competência Gerencial

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COMPETÊNCIAS GERENCIAIS
Belo Horizonte, Fevereiro de 2017
 O que é a notícia
Fato ou ação que afeta diretamente o cidadão e a sociedade (interesse público) ou que aguça a curiosidade da opinião pública (interesse para o público);
Ex.: Acidentes, escândalos e etc.
 O que é uma crise de imagem
 Toda informação/divulgação que diretamente ou indiretamente afeta a imagem da empresa, podendo refletir nos seus negócios e no próprio futuro da empresa.
 ameaças aos negócios HOJE
Resultados econômicos;
Ações relacionadas ao meio-ambiente;
Ações sociais;
Defesa do consumidor;
Relacionamento com os diversos públicos (clientes, funcionários, sociedade etc);
Avanços tecnológicos
 ameaças aos negócios hoje
Segurança;
Velocidade da circulação das informações: notícias divulgadas em tempo real e em diversidade de canais, exigindo comunicação em tempo real, agilidade nas respostas;
Antes, a opinião pública se restringia à comunidade; hoje todo o planeta se sente afetado (as eleições dos Estados Unidos).
 Fatores que podem desencadear crises
Vazamento proposital ou não de informações negativas;
Nota plantada na imprensa (coluna de grande circulação/comentário TV;
Denúncias;
Reclamação de clientes;
Erro humano;
Má administração, crise financeira;
Catástrofes ou acidentes involuntários, como inundações, explosão, acidentes (Mariana);
 Fatores que podem desencadear crises
Vazamentos de produtos químicos;
Processos judiciais;
Violação de produtos;
Demissões em massa;
Fraudes, desmandos éticos;
Fatos relativamente simples que podem ganhar grandes dimensões, quando mal administrados.
Fator mais perigoso = surpresa
 O que é administração de crise
“Todos os passos que a organização irá tomar no sentido de esclarecer, por todas as formas e meios, todos os seus públicos (internos e externos), com vista a evitar estragos ainda maiores em sua imagem” - João José Forni;
Objetivo → minimizar o estrago.
 Regras básicas
Evitar reações de pânico como publicar nota paga sem avaliar repercussão, o que mostrar e como. Exemplo: ligar para a diretoria do veículo de comunicação; fingir de morto; iniciar caça aos vazadores da notícia;
Apurar tudo para formular uma versão plausível e justificável, junto à área de comunicação;
 Regras básicas
 Analisar bem o que responder, após a publicação da matéria, para evitar réplica ou novas apurações (diga tudo de uma vez). Mas lembre-se: em casos de menor repercussão, algumas vezes a melhor saída é ficar calado;
Assumir o controle das informações: responder em tempo hábil e não deixar para amanhã.
 O QUE FAZER
 Ser ágil, transparente e realista, não tentando minimizar os fatos;
Definir fonte qualificada e preparada para prestar as informações;
Diga tudo de uma vez: reduz a duração da cobertura e elimina munição para o dia seguinte. Medo ou incerteza são provocados pelo desconhecimento
 O QUE FAZER
Mostre com firmeza que você identificou o problema e tomou atitude; defina mensagens chave; comente somente o que pode ser confirmado com certeza; não minta; não comente situações hipotéticas; seja comunicativo, acessível e conclusivo; nunca deixe de comentar a situação; monitore e avalie a situação, não rompa o canal de relacionamento;
Apresentar versões e justificativas, só se forem verdadeiras e convincentes ;
Comunicado pago, só em último caso, quando se percebe que a mídia não está dando a versão da empresa.
 O QUE NÃO FAZER
Deixar o jornalista sem retorno (vai se sentir liberado para publicar matéria, sem o parecer da empresa);
Omitir-se = a imprensa vai criar a sua própria versão (ignorar pauta pode significar medo de se explicar, culpa;
Partir para retaliação – caça às bruxas - sem avaliação minuciosa. As modalidades de retaliação possíveis são jurídicas, conversa diretamente com o repórter, ou carta ao veículo de comunicação;
Não transferir responsabilidade;
Não minimizar o problema;
Não desprezar nenhuma pauta ou veículo.
 Decisões
Criar Comitê de Crise
Grupo de pessoas com poder de decisão, que devem ser acionadas tão logo haja ameaça ou acontecimento que possa afetar a imagem da empresa. Pode ser composto pelo presidente ou diretor da empresa, áreas: jurídica, de comunicação, atendimento ao cliente, recursos humanos etc.
Porta-voz, elemento chave
Eleger única fonte qualificada e preparada para passar confiança, credibilidade, habilidade para expressar-se, postura etc. O ideal é que seja o principal executivo da organização. Porém, em casos de menor relevância, esses cargos devem ser preservados. Não existe padrão definido, tudo deve ser avaliado. 
 Decisões
Entrevista mal organizada e declarações não convincentes e equivocadas poderão exacerbar o problema;
Ao organizar a entrevista, tudo deve ser bem planejado: local, horário, material a ser distribuído, presenças de representas da empresa. O porta-voz deve ser treinado, estar seguro, acessível;
Falar diretamente com o público
Empregados, acionistas e clientes precisam receber as primeiras informações quando ocorrem crises mais graves, embora nem sempre isso seja possível (a imprensa acaba furando os veículos internos). Mas um plano de comunicação deve contemplar todos os públicos, com mídias e formas específicas.
 Credibilidade: o maior patrimônio
Construída com o passado e o presente das organizações e pessoas. Um trabalho consolidado ao longo dos anos vai construir uma “blindagem” da imagem, que ajuda a empresa a superar a crise. É um patrimônio que se torna diferencial nos momentos difíceis, mas não imuniza ninguém. Uma credibilidade construída ao longo de anos pode ser destruída de um dia para outro.
 Prevenção: o melhor remédio
Desenvolver plano preventivo;
Mapear principais fatos negativos;
Interpretar sinais da crise (embora nem todas possam ser previstas);
Criar comitê de crise;
Preparar porta-vozes;
Definir mensagens chaves;
Política permanente de relacionamento com a imprensa.
Obrigado!