PROVA GESTÃO DE QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS

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1. Na indústria automotiva, são aplicadas as técnicas de APQP e PPAP, processos descritos na
ISO TS 16949. Essa norma visa garantir a padronização dos requisitos relacionados à
qualidade dos produtos desse segmento. Trata-se de uma norma internacional. Atualmente, as
principais empresas fabricantes de automóveis são multinacionais. Portanto, é necessário que
estes sigam um padrão de classe mundial. Os fornecedores de insumos da cadeia desses
produtos devem, por conseguinte, seguir as mesmas normas e especificações. Com relação ao
APQP e PPAP, analise as afirmativas a seguir:
I- As siglas APQP e PPAP significam, respectivamente: "planejamento avançado da qualidade
do produto" e "processo de aprovação de peça de produção".
II- São fundamentos do APQP o direcionamento dos recursos para atender ao cliente, assim
como a promoção da identificação antecipada de alterações necessárias.
III- As siglas APQP e PPAP significam, respectivamente: "análise e preparação da qualidade da
produção" e "processo de precificação e análise de produto".
IV- Os processos de APQP seguem uma metodologia específica e não apresentam ligações
como outras ferramentas da qualidade, por exemplo, o PDCA.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas II e IV estão corretas.
 b) As afirmativas I e II estão corretas.
 c) As afirmativas I e IV estão corretas.
 d) As afirmativas III e IV estão corretas.
2. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades e
motivações. Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito importante a sua
compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do negócio. As
necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são hierarquizadas da
seguinte forma:
 a) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima.
 b) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança.
 c) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização.
 d) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização.
3. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção
do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à
prova de falhas podem identificar atividades não conformes e até interromper o processo para
que as falhas não sigam em frente. Sobre esses dispositivos, analise as sentenças a seguir:
I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a
eliminação da fonte do erro.
II- São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos produtivos.
III- As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos
visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado.
IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto
pode ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas normas ou
procedimentos.
V- A inspeção de produtos com instrumentos de medição na linha de produção não evita
possíveis falhas, portanto não pode ser considerada como um método ou dispositivo à prova de
falhas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: SHINGO, S. Zero Quality Control: source inspection and Poka Yoke system.
Cambridge: Productivity Press, 1986.
 a) As sentenças II, IV e V estão corretas.
 b) As sentenças II e V estão corretas.
 c) As sentenças I, III e V estão corretas.
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 d) Somente a sentença III está correta.
4. Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às expectativas
e necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos que envolvem o
cumprimento desses requisitos. Podemos classificar os processos de acordo com a sua área
ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os processos administrativos. Com
relação à definição de ?processo?, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações
direcionadas para o atingimento das metas.
 b) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e processos,
restringe-se à etapa de fabricação do produto.
 c) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um significado correto
para o termo.
 d) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo
operacional no processo produtivo.
5. Visando à redução de custos, muitas empresas optam pela formação de parcerias com seus
fornecedores, cujo nível ideal de relacionamento é chamado de ?Comakership?. A implantação
dessas parcerias pode representar um aumento da competitividade das empresas, porém ela
depende do atendimento a alguns requisitos, obtidos em etapas. Sobre a implantação do
sistema ?Comakership?, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Em uma das fases de evolução do processo de implantação da ferramenta ?
Comakership?, faz-se necessário selecionar fornecedores, tendo como requisito a qualidade.
( ) Em uma das etapas evolutivas do processo de implantação, cliente e fornecedor interagem
com o intuito de estudarem os seus processos de forma mútua, promovendo a integração
estratégica.
( ) Em uma das etapas desse processo, busca-se determinar o preço de custo dos materiais
fornecidos, somando a estes os custos do produto já produzido. A essa etapa denominamos
integração de custos.
( ) A implantação da ferramenta "Comakership" pode resultar em uma condição de
fornecimento sincronizado de insumos. Nesse caso, parte-se da condição de que o fornecedor
apresente qualidade assegurada.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - F.
 b) F - F - V - V.
 c) V - V - F - V.
 d) V - F - V - F.
6. Uma característica importante relacionada a um processo produtivo é sua capacidade de gerar
resultados consistentes e com repetibilidade. Um processo estável é mais fácil de ser
controlado e gerenciado. Com relação às ações que contribuem para a estabilidade dos
processos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Manutenção preventiva dos equipamentos.
( ) Padronização dos métodos de operação.
( ) Aumento na quantidade de processos manuais.
( ) Implantação de Programa 5S.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - V - F.
 b) F - V - F - F.
 c) F - F - V - V.
 d) V - V - F - V.
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7. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do
escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem
melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação
às diferentes formas como podemos realizar esse atendimento, analise as sentenças a seguir:
I- Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
II- Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
III- Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
IV- Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 c) As sentenças I, III e IV estão corretas.
 d) As sentenças I e III estão corretas.8. O conceito de qualidade é definido como um conjunto de características de desempenho de um
produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera
as expectativas e anseios do cliente. Sobre os aspectos que caracterizam a gestão da
qualidade dos produtos e processos, analise as sentenças a seguir:
I- É uma metodologia de planejamento, controle e busca constante da melhoria nos processos,
produtos e serviços ofertados pelas empresas. 
II- Após o surgimento da produção em massa, desenvolvida por FORD, houve uma
transformação na definição do conceito de qualidade, sendo empregada a padronização de
peças na linha de montagem dos automóveis.
III- As ferramentas de gestão da qualidade são utilizadas somente nos setores da indústria, nos
processo de linha de produção.
IV- Em meados da década de 1930, houve o aprimoramento de ferramentas de estatísticas
para a análise e o controle da qualidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 b) As sentenças III e IV estão corretas.
 c) Somente a sentença I está correta.
 d) As sentenças II e III estão corretas.
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9. Um dispositivo Poka-Yoke é aplicado usualmente em processos de produção, mas também em
vários produtos finais. Em automóveis, por exemplo, conta-se com diversos dispositivos com a
finalidade de evitar o erro humano e muitos deles são capazes de evitar acidentes. Vários
equipamentos eletrônicos contêm dispositivos que impedem o uso incorreto pelo usuário final.
Já nos processos de manufatura, podemos classificar os dispositivos Poka-Yoke de acordo com
suas funções e métodos de atuação. Acerca do exposto, analise as afirmativas a seguir:
I- Quando um dispositivo Poka-Yoke apresenta uma função reguladora, este fica caracterizado
pela capacidade de impedir que o erro siga na linha de produção. Esse impedimento de fluxo
do erro envolve métodos de alerta e parada da linha.
II- Um dispositivo é caracterizado pelo método de controle quando este, em sua atuação na
linha de produção, paralisa a linha ou processo na ocorrência de anormalidades, evitando,
assim, que novos produtos defeituosos sejam produzidos.
III- Quando um dispositivo Poka-Yoke apresenta, em sua atuação, informação ao operador na
ocorrência de anormalidades (que pode ser por sinais luminosos ou sonoros) sem parar a linha,
ele é classificado como método de controle.
IV- Entende-se por método de posicionamento uma característica associada a dispositivos
Poka-Yoke, os quais permitem a continuidade dos processos através de contatos de sensores
somente quando posicionados corretamente.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I e III estão corretas.
 b) As afirmativas I e II estão corretas.
 c) As afirmativas II e III estão corretas.
 d) As afirmativas III e IV estão corretas.
10.Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as
necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes externos, que efetivamente
adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até
mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. Com relação aos clientes internos,
especificamente a satisfação das necessidades depende do seu nível hierárquico. No que se
refere às ações voltadas aos clientes internos, assinale a alternativa CORRETA:
 a) É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses podem
se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas por você.
 b) O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de compra e
venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos e externos, pois
ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta.
 c) As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto que as
relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto interna como externa.
 d) O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do
comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender às
necessidades dos clientes externos.