades.
3. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, médio ou grande porte. O MEG enfatiza:
	a incorporação continuada dos critérios de gestão às métricas de controle de desempenho
	a incorporação continuada dos critérios de gestão às práticas da organização
Certo		a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização
	a incorporação dos princípios de gestão com dissonância com o perfil empresarial
	a incorporação dos conceitos fundamentais de excelência em gestão às métricas de controle de desempenho
4.Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o:
	Critério de Pensamento Sistêmico
Certo		Modelo de Excelência de Gestão
	Critério de Informações e Conhecimento
	Prêmio Nacional da Qualidade
	Balanced Scorecard
5.Considerando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as alternativas abaixo a que melhor expressa seu significado é:
	Algo que somente pode ser avaliado em bens físicos, não se aplicando a serviços.
Certo		Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e de segurança do produto para aquilo que ele será utilizado;
	Processo de fiscalização e inspeção na etapa final da produção para separar os produtos defeituosos dos produtos bons.
	Produzir algo com o menor custo possível, mesmo que comprometa a funcionalidade do produto;
	Obter a perfeição em todos os aspectos do produto, não importando o fim para o qual ele se destina nem a necessidade de quem irá utilizar
6.A introdução de uma cultura ética nas organizações no Brasil avançou no discurso e na percepção, mas ainda há muito a conquistar na prática e no comportamento. Para que isso aconteça, é preciso acertar:
	O fornecedor.
	O fluxo de caixa da empresa.
	O número empresas participantes.
Certo		O foco de nossa visão.
	O valor do seu mercado.
7.O Programa 5S deve ser aplicado em toda a empresa, o ponto de partida para a aplicação desta filosofia, especificamente o critério de Organização:
Certo		Deve se iniciar de cima para baixo no intuito de em cadeia difundir todas as ações cabíveis à aplicação deste trabalho.
	Deve se iniciar após a apresentação dos problemas de produção como acabamento.
	Deve se iniciar após a exigência do consumidor.
	Deve se iniciar de baixo para cima no intuito de em cadeia difundir as ações cabíveis à aplicação deste trabalho.
	Deve se iniciar de fora para dentro da empresa no intuito de organizar a empresa em sua cadeia produtiva.
8. Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração:
	de planos
	de informação
Certo		de resultados
	de estratégias
	de processos