Adm Relacionamento com Cliente - 22

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IMPORTANTE 
Data limite ara a lica ão 
desta rova: 28/09/2019
 
UNIP EAD 
Código da Prova: 19997104588 
Curso: ADMINISTRAÇÃO 
Série: 1 Tipo: Bimestral -AP 
I - Questões objetivas — valendo 5 pontos II - 
Questões discursivas — valendo 5 pontos 
Gerada em: 26/09/2019 às 08h49 
 
Instruçöes para a realização da prova: 
1 . Leia as questões com atenção. 
2. Confira seu nome e RA e verifique se o caderno de questão e folha de respostas correspondem à sua disciplina. 
3. Faça as marcações primeiro no caderno de questões e depois repasse para a folha de respostas. 
4. Serão consideradas somente as marcações feitas na folha de respostas. 
5. Não se esqueça de assinar a folha de respostas. 
6. Utilize caneta preta para preencher a folha de respostas. 7. Preencha todo o espaço da bolha referente à alternativa 
escolhida, a caneta, conforme instruçöes: não rasure, não preencha X, não ultrapasse os limites para 
preenchimento. 
8. Preste atenção para não deixar nenhuma questão sem assinalar. 
9. Só assinale uma alternativa por questão. 
IO. Não se esqueça de responder às questões discursivas, quando houver, e de entregar a folha de respostas para o 
tutor do polo presencial, devidamente assinada. 
11. Não é permitido consulta a nenhum material durante a prova, exceto quando indicado o uso do material de 
apoio. 
12. Lembre-se de confirmar sua presença através da assinatura digital (login e senha). Boa prova! 
 
Questões de múltipla escolha 
Disciplina: 536260 - ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Questão 1: No processo de relacionamento com os clientes, uma das atividades mais difíceis é agregar valor 
aos produtos, serviços e contato com o cliente de tal forma que ele acredita que há diferenciais positivos 
presentes. Neste sentido, muitas organizações procuram desenvolver produtos personalizados, com 
características exclusivas (para um grupo de clientes ou mesmo para apenas um cliente), objetivando 
oferecer uma experiência envolvente, duradoura e diferenciada. 
Dentre as alternativas a seguir, qual delas apresenta correta relação com a afirmação feita acima? 
A) Promoção. 
B) Cliente ativo. 
C Reclamação de cliente. 
d)Customização. 
E) Gestão de 
produtos. 
Questão 2: Leia a afirmação a seguir: "Trata-se da capacidade que uma empresa tem de ser percebida como 
diferente dos concorrentes, em função de suas vantagens competitivas. A afirmação refere-se a? 
A) Retenção. 
 B) 
Segmentação. 
C) Demografia. 
D Liquidação. 
e) iferenciação. 
Questão 3: Do ponto de vista da gestão do relacionamento com os clientes, todos os clientes devem ser 
mantidos a todo custo? 
 A Não, clientes não rentáveis e sem perspectiva de se tornar rentáveis com o passar do tempo devem ser 
atendidos, mas não se deve gastar para tentar mantê-los. 
 B) Sim, todo cliente tem a chance de ganhar na loteria. 
C) Não, clientes não rentáveis devem ser direcionados para o sistema de auxílio ao cidadão do governo federai. 
D) Sim, clientes não rentáveis ajudam a engordar o número total de clientes de uma empresa, e isso é mais 
importante. 
E) Não, clientes não rentáveis só dão prejuízo porque não sabem como dar lucro. 
Questão 4: A Caterpillar do Brasil Ltda. produz: motoniveladoras, tratores de esteiras, pás carregadeiras, 
moto-escrêiperes, compactadores e escavadeiras. A empresa possui clientes em todo o país e fora dele, 
além disso, dependendo do tipo de prática agrícola executada em cada região ou Estado do Brasil, a 
empresa tende a comercializar mais ou menos um determinado tipo de equipamento. Sendo assim, é 
inegável que a Caterpillar utiliza-se de: 
A) Segmentação psicográfica, uma vez que as emoções do comprador devem ser levadas em consideração. 
B) Segmentação por grau de benefício, pois os clientes apenas compram máquinas da Caterpillar dispondo-se a pagar 
mais por isso, porque acreditam que a empresa possui qualidade superior. 
 Segmentação geográfica, uma vez que há dependência da localização, logo, da cultura agrícola praticada em tal 
localidade refletirá na venda de certos produtos da empresa em maior ou menor volume. 
D) Segmentação por classe social, pois as máquinas mais caras apenas são vendidas para as localidades em que as 
pessoas possuem maior renda disponível 
E) Segmentação por técnica de venda, pois quando um produto vende pouco em dada localidade é sinal de que a 
empresa não ensinou os pessoas a comprarem o produto. 
Questão 5: Sobre as entrevistas individuais utilizadas para conhecer mais profundamente a opinião dos 
clientes, NÃO é correto afirmar que: 
A) Oferece nuances dos pensamentos de diferentes clientes. 
B) Como vantagem, ela evita que um cliente influencie outro, tal qual ocorre nas entrevistas em grupo. 
C) As entrevistas individuais podem permitir que os clientes articulem pensamentos mais idiossincráticos (peculiar e 
pessoal), revelando significados e símbolos mais relevantes a eles. 
D) Em grupos, os clientes se ajudam mutuamente a articular pensamentos que possam não estar claros em princípio; 
já nas entrevistas pessoais, perde-se esse aspecto, aprofundando mais seguramente no assunto a ideia, o onto de 
vista do cliente. 
e) São amplamente utilizadas e custam muito pouco. As entrevistas individuais, porém, falham em gerar um senso ou 
opinião coletiva uma vez que representam apenas 0 que um indivíduo pensa e não a coletividade. 
Questão 6: Leia as afirmações a seguir: 
A diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identifica um segmento de mercado específico e, 
então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. 
Portanto: 
Tal estratégia opõe-se à diferenciação genérica, em que um único programa de marketing indiferenciado é oferecido a 
todos os segmentos. 
Identifique a única alternativa correta. 
A) As afirmações estão incorretas, porém, a segunda justifica a primeira. 
B) As afirmações estão corretas, e a segunda não justifica a primeira. 
C As afirmações estão corretas, e a segunda justifica a primeira. 
D) As afirmações estão incorretas, e a segunda não justifica a primeira. 
E) A primeira afirmação está incorreta e a segunda está correta. 
Questão 7: Para melhor compreender a gestão do relacionamento com os clientes é necessário 
compreender que as organizações desenvolvem, propositalmente, alternativas para se relacionar com eles, 
alternativas estas que vão da concepção do produto, seu desenvolvimento, até a comunicaçäo efetiva com 
os clientes individualmente ou em grupo. Para um relacionamento efetivo é necessário um conjunto de 
recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas), sendo 
que essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige um conjunto de 
recursos. A afirmação revela a preocupação que as organizações devem ter com as(os): 
A) Vendas. 
 B) Produtos. 
c) Serviços. 
d)Processos, 
E Conjunto. 
Questão 8: Discutir a satisfação dos clientes é mais do que simples interesse das organizações: é uma 
necessidade. Cliente satisfeito pode ser cliente fiel e lucrativo; mas o contrário pode representar problemas, 
como perda de faturamento, imagem arranhada, entre outros. Avaliar a satisfação do cliente é uma 
oportunidade estratégica que pode tornar a organização mais competitiva. Neste sentido, a alternativa que 
melhor define ou explica satisfação é: 
A) Consiste no prazer de usar o produto; se o cliente se irrita, nada tem a ver com os elementos da satisfação. 
B Tecnicamente, consiste em fazer as outras pessoas, clientes ou não, felizes. 
c) Consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) 
percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. 
D) O consumidor fica satisfeito apenas quandopaga menos por um produto que os demais clientes. 
E) A satisfação é o mecanismo utilizado pelas empresas para ludibriar os clientes de tal forma que fiquem o máximo 
de tempo possível na empresa (comprando). 
Questões discursivas 
Questão 1: Um dos assuntos apresentados nas aulas foi o de valores e requisitos dos clientes. Agora leia a 
afirmativa a seguir: 
VALORES E REQUISITOS NÃO MUDAM COM O TEMPO, MAS SÃO VARIÁVEIS ENTRE CLIENTES 
Esta afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente. 
Questäo 2: Um dos assuntos apresentados nas aulas foi o de Segmentação de Mercado. Agora leia a 
afirmativa a seguir: 
UM EXEMPLO DE SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA É "MULHERES SOLTEIRAS ACIMA DE 40 ANOS' 
Esta afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente.