adm do relacionamento com o cliente

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UNIP EAD 
Código da Prova: •975051f311 
rso· ADMINISTRAÇAO 
~~rie ~u Período: 1º Bimestre - 1º Semestre 
npo: Bimestral - AP 
Aluno: •90595 -
1 - Questões objetivas - valendo 5.00 pontos 
li - Questões discursivas - valendo 5,00 pontos 
Gerada em : 02/04/2019 99:49:2• 
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Instruções para a realizaçao da prova : , . 1 
1 Le,a as questões com atenção aderno de questão e folha de respostas correspondem à sua d1sc1p ma 
2 Confira seu nome e RA e verifique se ~oc de uestões e depois repasse para a folha de respostas 
3 Faça as marcações pnme,ro no cader ações ie1tas na folha de respostas 
4 Serão consideradas somente as marc 
5 Não se esqueça de assinar a folha de respostas . t 
6 Ut,ltze caneta preta para preencher a foflha ~e r;s:if:r~!t,va escolhida, a caneta, conforme instruções não rasure, nao 
7 Preencha todo o espaço da bolha re eren e . 
reencha X nao ultrapasse os limites para preenchimento. . . ~ Preste at~nçao para nao deixar nenhuma questao sem assinalar 
g so assinale uma alternativa por questao. . . d houver e de entregar a folha de respostas para o tutor 
, o Não se esqueça de responder às questões d1scurs1vas, quan . o , 
do polo presencial. devidamente assinada . t q ando indicado O uso do material de apoio. 
11 Não é permitido consulta a nenhum material durante ~ prova, ex_ce o u 
12: Lembre-se de confirmar sua presença através da assinatura d191tal (logm e senha). 
Boa prova! 
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Questões de múltipla escolha 
Disciplina: 536260 -ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Questão 1: Do ponto de vista da gestão do relacionamento com os clientes, todos os clientes devem ser 
mantidos a todo custo? 
I ' 
(AJ)Não, clientes não rentáveis e sem perspectiva de se tornar rentáveis com o passar · do tempo devem ser 
~ ndidos, mas não se deve gastar para tentar mantê-los. · 
B) Sim, todo cliente tem a chance de ganhar na loteria. --
C) Não, clientes não rentáveis devem ser direcionados para o sistema de auxilio ao cidadão do governo federal. 
D) Sim, clientes não rentáveis ajudam a engordar o número total de clientes de uma empresa, e isso é mais 
importante. 
E) Não, clientes não rentáveis só dão prejuízo porque não sabem como dar lucro. 
Questão 2: As empresas devem contar clientes que deixaram de comprar ou que tenham mudado para outro 
fornecedor para verificar por que isso aco_nte~eu. Quando.a IBM perde um cliente, ela empreende um esforço 
minucioso para descobrir onde errou. E importante não apenas conduzir entrevistas de saída quando 
clientes param de comprar, como também acompanhar o índice de perda de clientes. Se este estiver 
crescendo, é um claro indício de que a empresa não está conseguindo deixar seus clientes satisfeitos. A 
afirmação refere-se a: 
,AfÂnátise de clientes potenciais. 
8) Análise de clientes da IBM. 
tê'bAnálise de clientes perdidos. · 
~_ise de c;l.• i iente~e oytros f~Fn"éêedõr'es. 
Jffr1aflse de,-satisfSÍtos , 
Qe&lão J: Leia as altematlvas a seguir atentamente e então assinale única alternativa CORRETA. 
~1ste,m riscos ao ouvir os clientes, por isso, as organizações precisam ficar atentas 'e preparar 
funcionános com tal responsabilidade. bem os 
· . conJun to de 
..... :. /,,. . . . ara corrigir um erro ou corrigir um 
_ .at· ~ existem riscos ao ouvir os clientes, po,s. sempre há tempo P 
-- erros da organizBÇao od t zos de entrega, qualidade e garantias. eles na verdade 
cl,-0( clientes nao estão preocupados com os pr u os, pra 
/4eocupam-se apenas com o preço 
1
. t devem ser obrigatoriamente, usuários dos produtos que 
O 1 ~s· profissionais que se destinam a vender ao c ren e . , 
-;r-- a ra pazes de reahzar as vendas . . 
..Alendam, caso isso nao ocorra eles n o se o ca d é t como geladeiras fogões etc ) fazem qualquer corsa 
, E/1(s empresas do segmento de hnha bra~ca ~eletro 0 ~ p~~~~os fazem coisas ~ao são atrrbuiçõ. es naturais deles. 
/2àra vender. inclusive enganar o clrente d zen . o queá o . de lavar roupas, lava , passa , e depois guarda tudo nos 
com exemplo, o ·marca X que anunciou que sua m qurna 
armânos e cômodas em quaisquer lugares da casa 
Questão 4: o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos 
clientes (status, desempenho, entre outros) corresponde a: 
A ) Segmentação psicogrâfica. 
cgtSegmentação Segmentação por benefícios. · Segmentação geográfica, 
E ) Segmentação por grau de utilização. 
Questão 5: Assinale a alternativa que apresenta de maneira errada a explicação do termo/expressão que a 
precede. . . r 
A) Padronização do atendimento - É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento .ªº crente 
até porque assim o cliente sempre sabe como será atendido e, entre diferentes clientes não sugue o sentimento de 
discriminação ou privilégio de atendimento. . 
8 ) Canais de acesso do cliente a organização - É muito importante que a organização oferece canais . de acesso 
facilitados aos clientes para que, se precisarem ou se desejarem, possam entrar em contato com a organização seia 
para sugestão, por dúvidas ou por críticas. . . 
C) Atendimento telefônico - É necessário que quem atende ao telefones com o objetivo de atender as solicitações 
dos clientes esteja bem preparado, por exemplo, é preciso falar cordialmente , ouvir o que o cliente tem a dizer, não 
deixar o telefone aguardando e evitar que o telefone toque mais do que 03 vezes antes de que o cliente ouça • Alô' 
~ é --nome--! Em que posso ajudá-lo?". mbudsman - É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la diante dos clientes. Ele é um representante mpresa. 
E) Reclamações - São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e como 
tal , devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização 
a melhores níveis, consequentemente, reduzindo ou eliminado novas reclamações . 
Questão 6: Baseado em seus estudos e conhecimento geral responda: Dentre as afirmações a seguir não é 
correto afirmar que? 
A) Os consumidores conscientes são cada vez mais numerosos e identificados pela organização. 
B) Os consumidores são considerados conscientes, por exemplo, porque desenvolveram conhecimento e 
capacidade de analisar os produtos que adquirem e a capacidade de dar preferências a produtos politicamente 
corretos. 
@ Todo cliente compra apenas quando é necessário . . 
D) Os clientes podem ser considerados como fonte de boa imagem para o negócio, sobretudo, quando ele fala bem 
da empresa para terceiros. 
E) O consumidor é quem consome o produto. 
Questão 7: O funcionário/atendente d~ve ter conhecimentos técnicos suficientes a respeito do 
funcionamento da empresa para, em primeiro lugar, poder entender a manifestação do cliente (solicitação 
sugestão ou reclamação) e, depois, optar por decisões precisas tanto para resolver a situação quanto par~ 
providenciar o devido encaminhamento quando necessário. Tal afirmação corresponde a: 
A ) Autossuficiência técnica. 
BJ Habilidade de co'municaçao. © Capacidade de gerenciar crises . 
O) Autonomía para tomar decisões muito complexas. 
E) Cortesia e empatia . 
Questão 8: Assinale a alternativa que melhor responde a seguinte questão: 
"Os clientes sempre sabem o que querem?" 
A ) Srm, sempre sabem. 
• ~ 
:;) f"~O. nunca sabem. 
c_i Os clientes apenas sabem o que não querem 
D) Os clientes possuem muitas diferenças. homens e mulheres. por isso, não é passivei responder a pergunta 
oroposta. (ff Nao. os clientes com frequência sabem o que querem. mas há momentos que são movidos pelo impulso ou por 
m1luenc1as externas de momento, por exemplo ·Questões discursivas 
Questão 1: Um dos assuntos apresentados nas 1ulas foi Diferenciação. Agora leia a afirmativa a seguir: 
"A DIFERENCIAÇÃO SEGMENTADA É OIVISÀO DO MERCADO TOTAL EM SEGMENTOS HOMOGÊNEOS POR 
ALGUMAS CARACTERISTICAS DOS CLIENTES". 
Esta aftrmattva • verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente. 
Questão 2: Um dos assuntos apresentados nas aulas foi o de valores e requisitos dos clientes. Agora leia a 
afirmativa a seguir: ' 
VALORES E REQUISITOS NÀO MUDAM COM O TEMPO, MAS SÃO VARIÁVEIS ENTRE CLIENTES. 
Esta afirmativa é verdadeira ou falsa? Justifique e explique detalhadamente. 
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