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MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS 
 
RESTAURANTE E BAR 
 
VILA GALÉ HOTÉIS 
 
MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS 
DE RESTAURANTE E BAR 
 
 
 
Elaborado por: Aprovado por: Entrada em vigor: Revisado em: Código: 
 01-03-2017 26-09-2018 
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 Índice 
 FINALIDADE E PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS .......................................................................... 4 
1.1. Apresentação do Manual .............................................................................................. 4 
1.2. Principais competências ............................................................................................... 4 
 GERAL A&B ........................................................................................................................... 6 
2.1. Atendimento ................................................................................................................. 6 
2.1.1. Atendimento telefónico ........................................................................................ 7 
2.2. Comunicação Interna – procedimentos e rotinas ......................................................... 8 
2.3. Instalações e mobiliário .............................................................................................. 10 
 RESTAURANTE .................................................................................................................... 12 
3.1. Hierarquia e organograma .......................................................................................... 12 
3.2. Reserva de Mesa ......................................................................................................... 14 
3.3. Serviço de restaurante ................................................................................................ 15 
3.3.1 Procedimento de abertura do Restaurante ............................................................... 15 
3.3.2 Regras de serviço ....................................................................................................... 16 
3.3.3 Serviço de Bebidas ..................................................................................................... 18 
3.3.4 Tarefas entre serviços ................................................................................................ 21 
3.3.5 Procedimento de fecho do Restaurante .................................................................... 22 
3.4. Tipos de serviço .......................................................................................................... 23 
3.4.1 Buffet ......................................................................................................................... 24 
3.4.2. À la carte ............................................................................................................. 33 
3.5. Mise en place .............................................................................................................. 42 
3.5.1. Mesas à la carte .................................................................................................. 43 
3.5.2. Mesas para Buffet (quando aplicável) ................................................................ 44 
3.5.3 Aparadores ................................................................................................................ 46 
3.6. Equipamentos e utensílios .......................................................................................... 47 
3.6.1. Sala ...................................................................................................................... 47 
 BAR ..................................................................................................................................... 52 
4.1. Procedimento de abertura do bar .............................................................................. 52 
4.2. Serviço de bar ............................................................................................................. 53 
4.3. Fecho do bar ............................................................................................................... 60 
4.4. Tipos de serviço .......................................................................................................... 61 
4.4.1. Serviço ao balcão ................................................................................................ 61 
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4.4.2. Serviço de mesa .................................................................................................. 61 
4.4.3. Serviço de snacks ................................................................................................ 61 
4.5. Mise en place .............................................................................................................. 62 
4.6. Equipamentos e utensílios .......................................................................................... 62 
4.6.1. Equipamentos diversos ....................................................................................... 62 
4.6.2. Utensílios ............................................................................................................ 63 
4.6.3. Copos .................................................................................................................. 63 
4.6.4. Loiças .................................................................................................................. 65 
4.6.5. Talheres .............................................................................................................. 65 
4.6.6. Materiais Diversos .............................................................................................. 65 
4.6.7. Bancada de trabalho ........................................................................................... 66 
4.6.8. Serviço de comidas ............................................................................................. 66 
 BANQUETES ........................................................................................................................ 67 
5.1. Tipos de serviço .......................................................................................................... 68 
5.1.1. Coffee break ........................................................................................................ 68 
5.1.2. Banquetes ........................................................................................................... 70 
5.1.3. Outros serviços ................................................................................................... 72 
5.2. Configuração de salas ................................................................................................. 72 
5.2.1. Disposição de salas de reunião ........................................................................... 72 
5.2.2. Montagem de salas ............................................................................................. 73 
5.3. Equipamentos e utensílios .......................................................................................... 74 
5.3.1. Mobiliário ............................................................................................................ 74 
5.3.2. Equipamento audiovisual ................................................................................... 74 
5.3.3. Atoalhados .......................................................................................................... 74 
5.3.4. Diversos .............................................................................................................. 75 
 ROOM SERVICE ...................................................................................................................76 
6.1. Atendimento e serviço ................................................................................................ 76 
6.1.1. Pequeno-Almoço no quarto ................................................................................ 80 
6.1.2. Composição do Pequeno-Almoço Continental ................................................... 81 
6.1.3. Recolhas (desembaraço) ..................................................................................... 82 
6.1.4. Tratamentos VIP ................................................................................................. 82 
6.1.5. Mini Bar .............................................................................................................. 83 
6.2. Equipamentos e utensílios .......................................................................................... 84 
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6.2.1. Equipamentos diversos ....................................................................................... 84 
6.2.2. Utensílios ............................................................................................................ 86 
 ANEXOS ............................................................................................................................... 87 
7.1. Descrição funções (job descriptions) .......................................................................... 87 
7.1.1. Descrição de funções – Chefe de Mesa .............................................................. 87 
7.1.2. Descrição de funções – Sub Chefe de Mesa ....................................................... 87 
7.1.3. Descrição de funções – Empregado de Mesa ..................................................... 87 
7.2. Guia de Acolhimento Trabalhadores Temporários ..................................................... 87 
7.3. Decoração de Buffets .................................................................................................. 87 
7.4. Procedimento de Quebras .......................................................................................... 87 
7.5. Consumo Interno (Normalização dos lançamentos) ................................................... 87 
7.6. Ficha Técnica – Copos ................................................................................................. 87 
7.7. Tratamentos VIP ......................................................................................................... 87 
 
 
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 FINALIDADE E PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS 
O Manual de Normas e Procedimentos de Restaurante/Bar foi desenvolvido pelo Grupo Vila 
Galé Hotéis, tendo como objetivo descrever as normas e procedimentos das áreas de 
alimentação e bebidas, facultando ferramentas de trabalho práticas e eficazes que possam 
proporcionar a satisfação dos seus clientes e colaboradores. 
 
1.1. Apresentação do Manual 
 O presente manual define as normas e procedimentos de trabalho das secções do 
restaurante, bar, room service e banquetes dos hotéis de quatro estrelas; 
 Este manual está acessível a todos os colaboradores de A&B; 
 O manual de normas visa garantir que o colaborador desempenhe as suas funções de 
modo eficiente e profissional, de acordo com as normas do grupo e tendo em vista a 
satisfação dos nossos clientes; 
 As normas e procedimentos estabelecidos aplicam-se obrigatoriamente a todos os 
colaboradores e devem ser do seu conhecimento; 
 Todas os colaboradores são responsáveis pelo controlo do cumprimento das normas e 
procedimentos. No caso de uma não conformidade é necessário comunicar ao superior 
hierárquico/direção do hotel; 
 
1.2. Principais competências 
 Respeitar os standards deste manual e dos outros manuais aplicáveis; 
 Gerir stocks de comidas e bebidas, atoalhados, produtos, equipamentos e utensílios de 
trabalho; 
 Entender e aderir estritamente às políticas do Hotel quanto a emergências, higiene, 
saúde e segurança; 
 Gerir reservas e acolher clientes; 
 Promover os serviços e produtos disponíveis; 
 Proceder à faturação e seu controlo; 
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 Prestar informações e sugestões sobre o funcionamento, serviços, facilidades e 
produtos da unidade hoteleira, do grupo Vila Galé e da região; 
 Assegurar a articulação do serviço do departamento de A&B com os restantes serviços 
do hotel e respetivas seções; 
 Assegurar que os produtos e serviços prestados ao cliente correspondem à filosofia e 
standards da VG. 
 
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 GERAL A&B 
2.1. Atendimento 
Todos os colaboradores devem compreender que as suas palavras e ações representam a 
imagem do hotel e da empresa em que trabalham, e que têm que respeitar as normas e os 
valores da Vila Galé. Deve existir uma comunicação contínua e saudável entre as várias seções 
do departamento de A&B assim como todos os outros departamentos do hotel. 
Os colaboradores têm as seguintes competências: 
 Demonstrar espírito de iniciativa, dedicação e disponibilidade; 
 Demonstrar capacidade para trabalhar em equipa; 
 Trabalhar de forma rápida e eficiente; 
 Demonstrar capacidade de resolução de problemas decorrentes do exercício da 
atividade; 
 Manter uma atitude calma perante situações de pressão; 
 Manter sempre o sorriso e boa disposição; 
 Estar sempre acessível ao cliente, antecipando as suas necessidades; 
 Zelar pela sua higiene e apresentação pessoal; 
 Respeitar a correta utilização do uniforme (ver Manual do Colaborador); 
 Respeitar e cumprir as responsabilidades atribuídas de acordo com a função (ver anexo 
7.1 - Descrição de funções (job descriptions)); 
 
Regras de boas-práticas: 
 Tratar todos os incidentes com discrição e seriedade, comunicando imediatamente ao 
responsável de serviço; 
 Comunicar ao chefe de serviço todas as informações referentes à satisfação do cliente, 
segurança ou outro assunto relevante; 
 Durante o serviço os colaboradores falam sempre de uma forma clara, em tom de voz 
moderado; 
 Atender os pedidos dos clientes com amabilidade; 
 Estabelecer relações interpessoais positivas com os colegas e clientes; 
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 Cuidar os bens materiais da empresa; 
 Perguntar ao responsável de serviço sempre que tiver uma dúvida; 
 
É expressamente interdito: 
 Fazer gestos a clientes, ou responder à distância; 
 Entrar na conversa do cliente sem ser solicitado; 
 Retirar pratos ou copos antes de o cliente ter terminado; 
 Falar alto ou discutir assuntos pessoais na presença de clientes; 
 Oferecer uma mesa ao cliente que não esteja limpa e preparada; 
 Rir ostensivamente de palavras, atitudes ou aparência do cliente; 
 Manifestar desagrado por um pedido ou questão do cliente; 
 Colocar os dedos dentro dos copos, estejam estes sujos ou limpos; 
 Servir bebidas alcoólicas a menores ou clientes embriagados; 
 Solicitar ou demonstrar que pretende gorjeta; 
 
2.1.1. Atendimento telefónico 
 Todas as chamadas telefónicas são respondidas com uma voz clara e jovial,dentro dos 
primeiros três toques. 
 O colaborador atende o telefone, conforme padronização da empresa: 
• Seção, saudação, nome do colaborador e gentileza; 
• Exemplo: “Restaurante bom dia fala a Ana, em que posso ajudar?” 
• Caso um colaborador que pertença a um determinado departamento 
se encontre noutro e tenha de atender o telefone, anuncia o 
departamento onde se encontra. 
 Nas chamadas internas ou sempre que que o cliente externo se identifica, os 
colaboradores utilizam o apelido do cliente pelo menos duas vezes durante a chamada; 
 Chamadas pessoais não são permitidas, à exceção de chamadas com carácter de 
urgência; 
 
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2.2. Comunicação Interna – procedimentos e rotinas 
Log Book (livro de serviço) 
 É uma ferramenta de comunicação importante atualizada diariamente em todos os 
turnos pelo responsável de serviço; 
 Neste livro é registada toda a informação referente a tarefas a cumprir que não 
correspondam à rotina do serviço e outros esclarecimentos que sejam relevantes para 
o bom funcionamento do serviço seguinte; 
 São igualmente registadas todas as informações e ocorrências relevantes durante o 
turno, sem esquecer de mencionar o nome do cliente e/ou número do quarto para que 
seja possível dar seguimento a todas as ocorrências. Este procedimento evita que os 
clientes que experienciaram um incidente sejam esquecidos ou que repitam uma má 
experiência; 
 Todas as mensagens registadas no livro de serviço são identificadas pelo colaborador 
que as escreveu; 
 
Passagem de Serviço 
 No final do turno o chefe de serviço tem a responsabilidade de realizar a passagem de 
serviço com a equipa ou chefe de serviço do turno seguinte; 
 Comunicar todas as informações importantes registadas no log book; 
 Fazer a conferência de caixa e respetivo fundo – aos responsáveis de caixa; 
o Verificando-se diferenças na mudança de turnos, estas terão que ter uma 
decisão/solução imediata sendo a caixa "passada" corretamente; 
 Todas as contas ainda ativas e por faturar no POS são verificadas e detalhadamente 
explicadas aos colaboradores do turno seguinte; 
 São verificadas as seguintes situações: 
• Situação das reposições; 
• Ordens de serviço a considerar; 
• Requisições por receber ou a ordenar; 
• Vasilhames ou lixos; 
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• Situação da cave-de-dia; 
• Outras informações pertinentes à operação; 
 
Briefing 
 O chefe de serviço realiza um briefing para todos os colaboradores destacados para o 
serviço fornecendo a seguinte informação: 
• Número de refeições previsto e número de clientes In-House; 
• Especificidades de eventos (esclarecimento de menus, horários, número de 
clientes); 
• Atribuição de tarefas e respetivos turnos; 
• Corrigir procedimentos do serviço anterior; 
• Informação complementar: 
o Rotura de produtos; 
o VIP In-House ou em reserva; 
o Clientes com condições especiais (dietas, alergias ou outras condições); 
o Prato(s) a vender recomendado(s) pelo chefe de cozinha; 
o Amuse bouche previsto; 
 
B-Guest 
 Todos os pedidos efetuados pelos clientes através da aplicação “B-Guest” são recebidos 
no telemóvel do departamento/receção; 
 Para garantir a boa receção dos pedidos, a receção comunica diretamente aos 
colaboradores do Room Service todos os pedidos recebidos através da B-Guest; 
 O colaborador responde às questões do cliente e/ou prepara o pedido em conformidade 
com os procedimentos de Room Service; 
 Após a realização do serviço o colaborador comunica à receção/regista na aplicação que 
o pedido foi concluído; 
 
 
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Emergência 
 Todos os colaboradores estão instruídos quanto aos procedimentos e protocolo em caso 
de emergência, nomeadamente no que respeita às suas responsabilidades e quanto às 
localizações dos pontos de encontro no exterior do hotel; 
Avarias 
 Todas as avarias são comunicadas ao chefe de serviço e registadas no programa 
infraspeak para garantir um seguimento imediato; 
 
Documentos 
 O restaurante e bar dispõem de um arquivo com as fichas técnicas dos produtos do 
buffet e da carta, sempre disponível para consulta dos clientes (tal como indicado na 
placa fixada na entrada do restaurante); 
 A documentação de HACCP é regularmente preenchida de acordo com as periocidades 
definidas e devidamente arquivada; 
 
 
2.3. Instalações e mobiliário 
 As instalações e o mobiliário são duas componentes fundamentais ao bom 
funcionamento do Departamento de A&B e à satisfação do cliente; 
 O chefe de serviço têm de assegurar o cumprimento das seguintes regras: 
• As luzes e lâmpadas apresentam-se em perfeito estado de funcionamento; 
• A iluminação deve ser suficiente e agradável; 
• O pavimento, paredes, tetos, portas, armários, espelhos e mobiliários têm que estar 
limpos; 
• Os aparadores e carros de serviço têm de estar bem apresentados; 
• As cadeiras e mesas têm de estar limpas, alinhadas e em bom estado de 
conservação; 
• Prevenir a presença de insetos; 
• Prevenir a ocorrência de maus odores; 
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• Verificar o funcionamento da climatização de acordo com a época do ano; 
• O volume da música ambiente deve ser moderado e agradável; 
• O buffet tem que estar limpo, organizado e em bom estado de apresentação; 
• As cadeiras para crianças estão higienizadas, com individual NEP e protegidas com 
papel celofane (tabuleiro). Durante o serviço higienizar e colocar o individual NEP 
depois de uma utilização. 
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 RESTAURANTE 
3.1. Hierarquia e organograma 
 
 
 
 A estrutura do organograma da seção é determinada consoante os seguintes fatores: 
• Dimensão da unidade; 
• Horários estabelecidos; 
• Tipo de clientes e serviço; 
• Procura; 
 Programação dos horários: 
• Aprovar e afixar os horários semanalmente; 
§ Considerar ocupação prevista e respetivos regimes, grupos, serviços, 
reservas, feriados ou outros dias de comemoração, e registo dos anos 
anteriores; 
§ Qualquer alteração tem de ser aprovada pelo responsável e assinada 
pelo(s) colaborador(es) envolvidos; 
• Cada turno tem um responsável de serviço durante todo o horário útil de 
funcionamento deste, seja este um colaborador destacado para a função ou o 
próprio chefe de seção; 
• As brigadas de cada seção têm horários compatíveis com o funcionamento dos 
pontos de venda; 
Chefe de Restaurante 
Subchefe de Restaurante 
Empregado de Mesa 
(de primeira e segunda) 
 
Estagiário de Empregado de Mesa 
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 A brigada de restaurante, bar, room service e banquetes é uma única equipa polivalente, 
ou seja, todos os colaboradores estão aptos a prestarem o seu serviço em qualquer 
seção de acordo com as necessidades quecada serviço exige na operação; 
 No momento em que o colaborador se apresenta ao serviço são respeitados os 
seguintes passos: 
• Apresentar-se ao chefe de serviço e cumprimentar os colegas; 
• Receber instruções do chefe de serviço e/ou verificar a divisão de tarefas na 
escala do dia; 
• Verificar e organizar o serviço de acordo com as reservas e indicações do 
chefe de serviço; 
 Serviço de trabalho temporário: 
• Qualquer serviço de trabalho temporário é sempre previamente autorizado 
pela Direção do Hotel; 
• Estes serviços são contratados sempre que a operação e o número de 
efetivos disponíveis assim o exija; 
• Os colaboradores têm de respeitar os padrões de apresentação e higiene 
definidos pela Vila Galé; 
• Garantir que os colaboradores conhecem as suas funções e zona de 
trabalho; 
• Entregar o guia de acolhimento (ver anexo 7.2) antes do serviço a todos os 
novos colaboradores; 
• Comunicar à Direção sempre que a prestação do colaborador não 
corresponda às expetativas; 
• Os horários dos extras são devidamente registados em sistema; 
§ Os horários semanais são lançados em ERP; 
§ Os colaboradores de trabalho temporário registam no relógio de 
ponto a hora de entrada e saída ao serviço; 
 
 
 
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Horários dos restaurantes 
 Os horários dos restaurantes podem variar de acordo com a especificidade do hotel ou 
o tipo de cliente, mas são respeitados os limites da seguinte referência: 
Pequeno-almoço: 06:00 – 10:30 
Almoço: 12:30 – 14:30 
Jantar: 19:00 – 23:00 
 Os horários de abertura dos restaurantes definidos por cada hotel têm de ser 
estritamente respeitados. 
 
3.2. Reserva de Mesa 
 Aplicável ao serviço à la carte; 
 O cliente pode efetuar uma reserva de mesa via telefone ou presencialmente; 
 As reservas são registadas no log book/agenda disponível no restaurante; 
 Para efetuar um registo da reserva o colaborador tem de seguir os seguintes passos de 
recolha de dados: 
o Nome em que fica a reserva; 
o Número do quarto (quando aplicável); 
o Número de contato; 
o Data e hora da reserva; 
o Número de adultos e crianças; 
o Pedidos especiais: questionar o cliente se celebra alguma ocasião 
especial e se algum dos convidados tem alguma alergia ou regime 
particular a respeitar; 
o Perguntar se o cliente possui um voucher; 
o Agradecer a preferência pela escolha do restaurante; 
o Registar o nome do colaborador que efetua a reserva; 
 Em caso de anulações registar a data e o nome do colaborador que realizou a anulação. 
 
 
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3.3. Serviço de restaurante 
3.3.1 Procedimento de abertura do Restaurante 
 Consultar o log book; 
 Verificar o fundo de maneio e certificar que existem moedas suficientes; 
 Verificar “rooming list”, reservas, número de clientes com refeição incluída, clientes In-
House e folhas de serviço; 
 Confirmar o bom funcionamento do TPA (terminal de pagamento automático), POS 
(point of sale), impressora e telefone; 
 Verificar o bom funcionamento, intensidade e distribuição das luzes face à luz natural; 
 Verificar o sistema de som; 
 Verificar a temperatura da sala; 
 Refeições com buffet: 
• Verificar o funcionamento e limpeza das estufas de pratos; 
• Verificar que o buffet corresponde ao menu exposto; 
• Verificar que as etiquetas estão corretas; 
• Verificar mise en place de pratos expostos (incluindo as estufas); 
• Confirmar que as peças de decorações dos buffets correspondem à 
programação estipulada. Ver anexo 7.3 – Decorações de buffets (não aplicável 
a todos os hotéis); 
• Hotéis com buffet para crianças disponibilizam pratos NEP junto do mesmo; 
 Verificar limpeza e alinhamento da mise en place das mesas: 
• Marcador/chemin, guardanapos, talheres, copos, solitário com tealight, saleiro 
(à direita) e pimenteiro (à esquerda); 
• Toda a mise en place é analisada e supervisionada antes de cada serviço; 
 Verificar a posição e alinhamento das mesas e cadeiras; 
 Verificar se as garrafas CSV estão expostas nas mesas com a respetiva gravata com o 
preço; 
 Verificar mise en place e apresentação dos aparadores de serviço (quando aplicável): 
• Baldes com gelo; 
• Tabuleiros; 
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• Guardanapos; 
• Toalhas; 
• Talheres; 
 Verificar stock de pratos na estufa da roda; 
o Verificar que os pratos estão limpos; 
 Verificar a limpeza: 
• Chão, mesas, cadeiras, balcões, paredes, cortinados, tapetes, prateleiras, 
vidros, espelhos, menus, flyers, buffets, equipamentos, materiais; 
 Verificar limpeza das casas de banho (quando aplicável); 
 Verificar stocks mínimos e comunicar possíveis roturas de produtos; 
 Realizar briefing e atribuir turnos e tarefas; 
 Verificar a apresentação dos colaboradores: 
• Fardamento corresponde ao convencionado; 
• Etiqueta com o nome; 
• Higiene e apresentação geral; 
 
3.3.2 Regras de serviço 
Protocolo 
Como regras gerais protocolares indica-se: 
 Servir a quem se quer honrar em primeiro lugar; 
 Servir as crianças; 
 Servir as senhoras antes dos cavalheiros; 
 O anfitrião (a pessoa que convida) é o último a ser servido; 
 Quando é um casal que convida, a senhora é a última das senhoras a ser servida e o 
parceiro o último dos senhores; 
 Ao anfitrião deve ser colocada a questão se deseja provar os vinhos ou a quem indica; 
 Em casos de dúvida, ou em situações de protocolo especial, é preferível que, antes da 
refeição, se esclareçam as questões discretamente junto da pessoa que encomenda ou 
paga o serviço. 
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Evidências 
 No caso de um atraso imprevisto no serviço o responsável comunica ao cliente o tempo 
aproximado de espera e apresenta as desculpas; 
 Todos os itens de alimentos e bebidas são produzidos e apresentados segundo as fichas 
técnicas e padrões definidos pela VG (ver Fichas Técnicas); 
 Todos os colaboradores têm um conhecimento sustentado dos pratos e bebidas 
contempladas na carta; 
 Os letreiros, indicadores e etiquetas estão sempre à vista do cliente e em bom estado; 
 
 
Limpeza 
 Limpar diariamente o equipamento e o mobiliário do restaurante; 
 Assegurar as condições de utilização e limpeza do equipamento operacional e utensílios; 
 Loiça e material sujo é mantido, dentro do possível, fora da vista do cliente; 
 Manter o chão limpo, inclusive debaixo das mesas; 
 Cuidar da organização e estado de higiene dos aparadores; 
 Todas as áreas de serviço e de apoio são mantidos em boas condições e em 
conformidade com os padrões de higiene, com um ambiente limpo e convidativo; 
 
Procedimento de quebras 
 Após a quebra de loiças ou copos o colaborador deve cuidadosamente remover os 
fragmentos e limpar a zona do acidente; 
 Em seguida é registado na folha de quebras (ver anexo 7.4); 
 No final de cada turno o responsável de serviço verifica a lista; 
 No final do mês o responsável do restaurante entrega à Direção uma cópia dos 
documentos de quebras preenchidos; 
 
 
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Faturação 
 Quando o cliente solicita a conta este deve ser questionado se deseja debitar a conta ao 
quarto (exceto quando se identifica antecipadamente como cliente externo); 
• Quando o cliente opte por débito ao quarto é necessário conferir que o 
nome corresponde ao número do quarto em questão; 
 Questionar se o cliente tem um cartão de fidelização, voucher ou outro cartão 
promocional; 
 Antes de apresentar o extrato da conta, confirmar todos os itens registados e comparar 
com os consumidos; 
 Apresentar a fatura dentro do porta-contas (standardizado) com uma caneta, em menos 
de 3 minutos, e sugerir que o cliente verifique a fatura; 
 Todas as faturas são obrigatoriamente encerradas no ato de pagamento; 
 As únicas mesas em aberto no sistema são as que têm clientes; 
 Os vouchers de desconto são agrafados aos documentos onde foram usados; 
 Os valores em numerário têm de estar corretos e em conformidade com o fecho do POS. 
É verificada a autenticidade das notas (teste com marcador próprio); 
 Todos os débitos aos quartos e faturas têm a comanda ou extrato da conta anexado; 
 No momento da partida do cliente, despedir-se de forma cordial, agradecer e desejar 
um bom dia/tarde/noite. Tratar o cliente pelo nome sempre que possível; 
 
Todo o consumo interno é lançado de acordo com o documento da normalização dos 
lançamentos de consumo interno. Ver anexo 7.5 – Consumos Internos (normalização dos 
lançamentos); 
 
3.3.3 Serviço de Bebidas 
 O serviço das bebidas deve ser rápido, discreto e eficaz; 
 Todas as bebidas (quentes ou frias) são servidas com o auxílio da bandeja; 
 Sempre que possível utilizar banqueta para o serviço e disposição das bebidas; 
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 Todos os vinhos da gama Santa Vitória ou superior são servidos no copo com o logotipo 
Santa Vitória; 
 Todas as bebidas, incluindo bebidas quentes, são servidas pela direita do cliente; 
• As mesas encostadas à parede, ou de difícil acesso, podem ser exceção ao 
serviço protocolar. Deve-se procurar o modo de incomodar o mínimo possível 
o cliente, pedindo licença e desculpando-se pelo transtorno causado; 
 Verificar regularmente o consumo das bebidas dos clientes. Quando os copos se 
encontrarem ¾ vazios questionar o cliente se deseja uma nova bebida; 
 Perguntar se cliente deseja uma bebida sempre que este termina o consumo da mesma; 
 Os copos são retirados da mesa pela direita do cliente. O copo de água, no entanto, 
continua na mesa até ao final da refeição; 
 Quando o cliente não desejar mais bebidas é importante comunicar com os colegas (que 
trabalhem na mesma seção) para evitar servir ou questionar o cliente novamente; 
 
Serviço de vinhos 
 Apresentar a carta ao anfitrião ou convidado indicado por este para selecionar o vinho; 
 O vinho a recomendar é sempre da Casa Santa Vitória. Todos os empregados têm de 
estar instruídos sobre o serviço de vinhos e as características dos vinhos; 
 Pelo lado esquerdo, o colaborador apresenta a garrafa com o rótulo virado para o cliente 
que fez o pedido para que este confirme o vinho solicitado; 
 Abrir a garrafa de uma forma discreta na presença do cliente; 
 Pelo lado direito, é servida uma pequena quantidade para a prova do vinho, voltando o 
rótulo para o cliente enquanto este faz a degustação e respetiva aprovação/reprovação 
do mesmo; 
 Uma vez aprovado, o vinho é servido por ordem protocolar, sempre pelo lado direito do 
cliente, terminando no cliente que realizou a prova (a volta à mesa é realizada pelo lado 
esquerdo deste); 
 O vinho branco é apresentado em balde de gelo (frappé). O vinho tinto é disposto na 
banqueta de apoio (como alternativa na mesa do cliente ou aparador); 
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 O vinho é novamente servido sempre que as quantidades assim o indicarem 
(quantidades iguais ou inferiores 1/3 do copo); 
 No pedido de uma segunda garrafa do mesmo vinho, seguir igualmente o protocolo 
utilizando um novo copo para a prova. Os restantes convidados podem manter o mesmo 
copo; 
 Quando o cliente pede um vinho diferente do inicial, todos os copos são substituídos 
(esperar que cada cliente termine para retirar o copo, ainda que já tenha sido servido 
com o seguinte vinho); 
O serviço de vinhos é sempre realizado com a utilização de um lito. 
 
Serviço de vinho a copo: 
 Utilizar sempre o copo Santa Vitória para a gama Santa Vitória ou superior; 
 Apresentar a garrafa com o rótulo virado para o cliente e confirmar o vinho 
solicitado com o cliente antes de servir; 
 Pelo lado direito do cliente, servir uma pequena quantidade no copo para a prova; 
 Durante a prova do vinho, voltar a mostrar o rótulo ao cliente; 
 Após a aprovação do cliente servir a quantidade estipulada (15 cl); 
O vinho a copo é sempre servido na mesa, na presença do cliente; 
 
Cuidados com a garrafa de serviço a copo 
 Cortar cápsula que protege o gargalo da garrafa, por debaixo do “anel”; 
 Inserir o saca-rolhas no centro da rolha sem perfurar a extremidade interior (evita 
deixar vestígios de cortiça); 
 Colocar a data de abertura no rótulo posterior/etiqueta; 
 No final do serviço, colocar a rolha a vácuo e utilizar a respetiva bomba para diminuir 
o oxigénio no interior da garrafa e retardar a oxidação; 
 
Restrições à venda de bebidas alcoólicas 
Para o bom funcionamento do hotel é necessário respeitar as seguintes regras da legislação: 
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Proibição de servir bebidas alcoólicas a: 
 Menores (sempre que existam dúvidas relativamente à idade do consumidor pode 
ser exigida apresentação do documento de identificação que permita a confirmação 
da mesma); 
 A quem se apresente notoriamente embriagado ou aparentemente possuir uma 
anomalia psíquica; 
Em caso de dúvida no que diz respeito às restrições da venda de bebidas alcoólicas, o 
colaborador consulta o chefe de serviço. 
A informação do Decreto-Lei consta em aviso afixado de forma visível em todos os pontos de 
venda de bebidas alcoólicas (bares e restaurantes). 
 
3.3.4 Tarefas entre serviços 
 Polir e organizar copos; 
 Polir e organizar talheres; 
 Completar mise en place em falta das mesas do restaurante; 
 Reposição de materiais nos aparadores; 
 Todos os atoalhados apresentam-se limpos e passados a ferro; 
 Verificação e limpeza de cartas; 
 Verificar ordens de serviço e organizar mise en place necessária; 
• Preparar salas; 
• Preparar e/ou servir Coffee Breaks; 
 Reposição de stocks (cave-de-dia); 
 As câmaras, frigoríficos e bancadas refrigeradas estão sempre organizadas e são 
higienizadas frequentemente; 
 Receção de requisições e respetiva organização dos produtos, respeitando as regras 
de HACCP e FEFO (First Expired First Out); 
 Todos os produtos estão agrupados coerentemente, respeitando os stocks 
estabelecidos para cada item com reposições regulares; 
 
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Tarefas complementares 
 Manter açucareiros limpos e cheios; 
 Manter saleiros e pimenteiros limpos e completos;Organização de lixos e vasilhame, respeitando a respetiva reciclagem e ordenação 
das zonas de depósito; 
 Manter em bom estado de apresentação todo o material de limpeza (vassoura, pá, 
balde e esfregona) para fazer o serviço na sala; 
 
3.3.5 Procedimento de fecho do Restaurante 
 Verificar que não existem contas ativas no POS; 
 Proceder ao fecho, controlo do fundo de maneio; 
 Registar número de clientes servidos; 
 Desligar ar condicionado (quando aplicável); 
 Desligar sistema de som; 
 Coordenar limpeza da sala, equipamentos e materiais: 
• Verificar a limpeza dos talheres e copos; 
• Verificar a recolha dos lixos e respetiva triagem; 
• Verificar a recolha de atoalhados (utilização de saco de tecido); 
 Coordenar reposição de materiais para o próximo serviço: 
• Reposição de pratos na roda, estufas e buffets; 
• Reposição de talheres e atoalhados nos aparadores; 
 Verificar stocks e necessidade de requisições; 
 Registar no log book tarefas para os próximos serviços; 
 Desligar iluminação e trancar as portas (quando aplicável); 
 
 
 
 
 
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3.4. Tipos de serviço 
 No restaurante podemos ter vários serviços: 
• Buffet; 
• À la carte; 
• Set menu; 
• Snacks; 
 
 Os serviços disponíveis podem ser realizados nos seguintes formato: 
• Pequeno-almoço; 
• Brunch; 
• Almoço; 
• Lanche; 
• Jantar; 
• Ceia; 
• Cocktail; 
• Banquete; 
• Outros eventos. 
 
 Para garantir um serviço profissional e de qualidade é fundamental compreender a 
natureza de cada serviço, bem como as suas especificidades: 
• Número de clientes previstos; 
• Regimes especiais; 
• Menus e bebidas; 
• Horários; 
• Mise en place necessária; 
 
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3.4.1 Buffet 
 Os restaurantes deverão dispor de um buffet para o serviço de pequenos-almoços, 
almoços, jantares e outros eventos (quando aplicável); 
 
 O buffet deverá respeitar as seguintes características: 
• Zonas quentes: para a apresentação de pratos de peixe, carne, massas, legumes 
e outras iguarias; 
• Zonas frias: para apresentação de entradas, saladas e sobremesas. 
• Zona para a seção de sopas; 
• Zona para a disposição do pão e queijos; 
• Zona de temperos: saleiro, pimenteiro, galheteiros e molhos; 
• Espaço próprio para loiças e talheres; 
 
 Muitos hotéis possuem também infraestruturas com Show Cooking que permite a 
disposição de uma parte do buffet quente que é preparada à vista do cliente. 
• Hotéis com cozinha ao vivo: VG Albacora, Tavira, Ampalius, Marina, Cerro 
Alagoa, Atlântico, Náutico, Lagos, Santa Cruz, Ópera, Évora, Cascais, Ericeira e 
Coimbra; 
 Para uma melhor gestão de temperaturas, na montagem do buffet colocam-se os 
alimentos frios em primeiro lugar e os quentes no final. 
 
Limpeza e apresentação 
 Para manter uma apresentação do buffet convidativa, é necessário substituir os pratos 
(que servem de base às pinças e colheres de serviço), e sempre que possível as pinças e 
colheres sempre que a aparência destes assim o exija; 
 É fundamental compreender a necessidade de adaptação a um buffet mais restringido 
(em termos de quantidades) para um número reduzido de clientes e de quando aplicar 
um buffet com quantidades redobradas para um maior número de clientes. Em caso de 
dúvida o chefe de serviço consulta a direção; 
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 Durante o serviço é realizada uma revisão do buffet para o controlo das temperaturas, 
apresentação e quantidades expostas. Um dos momentos mais críticos é durante a 
última hora do serviço; 
 Todos os alimentos dispostos em buffet dispõem de uma etiqueta identificativa com a 
respetiva tradução; 
 
 
Serviço 
 O serviço em buffet baseia-se no self-service de comidas sendo que, as bebidas são 
servidas à mesa (exceto VG Náutico e VG Atlântico); 
 
3.4.1.1. Pequeno-Almoço 
Sequência de serviço: 
a) Receber o cliente: 
 A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo 
colaborador presente mais próximo da entrada; 
• À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um 
sorriso cordial e uma saudação verbal; 
• Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar 
visualmente com o mesmo; 
 Perguntar ao cliente o número do quarto – utilizar o nome do cliente durante o 
serviço; 
• É utilizada a “rooming list” para o controlo. O colaborador certifica-se que 
o nome do cliente corresponde ao número do quarto, regime de pensão 
atribuído e regista a entrada (para aferir à taxa de concretização); 
• Caso o cliente não tenha pequeno-almoço incluído: solicitar o método de 
pagamento; 
 Acompanhar os clientes à mesa; 
• Na impossibilidade acomodar o cliente no restaurante devido ao 
mesmo estar completo, informar qual o tempo de espera estimado; 
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b) Sentar o cliente: 
 Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado 
para servir a mesa em questão, apresenta-se; 
 Acompanhar o cliente e questionar se este já conhece o nosso buffet de pequeno-
almoço, disponibilizando-se para apresentar a disposição do mesmo; 
 Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; 
 Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: 
separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes; 
 
c) Manutenção das mesas e follow-up: 
 Estar atento, durante o serviço, a qualquer pedido do cliente ou se este deseja 
a presença do colaborador por qualquer outra razão; 
 É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem 
de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do 
cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado 
a mover o prato para outra zona da sua mesa); 
§ Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e 
estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente 
para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos 
restos de comida de um prato para o outro; 
§ Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o 
efeito, devidamente organizados por tamanho; 
 Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das 
mesmas, retirando loiça e talheres sujos que já não sejam necessários; 
 A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto 
para os pratos); 
 Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, 
principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores; 
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 Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a 
esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores 
são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos: 
§ Enviar o material regularmente para a copa; 
o Ordenar os materiais por tipologia etamanho, facilitando o 
processo de limpeza da copa; 
§ Utilizar tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos; 
 Neste serviço de pequeno-almoço, caso o cliente solicite café expresso, o 
mesmo é cortesia do hotel; 
 
Disposição dos produtos 
 Os produtos a consumir no pequeno-almoço apresentados em buffet estão dispostos 
de forma convidativa e funcional; 
 Os produtos de padaria e pastelaria devem ser colocados em buffet/mesa separada para 
um maior destaque; 
 A área dos sumos e do café deve ter espaço suficiente para o self-service, de forma a 
não congestionar o acesso aos mesmos e a outras zonas da sala; 
 A responsabilidade de reposição do buffet do pequeno-almoço é da equipa do 
restaurante, com o apoio da cozinha (principalmente nas componentes quentes), 
garantindo sempre a limpeza e boa apresentação dos buffets; 
 Como referência, a considerar pela Direção, a oferta do pequeno-almoço pode ter vários 
tipos de serviço: 
• Até 30 clientes: serviço totalmente de carta, sendo todas as componentes 
quentes em serviço de carta confecionados em show cooking (quando 
aplicável); 
• De 30 a 60 clientes: serviço com buffet parcial (só frios), sendo todas as 
componentes quentes em serviço de carta confecionados em show cooking 
(quando aplicável); 
• Mais de 60 clientes: serviço totalmente em buffet (quente e frio). 
Obrigatoriedade de confecionar em show cooking (quando aplicável); 
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 A alteração dos buffets do pequeno-almoço deve considerar sempre os vários fatores 
que poderão afetar a satisfação do cliente. Não se justifica, por exemplo, uma alteração 
da oferta do buffet quando a ocupação baixa ligeiramente apenas por um dia. Cabe à 
Direção decidir o momento oportuno para diminuir ou aumentar a oferta do buffet; 
 
3.4.1.2. Almoço e Jantar 
Sequência de serviço: 
a) Receber o cliente: 
 A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo 
colaborador presente mais próximo da entrada; 
• À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um 
sorriso cordial e uma saudação verbal; 
• Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar 
visualmente com o mesmo; 
 Perguntar ao cliente o nome e número do quarto – utilizar o nome do cliente 
durante o serviço; 
• É utilizada a “lista de refeições” para o controlo. O colaborador certifica-se 
que o nome do cliente corresponde ao número do quarto, número de 
pessoas em reserva, regime de pensão atribuído e regista a entrada (para 
aferir à taxa de concretização); 
• Preenchimento da comanda: 
§ Registar o número do quarto e número de clientes; 
§ Assinalar a modalidade do cliente (regime de estadia, passante); 
§ Registar consumo de comidas e bebidas; 
§ Se o cliente desejar debitar a conta ao quarto assina e coloca o 
nome na comanda (outro método de pagamento assinalado na 
comanda); 
§ Assinar ou colocar nome do colaborador que preencheu a 
comanda; 
 Acompanhar os clientes à mesa; 
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• Na impossibilidade acomodar o cliente no restaurante devido ao mesmo 
estar completo, sugerir ao cliente que aguarde no bar. Mencionar tempo 
estimado de espera e sugerir um aperitivo; 
 
b) Sentar o cliente: 
 Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado 
para servir a mesa em questão, apresenta-se; 
 Acompanhar o cliente e questionar se este já conhece o nosso buffet, 
disponibilizando-se para apresentar a disposição do mesmo; 
o Clientes com crianças (até 12 anos) oferecer às crianças o individual para 
colorir e respetivos lápis; 
 Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; 
 Confirmar a satisfação da localização da mesa; 
 Caso seja preciso acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: 
separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes; 
 Caso a mesa do cliente fique com lugares vazios: remover imediatamente a mise 
en place dos lugares em excesso; 
 
c) Apresentação da carta de vinhos (quando não têm bebidas incluídas): 
 Apresentar a carta de vinhos nos primeiros 3 minutos, providenciando os 
esclarecimentos necessários; 
 A carta é apresentada aberta na primeira página pelo lado direito do cliente; 
 Confirmar que os menus não estão invertidos, sujos ou danificados; 
 Na falta de algum produto informar o cliente no momento em que se entrega a 
carta (é essencial estar sempre informado de qualquer rotura), mencionando as 
alternativas estabelecidas; 
 No momento da apresentação da carta dar especial destaque para os vinhos Casa 
Santa Vitória, indicando que estes são produzidos na nossa herdade no Alentejo; 
o Propor ao cliente: “ Se necessitar sugestões não hesite em consultar-me”; 
 Pedido de bebidas 
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§ Não exceder os 5 minutos para tomar nota do pedido; 
§ Os pedidos são registados pelo responsável ou por colaboradores 
que tenham essa responsabilidade atribuída; 
§ Retirar copos de vinho que não sejam utilizados; 
 
d) Manutenção das mesas e follow-up: 
 Estar atento, durante o serviço, à reposição de bebidas, e a todas as solicitações 
por parte do cliente; 
 Verificar se o cliente está satisfeito durante a refeição; 
 É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem 
de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do 
cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado 
a mover o prato para outra zona da sua mesa); 
§ Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e 
estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente 
para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos 
restos de comida de um prato para o outro; 
§ Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o 
efeito, devidamente organizados por tamanho; 
 Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das 
mesmas, retirando copos sujos, garrafas vazias ou qualquer material usado que 
já não seja necessário (exceto copos de água que se mantêm até ao final da 
refeição) - manter o saleiro e pimenteiro caso pretendam queijo; 
 A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto 
para os pratos); 
 Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, 
principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores; 
 Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a 
esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores 
são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos: 
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 Enviar o material regularmente para a copa; 
 Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos; 
e) Pós-sobremesas: 
 Verificar se o cliente ficou satisfeito com a refeição; 
 As bebidas quentes são servidas apenas quando a mesa tiver sido libertada de todos os 
utensílios (pratos, talheres, prato a pão, saleiro, pimenteiro e copos vazios (exceto copos 
de água)) não necessários e devidamente limpa (de possíveismigalhas e vestígios de 
líquidos); 
 Os cafés são servidos com o auxílio de uma bandeja, sempre acompanhados de 
açucareiro e biscoitos (exceto para os clientes celíacos e VG Náutico); 
 Após consumo das bebidas quentes, retirar loiças e copos vazios (exceto de água) e 
mostrar-se disponível para a eventualidade de outro pedido; 
 
Responsabilidades no serviço de Buffet 
 A responsabilidade de reposição dos buffets é da cozinha; 
 Todas as etiquetas são colocadas de acordo com os alimentos. Para evitar erros que 
podem levar a reclamações, as etiquetas são colocadas depois do buffet estar completo; 
 Antes da abertura do restaurante o responsável confirma com o chefe de serviço da 
cozinha se estes estão preparados para iniciar o serviço; 
 Um seguimento rigoroso das grelhas e da sua programação é essencial para garantir a 
satisfação do cliente; 
 Ambas as equipas (restaurante e cozinha) devem preservar um forte comprometimento 
na limpeza e verificação de reposição do buffet; 
 As quantidades disponíveis dos alimentos confecionados no momento são 
sistematicamente adaptadas aos períodos de maior e menor afluxo de clientes; 
• A equipa do restaurante mantém uma comunicação constante com os 
responsáveis da cozinha, advertindo esta sempre que exista necessidade de 
reposição; 
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• O chefe de serviço do restaurante informa a cozinha quanto ao número de 
clientes servidos/em falta durante o serviço; 
 Todos os colaboradores estão sensibilizados quanto às opções sem glúten no buffet e 
alternativas disponíveis; 
 
Disposição dos produtos 
 A apresentação dos buffets de almoço e jantar deve ser atraente e apelativa; 
 As iguarias devem estar organizadas e separadas por várias categorias: pratos frios 
(saladas simples, saladas compostas), pratos quentes, sopas, sobremesas, queijos e pão; 
 O restaurante tem a responsabilidade de disponibilizar no buffet os seguintes materiais 
para o serviço: 
• Prato principal; 
• Prato de entradas e sobremesas; 
• Prato a pão; 
• Espátulas de manteiga; 
• Chávenas de consommé; 
• Pires de consommé; 
• Talheres; 
• Galheteiro Vila Galé com azeite e vinagre Santa Vitória; 
• Azeites compostos; 
• Saleiro e pimenteiro; 
• Outros condimentos; 
• Palitos individualmente embalados; 
• Guardanapos de papel; 
 
 
 
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3.4.2. À la carte 
Todos os restaurantes dispõem de um serviço de carta que está sempre disponível dentro dos 
horários definidos para cada refeição (almoço e jantar). 
 Existe uma carta sem glúten para as refeições principais, sempre disponível em 
todos os serviços de A&B. 
 
3.4.2.1. Pequeno-Almoço 
 
 O pequeno-almoço é geralmente apresentado em buffet, podendo ser realizado 
também em serviço de carta, quando o número de clientes assim o justifique (menos de 
30 clientes). 
• No serviço de carta, os colaboradores fazem uma breve explicação do 
serviço de Pequeno-Almoço; 
• No serviço parcial de buffet, apenas com componentes frias, o 
colaborador apresenta a carta, explica a oferta disponível em buffet e 
toma nota do pedido; 
• Existe um tabuleiro de pequeno-almoço para celíacos que se caracteriza 
por uma oferta de produtos sem glúten embalados, servidos em 
tabuleiro de acordo com a ficha técnica; 
 
O serviço de pequeno-almoço embalado (Box) é oferecido ao cliente quando este tem o 
pequeno-almoço incluído e que, por algum motivo, não pode usufruir do nosso serviço no 
restaurante. 
§ A box de pequeno-almoço é composta por: 
o Uma sandes mista; 
o Uma peça de fruta da época; 
o Um néctar de fruta/água; 
o Um mini caracol de fruta; 
o Um mini pão de chocolate; 
 
 
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Sequência de serviço: 
a) Receber o cliente: 
 A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo 
colaborador presente mais próximo da entrada; 
• À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um 
sorriso cordial e uma saudação verbal; 
• Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar 
visualmente com o mesmo; 
 Perguntar ao cliente o número do quarto – utilizar o nome do cliente durante o 
serviço; 
• É utilizada a “rooming list” para o controlo. O colaborador certifica-se que 
o nome do cliente corresponde ao número do quarto, número de clientes, 
regime de pensão atribuído e regista a entrada (para aferir à taxa de 
concretização); 
• Caso o cliente não tenha pequeno-almoço incluído: solicitar o método de 
pagamento; 
 Acompanhar os clientes à mesa; 
 
 
b) Sentar o cliente: 
 Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado 
para servir a mesa em questão, apresenta-se; 
 Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; 
 Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: 
separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes; 
 Pedido do cliente: 
o Questionar quanto à escolha da bebida quente (cafés, chás ou chocolate 
quente) e bebidas frias (sumos e/ou água) e proceder ao pedido; 
o Disponibilizar-se para esclarecer qualquer questão sobre a carta de 
pequeno-almoço; 
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o De acordo com a intenção do cliente, proceder ao pedido de comidas 
juntamente com as bebidas, ou no momento da entrega das mesmas; 
 
c) Manutenção das mesas e follow-up: 
 Estar atento, durante o serviço, a qualquer pedido do cliente ou se este deseja 
a presença do colaborador por qualquer outra razão; 
 É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem 
de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do 
cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado 
a mover o prato para outra zona da sua mesa); 
§ Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e 
estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente 
para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos 
restos de comida de um prato para o outro; 
§ Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o 
efeito, devidamente organizados por tamanho; 
 Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das 
mesmas, retirando loiça e talheres sujos que já não sejam necessários; 
 A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto 
para os pratos); 
 Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, 
principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores; 
 Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a 
esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante; Os aparadores 
são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos: 
§ Enviar o material regularmente para a copa; 
§ Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos; 
 Quando o cliente termine as suas bebidas (quentes ou frias) verificar se este 
pretende uma reposição; 
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 Na recolha dos pratos averiguar se o cliente deseja acrescentar um pedido 
adicional; 
 Neste serviço de pequeno-almoço, caso o cliente solicite café expresso, o 
mesmo é cortesia do hotel; 
 
3.4.2.2. Almoço e Jantar 
 
 Todos os hotéis que não possuem um restaurante destinado unicamente a este serviço 
(carta) têm uma parte da sala do Restaurante Versátil reservada para o serviço de carta; 
 
Sequência de serviço: 
a) Receber o cliente: 
 
 A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo 
colaborador presente mais próximo da entrada; 
• À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um 
sorriso cordial e uma saudação verbal; 
• Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar 
visualmente com o mesmo; 
 Perguntar ao cliente o nome e número do quarto – utilizar o nome do cliente 
durante o serviço; 
• É utilizada a “lista de refeições” para controlo e registo da entrada (para 
aferir à taxa de concretização); 
 Acompanhar os clientes à mesa; 
• Na impossibilidade de acomodar o cliente no restaurante devido ao mesmo 
estar completo, sugerir ao cliente que aguarde no bar. Mencionar tempo 
estimado de espera, sugerir um aperitivo e disponibilizar a carta do 
restaurante; 
 
 
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b) Sentar o cliente: 
 Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para 
servir a mesa em questão, apresenta-se; 
 Acompanhar o cliente e propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; 
 Confirmar a satisfação da localização da mesa; 
 Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: 
separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes; 
 Caso a mesa do cliente fique com lugares vazios: remover imediatamente a mise en 
place dos lugares em excesso; 
 
c) Apresentação de cartas: 
 Apresentar a carta do restaurante/vinhos nos primeiros 3 minutos, 
providenciando os esclarecimentos necessários; 
 A carta é apresentada aberta na primeira página pelo lado direito do cliente pela 
ordem protocolar; 
 Confirmar que os menus não estão invertidos, sujos ou danificados; 
 Na falta de algum produto informar o cliente no momento em que se entrega a 
carta (é essencial estar sempre informado de qualquer rotura), mencionando as 
alternativas estabelecidas; 
 Propor ao cliente: “ Se necessitar sugestões não hesite em consultar-me”; 
o Destacar ofertas em vigor (por exemplo o prato do mês) e/ou a sugestão 
diária de vendas do Chefe; 
o No momento da apresentação da carta de vinhos dar especial destaque 
para os vinhos Santa Vitória, indicando que estes são produzidos na nossa 
herdade no Alentejo; 
 As cartas sem preço são apresentadas quando ocorram refeições onde o anfitrião 
demonstre que pretende oferecer a refeição aos seus convidados; 
 Às crianças (até 12 anos) são apresentadas as cartas com o menu NEP, oferecendo 
o individual para colorir e respetivos lápis; 
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 Questionar se o cliente deseja um aperitivo no momento de apresentação das 
cartas; 
 
d) Pedido – procedimentos com comandas: 
 Não exceder os 5 minutos para tomar nota do pedido; 
 Os pedidos são registados pelo responsável ou por colaboradores que tenham 
essa responsabilidade atribuída; 
 Questionar se o cliente deseja o couvert; 
 Durante o pedido respeitar a ordem protocolar; 
o Com cinco ou mais clientes, registar o pedido da esquerda para a direita, 
sendo o anfitrião a referência e o último a fazer o pedido; 
 Registar o número referente à posição dos clientes na mesa, desenhando um 
círculo sobre o número de posição dos clientes que sejam do sexo feminino; 
 Ao tomar o pedido não desviar a atenção para outras mesas ou clientes; 
 Anotar sempre a hora exata do pedido na comanda; 
 Destacar e marcar de forma clara qualquer pedido especial; 
 Escrever de forma legível (com letras maiúsculas); 
 É necessário ter atenção no preenchimento da comanda, uma vez que um erro 
pode causar transtorno ou até mesmo insatisfação por parte do cliente; 
 Up-selling: utilizar técnicas de vendas sugestiva para promover entradas quando 
estas não são solicitadas. Sugerir e descrever, de uma forma natural e cativante, 
as sugestões propostas. Exemplo: “Gostaria de experimentar a nossa famosa 
salada de camarão com manga?”; 
 Uma vez registado o pedido, este é lançado no POS para comunicar com a 
cozinha e registar em sistema; 
§ Os artigos servidos estão sempre registados nas comandas ou no POS; 
 Colocar a comanda na zona de roda para o controlo por parte da equipa da sala; 
 A cópia deverá ficar no aparador do restaurante para orientação dos 
colaboradores quanto ao serviço (verificar necessidade de talheres de acordo 
com o pedido); 
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e) Durante o serviço de mesa (follow-up): 
 É feita uma apresentação de cada elemento do couvert no momento do seu 
serviço; 
 O Amuse Bouche é anunciado pelo colaborador, que descreve o prato 
justificando que este é cortesia do Chefe de Cozinha; 
 Os colaboradores anunciam todos os pratos no ato de servir e desejam sempre 
“bom apetite” aos clientes; 
o Os pratos só saem da roda quando o empratamento estiver finalizado 
para todos os clientes da mesa em questão; 
 Os pratos apresentam-se e servem-se pela direita do cliente pela ordem 
protocolar; 
§ As mesas encostadas à parede, ou de difícil acesso, podem ser exceção 
ao serviço protocolar. Deve-se procurar o modo de incomodar o mínimo 
possível o cliente, pedindo licença e desculpando-se pelo transtorno 
causado; 
 Comunicar com a cozinha quando o cliente termine a entrada e esteja 
preparado para o prato principal; 
 Verificar sempre se o cliente está satisfeito com a refeição (alguns minutos (2 a 
4) após este ter iniciado); 
 Verificar se o cliente ficou satisfeito com a refeição no momento da recolha do 
prato; 
 Estar atento, durante o serviço, à reposição de bebidas, e a todas as solicitações 
por parte do cliente; 
 
f) Manutenção das mesas: 
 Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das 
mesmas, retirando copos sujos, garrafas vazias ou qualquer material usado que 
não seja necessário (exceto copos de água que se mantêm até ao final da 
refeição); 
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 A recolha de materiais das mesas é sempre realizada com uma 
bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos); 
 A limpeza da mesa (migalhas e outros resíduos) é realizada com um tira-
migalhas ou lito dobrado em pequeno rolo/pirâmide pressionado por dois 
talheres, colhendo as migalhas para um prato a pão; 
 Começar a retirar os pratos apenas quando todos os clientes tiverem terminado 
(exceto quando o cliente dê a indicação para retirar o prato); 
 Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes 
passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, 
evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restosde comida de 
um prato para o outro; 
 Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, 
principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores; 
 Os pratos sujos são retirados de uma só mesa de cada vez e colocam-se no local 
destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho; 
 Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a 
esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores 
são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos: 
 Enviar o material regularmente para a copa; 
 Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos; 
g) Sobremesas: 
 A carta de sobremesas é sempre apresentada depois da mesa ter sido libertada 
de todos os utensílios (pratos, talheres, prato a pão, couvert e copos vazios 
(exceto copos de água)) não necessários e devidamente limpa (de possíveis 
migalhas e vestígios de líquidos) - manter o saleiro e pimenteiro caso pretendam 
queijo (retirar após o consumo deste); 
 Utilizar técnicas de venda sugestiva para promover sobremesas. Sugerir e 
descrever, de uma forma natural e cativante, as sugestões propostas. Exemplo: 
“Experimente a nossa deliciosa panna cotta de chocolate branco!”; 
 
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h) Pós-sobremesas: 
 O café e digestivo são sempre sugeridos após as refeições; 
 Up-selling sugestivo: os colaboradores estão sempre atentos aos momentos 
oportunos de venda. Exemplo: “Gostaria de acompanhar o café com um 
digestivo para terminar a refeição?”; 
 As bebidas quentes são servidas com o auxílio de uma bandeja, sempre 
acompanhadas de açucareiro e biscoitos (exceto a clientes celíacos e VG 
Náutico); 
 Após consumo das bebidas quentes, retirar loiças e copos vazios (exceto copos 
de água) e mostrar-se disponível para a eventualidade de outro pedido; 
 
Couvert (standard não aplicável a todos os hotéis): 
 O couvert do serviço de carta inclui: 
§ Dois tipos de manteiga: uma simples e outra composta; 
§ Dois tipos de azeite: um azeite simples e outro com uma 
especiaria/balsâmico; 
§ Três tipos de pão: mini baguete, alfarroba e vianinha; 
 O pão é apresentado e servido em tabuleiro, permitindo o cliente escolher qual 
a(s) variedade(s) que pretende. Repetir o processo sempre que este termine até 
que informe que não pretenda mais pão; 
Amuse Bouche 
 Para o serviço de carta é preparado um Amuse Bouche (pequeno aperitivo) para 
oferecer a cada cliente; 
 Todos os dias (até 7 dias) é oferecido um Amuse Bouche diferente aos clientes 
que consomem à la carte; 
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 Qualquer amuse buche que não seja da sugestão do Chefe Executivo (ver Fichas 
Técnicas) tem de ser aprovado pelo Chefe ou Sub Chefe de cozinha; 
 Pedidos da carta sem glúten não incluem o serviço de Amuse Bouche; 
Talheres 
 Utilizar uma bandeja ou um prato forrado com guardanapo para transportar e 
colocar os talheres, evitando deixar marcas nestes; 
 Depois de servir e levantar o amuse bouche proceder à colocação dos talheres de 
acordo com os pratos pedidos pelo cliente; 
• Para o serviço de bifes é utilizada a steak knife; 
• Para o serviço de peixe são utilizados os talheres a peixe; 
• Para o serviço de sopas é utilizada a colher a sopa (colher de sobremesa para 
as taças a consommé); 
3.5. Mise en place 
A mise en place das mesas respeita os padrões definidos pela Vila Galé para todos os hotéis de 
quatro estrelas. Todas as mesas seguem a mesma linha de apresentação de acordo com a 
tipologia do hotel e esta não pode variar. 
 
Preparação da mise en place das mesas: 
 Limpar as mesas com o produto apropriado e garantir que estas ficam sem manchas; 
 Colocar chemin ou individual/marcador alinhado. Garantir que estes estão limpos e 
apresentáveis; 
 Talheres: 
• Não manipular diretamente os talheres evitando deixar marcas nestes; 
• A distância entre o garfo e a faca deve considerar o espaço necessário para 
colocação do prato, permitindo que os talheres permaneçam visíveis; 
• Alinhar os talheres de acordo com o alinhamento da posição oposta – quando 
aplicável; 
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 Colocar prato a pão e respetiva espátula a manteiga (serviço à la carte) no lado esquerdo 
dos talheres; 
 Transportar os copos em bandejas/tabuleiros e são sempre manipulados pela sua base 
(“pé”); 
 Saleiro (à direita) e pimenteiro (à esquerda); 
 Colocar o solitário com tealight no centro da mesa (acender no serviço de jantar); 
 
3.5.1. Mesas à la carte 
 
3.5.1.1. Pequeno-Almoço 
A mise en place das mesas inclui: 
 Individual (exceto VG Clube de Campo: marcador de madeira); 
 Talheres de sobremesa (garfo e faca); 
 Prato de sobremesa; 
 Guardanapo de papel (aberto, na diagonal, sobre o prato); 
 Copo FH16; 
 Saleiro e pimenteiro; 
 Açucareiro; 
 Chávena de chá com pires e colher de chá; 
• Virar as chávenas para cima no momento em que é atribuída a mesa ao 
cliente; 
 
3.5.1.2. Almoço e Jantar 
No serviço de carta ao almoço e jantar as mesas têm de apresentar os seguintes itens: 
 Chemin/prato marcador (VG Clube de Campo: marcador de madeira); 
 Talheres de carne (garfo e faca); 
 Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca); 
 Copo de água; 
 Copo de vinho SV; 
 Prato a pão; 
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 Espátula de manteiga (exceto VG Évora e C. Campo); 
 Saleiro e pimenteiro; 
 Guardanapo de pano; 
 Peça decorativa: Solitário com tealight; 
 Garrafa da Casa Santa Vitória com o respetivo preço (retirada após a escolha das 
bebidas por parte do cliente); 
 
3.5.2. Mesas para Buffet (quando aplicável) 
3.5.2.1. Pequeno-Almoço 
A mise en place das mesas inclui: 
 Individual (exceto VG Clube de Campo: marcador de madeira); 
 Talheres de sobremesa (garfo e faca); 
 Guardanapo de papel (aberto em losango entre os talheres); 
 Saleiro e pimenteiro; 
 Açucareiro; 
 Chávena de chá com pires e colher de chá; 
• Virar as chávenas para cima no momento em que é atribuída a mesa ao 
cliente; 
Nota: colocar dispositor com talheres de sobremesa (colher, garfo e faca) junto do buffet. 
 
3.5.2.2. Almoço 
 
Em relação à mise en place dos almoços em buffet os hotéis de 4 estrelas ficaram divididos em 
duas categorias. Hotéis Resort: Clube de Campo, Tavira, Ampalius, Marina, Cerro Alagoa, 
Atlântico, Náutico, Lagos e Santa Cruz. Hotéis de cidade: Porto, Ópera, Évora, Cascais, Ericeira, 
Coimbra, Albacora e Estoril. 
 
No serviço de buffet ao almoço as mesas têm de apresentar os seguintes itens: 
 
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Hotéis Resort: 
 Individual/marcador de madeira (VG Clube de Campo); 
 Talheres de carne (garfo e faca); 
 Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca); 
 Copo de água; 
 Saleiro e pimenteiro; 
 Guardanapo de papel; 
 
Hotéis de cidade: 
 Chemin ou prato marcador; 
 Talheres de carne (garfo e faca);