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modulo 4 - definindo satisfação dos clientes

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Para um líder promover a 
reflexão sobre a sua necessidade de ter 
ou não tal produto, pode ser um grande 
ganho. 
 
 A conquista sempre parte de uma 
relação honesta e limpa, já que ambos – 
vendedor e cliente – possuem uma 
relação intencional – o primeiro quer 
vender e o segundo quer comprar. 
 
 Aquele tipo de cliente que fica apenas 
na especulação não tem intenção de 
comprar, mas sondar, porque sua 
necessidade não é imediata; há desejo, 
mas não a prioridade de ter um objeto, um 
móvel, ou uma roupa, um sapato, etc. Isso 
não significa que seu atendimento deva 
ser negligenciado, muito pelo contrário. 
• Espera que seja abordado de forma 
gentil e educada; 
• que quem o atenda seja objetivo e 
atencioso; 
• que conheça o produto reconhecendo 
suas propriedades boas e não tão boas 
em função da sua utilidade; 
• que o atendente reconheça a diferença 
entre qualidade e desempenho que 
residem naquele produto, além de sua 
eficiência e durabilidade; 
• que sempre tenha propostas de 
pagamento e preços compatíveis com a 
necessidade e a possibilidade do 
cliente. 
Então, afinal, o que o cliente espera? 
Às vezes, isso tudo pode ser muito óbvio, 
mas ainda nos surpreende a crença que 
alguns vendedores ou prestadores de 
serviço têm quando um cliente apenas 
pergunta o preço e não compra, ou que diz 
que vai pensar e depois voltará, na verdade, 
não estava interessado em comprar. 
Cineconhecimento: Vamos melhorar ainda mais nossa bagagem sobre 
satisfação do cliente? Assista ao vídeo que traz resumidamente 
algumas características do comportamento do consumidor. Aliás, você 
sabe a diferença entre cliente e consumidor? 
Consumidor, segundo o dicionário é aquele que compra para seu uso e 
não para revender, algumas publicações etimológicas definem 
consumidor como sinônimo de cliente. No marketing, a história é 
outra, o consumidor é aquele que adquire bens sem estabelecer um 
vínculo comercial a longo prazo com a empresa, restringindo-se ao 
atendimento das suas necessidades no momento da compra. Por 
exemplo: pessoas atraídas por uma ação promocional, precificação 
baixa, ou seja, não existindo qualquer garantia de fidelidade em 
compras futuras. 
Já o que caracteriza o cliente é o caráter de habitualidade de comprar 
em uma mesma empresa. É o antigo freguês: aquele que compra, volta 
e, ainda, recomenda o produto ou a empresa. A relação do cliente com 
a empresa é de longo prazo. 
(Fonte: http://www.cidademarketing.com.br/2009/blog/mercadologia, 
acesso em maio de 2016). 
ACESSE VÍDEO 4 – Tema: Comportamento do Consumidor (Win Educação) 
Duração 21’52s Publicado em 18/06/2014 
Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=Vphf6lrnX1k 
. 
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APRENDIZAGEM? 
SIGA PARA AS ATIVIDADES 
DESTE MÓDULO E BOA 
SORTE!

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