Princípios da Qualidade Total

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Engenharia da Qualidade II 1
Princípios
“(...) Filos. Proposições diretoras deuma ciência, às quais todo odesenvolvimento posterior dessaciência deve estar subordinado.”
Dicionário do Aurélio
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Princípios da Qualidade Total
1º - Total Satisfação dos Clientes;2º - Gerência Participativa;3º - Desenvolvimento Humano;4º - Constância de Propósito;5º - Aperfeiçoamento Contínuo;6º - Gerência de Processos;7º - Delegação de Poder;8º - Disseminação de Informação;9º - Garantia da Qualidade;10º - Não aceitação de Erros. 
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Engenharia da Qualidade II
 Atendimento aos clientes;
 Conhecimento dos clientes;
 Avaliação sistemática dos clientes;
 Parceria com o cliente;
 Superação das expectativas;
 Comparação de desempenho com os concorrentes.
 Clientes internos e externos, diretos e indiretos.
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Engenharia da Qualidade II
 Incentivo à manifestação de ideias e de opiniões;
 Compartilhamento de informações necessárias;
 Participação nas decisões – gera compromisso - responsabilidade;
 Estímulo à formação de Times da Qualidade;
 Espírito de equipe;
 Atitudes do gerente: liderança para orientar e facilitar.
 Cultura de participação e de repasse das informações – agilidade depende do alto nível de delegação e de um sistema ágil de comunicação
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Efeito Sinergia – “O TODO é maior do que a soma das partes” 
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Engenharia da Qualidade II
 Valorização do ser humano;
 Capacitação para o trabalho;
 Educação;
 Treinamento;
 Motivação no trabalho;
 Satisfação com o trabalho.
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Nova postura dos colaboradores em relação ao trabalho (espírito de colaboração)
Engenharia da Qualidade II
A velocidade da adoção de novos valores depende da cultura da organização e para que a mudança se torne irreversível é preciso:
 Persistência - perseverança;
 Continuidade;
 Coerência nas atitudes e práticas;
 Planejamento estratégico: metas e objetivos construídos em conjunto;
 Alinhamento;
 Convergência de ações;
 Começar pela alta direção.
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Engenharia da Qualidade II
 Predisposição para melhorias;
 Inovações;
 Fixação de novas metas (desafios);
 Uso de novas tecnologias;
 Para garantir e ampliar o seu mercado de atuação, a empresa deve estar sempre atenda:
◦ Ao permanente questionamento de todas as suas ações;◦ A busca de inovações nos produtos, serviços e processos;◦ A criatividade e flexibilidade de atuação;◦ A análise de desempenho com a concorrência;◦ A ousadia de propor e de assumir novos desafios;◦ A capacidade de incorporar novas tecnologias;◦ A crescente organização da sociedade civil - novas leis eregulamentos para a garantia dos produtos e serviços.
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Princípios5º - Aperfeiçoamento Contínuo
Engenharia da Qualidade II
 Cadeia cliente/fornecedor;
 Monitoramento do processo e seus subprocessos;
 Mensuração por meio de indicadores de qualidade e produtividade;
 Integração de processos – eliminação de feudos.
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Princípios6º - Gerência de Processos
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 Descentralização;
 Responsabilidade atribuída a cada um;
 Autonomia para tomada de decisão;
 Decisão onde está a ação;
 Respaldo para ações delegadas.
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Princípios7º - Delegação de Poder
Engenharia da Qualidade II
 Conhecimento do negócio, da missão, do propósito, da estratégia e dos planos;
 Troca de informações com o meio exterior –antecipação de expectativas e necessidades dos clientes;
 Sistema interno de difusão das informações;
 Credibilidade da informação;
 Fluxo de informações rápido e constante;
 Transparência da organização - credibilidade.
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Princípios8º - Disseminação de Informação
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 Ações sistemáticas e planejadas;
 Estabilidade dos processos e das rotinas;
 Confiabilidade – certificação;
 Formalização do processo (documentação escrita e de fácil acesso);
 Garantia da qualidade em serviços.
 Rastreabilidade;
 Padronização e domínio das ações.
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Princípios9º - Garantia da Qualidade
Engenharia da Qualidade II
 Zero defeito
 Não se conformar com o erro;
 Definição do certo;
 Definição do que deve ser feito e como deve ser feito;
 Atitude preventiva;
 Custo da qualidade.
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Princípios10º - Não aceitação de Erros
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Principais Fundamentos da Gestão da Qualidade
A gestão da qualidade como estratégia competitivaparte dos seguintes princípios:
 Foco no cliente: conquista e manutenção de mercado◦ Identificar requisitos;◦ Transferir esses requisitos ao ciclo do produto.
 Visão de processo: visão sistêmica da cadeia interna◦ Conjunto de processos e atividades inter-relacionadas;◦ Relações cliente-fornecedor.
 Melhoria continua: oferecer maior valor ao mercado◦ Tomada de decisão baseada em dados e fatos;◦ Comprometimento e envolvimento de todos.
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Relacionamento entre os conceitos fundamentais da Gestão da Qualidade
Gestão da qualidade
Visão de processoFoco no clienteMelhoria continua
Visão sistêmicaDecisão baseada em fatos Comprometimento / envolvimento Liderança
Carpinetti, 2016
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Foco no Cliente
1. Trazer a visão do mercado sobre os requisitos de produtos e serviços para dentro da empresa (Market in);
2. Garantir que toda organização esteja orientada a atender esses requisitos.
 Quem são os clientes?
 Como identificar os requisitos dos clientes e avaliar ograu de atendimento desses requisitos?
 Como orientar a organizar a focar nesses requisitos?
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Foco no Cliente
1. Quem são os clientes?
 Clientes externos: vários e de diferentes tipos◦ Consumidor final;◦ Posição da empresa na cadeia de fornecimento – clientesdiretos e indiretos
 Stakeholders: partes interessadas
Fornecedor de matéria-prima Fabricante de autopeças
Montadora
Mercado de reposição
Consumidor
Stakeholder Expectativas
Clientes Atendimento de requisitos
Funcionários Ambiente desafiar e gratificante; talento reconhecido; compensação financeira.
Cadeia de suprimento Acordos de longo prazo; relações mutuamente benéficas.
Acionistas Valor econômico; lucratividade; valorização da marca.
Agências reguladoras Atendimento às normas vigentes; responsabilidade social.
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Foco no Cliente
2. Como identificar os requisitos dos clientes e avaliar o grau de atendimento desses requisitos?
 Após mapear os clientes identifica-se os seus requisitose sua satisfação
 Definição de métodos depende:◦ Do contexto da cadeia em que a empresa está inserida;◦ Do tipo de relacionamento;◦ Número de clientes.
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3. Como orientar a organização a focar nos requisitos?
Triplo papel das funções (Juran)
Foco no Cliente
◦ Cliente – recebe de um fornecedor interno informações oumateriais para serem processados ;◦ Processador – executa atividades previstas;◦ Fornecedor – entrega as informações ou produtos processadospara o próximo cliente interno.
Carpinetti, 2016
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“Triplo papel das funções”: 
 Aumentar a chance de se garantir o atendimento aosrequisitos dos clientes internos;
 Aumentar a chance de se garantir o atendimento a outrosrequisitos relacionados a eficiência das operações.
 Identificação das relações internas de cliente-fornecedor emtodas as áreas da empresa direta ou indiretamenterelacionadas ao processo .
Foco no Cliente
Cont./Fin.
Compras
Manutenção
Ferramentaria
RH
Produção
O conceito de cliente interno remete a outro conceito bastante importante, que é de visão sistêmica de processos... Carpinetti, 2016
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Visão Sistêmica de Processos
O queé um Processo?
 Atividade ou grupo de atividades que transformam uma ou maisentradas (informação, material) em uma ou mais saídas, através daagregação de valor à entrada e utilizando-se de recursosorganizacionais.
 Em uma empresa chama-se processos de negócios: processamentofísico e de informação.
 Todas as atividades de uma empresa necessárias para oatendimento ao mercado podem ser agrupadas em processos(dependem do tipo de empresa, do produto e sistema produtivo).
 Os processos envolvidos para o atendimento do mercado sãoagrupados como uma cadeia interna de valor (sequência de processos eatividades necessárias para agregação de valor e de entrega dosprodutos/serviços aos clientes).
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Visão Sistêmica de Processos
Modelo de referência de processos de negócio de uma organização genérica (APQC) 
Carpinetti, 2016
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Visão Sistêmica de Processos
Hierarquia entre os processos: processos menores ousubprocessos, atividades e tarefas
Carpinetti, 2016
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Visão Sistêmica de Processos
 Esses processos tem um caminho horizontal dentro dasorganizações.
 A realização das atividades e processos de uma cadeia interna devalor necessita da integração de diferentes áreas de conhecimento– que são agrupadas por funções, que definem a estruturafuncional da organização.
Processo de atendimento de pedido cruzando diferentes áreas funcionais. 
• Cliente interno• Cliente –fornecedor• Minimiza ou elimina barreiras departamentais• Integração entre funções
Visão sistêmica -Gestão por processos (BPM)
Engenharia da Qualidade II
Engenharia da Qualidade II
Melhoramento revolucionário:
 O melhoramento revolucionário (ou melhoramento baseado em“inovação”) presume que o principal veículo para omelhoramento é a mudança brusca e dramática na forma comoa operação trabalha.Ex.: A introdução de um novo sistema de informação, paragestão de estoques, ou uma nova máquina, mais eficiente, nafábrica.
 Esses melhoramentos são geralmentemuito custosos, frequentementedemandam vultosos investimentos decapital, e de maneira geral interrompemou perturbam os trabalhos em curso deoperação. Envolvem mudanças nosprodutos/serviços ou na tecnologia doprocesso.’
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Engenharia da Qualidade II
 O Melhoramento Contínuo adota uma abordagem demelhoramento de desempenho que presume mais e menorespassos de melhoramento incremental.
 Ex.: Modificar a forma com que um produto é fixo emuma máquina, para reduzir o tempo de setup.
 Uma definição para esta abordagem de melhoramento podeser conhecida com kaizen, que é uma palavra japonesa quesignifica melhoramento na vida pessoal, na vida doméstica,na vida social e na vida de trabalho. Quando aplicada para olocal de trabalho, kaizen significa melhoramentos contínuosque envolvem todo mundo – administradores e trabalhadoresigualmente. 
TEMPO 
DES
EMP
ENH
O
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Melhoramento Revolucionário Melhoramento ContínuoEfeito Curto prazo, mas dramático Longo prazo, sem dramaPasso Passos Grandes Passos pequenosArmação de tempo Intermitente e não incremental Contínuo e incrementalMudança Abrupta e volátil Gradual e constanteEnvolvimento Seleciona alguns "campeões" Todos
Abordagem Individualismo, ideias e esforços individuais
Coletivismo, esforços de grupo e 
abordagem de sistemas.
Estímulos Inovação tecnológica, novas invenções Know-how tradicional e estado da arte.
Riscos Concentrados: "todos os ovos em uma cesta" Dispersos, muitos projetos simultaneamente
Requisitos práticos Requer grande investimento, mas pequeno esforço para mantê-lo. Requer pequeno investimento, mas grande esforço para mantê-loOrientação de esforços Tecnologia Pessoas
Critérios de avaliação Resultados e lucro Processo e esforços por melhores resultados
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Processo de melhoria continua
1. Identificação do problema e suas causas;
2. Ações para eliminar ou reduzir estas causas -causas raízes
3. Verificação do resultado;
4. Padronização das ações para se estabelecer ocontrole.
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 Amplamente utilizado nos ambientes organizacionais
 Idealizado por Walter A. Shewart
 Gerenciar a cadeia Cliente -Fornecedor;
 Estabelecer sistemática de avaliação (indicadores de eficiência e eficácia);
 Aplicar o Ciclo/Giro PDCA
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 Iniciando-se o processo pela ação (P = Plan) que representa acomponente de planejamento do ciclo.
 A organização deve estabelecer as metas que pretende atingir edisseminá-las para todas as pessoas diretamente envolvidas nocontexto de construção da nova realidade pretendida.
 Para tanto, faz-se necessário que sejam estabelecidos,paralelamente, os métodos que definirão os padrões deconduta que, por sua vez, permitam atingir aquelas metastraçadas anteriormente
 Identificação do problema; investigação de causas raízes;proposição e planejamento de soluções
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Engenharia da Qualidade II
 A linha de ação subseqüente (D = Do) que representa o “fazer”, aexecução, estabelece que a organização necessita empregar esforçosno sentido de aumentar o grau de capacitação das pessoas, através deuma combinação entre as ações de educar e treinar.
 Concluída a fase de capacitação, cumpre então executar o trabalho epor em prática, todo a qualificação obtida.
 Modernamente, pode-se perceber que as chamadas organizações queaprendem investem maciçamente em programas de treinamento quevisam potencializar e fortalecer habilidades, capacidades, percepçõese, finalmente, a partir disto, modificam a cultura vigente,transformando-se numa espécie de organização melhor preparadapara suportar as variações de demanda com a flexibilidade adquiridae disseminada.
 Preparação (incluindo treinamento) e execução das tarefas deacordo com o planejado.
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Engenharia da Qualidade II
 Seguindo-se a próxima linha de ação, (C = Check) que representa“checagem/ verificação”, a organização pode executar umprocesso de auto-avaliação de todo o trabalho realizado e, apartir desta análise crítica, estabelecer os caminhos quepermitirão direcionar, manter ou redirecionar os rumos.
 Neste aspecto, os resultados obtidos carregam uma infinidade dedados que se devidamente analisados podem ser transformadosem informações importantes, que por sua vez, alimentarão oprocesso decisório, contribuindo desta forma para ampliar abusca pela excelência administrativa e operacional.
 Coleta de dados e comparação do resultado alcançado coma meta planejada.
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Engenharia da Qualidade II
 Mantendo-se o giro na ferramenta chega-se ao (A = Action) quesignifica "ação” e nesta fase a organização poderá estabelecer as linhasde ação evidenciadas anteriormente.
 Cumpre esclarecer que neste momento, as práticas podem ser pró-ativas ou reativas dependendo, obviamente, da análise dos resultadosobtidos.
 Ao agir reativamente a organização estará atuando para corrigir seusrumos, pois muito provavelmente, algo ficou fora das expectativasoriginalmente formuladas.
 Ao agir na vertente da pró-atividade, demonstrará uma atuaçãocomprometida com a obtenção de critérios de melhoria contínua e,sobre este aspecto é importante refletir, pois tal melhoria só pode serconseguida a partir da manifestação inequívoca da vontade de mudarpara melhorar.
 Atuar sobre os desvios observados para corrigi-los. Senecessário, replanejar ações de melhoria e reiniciar PDCA
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Fonte: Adaptado de Deming apud Farias Filho (2000) Fonte: Adaptado de Campos, V. F. (2000)
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APDC
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Identificação do Problema
2 Análise de Fenômeno
3 Análise de Processo
4 Plano de Ação
5 Execução do Plano6Verificação dos Resultados e das ações7Analise de desvios e implantação de ações Corretivas
Padronização 8
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SA
C D
SA
C D
SA
C D
PA
C D
PA
C D
Padrão
Padrão
Padrão
O Giro do PDCA
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O Ciclo SDCA
 A única diferença do ciclo do PDCA para o ciclo do SDCA está na trocadas iniciais sendo P (Plan) planejamento por S (Standard) padrão noqual a meta padrão representa o resultado que se deseja atingir e oprocedimento operacional padrão é o planejamento.
 O ciclo SDCA é a evolução do ciclo PDCA onde o planejamento foiexecutado e, verificado seus resultados satisfatórios, padroniza-se ométodo, medida ou caminho a ser seguido para manter as metas.
 S = Standard (padrão): visa estabelecer:◦ A descrição do Negócio,◦ A definição dos produtos prioritários,◦ A elaboração do fluxograma de cadaprocesso,◦ A padronização das tarefas críticas,◦ O treinamento das pessoas nos padrões (emseus lugares de trabalho),◦ Validação dos itens de controle,◦ Definição das metas para cada item decontrole,◦ Estabelecimento de valores de Benchmark,◦ Elaboração de gráficos para itens de controle(Gestão a Vista)◦ A elaboração do Diagnóstico do TrabalhoOperacional.
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O PDCA e as Inovações
 Para mudanças radicais, as pequenas melhorias não funcionam.
 É preciso ter mudanças de processos que, normalmente, envolvemgrandes investimentos.
 Essas melhorias são as inovações e promovem um salto nodesempenho.
 Inovações radicais X inovações incrementais
MELHORAMENTO REVOLUCIONÁRIO
MELHORAMENTO CONTÍNUO
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Método de Análise e Solução de Problemas MASP
PDCA Fluxo Fase Objetivo
P
Identificação do problema Identificar e definir claramente os problemas mais críticos (prioritários) e a necessidade de melhoria.
Observação Investigar todas as características específicas do problema para aumentar a possibilidade de identificar as causas.
Análise Descobrir as causas raízes ou fundamentais do problema.
Plano de ação Elaborar e detalhar um plano de ação para eliminar ou minimizar os efeitos indesejáveis das causas raízes (bloquear as causas fundamentais).
D Ação Implementar o plano de ação .
C Verificação
Avaliar os resultados e verificar se a ação foi eficaz. Resultado satisfatório, segue para próxima etapa. Resultado não foi satisfatório reiniciar o processo pela observação e análise do problema.
? (Bloqueio foi efetivo)
A
Padronização Prevenir contra o reaparecimento do problema, introduzindo as ações implementadas na rotina do processo ou da atividade.
Conclusão Documentar todo o processo (registro das ações realizadas e resultados obtidos) para recuperação futura e histórico.
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 Liderança:
◦ Capacidade de influenciar pessoas a fazer algo de boavontade, a empregar seu talento na busca deresultados eficazes.◦ Como forma de gestão motiva as pessoas.
 Líder:◦ Compartilha a sua visão de organização;◦ Delega autoridade e responsabilidade;◦ Avalia e desenvolve pessoas;◦ Administra discussões e resistências.
Liderança, comprometimento e envolvimento
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Liderança, comprometimento e envolvimento
O princípio da liderança para a gestão da qualidade parte do pressuposto de que o foco no cliente e melhoria contínua só serão incorporados à cultura organizacional se houver liderança para a qualidade, com visão de longo prazo de comprometimento com a qualidade e ambiente adequado para que as pessoas se tornem envolvidas e comprometidas com os objetivos de foco no cliente e com a melhoria contínua. 
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41Engenharia da Qualidade II
Liderança, comprometimento e envolvimento
 As pessoas são a matéria-prima mais importante da organização.
 Envolvimento: motivação, capacitação e métodos de trabalho.
 As pessoas buscam:
◦ Remuneração adequada;◦ Espaço e oportunidades para mostrar aptidões;◦ Participação;◦ Crescimento profissional;◦ Reconhecimento de seus esforços.
 A alta gerência deve:
◦ Incentivar o trabalho em equipe e gestão participativa.◦ Promover estilos de liderança entre os cargos de chefia.◦ Estabelecer mecanismos de reconhecimento e recompensas pelosesforços e resultados – devido ao comprometimento eenvolvimento.