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A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente, por isso as empresas buscam a satisfação para estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros, considerando que o cliente é essencial para o sucesso da empresa. Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores e ( acionistas, se a organização for de capital aberto). (Detzel e Desatnick, 1995, p. 8) A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz os clientes retornarem, por isso, a satisfação tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples clientes, são, parceiros comerciais que defendem a empresa e fazem a propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). O cliente fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da Kotler (1998, p. 53) define que: do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Isso já foi falado anteriormente, mas é bom relembrar: o cliente é antes de tudo uma pessoa dotada de nas experiências de vida e conformadas pelos conhecimentos adquiridos. Atender bem, passar ao cliente o conhecimento sobre as propriedades dos produtos e/ou serviços, além de propor um bom preço, são os meios básicos que atraem o cliente e garantem, em certa medida, a sua satisfação. Em certa medida, porque não há como mensurar o tempo todo o que o cliente espera e pensa da empresa. A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181): Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer aos clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar às expectativas deles. O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que são sucesso mundial como, por exemplo, a McDonald’s. Para estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998). Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos, sendo que somados ao atendimento de qualidade e o adequado processo gerencial de recursos humanos, garantindo o sucesso, mas, é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que elevem a qualidade no ambiente e no atendimento, além de ampliar a oferta por meio da diversidade de produtos e serviços que, consequentemente, atinjam a satisfação do cliente. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cinco segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentadas em cinco ações: • Criar um foco no cliente em toda a organização. • Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários. • Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência (benchmarcks) superiores. • Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em serviços. • Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente. Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente interno, refletindo em qualidade no atendimento ao cliente, possibilitando assim o aumento das vendas e a participação de mercado, focada, sobretudo, na importância dada ao cliente da empresa, permitindo sua satisfação e ganhando com sua fidelização. Neste sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de fortalecer a parceria com a organização e aumentar a competitividade. A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que: Em outras palavras, “o cliente satisfeito é àquele que percebe que o atendimento de suas necessidades pela organização é pelo menos igual àquele que se esperava.” Nesse sentido, é importante ressaltar que um cliente sempre traz além da condição de aquisição de um produto ou serviço, uma percepção sobre o que lhe é oferecido e muitas expectativas sobre as formas de como será atendido em sua necessidade. Satisfação, portanto, é uma junção lógica entre o que o cliente quer objetivamente e as condições subjetivas presentes no seu atendimento. Tais condições contemplam a sua abordagem pelo atendente, as expressões e a comunicação utilizada, a apresentação das propriedades do produto ou as características do serviço a ser prestado, as formas ou condições de pagamento e, até mesmo, a aparência do atendente e seu comportamento no momento da abordagem. Para isso é preciso saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. É aqui que a empresa se encontra com o seu primeiro desafio, porque as expectativas e as percepções são dinâmicas por serem essencialmente subjetivas e mutantes e, portanto difíceis de validar, considerando que cada vez mais se torna difícil mensurar a satisfação e fidelização dos clientes. Vale ressaltar que satisfazer as pessoas não é uma tarefa simples, porque as pessoas agregam no ato de obter ou utilizar valores de ordem pessoal que estão além das propriedades de estética ou beleza, ou mesmo a funcionalidade e praticidade de um produto ou serviço. As pessoas depositam que estão em função de seus ambientes de acordo com o modismo, ou tempo de disposição para usufruir ou consumir. É como, por exemplo, um restaurante que tem clientes que trabalham e, na sua maioria, utiliza de seus serviços na hora do almoço. Se a refeição não for servida rapidamente, não atenderá às exigências dessa clientela que tem hora marcada para retornar ao trabalho. Da mesma forma, não há como satisfazer um cliente que procura, pela segunda vez, um produto que na loja está sempre em falta. Conforme o desenvolvimento tecnológico avança, as pessoas procuram organizações e/ou empresas que atendam com eficiência e agilidade, tornando a vida das pessoas mais prática e funcional. Afinal, para que serve a tecnologia se não for para ser ágil e rápida? de acordo com o tipo de negociação do produto ou do serviço. Assim, não basta pagar pelo produto ou serviço, mas obtê-lo de forma satisfatória por um longo período, não apenas, momentaneamente. Para Woldcock (1998) (apud Silva e Zambon, 2012) os consumidores estão cada vez mais buscando que lhes proporcionem conforto, segurança e confiança, por isso, satisfazê-los não é tarefa fácil, mais pode trazer Com a correria do dia a dia as pessoas assumem no mercado de trabalho mais de uma função, é importante ser cliente de empresas que as atendam com agilidade para que não percam tempo procurando um produto ou um serviço de qualidade. Evidentemente, clientes que possuem uma brecha