Prova - Gestão de Processos

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22/06/2016 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=107828820&p1=201512764116&p2=3283976&p3=GST0570&p4=102364&p5=AV&p6=13/06/2016&p10=44357632 1/4
Avaliação: GST0570_AV_201512764116 » GESTÃO DE PROCESSOS
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201512764116 ­ CARLA CRISTINA GOMES DE OLIVEIRA BOLSANELLO
Professor: MARIA BENEDICTA GRAZIELLA GUIMARAES Turma: 9012/AB
Nota da Prova: 3,8    Nota de Partic.: 1,5   Av. Parcial 0  Data: 13/06/2016 19:56:22
  1a Questão (Ref.: 201513075369) Pontos: 1,0  / 1,0
A  gestão  por  processos  diferencia  as  organizações  desde  sua  estrutura  até  os  projetos  que  geram  seus
resultados. Uma questão frequente entre gestores de empresas que sempre estão preocupados com a melhoria
do  desempenho  é:  "Devemos  organizar  por  projetos  ou  por  processos?";  "Como  resolver  o  conflito  entre
projeto e processo?". Para que seja possível tomar uma decisão, independentemente de qual seja, é necessário
diferenciar os dois conceitos.
Nesse  contexto,  explique  (fundamentando  a  sua  resposta)  qual  é  a  diferença  conceitual  entre  Processo  e
Projeto.
Resposta: Processo: algo continuo a ser feito para prestação de serviço ou um bem. Projeto: algo a ser feito
por um prazo determinado e para um determinado produto ou serviço.
Gabarito:
O  aluno  deverá  tangenciar  os  seguintes  pontos:  Processo  é  um  conjunto  de  atividades  realizadas  em  uma
sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor
para um grupo específico de clientes. É um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo
produto  várias  vezes),  rotineiro  (as  pessoas  desempenham  as  mesmas  tarefas  a  cada  ciclo  do  processo),
padronizado e constante. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara
e  lógica  de  eventos,  com  início  e  fim  bem  definidos,  que  se  destina  a  atingir  um  objetivo  claro  e  específico
(gerar  um  produto  e  um  resultado  exclusivo).  A  diferença  é  que  o  projeto  não  é  repetitivo,  ele  obedece  a
parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. Exemplo de projeto: A
criação  de  um  carro  novo.  Exemplo  de  processo:  a  fabricação  do  novo  carro.  Os  objetivos  de  um  projeto
devem estar conectados e sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos
pelos projetos devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e
internos da empresa.
Fundamentação do(a) Professor(a): O processo pode ser para gerar um produto também!
  2a Questão (Ref.: 201513072760) Pontos: 0,3  / 1,0
Sr. Indeciso, gerente de uma das agências do Banco Caixa Preta, está passando por uma grande dificuldade.
São muitas e constantes as reclamações em sua agência. Os clientes reclamam da demora no atendimento e
muitos funcionários queixam­se que estão sobrecarregados. Diante do cenário apresentado, demonstre como
você faria, e que ferramentas iria utilizar, para identificar esses problemas de forma objetiva e suas reais
causas. JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA.
Resposta: Reorganizaria o quadro de horarios dos funcionarios, montaria um organograma com a hora em que
cada um se ausentaria para seus intervalos e montaria um esquema para que fosse coberto a ausencia de cada
um deles. Usar as ferramentas de modalagem de processo ajudaria na hora de fazer todo o processo,
aumentando a satisfação dos clientes e mantendo os empregados satisfeitos.
Gabarito: O aluno deverá apresentar uma das seguintes ferramentas, como método de levantamento do
problema: Indicador de Desempenho, Pesquisa de Satisfação, Questionário, Entrevista ou Observação Direta;
Também deverá apresentar o Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como ferramenta indicada para
identificação das causas para os problemas apresentados. Também poderá ser aceito a sugestão de uso do
Brainstorming. A resposta deve apresentar uma justificativa da utilização da ferramenta escolhida.
Fundamentação do(a) Professor(a): Qual a ferramenta que utilizaria para fazer o levantamento de processo?
Essa foi a pergunta.
22/06/2016 Estácio
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  3a Questão (Ref.: 201513076144) Pontos: 0,0  / 1,0
Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e
tecnologia da informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta:
  O foco da gestão de processos é o controle dos resultados das organizações através da melhoria dos
seus sistemas de informação.
O foco da gestão de processos é a eliminação das tarefas nas organizações através da reengenharia dos
seus processos de trabalho.
O foco da gestão de processos é a padronização dos sistemas de informação das organizações através
da tecnologia da informação.
  O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da melhoria dos
seus processos de trabalho.
O foco da gestão de processos é o controle das tarefas nas organizações através da padronização dos
seus processos de trabalho.
  4a Questão (Ref.: 201513443096) Pontos: 1,0  / 1,0
Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como
verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta:
I ­ Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente.
II ­ Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de
comando.
III ­ Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a
hierarquia.
IV ­ Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é tomada
por todos os participantes.
V ­ Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do
custo.
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
  Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
  5a Questão (Ref.: 201513075401) Pontos: 0,0  / 1,0
Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA:
Trata­se do conjunto de decisões e ações estratégicas que determina o desempenho de uma corporação
a longo prazo.
Gestão Estratégica evoluiu a tal ponto que seu principal valor consiste em ajudar a organização a operar,
de maneira  bem­sucedida,  em  um  ambiente  dinâmico  e  complexo,  no  qual mudanças  ocorrem muito
rapidamente.
A Gestão Estratégica é cada vez mais necessária nas organizações, principalmente se considerarmos o
alto índice de competitividade existente no mercado, que se tornou um grande desafio nos dias de hoje.
  A  missão  e  os  objetivos  gerais  da  organização  a  conduzem  à  formulação  de  estratégias  em  nível
funcional, posteriormente em Unidades de Negócios e, finalmente, em níveis empresariais.
  Muitas organizações já implantaram sua Gestão Estratégica, incluindo visão, missão, valores e objetivos.
Porém,  infelizmente,  não  basta  que  isso  fique  definido  somente  no  papel.  É  preciso  ter  a  coragem de
colocá­la em prática.
  6a Questão (Ref.: 201512914090) Pontos: 0,0  / 1,0
Os processos­chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades­fim e são críticos ao sucesso das
organizações, sendo correto afirmar que:
22/06/2016 Estácio
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  Falhas nestes processos comprometem apenas o sistema de geração de lucros;
Seus resultados produzem baixo impacto para osclientes;
  São críticos para a execução da estratégia organizacional;
Falhas nestes processos são irrelevantes para o desempenho de todo o sistema;
São irrelevantes para a execução da estratégia organizacional.
  7a Questão (Ref.: 201513418721) Pontos: 0,5  / 0,5
Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a
performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém
contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que possibilita
entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião.
  Mapeamento dos processos;
Fluxograma global.
Fluxograma parcial;
Modelagem dos processos;
Organograma funcional;
  8a Questão (Ref.: 201513442010) Pontos: 0,5  / 0,5
As ferramentas de Modelagem de Processos, são extremamente importantes como instrumentos de ações da
Engenharia de Processos de grande complexidade. Segundo Barbará(2006), a representação gráfica que
detalha da seqüência lógica dos processos, suas ações e seus desvios é o:
Organograma
  Fluxograma
Fluxograma Hierárquico
Organograma Funcional
Organograma Hierárquico
  9a Questão (Ref.: 201512893864) Pontos: 0,5  / 0,5
A Análise e Modelagem de processos sugere algumas ações a serem tomadas antes de seu início dentre elas:
Mapeamento de um único pocesso em um único nível; Estabelecer o mapeamento de todos os processos
em todos os níveis de processos.
  Identificação dos processos­chave do negócio; Definir­se os objetivos e metas que devem ser
alcançados com base na gestão por processos.
Identificar todo e qualquer processo do negócio; Definir todos os objetivos e as metas que podem ser
superados.
Identificação de todos os processos sem nenhuma excessão; Desenvolver um plano de trabalho
contendo os objetivos, as atividades e os resultados de uma única fase.
Mapeamento de todo os processo em todos os níveis; Fazer análises críticas esporádicas sem a
necessidade de feedback a quem quer que seja.
  10a Questão (Ref.: 201513408999) Pontos: 0,0  / 0,5
As frases a seguir referem­se aos fatores que geram êxito na implantação da Gestão de Processos:
 I. A divisão do trabalho de acordo com os conhecimentos, as habilidades, e as atitudes dos profissionais, além
das finalidades dos processos.
 II. A implantação de um serviço de atendimento aos clientes.
22/06/2016 Estácio
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=107828820&p1=201512764116&p2=3283976&p3=GST0570&p4=102364&p5=AV&p6=13/06/2016&p10=44357632 4/4
III. A implantação de um sistema de qualidade e melhoria contínua.
IV. A implantação da Gestão de Projetos.
Pode­se dizer que as frases verdadeiras são APENAS:
II e IV
  I e III
  III e IV
I e II
I e IV