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modulo 4 - definindo satisfação dos clientes

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A satisfação é um dos 
principais elementos capazes 
de fidelizar um cliente, por isso 
as empresas buscam a 
satisfação para estreitar a 
relação com seus clientes, 
tornando-os parceiros, 
considerando que o cliente é 
essencial para o sucesso da 
empresa. 
Satisfação do cliente é o grau de felicidade 
experimentada por ele. Ela é produzida por 
toda uma organização - por todos os 
departamentos, todas as funções e todas as 
pessoas. Entre os clientes se incluem 
compradores externos de bens e serviços de 
organização, fornecedores, a comunidade 
local, funcionários, gerentes e supervisores 
e ( acionistas, se a organização for de capital 
aberto). 
(Detzel e Desatnick, 1995, p. 8) 
A satisfação aliada ao bom atendimento é 
o aspecto que faz os clientes retornarem, 
por isso, a satisfação tem que ser o motivo 
maior, pois estes quando satisfeitos são 
mais do que simples clientes, são, 
parceiros comerciais que defendem a 
empresa e fazem a propaganda para 
amigos e familiares (KOTLER, 1998). 
O cliente fica satisfeito quando as ofertas 
(produtos, serviços e atendimento) oferecidas a 
eles 
Satisfação é o sentimento de prazer ou de 
desapontamento resultante da 
Kotler (1998, p. 53) define que: 
do desempenho esperado pelo produto (ou 
resultado) em relação às expectativas da 
pessoa. 
Isso já foi falado anteriormente, mas é bom 
relembrar: o cliente é antes de tudo uma pessoa 
dotada de 
nas experiências de vida e conformadas pelos 
conhecimentos adquiridos. 
Atender bem, passar ao cliente o 
conhecimento sobre as propriedades 
dos produtos e/ou serviços, além de 
propor um bom preço, são os meios 
básicos que atraem o cliente e 
garantem, em certa medida, a sua 
satisfação. Em certa medida, porque 
não há como mensurar o tempo todo 
o que o cliente espera e pensa da 
empresa. 
A importância da satisfação do cliente é 
evidente na avaliação de Paul A. Allaire 
apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181): 
 
Para sobreviver no mercado global de hoje, 
uma empresa precisa satisfazer aos clientes 
fornecendo bens de qualidade e prestando 
serviços de qualidade. Isto exige uma 
reavaliação contínua das necessidades dos 
clientes e um compromisso inabalável de 
mudar quando necessário, para satisfazer 
ou superar às expectativas deles. 
O foco no cliente permite que a empresa 
alcance excelência no nível de 
satisfação, sendo que muitas empresas 
que são sucesso mundial como, por 
exemplo, a McDonald’s. Para estas 
empresas os valores corporativos são: 
qualidade, atendimento, limpeza e valor 
(KOTLER, 1998). 
Toda empresa deve atentar aos detalhes, 
permitindo que os clientes sintam-se 
satisfeitos, sendo que somados ao 
atendimento de qualidade e o adequado 
processo gerencial de recursos humanos, 
garantindo o sucesso, mas, é necessário 
que as organizações estejam aptas a 
desenvolver ações que elevem a 
qualidade no ambiente e no atendimento, 
além de ampliar a oferta por meio da 
diversidade de produtos e serviços que, 
consequentemente, atinjam a satisfação 
do cliente. 
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os 
cinco segredos para a superioridade em 
serviços, estão fundamentadas em cinco 
ações: 
 
• Criar um foco no cliente em toda a 
organização. 
• Estabelecer padrões de desempenho em 
serviços baseados nos funcionários. 
• Medir o desempenho em serviços em 
relação a marcos de referência 
(benchmarcks) superiores. 
• Reconhecer e recompensar comportamentos 
exemplares em serviços. 
• Manter o entusiasmo, consistência e 
previsibilidade para o cliente. 
Cada uma destas ações contribui para que 
a empresa alcance a qualidade no 
ambiente interno, refletindo em qualidade 
no atendimento ao cliente, possibilitando 
assim o aumento das vendas e a 
participação de mercado, focada, 
sobretudo, na importância dada ao cliente 
da empresa, permitindo sua satisfação e 
ganhando com sua fidelização. 
 
Neste sentido, para fortalecer a parceria 
empresa/cliente, todos os colaboradores 
devem estar aptos a oferecer um 
atendimento capaz de fortalecer a parceria 
com a organização e aumentar a 
competitividade. 
A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do 
cliente e de suas expectativas, de modo que: 
 Em outras palavras, “o cliente satisfeito é àquele que percebe que o atendimento 
de suas necessidades pela organização é pelo menos igual àquele que se esperava.” 
Nesse sentido, é importante ressaltar 
que um cliente sempre traz além da 
condição de aquisição de um produto 
ou serviço, uma percepção sobre o que 
lhe é oferecido e muitas expectativas 
sobre as formas de como será atendido 
em sua necessidade. 
 Satisfação, portanto, é uma junção 
lógica entre o que o cliente quer 
objetivamente e as condições subjetivas 
presentes no seu atendimento. 
 
 Tais condições contemplam a sua 
abordagem pelo atendente, as expressões 
e a comunicação utilizada, a apresentação 
das propriedades do produto ou as 
características do serviço a ser prestado, 
as formas ou condições de pagamento e, 
até mesmo, a aparência do atendente e 
seu comportamento no momento da 
abordagem. 
 
 Para isso é preciso saber exatamente 
quais as expectativas do cliente e em 
seguida quais suas percepções em 
relação ao cumprimento dessas 
expectativas. 
É aqui que a empresa se encontra com o 
seu primeiro desafio, porque as 
expectativas e as percepções são 
dinâmicas por serem essencialmente 
subjetivas e mutantes e, portanto difíceis 
de validar, considerando que cada vez 
mais se torna difícil mensurar a satisfação 
e fidelização dos clientes. 
 
Vale ressaltar que satisfazer as pessoas 
não é uma tarefa simples, porque as 
pessoas agregam no ato de obter ou 
utilizar valores de ordem pessoal que 
estão além das propriedades de estética 
ou beleza, ou mesmo a funcionalidade e 
praticidade de um produto ou serviço. 
As pessoas depositam 
que estão em função de seus ambientes de 
acordo com o modismo, ou tempo de 
disposição para usufruir ou consumir. 
 É como, por exemplo, um restaurante 
que tem clientes que trabalham e, na sua 
maioria, utiliza de seus serviços na hora 
do almoço. Se a refeição não for servida 
rapidamente, não atenderá às exigências 
dessa clientela que tem hora marcada 
para retornar ao trabalho. 
 
 Da mesma forma, não há como 
satisfazer um cliente que procura, pela 
segunda vez, um produto que na loja está 
sempre em falta. 
Conforme o desenvolvimento 
tecnológico avança, as pessoas 
procuram organizações e/ou 
empresas que atendam com eficiência 
e agilidade, tornando a vida das 
pessoas mais prática e funcional. 
Afinal, para que serve a tecnologia se 
não for para ser ágil e rápida? 
de acordo com o tipo de negociação do produto ou 
do serviço. Assim, não basta pagar pelo produto ou 
serviço, mas obtê-lo de forma satisfatória por um 
longo período, não apenas, momentaneamente. 
Para Woldcock (1998) (apud Silva e Zambon, 2012) 
os consumidores estão cada vez mais buscando 
que lhes proporcionem conforto, segurança e confiança, 
por isso, satisfazê-los não é tarefa fácil, mais pode trazer 
Com a correria do dia a dia as pessoas 
assumem no mercado de trabalho mais 
de uma função, é importante ser cliente 
de empresas que as atendam com 
agilidade para que não percam tempo 
procurando um produto ou um serviço de 
qualidade. 
 
Evidentemente, clientes que possuem 
uma brecha