QUEST GESTÃO DA QUALIDADE

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GESTÃO DA QUALIDADE 
 
1- João é o Gerente da Rede de Lojas de Eletrodomésticos S.A. Hoje é o dia da entrevista de avaliação 
de desempenho de João com seu Diretor Comercial. Durante a reunião/avaliação seu Diretor - 
evidenciou sua capacidade de: "...tomar decisões verificando todos os possíveis envolvimentos em 
relação as rotinas, processos, e supervisão de pessoas da equipe na busca de resultados para a 
empresa...". Assim poderemos indicar que João apresenta que tipos de VISÃO: R: sistêmica da 
situação problema do dia a dia da empresa - distribuindo sua atenção a todas as possíveis 
alternativas a serem medidas antes de sua decisão. 
 
2-Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que 
evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período 
histórico da humanidade. Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no 
Modelo de Produção Feudal? R: artesão 
 
3-A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os 
desperdícios para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em 
outros países. Para tanto recomenda-se: R: Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade 
 
4-Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer 
empresa, a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução. Historicamente, de acordo com o 
que descreve a literatura desta área do conhecimento, suas origens correspondem ao período da 
Administração denominado de: R: Científico 
 
5-A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova 
filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova 
realidade, identificada como: R: Gestão da Qualidade Total, As questões de qualidade, segundo 
Garvin, pode ser analisado em três eras, a saber: A era da inspeção, a era da Gestão da Qualidade, e a 
partir da década de 50, a era da Gestão da Qualidade Total. 
 
6-Na EVOLUÇÃO e DESENVOLVIMENTO da QUALIDADE na organização o significado do conceito de 
MERCADO - indica o tipo de enfoque a ser desempenhado pelo Gestor da empresa.O esforço em 
dimensionar as possíveis ações para obter a melhoria de construção do produto e atenção com o 
mercado - são itens marcantes nos resultados tangíveis para a empresa. Assim - qual o sentido do 
conceito de MERCADO - a ser observado pelo Gestor da empresa? R: representa o ambiente em que 
a organização se propôs a atuar e manter relações produtivas. 
 
7-No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que: R: O modelo 
fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na 
produção em pequenos lotes. 
 
8-A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela 
excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a 
oferecer iriam sobreviver. Nesse contexto, pode-se afirmar que: R: A Gestão da Qualidade Total 
torna as empresas competitivas 
 
9-Qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. 
Deve visar as necessidades atuais e futuras dos usuários. Quem define a afirmação acima de qualidade? 
R: Deming 
 
10-Deming, é importante destacar que ele foi criador do ciclo PDCA, que é uma ferramenta da 
qualidade, voltada ao planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços 
de melhoria do desempenho em cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos 
estratégicos de longo e médio prazo. Qual das etapas abaixo não faz parte de ciclo: 
 R: Do (executar) ¿ planejar o plano 
-Act (atuar) ¿ atuar corretivamente caso o desempenho esteja fora do padrão determinado 
-Check (verificar) ¿ confirmar quantitativa e analiticamente se houve melhoria no desempenho 
-Act (atuar) ¿ agir corretivamente modificar, documentar e utilizar o processo adequadamente. 
-Plan (planejar) ¿ identificar os problemas-chave a partir de critérios analíticos e quantitativos, 
determinando como eles podem ser corrigidos; 
 
11-Antes da existência das fábricas, os produtos/serviços eram gerados pelos artesãos. Nesse tempo, a 
qualidade era aquilatada da seguinte forma: R: De acordo com o integral atendimento das 
necessidades do cliente, e por ele mesmo verificado. 
 
12-Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses 
princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes 
para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio 
relacionado a "evoluir constantemente o sistema de produção, melhorando a qualidade e a 
produtividade"? R: Melhorem de forma contínua e constante os processos. 
13-A qualidade exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e 
todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade. Esta ideia implica a existência de um 
sistema da qualidade. 
Com relação à visão de forma sistêmica da qualidade, avalie as afirmações seguintes: 
 
R: I. As empresas passam a exigir que os fornecedores assegurem a qualidade dos insumos. 
II. Passa a ser responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. 
R: III. As empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da qualidade de 
seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega. 
 
14-No Modelo de Produção Feudal - poderemos AFIRMAR com base na seguinte frase : - "...os artefatos 
domésticos eram construídos em que QUANTIDADES DE PEÇAS...? R: uma peça de cada vez 
torneada pelo artesão. 
 
15-Em qual Era da Qualidade os produtos eram inspecionados um por um e comparados a um gabarito 
ou modelo-padrão a fim de constatar se estavam ou não conformes? R: Era da Inspeção ou Controle 
do Produto 
 
16-Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da 
unidade pensou em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em 
produzir com qualidade. Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa 
conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer: R: Fazer certo na primeira vez 
17-É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma 
necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses 
componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e 
valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à 
VISÃO da organização. 
-Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da 
organização. 
-É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser 
concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
-É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer 
momento. 
R: É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e 
ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
-É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona 
esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
18-O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma 
pós-industrial), significa que o controle de qualidade é realizado: R: Através da auto-inspeção 
realizada pelo pessoal responsável pela produção. 
 
19-Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como 
honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Eladeve se pautar em valores coerentes com as 
necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como 
um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que 
haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e 
assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização. R: "Ser o melhor laboratório 
farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o 
acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população". (Aché Laboratórios S.A.) 
20-O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes: 
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a 
qualidade. 
R: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as 
necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações 
são obedecidas sem ocorrência de defeito. 
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". 
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. 
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de 
defeito. 
 
21-Assinale a alternativa que completa a frase a seguir: Esclarecer e desenvolver o conceito de visão, 
permite ao gestor formar um consenso em relação a .... R: A Visão e Missão Estratégica da 
organização 
 
22-A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, 
Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da 
etapa de Inspeção. R: Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou 
testados, a fim de assegurar a sua qualidade. 
 
23- Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: 
R: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que 
tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer 
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
R: III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período 
normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, 
conceitos e recursos. 
R: IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades 
e realidades do mercado e da clientela a ser atingida. 
 
24-Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como 
honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as 
necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como 
um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que 
haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e 
assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. R: "Servir alimentos de qualidade, 
com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's) 
25-Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de 
uma organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica: R: utilizar 
indicadores de desempenho 
 
26-A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das 
conquistas obtidas junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser 
eficaz, continuando a desenvolver produtos com qualidade e obtendo resultados financeiros favoráveis, 
internamente há necessidade de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento coerente e 
ágil com as mudanças percebidas no ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como: 
R: Modelo de gestão de processos 
 
27-João e Ricardo são estagiários de uma empresa de Comércio Exterior atuando na área de OFFSHORE. 
Essa empresa apresenta uma política em novos talentos, via um Programa de Estagiários. Seu corpo 
gerencial ao longo do tempo foram constituído de ex-estagiários. Assim poderemos afirmar que a 
experiência já é consagrada e faz parte da sua história de sucesso da empresa.Vemos que a empresa 
apresenta a preocupação de gerar alguns indicadores de transformação de médio e longo prazos. 
Usando os conceitos da Gestão de Processo - poderemos afirmar qual o tipo de INDICADOR que o 
Programa de Estagiários representa? R: aumento do desempenho 
 
28-O Diagrama de Pareto tem qual finalidade e conceito? R: O diagrama de Pareto é um gráfico de 
colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a 
priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das 
consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância 
diante de outros mais graves. 
 
29-Quando se fala em Processos de Negócio. É incorreto afirmar: 
-A empresa passa a operar de maneira horizontal e não mais vertical 
-As áreas e departamentos funcionais são substituídos por equipes de trabalho. 
-Os processos de trabalham combinam diversos trabalhos num único fluxo. 
-Proporcionam uma visão de trabalho em equipes ou gerenciamento de casos. 
R: Os trabalhadores não ganham mais poder de decisão (empowerment). 
 
30-A respeito de mapeamento de processos da organização, assinale a alternativa correta. R: A 
atividade inicial do mapeamento é identificar quantos e quais são os processos a serem 
mapeados e descritos. 
 
31-A gestão de processos: R: possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
32-A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: 
Tradução do negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; 
gerar oportunidade de melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se permite a 
execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de desempenho, corresponde a: 
R: Definição de indicadores. 
 
33-A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os 
seguintes: 
I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; 
II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; 
R: III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos 
conflitantes entre países fabricantes; 
R: IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade 
de bens e serviços. 
 
34-Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. 
Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja 
apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos 
da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)? R: Proteção do consumidor 
 
35-O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse 
requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que 
corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado. R: Tem a obrigação de 
compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos 
clientes e lutar para exceder às expectativas 
 
36-A ISO 9000 representaum conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da 
qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas 
ISO 9000 estabelece requisitos que: R: Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos 
colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho. 
 
37-João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades 
comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve 
muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua 
aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de 
autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de mercadorias 
comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por 
Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de 
BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o 
João Carlos? R: Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, 
confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o 
consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento 
tecnológico da empresa. 
 
38-Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, 
cujas funções mais relevantes são: R: Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar 
suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir para a melhoria dos processos 
produtos e serviços; 
 
39-A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus 
sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A certificação é definida como: 
R: Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente 
que os produtos e processos estão de acordo com as especificações. 
 
40-A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO: 
-Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais. 
R: Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças. 
-Redução do custo operacional. 
-Maior integração entre processos e departamentos da empresa. 
-Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição. 
 
41-O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas 
por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa 
situação, pois precisa identificar o que está motivando esse problema, já que ele pode ter diferentes 
causas. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele irá utilizar. R: Diagrama de Ishikawa 
 
42-O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas 
por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que julgou a correta para 
essa situação, procurando implantar uma metodologia para buscar a melhoria contínua da qualidade das 
operações. Assinale a opção correta que ele adotou: R: Ciclo do PDCA 
 
43-É o princípio que estabelecer um fluxo contínuo de materiais, sincronizado com a programação do 
processo produtivo, para minimizar a necessidade de estoques. R: Just in time é um sistema de 
administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou 
comprado antes da hora certa. Just in time é um termo inglês, que significa literalmente ¿na 
hora certa¿ ou "momento certo". 
44-No material de estudo qual a vantagem da melhoria contínua proposto por Juran? R: Capacidade de 
uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos 
curtos de mudança. 
 
45-VIVA TRANQUILO empresa de segurança física e patrimonial, está analisando a sua expansão para 
uma determinada região cujos índices de criminalidade e assaltos tem aumentado muito. Afim de 
conhecer melhor essa região, o gestor da VIVA TRANQUILO precisou conhecer e acompanhar os 
processos que outras organizações de segurança fazem nessa mesma região. Com isso, a VIVA 
TRANQUILO pode adequar seus processos e dessa forma, criar um diferencial competitivo. Foi preciso 
então, usar uma ferramenta da qualidade conhecida como: R: Benchmarking 
 
46-Assinale a alternativa correta: Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), 
Juran propõe: R: A ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma 
organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos 
de mudança. Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran 
propõe a ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização 
resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança 
(BESSANT et al., 1994). 
 
47-Deparando com o aumento da incidência de defeitos em alguns tipos de peças produzidas, o Gerente 
da Qualidade decidiu optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Matriz GUT, que percebeu ser 
a ideal para a situação, pois permite priorizar os defeitos a serem eliminados. Com essa ferramenta ele 
está decidindo: R: Medir o grau de gravidade do problema. 
 
48-A ferramenta utilizada na fase de análise dos problemas levantados identificando a relação entre uma 
característica da qualidade e os fatores que a determinam é conhecida como: R: Diagrama de 
Ishikawa 
 
49-Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente do Balanced Scorecard permite aos 
executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam 
competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo. Assim, 
a perspectiva do cliente engloba alguns indicadores, EXCETO: 
-Participação de mercado. 
-Quantidade de lançamento de novos produtos. 
R: Percentual de produtos defeituosos. 
-Percentual de satisfação dos clientes. 
-Quantidade de pontos de venda. 
 
50-Todos os anos próximo do mês de setembro - o Conselho de Gestores do Grupo de Shopping Center 
S.A, promovem a Oficina de Avaliação de Indicadores. Os gestores discutem seus os objetivos 
mercadológicos, formação das estratégias e trocam experiências a respeito das possíveis melhoria para 
o novo ano fiscal. No último ano - foi incluída uma Palestra a respeito do tema - Balanced Scorecard 
(BSC) e sua aplicação dentro da empresa.Quais seriam os INDICADORES que compõem o (BSC) é que 
foram apresentados na palestra? R: financeira, cliente,processo,crescimento e aprendizado 
 
51-Assinale opção que responde a pergunta: Porque o BSC aborda, esclarece e chama a atenção do 
gestor para a Visão disposta por sua organização? R: Porque permite ao gestor criar um consenso 
acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. 
 
52-A aplicação do BSC (Balanced Scorecard) nas empresas, proporcionou seu desenvolvimento para 
uma metodologia de gestão estratégica. Os resultados provenientes da metodologia BSC são baseados 
em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial. Informe quais são essas 4 
perspectiva? R: Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento 
 
53-Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir, quando pensamos no 
BSC como um sistema de gestão: O BSC é um sistema de gestão e não apenas um sistema de medição, 
que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em: R: Ações 
 
54-O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um 
desses indicadores para a perspectiva Processos Internos é: R: percentual de produtos defeituosos. 
 
55-Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm utilizadoessa metodologia para "alinhar os objetivos individuais e da unidade com a estratégia adotada pela 
empresa; vincular os objetivos estratégicos com as metas de longo prazo e com os orçamentos anuais; 
e revisar periodicamente a estratégia, focando o aprendizado e a melhoria desta". O BSC prioriza o 
equilíbrio organizacional a partir de quatro perspectivas, entre as quais NÃO se insere a perspectiva 
-Dos clientes: analisa como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor 
maneira possível. 
-Financeira: as medidas financeiras demonstram as consequências econômicas das ações consumadas. 
-Do aprendizado e crescimento: analisa a capacidade da organização para melhorar continuamente e se 
preparar para obter sucesso no futuro. 
-Dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisa ter 
excelência. 
R: Da mudança: corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback 
institucional recebido 
 
56-Escolha entra as opções apresentadas, a resposta que NÃO se relaciona com o Manual da Qualidade. 
-Estabelece comprometimento com a qualidade 
-Descreve o sistema 
-Relaciona autoridades. responsabilidades e inter-relacionamentos 
R: Descreve o preço do produto/serviço 
-Estabelece a política 
 
57-Escolha a resposta que NÃO faz parte das responsabilidades de uma auditor líder: 
-Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores 
R: Determinar as estratégias de negócio com relação aos clientes 
-Preparo do plano de auditoria 
-Submissão do relatório de auditoria 
-Representação da equipe de auditores junto à administração do auditado 
 
58-Podemos afirmar que a auditoria da qualidade é um instrumento utilizado para avaliar as ações da 
qualidade previstas num sistema de qualidade. Podendo ainda ser um processo construtivo e de auxílio à 
prevenção de problemas. Está certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como resultado a 
seguinte informação: R: A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com 
os requisitos especificado 
 
59-A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade 
previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. 
Quais os objetivos de uma auditoria? 
I) Determinação da conformidade ou não conformidade com os requisitos especificados; 
II) Determinação da eficácia do sistema no atendimento aos objetivos; 
III) Identificação do potencial de melhoria no que se refere ao sistema da qualidade; 
IV) Atendimento dos requisitos regulamentares. 
V) Certificação do sistema da qualidade. 
 
60-Escolha a opção de resposta que NÃO faz parte dos deveres de um auditor líder 
-Planejar a auditoria 
-Instruir a equipe de auditoria 
-Agir de acordo com os requisitos aplicáveis de auditoria 
R: Definir os preços dos produtos de forma a garantir maior competitividade da organização 
-Definir os requisitos para cada tarefa na auditoria 
 
61-O auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, 
incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida como representante da administração da organização. 
R: I - São pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes e possuem paciência e 
persistência para transpor qualquer tipo de obstáculos criados pelos sistemas confusos. 
R: II - Pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-conformidades 
e avaliar as ações corretivas. 
III - O Auditor interno é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não-
conformidades e avaliar as ações corretivas. 
R: IV - O Auditor Líder é uma pessoa qualificada para organizar e dirigir uma auditoria, 
reportar não-conformidades e avaliar as ações corretivas. 
Explicação: 
Qualidades do auditor: 
Curiosidade - A curiosidade faz parte do cotidiano de quem trabalha na Auditoria porque é necessário 
que o profissional queira ir além, se aprofundar, descobrir. 
ATITUDE CRÍTICA - Um auditor precisa ter constantemente uma atitude crítica para as coisas. Ele deve 
questionar, criticar, apontar antes de aceitar como verdade. 
PERSISTÊNCIA - Olha, é sabido que muita gente não gosta dos auditores, o que gera uma certa 
resistência ao nosso trabalho! O Auditor precisa ter persistência para não desistir de conseguir o que 
quer...por mais que demore mais do que espera! 
HABILIDADE PARA JULGAR CORRETAMENTE O Auditor entre em contato com diversas fontes e formas 
de informação, e precisa ter uma habilidade para julgar de forma correta todo o conteúdo que recebe. 
Muitas vezes recebemos informações que sofreram alterações no meio do caminho com o intuito de nos 
fazer passar ¿batido¿ pelo que deveríamos ver... 
ATENÇÃO Por fim, o Auditor precisa ter sempre suas ¿anteninhas de vinil¿ (chapolin) ligadas! O Auditor 
precisa prestar atenção em tudo ao seu redor, pois as mínimas coisas podem sinalizar alguma 
inconformidade ou oportunidade de melhoria... 
 
62-Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores líderes. 
-Os auditores líderes são pessoas qualificadas para reportar não conformidades e avaliar as ações 
corretivas 
R: Os auditores líderes são normalmente os gestores ligados a área de produção de uma 
empresa, devido a sua experiência com os produtos 
-Os auditores líderes são pessoas qualificadas para organizar e dirigir uma auditoria 
-Os auditores líderes devem ter a autoridade para tomar decisões finais no que diz respeito à condução 
da auditoria 
-Os auditores líderes assumem toda a responsabilidade por todas as fases da auditoria 
63-Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das 
necessidades de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
R: I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em 
conformidade com os procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
R: III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados 
estão em conformidade com as normas apropriadas. 
 
64-Qual a melhor contribuição do MEG para as organizações? R: Permitir que as organizações 
possam ser geridas com base na visão sistêmica. 
 
65-Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da 
melhoria contínua nas organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. 
Constituído dos Critérios de Excelência, sua abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à 
introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. A melhor 
contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base na visão sistêmica. 
São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios: R: Liderança, Estratégias e 
Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. 
66-Criada em 1991, a Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins 
lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas contribuindo para o aperfeiçoamento da 
gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade 
de vida do povo brasileiro. Informe ainda, qual o seu objetivo fundamental? R: Disseminar 
amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores 
e portes. 
 
67-Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas 
de empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da 
gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois 
grupos. Os princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e 
responsabilidade social compõem o grupo:R: geração de valor 
 
68-Criada em 1991, a Fundação nacional da Qualidade - FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, 
fundada por 39 organizações privadas e públicas. Seu objetivo é disseminar amplamente os 
Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo 
para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, 
para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. Com base nisso, escolha a resposta que melhor 
representa os objetivos da FNPQ: R: A FNPQ atua para melhorar a competitividade das empresas 
nacionais mediante disseminação das melhores práticas de gestão 
 
69-Relativamente aos critérios que compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), é CORRETO 
afirmar que: R: são agrupamentos de requisitos afins feitos por meio de uma lógica 
predefinida. 
 
70-Analise as afirmativas a seguir e responda às alternativas. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 
constitui o maior reconhecimento público à excelência da gestão das organizações brasileiras de classe 
mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gestão orientada para a melhoria 
da competitividade e de resultados. 
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTÊMICO, podemos destacar: 
R: I. aprendizagem organizacional 
R: II. cultura de inovação 
III. responsabilidade social e ambiental 
R: IV. visão de futuro. 
 
71-O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), proposto pela Fundação Nacional da Qualidade, considera, 
com base em oito critérios, a instituição como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente em que se 
insere. Fazem parte desses critérios: R: liderança, sociedade e resultados. 
 
72-Os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foram originados: R: Do estudo 
de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-sucedidas, 
consideradas como "ilhas de excelência". 
Explicação: 
O Prêmio Nacional de Qualidade é um prêmio concedido anualmente no Brasil à organizações tanto do 
setor privado como do público. Tem como referência internacional o Prêmio Baldrige (Malcolm Baldrige 
National Quality Award) dos Estados Unidos e procura reconhecer as práticas de excelência em gestão 
reconhecidas mundialmente aplicadas às empresas sediadas no Brasil. 
O Prêmio busca promover: entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e, 
portanto, a melhoria da competitividade, a troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão 
que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias. A 
participação no Prêmio ocorre em uma das cinco diferentes categorias de premiação: 
- Grandes empresas 
- Médias empresas 
- Pequenas e microempresas 
- Organizações sem fins lucrativos e, 
- Órgãos da administração pública 
 
73-Um representante da qualidade de uma indústria de transformação, numa reunião de executivos, 
com vistas a sensibilizar a alta administração, fez afirmativas sobre gestão da qualidade na organização, 
resultando os seguintes comentários: 
R: I.Ao adotar os critérios de excelência como referência, a organização pode realizar uma 
auto avaliação para obter o diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio 
Nacional da Qualidade (PNQ); 
II.A organização pode implementar um sistema da qualidade aderente às normas ISO9000, realizar uma 
auto avaliação do sistema da qualidade e obter a certificação junto aos organismos certificadores de 
terceira parte; 
R: III.Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais formam o Modelo 
de Excelência de Gestão, instrumento essencial à obtenção da excelência do desempenho. 
 
74-O 5S contribui para as prioridades estratégicas: R: Produtividade, qualidade, custos, entrega, 
segurança e moral. 
 
75-O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da 
Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre 
excelência de gestão. O modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos critérios? R: 8 critérios 
 
76-"Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima" é a 
explicação que define a qualidade como: R: Excelência 
 
77-O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os benefícios da adoção do 
modelo. Exceto: 
-Mensura os resultados do negócio de forma objetiva. 
R: Promove a punição organizacional. 
-Prepara para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ). 
-Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas. 
-Promove a competitividade e a sustentabilidade. 
 
78-O entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma 
organização, e entre a organização e o ambiente externo representa o conceito de que fundamento do 
modelo de excelência do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)? R: Pensamento sistêmico 
 
79-O Modelo de Excelência em Gestão é composto por critérios que juntos compõem um sistema de 
gestão para as organizações. Esses critérios incluem os citados, com EXCEÇÃO de: 
-Estratégia e Planos. 
-Informação e Conhecimento. 
-Resultados. 
-Liderança. 
R: Diferenciação do Produto.