GESTÃO DA QUALIDADE UNIDADE4

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 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 Leia o excerto a seguir: 
“A necessidade de automação decorre do fato de que a tomada de decisão precisa 
acompanhar o ritmo das mudanças, sob pena de se perder oportunidades de negócios 
e se tornar frágil em virtudes da concorrência. [...] A rapidez na tomada de decisão e 
o reposicionamento diante da concorrência constituem fatores de competitividade e a 
chave para concretizar negócios”. 
 
Fonte: OLIVEIRA, S. B. et al. Gestão de processos e tecnologia de informação: em 
busca da agilidade em serviços. Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, v. 
10, n. 1, 2012, p. 174. 
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa correta sobre a tecnologia da 
informação e processos de negócios. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Sistemas especialistas para integração de dados e informações 
englobam grandes grupos de dados que podem auxiliar nas 
tomadas de decisão. 
Resposta 
Correta: 
 
Sistemas especialistas para integração de dados e informações 
englobam grandes grupos de dados que podem auxiliar nas 
tomadas de decisão. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o único item descrito 
apropriadamente são os sistemas especialistas para integração de 
dados. Esses sistemas são extremamente importantes devido à sua 
capacidade de processamento de grandes conjuntos de informação e 
auxílio na tomada de decisões nas organizações. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 A auditoria de sistemas de gestão tem tamanha importância e relevância que é 
contemplada em todas as normas ISO que possuem certificação, visto que as 
auditorias são a forma de monitorar ou verificar o funcionamento e eficácia dos 
sistemas de gestão. Nesse contexto, avalie as afirmativas a seguir sobre as 
características das auditorias. 
 
I. A realização das auditorias são limitadas aos processos produtivos e de inspeção 
de produtos ou serviços. 
II. O departamento de Administração da Qualidade fica responsável pela condução 
das auditorias dos processos. 
III. As auditorias internas podem ser realizadas tanto por colaboradores da 
organização habilitados quanto por contratação e empresas especializadas em 
 
auditorias. 
IV. O principal objetivo das auditorias é garantir a qualidade, sejam dos processos 
produtivos, sejam dos serviços ofertados. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
II, III e IV. 
Resposta Correta: 
II, III e IV. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois toda a organização 
deve ser auditada para que seja garantida a qualidade dos seus 
produtos ou serviços com garantia da satisfação total do cliente. Além 
disso, a auditoria de processos deve ser conduzida pelo departamento 
de Administração da Qualidade e pode ser realizada pelos próprios 
colaboradores ou empresa terceirizada especializada. 
 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 O ciclo BPM é um método utilizado para auxiliar o gerenciamento de processos de 
negócios nas organizações, e sua primeira fase é o planejamento do BPM, no qual 
ocorre o selecionamento dos processos críticos, sendo esses processos alinhados às 
estratégias da organização. Assim, considerando esse ciclo, considerando os 
elementos de entrada para a realização do planejamento do BPM, assinale as 
alternativas que apresentam esses elementos. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Planejamento estratégico, responsabilidade social, ameaças e 
oportunidades. 
Resposta Correta: 
Planejamento estratégico, responsabilidade social, ameaças e 
oportunidades. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, no planejamento do 
BPM, devem ser considerados os fatores externos, o planejamento 
estratégico, os marcos regulatórios, a responsabilidade social, as 
ameaças e as oportunidades. 
 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 O processo de auditoria é considerado essencial para que seja assegurada a melhoria 
contínua nos processos para que, dessa forma, seja assegurada a qualidade tanto na 
produção de bens como prestação de serviços. Nesse sentido, avalie as afirmativas a 
seguir sobre a estrutura das auditorias. 
 
 
I. A programação das auditorias deve ser restrita à alta direção. 
II. O primeiro passo no processo de auditoria é a definição das datas e escopo. 
III. O treinamento e seleção de auditores, sejam internos ou externos, é essencial 
para auditorias eficazes. 
IV. No relatório final da auditoria, o nome dos auditores deve ficar oculto para 
garantir o sigilo. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
II e III. 
Resposta Correta: 
II e III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois primeiramente 
devem ser definidas as datas e escopo da auditoria, com programação 
a ser divulgada para toda a organização. O treinamento e a seleção de 
auditores internos e externos são essenciais para o bom andamento da 
auditoria e é necessário que sejam apresentados data e nome dos 
auditores, dentre outras informações. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 Ao longo dos anos, os conceitos de qualidade foram se alterando e os conceitos e 
formas de garantir a qualidade evoluíram. No final do século XX, houve a criação 
das normas ISO, que são baseadas em um conceito que até hoje predomina e é 
amplamente difundido: a melhoria contínua. Assim, a respeito da melhoria contínua 
e metodologias que a asseguram, assinale a alternativa correta. 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A melhoria contínua pode ser considerada uma forma de 
assegurar às organizações eficiência na produção e sua 
sobrevivência. 
Resposta 
Correta: 
 
A melhoria contínua pode ser considerada uma forma de 
assegurar às organizações eficiência na produção e sua 
sobrevivência. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a melhoria contínua 
é a base para que seja assegurada eficiência e eficácia nos processos 
produtivos e prestações de serviço das organizações. Dessa forma, 
pode-se garantir a sobrevivência de diversas organizações, dado o 
caráter de inovação e evolução contínuos. 
 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 Esses sistemas são também conhecidos como CRM e são comumente utilizados para 
melhorar as vendas por meio de dados levantados em pesquisas realizadas 
diretamente com foco na compreensão das demandas e necessidades de consumo, 
não somente com foco no produto. 
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta adequadamente os 
sistemas descritos acima. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Sistemas de Relacionamento com Clientes. 
Resposta Correta: 
Sistemas de Relacionamento com Clientes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os Sistemas de 
Relacionamento com Clientes (do inglês CRM – Customer 
Relationship Management Systems) são sistemas que visam à 
melhoria de venda com base na percepção das necessidades dos 
clientes e o que desejam, com o foco expandido além do produto em 
si. 
 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 Todo sistema de gestão, seja ambiental, de qualidade ou de processos, depende do 
comprometimento de toda a organização, do chão da fábrica à alta direção, para que 
seja eficiente e eficaz. Assim, é necessário que se criem mecanismos que 
possibilitem garantir o bom funcionamento desses sistemas.Assim, considerando as auditorias de processos, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A garantia da qualidade em uma organização tem como base 
essencial a realização de auditorias como forma de 
monitoramento. 
Resposta 
Correta: 
 
A garantia da qualidade em uma organização tem como base 
essencial a realização de auditorias como forma de 
monitoramento. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as auditorias são um 
mecanismo de assegurar a qualidade em uma organização, visto que 
seu caráter não é punitivo, mas de orientar e educar os colaboradores 
e a alta direção, além de reforçar o seu comprometimento com a 
manutenção da qualidade. 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 Leia o excerto a seguir: 
“A percepção da Gestão por Processos [...] muitas vezes negligencia o valor da 
informação e do conhecimento intrínsecos à execução dos processos, fazendo com 
que o esforço da implantação deste modelo de gestão seja direcionado apenas à 
normalização dos processos”. 
 
OLIVEIRA, A. M. A. et al. Avaliação de ferramentas de Business Process 
Management (BPMS) pela ótica da gestão do conhecimento. Perspectivas em 
Ciência da Informação, v. 15, n. 1, jan./abr. 2010, p. 133. 
 
Nesse sentido, em relação ao BPMS, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas: 
 
I. No processamento e integração de dados, o BPMS faz uso de ferramentas de 
modelagem, estatística e softwares como SOA e EIA, por exemplo. 
PORQUE 
II. O BPMS é constituído com um conjunto de hardwares que tem por objetivo 
específico a integração entre fornecedores e colaboradores. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é 
uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é 
uma proposição falsa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a asserção I é 
verdadeira, uma vez que o BPMS constitui um conjunto de softwares 
e ferramentas que auxiliam na integração e automatização dos 
processos. A asserção II é falsa, na medida em que o BPMS não visa 
somente à integração entre fornecedores e colaboradores, mas se 
constitui como um conjunto de softwares para integração entre todos 
os interessados nos processos, como fornecedores, parceiros, 
colaboradores, clientes e qualquer outro interessado. 
 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 Essa ferramenta deve ser utilizada para que se planeje e acompanhe ações 
executadas no solucionamento de problemas. Deve conter metas estabelecidas pela 
alta direção para cada item de controle e pode apresentar diversos projetos e 
contemplar metas opcionais, que são estabelecidas pelos líderes. 
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta descrita 
anteriormente. 
 
Resposta Selecionada: 
Plano de Ação. 
Resposta Correta: 
Plano de Ação. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Plano de Ação é 
uma das principais ferramentas para o planejamento e 
acompanhamento de ações que devem ser executadas para que ocorra 
o solucionamento de problemas com base nas metas estipuladas pela 
alta direção. 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
 Essa ferramenta tem sua utilidade focada na resolução de problemas por meio da 
reportagem de resultados indesejáveis e solução certeira por meio do uso de 
metodologias como PDCA e MASP. Assim, comumente essa ferramenta é utilizada 
como plano de ação. 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta descrita. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Relatório das Três Gerações. 
Resposta Correta: 
Relatório das Três Gerações. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o Relatório das Três 
Gerações é uma ferramenta de excelente utilização como plano de 
ação. Pode lançar mão de metodologias como o PDCA e o MASP 
para identificar não conformidades ou problemas a serem resolvidos e 
solucioná-los de forma certeira e eficiente.